Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN THỊ HỒNG HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN THỊ HỒNG HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƢU THỊ HƢƠNG Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục biểu đồ iii Danh mục sơ đồ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH DÀNH CHO KHCN CỦA NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ NH NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Dịch vụ NH NHTM 10 1.2 Dịch vụ NH dành cho KHCN NHTM 12 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ NH dành cho KHCN NHTM 12 1.2.2 Các dịch vụ NH dành cho KHCN .13 1.2.3 Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN 20 1.3 Những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN NHTM 20 1.3.1 Nhân tố chủ quan 21 1.3.2 Nhân tố khách quan .26 1.4 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN số NH Thế giới học cho VN 31 1.4.1 Kinh nghiệm số NH giới 31 1.4.2 Bài học cho VN 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH DÀNH CHO KHCN 36 TẠI NH THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG –OCEANBANK .36 2.1 Khái quát NH TMCP Đại Dƣơng – Oceanbank 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Oceanbank .36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Oceanbank 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Oceanbank 41 2.2 Thực trạng dịch vụ NH dành cho KHCN NH TMCP Đại Dƣơng – Oceanbank .43 2.2.1 Thực trạng dịch vụ NH dành cho KHCN NH TMCP Đại Dƣơng Oceanbank .44 2.2.2 Phân tích tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân Oceanbank .60 2.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN Oceanbank .65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DÀNH CHO KHCN TẠI NH TMCP ĐẠI DƢƠNG-OCEANBANK 74 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN 74 3.1.1 Định hƣớng chung phát triển dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân NHTM 74 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN Oceanbank 75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN Oceanbank .76 3.2.1 Nâng cao lực tài chính, lực quản trị điều hành 76 3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ NH 77 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN đại tiện ích 78 3.2.4 Phát triển đa kênh phân phối .78 3.2.5 Tăng cƣờng kiểm tra giám sát, phịng ngừa rủi ro cách tồn diện 78 3.2.6 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing 79 3.2.7 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 80 3.2.8 Tăng cƣờng hợp tác NH 80 3.3 Kiến nghị .81 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .81 3.3.2 Kiến nghị với NHNN ngành liên quan 82 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 10 Bảng 2.10 11 Bảng 2.11 ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 STT Sơ đồ 2.1 iii iv Bảo lãnh 4.Thanh toán, chuyển tiền 5.Trả lƣơng qua tài khoản 6.Tài trợ thƣơng mại Mua bán ngoại tệ Dịch vụ thẻ Dịch vụ NH điện tử 11 Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên Oceanbank Loại nhân viên Giao dịch viên Nhân viên tín dụng Nhân viên toán quốc tế Nhân viên bảo vệ Nhân viên khác (ghi rõ)…………………… 12 Khả xử lý vấn đề nghiệp vụ phát sinh nhân viên Oceanbank Loại nhân viên Giao dịch viên Nhân viên tín dụng Nhân viên tốn quốc tế Nhân viên khác (ghi rõ)………………… 13 Lãi suất, phí dịch vụ so với NH khác Loại lãi suất, phí dịch vụ Lãi suất tiền gửi Lãi suất cho vay Phí dịch vụ bảo lãnh Phí dịch vụ tốn nƣớc Phí dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản tế ……………… 14 Mức độ an toàn giao dịch với Oceanbank  Rất an toàn Khi giao dịch với NH, Quý khách quan tâm đến yếu tố 15 yếu tố sau (đánh số thứ tự theo mức độ quan tâm giảm dần từ đến 5, quan tâm nhất) Thời gian giao dịch  Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh  nhanh  Thủ tục giao dịch đơn  Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chuyên giản  nghiệp Trụ sở giao dịch thuận tiện 16 Mức độ hài lòng giao dịch với Oceanbank  Rất hài  lịng lịng Bình  thƣờng lòng Hài  Ko hài  Rất Ko hài lịng 17 Những ý kiến đóng góp khác (nếu có) Oceanbank Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ (ghi cụ thể):………………………………… …………………………………………………………………………………… Sản phẩm, dịch vụ có cần cải tiến (ghi cụ thể):……………………………… ……………………………………………………………………………………… Ý kiến khác (ghi cụ thể)………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nếu có thể, xin Q khách vui lịng cho biết Quý danh Họ tên: Điện thoại liên hệ: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách PHỤ LỤC 02 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT STT Họ tên Nguyễn Thị Lan Nhung Nguyễn Thị Thùy Linh Nguyễn Văn Quất Phan Việt Hùng Mai Hải Đăng Lê Xuân Thọ Nguyễn Thị Bích Huệ Lê Thị Lan Trần Thanh Nga 10 Nguyễn Huy Toàn 11 Nguyễn Ngọc Huyền 12 Phan Thị Diệu Hƣơng 13 Khuất Thị Chung 14 Lê Hải Đăng 15 Nguyễn Thị Hà 16 Ngô Tân Trang 17 Trịnh Thị Kim 18 Nguyễn Thị Kinh Anh 19 Phạm Văn Dũng 20 Nguyễn Thế Sơn 21 Phạm Văn Nhuận 22 Phan Minh Long 23 Đinh Thị Thúy Tiến 24 Đinh Thị Thơi STT Họ tên 25 Đinh Ngọc Chí 26 Trần Thị Thu 27 Cao Thị Lan Hƣơng 28 Cao Thị Hƣơng Giang 29 Bùi Anh Tuấn 30 Mai Hải Quang 31 Nguyễn Phan Hoàng Ngân 32 Trần Đức Trâm 33 Nguyễn Thị Phƣơng 34 Phan Việt Hùng 35 Nguyễn Văn Phong 36 Nguyễn Văn Huyên 37 Nguyễn Thị Thùy Linh 38 Bùi Minh Anh 39 Lê Thị Hải Yến 40 Trần Thu Trang 41 Quách Thúy Chinh 42 Nguyễn Hoài Phƣơng 43 Đinh Thị Quỳnh Anh 44 Nguyễn Hà Phƣơng 45 Mai Khánh Chi 46 Ngô Thanh Tú 47 Cát Minh Trang 48 Ngô Thanh Huyền 49 Nguyễn Thị Hƣơng 50 Nguyễn Khánh Toán PHỤ LỤC 03 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ TỪ CÁC PHIẾU KHẢO SÁT 2.2.1 Thông tin khách hàng Quý khách là: 2.Thời gian giao dịch với Oceanbank 3.Hiện giao dịch với NH khác?: Không : 5/50 Có: 45/50 2.2.2 Đánh giá chung hệ thống trụ sở giao dịch Oceanbank 4.Trụ sở (địa điểm) giao dịch Rất khang Khang trang: 3.BT: 0/50 trang: 10/50 Thời gian làm việc (từ 7h30 đến 16h30, từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần) Hợp lý: 40/50 Chƣa hợp lý: 10/50 Phƣơng tiện, máy móc thiết bị/máy ATM Rất tốt: Tốt: 10/50 30/50 Bình thƣờng: Kém: Rất kém: 10/50 0/50 0/50 2.2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Oceanbank Sản phẩm, dịch vụ sử dụng Tiền gửi: 45/50 Thanh toán, chuyển tiền: 20/50 Mua bán ngoại tệ : 5/50 Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ Oceanbank Mức độ Loại sản phẩm, dịch vụ Tiền gửi Cho vay Bảo lãnh Thanh toán, chuyển tiền Trả lƣơng qua tài khoản Tài trợ thƣơng mại Mua bán ngoại tệ Dịch vụ thẻ Dịch vụ NH điện tử Thời gian chờ đợi, thực giao dịch (Chỉ trả lời SP, DV sử dụng): Loại sản phẩm, dịch vụ Tiền gửi Cho vay Bảo lãnh Thanh toán, chuyển tiền Trả lƣơng qua tài khoản Tài trợ thƣơng mại Mua bán ngoại tệ Dịch vụ thẻ Dịch vụ NH điện tử 10 Hồ sơ, thủ tục giao dịch (Chỉ trả lời SP, DV sử dụng) Loại sản phẩm, dịch vụ Tiền gửi Cho vay Bảo lãnh Thanh toán, chuyển tiền Trả lƣơng qua tài khoản Tài trợ thƣơng mại Mua bán ngoại tệ Dịch vụ thẻ Dịch vụ NH điện tử 11 Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên Oceanbank Mức độ Loại nhân viên 12 Khả xử lý vấn đề nghiệp vụ phát sinh nhân viên Oceanbank Mức độ Loại nhân viên 13 Lãi suất, phí dịch vụ so với NH khác Loại lãi suất, phí dịch vụ Lãi suất tiền gửi Lãi suất cho vay Phí dịch vụ bảo lãnh Phí dịch vụ tốn nƣớc Phí dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản tế Phí dịch vụ tốn quốc Phí dịch vụ khác (ghi rõ) ……………… 14 Mức độ an toàn giao dịch với Oceanbank Rất an toàn An tồn 40/50 15 Bình Ko an tồn Rất Ko an toàn thƣờng 10/50 Khi giao dịch với NH, Quý khách quan tâm đến yếu tố yếu tố sau Thời gian giao dịch nhanh 5/50 Thủ tục giao dịch đơn giản Trụ sở giao dịch thuận tiện 5/50 PHỤ LỤC 04 CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin anh/chị vui lòng cho biết mơ hình tổ chức máy quản lý Xin anh/chị cho biết danh mục dịch vụ NH dành cho KHCN Xin Anh/chị vui lòng cho biết thuận lợi khó khăn việc đƣa sản phẩm NH đến KHCN? Xin Anh/ chị cho biết kết đạt đƣợc Ban KHCN quý đầu năm 2013? Mục tiêu Ban KHCN cuối năm 2013? Định hƣớng phát triển dịch vụ dành cho KHCN năm nhƣ nào? PHỤ LỤC 05 DANH SÁCH CÁN BỘ QUẢN LÝ, NHÂN VIÊN ĐƢỢC PHỎNG VẤN STT Họ tên Đỗ Đại Khôi Trang Nguyễn Thu Hằng Vũ Hồng Nhung ... điểm dịch vụ NH dành cho KHCN NHTM 12 1.2.2 Các dịch vụ NH dành cho KHCN .13 1.2.3 Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN 20 1.3 Những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NH dành cho. ..ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN THỊ HỒNG HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG Chuyên... hàng dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương – Oceanbank” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu Vấn đề “ Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN