Phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á

1.Tính cấp thiết của đề tàiSự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh mẽ tới mọi mặc hoạt động của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng.Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Trong đó Internet Banking là dịch vụ NHĐT “hoàn hảo” nhất, khách hàng quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng – là dịch vụ tiện ích cao nhất nhưng đòi hỏi tính an toàn, bảo mật trong thanh toán cao nhất, bởi lẽ rủi ro trong hoạt động này là không hề nhỏ.Tháng 1 năm 2014, We are social công bố dữ liệu thống kê người dùng trực tuyến tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương, trong đó có Việt Nam.Tổng dân số 92.477.857, trong đó có: 31% Thành thị69% Nông thônMức tăng trưởng internet 39%20 triệu người dùng mạng xã hội FacebookThuê bao di động 134.066.000Chỉ số Internet Việt NamThời lượng truy cập trung bình hàng ngày thông qua máy tính 4giờ 37 phútTỷ lệ người dùng Internet trên thiết bị di động so với tổng dân số 34%Thời lượng trung bình hàng ngày truy cập bằng di động 1giờ 43 phútChỉ số người dùng mạng xã hộiMức tăng trưởng của người dùng so với tổng dân số chiếm 38%Thời lượng trung bình truy cập mạng xã hội hàng ngày 2giờ 23 phútTỷ lệ người dùng sử dụng ứng dụng trên điện thoại 58%Tỷ lệ người dùng sử dụng dịch vụ định vị trên điện thoại 25%Loại mạng xã hội được sử dụngTổng số tài khoản mạng xã hội chiếm 97% người dùng InternetTrong đó có 81% tài khoản hoạt động.Facebook: Tỷ lệ 95%Tài khoản hoạt động 67%Google+: Tỷ lệ 76%Tài khoản hoạt động 67%Twitter: Tỷ lệ 45%Tài khoản hoạt động 16%Linkedin: Tỷ lệ 22%Tài khoản hoạt động 8%Twitter: Tỷ lệ 18%Tài khoản hoạt động 5%Sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Nắm bắt được cơ hội này các ngân hàng đã giới thiệu ra thị trường dịch vụ Internet Banking (IB) trong những năm gần đây. Sản phẩm Internet Banking ra đời đã khẳng định khả năng của các ngân hàng trong việc nắm bắt cơ hội mà Internet mang lại. Trong xu hướng phát triển chung của các NHTM trên toàn thế giới, hiện nay, các NHTM tại Việt Nam đang chuyển dần định hướng sang mô hình Ngân hàng bán lẻ, trong đó, đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân. Mục tiêu chủ yếu của mô hình mới này là giúp những người lao động nhỏ lẻ tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng. Các dịch vụ NHĐT là một kênh phân phối quan trọng, không thể thiếu cùng với sự phát triển của mô hình ngân hàng bán lẻ.Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã được tròn 10 năm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều người sử dụng. Theo ước tính của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số người sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) đã tăng 45% so với trước đó.Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cũng cho biết đến nay có khoảng 40 ngân hàng công bố đã triển khai hệ thống Internet Banking ở các mức độ khác nhau. Mạnh mẽ nhất là Internet Banking của một số ngân hàng lớn như Vietcombank trong khối quốc doanh hay Techcombank đứng đầu khối NHCP. Lợi ích lớn nhất của Internet Banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Với ngân hàng trực tuyến, chưa bao giờ người thực hiện giao dịch ngân hàng có được sự thuận tiện và dễ dàng đến thế: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị gián đoạn bởi thời gian (247) và giới hạn bởi không gian. Hơn nữa, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online v.v.Người sử dụng vô cùng phấn khích với xu hướng phát triển IB ở Việt Nam. Trên thế giới, IB được coi là một xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng. IB tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao hiệu quả quay vòng vốn. IB được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt. Với khoảng 40% dân số sử dụng Internet, Việt Nam là thị trường tiềm năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng. Đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của người dùng về Internet Banking, dịch vụ này đang là mục tiêu hướng tới của các ngân hàng Việt Nam. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) là một trong các ngân hàng đầu tư mạnh tay cho hệ thống công nghệ thông tin, tích cực tiếp thu học hỏi các công nghệ mới tiên tiến của thế giới, bước đầu SeABank cũng có những thành quả đáng kể. Hiện nay SeABank đang đầu tư lớn để phát triển dịch vụ này và hi vọng đến 2016 dịch vụ này sẽ phát triển hơn nữa. Tuy nhiên, có thể nhận thấy rằng, cũng giống như các NHTM khác, dịch vụ Internet Banking tại SeAbank mới chỉ được phát triển chưa mang tính tổng thể và chưa phục vụ khách hàng một cách trọn gói các nhu cầu giao dịch ngân hàng của họ, thiếu một kế hoạch dài hạn cho sự phát triển kênh dịch vụ còn nhiều tiềm năng này. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ IB trong quá trình phát triển của ngân hàng, SeABank đã luôn quan tâm phát triển dịch vụ này và luôn tìm cách tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt là khách hàng cá nhân. Bên cạnh, trong khối ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh có ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được nhiều khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ Internet Banking như đã nói ở trên. Vậy làm thế nào để SeABank tăng được số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB để tiến tới mục tiêu là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, và làm thế nào để được khách hàng đánh giá SeABank cao hơn các ngân hàng khác về dịch vụ Internet banking, làm thế nào để dịch vụ IB của SeABank trong tương lai có thể thay thế được vị trí dịch vụ IB của Techcombank đang được đánh giá cao ở hiện tại. Vì vậy, người viết đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á” với mong muốn đóng góp thêm một số giải pháp giúp SeABank phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. 2.Mục tiêu nghiên cứua.Mục tiêu tổng thểTrên cơ sở phân tích hiện trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại SeABank, đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ.b.Câu hỏi nghiên cứuĐi tìm câu trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:Thế nào là dịch vụ Internet Banking (IB) , khách hàng cá nhân có những nhu cầu gì với dịch vụ IBCác nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ IB.Thực trạng phát triển dịch vụ IB tại Việt Nam nói chung và tại SeABank nói riêng.Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển, tham khảo kinh nghiệm tại các nước phát triển, đề xuất giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ IB tại SeABank.3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứua.Đối tượng nghiên cứuPhát triển dịch vụ IB với khách hàng cá nhân.b.Phạm vi nghiên cứuKhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 4.Phương pháp nghiên cứua.Cơ sở lý thuyếtTrên cơ sở tìm hiểu quan điểm chiến lược và mục tiêu hoạt động của dịch vụ IB dành cho khách hàng cá nhân, người viết nghiên cứu các vấn đề:Định hướng phát triển dịch IB đối với khách hàng cá nhân, các nguyên tắc phát triển.Các dự án, chương trình phát triển cụ thể đã và đang được thực hiện.Đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại SeABank với các nghiên cứu:Các vấn đề bất ổn, chưa hợp lý, các vấn đề cản trở trong quá trình thực hiện kế hoạch tại SeABank.Xây dựng kế hoạch dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cần thực hiện nhằm giải quyết các bất ổn trên.b.Các dữ liệu thu thậpTài liệu bên ngoài:oNội dung lý luận cơ bản về việc phát triển dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ, các nguyên tắc an toàn, bảo mật trong dịch vụ điện tử.oCác quy định về phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking do NHNN quy định.oCác tài liệu tham khảo về kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của các nước thành công.Tài liệu bên trong:oTài liệu giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, giới thiệu dịch vụ Internet Banking tại SeABank.oThông tin về mục tiêu phát triển, kế hoạch trong tương lai nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking của ban lãnh đạo SeABank.oThông tin về các chương trình, dự án phát triển dịch vụ Internet Banking đã và đang diễn ra tại SeABank.oCác số liệu cụ thể: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng, doanh thu, chi phí, tần suất giao dịch tài chính của khách hàng trong 1 quý, 1 năm cụ thể để đánh giá hiệu quả hoạt động các dịch vụ.c.Phương pháp thu thập dữ liệuDữ liệu thứ cấp: thu thập các tài liệu bên ngoài như các bài phát biểu, giáo trình, văn bản của NHNN đã được ban hành rộng rãi, có thể tìm kiếm trong thư viện, sách báo bên ngoài hoặc Internet.Dữ liệu sơ cấp:oSố liệu về số lượng khách hàng cá nhân sử dụng, doanh thu, chi phí, tần suất giao dịch tài chính của khách hàng trong 1 quý, 1 năm cụ thể được cung cấp bởi các báo cáo nội bộ của SeABank.d.Sử dụng kết quả nghiên cứu từ việc sử dụng bảng hỏi nhằm thu thập dữ liệu: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại SeABank. Đối tượng và phạm vi khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã sử dụng ít nhất một dịch vụ Internet Banking của SeABank.e.Phương pháp xử lý số liệuCác dữ liệu sơ cấp sẽ được kiểm tra, làm sạch, chuyển sang phần mềm Excel để thống kê, phân tích nhằm đánh giá hiện trạng hoạt động các dịch vụ Internet Banking tại SeABank.5.Dự kiến đóng góp của luận vănLuận văn mong muốn đóng góp cho ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Nam Á có thêm cái nhìn khách quan, mang tính khoa học, có số liệu, dẫn chứng rõ ràng nhằm tư vấn cho ban lãnh đạo ngân hàng đưa ra được quyết định chính xác nhất, đưa ra các giải pháp một cách đồng bộ, khoa học nhất để phát triển dịch vụ Internet Banking tại SeABank.6.Giới hạn của luận vănĐề tài được thực hiện trên cơ sở các nghiên cứu của người viết trong một thời gian ngắn, với một đối tượng chuyên biệt là khách hàng cá nhân nên chưa có cái nhìn tổng thể cho toàn bộ giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á.7.Kết cấu luận vănNgoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:Chương 1: Dịch vụ Internet Banking và phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á.Chương 3: Giải pháp phát triển dịch Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á.

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

-NGUYỄN THANH BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS: TẠ QUANG TIẾN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ ‘‘Phát triển dịch vụ Internet

Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á’’ là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của

riêng tôi.

Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn được thu thập từ thực

tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan.

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Học viên

Nguyễn Thanh Bình

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 8

1.1.1 Khái quát dịch vụ Internet Banking 8

1.1.2 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 15

1.2 Phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 18

1.2.1 Khái niệm và ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 18

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 19

1.3 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở các nước trong khu vực và trên thế giới và ở Việt Nam 21

1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở các nước trong khu vực và trên thế giới 21

1.3.2 Sự phát triển của dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam 22

1.4 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 23

Kết luận chương 1 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 27

2.1 Khái quát chung về dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á 27

2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 27

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Nam Á 31

2.1.4 Cơ cấu tổ chức phục vụ phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 32

2.1.5 Cơ sở pháp lý cho sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 34

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á 37

2.2.1 Sự phát triển sản phẩm và số lượng khách hàng của dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á 37

2.2.2 Sự phát triển thị phần dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á 42

2.2.3 Sự phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á 46

2.2.4 Độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 51

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á 56

2.3.1 Thành tựu 56

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 59

Kết luận chương 2 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 63

3.1 Tiềm lực bên ngoài và nội lực bên trong Ngân hàng TMCP Đông Nam Á trong phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 63

3.1.1 Tiềm lực bên ngoài Ngân hàng TMCP Đông Nam Á trong phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 63

3.1.2 Nội lực bên trong Ngân hàng TMCP Đông Nam Á trong phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 67

nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á 73

3.2.1 Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển lâu dài, và kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn 73

3.2.2 Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình thực hiện phù hợp 73

3.2.3 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời tập trung một số sản phẩm có lợi thế so sánh 74

3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 76

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 78

3.2.6 Phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ 80

3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực 81

3.2.8 Hoàn thiện giải pháp phòng ngừa rủi ro 83

3.3 Kiến nghị 84

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 84

3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ 86

Kết luận chương 3 89

KẾT LUẬN 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

NamBIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CNTT : Công nghệ thông tin

Bảng 1.1 So sánh chi phí giao dịch qua Internet Banking và ngân hàng truyền thống 11

Bảng 2.1 Thống kê sản phẩm của các gói dịch vụ SeAnet 39

Bảng 2.2 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SeANet và SeAMobile 41

Bảng 2.3 Doanh số kinh doanh dịch vụ NHĐT 2011 –2014 44

Bảng 2.4 Phí định kỳ SeABank chi trả cho đối tác 45

Bảng 2.5 Doanh thu lợi nhuận dịch vụ Internet Banking 45

Bảng 2.6 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 51

Bảng 2.7 Điểm trung bình của các biến cụ thể 52

Bảng 3.1 Ma trận SWOT đánh giá nội lực SeABank trong việc phát triển Internet Banking 72

ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1 Số lượng khách hàng đăng ký IB và SeAMobile năm 2010 đến 2014 42

Đồ thị 2.2 Đồ thị Doanh thu sản phẩm DV NHĐT SeABank từ năm 2011– 2014 .44 Đồ thị 2.3 Đồ thị Lợi nhuận từ DV Internet Banking SeABank từ 2011 – 2014 46

Đồ thị 3.1 Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán 65

Đồ thị 3.2 Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking 66

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 32

Sơ đồ 2.2 Các bộ phận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của SeABank 33

Sơ đồ 2.3 Kiến trúc hệ thống Internet Banking của SeABank 47

Sơ đồ 2.4 Mô hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua Smartlink 48 Sơ đồ 2.5 Mô hình luồng luân chuyển giao dịch tài chính SeABank-Mobilephone 49

PHẦN MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệthông tin, đã tác động mạnh mẽ tới mọi mặc hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội,làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiều lĩnh vực,nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tínhkhách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợiích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờtính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Trong đó InternetBanking là dịch vụ NHĐT “hoàn hảo” nhất, khách hàng quan hệ, giao dịch và thanhtoán với ngân hàng qua mạng – là dịch vụ tiện ích cao nhất nhưng đòi hỏi tính antoàn, bảo mật trong thanh toán cao nhất, bởi lẽ rủi ro trong hoạt động này là không

Mức tăng trưởng internet 39%

20 triệu người dùng mạng xã hội Facebook

Thuê bao di động 134.066.000

Chỉ số Internet Việt Nam

Thời lượng truy cập trung bình hàng ngày thông qua máy tính 4giờ 37 phút

Tỷ lệ người dùng Internet trên thiết bị di động so với tổng dân số 34%

Thời lượng trung bình hàng ngày truy cập bằng di động 1giờ 43 phút

Chỉ số người dùng mạng xã hội

Mức tăng trưởng của người dùng so với tổng dân số chiếm 38%

Thời lượng trung bình truy cập mạng xã hội hàng ngày 2giờ 23 phút

Tỷ lệ người dùng sử dụng ứng dụng trên điện thoại 58%

Tỷ lệ người dùng sử dụng dịch vụ định vị trên điện thoại 25%

Loại mạng xã hội được sử dụng

Tổng số tài khoản mạng xã hội chiếm 97% người dùng Internet

Trong đó có 81% tài khoản hoạt động

Tài khoản hoạt động 5%

Sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơhội cho các công ty trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau Nắmbắt được cơ hội này các ngân hàng đã giới thiệu ra thị trường dịch vụ InternetBanking (IB) trong những năm gần đây Sản phẩm Internet Banking ra đời đã khẳngđịnh khả năng của các ngân hàng trong việc nắm bắt cơ hội mà Internet mang lại.Trong xu hướng phát triển chung của các NHTM trên toàn thế giới, hiện nay, cácNHTM tại Việt Nam đang chuyển dần định hướng sang mô hình Ngân hàng bán lẻ,trong đó, đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân Mục tiêu chủ yếu của mô hìnhmới này là giúp những người lao động nhỏ lẻ tiếp cận được với các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng Các dịch vụ NHĐT là mộtkênh phân phối quan trọng, không thể thiếu cùng với sự phát triển của mô hìnhngân hàng bán lẻ

Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã được tròn 10 năm,dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiềungười sử dụng Theo ước tính của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, chỉ trong 3 năm,đến cuối năm 2013, số người sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) đã tăng 45% sovới trước đó.

Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cũng cho biết đến nay có khoảng 40 ngânhàng công bố đã triển khai hệ thống Internet Banking ở các mức độ khác nhau.Mạnh mẽ nhất là Internet Banking của một số ngân hàng lớn như Vietcombanktrong khối quốc doanh hay Techcombank đứng đầu khối NHCP

Lợi ích lớn nhất của Internet Banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tốithiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng Với ngân hàng trựctuyến, chưa bao giờ người thực hiện giao dịch ngân hàng có được sự thuận tiện và

dễ dàng đến thế: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, muahàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nốimạng, không bị gián đoạn bởi thời gian (24/7) và giới hạn bởi không gian Hơn nữa,khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi muahàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online v.v

Người sử dụng vô cùng phấn khích với xu hướng phát triển IB ở Việt Nam.Trên thế giới, IB được coi là một xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ,

mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng IBtạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng,nâng cao hiệu quả quay vòng vốn IB được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạonên nền kinh tế không dùng tiền mặt

Với khoảng 40% dân số sử dụng Internet, Việt Nam là thị trường tiềm năng đểứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tinvào hệ thống ngân hàng Đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của người dùng

về Internet Banking, dịch vụ này đang là mục tiêu hướng tới của các ngân hàng ViệtNam Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) là một trong các ngân hàng đầu

tư mạnh tay cho hệ thống công nghệ thông tin, tích cực tiếp thu học hỏi các công

nghệ mới tiên tiến của thế giới, bước đầu SeABank cũng có những thành quả đáng

kể Hiện nay SeABank đang đầu tư lớn để phát triển dịch vụ này và hi vọng đến

2016 dịch vụ này sẽ phát triển hơn nữa Tuy nhiên, có thể nhận thấy rằng, cũnggiống như các NHTM khác, dịch vụ Internet Banking tại SeAbank mới chỉ đượcphát triển chưa mang tính tổng thể và chưa phục vụ khách hàng một cách trọn góicác nhu cầu giao dịch ngân hàng của họ, thiếu một kế hoạch dài hạn cho sự pháttriển kênh dịch vụ còn nhiều tiềm năng này Nhận thức được tầm quan trọng củadịch vụ IB trong quá trình phát triển của ngân hàng, SeABank đã luôn quan tâmphát triển dịch vụ này và luôn tìm cách tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụđặc biệt là khách hàng cá nhân Bên cạnh, trong khối ngân hàng thương mại cổ phầnngoài quốc doanh có ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam(Techcombank) được nhiều khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ Internet Bankingnhư đã nói ở trên Vậy làm thế nào để SeABank tăng được số lượng khách hàng cánhân sử dụng dịch vụ IB để tiến tới mục tiêu là ngân hàng bán lẻ hàng đầu ViệtNam, và làm thế nào để được khách hàng đánh giá SeABank cao hơn các ngân hàngkhác về dịch vụ Internet banking, làm thế nào để dịch vụ IB của SeABank trongtương lai có thể thay thế được vị trí dịch vụ IB của Techcombank đang được đánh

giá cao ở hiện tại Vì vậy, người viết đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ

Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á” với mong muốn đóng góp thêm một số giải pháp giúp SeABank phát triển

hơn nữa dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân, góp phần nâng caokhả năng cạnh tranh của ngân hàng

Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu tổng thể

Trên cơ sở phân tích hiện trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tạiSeABank, đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ

b Câu hỏi nghiên cứu

Đi tìm câu trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

- Thế nào là dịch vụ Internet Banking (IB) , khách hàng cá nhân có nhữngnhu cầu gì với dịch vụ IB

- Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ IB.

- Thực trạng phát triển dịch vụ IB tại Việt Nam nói chung và tại SeABanknói riêng

- Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển, tham khảo kinh nghiệm tại cácnước phát triển, đề xuất giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ IB tạiSeABank

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

- Phát triển dịch vụ IB với khách hàng cá nhân

b Phạm vi nghiên cứu

- Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Phương pháp nghiên cứu

a Cơ sở lý thuyết

Trên cơ sở tìm hiểu quan điểm chiến lược và mục tiêu hoạt động của dịch vụ

IB dành cho khách hàng cá nhân, người viết nghiên cứu các vấn đề:

- Định hướng phát triển dịch IB đối với khách hàng cá nhân, các nguyên tắcphát triển

- Các dự án, chương trình phát triển cụ thể đã và đang được thực hiện

Đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cánhân tại SeABank với các nghiên cứu:

- Các vấn đề bất ổn, chưa hợp lý, các vấn đề cản trở trong quá trình thực hiện

kế hoạch tại SeABank

- Xây dựng kế hoạch dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cần thực hiện nhằm giảiquyết các bất ổn trên

b Các dữ liệu thu thập

- Tài liệu bên ngoài:

o Nội dung lý luận cơ bản về việc phát triển dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởngtới sự phát triển dịch vụ, các nguyên tắc an toàn, bảo mật trong dịch vụ điện tử

o Các quy định về phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ InternetBanking do NHNN quy định.

o Các tài liệu tham khảo về kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Bankingcủa các nước thành công

- Tài liệu bên trong:

o Tài liệu giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, giới thiệu dịch vụInternet Banking tại SeABank

o Thông tin về mục tiêu phát triển, kế hoạch trong tương lai nhằm phát triểndịch vụ Internet Banking của ban lãnh đạo SeABank

o Thông tin về các chương trình, dự án phát triển dịch vụ Internet Banking đã

và đang diễn ra tại SeABank

o Các số liệu cụ thể: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng, doanh thu, chiphí, tần suất giao dịch tài chính của khách hàng trong 1 quý, 1 năm cụ thể để đánhgiá hiệu quả hoạt động các dịch vụ

c Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp: thu thập các tài liệu bên ngoài như các bài phát biểu, giáotrình, văn bản của NHNN đã được ban hành rộng rãi, có thể tìm kiếm trong thưviện, sách báo bên ngoài hoặc Internet

- Dữ liệu sơ cấp:

o Số liệu về số lượng khách hàng cá nhân sử dụng, doanh thu, chi phí, tầnsuất giao dịch tài chính của khách hàng trong 1 quý, 1 năm cụ thể được cung cấpbởi các báo cáo nội bộ của SeABank

d Sử dụng kết quả nghiên cứu từ việc sử dụng bảng hỏi nhằm thu thập dữ

liệu: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại SeABank Đối tượng vàphạm vi khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã sử dụng ít nhất một dịch vụ InternetBanking của SeABank

e Phương pháp xử lý số liệu

Các dữ liệu sơ cấp sẽ được kiểm tra, làm sạch, chuyển sang phần mềm Excel

để thống kê, phân tích nhằm đánh giá hiện trạng hoạt động các dịch vụ Internet

Banking tại SeABank.

Dự kiến đóng góp của luận văn

Luận văn mong muốn đóng góp cho ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP ĐôngNam Á có thêm cái nhìn khách quan, mang tính khoa học, có số liệu, dẫn chứng rõràng nhằm tư vấn cho ban lãnh đạo ngân hàng đưa ra được quyết định chính xácnhất, đưa ra các giải pháp một cách đồng bộ, khoa học nhất để phát triển dịch vụInternet Banking tại SeABank

Giới hạn của luận văn

Đề tài được thực hiện trên cơ sở các nghiên cứu của người viết trong một thờigian ngắn, với một đối tượng chuyên biệt là khách hàng cá nhân nên chưa có cáinhìn tổng thể cho toàn bộ giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tạiNgân hàng TMCP Đông Nam Á

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt,danh mục các bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

- Chương 1: Dịch vụ Internet Banking và phát triển dịch vụ Internet Banking

dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch Internet Banking dành cho khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

1.1 Khái quát dịch vụ Internet Banking

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking

Thương mai điện tử là một hình thức thương mại đang được phát triển rầm

rộ hiện nay Mặc dù nền kinh tế toàn cầu đang trong giai đoạn khủng hoảng nhưngthương mại điện tử vẫn đạt được những thành tựu nhất định Theo báo cáo thươngmại điện tử Việt Nam năm 2014 của Cục Thương mai điện tử và Công nghệ thôngtin, Bộ Công thương, theo đó 71% đối tượng được khảo sát đã mua hàng trực tuyếnthông qua Website bán hàng hóa dịch vụ tăng 10% so với năm 2013 Số người sửdụng các diễn đàn mạng xã hội trực tuyến để mua sắm cũng tăng từ 45% trong năm

2013 lên 53% trong năm.Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càngđem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nóiriêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ramột kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sảnphẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình

Theo xu hướng điện tử hóa, các ngành và hệ thống ngân hàng cũng tận dụngtriệt để sự phát triển của thương mại điện tử, mở ra hướng phát triển mới, góp phầntăng sức cạnh tranh trong thị trường tài chính Đó là lý do cho sự phát triển khôngngừng của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các hệ thống ngân hàng trên thế giớinói chung và Việt Nam nói riêng ngày nay

Có rất nhiều cách hiểu và định nghĩa khác nhau về dịch vụ IB, theo Ngân hàng

Nhà nước thì: Dịch vụ Internet Banking(ngân hàng trên Internet): là các dịch vụ

ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm:

a) Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị.

b) Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác.

c) Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản.

d) Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự độnghoá các dịch vụ tài chính trong ngân hàng Đây là một kênh phân phối mới các dịch

vụ tài chính của ngân hàng thông qua mạng Internet và các cơ sở hạ tầng WorldWide Web Internet Banking là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máytính truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách hàng Nó cung cấp một số loạihình dịch vụ của ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống như thông tin

về ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin thị trường…) và các dịch vụ giao dịch(chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thẻ tín dụng thanh toán, cho vay…) thông quamột hệ thống mạng viễn thông

Vì vậy Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngânhàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từngkhách hàng một.Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiệntruy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng

có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập(Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tàikhoản của mình Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạccục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động quamạng máy tính toàn cầu Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiệnmột số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãisuất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng,thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng,chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụngcủa khách hàng

1.1.2 Sự ra đời dịch vụ Internet Banking

Khởi đầu công nghệ trong hệ thống ngân hàng bắt đầu từ những năm 70, khicác ngân hàng bắt đầu xây dựng hệ thống xử lý dữ liệu tập trung Khi đó, vai trò củatrung tâm xử lý dữ liệu là thu thập các tài liệu viết tay từ các chi nhánh, hỗ trợ thựchiện một số giao dịch ngân hàng và khai thác báo cáo

Sang thập kỷ 80, các ngân hàng bắt đầu đầu tư vào công nghệ.Bước đầu tiên làcác “offline branch”, ngân hàng sử dụng các thiết bị đầu cuối kết nối với máy tínhchi nhánh tại các địa phương Bước thứ 2 là các “online branch”, các chi nhánhtruyền “online” các giao dịch lên máy tính trung tâm để xử lý giao dịch

Nhờ công nghệ này, đến cuối những năm 80, công nghê mới trong ngân hàng

đã bắt đầu phổ biến Các ngân hàng đi đầu trong việc sử dụng dịch vụ InternetBanking phải kể đến bốn ngân hàng lớn tại New York: Citibank, Chase Manhatan,Chemical và Manufacturers Hanove, đến năm 1983 thì bắt đầu phát triển tại Anh

Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã được trên 10 năm,dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiềungười sử dụng Theo ước tính, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số người sửdụng dịch vụ Internet Banking (IB) đã tăng 45%

Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết đến nay các ngân hàng đều công bố đãtriển khai hệ thống IB ở các mức độ khác nhau Mạnh mẽ nhất là IB của một sốngân hàng lớn như Vietcombank trong khối quốc doanh hay Techcombank đứngđầu khối NHCP

Phát triển hệ thống IB hiện đại với nhiều sản phẩm và dịch vụ tiên tiến, đápứng đa dạng nhu cầu của người dùng là mục tiêu không dễ thực hiện

Bởi điều kiện tiên quyết là đầu tư lớn ban đầu và liên tục vào công nghệ và cơ

sở hạ tầng, đồng thời cần có những chuyên gia IB có trình độ cao Đầu tư ít, cơ sở

hạ tầng mỏng và yếu sẽ không đảm bảo được chất lượng mạng, tốc độ đườngtruyền, lỗi kỹ thuật… Những ngân hàng không có tiềm lực mạnh hay không cóchiến lược đầu tư phát triển IB khó tham gia lâu dài vào cuộc chơi

Dễ nhận thấy đa phần các ngân hàng tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việccung cấp các dịch vụ trực tuyến đơn giản như chuyển tiền, thanh toán online Còn

các dịch vụ ở mức cấp cao hơn như liên kết ví điện tử, chuyển tiền bằng số điệnthoại… chỉ có ở những ngân hàng lớn và mạnh về công nghệ.

Cạnh tranh khốc liệt đã buộc các ngân hàng phải cải tiến hoạt động của mìnhnhăm mang lại lợi nhuận cao với chi phí hiệu quả hơn.Khi đó công nghệ được sửdụng trong các dịch vụ Internet Banking được xem là giải pháp tốt nhất cho cácngân hàng Tính đến nay, các công nghệ mới trong ngành công nghệ thông tin đềuđược các ngân hàng mạnh tay đầu tư nhằm tăng tốc độ xử lý, tăng tính an toàn bảomật, tăng tính tiện ích sử dụng cho khách hàng và việc ngày càng có nhiều ngườibiết đến và sử dụng các dịch vụ Internet Banking đã khiến thế giới nhìn nhận về cácngân hàng dưới góc nhìn mới

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking đã phát huy toàn bộ những ưu điểm của ngànhthương mại điện tử nói chung

 Đối với ngân hàng:

 Sự nhanh chóng và thuận tiện: Dịch vụ Internet Banking là một kênh

giao dịch có thể giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, dễdàng, tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điềunày đặc biệt có ý nghĩa với những người có ít thời gian để đến ngân hàng giao dịch,các khách hàng vừa, nhỏ, khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch không quá lớnhoặc phát sinh các giao dịch cần đáp ứng tức thời

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Chi phí cho kênh giao dịch dịch vụ

Internet Banking được đánh giá là có mức rất thấp so với các kênh giao dịch truyềnthống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng

Bảng 1.1 So sánh chi phí giao dịch qua Internet Banking và ngân hàng truyền thống

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 GD ($)

(Nguồn: Thống kê của Cục CNTT).

 Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn

tới từng người dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ, với sự trợ giúp củaCNTT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao trong đó nổi bật làdịch vụ Internet Banking, một thị trường rất rộng lớn đang mở ra trước mắt họ Cácngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ IB làmcho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet

Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quảhoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Internet Banking còngiúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh

ở trong nước cũng như ở nước ngoài Internet Banking cũng là công cụ quảng bá,khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng,

Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ củaNHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, traođổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệuquả sử dụng vốn

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có

được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụInternet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trởthành khách hàng truyền thống của ngân hàng Khả năng phát triển, cung ứng cáctiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB

là rất cao

 Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt này của dịch vụ Internet

Banking tạo nên nét riêng đối với các dịch vụ thương mại điện tử khác và là lợi thếcực kì quan trọng của dịch vụ Internet Banking Theo đó, khi các ngân hàng liênkết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa racác gói sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của một khách hàng hay củanhóm khách hàng, vừa tăng tính tiện lợi cho khách hàng, vừa tăng thu nhập nhờ các

hoạt động bán chéo sản phẩm.

 Đối với khách hàng:

 Tiện lợi: Internet Banking giúp cho khách hàng có thể thực hiện một sốnghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nảo, bất kỳ nơi nào Điều này đặc biệt có ýnghĩa đối với khách hàng có ít thời gian để có thể tới trực tiếp ngân hàng

 Tiết kiệm chi phí: chi phí cho các giao dịch qua Internet Banking ít hơn sovới giao dịch trực tiếp tại ngân hàng do khách hàng không mất chi phí đi lại và chiphí phục vụ của ngân hàng

 Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả: Internet banking cho phép khách hàngBên cạnh những ưu điểm tuyệt vời trên, khi phát triển dịch vụ InternetBanking các NHTM cũng vướng phải các vấn đề sau:

 Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống dịch vụ Internet Banking hiệu

quả, đòi hỏi cần phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu lớn nhằm lựa chọn côngnghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng,phòng chống thảm họa, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới côngnghệ cho kịp thời đại Đồng thời cần có một đội ngũ cán bộ kỹ thuật có trình độquản lý, vận hành hệ thống an toàn, bảo mật…mà tất cả các chi phí này không phảingân hàng nào cũng có thể mạnh tay đầu tư

 Rủi ro cao: Vốn và công nghệ là một vấn đề lớn nhưng vẫn có thể giải

quyết được nếu định hướng của NHTM là đẩy mạnh phát triển dịch vụ InternetBanking và chịu đầu tư Tuy nhiên, còn một vấn đề nan giải hơn, đáng bàn hơn đó

là tính an toàn, bảo mật của hệ thống dịch vụ Internet Banking Rủi ro trong hoạtđộng này thực sự là không nhỏ, khi các giao dịch không hề được thực hiện trực tiếpgiữa khách hàng và nhân viên ngân hàng mà hoàn toàn được nhận diện thông qua

hệ thống Trong tình huống khách hàng bị mất mật khẩu giao dịch tài chính thì ngânhàng thực sự rất khó khăn trong việc đâu mới là giao dịch phát sinh chính xác từphía khách hàng của mình Ngoài ra, do trình đồ công nghệ thông tin của đất nước,đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng còn khá nhiều hạn chế nên hầu hết các ngân hàngchỉ tin tưởng sử dụng hệ thống phần mềm lõi của nước ngoài, do đó việc nắm bắt

thật sự hệ thống vận hành của các phần mềm này chưa được ở mức độ hoàn toàn,các NHTM vẫn phải chấp nhận các “kẽ hở” trong các phần mềm, hệ thống này do

đó, luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lường

Tuy nhiên, mọi sự tiện lợi cũng đều đi cùng với rủi ro, không chỉ có cácNHTM tại Việt Nam mà là tất cả các ngân hàng trên thế giới đều luôn phải đối mặtvới những rủi ro này Và xét thấy, những ưu điểm mà dịch vụ Internet Bankingmang lại nhiều hơn nhiều so với những hạn chế của nó, vì vậy việc phát triển dịch

vụ Internet Banking vẫn là một xu thế “hợp mốt”, đúng định hướng của các NHTM

Về phía khách hàng:

 Thiếu tin tưởng: đối với nhiều người, trở ngại lớn nhất để họ sử dụng dịch

vụ Internet Banking là sự thiếu tin tưởng Tâm lý hoài nghi sợ rủi ro như mất tiềnkhông biết khiếu nại tại đâu, ngân hàng có xử lý không, người khác có truy cậpđược vào tài khoản của mình được không v.v

1.1.4 Đối tượng dịch vụ Internet Banking

Phân chia theo sản phẩm, dịch vụ của NHTM, đối tượng của dịch vụ Internet Banking gồm: Khách hàng vay vốn ngân hàng, khách hàng gửi tiền gửi

ngân hàng, khách hàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài nước, kháchhàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng, khách hàng thanhtoán cước điện thoại…

Phân chia theo đặc điểm khách hàng, đối tượng dịch vụ Internet Banking gồm: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp (bao gồm cả doanh nghiệp vừa &

nhỏ và doanh nghiệp lớn), định chế tài chính và các tổ chức tài chính khác

Dù phân chia theo góc độ nào, hiện nay, tại các NHTM, công cụ dịch vụ InternetBanking cũng đã bao quát được tất cả các khách hàng, trên hầu hết các sản phẩm củangân hàng và phát triển thêm các dịch vụ mới ngoài các dịch vụ truyền thống

Trong khuôn khổ luận văn, người viết xin tiếp cận một bộ phận khách hàng

của dịch vụ Internet Banking, “khách hàng cá nhân”, mà theo quan điểm của

người viết, đây sẽ là bộ phận dễ dàng tiếp cận các dịch vụ Internet Banking mới củangân hàng, đồng thời cũng là đối tượng giúp các NHTM tận dụng tốt nhất khả năng

vốn có của mình, từ đó phát triển nhiều các sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng tính cạnhtranh trên thị trường tài chính

1.2 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân về bản chất là dịch vụInternet Banking, do cá nhân sử dụng trong quá trình giao dịch với ngân hàng.Trên cơ sở phân tích nền tảng có thể cung cấp, đặc điểm của khách hàng cánhân, ngân hàng sẽ tận dụng mọi khả năng có thể để phát triển các sản phẩm dịch

vụ phục vụ đối tượng khách hàng này

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân có đầy đủ các đặc điểmcủa dịch vụ Internet Banking.Ngòai ra, do đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân nêndịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân cũng có những đặc thù riêng.Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình chiếm số lượng đông đảo.Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng ngày càng đông vànhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của

người dân ngày càng đi lên Vì thế, thách thức lớn đối với các sản phẩm dịch vụ

Internet Banking là càng ngày càng phải đa dạng hóa sản phẩm.Hơn nữa, vì nhằm

phục vụ cho đối tượng khách hàng là cá thể nên các sản phẩm dịch vụ này cần mang

tính xã hội cao, cao hơn hẳn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.

Thứ hai, đối với cá nhân, hộ gia đình, các giao dịch tài chính, nhu cầu tàichính thường không lớn và với tính lặp lại ít hơn so với nhóm khách hàng doanh

nghiệp nên quy mô giao dịch thường không lớn.Vì vậy một dịch vụ Internet

Banking có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một kháchhàngsẽ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá

nhân là công nghệ hiện đại Nhóm khách hàng này thường không thể phân bổ tập

trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các tiện ích của ngân hàngnhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Họ cũng muốn sử dụng các dịch

vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng nhưng yêu cầu an toàn và tuyệt đối chính xác.Chính vì vậy, dịch vụ Internet Banking phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tinhiện đại mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Thứ tư, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet Internet

Banking đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào các thiết bị điện tử: điện thoại,máy tính, mạng internet Khác hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản internet.Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ Thêm nữa, người sử dụng cầnphải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính, điệnthoại khi thực hiện giao dịch với ngân hàng Điều này hoàn toàn khác biệt với việc

sử dụng các dịch vụ truyền thống, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳngngân hàng, tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướngdẫn Do đó, dịch vụ Internet Banking đa số sẽ chỉ được sử dụng bới nhóm kháchhàng cá nhân trẻ, có thể nắm bắt nhanh các công nghệ mới

Thứ 5, thiếu thông tin “nóng”, vì nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch

trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể được nghe diễn giải hoặc giải quyết cácvấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn, đồng thời khách hàng cần khai thắc nhiềuthông tin mà Internet Banking không thể cung cấp đầy đủ thông tin như cán bộ có

đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng Việc sử dụng dịch vụ InternetBanking đôi khi sẽ khiến khách hàng mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng,nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch công cộng

Thứ 6, vấn đề bảo mật thông tin yếu là lý do chủ yếu mà một số lượng không

nhỏ khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡn lự khi quyết định sử dụng dịch vụInternet Banking Phần lớn tài sản, của cải họ cất giữ trong các tài khoản ngân hàng,

do đó họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong tay những chứng từ giaodịch bằng giấy tờ cụ thể, đây sẽ là bằng chứng khi có những tranh chấp xảy ra.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

Xuất phát từ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân vàcác dịch vụ truyền thống có thể đáp ứng, dịch vụ Internet Banking của các NHTMcũng được phát triển từ những nhu cầu này và khả năng này

1.2.3.1 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ Internet Banking xuất phát từ dịch vụ thanh toán như: Chuyển khoảnnội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,nạp tiền điện thoại trả trước,nộp thuế điện tử, thanh toán trực tuyến…

Các dịch vụ này được phát triển dựa trên sự hợp tác của ngân hàng với các đốitác cung ứng dịch vụ, hàng hóa với nguyên tắc: thông tin liên quan tới tài khoản củakhách hàng phía ngân hàng lưu trữ, thông tin liên quan tới dịch vụ, hàng hóa phíanhà cung cấp lưu trữ, thông tin giao dịch cả hai bên cùng lưu trữ nên đảm bảo đượctính an toàn, chính xác cho khách hàng

1.2.3.2 Dịch vụ tiền gửi

Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi.Thông thường nguồn này chiếm đến hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăngtrưởng hàng năm của ngân hàng Do đó, dịch vụ Internet Banking cũng không thểkhông đặt mục tiêu phát triển dịch vụ nhằm hỗ trợ dịch vụ tiền gửi cho khách hàng.Các sản phẩm dịch vụ: gửi tiết kiệm online, tự động chuyển tiền vào tài khoản tiếtkiệm tích lũy…được các ngân hàng tích cực phát triển, mở rộng vừa giúp kháchhàng tăng khả năng tích lũy và có thêm nguồn thu từ lãi, vừa giúp ngân hàng tăngthêm nguồn vốn để hoạt động

1.2.3.3 Tín dụng cá nhân

Bằng việc tải mẫu form đăng ký, gửi yêu cầu vay vốn cho ngân hàng quaEmail hỗ trợ của ngân hàng, khách hàng có thể nhanh chóng được xem xét , chấpthuận yêu cầu vay vốn và giải ngân một cách kịp thời Các sản phẩm dịch vụInternet Banking khai thác trên sản phẩm tín dụng cá nhân tuy chưa được các ngânhàng chú trọng phát triển do những rủi ro đặc thù của sản phẩm truyền thống nàymang lại, nhưng bước đầu, ít nhất cũng giúp khách hàng hoàn thành nhanh nhất hồ

sơ tín dụng của mình

1.2.3.4 Dịch vụ khác

Vấn tin số dư, thông báo biến động số dư tài khoản, vấn tin tỉ giá, lãi suất ngânhàng, chăm sóc khách hàng….là một vài dịch vụ hiện nay được các ngân hàng hỗtrợ với cách thức sử dụng hết sức đơn giản, tiện lợi Theo cách này, ngân hàng có

thể phục vụ khách hàng ở bất cứ lúc nào, dù ở bất cứ đâu.

2 Phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

2.1 Khái niệm và ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

2.1.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

Sự phát triển dịch vụ Internet Banking là sự tiến bộ của dịch vụ này, có thểtheo xu hướng phát triển theo chiều rộng hoặc chiều sâu hoặc cả hai

Phát triển dịch vụ Internet Banking theo chiều rộng là quá trình thúc đẩy, tăngcường và khuyến khích việc ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngânhàng, sao cho ngày càng nhiều khách hàng biết đến và sử dụng các dịch vụ nàynhằm tìm hiểu thông tin ngân hàng, từ đó tin tưởng thực hiện giao dịch tài chínhtrên các kênh dịch vụ điện tử Phát triển theo chiều rộng về phía ngân hàng còn là

sự đa dạng hóa sản phẩm , tăng thị phần của mình trên thị trường cung cấp dịch vụInternet Banking

Phát triển dịch vụ Internet Banking theo chiều sâu là quá trình tiến bộ trongchất lượng dịch vụ, phát triển các tiện ích của dịch vụ Internet Banking ngày càngtrở nên thân thiện, dễ sử dụng với người dùng nhưng cũng chắc chắn đảm bảo tính

an toàn, bảo mật đối đối với từng giao dịch nhằm nâng cao uy tín của ngân hàng

Sự phát triển dịch vụ Internet Banking trong đó kết hợp cả hai xu hướng: chiềurộng và chiều sâu sẽ giúp các NHTM có nhiều lợi thế cạnh tranh cũng như tạo được

Hệ thống IB rất đơn giản trong việc thiết lập, do đó, cũng rất đơn giản trong

việc thuyết phục khách hàng sử dụng Việc tạo ra nhiều tính năng, tiện ích mới trên

hệ thống IB, ít ràng buộc cho khách hàng hơn nhiều so với giao dịch truyền thống.Các nhà cung cấp công thông tin thanh toán, công nghệ thông tin trở thànhmột trong các đối tác quan trọng nhất của ngân hàng hay nói một cách khác, lợinhuận của ngân hàng bị phụ thuộc không nhỏ vào các đơn vị này Các dịch vụtruyền thống của ngân hàng không chịu sự phụ thuộc này Tuy nhiên, đặc điểm đókhông gây quá nhiều khó khăn cho ngân hàng vì các đối tác công nghệ cũng luônphối hợp hiệu quả với các ngân hàng để cùng chia sẻ lợi nhuận chung

Các ứng dụng trang bị cho dịch vụ Internet Banking thường được cung cấp bởicác chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, do đó, hạn chế được nhiều rủi rotác nghiệp so với các dịch vụ truyền thống

Dịch vụ Internet Banking đã, đang và sẽ mang lại rất nhiều lợi nhuận cho ngânhàng, tuy nhiên, dịch vụ Internet Banking cũng chỉ là một kênh phân phối dịch vụmới, giúp ngân hàng tăng trưởng nhanh lợi nhuận với chi phí thấp, hỗ trợ ngân hàngtrong việc cung cấp cấp dịch vụ cho khách hàng chứ không thể thay thế hoàn toàncác dịch vụ truyền thống

2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking cần theo sát hai xuhướng phát triển: theo chiều rộng và chiều sâu Cụ thể các tiêu chí này bao gồm:2.2.1 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho kháchhàng cá nhân theo chiều rộng

a Sự gia tăng quy mô dịch vụ

Các chỉ tiêu liên quan tới quy mô dịch vụ bao gồm:

- Chỉ tiêu về số lượng loại hình, số lượng dịch vụ NHĐT Dịch vụ InternetBanking với nhiều loại hình như Internet Banking, Mobile Banking,,Các loại hìnhdịch vụ này được các ngân hàng lần lượt cung cấp cho khách hàng nhằm đem lạinhiều tiện ích nhất có thể

- Chỉ tiêu về số lượng sản phẩm phát hành/ hoạt động: số lượng sản phẩm

dịch vụ tăng vừa giúp khách hàng có thể sử dụng nhiều tính năng tiện lợi hơn, vừagiúp ngân hàng tăng nguồn thu nhập hơn.

b Sự gia tăng doanh số, thu nhập

- Chỉ tiêu doanh số doanh số giao dịch cùng với số lượng giao dịch dịch

vụ Internet Banking phản ánh được mức độ chấp nhận, tin cậy của khách hàng vào các dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng đã cung cấp Doanh số giao dịch tăng chứng tỏ dịch vụ được khách hàng tin tưởng sử dụng nhiều, một yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ Internet Banking.

- Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking của ngân hàng phản ánh giá

trị mà dịch vụ Internet Banking mang lại Chỉ tiêu thu nhập kết hợp cùng với doanh số còn đánh giá được chi phí mà ngân hàng đã bỏ ra để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Thu nhập từ

dịch vụ IB =

Doanh số giao dịch của dịch vụ IB -

Chi phí giao dịch của dịch vụ IB

c Sự gia tăng khách hàng, mạng lưới

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng theo thời kì phản ánh sự tăngtrưởng dịch vụ Đối với chỉ tiêu này, cần đánh giá sự gia tăng khách hàng ở haikhía cạnh: sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ so với tổng kháchhàng của ngân hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng so với cácngân hàng khác

-Thị phần dịch vụ Internet Banking, phản ánh qua số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ Internet Banking tại ngân hàng so với các ngân hàng khác Một ngân hàng có sự phát

triển dịch vụ Internet Banking phải luôn duy trì và tăng trưởng thị phần của mình trên thịtrường cung cấp dịch vụ

2.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho kháchhàng cá nhân theo chiều sâu

a Sự phát triển của công nghệ áp dụng

Công nghệ thông tin là nền tảng mà dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng sửdụng Việc đánh giá nền tảng công nghệ này sẽ đánh giá được mức độ an toàn, bảomật, chính xác cho các giao dịch đươc thực hiện qua kênh IB, từ đó đánh giá được

sự phát triển của dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng

b Chất lượng dịch vụ Internet Banking

Có thể được đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking qua các tiêu chí:

- Thủ tục đăng ký, sử dụng: đơn giản, nhanh chóng,

- Độ thỏa mãn của khách hàng cao,

- Độ chính xác cao

c Kiểm soát được rủi ro trong hoạt động dịch vụ Internet Banking

Độ an toàn của dịch vụ Internet Banking gồm: an toàn với số tiền trong tài khoản,

an toàn trong thanh toán cho khách hàng, an toàn cho thông tin của khách hàng

3 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở các nước trong khu vực và trên thế giới và ở Việt Nam

3.1 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở các nước trong khu vực và trên thế giới

Tại các nước phát triển hàng đầu trong ngành tài chính ngân hàng như Mỹ, cácnước châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia châu Á như: Nhật Bản, HànQuốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh pháttriển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tửnhư các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card,Visa, Master Card và các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến như Internet Banking,

Mobile Banking, SMS Banking, Telephone Banking, Home Banking…

Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triểncác dịch vụ Internet Banking từ rất sớm Tại Hồng Kông, dịch vụ Internet Bankingxuất hiện từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ InternetBanking từ năm 1997 Dịch vụ Internet Banking xuất hiện ở Thái Lan từ năm 2001,trong khi tại Trung Quốc là năm 2000, nhưng sau đó đã có rất nhiều cải cách chínhsách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này

Hiện nay, dịch vụ Internet Banking không còn trở nên xa lạ ở hầu hết các nướctrên thế giới với sự phát triển không ngừng, do đó, tính cạnh tranh trên thị trườngcung cấp dịch vụ Internet Banking lại càng trở nên khó khăn hơn

3.2 Sự phát triển của dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cũng đang đẩy nhanh quá trình pháttriển dịch vụ Internet Banking với nhiều tính năng vượt trội Một số dịch vụ InternetBanking được dùng phổ biến hiện nay: Dịch vụ ngân hàng qua Internet (InternetBanking); Dịch vụ ngân hàng từ di động (Mobile Banking)

Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch vụInternet banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sửdụng ngày càng gia tăng Dịch vụ Internet banking lúc mới triển khai ở Việt nam chỉ có

3 ngân hàng sau đó tăng dần năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và năm

2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ đó là 47/47 (đạt 100%)

Theo số liệu thống kê của Trung tâm thống kê Internet Việt nam (VNNIC)tính đến hết tháng 11/2012 có 31 triệu người sử dụng Internet chiếm 35,58% dân số,đến hết tháng 1/2014 số người sử dụng Internet là 36 triệu chiếm 39% tổng dân số.Kinh tế ngày càng phát triển và số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng làdấu hiệu đáng mừng không những cho ngành công nghệ mà cho còn tạo cơ hội chongành ngân hàng để phát triển dịch vụ Internet banking Thực tế ở Việt nam hiệnnay cho thấy, các NHTM đã nhận thức được lợi ích to lớn của Internet banking nênrất quan tâm tới sự phát triển dịch vụ này, các ngân hàng đã đang chạy đua quyếtliệt để chiếm lĩnh thị phần

Mặc dù các ngân hàng Việt nam đều triển khai dịch vụ Internet banking vớinhiều tiện ích, đem lại lợi ích cho khách hàng nhưng số lượng người sử dụng khôngnhiều, số lượng giao dịch thấp Theo số liệu thống kê, giá trị giao dịch và số lượnggiao dịch tính trong 6 tháng đầu năm 2014 đạt 24 triệu giao dịch, tương ứng giá trị311.000 tỷ đồng Do thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thấp, sự phốihợp giữa các ngân hàng cung ứng dịch vụ này còn yếu, khách hàng e ngại về tính antoàn, bảo mật trong giao dịch, họ sợ phức tạp, họ thiếu nhận thức về dịch vụ và lợiích mang lại của Internet banking Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng và giátrị giao dịch Internet banking thì các ngân hàng Việt nam đã thực hiện các giải phápđảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng giao dịchnhư mã số truy cập, mật khẩutĩnh, phương pháp xác thực OTP SMS, OTP Token, chứng thư điện tử, Smartcard,RSA và ngoài ra các ngân hàng còn đưa ra những khuyến cáo, cảnh báo cho kháchhàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ và nâng cao nhận thức cho kháchhàng về dịch vụ Internet banking

Tuy nhiên, dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam cũng còn nhiều hạn chế.Hiện nay, đa số các ngân hàng Việt Nam đều ở giai đoạn đầu của việc cung cấp cácdịch vụ ngân hàng trực tuyến Thực tế, nhiều người sử dụng dịch vụ ngân hàng tạiViệt Nam vẫn chưa khai thác hết các tiện ích của từng công cụ và dịch vụ

Có thể nói, sự phát triển dịch vụ Internet Banking vẫn đang là một thử tháchlớn dành cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Với sự phát triển không ngừng của Internet và nhận thức được lợi ích củaInternet banking thì dịch vụ Internet banking ngày càng được các NHTM quan tâm

và là ngành kinh doanh mũi nhọn trong tương lai

1.4 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ Internet Banking hiện đang phát triển như vũ bão tại các tổ chứ tàichính nói chung và tại các ngân hàng nói riêng Các nhân tố phải kể đến bao gồm:

a Môi trường bên ngoài

- Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi

hoạt động của đời sống kinh tế, xã hội Dịch vụ Internet Banking muốn được phát

triển một cách sâu, rộng và lâu dài cần được quản lý, kiểm soát và đảm bảo chấtlượng bằng một khung pháp lý rõ ràng, thúc đẩy sự phát triển Hệ thống cơ sở phápluật,các văn bản dưới luật về hoạt động ngân hàng và giao dịch điện tử là nền tảngpháp lý đảm bảo quyền lợi của ngân hàng và của khách hàng trong việc cung cấp và

sử dụng dịch vụ Internet banking

- Môi trường công nghệ: Các ngân hàng thương mại muốn phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử nói chung, Internet banking nói riêng phải dựa vào nền tảng

hệ thống hạ tầng mạng truyền thông quốc gia Do vậy, mạng tuyền thông quốc giaphát triển tốt, công nghệ hiện đại, đáp ứng được ngày càng cao nhu cầu dịch vụInternet thì hệ thống dịch vụ Internet banking của các ngân hàng cũng phát triểntheo và ngược lại Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trởnên cấp thiết bấy nhiêu Cung cấp dịch vụ Internet Banking đồng nghĩa với việcquản trị rủi ro trở thành một thách thức lớn với các ngân hàng

- Môi trường kinh tế - xã hội: Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế, xã

hội, thay đổi cơ cấu nền kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách, chiến lượcphát triển của nền kinh tế quốc gia….sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là nhữngyếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ InternetBanking

- Thói quen dung tiền mặt của người dân: Tiền mặt là một công cụ được

ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu trở thành một thói quen khó có thể thay đổicủa người tiêu dung và thậm chí nhiều doanh nghiệp

- Sự phối hợp giữa Ngân hàng thương mại với các đối tác cung cấp dịch

vụ điện tử và khách hàng: Sự phối hợp giữa các Ngân hàng thương mại với các

đơn vị cung cấp dịch vụ chưa chặt chẽ Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh chokhách hàng chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt Cácsiêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu xe…đều không ưa chuộng POS cho dù các ngân hàng đã lắp đặt miễn phí thiết bị này.Điểm mấu chốt chính là vấn đề kê khai thuế thu nhập và không muốn mất phí chongân hàng

- Thị hiếu của khách hàng: Ở mỗi thời điểm, thời kì, mỗi giai đoạn phát triển

của công nghệ, khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân lại có những sở thích, thóiquen khác nhau Chẳng hạn, khi internet trở nên rộng rãi, các dịch vụ trên hệ thốngInternet Banking sẽ được nhiều khách hàng sử dụng Nhưng đến giai đoạn các smart-phone ra đời, các ứng dụng Mobile –banking lại là một hướng phát triển hiệu quả Vìvậy ngoài việc đầu tư và công nghệ, các ngân hàng cũng cần phải chú trọng vào việcnghiên cứu thị hiếu, thói quen của khách hàng trong mỗi giai đoạn

b Nội lực bên trong của ngân hàng

- Yếu tố hạ tầng kỹ thuật: Tùy vào năng lực tài chính và nhân lực mà mỗi ngân hàng được đầu tư hệ thống công nghệ khác nhau Internet banking là dựa vào

giải pháp dịch vụ ứng dụng công nghệ cao Do vậy, đòi hỏi các ngân hàng thươngmại nhất quyết phải đầu tư hệ thống công nghệ tin học hiện đại Không những thế

cần có sự đồng bộ để dễ kết nối giữa các ngân hàng thương mại với nhau Ở Việt

Nam hiện nay, dịch vụ Internet Banking chưa được phát triển một cách hoàn chỉnh

và thống nhất

- Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực: Vấn đề lớn nhất trong giai đoạn

phát triển hoạt động không dùng tiền mặt là hạn chế về mặt số vốn đầu tư Đối với cácdịch vụ Internet Banking, điều chắc chắn là các ngân hàng cần một số vốn đầu tư banđầu rất lớn, mặc dù cần phải đầu tư dài hạn do đó, việc thu hồi vốn là khá lâu Để làmđược việc này các ngân hàng thương mại phải có kế hoạch về nguồn vốn đầu tư, vềnguồn nhân lực để tiếp thu hệ thống công nghệ

- Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking.

Khi các tiện ích phát triển ngày càng nhiều, càng tiện lợi cho khách hàng bao nhiêuthì vấn đề quản trị rủi ro lại càng cần phải trở nên chặt chẽ, chính xác bấy nhiêu đểđảm bảo tính an toàn, bảo mật cho thông tin tài khoản của khách hàng

Kết luận chương 1

Chương 1 đã tổng hợp các cơ sở lý thuyết về phát triển, dịch vụ, phát triển

dịch vụ, dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Mặc dù các ngânhàng Việt nam đều triển khai dịch vụ Internet banking với nhiều tiện ích, đem lại lợiích cho khách hàng nhưng số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịchthấp Do thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thấp, sự phối hợp giữa cácngân hàng cung ứng dịch vụ này còn yếu, khách hàng e ngại về tính an toàn, bảomật trong giao dịch, họ sợ phức tạp, họ thiếu nhận thức về dịch vụ và lợi ích manglại của Internet banking.

Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng và giá trị giao dịch Internet bankingthì các ngân hàng Việt nam đã thực hiện các giải pháp đảm bảo an toàn, bảo mậtcho khách hàng giao đưa ra những khuyến cáo, cảnh báo cho khách hàng để kháchhàng yên tâm sử dụng dịch vụ và nâng cao nhận thức cho khách hàng về dịch vụInternet banking Như vậy, đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, nếukhách hàng cảm thấy hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ thì dịch vụ Internet Bankingcủa ngân hàng đó được khách hàng đánh giá là có chất lượng tốt

Chương 1 cũng đã tổng quan các tài liệu nghiên cứu về phát triển dịch vụ nóichung và phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân nóiriêng, từ đó nâng cao phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho cá nhân tại ngânhàng Thêm nữa, chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ nàydành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, vàđây chính là khoảng trống để tôi nghiên cứu đề tài

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET

BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á

2.1 Khái quát chung về dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á

2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Tên tiếng Anh: Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt: SeABank

Hội sở: 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: +844 3944 8688 Fax: 844 3944 8689

Website: www.seabank.com.vn

Email: seabank@seabank.com.vn

Được thành lập từ năm 1994, SeABank là một trong những ngân hàng TMCP

ra đời sớm nhất và hiện tại nằm trong Top 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam.Hiện tại SeABank đã phát hành được gần 87.900 thẻ ATM gồm các loại thẻghi nợ nội địa S24+, S24++, thẻ sinh viên, thẻ liên kết, thẻ quốc tế MasterCard…

và có 137 máy ATM trên toàn quốc Thẻ ATM của SeABank có thể giao dịch tạihơn 10.000 máy ATM, 36.451 máy POS của SeABank và các ngân hàng trongliên minh thẻ BanknetVN & SmartLink, VNBC trên phạm vi toàn quốc Đặc biệtvới tư cách là thành viên chính thức của 2 tổ chức thẻ lớn nhất thế giới làMasterCard và Visa Card, năm 2010 SeABank cũng đã chính thức phát hành Thẻghi nợ quốc tế EMV MasterCard, Thẻ ghi nợ quốc tế trả sau EMV MasterCard

sử dụng công nghệ thẻ chip EMV có tiêu chuẩn bảo mật cao nhất mà hiện tại ởViệt Nam nói riêng và khu vực Châu Á nói chung hầu như chưa có ngân hàngnào áp dụng

Năm 2010 SeABank cũng đã hoàn thành việc chuyển đổi mô hình tổ chức tạitất cả các điểm giao dịch trên toàn quốc theo mô hình ngân hàng bán lẻ đạt tiêuchuẩn quốc tế từ hệ thống nội – ngoại thất, đội ngũ nhân sự, quy trình tácnghiệp… Ngoài ra, SeABank cũng không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch

vụ bán lẻ nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanhnghiệp vừa và nhỏ

Với những thành tích hoạt động trong năm vừa qua, SeABank đã được traotặng nhiều danh hiệu cao quý, trong đó có bằng khen của Thủ tướng Chính phủ,Giải thưởng doanh nghiệp ASEAN – ABA 2010, Top 300/500 doanh nghiệp lớnnhất Việt Nam, Top 85/500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, Top 44/1000doanh nghiệp nộp thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam v.v

Sứ mệnh: SeABank phấn đấu trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng bán lẻ

tiêu biểu tại Việt Namvới các giá trị nổi bật về uy tín thương hiệu và chất lượng sảnphẩm dịch vụ, tài sản Cam kết mang đến cho các khách hàng một tập hợp các sảnphẩm – dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao đáp ứng tối đa nhu cầu của từng đối tượngkhách hàng, tối ưu hoá các giá trị cho khách hàng, lợi ích cổ đông và sự phát triển bềnvững của tập đoàn, đóng góp vào sự phát triển chung của cộng đồng và xã hội

Tầm nhìn: Phát triển mạnh hệ thống theo cấu trúc của một ngân hàng bán lẻ,

từng bước tạo lập mô hình của một ngân hàng đầu tư chuyên doanh và phát triểnđầy đủ theo mô hình của một tập đoàn ngân hàng – tài chính đa năng, hiện đại, nổibật về chất lượng sản phẩm dịch vụ và uy tín thương hiệu

Chiến lược phát triển: Xây dựng và phát triển SeABank trở thành ngân hàng

bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam là chiến lược phát triển cốt lõi của SeABank thời giantới Trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, SeABank sẽ tập trung đặc biệtvào khách hàng cá nhân (bắt đầu bằng thị trường đại chúng và thị trường trung lưu,sau đó sẽ tiến tới thị trường cao cấp), nhưng vẫn phát triển đối tượng doanh nghiệpvừa và nhỏ và một số doanh nghiệp lớn.Các sản phẩm dịch vụ của SeABank đượcthiết kế đa dạng phù hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của từng đối tượng vàphân khúc khách hàng khác nhau

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của SeABank

Huy động vốn: Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức

tín dụng khác trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn,tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ;

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác đểhuy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định củaNgân hàng Nhà nước

Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, chính quyền địaphương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định củaNgân hàng Nhà nước

Vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và tổchức tín dụng nước ngoài khi được Tổng giám đốc cho phép bằng văn bản

Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

Cho vay:Cho các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng khác

vay vốn ngắn hạn, trung, dài hạn,các loại cho vay khác theo quy định

Kinh doanh ngoại hối:Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh

toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và cácdịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ,

Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm:Cung ứng các phương

tiện thanh toán Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho kháchhàng.Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ Thực hiện dịch vụ thu và phát tiềnmặt cho khách hàng.Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định củaNgân hàng Nhà nước

Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác: Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng

bao gồm: Thu, phát tiền mặt; mua bán vàng bạc, tiền tệ, máy rút tiền tự động, dịch

vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản, cất giữ, chiết khấu thương phiếu và các loại giấy tờ

có giá khác, thẻ thanh toán; nhận uỷ thác cho vay của các tổ chức tài chính, tíndụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước, đại lý cho thuê tài chính, chứng khoán,bảo hiểm và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước cho phép

Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định vàthực hiện các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của Ngân hàng Nhànước Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiệnhợp đồng, bảo lãnh dựthầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản thanh, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnhđối ứng và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức, cá nhân trongnước theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.Tư vấn tài chính, tín dụng cho kháchhàng Tư vấn khách hàng xây dựng dự án.Cân đối, điều hoà vốn kinh doanh.Tổchức phổ biến, hướng dẫn và triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế nghiệp vụ vàvăn bản pháp luật của Nhà nước

Nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tíndụng, bảo

lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản thanh, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảolãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức, cá nhântrong nước theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.Tư vấn tài chính, tín dụng chokhách hàng Tư vấn khách hàng xây dựng dự án.Cân đối, điều hoà vốn kinhdoanh.Tổ chức phổ biến, hướng dẫn và triển khai thực hiện các cơ chế, quy chếnghiệp vụ và văn bản pháp luật của Nhà nước

Nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và đề

ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng và kếhoạch phát triển kinh tế xã hội địa phương.Thực hiện công tác thông tin, tuyêntruyền, quảng cáo, tiếp thị lưu trữ các hình ảnh làm tư liệu phục vụ cho việc trựctiếp kinh doanh của chi nhánh cũng như việc quảng bá thương hiệu của SeABank.Thực hiện công tác tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, thi đua, khenthưởng theo phân cấp, uỷ quyền của SeABank Chấp hành đầy đủ các báo cáo,

thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc Thựchiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc giao.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Hoạt động huy động vốn: Các chính sách nhằm kiểm soát trần lãi suất huy

động do Chính phủ quy định cộng với những khó khăn chung của nền kinh tế vàngành ngân hàng là những thách thức lớn mà SeABank phải vượt qua Tuy nhiên,bằng nhiều giải pháp quyết liệt và tích cực, tăng trưởng nguồn vốn thông qua cáckênh huy động vốn, đối tượng khách hàng trong nước và quốc tế, đảm bảo an toànthanh khoản và tuân thủ các quy định của NHNN, đến 31/12/2014, số dư huy độngđạt trên 45 nghìn tỉ đồng, tăng trưởng 24,5% so với năm 2013 chỉ đạt 36.1 nghìn tỷđồng Cơ cấu nguồn vốn theo hướng tăng trưởng bền vững, nguồn vốn trung, dàihạn được cải thiện

Hoạt động sử dụng vốn:

Trong hoạt động tín dụng: Mặc dù chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi những khókhăn chung của nền kinh tế nhưng với nhiều giải pháp: tháo gỡ khó khăn cho doanhnghiệp, cá nhân ngân hàng đã dành nguồn vốn lớn với lãi suất ưu đãi để triển khaicác chương trình/ gói tín dụng mục tiêu như cho vay nhà ở cho người có thu nhậpthấp, thu mua xuất khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ, công nghiệp hỗ trợ, cho vaykhách hàng cá nhân, tăng cường tìm kiếm và hỗ trợ khách hàng, chú trọng tăngtrưởng dư nợ ngắn hạn, phục vụ vốn cho lĩnh vực sản xuất kinh doanh Hàng loạtcác chương trình chính sách ưu đãi vay vốn thủ tục đơn giản đã được triển khainhằm hỗ trợ tối đa cho khách hàng,,, tổng dư nợ cho vay khách hàng đến31/12/2014 của SeABank đạt 31,57 nghìn tỉ đồng, tăng 53,22% so với năm 2013 thìtổng dư nợ chỉ đạt trên 20 nghìn tỷ đồng – một kết quả đáng ghi nhận, đóng góp tíchcực vào mục tiêu tăng trưởng tín dụng, kích thích tăng trưởng kinh tế của ngànhngân hàng

Hoạt động đầu tư và quản lý vốn khả dụng: Hoạt động đầu tư phát triển

theo hướng tăng cường khả năng sinh lời Tính đến cuối năm 2014, quy mô hoạtđộng đầu tư của SeABank đạt giá trị 311,408 tỉ đồng tang 13,8% so với năm 2013