Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á chi nhánh hà nội

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN MINH HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN – 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––– NGUYỄN MINH HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TSKH: Lê Du Phong THÁI NGUYÊN – 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu hình ảnh luận văn hồn tồn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cám ơn thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Minh Hiền Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á chi nhánh Hà Nội”, nhận đƣợc hƣớng dẫn giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể; xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Ban giám hiệu nhà trƣờng, phòng quản lý sau đại học Thầy Lê Du Phong ngƣời định hƣớng, bảo, dìu dắt tơi q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn tất thầy cô giáo Khoa Sau đại học tất thầy cô giáo trƣờng Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Ngun giúp đỡ tơi q trình học tập nhƣ hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn ngân hàng thƣơng mại cổ phân Đông Nam Á (SeaBank) cung cấp số liệu khách quan, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực đề tài Cuối với lòng biết ơn sâu sắc xin dành cho gia đình, bạn bè giúp đỡ nhiều vật chất tinh thần để thân hồn thành chƣơng trình học tập nhƣ đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Minh Hiền Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iii Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iv Danh mục chữ viết tắt ivv Danh mục bảng xi Danh mục biểu đồ xii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đóng góp lý luận thực tiễn Bố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm, đặc trƣng, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng lẻ 1.1.1.2 Đặc trƣng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2 Các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn v 1.1.2.1 Huy động vốn 12 1.1.2.2 Các dịch vụ tín dụng bán lẻ 13 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhà 16 1.1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 17 1.1.2.5 Các loại dịch vụ khác 18 1.1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 19 1.1.3.1 Nhân tố bên 20 1.1.3.2 Nhân tố bên 22 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM số nƣớc giới 25 1.2.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 25 1.2.1.2 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore 26 1.2.1.3 Kinh nghiệm Citibank - Nhật Bản: 27 1.2.1.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Các câu hỏi đặt mà đề tài cần giải 31 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập, tổng hợp thông tin 32 2.2.2 Phƣơng pháp thống kê kinh tế 32 2.2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu so sánh 33 2.3 Hệ thống tiêu đánh giá 33 2.3.1 Một số tiêu tổng hợp 33 2.3.2 Hệ thống tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vi 2.3.3 Các tiêu định lƣợng 36 2.3.3.1 Nhóm tiêu vốn chủ sở hữu: 36 2.3.3.2 Nhóm tiêu phản ánh gia tăng ổn định nguồn vốn số lƣợng thời gian 37 2.3.3.3 Nhóm tiêu phản ánh số lƣợng cấu nguồn vốn 37 2.3.3.4 Chỉ tiêu phản ánh xu hƣớng biến đổi cấu nguồn vốn hợp lý theo hƣớng tích cực 39 2.3.3.5 Chỉ tiêu phản ánh khả điều hành lãi suất tiết kiệm chi phí huy động vốn 39 2.3.3.6 Chỉ tiêu phản ánh khả toán 39 2.3.3.7 Chỉ tiêu đo lƣờng chi phí vốn 40 2.3.4 Chỉ tiêu định tính 42 2.3.4.1 Lựa chọn chi phí rủi ro 42 2.3.4.2 Sự phù hợp huy động vốn sử dụng vốn 44 2.3.4.3 Mức độ thuận tiện cho khách hàng giao dịch 44 KẾT LUẬN CHƢƠNG 45 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH HÀ NỘI 46 3.1 Đặc điểm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 3.1.1 Sự đời phát triển NHTMCP Đông Nam Á 46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Hà Nội 47 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vii 3.1.3 Hoạt động kinh doanh chủ yếu NHTMCP Đông Nam Á chi nhánh Hà Nội 49 3.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 49 3.1.3.2 Hoạt động cho vay 50 3.1.3.3.Về hoạt động toán 51 3.1.3.4 Các hoạt động khác 52 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Đông Nam Á 52 3.2 Thực trạng hoạt động số dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á chi nhánh Hà Nội thời gian qua 56 3.2.1 Sự phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56 3.2.2 Dịch vụ huy động vốn 56 3.2.3 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: 62 3.2.3.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân 65 3.2.3.2 Dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng SMEs 66 3.2.4 Dịch vụ ngân hàng nhà 69 3.2.5 Dịch vụ toán 71 3.2.5.1 Thanh toán nƣớc 71 3.2.5.2.Hoạt động toán quốc tế 73 3.2.6 Phát triển mạng lƣới 75 3.2.7 Công nghệ thông tin 76 3.2.8 Phát triển nhân lực 77 3.2.9 Phát triển thƣơng hiệu 79 3.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á 82 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn viii 3.3.1 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu 82 3.3.2 Những kết đạt đƣợc nguyên nhân đạt đƣợc kết 85 3.3.2.1 Những kết đạt đƣợc 85 3.3.2.2 Nguyên nhân đạt đƣợc kết 86 3.3.3.1 Những hạn chế 87 3.3.3.2 Nguyên nhân hạn chế 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH HÀ NỘI 95 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á đến 2015 95 4.1.1 Các quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 95 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 96 4.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 97 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á 99 4.2.1 Về nhân 99 4.2.2 Về công nghệ thông tin 100 4.2.3 Về quản lý rủi ro 101 4.2.4 Về phát triển sản phẩm bán lẻ 102 4.2.5 Về kênh phân phối 107 4.2.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 109 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 108 Mở rộng hoạt động tỉnh, thành để tạo hình ảnh quen thuộc mắt khách hàng ngƣời dân nƣớc, giúp nhanh chóng mở rộng thị phần bù đắp lại dịch chuyển sang SP thay địabàn trọng điểm Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, SeABank phải nhanh chóng hoàn thiện, phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử - có nhiều lợi nhƣ nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng khách hàng Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống kênh phân phối điện tử, SeABank cần tăng cƣờng kênh phân phối gián tiếp nhƣ thực chiến lƣợc Khách hàng khách hàng (cho vay khách hàng cá nhân mua nhà, đất từ dự án mà SeABank có cho vay để đầu tƣ chẳng hạn) Nghiên cứu để áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch KH nhân viên văn phịng Ngồi ra, SeABank cần nhanh chóng thiết lập hệ thống cơng ty hay cơng ty cổ phần để đa dạng hóa bán chéo SP tiến tới xây dựng tập đoàn tài Quảng bá hình ảnh SeABank qua phƣơng tiện truyền thơng nhƣ tivi, radio,báo chí,… - Qua ấn phẩm: Brochure tổng quát ngân hàng, brochure giới thiệu sản phẩm, báo cáo thƣờng niên; tờ rơi giới thiệu loại hình dịch vụ - Poster loại: Lịch thiệp, bao lì xì, túi nylon, mẫu quảng cáo khai trƣơng chi nhánh mới, quảng cáo nƣớc ngoài, mẫu quảng cáo tuyển dụng; v.v… - Các biểu mẫu văn phòng: Các loại giấy tiêu đề, bao thƣ, name card, bảng tên nhân viên, huy hiệu; Bao đựng CD, nhãn CD; giấy giới thiệu Hệ thống biểu mẫu, chứng từ: Giấy tờ liên quan đến giao dịch khách Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 109 hàng: vay vốn, toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ , mẫu công văn đến; nghị quyết, định, thông báo tờ trình… - Các loại bảng hiệu: Các loại bảng hiệu Hội sở chi nhánh, phòng giao dịch, bảng hiệu nhà đỗ xe, bảng dẫn đến phịng ban, bảng thơng tin, Pano ngồi trời, bảng đèn chờ gọi số thứ tự, bảng thị tỷ giá ngoại tệ; bảng chào khách hàng, banner dùng chƣơng trình hội nghị, chƣơng trình tài trợ; kiện lớn - Nhận diện qua vật phẩm: Móc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mƣa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên Khi hoàn thành việc xây dựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu, SeABank phải kết hợp yếu tố Quảng cáo, PR (quan hệ công chúng), Event (Tổ chức kiện), Media (truyền thơng) Tài trợ chƣơng trình để trì phát triển thƣơng hiệu thơng qua việc thiết kế chƣơng trình phát triển cụ thể nhƣ bảng liệt kê dƣới 4.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thƣờng xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đƣa kết luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố nhƣ: - Chiến lƣợc dịch vụ rõ ràng hữu ích - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu - Đội ngũ cán nhân viên hƣớng đến khách hàng Do đó, SeABank mà đại diện đội ngũ cán nhân viên SeABank cung cấp dịch vụ tốt, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng trì đƣợc mối quan hệ với khách hàng cũ, thu hút Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 110 đƣợc khách hàng (từ khách hàng cũ này) trình tiếp diễn chắn tƣơng lai SeABank xây dựng đƣợc tảng khách hàng vững – yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng xu cạnh tranh nhƣ Để xây dựng chiến lƣợc dịch vụ rõ ràng hữu ích, SeABank nên tập trung quan tâm vấn đề sau: * Phát triển yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ: - Con ngƣời (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): tối thiểu phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình dịch vụ ngân hàng dịch vụ cao cấp - Sản phẩm: có đặc điểm riêng, thỏa mãn cao lợi ích khách hàng, linh hoạt, dễ hiểu (tránh tình trạng đặc tính sản phẩm cầu kỳ phức tạp gây khó khăn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm) Lƣu ý sản phẩm phải đƣợc thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng tiêu chí quan trọng - Qui trình: nhanh, đơn giản, xác, đƣợc hỗ trợ thiết bị đại đáng tin cậy - Kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hƣớng đến việc phục vụ khách hàng tốt * Xác định sách dịch vụ: Phân loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp nhƣ: - Thiết kế phịng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 111 vụ khách hàng mở tài khoản mới, “khách hàng bận rộn” - Có sách tăng thêm lãi suất thƣởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn SeABank hay sử dụng nhiều sản phẩm SeABank - Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với khách hàng nữ), 27/07 (đối với khách hàng đội), 27/02 (đối với khách hàng bác sĩ, y tá), ngày sinh khách hàng hay chí ngày kỷ niệm tháng khách hàng giao dịch SeABank nhằm tạo gắn bó khách hàng với ngân hàng - Đối với số khách hàng đƣợc đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng * Xác định tiêu chuẩn dịch vụ: Hệ thống Call Center hoàn hảo 24/7 Điện thoại viên: Từ 7:00 đến 23:00 Từ thứ hai đến Chủ nhật Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Cụ thể: mẫu giấy gửi/rút tiền đơn giản, dễ hiểu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, giảm thiểu trƣờng hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẳng sàng tƣ vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng, Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 112 + Một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể nhƣ: Tiêu chuẩn giao dịch viên:“Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cƣời), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẳn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận) Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN Tiêu chuẩn thời gian tối đa thực giao dịch (ví dụ: phút việc mở tài khoản mới, 10 phút giao dịch chuyển tiền nƣớc ) * Quản lý kiểm tra việc thực chƣơng trình dịch vụ: - Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên Việc khảo sát tiến hành trực tiếp (thƣ, điện thoại góp ý khách hàng ), hay điều trabí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ ngân hàng (ngân hàng cử ngƣời bí mật quan sát theo dõi buổi thảo luận này), ; từ tiến hành cải tiến chất lƣợng dịch vụ - Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, tỏ cảm thơng sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải vấn đề, giải vấn đề nhanh tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với giải pháp hay chƣa Lƣu ý xử lý khiếu nại tạo hội giúp ta sớm phân tích ngun nhân sâu xa hồn thiện Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 113 * Cải thiện chất lƣợng dịch vụ: - Thành lập Nhóm cải tiến chất lƣợng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ nhóm đề mục tiêu phƣơng án thực cải tiến chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng tốt - Tổ chức thi giao dịch viên để đánh giá tạo động lực cho nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc - Thƣờng xuyên mở khoá huấn luyện, đào tạo tất kỹ nhằm giúp nhân viên nhận thức đƣợc tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ nhƣ vai trị phát triển chung ngân hàng 4.2.7 Xây dựng hệ thống Call Center “hoàn hảo” Hệ thống Call Center “hoàn hảo” bao gồm: + Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống tự động phân loại gọi đến phân phối tới loại nhân viên, nhân viên “sẵn sàng” + Hệ thống trả lời tƣơng tác tự động số lƣợng gọi đến đạt đến số đáng kể Hệ thống mắc tiền, giai đoạn đầu chƣa cần đầu tƣ Mặt khác, giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để khai thác tốt nhu cầu khách hàng cho việc bán, bán chéo sản phẩm dịch vụ + Hệ thống ghi âm lại trƣờng hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp kiểm tra định kỳ đột xuất xem phong cách, chất lƣợng trả lời nhân viên sở đối chứng sau với khách hàng + Hệ thống theo dõi nói chuyện khách hàng nhân Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 114 viên với mục đích đào tạo nhân viên (chào đón khách hàng cách nhã nhặn; xử lý khiếu nại khách hàng khó tính; thơng tin xác sản phẩm thủ tục cần thiết bản) Một hệ thống Call Center hồn hảo địi hỏi phải đầu tƣ với chi phí lớn Tuy nhiên, nhiều ngân hàng sử dụng chung hệ thống ngân hàng đầu tƣ hệ thống sử dụng cho riêng ngân hàng nhận “in sourcing” cho NH khác Hiện nay, Việt Nam chƣa ngân hàng nhận “in sourcing” dịch vụ Call Center Do đó, SeABank xây dựng hệ thống Call center hoàn hảo, vừa để sử dụng riêng nhận “in sourcing” cho NH khác cách thức vừa nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, đồng thời tạo đƣợc dấu ấn tốt cho thƣơng hiệu SeABank Trƣớc tiên SeABank nên cân đối nguồn lực để xác định nên đầu tƣ trang bị hệ thống với lộ trình cụ thể Tuyển chọn đào tạo đội ngũ cán nhân viên cho phận Call Center mang lại hiệu nhƣng tiết kiệm chi phí nhân Nhân viên Call Center ngƣời hƣu, ngƣời làm bán thời gian với mức lƣơng đƣợc trả thấp giao dịch viên nhƣng chi phí đào tạo cao 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Mặc dù Việt Nam gia nhập WTO từ năm 2007 nhiên hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chƣa đồng nhƣ: Quy định chế độ tài chính, quy định giao dịch bảo đảm, quy định thƣơng phiếu, Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 115 quy định đất đai… Chính phủ cần: - Sửa đổi, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngân hàng, toán qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế đặc biệt chứng từ điện tử chữ ký điện tử - Nghiên cứu ban hành văn bản, quy định liên quan đến toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh đối ngoại tốn quốc tế Thứ hai, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bƣu viễn thông Internet để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng Sự phát triển bƣu viễn thơng Internet sở để NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng Tóm lại, chiến lƣợc phát triển đầu tƣ Chính Phủ vấn đề vô quan trọng phát triển ngành, cấp, Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thúc đẩy kinh tế phát triển theo định hƣớng mà Chính Phủ đề 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng; nhƣ hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hƣớng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 116 Đẩy nhanh trình thực “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt” thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trƣờng thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cƣ Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ƣu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN cần nâng cao hiệu hoạt động thị trƣờng mở đa dạng công cụ, chứng giao dịch thị trƣờng mở tạo điều kiện cho dịch vụ khác phát triển Bởi lẽ, hoạt động thị trƣờng mở thị trƣờng tiền tệ cịn nhiều hạn chế cho cơng cụ giao dịch thị trƣờng q đơn điệu có tín phiếu kho bạc tín phiếu NHNN đuợc tham gia Dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng dịch vụ kinh tế Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có liên quan lớn đến phát triển kinh tế nâng cao đời sống dân cƣ Hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung NHTMCP Đơng Nam Á nói riêng cần hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở nhiều dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng thành phần kinh tế ngƣời dân góp phần phát triển kinh tế 4.3.3 Đối với NHTMCP Đông Nam Á chi nhánh Hà Nội + Hỗ trợ thêm cho chi nhánh tài nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lƣợc phát triền dịch vụ bán lẻ Trong điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ NHTMCP Đông Nam Á động lực thúc đẩy chi nhánh làm tốt dự án chiến lƣợc Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 117 + Thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn, huấn luyện đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên chi nhánh cử cơng nhân viên có trình độ, cần thiết mở lớp chuyên gia nƣớc đào tạo Nên có sách cho việc hỗ trỡ việc học tập, cử nhân viên học thƣờng xuyên cập nhật kiến thức thị trƣờng + Làm tốt vai trị định hƣớng cho phát triển chung toàn hệ thống Ngân hàng giúp chi nhánh phát triển hƣớng tránh đầu tƣ trùng lắp, gây lãng phí KẾT LUẬN CHƢƠNG Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nƣớc ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trƣờng NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nƣớc nói chung SeABank nói riêng Đây thách thức nhƣ áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng SeABank củng cố, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sử dụng chất lƣợng dịch vụ nhƣ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bƣớc lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới KẾT LUẬN Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ mẻ Việt Nam, nhiều ý kiến khác lĩnh vực Những đề tài nghiên cứu dịch vụ bán lẻ chƣa nhiều Trên thực tế, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm tới lĩnh vực này, thấy hƣớng mới, Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Ngun http://www.lrc-tnu.edu.vn 118 cơng trình nghiên cứu phù hợp với xu thời đại, cần thiết cho phát triển ngành ngân hàng nói riêng phát triển chung đất nƣớc thời kỳ hội nhập Từ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn với tình hình hoạt động thực tế NHTMCP Đơng Nam Á, luận văn trình bày số vấn đề cụ thể nhƣ sau: Khái quát số lý luận sở dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm, nội dung cụ thể loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ, rủi ro nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Thơng qua tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á thời gian gần đây, tác giả thu thập tài liệu, thông tin, kết hoạt động dịch vụ năm từ 2009 đến 2011, đặc biệt phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ thời gian tới SeABank làm sở phân tích, đánh giá kết đạt đƣợc nhƣ tồn nguyên nhân tồn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank thời gian qua Trên sở đó, luận văn mạnh dạn đƣa số giải pháp chung cần thiết, mang tính khả thi số giải pháp số dịch vụ bán lẻ cụ thể triển khai đƣợc nhằm phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ bán lẻ SeABank thời gian tới Không đƣa giải pháp, tác giả đƣa số kiến nghị Chính phủ , Ngân hàng nhà nƣớc NHTMCP Đông Nam Á - quan quản lý cấp Nhà nƣớc sách tiền tệ quốc gia khó khăn vƣớng mắc cần đƣợc khắc phục mà NHTM nói chung có SeABank gặp phải q trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong khuôn khổ đề tài nghiên tốt nghiệp khóa đào tạo Thạc sĩ kinh Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 119 tế, với kinh nghiệm thực tế thân tác giả hạn chế, tác giả mạnh dạn đƣa số giải pháp với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng NHTMCP Đông Nam Á công phát triển dịch vụ nói chung NHTM Việt Nam thời kỳ hội nhập Tác giả mong nhận đƣợc quan tâm đóng góp ý kiến thầy, cô giáo quý vị để luận văn đƣợc đầy đủ hồn thiện Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 120 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2008), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Tô Ngọc Hƣng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Vũ Lê (2010), Triển vọng kinh tế giới 2010, Bài 4: Tác động đến kinh tế Việt Nam, Thời báo Ngân hàng, (số 35), trang Luật Tổ chức tín dụng (1998 sửa đổi, bổ sung năm 2004), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Luật Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (1998 sửa đổi, bổ sung năm 2003), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2010, 2011, 2011 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, Báo cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2011 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 10.TS Lƣu Văn Nghiêm (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11.Quyết Nghiêm (2010), “Nhận diện thực trạng để đóng góp hiệu cho tăng trƣởng kinh tế”, Thời báo Ngân hàng, (số 144), trang Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 121 12.GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động - xã hội, Hà Nội 13.Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 14.TS Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 15.PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Tập giảng Marketing dịch vụ, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội 16.Thủ tƣớng Chính phủ (2007), Quyết định số 112/2007/QĐ-TTg ngày 24/05/2007 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2011 định hướng đến năm 2020 17.Thủ tƣớng Chính phủ (2010), Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2010 việc ban hành chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai đoạn 2010-2011 18.Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995), Trung tâm biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam, Hà Nội 19 Một số Website W.W.W.sbv.gov.vn W.W.W.militarybank.com.vn W.W.W.vnexpress.net W.W.W.vietnamnet.com.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 122 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH HÀ NỘI 46 3.1 Đặc điểm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH HÀ NỘI 95 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ. .. Đông Nam Á 96 4.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 97 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam