Phát triển dịch vụ Internet Banking hiệu quả cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Khái quát chung về dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Trong hoạt động tín dụng: Mặc dù chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi những khó khăn chung của nền kinh tế nhưng với nhiều giải pháp: tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, cá nhân ngân hàng đã dành nguồn vốn lớn với lãi suất ưu đãi để triển khai các chương trình/ gói tín dụng mục tiêu như cho vay nhà ở cho người có thu nhập thấp, thu mua xuất khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ, công nghiệp hỗ trợ, cho vay khách hàng cá nhân, tăng cường tìm kiếm và hỗ trợ khách hàng, chú trọng tăng trưởng dư nợ ngắn hạn, phục vụ vốn cho lĩnh vực sản xuất kinh doanh. Ngày 16/05/2013 ban hành nghị định mới số 52/2013/NĐ – CP về thương mại điện tử thay thế nghị định trên, quy định cụ thể về các hoạt động thương mại điện tử cũng như công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực này, với mục tiêu thiết lập hành lang pháp lý cho các giao dịch thương mại điện tử được tiến hành một cách minh bạch, trên cơ sở cạnh tranh lành mạnh, qua đó tạo điều kiện để thương mại điện tử phát triển, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung, các tổ chức tài chính nói riêng và xây dựng tập quán thương mại điện tử hiện đại cho Việt Nam.

Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Có thể nói, cơ sở pháp lý tại Việt Nam đã đáp ứng được mục tiêu phát triển một môi trường TMĐT nói chung, dịch vụ Internet Banking nói riêng có điều kiện phát triển mạnh mẽ, an toàn, bảo mật và ngày càng đa dạng hóa sản phẩm. - Tiết kiệm chi phí: Khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng, xử lý tức thì, rút ngắn thời gian giao dịch, in ấn hoặc tải về báo cáo thông tin tài khoản tùy ý miễn phí, phí chuyển tiền được chiết khẩu tới 50% so với phí giao dịch quy định hiện hành khi giao dịch tại quầy.

Nhóm tiện ích chuyển tiền

Nhóm tiện ích thông tin ngân hàng 1 Thông tin ngân hàng

Thứ ba, số lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ mới này còn tương đối ít so với tổng số lượng khách hàng tại SeABank.Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking chiếm khoảng 3% so với tổng số khách hàng của ngân hàng.Hơn nữa trong số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ có một số lượng khách hàng chỉ đăng ký mà không sử dụng.Số lượng khách hàng sử dụng SeAMobile chiếm khoảng 1% so với tổng số khách hàng của ngân hàng Việc sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử cũng chưa được như mong muốn. Bên cạnh đó, hiệu quả mang lại cho ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn chưa cao.Như chúng ta đã biết, dịch vụ NHĐT là dịch vụ dựa trên việc ứng dụng công nghệ hiện đại, đòi hỏi việc đầu tư rất lớn về cơ sở hạ tầng, CNTT cũng như các nguồn lực khác như nguồn nhân lực.SeABank cũng như các ngân hàng khác, khi bước chân vào việc kinh doanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại này đều phải bỏ ra chi phí lớn để đầu tư công nghệ, máy móc, phần mềm, nhân lực.Ước tính chi phí này lên đến hàng chục triệu USD.

Tiềm lực bên ngoài và nội lực bên trong Ngân hàng TMCP Đông Nam Á trong phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

(Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử 2014) Các sản phẩm của Internet Banking ngày càng trở nên phổ biến và rộng rãi: Nếu như năm 2004 mới chỉ có 3 ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking thì tới năm 2008, con số này đã tăng lên là 25, chủ yếu cung cấp thông tin, thanh toán hóa đơn định kỳ, chuyển tiền trong hệ thống, trong đó có 5 ngân hàng là: Đông Á, Kỹ thương, Á châu, Citibank Việt Nam, Indovina là chuyển khoản ra ngoài hệ thống trong tổng số 11 ngân hàng có chức năng chuyển khoản trực tuyến. Nguồn nhân lực phát triển Internet Banking chưa thực sự có nhiều kinh nghiệm, thiếu ý tưởng, chưa nắm rừ được luồng quy trỡnh nghiệp vụ để phỏt triển sản phẩm một cách hợp lý.Thực chất, nguyên tắc hoạt động của một sản phẩm của dịch vụ Internet Banking hoàn toàn dựa trên nguyên tắc hoạt động của sản phẩm tương tự của các dịch vụ truyền thống.

Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của SeABank; tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác; có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn. Trên thực tế, qua việc phỏng vấn trực tiếp nhân viên, thấy rằng có nhiều khách hàng tới ngân hàng để thắc mắc về việc họ sử dụng sản phẩm Internet Banking gặp khó khăn, hoặc chuyển tiền sai số tài khoản, hoặc nạp tiền điện thoại đã bị trừ tiền nhưng chưa thấy tài khoản điện thoại nổi tiền… Những khách hàng này, có người được tận tình giải đáp và hỗ trợ luôn những cũng có những khách hàng chỉ nhận được lời hứa hẹn do lúc đó đông khách và nhân viên chọn cách giải quyết sau nhưng rồi lại quên.

Kiến nghị

NHNN cần thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các chuyên đề hay những khoá đào tạo các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ Internet Banking, đồng thời đó cũng là cơ hội để các ngân hàng trong nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình để sao cho tránh được những lỗi mà các ngân hàng khác đã gặp phải. Như chúng ta đã biết, môi trường pháp lý của các hoạt động CNTT, của các hoạt động trên mạng và các hoạt động mang tính thương mại đặt ra rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết : thừa nhận tính pháp lý của TMĐT; thừa nhận tính pháp lý của chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý các hợp đồng TMĐT ; bảo vệ pháp lý các thanh toán điện tử; quy định pháp lý đối với các dữ liệu có xuất xứ từ khu vực các cơ quan nhà nước, chính quyền địa phương, doanh nghiệp nhà nước; bảo vệ pháp lý đối với sở hữu trí tuệ; bảo vệ bí mật riêng tư; bảo vệ pháp lý đối với mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với các mục đích bất hợp pháp như thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trên các trang Web , thâm nhập vào các dữ liệu, sao chép trộm các phần mềm, truyền virus phá hoại..Thực tế cho thấy, chúng ta đã có một số văn bản pháp luật liên quan tới TMĐT như quyết định cho ngành ngân hàng được sử dụng chứng từ điện tử trong hạch toán và thanh toán, chữ kí điện tử….Tuy nhiên, cần phải có những quy định cụ thể, chi tiết hơn đặc biệt là các vấn đề như chữ ký điện tử, giải quyết tranh chấp….