Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học kinh tÕ quèc d©n PRAK CHANDARA NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ LƯU TRú DU LịCH CủA CAMPUCHIA Hà nội - 2016 Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học kinh tế quốc d©n PRAK CHANDARA NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ LƯU TRú DU LịCH CñA CAMPUCHIA Chuyên ngành: Quản lý kinh tế (Kinh tế Du lịch) Người hướng dẫn khoa học: 1: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnhn Văn Mạnhnh 2: PGS.TS Trương Đoàn Thểng Đoàn Thể Hµ néi - 2016 i MỤC LỤC MỤC LỤC i CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH 1.1 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch .1 1.1.1 Định nghĩa chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2 Những đặc thù dịch vụ 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch .6 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 1.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng .9 1.2.2 Kỳ vọng khách hàng 11 1.2.3 Cảm nhận khách hàng .13 1.2.4 Sự thất vọng dịch vụ .14 1.2.5 Mơ hình tích hợp yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng .15 1.3 Các trường phái quản trị chất lượng dịch vụ .16 1.3.1 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Scandinavi 17 1.3.2 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Bắc Mỹ/Hoa Kỳ 27 1.3.3 So sánh hai trường phái Scandinavi Hoa Kỳ 33 1.4 Mơ hình SERVQUAL thang đo chất lượng dịch vụ .35 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL thang đo 35 1.4.2 Các yếu tố nội tổ chức 38 1.5 Tóm tắt sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch .40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH VÀ KINH DOANH LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI VƯƠNG QUỐC CAMPUCHIA 41 2.1 Tổng quan ngành du lịch Campuchia .41 2.1.1 Hình thành, lịch sử ngành du lịch Campuchia 41 2.1.2 Tình hình phát triển du lịch .42 2.2 Thực trạng kinh doanh lưu trú Campuchia 63 2.2.1 Số lượng sở lưu trú doanh thu từ hoạt động lưu trú 63 2.2.2 Chất lượng khách sạn 64 2.2.3 Số ngày lưu trú chi tiêu chung bình 65 2.2.4 Chất lượng nhân lực du lịch Campuchia 66 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia 75 ii 2.4 Tóm tắt thực trạng phát triển du lịch kinh doanh lưu trú du lịch Vương quốc Campuchia 76 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI VƯƠNG QUỐC CAMPUCHIA 77 3.1 Phương pháp nghiên cứu tổng hợp 78 3.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính: giai đoạn 81 3.2.1 Nghiên cứu thăm dò sử dụng cách tiếp cận định tính 81 3.2.2 Thu thập liệu sơ cấp .83 3.3 Các phương pháp định lượng: giai đoạn 87 3.3.1 Công cụ đo lường 88 3.3.2 Xây dựng bảng hỏi điều tra .88 3.3.3 Bảng hỏi hoàn chỉnh 90 3.3.4 Độ tin cậy 93 3.3.5 Giá trị hiệu lực 94 3.3.6 Phân tích nhân tố .94 3.3.7 Kiểm định T-test .95 3.3.8 Sử dụng thang Likert điểm .95 3.4 Kiểm tra chéo mở rộng lý thuyết: giai đoạn 95 3.4.1 Kiểm tra chéo liệu 96 3.4.2 Kiểm tra chéo nhà nghiên cứu 97 3.4.3 Kiểm tra chéo lý thuyết .97 3.4.4 Kiểm tra chéo phương pháp 97 3.4.5 Ghi chép cá nhân .97 3.5 Hạn chế phương pháp nghiên cứu 98 3.6 Kết luận 98 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ GIAI ĐOẠN – GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ 99 4.1 Giới thiệu .99 4.2 Tầm quan trọng bối cảnh .100 4.2.1 Các nhà quản lý nhân viên 101 4.2.2 Khách hàng .101 4.3 Các khía cạnh quan trọng lựa chọn khách sạn Campuchia 106 4.3.1 Vị trí 106 4.3.2 Giá 107 iii 4.3.3 Cơ sở vật chất 108 4.3.4 Nhân viên 109 4.3.5 Tóm tắt khía cạnh chất lượng dịch vụ .109 4.4 Những trở ngại tới việc cải thiện chất lượng dịch nhà quản lý 111 4.4.1 Hạn chế ngân sách 111 4.4.2 Thái độ nhân viên 112 4.4.3 Thiếu kèm cặp 114 4.4.4 Mức độ kỳ vọng cao khách hàng 116 4.5 Kết luận 119 CHƯƠNG 5: XÂY DỰNG BẢNG HỎI ĐIỀU TRA THÍ ĐIỂM .120 5.1 Giới thiệu 120 5.2 Cơ sở lý thuyết bảng hỏi 120 5.3 Xây dựng thang đo .121 5.4 Kết phân tích thành phần 125 5.4.1 Phương diện hữu hình .126 5.4.2 Phương diện: nhiệt tình .129 5.4.3 Phương diện: độ tin cậy 131 5.4.4 Phương diện: đảm bảo 133 5.4.5 Phương diện: thấu cảm .135 5.4.6 Phương diện: vị trí 137 5.4.7 Phương diện: giá 139 5.4.8 Phương diện: thỏa mãn dịch vụ tổng thể 141 5.4.9 Phương diện: dự định quay lại 143 5.5 Độ tin cậy thang đo hỏi cuối 145 5.6 Kết luận 149 TÀI LIỆU THAM KHẢO .150 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Sự đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bảng 1.2: Ví dụ dịch vụ cốt lõi, hỗ trợ bổ trợ: dịch vụ nhà hát 18 Bảng 1.3: Sáu nguyên lý quản trị dịch vụ 19 Bảng 1.4: Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ 24 Bảng 1.5: So sánh hai trường phái quản trị chất lượng Scandinavi Hoa Kỳ 33 Bảng 1.6: Các phiên mơ hình SERVQUAL ngành du lịch khách sạn 36 Bảng 2.1: Đóng góp trực tiếp từ du lịch Campuchia vào GDP, so sánh tuyệt đối tương nước khác 44 Bảng 2.2: Tổng đóng góp từ du lịch Campuchia vào GDP, so sánh tuyệt đối tương nước khác 45 Bảng 2.3: Đóng góp trực tiếp từ du lịch Campuchia vào việc làm, so sánh tuyệt đối tương nước khác 48 Bảng 2.4: Tổng đóng góp từ du lịch Campuchia vào việc làm, so sánh tuyệt đối tương nước khác 49 Bảng 2.5: Số lượt khách quốc tế đến Campuchia doanh thu từ du lịch 1993-2013 55 Bảng 2.6: Số lượt khách Campuchia du lịch nước 2013-2014 .56 Bảng 2.7: Số lượt khách quốc tế đến Campuchia qua tháng năm, 2009-2014 56 Bảng 2.8: Số lượt khách đến khu vực du lịch Campuchia 2013-2014 57 Bảng 2.9: Mười thị trường có số lượt khách đến Campuchia lớn 2013-2014 .59 Bảng 2.10: 10 nước có lượng khách đến Campuchia qua cửa biên giới quốc tế lớn 2010 .60 Bảng 2.11: nước có lượng khách đến Campuchia qua cửa biên giới quốc tế lớn 2006-2010 60 Bảng 2.12: Số lượt khách đến Campuchia phân theo đường giao thông 2013-2014 61 Bảng 2.13: Số lượng sở lưu trú Campuchia năm 2010 .63 Bảng 2.14: Số lượng sở lưu trú Campuchia năm 2013 .64 Bảng 2.15: Những khách sạn vào hoạt động Campuchia 64 Bảng 2.16: Số ngày lưu trú chi tiêu trung bình du khách đến Campuchia 1993-2013 65 v Bảng 2.17: Phần trăm sở ảnh hưởng khoảng cách kỹ năng, phân theo khu vực kinh tế 70 Bảng 2.18: Các nguyên nhân dẫn đến khoảng cách kỹ nhân viên .71 Bảng 2.19: Ba kỹ nhân viên cần cải thiện 71 Bảng 2.20: Tỷ lệ sở cung cấp khóa đào tạo cho nhân viên, phân theo khu vực kinh tế 72 Bảng 2.21: Phần trăm sở lưu trú cung cấp khóa đào tạo cho nhân viên, phân theo loại khóa đào tạo 72 Bảng 3.1: Thông tin nhà quản lý 92 Bảng 4.1: Hồ sơ nhà quản lý vấn giai đoạn 102 Bảng 4.2: Hồ sơ nhân viên vấn giai đoạn 103 Bảng 4.3: Hồ sơ khách hàng vấn giai đoạn 104 Bảng 5.1: Các thang đo tính hữu hình 126 Bảng 5.2: Bảng tổng phương sai trích – hữu hình 127 Bảng 5.3: Ma trận thành phần (a) – hữu hình 128 Bảng 5.4: Các thang đo nhiệt tình .129 Bảng 5.5: Bảng tổng phương sai trích – nhiệt tình 130 Bảng 5.6: Ma trận thành phần (a) – nhiệt tình .130 Bảng 5.7: Các thang đo độ tin cậy 131 Bảng 5.8: Bảng tổng phương sai trích – độ tin cậy 132 Bảng 5.9: Ma trận thành phần xoay (a) – độ tin cậy 132 Bảng 5.10: Các thang đo đảm bảo .133 Bảng 5.11: Bảng tổng phương sai trích – đảm bảo 134 Bảng 5.12: Ma trận thành phần xoay (a) – độ đảm bảo 134 Bảng 5.13: Các thang đo thấu cảm 135 Bảng 5.14: Bảng tổng phương sai trích – thấu cảm .136 Bảng 5.15: Ma trận thành phần xoay (a) – thấu cảm 137 Bảng 5.16: Các thang đo vị trí 137 Bảng 5.17: Bảng tổng phương sai trích – vị trí 138 Bảng 5.18: Ma trận thành phần xoay (a) – vị trí 139 vi Bảng 5.19: Các thang đo giá 139 Bảng 5.20: Bảng tổng phương sai trích – vị trí 139 Bảng 5.21: Ma trận thành phần xoay (a) – giá .140 Bảng 5.22: Các thang đo thỏa mãn dịch vụ tổng thể 142 Bảng 5.23 Bảng tổng phương sai trích – thỏa mãn dịch vụ tổng thể 142 Bảng 5.24: Ma trận thành phần – thỏa mãn dịch vụ tổng thể 143 Bảng 5.25: Các thang đo dự định quay lại khách hàng 144 Bảng 5.26 Bảng tổng phương sai trích – dự định quay lại .144 Bảng 5.27: Ma trận thành phần – dự định quay lại 145 DANH MỤC HÌNH, HỘP Hình 1.1: Mức độ hưng phấn .10 Hình 1.2: Lý thuyết vùng chấp nhận 11 Hình 1.3: Những yếu tố ảnh hưởng tác động tới thỏa mãn khách hàng 16 Hình 1.4: Mơ hình Gronroos: hai phương diện chất lượng dịch vụ .20 Hình 1.5: Mơ hình chất lượng cảm nhận tổng thể 21 Hình 1.6: Mơ hình 4Q Gummesson .22 Hình 1.7: Mơ hình chất lượng tích hợp Gronroos-Gummesson 27 Hình 1.8: Mơ hình Phân tích khoảng cách SERVQUAL 37 Hình 1.9: Tóm tắt sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 40 Hình 2.1: Đóng góp khách nghỉ ngơi khách công vụ vào GDP Campuchia 46 Hình 2.2: Đóng góp khu vực kinh tế Campuchia vào GDP năm 2012 46 Hình 2.3: Tổng số sở dịch vụ du lịch Campuchia năm 2012 54 Hình 2.4: Tính mùa vụ du lịch Campuchia qua tháng năm, 2009-2014 57 Hình 2.5: Lượng khách đến vùng du lịch Campuchia năm 2014 58 Hình 2.6: 10 nước có lượng khách đến Campuchia lớn năm 2014 .59 Hình 2.7: Số lượt khách đến Campuchia phân theo đường giao thông năm 2012 61 Hình 2.8: Số lượt khách đến Campuchia phân theo mục đích du lịch năm 2010 .62 Hình 2.9: Số học sinh tiếp tục không tiếp tục học theo cấp học số 1,000 học sinh năm học 2009-2010 68 vii Hình 2.10: Tóm tắt thực trạng phát triển du lịch kinh doanh lưu trú du lịch Vương quốc Campuchia 76 Hình 3.1: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Campuchia 79 Hình 3.2: Quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Campuchia 80 Hình 4.1: Tóm tắt khía cạnh khách sạn xác định khách hàng, nhà quản lý nhân viên qua vấn 110 Hình 4.2: Những trở ngại chất lượng dịch vụ 118 Hình 5.1: Biểu đồ dốc – hữu hình 128 Hình 5.2: Biểu đồ dốc – nhiệt tình 130 Hình 5.3: Biểu đồ dốc – độ tin cậy 132 Hình 5.4s: Biểu đồ dốc – đảm bảo 134 Hình 5.5: Biểu đồ dốc – thấu cảm .136 Hình 5.6: Biểu đồ dốc – vị trí 138 Hình 5.7: Biểu đồ dốc – giá 140 Hình 5.8: Biểu đồ dốc – thỏa mãn dịch vụ tổng thể 143 Hộp 1.1: Những yếu tố cần có gói dịch vụ 18 Hộp 1.2: Các tiêu chí đưa Gronroos để đạt chất lượng dịch vụ cảm nhận tốt 22 Hộp 1.3: Chín dẫn chất lượng dịch vụ Gummesson 25 Hộp 1.4: Các yếu tố nội tổ chức ảnh hưởng đến khoảng cách chất lượng dịch vụ.39 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH 1.1 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 1.1.1 Định nghĩa chất lượng chất lượng dịch vụ Tư người ln muốn có định nghĩa vật, tượng, chất lượng không ngoại lệ; nhiên có vật, tượng khó định nghĩa vật, tượng khác tính phức tạp chúng Nhiều học giả cố gắng định nghĩa chất lượng trường phái, cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu khác nên có nhiều định nghĩa chất lượng nói chung chất lượng ngành dịch vụ du lịch khách sạn nói riêng Chất lượng thường định nghĩa mức độ quy chuẩn thang “tính ưu việt” (excellence), đặc biệt sản phẩm thưởng cho có chất lượng đáp ứng tiêu chuẩn cao thang Tuy nhiên, định nghĩa lại gây khó hiểu chỗ “tiêu chuẩn cao” ta nói đến sản phẩm, dịch vụ cụ thể; ví dụ, tiêu chuẩn bữa ăn khách sạn năm bữa ăn nhanh nhà hàng ăn nhanh đánh giá mức độ tính ưu việt chúng có tiêu chuẩn cụ thể khác cho sản phẩm Juran (1979) định nghĩa chất lượng “phù hợp với mục đích nhu cầu sử dụng” giúp giải phần vấn đề trên; tương tự, BSI (1987) định nghĩa chất lượng là: “Tổng hòa đặc tính tính chất sản phẩm dịch vụ khả thỏa mãn nhu cầu phát biểu ngụ ý” Định nghĩa nhắc đến “nhu cầu phát biểu ngụ ý”, cho thấy liên quan đến yếu tố “kỳ vọng khách hàng”, Feigenbaum, người định nghĩa chất lượng là: “Tổng hợp tất khía cạnh marketing, kỹ thuật, sản xuất bảo trì, qua sản phẩm dịch vụ đáp ứng kỳ vọng khách hàng” (Feigenbaum, 1983) Những định nghĩa có chuyển dịch sang kết hợp đặc tính phía nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tức phía cung phía người dùng tức