Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch campuchia

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PRAK CHANDARA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CAMPUCHIA LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ ii Hà Nội - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PRAK CHANDARA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CAMPUCHIA Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế (Kinh tế Du lịch ) Mã số : 62.34.04.10 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người Hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN VĂN MẠNH PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ ii Hà Nội -2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận án Tiến sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia” cơng trình nghiên cứu riêng Những số liệu, thông tin luận án sử dụng rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu chưa công bố công trình khác Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2016 Nghiên cứu sinh PRAK CHANDARA ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .x DANH MỤC HÌNH, HỘP xi MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TÀI LIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH 1.1 Định nghĩa chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 1.1.1 Định nghĩa chất lượng.6 1.1.2 Định nghĩa chất lượng dich vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 10 1.3 Các trường phái quản trị chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Scandinavi 19 1.3.2 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Bắc Mỹ/Hoa Kỳ 1.4 Mơ hình SERVQUAL thang đo chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL thang đo 23 26 26 1.4.2 Các yếu tố nội tổ chức 29 Tiểu kết chương 30 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG LUẬN ÁN 31 2.1 Phương pháp tiếp cận 31 2.1.1 Các giai đoạn nghiên cứu đề tài luận án 31 2.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính 35 2.2.1 Nghiên cứu thăm dị sử dụng cách tiếp cận định tính(Giai đoạn 1) 36 2.2.2 Quy trình lấy mẫu 37 2.2.3 Phỏng vấn 38 iii 2.2.4 Quan sát tham dự 39 2.2.5 Phân tích liệu vấn 39 2.3 Các phương pháp định lượng (Giai đoạn 3) 2.3.1 Thu thập liệu từ khảo sát thí điểm 40 40 2.3.2 Xây dựng các chỉ số, thang đo của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 41 2.3.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 44 2.3.4 Phân tích diễn giải liệu 47 2.3.5 Lọc kết đo lường 47 2.3.6 Các phương pháp phân tích định lượng áp dung 47 2.4 Kiểm tra chéo mở rộng lý thuyết (giai đoạn 4) 48 Tiểu kết chương 50 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI VƯƠNG QUỐC CAMPUCHIA .51 3.1 Tổng quan ngành du lịch Campuchia 51 3.1.1 Vài nét lịch sử hình thành ngành du lịch Campuchia 3.1.2 Thực trạng điều kiện phát triển du lịch 51 52 3.1.3 Đóng góp vào kinh tế văn hóa-xã hội ngành du lịch Campuchia 3.1.4 Số lượng, cấu khách du lịch quốc tế Campuchia 55 62 3.2 Thực trạng kinh doanh lưu trú du lịch Campuchia 69 3.2.1 Số lượng sở lưu trú doanh thu từ hoạt động lưu trú 3.2.2 Số ngày lưu trú chi tiêu trung bình 71 3.3 Về chất lượng nhân lực du lịch Campuchia 3.3.1 Nhân học Campuchia 72 3.3.2 Hệ thống giáo dục phổ thông 72 69 72 3.3.3 Giáo dục chuyên nghiệp 74 3.3.4 Bòi dưỡng đào tạo nguồn nhân lực du lịch khách sạn Campuchia 75 3.3.5 Về thỏa mãn du khách dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia 78 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHÍNH TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI CAMPUCHIA 81 4.1 Kết vấn nhà quản lý, nhân viên khách hàng 81 iv 4.2 Phân tích yếu tố/ khía cạnh đánh giá chất lượng lựa chọn khách sạn Campuchia 86 4.2.1 Vị trí86 4.2.2 Giá 87 4.2.3 Cơ sở vật chất 87 4.2.4 Nhân viên 88 4.2.5 Tóm tắt khía cạnh chất lượng dịch vụ 89 4.3 Kiểm định các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia 90 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 90 94 4.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức đề tài luận án 99 Sau kiểm định mô hình và loại bỏ các biến khơng phù hợp, tách yếu tố hữu hình thành hai yếu tố hữu hình dễ nhận biết hữu hình khó nhận biết mơ hình nghiên cứu chính thức của luận án gồm yếu tố /phương diện đầu vào với 35 biến và yếu tố/ phương diện đầu với biến (xem hình 4) 99 4.4 Những trở ngại tới việc cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia từ nhà quản lý khách sạn 100 4.4.1 Hạn chế ngân sách 101 4.4.2 Thái độ không yêu thích cơng việc phục vụ lưu trú nhân viên 102 4.4.3 Thiếu kèm cặp bồi dưỡng phát triển nhân viên 103 4.4.4 Mức độ kỳ vọng cao khách hàng 105 4.5 Cảm nhận thực tế của du khách đới với các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia 108 4.5.1 Yếu tố/ Phương diện hữu hình dễ quan sát 108 Phương diện hữu hình dễ quan sát bao gồm các thông tin về khu vực phòng ngủ, phòng tắm, hệ thống thông tin liên lạc, các chỉ dẫn khách sạn và hình thức của nhân viên 108 4.5.2.Yếu tố/ Phương diện hữu hình khó quan sát 4.5.3 Yếu tố/ Phương diện độ tin cậy 110 4.5.4 Yếu tố/ Phương diện nhiệt tình 112 4.5.6 Yếu tố/ Phương diện thấu cảm 114 109 v 4.5.7 Yếu tố/ Phương diện vị trí 116 4.5.8 Yếu tố/ Phương diện giá cả 117 Tiểu kết chương 118 CHƯƠNG 120 BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH Ở CAMPUCHIA 120 5.1 Bàn luận kết nghiên cứu 120 5.1.1 Cảm nhận của du khách về chất lượng sau sử dụng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia 120 5.1.2 Phân tích tương quan xây dựng mơ hình hồi quy 123 5.1.3 Kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế từ cách nhìn khách hàng 125 5.1.4 Chênh lệch kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà quản trị kỳ vọng khách hàng 129 5.1.5 Chênh lệch cảm nhận chất lượng thực tế khách hàng nhà quản trị.132 5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Cam puchia thời gian tới 133 5.2.1 Khuyến nghị với Cơquan quản lý nhà nước du lịch khách sạn Campuchia 133 5.2.2 Khuyến nghị với nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia 134 KẾT LUẬN 138 TÀI LIỆU THAM KHẢO 143 PHỤ LỤC 154 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ASEAN Chữ viết đầy đủ Các nước thuộc khối Đông Nam Á BDL Bộ du lịch BQL Ban quản lý CNAT Hệ sinh thái CN-XD Công nghiệp xây dựng CPC Campuchia EFA Phân tích nhân tố khám phá GDP (Gros Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội KDL Khu du lịch KMO Hệ số phân tích nhân tố khám phá NN OECD Nông nghiệp, lâm - ngư nghiệp Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế PCA Phân tích nhân tố PTBV Phát triển bền vững QL1A Quốc lộ 1A QLNN Quản lý nhà nước SDL Sở du lịch SPSS Phần mềm phân tích thống kê liệu TM-DL TQM Dịch vụ thương mại du lịch Quản lý chất lượng tổng thể UBND Ủy Ban nhân dân UNDP Chương trình phát triển liên hợp quốc UNWTO WTTC Tổ chức du lịch giới thuộc liên hợp quốc Hội đồng lữ hành giới ... lượng dịch vụ lưu trú du lịch quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch - Nghiên cứu yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia, ... LIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH 1.1 Định nghĩa chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 1.1.1 Định nghĩa chất lượng. 6 1.1.2 Định nghĩa chất lượng. .. giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia để đề xuất khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch tương lai 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa tài liệu nghiên cứu chất lượng