Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), mở ra cả cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Hội nhập này cho phép nhiều lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ, với ngân hàng đóng vai trò trung gian chuyển tải và điều chỉnh nguồn vốn trên thị trường tài chính - tiền tệ.
Việt Nam là một thị trường hấp dẫn cho các Tổ chức Tín dụng cả trong và ngoài nước Khi lãi suất và các sản phẩm dịch vụ tương đương, chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố quyết định thành công của ngân hàng.
Trong bối cảnh xã hội phát triển, khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ hơn là chỉ số lượng Họ quan tâm đến cách thức cung cấp dịch vụ và trải nghiệm mà mình nhận được, thay vì chỉ tập trung vào các tính năng của dịch vụ Sự cạnh tranh khốc liệt đã dẫn đến sự hình thành một hệ thống cạnh tranh mới trong lĩnh vực dịch vụ, thúc đẩy sự phát triển đa dạng của các quan hệ thương mại Điều này tạo ra những yêu cầu và thách thức lớn đối với các ngân hàng trong nước.
Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện đang nỗ lực xây dựng mạng lưới và đổi mới hoạt động để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Trong khi ngân hàng nước ngoài phát triển mạnh mẽ về dịch vụ, nguồn thu của ngân hàng Việt Nam chủ yếu vẫn đến từ tín dụng, tiền gửi và chuyển tiền, với doanh thu từ dịch vụ còn khiêm tốn Do hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, việc phát triển dịch vụ ngân hàng trở thành một chiến lược cần thiết và đúng đắn để đảm bảo sự bền vững và tăng trưởng.
Bắc Ninh hiện đã và đang là tỉnh có nền kinh tế phát triển trong cả nước Bắc
Ninh được ví là mảnh đất màu mỡ thu hút các doanh nghiệp (DN) FDI
Sự xuất hiện ngày càng nhiều tập đoàn kinh tế lớn như Samsung, Vsip, và Canon tại Bắc Ninh đã thúc đẩy các ngân hàng mở rộng mạng lưới chi nhánh cấp 1, 2 và các phòng giao dịch Điều này không chỉ tạo ra cơ hội kinh doanh mà còn gây áp lực lên hệ thống ngân hàng toàn tỉnh, đặc biệt là Ngân hàng Thương mại cổ phần Công.
Thương Việt Nam- Chi nhánh khu công nghiệpTiên Sơn (Vietinbank chi nhánh
KCN Tiên Sơn) cũng không nằm trong ngoại lệ
Bài toán đặt ra cho Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn không chỉ là xây dựng một chiến lược kinh doanh đúng đắn mà còn cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, tác giả nghiên cứu đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh" Nghiên cứu này không chỉ giúp ngân hàng nhận diện những vấn đề hiện tại mà còn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong tương lai.
M ụ c tiêu nghiên c ứ u
Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của
Ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đang triển khai các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mục tiêu của ngân hàng là cải thiện trải nghiệm của khách hàng, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu tài chính của doanh nghiệp và cá nhân tại khu công nghiệp Tiên Sơn Việc tối ưu hóa quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khẳng định vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực tài chính.
Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
- Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn như thế nào?
- Đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn?
- Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn?
1.5 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Đã tổng hợp và phát triển các khái niệm, nội dung cùng với những yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng.
Dựa trên khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN, luận văn đã tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh này.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn cần triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng Việc mở rộng danh mục dịch vụ sẽ góp phần tăng trưởng doanh số hoạt động, từ đó nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh.
PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰCTIỄN VỀ NÂNG CAOCHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các ngân hàng thương mạ i
Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ khách hàng (customerservice) là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm theo sảnphẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng (Lưu Văn
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một
"Sản phẩm đặc biệt" sở hữu những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Do đó, đến nay vẫn chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh nào cho dịch vụ.
Theo V.A Zeithaml and Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ và tạo ra giá trị cho nền kinh tế quốc gia.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò là hàng hoá bổ sung, nâng cao giá trị sản phẩm cốt lõi thông qua các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện và tư vấn sử dụng sản phẩm Những dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, trở thành vũ khí cạnh tranh quan trọng của công ty Khi mức độ cạnh tranh trên thị trường gia tăng, các dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng trở nên phong phú hơn.
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố thiết yếu trong sản phẩm mà chúng ta cung cấp ra thị trường Nếu thiếu đi dịch vụ khách hàng, sản phẩm sẽ không được coi là hoàn chỉnh.
Dịch vụ khách hàng tại ngân hàng bao gồm việc phục vụ và tư vấn khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm, đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết về các sản phẩm ngân hàng.
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, phản ánh sự đa dạng trong cách đánh giá Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là nền tảng cho các biện pháp cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã thành công trong việc tạo sự khác biệt và duy trì khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ xuất sắc, biến nó thành công cụ marketing quan trọng để cạnh tranh và gia tăng lòng trung thành Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm, dẫn đến những định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận và hiểu biết của người tiêu dùng Qua nghiên cứu tài liệu, có thể nhận thấy một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều tác giả công nhận và sử dụng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần cung cấp trải nghiệm nhất quán và đáng tin cậy cho khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Gronroos (1984) đã phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, đề cập đến cách thức phục vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và cs.,
Theo nghiên cứu của năm 2007, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó Để hiểu được sự dự đoán của khách hàng, cần phải nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là rất quan trọng, từ đó xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này phản ánh đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, với khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ, thể hiện sự "ưu việt" so với các dịch vụ khác Chính sự ưu việt này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người tiêu dùng, đặc biệt trong nghiên cứu marketing và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là tổng thể các yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thường sở hữu nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, của sản phẩm và dịch vụ Những đặc trưng này giúp khách hàng nhận biết và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp Tuy nhiên, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ thường mang tính tương đối, khiến việc xác định chúng một cách đầy đủ và chính xác trở nên khó khăn.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, bao gồm cả phong cách phục vụ Việc triển khai dịch vụ và cách thức cung ứng sẽ quyết định liệu dịch vụ có đạt chất lượng tốt hay không Đây là yếu tố nội tại, phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố bên trong, từ đó xây dựng thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cần được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và chất lượng dịch vụ phải đáp ứng những yêu cầu này Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẽ đánh giá thấp chất lượng mà mình nhận được Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến nhu cầu của khách hàng và nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trong lĩnh vực phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" bao gồm cả khía cạnh "tính cung ứng" Chất lượng dịch vụ được xác định từ khi doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Tuy nhiên, chính trong quá trình cung ứng, khách hàng mới cảm nhận được sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Nếu tính cung ứng chủ yếu dựa vào yếu tố nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi các yếu tố bên ngoài.
Đặc điểm dịch vụ khách hàng của ngân hàng
Dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng có tính vô hình, khác biệt so với các dịch vụ sản xuất vật chất khác Khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hay nghe thấy dịch vụ trước khi quyết định mua Do đó, việc cung cấp dịch vụ khách hàng của ngân hàng chủ yếu dựa vào lòng tin của khách hàng Để xây dựng và duy trì lòng tin này, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Mỗi dịch vụ tuân theo quy trình nhất định, không thể tách rời thành các loại dịch vụ khác nhau, do đó không có dịch vụ dở dang hay lưu kho Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngay khi khách hàng có nhu cầu, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cách để ngân hàng xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng thường không ổn định và phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng của nhân viên cung cấp dịch vụ Để cải thiện chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần tập trung nâng cao các yếu tố liên quan đến quá trình chuyển giao dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng không thể lưu trữ do tính chất vô hình của nó Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng thường xuyên thay đổi theo thời gian và nhu cầu của khách hàng, vì vậy việc cung ứng dịch vụ cần phải linh hoạt để đáp ứng kịp thời.
S ự c ầ n thi ế t c ủ a vi ệ c nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ khách hàng c ủ a ngân hàng thương mại
2.1.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh, vì họ chính là "thượng đế" quyết định doanh số dựa trên sự hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ Do đó, các nhà cung ứng cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng khả năng họ tiếp tục mua sắm trong tương lai.
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên những trải nghiệm cá nhân của họ.
Nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, chúng thực sự là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo được sự hài lòng ban đầu cho khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Chất lượng dịch vụ không chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể mà còn là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một chỉ số để đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.1.3.2 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng xuất phá t từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng nhận thức rõ rằng phát triển dịch vụ khách hàng là cần thiết để đáp ứng tốt nhu cầu thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh Ngành ngân hàng, với tính chất dịch vụ bảo thủ và dễ bị sao chép, khiến cho các sản phẩm và dịch vụ dễ dàng bị các ngân hàng khác bắt chước, dẫn đến việc mất đi lợi thế cạnh tranh Khi cơ sở vật chất và phong cách phục vụ không còn là yếu tố quyết định, ngân hàng nào cung cấp dịch vụ mới mẻ và hoàn hảo hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Do đó, việc đa dạng hóa và cải tiến chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tạo ra ưu thế nổi bật và duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.
Phát triển dịch vụ khách hàng không chỉ giúp ngân hàng tạo ra nguồn thu nhập đáng kể mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện Ngân hàng có thể thu phí từ các dịch vụ của mình hoặc thu hút khách hàng mới, từ đó phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Việc nâng cao dịch vụ khách hàng của ngân hàng không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn mở rộng khả năng tham gia trực tiếp vào thị trường chứng khoán Ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ như ký thác, ủy thác, tư vấn và bảo lãnh phát hành chứng khoán, từ đó trở thành cầu nối hiệu quả giữa nhà đầu tư và thị trường chứng khoán.
2.1.3.3 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế
Khi Việt Namký kết các hiệp định thương mại song phương (Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ) và đa phương (tổ chức thương mại quốc tế),
Việt Nam phải chấp nhận các nguyên tắc từ các hiệp định quốc tế, điều này tạo ra cả cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Sự cho phép hoạt động của ngân hàng nước ngoài buộc NHTM Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh trong thị trường nội địa Để hội nhập hiệu quả, NHTM cần đa dạng hóa dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ hiện đại Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, ngân hàng phải phục vụ khách hàng khó tính và năng động hơn, yêu cầu cung cấp danh mục dịch vụ phong phú Nếu không tự đa dạng hóa dịch vụ, các ngân hàng sẽ mất khách hàng và thất bại ngay trên thị trường của mình.
Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
2.1.4.1 Đánh giá các loại dịch vụ ngân hàng đang cung cấp tại ngân hàng a Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) là huy động vốn để phục vụ cho hoạt động cho vay và đầu tư Các ngân hàng sử dụng nhiều biện pháp và công cụ khác nhau nhằm tối ưu hóa quá trình này.
Ngân hàng thương mại (NHTM) huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng) và các hình thức tiền gửi khác Đặc biệt, các khách hàng doanh nghiệp lớn với số tiền gửi lớn đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường nguồn vốn cho ngân hàng.
DNVVN mặc dù có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn, nhưng với lượng khách hàng đông đảo, điều này tạo ra một nguồn huy động vốn tiềm năng và phong phú cho các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đã mở rộng danh mục sản phẩm tiết kiệm, cung cấp nhiều lựa chọn linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Dịch vụ tín dụng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân nhiều loại khoản vay đa dạng, bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Các hình thức cho vay này bao gồm cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay dự án, cho vay đồng tài trợ, cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay thấu chi và cho vay cầm cố giấy tờ có giá.
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp chiếm một phần lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng Trong khi đó, tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân vẫn đang có sự phát triển đáng kể Việc cân bằng tỷ trọng cho vay giữa hai nhóm khách hàng này là rất quan trọng để đảm bảo sự ổn định và bền vững trong hoạt động tài chính.
DNVVN ngày càng thu hút sự chú ý trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Dịch vụ cho vay cá nhân và DNVVN mang lại tiềm năng thị trường lớn và dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ và phân tán dẫn đến chi phí quản lý cao Hơn nữa, khách hàng vay rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục, khiến các ngân hàng thương mại phải đối mặt với áp lực từ các yếu tố cạnh tranh và khả năng trục lợi của khách hàng.
Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ các dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản Hiện nay, có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ (bao gồm thẻ nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư có sẵn trong tài khoản, trong khi thẻ tín dụng cho phép người dùng "chi tiêu trước, trả tiền sau" với hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và thu phí dịch vụ cho ngân hàng thương mại, đồng thời nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ không chỉ gắn liền với ứng dụng công nghệ tiên tiến mà còn thúc đẩy khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong việc khai thác thị trường và tận dụng hạ tầng công nghệ thông tin Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền cũng là những yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
Dịch vụ thanh toán là một lĩnh vực có tiềm năng lợi nhuận cao nhưng chưa được khai thác đầy đủ Các phương tiện thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu và lệnh chi Ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng về hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương thức như thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử, cả trong nội bộ hệ thống ngân hàng và giữa các ngân hàng khác nhau, cũng như chuyển khoản trong nước và quốc tế.
Dịch vụ thanh toán chuyển tiền quốc tế đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng nhưng song hành với nó là sự rủi ro cao về rửa tiền
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân và thanh toán hóa đơn như tiền điện, điện thoại, nước đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, tạo ra nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ chuyển tiền và nhận kiều hối đang ngày càng phát triển mạnh mẽ Nhiều ngân hàng thương mại đã hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế như Western Union để mở rộng mạng lưới đại lý nhận và chi trả kiều hối.
Money Gram… e Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh hội nhập tài chính - ngân hàng, Việt Nam đang mở rộng thị trường cho các ngân hàng nước ngoài, điều này đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt, các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại đang nổi bật và cần được chú trọng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking và Mobile Banking đang trở thành lựa chọn phổ biến của nhiều khách hàng Các dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cần thiết như chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, và giao dịch tiền gửi hay vay mà không cần đến ngân hàng Điều này mang lại sự tiện lợi và giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM đang trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng, quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại ngày càng đa dạng và phong phú.
Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
2.1.5.1 C hiến lược phát triển chung và chiến lược cung ứng dịch vụ của ngân hàng
Mỗi ngân hàng đều có một chiến lược phát triển chung, tạo thành khung hành động để đạt được các mục tiêu đã đề ra Chiến lược này sẽ được điều chỉnh theo từng giai đoạn, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội và mục tiêu phát triển của ngân hàng.
Ngân hàng sẽ xây dựng chiến lược cung ứng dịch vụ dựa trên thực trạng và vị thế hiện tại của mình, nhằm góp phần vào chiến lược phát triển chung Để thực hiện điều này, ngân hàng cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và loại sản phẩm phù hợp Cuối cùng, ngân hàng cần triển khai các giải pháp công nghệ và nhân sự nhằm phát triển dịch vụ một cách hiệu quả.
Chiến lược phát triển dịch vụ ngânhàng được xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng thời kỳ, song chủ yếu gồm những nội dung:
Đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng là bước đầu tiên quan trọng, nhằm xác định vị thế, điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng so với các đối thủ Đồng thời, quá trình này cũng giúp nhận diện cơ hội và thách thức, từ đó đề ra mục tiêu phát triển cho từng giai đoạn.
Thứ hai, việc phân đoạn thị trường là cần thiết để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó quyết định loại sản phẩm sẽ phát triển Đồng thời, cần xây dựng lộ trình định vị sản phẩm và quy trình phát triển, cũng như phân bổ nguồn vốn thực hiện một cách hợp lý.
Vào thứ ba, cần thúc đẩy các giải pháp liên quan đến công nghệ, nhân sự và cơ sở vật chất nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả nhất.
Năng lực tài chính của các ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và khả năng cạnh tranh của họ Khi ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, lòng tin của khách hàng sẽ được nâng cao, giúp giảm rủi ro thanh khoản và thu hút thêm khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận Đồng thời, năng lực tài chính tốt cũng cho phép ngân hàng mở rộng mạng lưới chi nhánh hiện đại và cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc áp dụng công nghệ tiên tiến Ngoài vốn, để đánh giá năng lực tài chính của ngân hàng, cần xem xét các yếu tố như thanh khoản, cấu trúc rủi ro tài sản, tính biến động của tiền gửi và chất lượng quản lý Các chỉ tiêu đánh giá năng lực tài chính thường được áp dụng theo quan điểm của Mỹ và các quốc gia có thị trường tài chính phát triển.
+ Tỉ lệvốn (các tỉ số về vốn như: Vốn chủ sở hữu/ tổng tài sản; vốn chủ sở hữu/ Tài sản có…)
+ Chất lượng tài sản có: Chất lượng tín dụng và các khoản đầu tư
+ Chất lượng quản lý: Đội ngũ quản lý, nhân viên, mạng lưới, công nghệ…
+ Tiền lãi: Các tỉ số về thu nhập
+ Thanh khoản: Tính thanh khoản trên tài sản, trên cổ phiếu…
Dựa vào các điều trên mà các cơ quan ngân hàng chấm điểm, phân loại ngân hàng tốt, khá, yếu…
2.1.5.3 N ăng lực quản trị điều hành
Năng lực quản trị điều hành tốt là yếu tố then chốt giúp ngân hàng phát triển đúng hướng và quản trị rủi ro hiệu quả hơn, từ đó tăng cường niềm tin của khách hàng và thu hút nhiều khách hàng hơn Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên khả năng quản trị này Trong bối cảnh thị trường phức tạp, các ngân hàng trong nước đã phải "nóng" chạy đua tăng lãi suất huy động để duy trì tính thanh khoản, trong khi các ngân hàng nước ngoài vẫn giữ vững sự ổn định Tầm nhìn chiến lược của các nhà quản lý ngân hàng đã tạo ra những bước đột phá trong các kế hoạch và sản phẩm dịch vụ mới, góp phần chiếm lĩnh thị trường Chính vì vậy, năng lực lãnh đạo và quản trị điều hành sẽ định hướng cho ngân hàng hoạt động ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu.
Mạng lưới phân phối của ngân hàng là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng, giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ, từ đó nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ Đặc biệt, với sản phẩm chuyển tiền cho khách hàng cá nhân có con cái du học, thời gian chuyển tiền là yếu tố then chốt Khách hàng thường ưu tiên ngân hàng có chi nhánh tại quốc gia nơi con họ học, nhằm giảm thời gian và chi phí chuyển tiền Do đó, việc mở rộng mạng lưới kinh doanh và kênh phân phối không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng khả năng thu hút khách hàng.
2.1.5.5 Sự phát triển công nghệ
Công nghệ ngày càng trở nên thiết yếu trong hoạt động của ngân hàng, đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Những tiến bộ công nghệ đã mang lại sự đổi mới lớn trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt trong phát triển dịch vụ Điều này yêu cầu các ngân hàng cần hoàn thiện và đổi mới danh mục sản phẩm, cung cấp cho thị trường những sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại.
Marketing là hoạt động quảng bá nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu thông qua giá trị sản phẩm Nó giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, từ đó tạo niềm tin và khuyến khích sử dụng dịch vụ Để tăng cường khối lượng sản phẩm và thị phần của ngân hàng, hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng và luôn được các ngân hàng chú trọng, với các chiến lược được đặt ra cụ thể.
Để tăng cường thị phần trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng đã giới thiệu dịch vụ ngân hàng ưu tiên dành cho khách hàng cao cấp Gói sản phẩm này chú trọng vào dịch vụ tài chính thuận tiện, đội ngũ chuyên viên khách hàng chất lượng cao và các sản phẩm đặc biệt với nhiều ưu đãi Ngân hàng cũng triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng thông qua các hoạt động đẳng cấp Về mặt truyền thông, ngân hàng sử dụng các phương tiện đại chúng để quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến doanh nhân, tổ chức và hiệp hội ngành nghề.
Do vậy, sự thànhcông trong cung cấp dịch vụ ngân hàng phụ thuộc không nhỏ vào chính sách Marketing của ngân hàng.
Ngân hàng cần phát triển đa dạng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó thu hút sự lựa chọn của họ Việc sáng tạo ra các sản phẩm mới bên cạnh những sản phẩm truyền thống là chiến lược quan trọng giúp ngân hàng cạnh tranh và phát triển, đặc biệt trong thị trường tiềm năng như dịch vụ bán lẻ Sản phẩm nổi bật và độc đáo có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc thâm nhập vào thị trường mới, giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt so với đối thủ.
Khi đưa sản phẩm ra thị trường, ngân hàng mong muốn sản phẩm không chỉ bán chạy mà còn tồn tại lâu dài Tuy nhiên, mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống riêng và điều kiện môi trường luôn thay đổi, dẫn đến nhu cầu của con người cũng biến đổi liên tục Do đó, sản phẩm cần được cải tiến để thích ứng với thị trường Khả năng phát triển sản phẩm mới càng cao thì sự đa dạng của sản phẩm càng lớn Sản phẩm mới thường kế thừa thành công từ sản phẩm trước, và khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái, sản phẩm mới với tính năng đột phá sẽ xuất hiện, giúp ngân hàng duy trì lượng khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ mới.
2.2 CƠSỞTHỰCTIỄNVỀ NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TAI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng trên thế giới
2.2.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng CitiBank - Mỹ
Citibank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ, cung cấp dịch vụ đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Với kế hoạch phát triển chiến lược, chất lượng dịch vụ vượt trội và lượng khách hàng đông đảo, Citibank đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường tài chính toàn cầu, đồng thời là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Citibank đã phát triển một hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm các sản phẩm như dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, cùng với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Ngoài ra, Citibank còn cung cấp các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay Những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện cho khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức chính phủ.
Citibank chú trọng vào kinh doanh quốc tế, đặc biệt thành công trong cung cấp dịch vụ ngoại hối và giao dịch phái sinh Họ tận dụng mạng lưới toàn cầu và đội ngũ nhân viên chuyên môn cao để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.
CitiBank nổi bật với cách tiếp cận khách hàng độc đáo và khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, CitiBank thiết kế các dịch vụ sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với họ Ngân hàng này không ngừng nâng cao số lượng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng khi giao dịch với CitiBank.
Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của
Citibank đã tận dụng triệt để công nghệ thông tin hiện đại để phát triển đa dạng dịch vụ, đồng thời cam kết bảo đảm an toàn và bí mật thông tin khách hàng trong mọi giao dịch.
Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên
Citibank đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng bằng cách khắc phục hạn chế về mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch Ngân hàng này tối ưu hóa thời gian giao dịch cho khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí nhân sự và thuê địa điểm.
(Nguyễn Thị Hồng Yến và cs., 2017)
2.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng HSBC - Anh
HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại London, Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ, HSBC ứng dụng công nghệ hiện đại để cung cấp nhiều dịch vụ quy mô lớn, bao gồm tài chính cá nhân, đầu tư, tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân và tư vấn tài chính.
HSBC, một tập đoàn lớn, chú trọng vào việc phát triển hoạt động tại từng quốc gia trên toàn cầu, thể hiện qua slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
HSBC đã đạt được thành công ấn tượng nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú Đặc biệt, ngân hàng nổi bật với các nhóm dịch vụ trọn gói, mang lại sự tiện lợi và chuyên nghiệp cho người dùng.
HSBC hiện cung cấp hai gói dịch vụ ngân hàng trọn gói riêng biệt: Gói Business Vantage dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và gói HSBC Premier dành cho khách hàng cá nhân Gói HSBC Premier mang lại dịch vụ ngân hàng toàn diện với kết nối toàn cầu, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân.
HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng liên kết đa dạng, bao gồm chương trình home & away và các dịch vụ bảo hiểm, giúp khách hàng tận hưởng sự kết hợp hoàn hảo giữa các sản phẩm ngân hàng và đối tác.
HSBC đã thể hiện rõ kinh nghiệm trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ thông qua hai nhóm sản phẩm, nhằm tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai phương thức hiệu quả.
Để thu hút khách hàng, các ngân hàng nên cung cấp gói dịch vụ bao gồm nhiều tiện ích bổ sung hỗ trợ lẫn nhau Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ mà còn mang lại lợi ích tối đa cho họ thông qua việc gia tăng các tiện ích và ưu đãi hấp dẫn.
Liên kết với các đối tác bên ngoài để cung cấp dịch vụ chương trình ưu đãi không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tạo ra giá trị cho HSBC và các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động
"Bán chéo dịch vụ" là một khái niệm mới trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, mà các ngân hàng như BIDV cần áp dụng Để thành công trong việc bán chéo dịch vụ, cần có sự kết hợp giữa ba yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán Do đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược riêng, chú trọng đến việc xác định khách hàng mục tiêu, lựa chọn và đóng gói dịch vụ, cũng như đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
(Nguyễn Thị Hồng Yến và cs., 2017)
2.2.1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng ANZ - Australia
Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Việt
Việt Nam đang đối mặt với mức tăng dân số cao và thu nhập ngày càng tăng, nhưng tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn thấp, chỉ khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản ngân hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng trở thành xu thế và yêu cầu thiết yếu cho các ngân hàng thương mại, nhằm nâng cao sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, từ đó tăng cường sức cạnh tranh Tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng mở rộng thị trường, nâng cao tiềm năng phát triển và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng của các
NHTM Việt Namvẫn còn nhiều bất cập:
Ngành ngân hàng hiện đang đối mặt với tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu dựa vào việc mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá như lãi suất và phí dịch vụ Tuy nhiên, sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ vẫn chưa phổ biến, dẫn đến việc sản phẩm dịch vụ ngân hàng thiếu ổn định Hơn nữa, sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành thẻ và khai thác dịch vụ mới vẫn còn hạn chế.
Sản phẩm ngân hàng hiện nay vẫn còn mang tính truyền thống với sự hạn chế về chủng loại và chất lượng dịch vụ Tính tiện ích chưa cao và chưa được định hướng theo nhu cầu thực tế của khách hàng Hơn nữa, vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng đủ yêu cầu, tạo ra rủi ro tiềm ẩn cho cả khách hàng và ngân hàng.
Kênh phân phối hiện tại chưa đa dạng và hiệu quả thấp, chủ yếu dựa vào phương thức giao dịch trực tiếp tại quầy để cung cấp các dịch vụ giao dịch.
Chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại chưa đạt hiệu quả cao, chất lượng dịch vụ còn hạn chế, quy trình giao dịch chưa thật sự thuận tiện, và cấu trúc tổ chức chưa được định hướng theo nhu cầu của khách hàng.
2.2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Agribank đã triển khai đề án tái cơ cấu giai đoạn 2013-2015 theo chỉ đạo của NHNN, tập trung vào cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Thời gian qua, Agribank chú trọng thực hiện một cách toàn diện và tập trung để đạt được các mục tiêu đề ra.
Thực chỉ đạo của NHNN, với vai trò là Ngân hàng thương mại 100% vốn
Nhà nước đóng vai trò chủ đạo trong việc đầu tư cho nông nghiệp, nông dân và nông thôn Agribank đã nỗ lực đổi mới và cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong các giao dịch.
Agribank liên tục cập nhật và cải tiến các văn bản, cơ chế tín dụng và quy trình cho vay nhằm đơn giản hóa thủ tục vay vốn cho khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn cho vốn vay Để nâng cao trải nghiệm giao dịch, Agribank áp dụng hình thức giao dịch một cửa, giúp khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch một cách hiệu quả.
Agribank liên tục đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển đa dạng hóa
SPDV cung cấp cho khách hàng hơn 200 sản phẩm dịch vụ, phân phối qua nhiều kênh khác nhau, từ các kênh truyền thống đến các kênh hiện đại như Internet.
Ngân hàng hiện đại, bao gồm dịch vụ ngân hàng di động, ATM và POS, cung cấp giải pháp an toàn và tiện lợi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Những dịch vụ này không chỉ rút ngắn thời gian giao dịch mà còn giảm chi phí, hướng tới mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước.
Agribank chú trọng công tác tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng thông qua nhiều kênh như trực tiếp tại quầy giao dịch, hộp thư góp ý, email, website và mạng xã hội Việc này giúp Agribank kịp thời và hiệu quả trong việc đáp ứng các yêu cầu và phản ánh của khách hàng, từ đó xây dựng cơ chế chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất.
Agribank luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn trong kinh doanh thông qua việc tăng cường tiện ích sản phẩm dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng nghiêm túc thực hiện các hoạt động quản trị rủi ro và kiểm tra, kiểm soát nội bộ Ngoài việc xây dựng và triển khai hệ thống quản trị rủi ro, Agribank còn giám sát chặt chẽ quá trình tuân thủ quy trình nghiệp vụ của cán bộ.
Agribank chú trọng rút ra bài học kinh nghiệm để cảnh báo trước rủi ro trong hoạt động và dịch vụ, nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ngân hàng thường xuyên công khai tỉ giá, lãi suất và biểu phí để đảm bảo tính minh bạch trong hoạt động của mình.
Agribank đã nhận được sự công nhận và đánh giá cao từ các tổ chức trong và ngoài nước nhờ những nỗ lực không ngừng trong thời gian qua, thể hiện qua nhiều giải thưởng danh giá.
Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNr500), Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2013, Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm xã hội và phát triển cộng đồng, Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN, Thương hiệu nổi tiếng
ASEAN, Doanh nghiệp “Vì sự nghiệp xóa đói, giảm nghèo”, “Thương hiệu mạnh Việt Nam”
Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn
Dựa trên kinh nghiệm phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng từ nhiều ngân hàng quốc tế và trong nước, có thể rút ra những bài học quý giá để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Những kinh nghiệm này sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường.
Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơnnhư sau:
Để xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tổng thể, cần tiến hành nghiên cứu thị trường và xác định năng lực cũng như mục tiêu phát triển của từng ngân hàng Quan trọng là phải thiết lập lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho từng giai đoạn, phù hợp với điều kiện cụ thể của từng chi nhánh.
Chi nhánh cần liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, đặc biệt là phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Chi nhánh cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Cần tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại và internet, đồng thời mở rộng kênh phân phối qua các phòng giao dịch chi trả kiều hối và đại lý phát hành thẻ ATM.
- Cần xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng
Đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp và hiện đại là cần thiết để tiếp thị hiệu quả các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, từ đó tăng cường tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
PHẦN 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
