Chỉ tiêu đánh giá Khách hàng cá nhân
Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)
Dịch vụ thẻ đa đạng, tiện ích 60 100
Các dịch vụ đi kém đáp ứng được mọi nhu
cầu của KH 46 76,67
Dịch vụ hỗ trợ thắc mắc của khách hàng tốt 42 70,00
Liên kết được với nhiều ngân hàng khác 57 95,00
Hạn mức thẻ hợp lý, linh hoạt 38 63,33
Có nhiều chương trình khuyến mãi lớn, hấp
dẫn cho chủ thẻ 35 58,33
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
Dịch vụ thẻ hiện nay chỉ cung cấp cho khách hàng cá nhân, có 100% khách hàng đánh giá về sự đa dạng và tiện tích của dịch vụ thẻ. Các dịch vụ đi kèm như thanh toán tiền điện, thanh toán trực tuyến… cũng đáp ứng được yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng.Về dịch vụhỗ trợ thắc mắc của khách hàng
có 70% khách hàng đánh giá là tốt. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của chi nhánh
24/7 luôn sẵn sang hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Về hạn mức thẻ có 63,33% khách hàng đánh giá là hợp lý, và 95% khách hàng đánh giá tốt về sự liên kết của ngân hàng với các ngân hàng khác. Còn về chương trình khuyến mãi có nhiều khách hàng chưa tiếp cận được thông tin nên chỉ có 58,33% khách hàng đánh giá là có nhiêu khuyến mãi hấp dân.
4.2.1.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại
VietinBank chi nhánh Tiên Sơn đã chọn lọc các ngành hàng đặc thù,
các khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác nhau (đặc biệt là khối Khách hàng FDI) để xây dựng gói sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng. Hoạt
động nàycho phép CN cung cấp đa dạng, phong phú các loại hình sản phẩm dịch vụ để tối đa hóa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thỏa mãn nhu cầu của các
phân khúc khách hàng chuyên biệt là bước đột phá trong hoạt động TTQT và
TTTM của VietinBank. Một trong những sản phẩm đặc trưng và có sức cạnh tranh trên thị trường hiện nay là sản phẩm Thư tín dụng trả chậm, thanh toán trả ngay
(UPAS LC), cho phép khách hàng trả nợ trước hạn, nhằm tăng tính linh hoạt của
sản phẩm và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tài trợ VND theo UPAS LC ngoại tệ; hợp tác với ngân hàng đại lý phát hành bảo lãnh thanh toán cho các đại lý phân phối sản phẩm của các thương hiệu lớn trên thế giới và trong nước.
Bảng 4.16. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại
Chỉ tiêu đánh giá Khách hàng doanh nghiệp
Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)
Được yên tâm giao hàng cho đối tác nhập khẩu 26 86,67
Dễ dàng tiếp cận được nguồn tài trợ của NH 19 63,33
Được tư vấn đầy đủ về các điều khoản dịch vụ 21 70,00
Xử lý các giao dịch TTQT&TTTM một cách
chuyên nghiệp, an toàn, hiệu quả 23 76,67
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về dịch về TTQT và TTTM chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp. Đa số các doanh nghiệp khi giao dịch với chi nhánh đều được yên tâm giao hàng cho
đối tác xuất khẩu có 86,67%. Được tư vấn đầy đủ các điều khoản của dịch vụ có 63,33% khách hàng đánh giá tốt. Về đánh giá chuyên môn của nhân viên ngân hàng về xử lý các giao dịch có 76,67% khách hàng đánh giá là xử lý giao dịch chuyên nghiệp, an toàn và hiệu quả.
4.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 90 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơnvới 21 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Phân vân (4) Đồng ý, (5)Hoàn toàn đồng ý.
Tiến hành phân tích mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Dựa vào phân tích thống kê mô tả (xem chi tiết trong Phụ lục 1), ta thấy khách hàng của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơnnhìn chung hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn