Khách hàng Số lượng
Khách hàng cá nhân 60
Khách hàng doanh nghiệp 30
Tổng 90
3.2.2. Phương pháp xử lý thông tin
Tổng hợpvà xử lý thông tin có liên quan phục vụ đề tài nghiên cứu thông
qua sắp xếp số liệu và phân tổ thống kê theo các tiêu chí khác nhau; Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS.
3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả:Các số liệu điều tra được thu thậpvề các chỉ tiêu nhằm phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra nhận xét đa chiều về bản chất của vấn đề, từ đó đưa ra các giải pháp có hiệu quả nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phương pháp so sánh: Phương pháp được sử dụng so sánh giữa một kỳ làm gốc, so sánh năm sau với năm trước để biết được mức độ tăng giảm. So sánh tuyệt đối và tương đối để làm cơ sở phân tích mức độ thay đổi của từng chỉ số
Phương pháp chuyên gia: Từ các kết quả nghiên cứu của đề tài, có thể tham khảo thêm ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh
vực ngân hàng... để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng và
những vấn đề cần lưu ý giảiquyết.
Trong quá trình khảo sát, nghiên cứu, tổng hợp các phương pháp trên được sử dungđể hướng những phân tích của mình vào nội dung, mục đích chính của đề tài nghiên cứu nhằm có những đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ tại
chi nhánh KCN Tiên Sơn.
3.2.4. Phương pháp cho điểm và xếp hạng Likert
Với phương pháp cho điểm và xếp hạng ưu tiên thông qua phiếu phỏng vấn đánh giá của khách hàng chúng ta sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Viettinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, sử dụng thang đo
Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 điểm, khách hàng xếp hạng chất lượng chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Từ kết quả đánh giá sử dụng phương pháp tính điểm bình
quân theo phương pháp gia quyền để xếp hạng mức độ đánh giá. Trong nghiên
cứu này, thang đo Likert từ 1-5 được dùng để đánh giá sự hài lòng. Thang đo gồm 5 mức đánh giá như sau:
1 – Rất không đồng ý
2 – Không đồng ý
3 – Bình thường
4 – Đồng ý
5 – Hoàn toàn đồng ý
Nghiên cứu sử dụng chỉ phương pháp tính chỉ số bình quân gia quyền để tính chỉ sốđánh giá của khách hàngnhư sau:
=
Trong đó:
xi: Mức độ đánh giámức hài lòngcủa khách hàng theo các điểm tương ứng (1, 2, 3, 4, 5)
ui: Số khách hàng đánh giá xi
Trong luận văn tác giả chia chỉ số điểm bình quân mức độ đánh giá thành các
cấp độ phản ánh nội dung như sau: < 1,99 rất không đồng ý từ 2,00 – 2,50 không đồng ý từ 2,51 - 2,80 đồng ýmức thấp từ 2,81 - 3,10 đồng ýmức trung bình từ 3.11 - 3,50 đồng ý mức khá từ 3.51 - 4,00 đồng ýmức tốt từ trên 4,00 rất đồng ý(rất tốt)
Qua các bảng xếp hạng đó sẽ là cơ sở cho chúng ta đưa ra các mức độ đánh giá của khách hàng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vietinbank chi
Bảng 3.5. Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn
I- SỰ TIN CẬY MÃ HÓA
1. Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác TC1
2. Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết TC2
3. Tính năng, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh hơn so với NHTM
khác
TC3
II- TÍNH ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DU
1
2. Mức lãi suất hấp dẫn DU
2
3. Mức phí giao dịch hợp lý DU
3
III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. Vị trí các điểm giao dịch của Viettin Bank thuận tiện. phù hợp với nhu cầu của KH
PT1
2. Hệ thống ATM hoạt động tốt và được đặt ở những nơi thuận tiện PT2
3. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH PT3
4. Nơi để xe thuận tiện, an toàn PT4
5. Điểm giao dịch khang trang và hiện đại PT5
6. Có trang phục lịch sự PT6
7. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt PT7
IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ
ràng.
NL1
2. Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện NL2
3. Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH, sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ
khách hàng
NL3
4. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý NL4
V- SỰ ĐỒNG CẢM
1. Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt DC1
2. Các chương trình khuyến mãi luôn hấp dẫn và cạnh tranh, các thông
tin về SPDV/CTKM được cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận
DC2
4. Chủ động tư vấn SPDV phù hợp, CTKM mới cho KH, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
DC3
VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với Viettin Bank HL
3.2.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
3.2.5.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng của ngân hàng
- Tỷ lệ huy động vốn của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
qua các năm.
- Tỷ lệ cho vay vốn của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp qua các năm.
- Số lượng thẻ của Viettinbankchi nhánh KCN Tiên Sơnqua các năm. - Tổng doanh số thanh toán thẻcủa khách hàng cá nhân.
- Tổng doanh số chuyển tiền khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp năm 2017.
- Tổng doanh số thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của khách hàng doanh nghiệp.
3.2.5.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
- Tỷ lệ đánh giá của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ huy động vốn.
- Tỷ lệ đánh giá của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ cho vay.
- Tỷ lệ đánh giá của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ chuyển tiền.
- Tỷ lệ đánh giá của kháchhàng cá nhân về dịch vụ thẻ.
- Tỷ lệ đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ TTQT và TTTM.
3.2.5.3. Nhóm chỉ tiêu thể hiện yếu tố ánh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
- Tỷ lệ về trình độ học vấn của nhân viên tại ngân hàng - Tỷ lệvề giớitính của nhân viên tại ngân hàng.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
VIETTINBANK CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN
4.1.1. Thực trạng cung cấp các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
4.1.1.1. Dịch vụ huy động vốn
Chính sách của ngân hàng
* Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường .Quy trình thực hiện
M Ở T À I K H O Ở N T IỞ N G Ở I C Ó K Ỳ H Ở N V À T IỞ N G Ở I T IỞ T K IỞ M
G ia o d Ởc h v iê n N g Ở Ở i p h ê d u y Ở t
1 .1 . T iế p n h ế n , kiế m tra tín h h ế p p h á p , h ế p lế cế a b ế h ế sế , ch ế n g tế
1 .2 . M ế tà i kh o ế n
Đ iế u kiế n cế n p h ê d u yế t? 2 .2 . K iế m tra , đ ế i ch iế u d ế liế u trê n h ế th ế n g vế i h ế sế , p h ê d u yế t g ia o
d ếch m ế T K
2 .2 . K iế m tra , đ ế i ch iế u d ế liế u trê n h ế th ế n g vế i h ế sế , p h ê d u yế t g ia o d ếch m ế T K Từ chối B Ở t đ Ở u K Ở t th ú c Có 1 .4 . N ế p tiế n và o tà i kh o ế n 1 .6 . T rế ch ế n g tế ch o K H , lu â n ch u yế n ch ế n g tế . 1 .3 . In th ô n g tin T K và ch ế n g tế n ế p tiế n (n ế u có ) Không Đ ã có sế C IF ? Không T ế o C IF th e o q u y trìn h tế o C IF Có Đồng ý
1 .5 . In th ế tiế n g ế i 2 .3 . K ý, đ ó n g d ế u và ch u yế n ch ế n g 2 .3 . K ý, đ ó n g d ế u và ch u yế n ch ế n g tế ch o G D Vtế ch o G D V
2 .1 . T iế p n h ế n , kiế m tra tín h h ế p p h á p , h ế p lế và p h ê d u yế t b ế h ế sế2 .1 . T iế p n h ế n , kiế m tra tín h h ế p
p h á p , h ế p lế và p h ê d u yế t b ế h ế sế N ế p đ a p h ế ế n g th ế c/N ế p b ế n g ch u yế n kh o ế n tế tà i kh o ế n kh á c ch ế sế h ế u ? Có Không P h ê d u yế t
Sơ đồ 4.1. Quy trình mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm
Lợi ích: Được gửi thêm hoặc rút tiền vào bất kỳ thời điểm và tại điểm giao dịch nào trong giờ giao dịch của ngân hàng; Được bảo hiểm tiền gửi bằng VND; Được cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm tại nhà (nếu có nhu cầu); Được phép chuyển nhượng cho người khác khi có nhu cầu; Có thể ủy quyền cho người khác lĩnh lãi và rút tiền tiết kiệm; Được sử dụng để cầm cố vay vốn tại ngân hàng; Được xác nhận số dư tiền gửi cho các mục đích hợp pháp; Được lựa chọn phương thức thanh toán lãi/gốc.
Đặc điểm sản phẩm: Loại tiền huy động: VND, USD, EUR; Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND, 10 USD, 10 EUR. Kỳ hạn: từ 01 tuần, 01 tháng, 02 tháng… đến 60 tháng. Lãi suất: theo quy định của NHCT đối với từng kỳ hạn.
Điều kiện:
Tiền gửi VND: Cá nhân người Việt Nam và cá nhân nước ngoàiđang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam;
Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân cư trú là người Việt Nam;
Hồ sơ thủ tục: CMND/Hộ chiếu/Thẻ căn cước/Giấy tờ tương đương còn hiệu lực.
* Tiền gửi thanh toán
Lợi ích sản phẩm: Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh
Linh hoạt nộp rút tiềnmặt và chuyển khoản tại bất kỳ thời điểm và điểm giao dịch nào của VietinBank trên toàn quốc
Được phát hành séc
Được bảo hiểm tiền gửi bằng VNĐ
Đặc điểm sản phẩm: Loại tiền gửi: VND, USD, EUR
Lãi suất áp dụng: Lãi suất không kỳ hạn theo biểu lãi suấthiện hành Số dư tối thiểu: TK thanh toán và TK thẻ ghi nợ quốc tế: 0 VND, 20 USD, 20 EUR; TK thẻ ghi nợ nội địa: 50.000 - 500.000 VND tùy từng loại thẻ
Hồ sơ thủ tục: Thẻ căn cước/CMND/Hộ chiếu/ Giấy tờ tương đương còn hiệu lực
Giấy đề nghị mở tài khoản thanh toán
Hợp đồng mở và sử dụng tài khoản thanh toán
Tải mẫu Giấy đề nghị kiêm hợp đồng mở, sử dụng tài khoản thanh toán & dịch vụ Ngân hàng
Quy trình thực hiện
M Ở TÀI KHO Ở N TG TT
G iao dỞch viên NgỞ Ở i phê duyỞ t
1.1. Tiế p nhế n, kiế m tra tính hế p pháp, hế p lế cế a bế hế sế
1.2. M ế tài khoế n
Điế u kiế n cế n phê duyế t?
2.2. Kiế m tra, đế i chiế u dế liế u trên hế thế ng, phê duyế t giao dếch
m ế TK
BỞ t đỞ u
KỞ t thúc
Có
1.4. Nế p tiế n vào tài khoế n
1.5. Trế hế sế , chế ng tế cho KH, luân chuyế n chế ng tế . 1.3. In hế sế m ế tài khoế n, chế ng tế
Không
Đã có sế CIF? Không Tế o CIF theo quy trình tế o CIF
Có
Đồng ý
2.3. Ký, đóng dế u và chuyế n chế ng tế cho G DV 2.1. Tiế p nhế n, kiế m tra tính hế p pháp, hế p lế và phê duyế t bế hế
sế
Nế p tiế n m ế t/chuyế n khoế n tế TK khác chế sế hế u/đa phế ế ng
thế c? Có
Không
Phê duyế t
Sơ đồ 4.2. Quy trình mở tài khoản tiền gửi thanh toán
c. Kết quả hoạt động huy động vốn của khách hàng cá nhân tại chi nhánh