Phần 3 Phương pháp nghiên cứu
4.2. Thực trạng chất lượng dịchvụ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank ch
4.2.2. Đánh giá chất lượng dịchvụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 90 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơnvới 21 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Phân vân (4) Đồng ý, (5)Hoàn toàn đồng ý.
Tiến hành phân tích mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Dựa vào phân tích thống kê mô tả (xem chi tiết trong Phụ lục 1), ta thấy khách hàng của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơnnhìn chung hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn
Bảng 4.17. Tổng hợp đánh giá các yếu tố theo kết quả thống kê mô tả
Yếu tố Điểm trung bình Mức đánh giá
TC _Sự Tin cậy 3,340 Đồng ý mức khá
DU- Tính đáp ứng 3,028 Đồng ý mức trung bình
PT- Phương tiện hữu hình 3,545 Đồng ý mức tốt
NL – Năng lực phục vụ 3,400 Đồng ý mức khá
DC – Sự đồng cảm 3,026 Đồng ý mức trung bình
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
Khách hàng đánh giá cao yếu tố “phương tiện hữu hình”, “ sự tin cậy” như cũng như “năng lực phục vụ” chuyên nghiệpcủa nhân viên và cảm giác an toàn khi giao dịch. Các yếu tố “đáp ứng”, “đồng cảm” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời “đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 và 2 “không đồng ý”, cho thấy Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần cải thiện các yếu tố này.
a.Thành phần tin cậy
Thành phần tin cậy bao gồm biến quan sát là TC1, TC2 và TC3. Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:
Bảng 4.18. Đánh giá của khách hành về của khách hàng về các thành phần tin cậy
Yếu tố Điểm trung bình Mức đánh giá
TC1: Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính
xác
3,546 Đồng ý mức tốt
TC2: Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết
3,322 Đồng ý mức khá
TC3: Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với NHTM
khác
3,023 Đồng ý mức trung
bình
TC - Sự Tin cậy 3,340 Đồng ý mức khá
Theo kết quả ở bảng 4.18 ta thấy điểm trung bình của các thành phần đều ở trên mức trung bình, trong đó yếu tố TC1 (Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,546; ngược lại yếu tố TC3 (Tính năng, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với các NHTM khác) bị đánh giá là thấp nhất với điểm trung bình là 3,023. Còn yếu tố TC2 (Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết cũng được đánh giá khá
cao với điểm trung bình là 3,322. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã thực hiện khá tốt các cam kết đã đưa ra, xử lý nhanh chóng, chính xác và được khách hàng tin cậy, Tuy nhiên, kết quả cũng cho thấy khách hàng cần quan tâm cải thiện hơn các tính năng, tiện ích các sản phẩm dịch vụ để ngày càng có khả năng cạnh tranh cao hơn so với các ngân hàng khác như vậy sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn.
b. Thành phần đáp ứng
Thành phần đáp ứng bao gồm biến quan sát là DU1, DU2 và DU3. Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:
Bảng 4.19. Đánh giá của khách hàng vềcủa khách hàng vềcác thành phần
đáp ứng
Yếu tố Điểm trung bình Mức đánh giá
DU1: Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả KH
3,237 Đồng ý mức khá
DU2: Mức lãi suất thấp 3,134 Đồng ý mức khá
DU3: Mức phí giao dịch hợp lý 3,012 Đồng ý mức trung bình
DU- Tính đáp ứng 3,028 Đồng ý mức trung bình
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
Kết quả cho thấy yếu tố DU1 (Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả KH) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,237.
Điều này chứng tỏ khách đánh giá cao sự nhiệt tình, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên với số điểm trung bình trên cho thấy khách hàng chưa
hoàn toàn hài lòng và cần ngân hàng phải cải thiện và làm tốt hơn nữa. Còn về
yếu tố DU2 (Mức lãi suất thấp) với điểm trung bình là 3,134 và yếu tố DU3 (Mức phí giao dịch hợp lý) với điểm trung bình là 3,012. Điều này cho thấy khách hàng vẫn còn chưa hài lòng về mức lãi suất và mức phí giao dịch hiện tại
của ngân hàng. Ngân hàng nên xem xét và điều chỉnh lại mức lãi suất và mức phí giao dịch cho hợp lý để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
c. Thành phần năng lực phục vu
Thành phần năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát là NL1, NL2, NL3
và NL4. Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:
Bảng 4.20. Đánh giá của khách hàng vềcủa khách hàng vềcác thành phần
năng lực phục vụ
Yếu tố Điểm
trung bình Mức đánh giá
NL1: Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch
được thiết kếđơn giản, rõ ràng
3,0210 Đồng ý mức
trung bình
NL2: Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện
3,410 Đồng ý mức khá
NL3: Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH, sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ KH
3,670 Đồng ý mức tốt
NL4: Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 3,300 Đồng ý mức khá
NL – Năng lực phục vụ 3,400 Đồng ý mức khá
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
Yếu tố được đánh giá cao nhất là NL3 (Nhân viên luôn lịch thiệp, thân thiện với KH, săn sàng phục vụ và giúp đỡ) với điểm trung bình là 3,670 như vậy khách hàng khá hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tại ngân hàng
Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Yếu tố có điểm trung bình thấp nhất là
NL1 (Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng)
với điểm trung bình là 3,021. Một số khách hàng phản ảnh là một số mẫu biểu sử dụng trong giao dịch còn phức tạp, dài và hơi khó hiểu, phải có nhân viên hướng dẫn thì khách mới điền được các mẫu biểu đấy. Thế nên ngân hàng cần xem xét và nên thiết kế lại các giấy tờ, biểu mẫu đơn giản và dễ hiểu hơn. Còn yếu tố NL4 (Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý) cũng được khách hàng đánh giá chưa cao với điểm trung bình là 3,300. Như vậy, năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình 3,400, vấn đề này ngân hàng cũng nên có các biện pháp nâng cao hoạt động tín dụng ngân hàng và năng lực của các nhân viên.
Thành phần đồng cảm
Thành phần đồng cảm bao gồm 3 biến quan sát là DC1, DC2 và DC3. Điểm trung bình của các thành phần này nhưbảng sau:
Bảng 4.21. Đánh giá của khách hàng vềcủa khách hàng vềcác thành phần
đồng cảm
Yếu tố Điểm trung
bình
Mức đánh giá
DC1: Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 3,143 Đồng ý mức khá
DC2: Chương trình KM luôn hấp dẫn và cạnh
tranh, các thông tin về SPDV được cung cấp
kịp thời
3,018 Đồng ý mức trung bình
DC3: Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến mãi mới cho KH
3,480 Đồng ý mức khá
DC – Sự đồng cảm 3,026 Đồng ý mức trung bình
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
Có thể thấy khách hàng đánh giá tương đối cao sự đồng cảm của ngân
hàng với khách hàng. Trong 3 yếu tố thì yếu tố DC1 (Dịch vụ chăm sóc KH sau gia dịch tốt) với điểm trung bình là 3,143. Điều này cho thấy rõ ràng là ngân hàng đã quan tâm thực sự đến khách hàng,đã thể hiện được sư đồng cảm của mình đối với khách hàng thông qua những hành động tác động đến khách hàng như tặng quà sinh nhật, nhắn tin chúc mừng những ngày lễ, quan tâm hỏi thăm khách hàng về gia đình cuộc sống của họ. Chính sự quan tâm chia sẻ này đã
giúp khách hàng hài lòng và gắn bó với ngân hàng hơn. Tuy nhiên yếu tố DC2 (Chương trình KM luôn hấp hẫn, cạnh tranh, các thông tin về SPDV được cung cấp kịp thời) lại bị khách hàng đánh giáthấp với điểm trung bình 3,018. Như vậy, ngân hàng cần cải thiện các gói khuyến mãi để tăng sức hấp dẫn đối với khách hàng và cần có các biện pháp quảng cáo các chương trình khuyến mãi rộng rãi và kịp thời đến khách hàng.
e. Thành phần phương tiện hữu hình
Thành phần phương tiện hữu hình bao gồm 7 biến quan sát là PT1,
PT2, PT3, PT4, PT5, PT6 và PT7. Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:
Bảng 4.22. Đánh giá của khách hàng vềcủa khách hàng vềcác thành phần
phương tiện hữu hình
Yếu tố Điểm trung
bình
Mức đánh giá
PT1: Vị trí các điểm giao dịch của Vietinbank
thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của KH 3,400 Đồng ý mức khá
PT2: Hệ thống ATM hoạt động tốt và được
đặt những nơi thuận tiện 3,470 Đồng ý mức khá
PT3: Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu
cầu của KH 3,270 Đồng ý mức khá
PT4: Nơi để xe thuận tiện, an toàn 3,300 Đồng ý mức khá
PT5: Điểm giao dịch khang trang và hiện đại 3,570 Đồng ý mức tốt
PT6: Có trang phục lịch sự 3,560 Đồng ý mức tốt
PT7: Các tiện nghi phục vụ KH tốt 3,610 Đồng ý mức tốt
PT- Phương tiện hữu hình 3,545 Đồng ý mức tốt
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
Theo kết quả cho thấy, về phương tiện hữu hình được khách hành đánh giá khá cao, vớiđiểm trung bình chung là 3,545. Yếu tố được đánh giá cao nhất là là PT7 (Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt) với điểm trung bình là 3,610 và
yếu tố PT5 (Sản phẩm dịch vụ đa dang, đáp ứng nhu cầu của KH) với điểm trung
bình là 3,570 cũng được khách hàng đánh giá cao. Các yếu tố còn lại cũng được
đánh giá trên mức trung bình. Như vậy, những năm qua ngân hàng Vietinbank
chi nhánh KCN Tiên Sơnđã từng bước nâng cao đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng,
các tiện nghi phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tuy nhiên, ngân hàng cũng nên để ý hơn trong việc đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ và quy hoạch lại chô để xe để nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.