Phần 3 Phương pháp nghiên cứu
4.4.5.Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ khách hàng tại ngân hàng thương
4.4.5.Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả những
dịch vụ đi kèm như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới ngoài các giải pháp nói trên, chi nhánh còn cần chú trọng tăng cường công tác chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ.
- Cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ của VietinBank chi nhánh KCN Tiên Sơn, phù hợp với mục tiêu kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá trình xây dựng chiến lược cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù của từng vùng miền, từng vùng dân cư-
văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích của từng độ tuổi, giới tính.
- Cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Ví dụ: đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: khi đến giao dịch cần được các cán bộ cấp cao (trưởng phòng, trường nhóm giao dịch..) đón tiếp ân cần, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông; Có chính sách phí, chính sách ưu đãi linh hoạt như tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP. đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có những ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi về phí, gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng...đối với nhóm khách hàng là nữ:
có thể gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10. v.v
- Chi nhánh cần thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng. Bộ phận này sẽ có chức năng như sau:
+ Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
+ Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.
+ Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.
+ Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi.
- Thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để từ đó có biện pháp cải thiện, tăng cường sự thỏa mãn khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp hoặc gián tiếp: trực tiếp bằng thư, điện thoại, bằng hòm phiếu góp ý của khách hàng, gián tiếp: bằng cách điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng: nhờ công ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng.