5.1. KẾTLUẬN
Các ngân hàng đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng các dịch vụ
như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Với mong muốn góp phần đẩy mạnh sự phát triển các dịch vụ ngân hàng tại
Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, tác giả đã tập trung nghiên cứu và làm
sáng tỏ các vấn đề sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một cách khoa học và logic các vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Các khái niệm, các đặc điểm, các vai trò của việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng
được làm rõ, đồng thời cũng nêu lên được các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng hiện nay. Bên cạnh đó, bằng cách nêu
lên được một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trên thế giới cũng như các ngân hàng trong nướcđã rút rabài học kinh nghiệm cho
ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng cung cấp các loại dịch vụ của chi nhánh
KCN Tiên Sơntrên cơ sở số liệu được cập nhật từ năm 2015-2017 và được thực
hiện bằng cách phân tích toàn diện, so sánh tổng thể, chi tiết. Qua phân tích cho
thấy ngân hàng đánh giá chấtlượng dịch vụ của ngân hàng khá cao với điểm
trung bình các chỉ tiêu đều trên mức 3. Ngoài ra đề tài sử dụng mô hình
SEVRQUAL để sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng..
Nhưvậy, sự tin cậy và tính đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đề tài cũng xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng như: Cơ sở vật chất,năng lực tài chính, năng lực phục vụ…
Thứ ba, trên cơ sở lý luận và thực tiễn, cùng định hướng phát triển dịch vụ khách hàng của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơnđược đề xuất như sau: Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật
chất; Đầu tư phát triển công nghệ; Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên; Đẩy mạnh hoạt động Marketing; Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng; Giải pháp nângcao năng lực tài chính.
5.2. KIẾNNGHỊ
5.2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức có liên quan
Để có thể phát triển các dịch vụ rất cần đến các giải pháp điều kiện và hỗ trợ từ các cơ quan quản lý Nhà nước và các Hiệp hội, nhất là đối với Ngân hàng
nhà nước. NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản quy phạm về thanh toán với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm như cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao hơn giao dịch chuyển khoản, hiện đại hoá hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống thanh toán quốc gia thống nhất
và an toàn.
Hiệp hội thẻ cùng với các ngân hàng thành viên cần tăng cường hợp tác đẩy mạnh quá trình kết nối liên thông giữa các tổ chức hướng tới việc
thiết lập một mạng lưới ATM cho toàn thị trường nhằm tiết kiệm nguồn nhân lực cho ngân hàng, tối đa hoá lợi ích và giảm thiểu chi phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng.
5.2.2. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Một là, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Namcần hoàn thiện mô
hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng, xác lập và hình thành mô hình tổ
chức hoạt động kinh doanh ngân hàng đồngbộ, thống nhất từ Hội sở chính đến
chi nhánh. bên cạnh đó, Vietinbank cần phối hợp với các chi nhánh trong việc
khảo sát tổng thể theo khu vực hoặc địa bàn để có thể đưa ra các sản phẩm mới kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn khá mới đối với nhiều chi nhánh do đó Vietinbank cần thường xuyên tổ chức đào tạo cho các bộ nghiệp vụ tại các chi nhánh về hoạt động ngân hàng bán lẻ. Tổ chức đào tạo cho các cán bộ tham quan học tập tại các mô hình ngân hàng tiên tiến, hiện đại, nhưng cũng phải có nhiều điểm tương đồng với điều kiện kinh tế ở nước ta để các chi nhánh có thể có điều kiện học hỏi, đẩy mạnh, nâng cao công tác đào tạo cán bộ nhân viên nhất là đội ngũ làm công tác bán lẻ về kỹ năng tìm kiếm, tiếp thị khách hàng, kỹ năng bán chéo sản phẩm.
Ba là, Vietinbank cần quan tâm, đẩy mạnh hơn nữa đến chính sách quảng bá, giới thiệu hình ảnh của Vietinbank nói chung và các sản phẩm ngân hàng nói
riêng, đặc biệt là các sản phẩm mới.
Bốn là vì đặc thù những sản phẩm của dịch vụ là nhữngsản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, vì vậy Vietinbank cần tích cực đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao trình độ cho chi nhánh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng Việt:
1. Hải Dương (2017). BIDV Tuyên Quang: nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
phục vụ khách hàng. Truy cập ngày 15/12/2017 tại http://baotuyenquang.com.vn
/kinh-te/dich-vu-thuong-mai/bidv-tuyen-quang-nang-cao-chat-luong-san-pham-dich- vu-phuc-vu-khach-hang-79859.html.
2. Hương Thùy (2016). Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Truy cập ngày 15/12/2017 tại http://baotuyenquang.com.vn/kinh-te/dich-vu-thuong -
mai/bidv-tuyen-quang-nang-cao-chat-luong-san-pham-dich-vu-phuc-vu-khach-hang- 79859.html.
3. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008). Phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng. (6). tr.23-29.
4. Lê Văn Tề (2003). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Thống kê, Hà Nội.
5. Lưu Văn Nghiêm (2008). Marketing dịch vụ. NXB Trường Đại học Kinh Tế
Quốc Dân Hà Nội.
6. Ngân hàng Viettinbank chi nhánh Tiên Sơn (2015). Báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 2014.
7. Ngân hàng Viettinbank chi nhánh Tiên Sơn (2016). Báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 2015.
8. Ngân hàng Viettinbank chi nhánh Tiên Sơn (2017). Báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 2016.
9. Nguyễn Đào Tố (2007). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với
các NHTM Việt Nam. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ. (23), tr.28-31.
10. Nguyễn Đăng Dờn (2007). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Thống kê,
Hà Nội.
11. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học
Marketing. NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội.
12. Nguyễn Thành Độ và Nguyễn Ngọc Huyền (2007). Giáo trình Quản trị kinh
doanh tổng hợp. NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
13. Nguyễn Thị Hồng Yến và Nguyễn Chí Dũng (2017). Một số kinh nghiệm phát triển
dịch vụ ngân hàng. Truy cập ngày 15/12/2017 tại http://tapchitaichinh .vn/kinh-te-vi-
14. Nguyễn Thượng Thái (2007). Giáo trình Marketing căn bản. NXB Thông Tin Và Truyền Thông, Hà Nội.
15. Phan Thị Thu Hà (2007). Giáo trình Ngân hàng thương mại. NXB Đại học Kinh
tế quốc dân Hà Nội.
16. Trần Huy Hoàng (2010). Quản trị ngân hàng thương mại. NXB Lao động xã hội,
Hà Nội.
17. Việt Hải (2015). Agribank tăng cường cải tiến thủ tục, nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ hướng đến khách hàng. Truy cập ngày 15/12/2017 tại http://www.
agribankemo bilebanking.vn/index.php/agribank-tang-cuong-cai-tien-thu-tuc-nang- cao-chat-luong-san-pham-dich-vu-huong-den-khach-hang-04082015/
18. Vũ Thị Ngọc Dung (2007). Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu
hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng. Tạp chí ngân hàng. (7). tr. 16- 17.
19. Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng (2000). Quản trị marketing (dịch từ Marketing
Management của PhillipKotler). NXB Thống kê Hà Nội.
II. Tài liệu tiếng Anh:
20. Bachelet D. (1995). Customer Satisfaction Research. European Society for Opinion
and Marketing Research.
21. Groonroos, Christan (1984). A Service Quality Model And Its Marketing
Implications”, European Journal of marketing 18.
22. Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry and Leonard L. (1988). A conceptual
model of service quality and its implications for future research”, Journal of marketing SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality” Journal of Retailing .