Phần 1 Mở đầu
2.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịchvụ khách hàng ở các ngân hàng
2.1.4. Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịchvụ khách hàng của
ngân hàng thương mại
2.1.4.1. Đánh giá các loại dịch vụ ngân hàng đang cung cấp tại ngân hàng
a. Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng doanh nghiệp, cá nhân và các tổ chức khác dưới các hình thức chủ yếu như: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các KHDN lớn với mức tiền gửi lớn và các khách hàng cá nhân và
DNVVN có nguồn vốn nhànrỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
b. Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp, cá nhân các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: Cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay dự án, cho vay đồng tài trợ, cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá.
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp chiếm phần tương đối lớn trong tổng dư nợ. Tuy nhiên tỷ trọng đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN cũng ngày càng được quan tâm phát triển trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phầntăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
c. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ
thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
d. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử
trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản
trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ thanh toán chuyển tiền quốc tế đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng nhưng song hành với nó là sự rủi ro cao về rửa tiền.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union,
Money Gram…
e. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking…đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịchvụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thậtsự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
Call center: Cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng
Vietinbank.
Phone banking: Là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
Mobile banking: Là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…
Home banking: Là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Hiện nay số lượng khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đang sử dụng ngày càng nhiều dịch vụ này nhờ vào sự tiện ích của dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí. Khách hàng có thể chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, trả nợ, tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiềngửi, tiền vay…
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…
Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh
2.1.4.2. Sử dụng các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
a. Các tiêu chí định lượng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lượng như tốc độ tăng trưởng của quy mô, doanh số và hiệu quả của các dịch vụ. Ngoài ra mức độ an toàn của hoạt động cũng là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch
vụ. Cụ thể:
- Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng: Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng ngân hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo điều kiện cho ngân hàng có thể đa dạng hoá được rủi ro, tăng khả năng sinh lời trong hoạt động
kinh doanh. Đây là điều kiện để ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình.
-Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lớn chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng với thị trường và có khả năng phát triển.
- Sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ: So sánh doanh số hoạt động dịch vụ của đơn vị qua các kỳ liên tiếp vềsố tuyệt đối và so sánh tương quan với các đơn vị khác trong cùng hệ thống NHTM có sự tăng trưởng bao gồm:
+ Huy động vốn: Là hiệu số giữa số dư huy động vốn cuối kỳ và số dư nguồn vốn huy động đầu kỳ…
+ Tín dụng: Là hiệu số giữa dư nợ cuối kỳ và dư nợ đầu kỳ, doanh số giải ngân thu nợ trong kỳ…
+ Dịch vụ thanh toán: Số lượng món thanh toán trong nước và quốc tế. Số lượng tiền chuyển đi và đến, các kênh thanh toán đã thực hiện.
+ Dịch vụ thẻ: Số lượng thẻ phát hành trong năm, số lượng thẻ trong trạng thái hoạt động, doanh số thanh toán qua thẻ…
+ Các dịch vụ khác như: Bảo hiểm, bảo lãnh, chi trả lương…cũng tương tự đo lường bằng số món thực hiện trên doanh số thanh toán trong kỳ.
-Sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ ròng: Đây là con số thể hiện hiệu quả các dịch vụ ngân hàng và là chỉ tiêu để ngân hàng đánh giá sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng qua các thời kỳ. Thu nhập dịch vụ ròng thể hiện là phần chênh lệch giữa thu nhập dịch vụ và chi phí dịch vụ. Thu từ huy động vốn chính
là hiệu số về lãi cho vay, lãi tiền gửi ở ngân hàng khác và chi phí huy động. Thu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ chính là số phí mà ngân hàng thu được qua việc cung ứng các dịch vụ cho khách hàng. Mỗi ngân hàng niêm yết một biểu phí
riêng theo chiến lược kinh doanh của mình đảm bảo tính hiệu quả và cạnh tranh
với các ngân hàng khác trên thị trường.
-Mức độ rủi ro: Khách hàng rất quan tâm đến mức độ an toàn của hoạt động ngân hàng. Điều đó là cơ sở tạo niềm tin cho khách hàng khi gửi tiền hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Đối với hoạt động huy động vốn: Nguồn vốn ổn định, luôn đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn và đảm bảo thanh khoản cho ngân hàng. Đối với hoạt động tín dụng các chỉ số nợ xấu nằm trong giớihạn cho phép, tăng trưởng dư nợ trong hạn mức tín dụng quy định, dư nợ phân bổ cân đối với số lượng khách hàng, chỉ số dư nợ có tài sản đảm bảo. Đối với hoạt động thanh
toán trong và ngoài nước: Mức độ an toàn thể hiện ở việc giảm thiểu tỷ lệ lỗi tác nghiệp trên tổng số giao dịch thực hiện.
b. Các tiêu chí định tính
(1)Sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, phương châm hành động đều là “thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng” bởi vì không có khách hàng thì sẽ không có doanh thu. Sản phẩmdịch vụcủa ngân hàng, nếu có thể làm hài lòng khách hàng, khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm những sản phẩm khác thì đó là sản phẩm hiệu quả. Có nhiều sản phẩm hiệu quả, thu hút được nhiều khách hàng, ngân hàng là một ngân hàng mạnh.
Sự thoả mãnkhách hàng không xác định được bằng cách đo đếm, mà nó là một chỉ tiêu định tính, có thể xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường. Ngân hàng nào có thể phục vụ khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, cung cấp dịch vụ với những thủ tục đơn giản, nhanh chóng, chính xác, thuận tiện sẽ là ngân hàng đi đầu về phát triển dịch vụ
(2)Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ
Khả năng bảo vệ sở hữu bản quyền sản phẩm của ngân hàng là rất khó khăn và các sản phẩm mới dễ dàng bịđối thủ sao chép. Sản phẩm có tính cạnh tranh phải tạo được sự khác biệt nổi bật so với sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác, khiến cho khách hàng thấy hấp dẫn và quyết định sử dụng. Ngân hàng
thường tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình ở các thuộc tính như chất lượng, kiểu loại, tên, nhãn, biểu tượng, điều kiện sử dụng và các dịch vụ kèm theo như phí, lãi, hình thức phân phối…Sản phẩm có tính cạnh tranh làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Thang đo Likert
Thang đo Likert là một dạng thang đánh giá được sử dụng khá phổ biến trong nghiên cứu marketing. Theo thang đo này, những người trả lời phải biểu thị một mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các đề nghị được trình bày theo một dãy các khoản mục liên quan.
Một thang điểm Likert thường gồm 2 phần, phần khoảng mục và phần đánh giá. Phần khoảng mục liên quan đến ý kiến, thái độ về các đặc tính một sản phẩm, một sự kiện cần đánh giá. Phần đánh giá là một danh sách đặc tính trả lời. Thông thường các khoảng mục đánh giá được thiết kế 5 đến 9 hạng trả lời, đi từ “hoàn toàn đồng ý” đến “hoàn toàn không đồng ý”.
Thang đo Likert là một trong những cách phổ biến nhất (và đáng tin cậy) để thực hiện. Một thang đo Likert đo các thái độ và hànhvi bằng cách sử dụng các lựa chọn trả lời để phân vùng phạm vi từ tệ nhất đến tốt nhất (ví dụ, rất không hài lòng đến rất hài lòng). Không giống như một câu hỏi đơn "có / không", một thang thang đo Likert cho phép bạn phát hiện ra mức độ của ý kiến. Điều này có thể đặc biệt hữu ích cho các chủ đề nhạy cảm hoặc khó khăn hoặc làm chủ vấn đề. Có một phạm vi các phản hồi cũng sẽ giúp bạn dễ dàng xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Mỗi loại hình nghiên cứu đều có ưu và nhược điểm riêng. Ưu điểm chính củathang đo Likertlà họ sử dụng một phươngpháp tổng hợp thu thập dữ liệu,
điều này làm cho nó dễ hiểu hơn. Làm việc vớidữ liệu định lượng, nó rất dễ dàng để rút ra kết luận, báo cáo, kết quả và đồ thị từ các kết quả phản hồi. Hơn nữa, vì thang đo Likert sử dụng một thang điểm, mọi người không buộc phải đưa ra ý kiến thay vào đó nó cho phép người được hỏi có thể chọn mức trung bình (giữ ý kiến trung lập) cho vấn đề đưa ra.
Một khi tất cả các câu trả lời đã được nhận, chúng ta rất dễ dàng để phân tích chúng. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, rất nhanh chóng và dễ dàng để chạy loạikhảo sát trực tuyếnbằng thang đo Likert này và nó có thể được chia sẻ khảo sátđi thông qua tất cả các phương thức truyền thông, email, mạng xã hội, thậm chí có cả tin nhắn văn bản.
Tuy nhiên, vấn đề với thang đo Likert là giới hạn kích thước. Bởi vì nó chỉ cung cấp một số lựa chọn nhất định, nó sẽ bao hàm không gian giữa mỗi khả năng là khoảng cách bằng nhau, đó là không đúng sự thật trong cuộc sống thực. Kết quả là, không thực sự đánh giá được đúng thái độ về sự việc, hiện tượng được nêu. Hơn nữa, bạn phải nhận ra rằng câu hỏi trước đó của bạn sẽ có ảnh hưởng đến kết quả phản hồi với bất kỳ câu hỏi nào khác mà đã được yêu cầu. Mọi người cũng có xu hướng tự động tránh "tính cực đoan", do đó trả lời theo