Phần 3 Phương pháp nghiên cứu
4.4.3.Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ khách hàng tại ngân hàng thương
4.4.3.Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
Năng lực phục vụ cũng được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ. Thái độ phục vụ, chuyên môn nghiệp vụ, tính linh hoạt trong
giải quyết các vấn đề của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Đó cũng là một trong những yếu tố để khách hàng quyết định nên chọn giao dịch với ngân hàng nào. Vì vậy, chi nhánh cần có các biện pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Xác định công tác đào tạo là nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật những kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên. Vietinbank chi nhánh KCN
Tiên Sơncần tổ chức thực hiện các khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên. Trong công tác đào tạo, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơncần chú ý các vấn đề sau:
-Mở các khóa đào tạo cho nhân viên mới để nhân viên mới nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lược, hệ thống các quy trình nghiệp vụ,kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán tất cả các sản phẩm tại chi nhánh, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản.
-Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.
phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách tốt đảm bảo giữ chân được nhân tài.
-Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơncần xây dựng quy trình phát triển
nghề nghiệp cho những nhân tài hiện có và tiềm năng, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn ở trong nước hay nước ngoài.
-Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên: Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên
Sơncần chuẩn hóa quy định về đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp.
Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần đổi mới tác phong giao dịch,
chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, cầnchuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng.
Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên
Sơnđể tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nângcao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.