Phần 3 Phương pháp nghiên cứu
4.3.3.Nguồn nhân sự phục vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên
4.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ khách hàng tại ngân hàng thương
4.3.3.Nguồn nhân sự phục vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên
Tiên Sơn
Nhân tố nguồn nhân sự phục vụ tại ngân hàng ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua yếu tố con người, thuộc các thành phần như: tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho
ngân hàng.
Hiện nay, tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn 01 Giám
đốc, 03 phó giám đốc (Phó giám đốc phụ trách bán lẻ, Phó giám đốc phụ trách khách hàng doanh nghiệp, Phó giám đốc phụ trách kế toán, tổng hợp). Tổng số lượng cán bộ nhân viên hiện tại là 89 người trong đó trình độ thạc sỹ là 15 người và trình độ đại học là 74 người. Trong đó tỷ lệ nữ chiếm 60% (53 cán bộ), nam chiếm 40% (36 cán bộ). Đa số là cán bộ trẻ dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ 93% (83 cán bộ), chỉ có 6 cán bộ tuổi đời trên 40 tuổi.
Bảng 4.23. Trình độ học vấn và giới tính của nhân viên tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn
Chỉ tiêu Số lượng (người) Cơ cấu (%)
Trình độ học vấn Trên đại học 15 16,85 Đại học 74 83,15 Giới tính Nam 36 40,00 Nữ 53 60,00
Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt điều hành của ngân hàng là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng và các nghiệp vụ chủ yếu tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn như kinh doanh
ngoại tệ, kinh doanh vàng, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu theo các chuẩn mực quốc tế. Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chuyên môn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng.
Vớisức trẻ, tính năng động, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngânhàng trong tương lai.
Để có thể xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn, có tư cách đạo đức vàcó tâm huyết đối với công việc được giao nhằm phục vụ cho quá trình mở rộng mạng lưới cũng như đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơnluôn chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Vì vậy, về năng lực phục vụ của ngận hàng cũng được ngân hàng đánh giá cao, tạo nên sự thu hút và lòng tin của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
- Về trang phục, hình ảnh bên ngoài của nhân viên: Hình ảnh bên ngoài
của các nhân viên là thành phần chính cấu tạo nên hình ảnh đồng nhất và chuyên
nghiệp của ngân hàng. Hình ảnh đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đồng cảm và độ tin cậy của khách hàng đối với nhân viên. Khách hànggiao dịch với nhân viên có hình ảnh đẹp, thân thiện sẽ thấy thỏa mái hơn nhiều. Do đó cần nghiên cứu và có quy định cụ thể về ngoại hình và trang phục của nhân viên ngân hàng.
Hiện nay, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đã có quy định về trang phục nhân viên rất rõ ràng và chi tiết, cụ thể, có đồng phục của nhân viên nam và
nhân viên nữ được quy định rõ ràng. Đồng phục của nhân viên rất thời trang và năng động, luôn tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp đối với khách hàng. Tuy
nhiên việc thực hiện mặc đồng phục vẫn chưa tốt và không đồng bộ về kiểuquần
áo, tóc, giày dép và trang điểm. Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơnluôn có cơ
chế giám sát quản lý việc thực thi.