Phần 1 Mở đầu
2.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịchvụ khách hàng ở các ngân hàng
2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịchvụ khách hàng của
của ngân hàng
2.1.5.1. Chiến lược phát triển chung và chiến lược cung ứng dịch vụ của ngân hàng
Mỗi một ngân hàng đềucó chiến lược phát triển chung. Đây sẽ là khung hành động nhằm đạt đến mục tiêu đã đặt ra. Chiến lược phát triển sẽ thay đổi trong từng thời kỳ phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội và mục tiêu phát triển. Góp phần vào chiến lược phát triển chung ngân hàng sẽ đề ra chiến lược cung ứng dịch vụ cụ thể. Chiến lược cung ứng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào thực trạng, vị thế của ngân hàng. Để cung ứng dịch vụ ngân hàng sẽ phải xác định đối tượng khách hàng hướng tới, xác định loại sản phẩm. Và cuối cùng là xúc tiến các giải pháp về công nghệ, nhân sự… để phát triển dịch vụ ngân hàng.
Chiến lược phát triển dịch vụ ngânhàng được xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng thời kỳ, song chủ yếu gồm những nội dung:
Thứ nhất, đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng, xác định vị thế, điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng so với các ngân hàng khác đồng thời xác định được cơ hội, thách thức và mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ.
Thứ hai, phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng hướng tới và xác định loại sản phẩm sẽ phát triển, lộ trình định vị sản phẩm và quá trình phát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện.
Thứ ba, xúc tiến các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất… để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả nhất
2.1.5.2. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính của các ngân hàng thương mại có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với sự sống còncũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Một mặt khi ngân hàng có năng lực tài chính mạnh sẽ tăng lòng tin của khách hàng, điều này sẽ làm giảm rủi ro về tính thanh khoản của ngân hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng lợi nhuận của ngân hàng. Mặt khác, khi ngân hàng có năng lực tài chính tốt, ngân hàng sẽ nâng cao được năng lực cạnh tranh, dễ dàng mở rộng mạng lưới chi nhánh hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ nhờ việc nâng cấp và ứng dụng trang thiết bị và phần mềm tiên tiến nhất
vào các sản phẩm của ngân hàng…nhờ đó chất lượng cũng như dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng nâng cao sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Đối với ngân hàng, vốn là yếu tố cơ bản để đánh giá về mặt tài chính của ngân hàng, nhưng ngoài yếu tố vốn ta cần phải tính đến hàng loạt các yếu tố khác như: Thanh khoản của ngân hàng, cấu trúc rủi ro tích sản, tính chất biến động của các loại tiền gửi và chất lượng quản lý ngân hàng.
Để đánh giá năng lực tài chính một số ngân hàng, theo quan điểm của Mỹ cũng như một số nước có thị trường tài chính phát triển có các chỉ tiêu:
+ Tỉ lệvốn (các tỉ số về vốn như: Vốn chủ sở hữu/ tổng tài sản; vốn chủ sở hữu/ Tài sản có…)
+ Chất lượng tài sản có: Chất lượng tín dụng và các khoản đầu tư
+ Chất lượng quản lý: Đội ngũ quản lý, nhân viên, mạng lưới, công nghệ… + Tiền lãi: Các tỉ số về thu nhập
+ Thanh khoản: Tính thanh khoản trên tài sản, trên cổ phiếu…
Dựa vào các điều trên mà các cơ quan ngân hàng chấm điểm, phân loại ngân hàng tốt, khá, yếu…
2.1.5.3. Năng lực quản trị điều hành
Năng lực quản trị điều hành tốt sẽ đưa ngân hàng phát triển đúng định hướng, quản trị rủi ro tốt hơn. Việc quản trị rủi ro tốt sẽ làm tăng niềm tin cho khách hàng, từ đó thu hút được nhiềukhách hàng hơn. Đây cũng là yếu tố để
đánh giá chất lượng dịch vụ tốt.
Để một ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định thì điều kiện tiên quyết chính là năng lực quản trị điều hành của ngân hàng. Chúng ta có thể thấy rõ trong thời gian vừa qua, trong khi diễn biến thị trường phức tạp, các ngân hàng trong nước “nóng” đến mức nào trong việc chạy đua tăng lãi suất huy động để đảm bảo tính thanh khoản, trong khi đó các ngân hàng nước ngoài vẫn “bình chân như vại”, hay tầm nhìn xa của nhà quản lý ngân hàng đã tạo ra những bước “bứt phá” tiên phong trong những kế hoạch cũng như những gói sản phẩm dịch vụ mới để chiếm lĩnh thị trường…Chính những nhà lãnh đạo, với năng lực quản trị điều hành, tầm nhìn xa chiến lược sẽ định hướng cho ngân hàng hoạt động ổn định, quản trị rủi ro tốt hơn, nâng cao được chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao được doanh thu cho ngân hàng.
2.1.5.4. Mạng lưới phân phối
Mạng lưới phân phối của ngân hàng đóng vai trò không nhỏ trong cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng có mạng lưới càng rộng khắp, sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ một cách thuận tiện hơn, tăng uy tín cũng như chất lượng dịch vụ. Như đối với sản phẩm chuyển tiền của khách hàng cá nhân có con cái học ở nước ngoài, mối quan
tâm của các bậc phụ huynh cũng như các học sinh là thời gian chuyển tiền, họ thường có xu hướng ưu tiên chọn ngân hàng có chi nhánh ở nước con họ du học, để có thể chuyển tiền nhanh hơn, chi phí chuyển tiền cũng thấp hơn so với chuyển tiền từ ngân hàng này sang ngân hàng khác… Do vậy, có thể thấy rằng, mở rộng mạng lưới kinh doanh, kênh phân phối sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng khả năng thu hút khách hàng.
2.1.5.5. Sự phát triển công nghệ
Công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động và nó đã trở thành yếu tố quyết định trọng cuộc cạnh tranh của các các ngân hàng.
Công nghệ góp phần tạo ra tiện ích cho dịch vụ vì thế làm tăng chất lượng dịch vụ. Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào ngân hàng tạo nên những đổi mới lớn lao trong hoạt động nói chung và trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nó đòi hỏi ngân hàng hoàn thiện và đổi mới danh mục sản phẩm và cung ứng cho thị trường những sản phẩm dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại.
2.1.5.6. Hoạt động marketing
Marketing là hoạt động quảng bá nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu bằng giá trị thông qua sản phẩm được tạo ra. Marketing giúp khách hàng hiểu và biết rõ về sản phẩm. Có hiểu biết sản phẩm thì mới tin và dùng dịch vụ. Để đạt được mục tiêu trên thị trường là gia tăng khối lượng sản phẩm, thị phần của ngân hàng trên thị trường, hoạt động Marketing không thể thiếu và là hoạt động luôn được các ngân hàng chú trọng, đặt ra các chiến lược
Marketing. Ví dụ như, để gia tăng được thị phần trong cung ứng dịch vụ ngân
hàng, các ngân hàng sẽ giới thiệu với khách hàng dịch vụ mới: Dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho phân khúc khách hàng cao cấp. Về mặt gói sản phẩm được chú trọng dịch vụ tài chính thuận lợi, một đội ngũ chuyên viên khách hàng caocấp,
các sản phẩm chuyên biệt với nhiều ưu đãi, chính sách chăm sóc khách hàng
thông qua các hoạt động đẳng cấp; về mặt truyền thông, ngân hàng sẽ giớithiệu sản phẩm, dịch vụ trên các phương tiện đại chúng, doanh nhân, tổ chức, hiệp hội ngành nghề…
Do vậy, sự thànhcông trong cung cấp dịch vụ ngân hàng phụ thuộc không nhỏ vào chính sách Marketing của ngân hàng.
2.1.5.7. Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, càng phong phú, càng đánh trúng được nhu cầu của khách hàng, sẽ càng được khách hàng lựa chọn. Ngân hàng luôn phải sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lược phát triển, để có thể cạnh tranh và phát triển trên thị trường, đặc biệt thị trường tiềm năng như dịch vụ bán lẻ, có thể tung ra một sản phẩm nổi
bật lên so với các đối thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn.
Khi đưa một sản phẩm ra thị trường, ngân hàng nào cũng muốn nó được bán chạy và tồn tại lâu dài, tuy nhiên mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống riêng của
nó. Điều kiện môi trường là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con người biến đổi thường xuyên, do đó đòi hỏi sản phẩm phải thay đổi để thích ứng với nhu cầu thị trường. Khả năng tạo ra sản phẩm mới càng lớn, thì độ đa dạng của sản phẩm
ngày càng cao. Sản phẩm mới ra đời nối tiếp thành công từ sản phẩm trước, khi
một sản phẩm cũ bước tới giai đoạn suy thoái ngay lập tức xuất hiện một sản phẩm mới với tính năng đột phá, không những giúp ngân hàng giữ vững lượng
khách hàng mà còn tạo ra được lợi thế sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới.
2.2. CƠSỞTHỰCTIỄNVỀ NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TAI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI