(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lại Tiến Dĩnh TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng 1.1.4 Tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng 18 1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 22 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 22 1.4.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 22 1.5 Một vài nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 1.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 24 1.6.1 Mơ hình SERVPERF 24 1.6.2 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật GRONROOS 25 1.6.3 Mơ hình SERVQUAL 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 35 2.1 Vài nét Sacombank chi nhánh Quảng Trị 35 2.1.1 Tên giao dịch - địa trụ sở 35 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Sacombank 35 2.1.3 Một số dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị…………… 36 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị 39 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2010 -2012 39 2.2.2 Đánh giá chung tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị 44 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị 46 2.4.1 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 46 2.4.2 Quy trình nghiên cứu 48 2.4.3 Kết nghiên cứu 52 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 75 3.1 Định hướng phát triển Sacombank 75 3.1.1 Định hướng chung 75 3.1.2 Định hướng mục tiêu năm Sacombank chi nhánh Quảng Trị… 77 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị 77 3.2.1 Những giải pháp từ mơ hình nghiên cứu 77 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 PHỤ LỤC 96 PHỤ LỤC 100 PHỤ LỤC 105 PHỤ LỤC 109 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hướng dẫn TS Lại Tiến Dĩnh, chuyên gia…để thực luận văn Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tác giả luận văn Hồ Thanh Nhàn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1.ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 3.L/C : Thư tốn tín dụng (Letter of Credit) 4.NHTM : Ngân hàng thương mại 5.NHTW : Ngân hàng trung ương 6.OTC : Thị trường phi tập trung (Over- The- Counter) 7.Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 8.SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statiscal Package the Social Sciences) 9.VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 10.WTO : Tổ chức thương mại quốc tế (World Trade Organization) DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2.1 Tình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Trị 2010-2012 39 Bảng 2.2 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 50 Bảng 2.3 Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng khảo sát 53 Bảng 2.4 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ 55 Bảng 2.5 Số khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác 56 Bảng 2.6 Số khách hàng xem Sacombank ngân hàng giao dịch 56 Bảng 2.7 Các dịch vụ khách hàng sử dụng 59 Bảng 2.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 60 Bảng 2.9 Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 61 Bảng 2.10 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 62 Bảng 2.11 Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 65 Bảng 2.12 Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy 66 Bảng 2.13 Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình 68 Bảng 2.14 Đánh giá thành phần lực phục vụ 70 Bảng 2.15 Đánh giá thành đồng cảm 72 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ GRONROSS 26 Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL –năm khoảng cách 29 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ gốc hiệu chỉnh Parasuman 33 Hình 2.1 Huy động vốn khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 42 Hình 2.2 Cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 43 Hình 2.3 Doanh thu kinh ngoại hối từ khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 44 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu 48 Hình 2.5 Thời gian giao dịch 56 -1- MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu đề tài Ngày nay, dịch vụ hƣớng phát triển tập đồn tồn cầu Xu hƣớng hình thành nên kinh tế dịch vụ nƣớc phát triển phát triển nhƣ Việt Nam Hơn nữa, dịch vụ gắn liền với nhu cầu ngƣời mà nhu cầu ngƣời vô hạn Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lƣợc cho doanh nghiệp Trong môi trƣờng cạnh tranh nay, ngân hàng ý thức đƣợc khách hàng nhân tố định tồn phát triển Khi ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng ngân hàng khơng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, ngân hàng ln nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút mối quan tâm làm hài lịng khách hàng họ Do đó, ngân hàng chạy đua chất lƣợng dịch vụ ca quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, nhƣ chiều sâu công nghệ Tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” cho luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần vào việc đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng để nhằm đƣa giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lực cạnh tranh đáp ứng tốt cho ngƣời dân địa bàn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị Từ tìm hiểu mức độ tác động thành phần đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân để đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng - 96 - PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Đặc điểm mẫu khảo sát Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 99 52.1 52.1 52.1 Valid Nữ 91 47.9 47.9 100.0 Total 190 100.0 100.0 Độ tuổi khách hàng Frequenc Percent y dƣới 20 tuổi từ 20 đến dƣới 30 Valid tuổi từ 30 đến dƣới 40 tuổi Valid Cumulative Percent Percent 27 14.2 14.2 14.2 83 43.7 43.7 57.9 56 29.5 29.5 87.4 - 97 - 40 tuổi Total 24 12.6 12.6 190 100.0 100.0 100.0 Thu nhập khách hàng Frequency dƣới triệu từ đến triệu Valid từ đến 10 triệu 10 triệu Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 63 33.2 33.2 33.2 69 36.3 36.3 69.5 47 24.7 24.7 94.2 11 5.8 5.8 100.0 190 100.0 100.0 - 98 - Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Frequenc Percent y dƣới năm từ đến dƣới năm Valid từ đến dƣới năm năm Total Valid Cumulative Percent Percent 29 15.3 15.3 15.3 52 27.4 27.4 42.6 53 27.9 27.9 70.5 56 29.5 29.5 100.0 190 100.0 100.0 - 99 - Số lƣợng khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác Frequenc Percent y có Valid khơng Total Valid Cumulative Percent Percent 146 76.8 76.8 76.8 44 23.2 23.2 100.0 190 100.0 100.0 Số khách hàng xem Sacombank ngân hàng Frequenc Percent y có Valid khơng Total Valid Cumulative Percent Percent 131 68.9 68.9 68.9 59 31.1 31.1 100.0 190 100.0 100.0 - 100 - PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 706 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TC1 12.65 2.129 538 636 TC2 12.72 1.762 465 673 TC3 12.75 1.850 489 652 TC4 12.69 1.867 547 611 - 101 - Thang đo: đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 702 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DU1 12.82 2.015 430 619 DU2 12.91 1.773 512 658 DU3 12.92 1.923 472 593 DU4 12.72 2.015 376 665 - 102 - Thang đo: lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted NL1 12.27 2.212 430 682 NL2 12.58 2.016 464 673 NL3 12.62 1.752 528 608 NL4 12.71 1.802 524 635 - 103 - Thang đo: đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DC1 12.82 1.935 493 709 DC2 12.62 2.194 422 739 DC3 12.72 2.061 450 671 DC4 12.71 1.865 664 607 - 104 - Thang đo: phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 723 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HH1 16.98 3.635 467 698 HH2 17.36 3.234 480 693 HH3 17.02 3.472 533 679 HH4 17.07 3.418 557 662 HH5 17.22 3.496 447 703 - 105 - PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Hệ thống kiểm định cho EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 772 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1382.721 Df 376 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mpo Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumula Total Varian tive % ce % of Varianc Cumulat Total ive % e % of Cumul Variance ative % 5.542 23.092 23.092 5.542 23.092 23.092 2.474 10.310 10.310 2.366 32.951 2.366 9.859 32.951 2.368 9.865 20.175 9.859 - 106 - 1.675 6.979 39.930 1.675 6.979 39.930 2.323 9.678 29.853 1.524 6.352 46.282 1.524 6.352 46.282 2.297 9.569 39.421 1.473 6.140 52.422 1.473 6.140 52.422 2.251 9.378 48.800 990 4.127 61.694 973 4.055 65.749 904 3.769 69.518 762 3.177 72.695 10 728 3.035 75.730 11 673 2.805 78.535 12 605 2.520 81.055 13 577 2.405 83.459 14 529 2.205 85.664 15 507 2.114 87.778 16 500 2.085 89.863 17 462 1.926 91.789 18 406 1.693 93.482 19 392 1.632 95.114 20 337 1.406 96.520 - 107 - 21 317 1.322 97.841 22 287 1.196 99.037 23 231 963 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết mơ hình EFA Rotated Component Matrixa Component HH5 720 HH4 692 HH2 683 HH3 566 HH1 560 DC4 802 DC3 759 DC1 687 - 108 - DC2 656 NL4 768 NL3 701 NL2 599 NL1 598 TC1 754 TC4 692 TC2 689 TC3 664 DU2 730 DU4 721 DU3 588 DU1 572 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 109 - PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ANOVAa Sum of Model Mean df Squares Regressio Sig Square 14.468 2.411 Residual 28.996 183 158 Total 43.464 189 n F 15.219 000b a Dependent Variable: chatluongdichvu b Predictors: (Constant), dongcam, tincay, dapung, huuhinh, nangluc Coefficientsa Model Unstandardiz Standardized ed Coefficients t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta Toleran ce VIF - 110 - (Constant) 745 441 1.689 093 Tincay 049 072 046 682 496 808 1.238 Dapung Nangluc 139 074 130 1.881 062 759 1.317 162 077 152 2.096 037 692 1.445 Dongcam 047 068 045 696 487 890 1.123 Huuhinh 282 076 264 3.686 000 710 1.409 a Dependent Variable: chatluongdichvu Model Summaryb Mode R l R Square 577a 333 Adjusted R Std Error of Square 311 the Estimate DurbinWatson 39806 a Predictors: (Constant), dongcam, tincay, dapung, huuhinh, nangluc b Dependent Variable: chatluongdichvu 1.645 ... NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ... LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị? ?? cơng trình nghiên cứu riêng tơi... 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Với quan điểm theo nghĩa rộng dịch vụ khách hàng cá nhân toàn dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM đƣợc