Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại công ty cổ phần du lịch và thương mại đông nam á

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau Việt nam thức trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới WTO Nền kinh tế Việt nam nói chung ngành kinh doanh du lịch nói riêng có tăng trưởng đáng mừng Năm 2008 Việt nam đón 4.2 triệu lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng Việt Nam tạo sóng du lịch quốc tế đến Việt nam hình ảnh điểm đến an toàn, hấp dẫn cởi mở Đây hội mở rộng thị trường cho khách sạn Việt Nam Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng, dự án đầu tư, phát triển du lịch khách sạn tăng lên Thị trường mở rộng đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp nước với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Những doanh nghiệp có tiềm lực lớn vốn, có nhiều kinh nghiệm quản lý lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn Do doanh nghiệp khách sạn nước muốn tồn phát triển giai đoạn có cách nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn công ty cổ phần du lịch thương mại Đông Nam Á nơi em thực tập không ngoại lệ Khách sạn công ty khách sạn có quy mơ trung bình Để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao, việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết giai đoạn Hướng tới chủ đề cấp thiết khách sạn khách sạn Hà Nội nên em chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch thương mại Đông Nam Á” Mục đích nghiên cứu Căn vào nghiên cứu lí luận vầ vấn đề chất lượng dịch vụ, qua tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn công ty CP du lịch TM Đông Nam Á để đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Hoạt động dịch vụ khách sạn công ty CP du lịch TM Đông Nam Á - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn công ty CP du lịch TM Đông Nam Á ba năm gần Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề sử dụng tổng hợp phương pháp:  Nghiên cứu lí thuyết  Phương pháp phân tích tổng hợp  Phương pháp thống kê  Phương pháp so sánh Nội dung chuyên đề Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung chuyên đề gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch thưong mại Đông Nam Á Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402,có thể coi chất lượng dịch vụ “tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thoả mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Cũng hiểu chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng tuyệt hảo; chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng khơng đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng đảm bảo 1.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Theo khái niệm chung chất lượng dịch vụ khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu tập hợp đặc tính khách sạn, tạo cho khách sạn có khả thoả mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn khách hàng Tức : Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn khách hàng Từ ta thấy mục tiêu mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đạt thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức cao so với khách hàng kì vọng Muốn khách sạn phải tìm hiểu, xác định xác nhu cầu, mong muốn, đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu nhằm thiết lập tiêu chuẩn chật lượng dịch vụ cho phù hợp 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá Do đặc điểm sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm vật chất sản phẩm phi vật chất Sản phẩm vật chất sản phẩm hữu hình, có tính quy định, quy ước cao, đem bán khách sạn thời gian khách lưu lại nhằm thoả mãn nhu cầu khách : ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hoá bán kèm Những sản phẩm nhìn thấy, sờ mó, đo đếm theo thước đo vật lý hay hoá học Sản phẩm phi vật chất dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ bổ sung Những sản phẩm mang tính vơ hình, khơng thể nhìn thấy hay sờ được, khơng có thước đo cụ thể khó lượng hố đánh giá Chúng ta đánh giá dựa vào cảm nhận người tiêu dùng Tuy nhiên cảm nhận người tiêu dùng lại phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc…của người tiêu dùng khác nhau, yếu tố thay đổi theo thời gian 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn đo cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Ngồi ra, q trình tạo q trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn gần trùng thời gian không gian khẳng định khách hàng đóng vai trị quan trọng trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Tức chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kĩ thuật đánh giá chất lượng sở vật chất kĩ thuật khách sạn như: mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ vệ sinh trang thiết bị khách sạn Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan đến người, đặc biệt nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Đó trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, độ tuổi, ngoại hình, … nhân viên phục vụ 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính quán cao Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi có thống đồng Để đạt tiêu đề chất lượng dịch vụ tất phận, thành viên khách sạn phải có thống cao thơng suốt nhận thức, sách kinh doanh khách sạn phải đồng với Chất lượng dịch vụ khách sạn phải tốt lúc nơi, u cầu phải có đồng tồn diện Tính qn chất lượng dịch vụ khách sạn cịn địi hỏi phải hồn thiện không ngừng, phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi thị trường 1.3.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ khách sạn chịu ảnh hưởng nhóm nhân tố: 1.3.1.Nhóm nhân tố chủ quan Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yêú tố cấu thành sản phẩm dịch vụ.Nhóm yếu tố chủ quan yếu tố xuất phát từ bên doanh nghiệp – nơi sản xuất sản phẩm dịch vụ Đó yêu tố - Số lượng chủng loại loại hình dịch vụ khách sạn - Yếu tố hệ thống sở vật chất kĩ thuật - Yếu tố người - Cán quản lý Những yếu tố yếu tố bên doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải nắm bắt yếu tố để bước cải tiến nâng cao cho ngày phù hợp với chất lượng dịch vụ Các nhà quản lý cần tạo tác động tích cực từ yếu tố đến chất lượng dịch vụ sở 1.3.2.Nhóm nhân tố khách quan - Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ họ sử dụng sản phẩm khách sạn - Các nhà cung cấp sản phẩm hàng hóa dịch vụ để khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng - Đối thủ canh tranh nhân tố ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh doanh nghiệp tác, động đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp - Mơi trường văn hố,tự nhiên xã hội - Cơ chế sách nhà nước, pháp luật Tóm lại,chất lượng dịch vụ đạt hiệu mong muốn nhóm yếu tố tác động cách đồng theo hướng tích cực 1.4 CÁC NHÂN TỐ ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.4.1 Chất lượng sở vật chất kĩ thuật Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc lớn vào sở vật chất kĩ thuật Đây yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành cơng chất lượng dịch vụ khách sạn, sở vật chất kĩ thuật có vai trị tạo hồn cảnh, mơi trường cho q trình sản xuất, tiêu thụ hàng hoá dịch vụ Cơ sở vật chất kĩ thuật sử dụng phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống, giải trí nhu cầu đặc biệt khác mang tính chuyên đề: hội họp thương mại, công vụ, hội thảo khoa học Một khách sạn có sở vật chất kĩ thuật đại, đầy đủ tiện nghi tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản xuất sản phẩm du lịch có chất lượng cao Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sở vật chất kĩ thuật bao gồm: - Tính hợp lý, khoa học vị trí, hướng kiến trúc khách sạn Những vị trí thuận lợi cho việc lại phục vụ cho mục đích khách coi tốt - Tính thẩm mỹ hài hồ thiết kế trang trí, kiểu dáng, ánh sáng bên bên khách sạn - Bố trí dây truyền hoạt động phận dịch vụ khách sạn hợp lý (phù hợp với tính chất, nhiệm vụ yêu cầu kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi cho khách nhân viên phục vụ) - Trang thiết bị phục vụ đảm bảo chất lượng, vệ sinh, đẹp hình thức phù hợp với yêu cầu sử dụng - Quy mơ cơng trình - Mức độ an toàn khách sạn Đây yêu cầu quan trọng để đánh giá chất lượng cở sở vật chất kĩ thuật khách sạn, vấn đề an toàn khách hàng quan tâm lựa chọn khách sạn Việc đánh giá chất lượng sở vật chất kĩ thuật cần phải vào tiêu chuẩn trang thiết bị theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn tiêu để xếp hạng khách sạn đồng thời tiêu xác định chất lượng dịch vụ khách sạn Với ý nghĩa việc tạo dựng, củng cố hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật việc làm thường xuyên cần thiết, yếu tố định chất lượng dịch vụ 1.4.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên Phục vụ khách hàng quy trình phức tạp nhằm thoả mãn nhu cầu vật chất phi vật chất họ Mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng đánh giá cao hay thấp không phụ thuộc vào số lượng hàng hoá, dịch vụ du khách sử dụng mà định phương pháp cung cấp cho du khách hàng hoá dịch vụ Đội ngũ nhân viên đóng vai trị quan trọng việc tạo nên chất lượng dịch vụ tạo ấn tượng tốt với khách hàng Khối lượng chất lượng nhân viên phụ thuộc vào thái độ nhiệt tình, trình độ văn minh, văn hố du lịch, kinh nghiệm cơng tác trình độ chun mơn, nhận thức lịng u nghề - Độ tuổi, giới tính nhân viên phục vụ phù hợp với mục tiêu kinh doanh chung khách sạn, với phận khách sạn - Trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhân viên bảo đảm khả thực dịch vụ - Khả giao tiếp ứng xử: khả giao tiếp ứng xử tiêu chí tạo lịng tin cho khách - Ngoại hình: dáng vẻ bề ngồi trang phục nhân viên, yếu tố tạo ấn tượng ban đầu khách hàng 1.4.3.Mức độ cung cấp dịch vụ Đánh giá mức độ cung cấp dịch vụ số lượng, chủng loại dịch vụ Sự phong phú số lượng, đa dạng chủng loại cho phép khách hàng khách sạn có nhiều lựa chọn, mức độ thoả mãn nhu cầu họ tăng lên Đánh giá tiêu chí thông qua mức độ cung cấp dịch vụ loại hình kinh doanh khách sạn: - Dịch vụ lưu trú: hoạt động kinh doanh lưu trú mảng hoạt động yếu khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú xem trục để hoạt động kinh doanh khác xoay quanh Sự đa dạng phong phú số lượng phòng cung cấp, cấu phòng, chủng loại phòng với dịch vụ tăng thêm khác nhiều mức giá khác điều kiện thu hút khách khẳng định chất lượng dịch vụ khách sạn - Dịch vụ ăn uống: kinh doanh ăn uống mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn đại Đặc biệt để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách du lịch lưu trú khách sạn nhu cầu ăn uống người dân địa phương Đánh giá mức độ cung cấp dịch vụ ăn uống uống vào số lượng nhà hàng, phong phú thực đơn (về số lượng, cấu) định suất ăn linh hoạt, đa dạng loại hình tổ chức tiệc - Dịch vụ bổ sung như: Đổi ngoại tệ, dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách, đánh thức khách, giặt là, dịch vụ y tế, cấp cứu, điện thoại, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, thẩm mỹ, massagge sauna, vũ trường, sòng bạc, khu vui chơi giải trí, khu thê thao,… tạo nên tính độc đáo cho sản phẩm khách sạn Nó tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn tiêu chí để phân hạng khách sạn 1.4.4 Đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng: Mục tiêu mà hoạt động khách sạn hướng tới làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Những tiêu mà khách hàng thường áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn tiêu quan trọng cần nghiên cứu Khách hàng thường đánh giá theo năm tiêu:  Sự tin cậy: Đó lịng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn Muốn tạo lòng tin này, khách sạn phải cung cấp dịch vụ hứa từ lần trì suốt trình hoạt động  Tinh thần trách nhiệm: Nó thể qua phong cách, thái độ làm việc nhân viên khách sạn Biểu qua việc sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở phục vụ khách, nhanh chóng khắc phục sai sót trường hợp dịch vụ không may bị hỏng  Sự đảm bảo: Chính lời hứa khách sạn đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu khách, quan tâm đến khách, bảo vệ giữ bí mật cho khách tạo lịng tin cậy từ phía khách hàng  Sự đồng cảm: Là khả hiểu biết nhu cầu khách thông qua trao đổi tiếp xúc hay quan sát khách Sự đồng cảm thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách, tạo cho khách cảm giác vị khách quan trọng khách sạn  Tính hữu hình: Đây mà khách hàng nhìn thấy hệ thống phịng, trang thiết bị bày trí, kiến trúc khách 10