Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1 1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trên th[.]
CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin giới, Việt Nam có bước phát triển đáng kể lĩnh vực công nghệ thông tin.Nhu cầu người dân sản phẩm công nghệ thông tin giai đoạn cao hết.Có thể nói ngành công nghệ thông tin thời kỳ phát triển mạnh từ trước đến Sau Việt Nam gia nhập WTO hội nhập sâu rộng doanh nghiệp Việt Nam với doanh nghiệp nước ngồi nhà điều khơng tránh khỏi.Các công ty công nghệ ngoại lệ.Hiện công ty hoạt động sản xuất, kinh doanh bên lĩnh vực cơng nghệ hầu hết cịn nhỏ, lẻ.Chưa có chiến lược phát triển lâu dài bền vững Khi Việt Nam gia nhập WTO lúc doanh nghiêp thể chuyên nghiệp, nâng tầm hoạt động mình.Tuy nhiên thách thưc lớn đặt cho doanh nghiệp công ty công nghệ tiếng với quy mô lớn xâm nhập vào thị trường Việt Nam,để mở rộng hoạt động bắt đầu chiếm lĩnh thị trường Việt Nam 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu: Nghành công nghệ thông tin giới có bước phát triển vượt bậc,hàng ngày,hàng có nhiều sản phẩm với công nghệ phát minh đem đến người tiêu dùng.Việt Nam thị trường rộng lớn, có phát triển nhanh chóng, điều đặt cho cơng ty CP phát triển cơng nghệ Đất Việt nói riêng công ty công nghệ noi chung thách thức khơng nhỏ q trình hội nhập phát triển Từ kết nghiên cứu,điều tra sơ nhận thấy vấn đề chất lượng công ty cơng nghệ nói chung cơng ty CP phát triển cơng nghệ Đất Việt nói riêng vơ quan trọng Dịch vụ khách hàng coi yếu tố quan trọng nhằm trì khách hàng,mở rộng thị trường ,tăng lợi nhuận công ty Để làm rõ điều ta sâu vào nghiên cứu:”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt” 1.3 Mục tiêu nghiên cứu +)Chỉ hành vi lựa chọn mua hàng khách hàng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công CP phát triển công nghệ Đất Việt +)Từ kế nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách hàng mua sản phẩm công ty đưa giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Đất Việt 1.4 Phạm vi nghiên cứu: +)Do thời gian có hạn nên phạm vi đề tài em tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hành tham gia mua sản phẩm công ty năm 2010 đăc biệt sản phẩm toán điện tử +)Địa điểm nghiên cứu: Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt +)Thị trường nghiên cứu: Khách hàng công ty chủ yếu Hà nội số tỉnh phía Bắc Hải Phòng,Hải Dương,Quảng Ninh 1.5 Một số khái niệm định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng: 1.5.1 Dịch vụ: A,Khái niệm: Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất Nó bao gồm hoạt động: + Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa + Giải trí bảo tàng + Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm + Tư vấn, giáo dục, đào tạo + Tài chính, ngân hàng + Bán bn, bán lẻ + Giao thông, vận tải, phương tiện công cộng + Khu vực phủ: tồ án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo ISO 9001-2000: Dich vụ kết hành động cần tiến hành nơi tương giao người cung cấp khách hàng thường khơng hữu hình Sản phẩm dịch vụ: Là tiếp xúc trực tiếp người cung ứng với khách hàng Mỗi lần tiếp xúc cho sản phẩm dịch vụ khác Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt qua phạm vi sản phẩm vật chất Các nhân tố cấu thành sản phẩm dịch vụ: + Sản phẩm tiềm + Sản phẩm gia tăng + Sản phẩm mong đợi + Sản phẩm cốt lõi + Lợi ích cốt lõi B,Phân loại loại dịch vụ: *)Theo chủ thể thực dịch vụ: +)chủ thể nhà nước +)chủ thể tổ chức xã hội +)chủ thể đơn vị kinh doanh *)Theo mục đích +dịch vụ phi lợi nhuận +dịch vụ lợi nhuận *)Theo nội dung +Dịch vụ nhà hàng khách sạn:giải trí,vui chơi,… +Dịch vụ giao thong,liên lạc:sân bay,hàng không,đường bộ,đường sắt +Dịch vụ sức khỏe:phịng khám,bệnh viện, +Sửa chữa bảo trì:Điện,xe cộ,… +Phục vụ công cộng:Dọn vệ sinh,quản lý chất thải, +Thương mại:bán sỉ,bán lẻ,kho bãi,… +Tài ngân hàng:cho vay,bảo hiểm +Tư vấn +Giaos dục đào tạo +Khoa học:Nghiên cứu,phát triển *)Theo mức độ tiêu chuẩn hóa +Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn,chỉ tập trung vào số khía cạnh phục vụ định +Cơng việc lặp lại +Có khả giới hóa tự động hóa +Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề khơng cao +Hạn chế tính tự linh hoạt sang tạo nhân viên *)Dịch vụ theo yêu cầu: +Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ +Qúa trình dịch vụ khó định nghĩa trước C,Đặc điểm dịch vụ: + Tính vơ hình: Dịch vụ khơng tồn hình thái vật thể cố định, khơng thể đo lường kích thước, khối lượng, khơng thể dùng giác quan cảm nhận được; trưng bày, quảng bá việc định giá khó khăn Tuy nhiên tính vơ hình biểu lộ mức độ khác loại dịch vụ Nó có quan hệ đến chất lượng dịch vụ việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Vì nhà cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ quảng cáo nói riêng phải tạo ý niệm hữu hình cho dịch vụ họ + Tính khơng tách rời: Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời Do người cung ứng khách hàng ảnh hưởng đến kết dịch vụ + Tính khơng ổn định: Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, sản phẩm dịch vụ không ổn định, mặt chất lượng phụ thuộc vào người thực dịch vụ Người tạo sản phẩm dịch vụ có khả khác lực trình độ điều kiện mơi trường hồn cảnh, trạng thái tâm lý khác mà dẫn tới chất lượng dịch vụ không giống điều kiện khơng tiêu chuẩn hố Ngồi chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khác khách hàng Có thể dịch vụ cung cấp khách hàng hác lại có cảm nhận khác + Tính khơng lưu trữ: Do q trình sản xuất, phân phối tiêu dùng diễn đồng thời thời điểm không gian, thời gian, khơng có khoảng cách khơng gian thời gian nên dịch vụ lưu trữ D,Đo lường dịch vụ: Năm tiêu thức “RATER” : + Độ tin cậy (Reliability): Khả thực dịch vụ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác + Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ ,cũng khả gây lịng tin tín nhiệm họ + Tính hữu hình (Tangibles) :Điều kiện vật chất,thiết bị hình thức bên nhân viên phục vụ +Sự thấu cảm (Empathy):Quan tâm ,lưu ý cá nhân khách hàng +Trách nhiệm(Responsiveness): Sãn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ 1.5.2 Dịch vụ khách hàng: A, Khái niệm vế dịch vụ khách hàng: Có thể hiểu dịch vụ khách hàng theo hai nghĩa: Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ khách hàng việc cung cấp khách hàng yêu cầu, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo nghĩa rộng: Dịch vụ khách hàng việc tạo cho khách hàng hài lịng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng “dịch vụ khách hàng” nội cơng ty chắn doanh nghiệp có ưu đối thủ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng B,Phân định hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng: Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 “Hệ thống Quản lý chất lượng – Các yêu cầu” tiêu chuẩn đề yêu cầu sử dụng để đánh giá khả tổ chức đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định áp dụng, nhờ vậy, đạt thoả mãn khách hàng Đây tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng cho đánh giá bên thứ ba ISO 9001:2000 xây dựng dựa nguyên tắc quản lý phương thức tiếp cận q trình áp dụng thành cơng cơng ty, tập đồn hàng đầu giới Tám nguyên tắc quản lý chất lượng đề cập ISO 9000:2000 là: -Tập trung vào khách hàng -Sự lãnh đạo -Sự tham gia người -Phương thức tiếp cận trình -Phương thức tiếp cận hệ thống quản lý -Liên tục cải tiến -Quyết định dựa kiện -Quan hệ hợp tác đôi bên có lợi với người cung ứng (*)Mơ hình PACT: Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT làm vừa lịng khách hàng cơng ty có nhiều khách hàng trung thành Mọi dịch vụ thoả mãn quay xung quanh công thức PACT công ty với khách hàng P – Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục giữ cho bóng lăn trịn từ phút đầu phút cuối Nếu chuỗi hành động thiết kế hợp lý vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào yêu cầu khách hàng, bạn đáp ứng tốt mong đợi họ A – Thái độ (Attitude): Khi có quy trình để vận hành hiệu quả, bạn cần phải có thái độ - thái độ tích cực Đó thái độ hợp lý thể rõ bạn hiểu quy trình làm việc hướng tới đáp ứng mong đợi khách hàng Bản thân quy trình khơng thể làm điều Nó địi hỏi nhân tố người Chúng ta suy nghĩ tích cực làm việc tích cực để giữ cho quy trình hiệu nhất, qua đảm bảo thoả mãn khách hàng Một thái độ tích cực ln gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng - điều mà thấy rõ song tất khách hàng mong đợi Một thái độ tích cực đưa cơng ty tới vị trí dẫn đầu cạnh tranh C – Giao tiếp (Communication): Khơng cơng ty phá vỡ quy trình thái độ hiệu khiếm khuyết giao tiếp Điều chí rõ nét nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp với khách hàng Giao tiếp hiệu quả, với khách hàng nội lẫn bên ngồi, vượt qua nhiều cạm bẫy kinh doanh Sự hợp lý giao tiếp giúp phát triển khả hiểu biết, từ thể thông thạo tinh tường lớn Điều lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa yếu tố khác quy trình T – Thời gian (Time): Thời gian ln ưu tiên số Trong giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trị quan trọng định thoả mãn khách hàng Những hành động nhanh chóng ln đánh giá cao chậm chễ với lời xin lỗi Những hành động kịp thời định hiệu quy trình Nó đóng vai trị khơng để khách hàng chờ đợi lâu Nó thể mức độ hiệu cơng việc thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu kết trực tiếp hành động mau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo cho bạn khơng lợi cạnh tranh Mơ hình từ A tới Z: Những nhận định theo thứ tự ABC việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng tạo dựng vui vẻ cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu làm cho khách hàng hài lòng C, Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Thái độ, phong cách trình độ chun mơn nhân viên doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, trình giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Với hoạt động bán hàng công ty cơng nghệ thái độ phong cách nhân viên tiếp xúc khách hàng vô quan trọng, ảnh hưởng đến đánh giá sản phâm có định tham gia mua sản phẩm hay khơng Qua nhân viên tiếp xúc khách hàng có ấn tượng sản phẩm thương hiệu Công ty Thời gian chờ điện thoại giải đáp thắc mắc khách hàng gọi đến Đa phần khách hàng công ty công nghệ Đất Việt cá nhân,các doanh nghiệp,công ty kinh doanh bán lẻ phân phối nên thời gian quan trọng, vậy, việc tiết trả lời kịp thời khách hàng gọi đến để phản hồi thắc mắc sản phẩm mà đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng tạo ấn tượng tốt Thương hiệu: Thương hiệu sản phẩm thương hiệu đơn vị, cơng ty có ảnh hưởng lớn tới việc định tham gia mua sản phẩm hay không tổ chức doanh nghiệp Cơ sở vật chất, : Là yếu tố hỗ trợ bổ sung cho dịch vụ khách hàng, có sở vật chất tốt, đầy đủ dịch vụ khách hàng đảm bảo thực cách đầy đủ chuyên nghiệp CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ĐẤT VIỆT 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp:gồm cáo báo cáo hoạt động kinh doanh công ty,doanh thu từ việc bán cảm sản phẩm toán điện tử,phần mềm kế toán… số sản phẩm khác,báo cáo tình hình bồi thường hàng tháng từ phòng hỗ trợ khách hàng ,báo cáo thu chi khác từ phịng kế tốn ,kế hoạch hoạt động kinh doanh 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Với đặc điểm đối tượng nghiên cứu cá nhân ,các doanh nghiệp bên lĩnh vực kinh doanh bán lẻ Cùng với cách thu thập thông tin sơ cấp qua vấn cá nhân trực tiếp, thời gian nghiên cứu lại ngắn nên kích thước mẫu lấy 30 Cuộc vấn tiến hành với người phụ trách hoạt động Marketing, PR, tổ chức, doanh nghiệp lựa chọn vào mẫu điều tra 2.1.3 Phương pháp phân tích liệu Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả,tổng hợp hóa,khái qt hóa,phương pháp so sánh,để rút kết luận nghiên cứu đề tài.Và Dùng phương pháp so sánh kết thu qua thời kỳ so sánh yêu cầu đặt với kết thực tế thu 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Đất Việt 2.2.1 Giới thiệu khái quát công ty cô phần phát triển công nghệ Đất việt Tên doanh nghiệp:Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt Viết Tắt :Đất Việt J.S.C Trụ sở: Số 5E_ngõ282/22/23_Đường Kim_Hoàng Mai_Hà Nội Kim Giang_phường Đại Website:vlandjsc.com Vốn điều Lệ:4.000.000.000 VND Tổng số nhân viên:20 nhân viên Giám Đốc cơng ty:Đặng Thị Oanh Các phịng ban: -phịng hành -phịng kế tốn -phịng kinh doanh -phịng kỹ thuật -Phịng phục vụ hỗ trợ khách hàng Lĩnh Vực kinh doanh -sản xuât,cung cấp ,lắp đặt ,chuyển giao công nghệ mua bán thiết bị ,phần mềm phục vụ kế toán toán -Cung cấp thiết bị phương tiện toán điện tử ,cung cấp cho khách hàng chủ cửa hàng siêu thị -Một số nghành nghề dịch vụ khác như:dịch vụ sửa chửa máy tính,cung cấp linh kiện máy tính thiết bị điện tử… 2.2.2 Đánh giá tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty Đất Việt Bảng 1: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Đất Việt TT Chỉ tiêu chất lượng Độ khả dụng sản Mức chất lượng công bố kiểm ≥ 99,5% phẩm Khiếu nại khách hàng Số lượng mẫu đo Mức chất lượng thực tế đạt Thống kê toàn 95% cố năm ≤ 0,25 chất lượng dịch vụ Thống kê toàn 0.33 số khiếu nại năm Phản hồi khiếu nại 100% Thống kê tồn 100% tiêu chí có tác động tích cực đến việc có mua sản phẩm hay khơng khách hàng Như vậy, dịch vụ khách hàng q trình để có dịch vụ khách hàng với chất lượng tốt, để khách hàng hài lòng, đồng ý mua sản phẩm cơng ty địi hỏi công ty phải làm tốt tất khâu trình dịch vụ khách hàng, đặc biệt thái độ, lực nhân viên, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Để xây dựng hình ảnh vững tâm trí khách hàng sở cần phải dựa chất lượng dịch vụ, lựa chọn đầu tiêu khách hàng (*)Loại hình sản phẩm khách hàng tham gia vào trình mua Hầu khách hàng Đất Việt cá nhân,doanh nghiệp hoạt động bên lĩnh vực phân phối bán lẻ,nên sản phẩm toán điện tử chiếm ưu số lựa chọn khách hàng, máy tính phần mềm kế toán Bảng 5: Sản phẩm khách hàng mua Loại hình sản phẩm Số lượng Tỷ lệ (%) Thanh tốn điện tử 10 66,67 Máy tính 20 Phần mềm kế toán 13,33 Tổng 15 100 (*):Đánh giá chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp: Bảng6:Đánh giá chất lượng sản phẩm: Chỉ tiêu Điểm trung bình Xếp loại Kĩ thuật 4,3 Giá bán 3,13 Dịch vụ kèm 3,5 Qua bảng ta thấy đa phần khách hàng hỏi đánh giá cao yếu tố kĩ thuật,công dụng sản phẩm với điểm số cao 4,3.Tuy nhiên yếu tố giá dịch vụ kèm lại không đánh giá cao.Yếu tố dịch vụ kèm xếp thứ với 3.5 điểm.Yếu tố giá bán đánh giá thấp với điểm số 3,13.Cụ thể thang điểm có khách hàng cho điểm , khách hàng cho điểm 3,và khách hàng cho điểm 2.Đây điều đáng báo động cho công ty yếu tố giá bán sản phẩm.Công ty cần xem xét lại việc định giá giá bán sản phẩm (*)Đánh giá hình thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng: Bảng Đánh giá hình thức nhân viên tiếp xúc với Điểm Xếp khách hàng: TB loại a Qua điện thoại 3.3 b Gặp trực tiếp 3.133 c Qua thư điện tử email 2.73 Qua bảng ta thấy tiếp xúc nhân viên với khách hàng chưa thực tốt,khơng khách hàng đánh giá cao.Điểm trung bình khách hàng đánh giá quanh mức điểm-mức trung bình.Đặc biệt hình thức giao tiếp qua email nhân viên với khách hàng đặc biệt không tốt.Điểm trung bình khách hàng đánh giá mảng 2,73 tức mức trung bình.Với cơng ty làm lĩnh vực cơng nghệ điều đáng để xem xét (*)Chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Bảng 8: Mức độ thực chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Đất Việt STT CHỈ TIÊU ĐIỂM CÁC TB MỨC Chất lượng sản phẩm 4.67 Giá sản phẩm 3.83 Q trình giao hàng cơng ty 3.867 4 Lợi ích khách hàng mua sản phẩm 4.633 Thời gian chuyển giao công nghệ công ty 4.533 cho khách hàng Mức độ dễ sử dụng sản phẩm 3.56 Thời gian giải đáp thắc mắc khách hàng phản 3.233 hồi sản phẩm Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng 3.300 3.267 3.130 10 trả lời khách hàng Năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng Khả giải yêu cầu bất thường 10 khách hàng Qua bảng ta thấy đối tượng mẫu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty thấp so với kỳ vọng khách hàng(bảng 4) Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty chia làm mức với mức điểm tương ứng từ khơng hài lịng đến hài lòng Chất lượng sản phẩm đánh giá cao với điểm trung bình 4.67 có gần 3/4 đối tượng mẫu cho mức điểm cao điểm.Ở bảng biểu cho kỳ vọng khách hàng,yếu tố giá thành sản phẩm khách hàng quan tâm thứ sau yếu tố chất lượng sản phẩm,thế bảng mức độ thực dịch vụ khách hàng yếu tố giá bán khách hàng cho điểm số 3,83 đứng vị trí thứ 5.Qua thấy sách công ty thực không khách hàng đánh giá cao,giá sản phẩm cao kỳ vọng khách hàng Qua bảng thấy khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên công ty không cao.Thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt,thiếu tinh thần hợp tác.Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng cho điểm trung bình 3,300 xếp mức thứ 7.Ở yếu tố “mức độ dễ sử dụng sản phẩm” khách hàng cho điểm trung bình 3,76 xếp vị trí thứ 6,qua thấy kĩ thuyết trình,giải thích vấn đề đội ngũ nhân viên nhiều hạn chế.Điều giải thích yếu tố “Năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng”.“Thời gian giải đáp thắc mắc khách hàng phản hồi sản phẩm” “Khả giải yêu cầu bất thường khách hàng” lại bị khách hàng đánh giá yếu tố cơng ty,đứng vị trí cuối bảng với điểm số 3.267 3,233 3,130.Đây điều công ty cần xem xét,mổ xẻ,rút kinh nghiệm cách nghiêm túc để hướng công ty đến phát triển CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỎ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ĐẤT VIỆT 3.1 Các kết luận nguyên nhân tồn 3.1.1 Các kết luận chất lượng dịch vụ khách hàng công ty: 3.1.1.1 Những thành công mà Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt đạt được: Trên địa bàn Hà Nội,và số tỉnh lân cận sản phẩm mà công ty cung cấp phần mềm doanh nghiệp,linh kiện điện tử,máy tính,hệ thống tốn điện tử, ghi nhận sản phẩm uy tín,chất lượng hàng đầu phục vụ nhu cầu cho tổ chức, doanh nghiệp nhỏ vừa Khách hàng Công ty rộng khắp với đủ loại khách hàng từ thu nhập thấp đến thu nhập cao, từ khách hàng cá nhân tới khách hàng tổ chức, công ty Trên thị trường, sản phẩm dịch vụ Công ty đánh giá có uy tín, chất lượng cao Chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty trì khơng ngừng nâng cao, kể góc độ kỹ thuật góc độ hỗ trợ kỹ thuật; giữ mức ổn định, ưu cạnh tranh.Qua phân tích ta thấy dịch vụ khách hàng mà Cơng ty phục vụ khách hàng tương đối tốt.Lợi cạnh tranh công ty sản phẩm chất lượng cao khách hàng thừa nhận hệ thống chuyển giao cơng nghệ nhanh.Bên cạnh Cơng ty thường xuyên tổ chức khoá đào tạo dịch vụ khách hàng, sản phẩm dịch vụ mới…cho nhân viên Công ty, đặc biệt nhân viên Công ty tuyển dụng 3.1.1.2 Những tồn tại: Trong trình hình thành, phát triển, sản phẩm dịch vụ Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt tìm khẳng định chỗ đứng thị trường cung cấp phần mềm,linh kiện điện tử,hệ thống toán điện tử Tuy