Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THÙY LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THÙY LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TẠ QUANG TIẾN HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam”là kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố website,… Các giải pháp luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2013 Sinh viên Trần Thùy Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu Ngân hàng Thương mại .2 1.1.3 Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 TÍNH TẤT YẾU CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Do cạnh tranh ngân hàng 1.2.2 Do rủi ro sản phẩm dịch vụ truyền thống .2 1.2.3 Phát triển dịch vụ ưu sản phẩm .2 1.2.4 Sự thay đổi nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng .2 1.2.5 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Nhân tố phát triển kinh tế - xã hội 1.3.2 Hành lang pháp lý môi trường thể chế .2 1.3.3.Điều kiện kỹ thuật, công nghệ 1.3.4 Nguồn lực .2 1.4 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỀN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.4.1 Kinh nghiệm Mỹ .2 1.4.2 Kinh nghiệm Anh nước Châu Âu 1.4.3 Kinh nghiệm Trung Quốc .2 1.4.5 Một số học kinh nghiệm cho Việt Nam CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .2 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam .2 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .2 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.2.1 Các đơn vị chịu trách nhiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .2 2.2.2 Nhu cầu khách hàng khả cung cấp dịch vụ Techcombank 2.2.3.Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .2 2.3.1 Kết đạt 2.3.2.Hạn chế nguyên nhân hạn chế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN .2 KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1.1 Xu hướng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam .2 3.1.2 Mục tiêu nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 3.1.3 Định hướng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 3.1.4 Yêu cầu việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.2.1 Các giải pháp chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 3.2.2 Giải pháp số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý Nhà nước 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam KẾT LUẬN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Viết tắt NH NHĐT NHNN NHTM NHTMCP TMĐT TT TTLNH TTĐTLNH NĐ CNTT CP QĐ HĐQT TTQT VN ĐVCNT Cụm từ Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Thương mại điện tử Thanh toán Thanh toán liên ngân hàng Thanh toán điện tử liên ngân hàng Nghị định Cơng nghệ thơng tin Chính phủ Quyết định Hội đồng quản trị Thanh toán quốc tế Việt Nam Đơn vị chấp nhận thẻ TÊN VIẾT TẮT CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG STT Viết tắt TCB VCB Tên ngân hàng Techcombank Vietcombank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NN & PTNTVN Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ngân hàng Techcombank 36 Bảng 2.2: Quy mơ dư nợ tín dụng ngân hàng Techcombank 36 Bảng 2.3: Doanh số TTQT ngân hàngTechcombank .38 Bảng 2.4: Doanh số thu phí dịch vụ TTQT ngân hàng Techcombank 38 Bảng 2.5: Các tiêu tài 39 Bảng 2.6: Tình hình phát hành thẻ tốn Techcombank 52 Bảng 2.7: Quy mô số dư tiền gửi tài khoản thẻ .52 Bảng 2.8: Tình hình giao dịch thẻ Techcombank qua năm 54 Bảng 2.9: Số lượng máy ATM Techcombank 55 Bảng 2.10: Số lượng máy POS Techcombank .56 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng phí rịng dịch vụ ngân hàng điện tử .71 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Sự phát triển dịch vụ FastMobipay Biểu đồ 2.2: Sự phát triển dịch vụ Homebanking .2 Biểu đồ 2.3: Sự phát triển dịch vụ Fast I- Bank .2 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Sơ đồ 2.2 : Tổ chức máy phục vụ hoạt động bán lẻ Hội sở MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Là kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nước ta lĩnh vực khơng phải hồn tồn phát triển mức độ định Trước tình hình đó, sở lý luận học tập trường thực tiễn thu q trình làm việc NHTMCP Kỹ Thương, tơi lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” cho luận văn tốt nghiệp 2.Mục đích nghiên cứu Mục đích luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn việc phát triển nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng đánh giá kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank năm gần để từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 104 kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng… Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lư liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh 105 khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử b Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài Nhà nước cần đẩy nhanh q trình cổ phần hóa ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh Vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng công cụ phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để quản trị hiệu tài sản có tài sản nợ Chẳng hạn việc xử lý nợ tồn đọng ngân hàng, phủ xem xét thành lập công ty mua bán nợ tập trung để giúp ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khốn hóa khoản nợ Điều giúp nâng cao lực tài ngân hàng c Phát triển cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư , doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking, … Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tinInternet, thực tin 106 học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển cơng nghệ thơng tin – truyền thông đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, xem cơng nghệ thơng tin – truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin – truyền thơng ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin – truyền thơng Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể NHTW, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin – truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án công nghệ thông tin… Ngoài ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng… d Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng cịn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 107 Ngân hàng Nhà nước phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo,báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trị thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.2.Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế Điều giúp liên kết hỗ trợ cho ngân hàng thương mại việc phát triển giải pháp ngân hàng điện tử:  NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán  NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án 108 đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ  Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ 3.3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng điện tử bước phát triển không tất yếu cho tát ngân hàng thương mại xu hội nhập toàn cầu Để dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank phát triển tốt, xin đề xuất số kiến nghị sau: a Đầu tư để đại hóa hệ thống cơng nghệ Đầu tư phát triển công nghệ giải pháp mà Techcombank ý từ ngày vào hoạt động trở thành điểm mạnh vượt trội đặc thù Techcombank Trong thời gian qua, để phục vụ cho giai đoạn đại hóa ngân hàng, Techcombank chủ động đầu tư công nghệ hệ thống Temenos, Thụy Sỹ với tổng chi phí đầu tư phần mềm lên tới 1.1 triệu USD Với hỗ trợ NHNN phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam tận dụng tham gia tử ngày đầu Hạ tầng công nghệ thông tin coi yếu tố có ý nghĩa định việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, NHTMCP Kỹ Thương cần đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm Trong thời gian tới, việc tiếp tục đầu tư công nghệ quan trọng cần thiết cần ý việc đầu tư cho hiệu quả, tơi xin đề 109 xuất số hướng sau:  Tiếp tục xây dựng, củng cố phát triển hệ thống công nghệ ngày đại nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương thích, tốc độ xử lý cao có khả chuyển đổi giai đoạn phát triển sau  Về phần mềm ứng dụng, ngân hàng Techcombank lựa chọn phần mềm ứng dụng thơng qua việc mua trọn gói từ bên ngồi, lợi ích việc giúp cho ngân hàng học tập kinh nghiệm ngân hàng giới, nhiên thực tế kinh nghiệm số ngân hàng cho thấy phần mềm kiểu đơi có điểm khơng phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam chi phí tương đối cao Một giải pháp cho phần mềm mà ngân hàng Techcombank nghiên cứu việc hợp tác với nhà cung cấp phần mềm nước để viết phần mềm phù hợp với điều kiện nhằm giảm bớt chi phí mà tính thực tiễn lại cao  Khi đầu tư phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng trung tâm phục hồi thảm họa, biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tình Cơng nghệ ngân hàng phải đảm bảo ln sẵn sàng khơng thể dừng giao dịch khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp  Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lượng ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt  Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt ngân hàng Techcombank phải đầu tư vào sở hạ tầng máy móc thiết bị, đặc biệt lĩnh vực thẻ Trong việc lắp đặt máy ATM, máy ATM ngân hàng Techcombank có 110 khả chấp nhận loại thẻ quốc tế nội địa có kết nối liên minh với thẻ Vietcombank, mà số lượng ATM cịn so với ngân hàng khác nên để dịch vụ thẻ phát triển ngân hàng Techcombank sử dụng hình thức th mua để phát triển mạng lưới ATM; thẻ tín dụng quốc tế Techcombank mạnh nên máy ATM phải đặt điểm mang lại doanh số lớn thẻ tín dụng quốc tế, tập trung lắp đặt thành phố lớn để phục vụ tốt nhóm khách hàng trọng điểm  Ngồi ngân hàng Techcombank cần mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ, để đẩy mạnh doanh số toán thẻ, yếu tố đẩy mạnh nâng cao chất lượng toán thẻ b Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng Ngân hàng Kỹ Thương phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Con người yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển dịch vụ ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, cán ngân hàng thực nghiệp vụ trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải đào tạo kỹ theo hướng chuyên nghiệp cao Các NHTM, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phải coi trọng công tác đào tạo để kịp thời bổ sung kiến thức cho cán bộ, nhân viên nhằm phục vụ tốt khách hàng nâng cao sức cạnh tranh tổ chức 111 Việc đào tạo có góp phần thúc đẩy cho tồn hệ thống NHTM hoạt động có kỷ cương, hệ thống quy trình, quy chế hoàn thiện hơn, khả nắm bắt tốt chủ trương Nhà nước sách pháp luật, tạo điều kiện hoạt động an toàn NHTM, đem lại lợi nhuận cao giảm thiểu rủi ro khơng đáng có Trong cơng tác đào tạo, ngân hàng Techcombank tiến hành cơng việc cụ thể sau:  Tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chun mơn  Tổ chức khóa đào tạo chỗ nhằm trang bị kiến thức chuyên môn pháp luật cho đội ngũ nhân viên hình thức mời chuyên gia giàu kinh nghiệm giảng dạy  Đẩy mạnh hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo, ngân hàng thơng qua đối tác chiến lược nước ngoài, gửi nhân viên học tập nước Sự hợp tác nghiên cứu, trao đổi giảng viên NHTM với sở đào tạo số nước có kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đường để cải thiện chất lượng đào tạo nguồn nhân lực c Tăng cường hoạt động Marketing để mở rộng thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút khách hàng Nhìn chung cơng tác marketing ngân hàng Việt Nam dịch vụ chưa coi trọng có hiệu quả, dịch vụ chưa giới thiệu rộng rãi Vì vậy, ngân hàng cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ cho cá nhân thẻ ngân hàng thực chiến lược marketing đại trà phương tiện thông tin đại chúng… Đối với 112 dịch vụ dành cho doanh nghiệp ngân hàng chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thực am hiểu sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng Ngoài ra, điểm đặc biệt chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử phải xây dựng sách khách hàng linh hoạt Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, ngân hàng Techcombank cần trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng ln hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng, khơng chất lượng dịch vụ mà cịn chất lượng phục vụ Hơn nữa, với hỗ trợ công nghệ (core banking), ngân hàng thu thập lưu trữ thông tin theo khách hàng theo giao dịch trước Do tạo điều kiện cho ngân hàng đánh giá khách hàng tốt hơn, nâng cao quan hệ với khách hàng, từ nhanh chóng phát hội kinh doanh tìm kiếm giải pháp phát triển sản phẩm hay đổi phương thức phục vụ nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng cao với chi phí hợp lý KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, hệ thống ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển hệ thống ngân hàng điện tử, không từ nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi ngân hàng thương 113 mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 114 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập phát triển kinh tế đại phát triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu Các NHTM VN chưa thực bước chân trọn vẹn vào lĩnh vực này, song với mà hệ thống NH giới trải qua đạt được, khẳng định việc xây dựng mơ hình phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT định hướng đắn Chúng ta hi vọng tương lai gần, khách hàng NH Việt Nam hưởng nhiều thành công nghệ đại ứng dụng lĩnh vực ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Qua phần trình bày trên, thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam không nằm ngồi xu đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng cơng nghệ đại, hình thành phát triển số ngân hàng Việt Nam đầu NHTMCP Kỹ Thương Trong điều kiện nay, ngân hàng Techcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng mobile banking, home banking, internet banking… Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung NHTMCP Kỹ Thương nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô người quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng nhằm giúp hoàn thiện giải 115 pháp công tác nghiên cứu triển khai sau Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại Học, Trường Học Viện Ngân Hàng Đặc biệt TS Tạ Quang Tiến, người dành nhiều công sức thời gian để hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tổng cục thống kê (2012), Thơng cáo báo chí số liệu thống kê kinh tế xã hội năm 2012, Hà Nội Chính phủ (2001), Nghị ðịnh số 64/2001/NÐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt ðộng toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn, Hà Nội Chính phủ (2001), Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11/2001 trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ, Hà Nội Chính phủ (2006), Quyết ðịnh số 219/QÐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Ðề án tốn khơng dùng tiền mặt giai ðoạn 2006-2010 ðịnh hýớng 2020 Việt Nam”, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị ðịnh số 35/2007/NÐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch ðiện tử hoạt ðộng ngân hàng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2010), Báo cáo thường niên năm 2009, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2011), Báo cáo thường niên năm 2010, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên năm 2011, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2013), Báo cáo thường niên năm 2012, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2012), Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Techcombank giai đoạn 2009-2012 11 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2011), Báo cáo tổng kết, đánh giá hoạt động bán lẻ Techcombank giai đoạn 2000-2011 định hướng triển khai giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2012), Báo cáo dịch vụ ngân hàng điện tử tháng đầu năm 2012, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2012), Dự thảo kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 2010-2012, Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2008), Báo cáo năm 2007, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2009), Báo cáo năm 2008, Hà Nội 16 Quốc hội khoá XI (2005), Luật giao dịch ðiện tửsố 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Hà Nội 17 Tổng cục thống kê (2012), Thơng cáo báo chí số liệu thống kê kinh tế xã hội năm 2012, Hà Nội 18 Dịch vụ ngân hàng đại – NXB Khoa học xã hội, 2008 – PGS, TS Nguyễn Thị Quy 19 NHNN Việt Nam, tài liệu hội thảo “ Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại” 20 Giáo trình tín dụng ngân hàng – NXB Thống Kê, 2008 – Tác giả: Phan Thị Cúc 21 Ứng dụng ngân hàng điện tử tốn khơng dùng tiền mặt (Nguyễn Đình Thắng- Phó chủ tịch hiệp hội phần mềm việt nam VINASA) 22 Luật giao dịch điện tử số: 51/2005/QH11 23 Tạp chí Ngân hàng (số 13/2010) - TS Nguyễn Thị Kim Thanh ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.2.1 Các giải pháp chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương. .. hướng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 3.1.4 Yêu cầu việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam. .. CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN .2 KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG