NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN HUY BẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN[.]
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN HUY BẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HỒNG HẢI Hà Nội - năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Huy Bảo LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu Học viện Ngân hàng, tơi có hội thu nhiều kiến thức bổ ích ngành tài ngân hàng Luận văn tốt nghiệp tổng hợp kiến thức tơi tích lũy gần hai năm học tập nghiên cứu Học viện Ngân hàng Trong suốt thời gian học tập thực luận văn này, nhận nhiều trợ giúp quý báu giảng viên, anh, chị đồng nghiệp ủng hộ gia đình Tơi xin trân trọng cảm ơn tồn thể quý Thầy Cô giáo cán quản lý Khoa Sau Đại Học - Học viện Ngân hàng, đặc biệt TS.Nguyễn Thị Hồng Hải nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện tốt để hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị làm việc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội đóng góp ý kiến, cung cấp liệu tạo điều kiện thu thập liệu suốt q trình tơi thu thập, phân tích, tìm hiểu thơng tin phục vụ cho luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình, động viên quý báu gia đình bạn bè để tơi thực hoàn thành đề tài luận văn Thạc sỹ Tài - Ngân hàng với kết tốt Hà Nội, tháng 11 năm 2015 Học viên thực Nguyễn Huy Bảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .26 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 26 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 28 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 35 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 35 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 41 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 43 1.4.1 Kinh nghiệm Citibank .43 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chatered 45 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 47 Kết luận chương 49 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 50 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 50 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 50 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 54 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 55 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội .55 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 57 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 79 2.3.1 Kết thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội .79 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .81 Kết luận chương 86 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI .87 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 87 3.1.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 87 3.1.2 Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 88 3.1.3 Định hướng hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 90 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 91 3.2.1 Hồn thiện sách Marketing 91 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 95 3.2.3 Hoàn thiện cấu tổ chức .98 3.2.4 Tăng cường giám sát, trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng .99 3.3 KIẾN NGHỊ 102 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ .102 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .109 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 111 Kết luận chương 121 KẾT LUẬN 122 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK AGRIBANK HÀ NỘI ATM Ban NCPTSP CNTT ĐVCNT IPCAS KH MIS NHĐT NHNN NHTM POS Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Ban Nghiên cứu Phát trỉên sản phẩm Công nghệ thông tin Đơn vị chấp nhận thẻ Hệ thống phần mềm quản lý nội bộ, hạch tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Khách hàng Hệ thống thông tin quản lý Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Máy toán điểm bán hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng .38 Sơ đồ 2.1: Mơ hình máy tổ chức Agribank Hà Nội .52 BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Hà Nội giai đoạn 2011 - 2014 54 Bảng 2.2: Tổng hợp kết điều tra khách hàng 62 Bảng 2.3: Sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội 65 Bảng 2.4: Số lượng thẻ Agribank Hà Nội giai đoạn 2010-2014 .71 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khác Agribank Hà Nội 73 Bảng 2.6: Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội 75 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng phương diện vật chất dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội năm 2014 61 Biểu đồ 2.2: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội 78 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhiều cách nhận thức, tư phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Cộng với xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, mơ hình tự hóa thương mại khiến cho cạnh tranh lĩnh vực, ngành kinh tế ngày trở nên khốc liệt đa dạng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, cho ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội chi nhánh cấp - chi nhánh đầu hệ thống Agribank triển khai thực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống Agribank Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội cho thấy cịn nhiều vấn đề cần giải Cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tìm biện pháp, triển khai, phát triển, thành công hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Agribank Hà Nội khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Về thời gian: Thực nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012- 2014 ... động ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 90 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN... hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội - Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi. .. Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội .55 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội