Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

108 22 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

1 / 108 trang

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang	108
Dung lượng	1,34 MB

Nội dung

Đề tài của luận văn này có ý nghĩa đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ, từ đó đưa ra những phương án nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút người sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Ngày đăng: 06/07/2021, 10:07

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Bảng 2.1 Tổng hợp đặc trưng và phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 2.1** Tổng hợp đặc trưng và phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN (Trang 17)

Bảng 2.2 So sánh tiện ích giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT của Vietinbank Các dịch vụ Tiền gửi Tiền vay Chuyển tiền Tài trợ thương mại, thanh toán XNK Kho quỹ Kinh doanh ngoại tệ Bảo lãnh Quản lý tài khoản trực tuyến Tài trợ chuỗi cung ứng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 2.2** So sánh tiện ích giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT của Vietinbank Các dịch vụ Tiền gửi Tiền vay Chuyển tiền Tài trợ thương mại, thanh toán XNK Kho quỹ Kinh doanh ngoại tệ Bảo lãnh Quản lý tài khoản trực tuyến Tài trợ chuỗi cung ứng (Trang 20)

Bảng 2.3: So sánh phí thanh toán chuyển tiền tại quầy và trên kênh NHĐT của Vietinbank - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 2.3** So sánh phí thanh toán chuyển tiền tại quầy và trên kênh NHĐT của Vietinbank (Trang 21)

Bảng 2.4: So sánh DVNHĐT giữa các ngân hàng - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 2.4** So sánh DVNHĐT giữa các ngân hàng (Trang 23)

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 2.5** Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT (Trang 27)

Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 2.6** Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 (Trang 29)

3.1.5 Các mô hình chất lượng dịch vụ - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **3.1.5** Các mô hình chất lượng dịch vụ (Trang 38)

Mô hình với 5 khoảng cách chất lượng được thể hiện trong sơ đồ sau: - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — h ình với 5 khoảng cách chất lượng được thể hiện trong sơ đồ sau: (Trang 40)

3.1.5. 3. Mô hình chất lượng dịch vụ SEVRPERF của Cronin và Taylor - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **3.1.5.** 3. Mô hình chất lượng dịch vụ SEVRPERF của Cronin và Taylor (Trang 41)

Biểu đồ 3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — i ểu đồ 3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Trang 50)

+ Bảng phân phối tần số để giải thích cơ cấu các hiện tượng của mẫu. + Giá trị trung bình (Average): bảng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng ph** ân phối tần số để giải thích cơ cấu các hiện tượng của mẫu. + Giá trị trung bình (Average): bảng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát (Trang 52)

Bảng 4.2: Tuổi tác của đối tượng được khảo sát - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 4.2** Tuổi tác của đối tượng được khảo sát (Trang 60)

Bảng 4.3: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 4.3** Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát (Trang 60)

Bảng 4.4: Thu nhập của đối tượng được khảo sát - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 4.4** Thu nhập của đối tượng được khảo sát (Trang 61)

Bảng 4.7 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 4.7** Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian (Trang 63)

Bảng 4.8 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 4.8** Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc (Trang 64)

4.3.1 Phương tiện hữu hình - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **4.3.1** Phương tiện hữu hình (Trang 65)

Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm” - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 4.12** Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm” (Trang 67)

Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về “Sự tin cậy” - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 4.13** Đánh giá của khách hàng về “Sự tin cậy” (Trang 67)

Bảng 4.15 Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 4.15** Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (Trang 69)

Bảng 4.18 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 4.18** Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (Trang 72)

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Hình 4.1.** Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh (Trang 74)

Bảng 4.19. Tóm tắt mô hình (Model Summary) BiếnĐộc Lập Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa (B) Giá - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 4.19.** Tóm tắt mô hình (Model Summary) BiếnĐộc Lập Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa (B) Giá (Trang 75)

Trong Bảng 4.18, hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,496. Như vậy, 49,6% sự thay đổi về Chất lượng dịch vụ được giải thích bởi các biến trong mô hình - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **rong** Bảng 4.18, hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,496. Như vậy, 49,6% sự thay đổi về Chất lượng dịch vụ được giải thích bởi các biến trong mô hình (Trang 76)

Bảng 5.1 Các phát hiện trong nghiên cứu và nhóm giải pháp đề xuất - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 5.1** Các phát hiện trong nghiên cứu và nhóm giải pháp đề xuất (Trang 79)

I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 93)

- Phương tiện hữu hình - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — h ương tiện hữu hình (Trang 99)

Bảng 4.2 Phương sai trích - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ — **Bảng 4.2** Phương sai trích (Trang 101)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN