Đang tải... (xem toàn văn)
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THÙY LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN[.]
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THÙY LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THÙY LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TẠ QUANG TIẾN HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam”là kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố website,… Các giải pháp luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2013 Sinh viên Trần Thùy Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu Ngân hàng Thương mại .2 1.1.3 Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 TÍNH TẤT YẾU CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Do cạnh tranh ngân hàng 1.2.2 Do rủi ro sản phẩm dịch vụ truyền thống .2 1.2.3 Phát triển dịch vụ ưu sản phẩm .2 1.2.4 Sự thay đổi nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng .2 1.2.5 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Nhân tố phát triển kinh tế - xã hội 1.3.2 Hành lang pháp lý môi trường thể chế .2 1.3.3.Điều kiện kỹ thuật, công nghệ 1.3.4 Nguồn lực .2 1.4 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỀN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.4.1 Kinh nghiệm Mỹ .2 1.4.2 Kinh nghiệm Anh nước Châu Âu 1.4.3 Kinh nghiệm Trung Quốc .2 1.4.5 Một số học kinh nghiệm cho Việt Nam CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .2 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam .2 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .2 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.2.1 Các đơn vị chịu trách nhiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .2 2.2.2 Nhu cầu khách hàng khả cung cấp dịch vụ Techcombank 2.2.3.Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .2 2.3.1 Kết đạt 2.3.2.Hạn chế nguyên nhân hạn chế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN .2 KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1.1 Xu hướng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam .2 3.1.2 Mục tiêu nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 3.1.3 Định hướng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 3.1.4 Yêu cầu việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.2.1 Các giải pháp chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 3.2.2 Giải pháp số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý Nhà nước 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam KẾT LUẬN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Viết tắt NH NHĐT NHNN NHTM NHTMCP TMĐT TT TTLNH TTĐTLNH NĐ CNTT CP QĐ HĐQT TTQT VN ĐVCNT Cụm từ Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Thương mại điện tử Thanh toán Thanh toán liên ngân hàng Thanh toán điện tử liên ngân hàng Nghị định Cơng nghệ thơng tin Chính phủ Quyết định Hội đồng quản trị Thanh toán quốc tế Việt Nam Đơn vị chấp nhận thẻ TÊN VIẾT TẮT CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG STT Viết tắt TCB VCB Tên ngân hàng Techcombank Vietcombank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NN & PTNTVN Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ngân hàng Techcombank 36 Bảng 2.2: Quy mơ dư nợ tín dụng ngân hàng Techcombank 36 Bảng 2.3: Doanh số TTQT ngân hàngTechcombank .38 Bảng 2.4: Doanh số thu phí dịch vụ TTQT ngân hàng Techcombank 38 Bảng 2.5: Các tiêu tài 39 Bảng 2.6: Tình hình phát hành thẻ tốn Techcombank 52 Bảng 2.7: Quy mô số dư tiền gửi tài khoản thẻ .52 Bảng 2.8: Tình hình giao dịch thẻ Techcombank qua năm 54 Bảng 2.9: Số lượng máy ATM Techcombank 55 Bảng 2.10: Số lượng máy POS Techcombank .56 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng phí rịng dịch vụ ngân hàng điện tử .71 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Sự phát triển dịch vụ FastMobipay Biểu đồ 2.2: Sự phát triển dịch vụ Homebanking .2 Biểu đồ 2.3: Sự phát triển dịch vụ Fast I- Bank .2 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Sơ đồ 2.2 : Tổ chức máy phục vụ hoạt động bán lẻ Hội sở MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Là kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nước ta lĩnh vực khơng phải hồn tồn phát triển mức độ định Trước tình hình đó, sở lý luận học tập trường thực tiễn thu q trình làm việc NHTMCP Kỹ Thương, tơi lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” cho luận văn tốt nghiệp 2.Mục đích nghiên cứu Mục đích luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn việc phát triển nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng đánh giá kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank năm gần để từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank ... việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG... tiêu nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 3.1.3 Định hướng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt. .. khai dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN .2 KỸ