DANH SÁCH ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LƯƠNG TƯỜNG THẠCH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMC[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LƯƠNG TƯỜNG THẠCH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hµ Néi – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LƯƠNG TƯỜNG THẠCH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ TRẦN ÁNH Hµ Néi – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn TÁC GIẢ LUẬN VĂN LƯƠNG TƯỜNG THẠCH LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học, nhiệt tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ cảm ơn Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Trần Ánh người hướng dẫn khoa học Luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn hỗ trợ quý báu trình thu thập tài liệu, trao đổi kinh nghiệm, góp ý sửa chữa luận văn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên Cuối cùng, muốn bày tỏ lời cảm ơn tới tồn thể gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN LƯƠNG TƯỜNG THẠCH MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Vai trò Dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế thị trường: 1.1.3 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thương mại: .12 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM: 17 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM: 17 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM: 23 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng Dịch vụ bán lẻ NHTM: 24 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM kinh tế thị trường 29 Kết luận chương 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên .33 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên .33 2.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên 37 2.1.3 Tình hình kinh tế xã hội hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 45 2.1.4 Hoạt động kinh doanh kết kinh doanh năm gần Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên: 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên .54 2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 54 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên: 55 2.2.3 Chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên .67 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 69 2.3.1 Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 69 2.3.2 Những thành tựu đạt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên năm gần 74 2.3.3 Những vấn đề cịn tồn cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 77 2.3.4 Nguyên nhân tồn tại: 78 Kết luận chương 82 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 83 3.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên thời gian tới 83 3.1.1 Tiềm hoạt động Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Vĩnh Phúc : 83 3.1.2 Quan điểm định hướng phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên thời gian tới 84 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên .87 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 87 3.2.2 Giải pháp 2: Đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại 91 3.2.3 Giải pháp 3: Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .96 3.3 Kiến nghị 102 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 102 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .103 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .104 Kết luận chương 107 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung ATM ATM (Automatic Teller Machine) BSMS DVNH Dịch vụ ngân hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐT&PT Đầu tư Phát triển KDNT Kinh doanh ngoại tệ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 POS POS (Point Of Sale) 11 SIBS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động (Banking Short Message Services) Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake Integrated Banking Systems) Hệ thống liên lạc tài điện tử liên ngân hàng tồn 12 SWIFT giới (Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication) 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TTTN Thanh tốn nước 15 VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 16 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) 17 WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) 18 WU Western Union DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ .19 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 22 Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 38 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Trụ sở .41 Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Sở giao dịch, Chi nhánh .42 Hình 2.4: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên 43 Hình 2.5: Biểu đồ nguồn vốn huy động VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 .48 Hình 2.6: Biểu đồ thị phần huy động vốn địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2015 49 Hình 2.7: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 .50 Hình 2.8: Biểu đồ tăng trưởng thu phí dịch vụ rịng VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 .53 Hình 2.9: Biểu đồ quy mơ tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 56 Hình 2.10: Biểu đồ thị phần bán lẻ địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 67 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Chất lượng tín dụng VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 51 Bảng 2.2: Thu phí dịch vụ rịng VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012-2015 .52 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 2015 53 Bảng 2.4: Tỷ trọng huy động vốn dân cư VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 57 Bảng 2.5: Hoạt động tín dụng bán lẻ VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 58 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ VIETINBANK Phúc Yên thời điểm 31/12/2015 59 Bảng 2.7: Doanh số toán VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 60 Bảng 2.8: Hoạt động kinh doanh thẻ VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 61 Bảng 2.9: Thu ròng dịch vụ SMS BANKING VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 63 Bảng 2.10: Thu ròng dịch vụ WU VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 64 Bảng 2.11: Hoạt động kinh doanh bảo hiểm VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 66 Bảng 2.12 Bảng câu hỏi điều tra khách hàng 70 Bảng 2.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số 71 Bảng 2.14: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VIETINBANK Phúc Yên 72 ... luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc. .. quát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 69 2.3.2 Những thành tựu đạt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi. .. 2.2.3 Chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên .67 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên