Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên đại dương – chi nhánh thăng long luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH  NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG LỚP: CQ55/31.01 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƢƠNG - CHI NHÁNH THĂNG LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MÃ NGÀNH : 31 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN : TS VÕ THỊ VÂN KHÁNH HÀ NỘI - 2021 Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết quả, số liệu nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền Trang SV: Nguyễn Thị Huyền Trang i Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng 18 1.2.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 22 1.3.2 Các nhân tố tác động từ mơi trƣờng bên ngồi mơi trƣờng ngân hàng 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƢƠNG – CHI NHÁNH THĂNG LONG 28 2.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng Long 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển OceanBank – chi nhánh Thăng Long 28 SV: Nguyễn Thị Huyền Trang ii Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức OceanBank – Chi nhánh Thăng Long 30 2.1.3 Tình hình kết hoạt động chủ yếu OceanBank – Chi nhánh Thăng Long 33 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dƣơng – Chi nhánh Thăng Long thời gian qua 35 2.2.1 Về hoạt động huy động vốn bán lẻ 35 2.2.2 Về hoạt động tín dụng bán lẻ 37 2.2.3 Về hoạt động toán quốc tế 39 2.2.4 Hoạt động mua bán ngoại tệ 40 2.2.5 Hoạt động kinh doanh thẻ 41 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ OceanBank thời gian qua 43 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 43 2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ 43 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế 44 2.3.4 Chất lƣợng dịch vụ mua bán ngoại tệ 45 2.3.5 Chất lƣợng dịch vụ Thẻ 45 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dƣơng – Chi nhánh Thăng Long 46 2.4.1 Các nhân tố thuộc OceanBank – Chi nhánh Thăng Long 46 2.4.2 Các nhân tố bên tác động đến OceanBank – Chi nhánh Thăng Long 59 2.5 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dƣơng – Chi nhánh Thăng Long 60 2.5.1 Những thành công 60 2.5.2 Một số hạn chế cần khắc phục 61 SV: Nguyễn Thị Huyền Trang iii Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 63 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƢƠNG – CHI NHÁNH THĂNG LONG65 3.1 Định hƣớng cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dƣơng – Chi nhánh Thăng Long 65 3.1.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn từ dân cƣ 65 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân 66 3.1.3 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 66 3.1.4 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 67 3.1.5 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 67 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dƣơng – Chi nhánh Thăng Long 68 3.2.1 Tiếp nhận đổi hệ thống tổ chức máy điều hành ngân hàng 68 3.2.2 Tăng cƣờng sử dụng Marketing hoạt động ngân hàng nhằm tiếp thị chăm sóc khách hàng 70 3.2.3 Đào tạo nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán 74 3.2.4 Đầu tƣ đổi công nghệ chi nhánh 79 3.2.5 Đa dạng hóa kênh phân phối phân phối có hiệu 80 3.2.6 Đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng, tổ chức tín dụng quốc tế 82 3.3 Một số kiến nghị 82 3.3.1 Kiến nghị với hội sở ngân hàng 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 83 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 SV: Nguyễn Thị Huyền Trang iv Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động MTV Một thành viên NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại OceanBank Ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dƣơng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng WTO Tổ chức thƣơng mại giới SV: Nguyễn Thị Huyền Trang v Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng thƣơng mại TNHH MTV Đại Dƣơng - chi nhánh Thăng Long 32 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 34 Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động 36 Bảng 2.3: Dƣ nợ cho vay 38 Bảng 2.4: Doanh số thu từ toán quốc tế 39 Bảng 2.5: Doanh số thu từ mua bán ngoại tệ 40 Bảng 2.6: Lợi nhuận thu từ mua bán ngoại tệ 41 Bảng 2.7:Tăng trƣởng phát hành thẻ tốn thẻ tín dụng 42 Bảng 2.8:Doanh số thu từ thẻ tốn thẻ tín dụng 42 Bảng 2.8: Thu nhập bình quân cán nhân viên Oceanbank Thăng Long 50 Bảng 2.9:Tài khoản mở qua năm 54 SV: Nguyễn Thị Huyền Trang vi Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm qua, đất nƣớc Việt Nam nói riêng nƣớc giới nói riêng đƣợc trải nghiệm biến động không ngừng vật chất lẫn tinh thần xu hội nhập ngày đại Với trình mở cửa kinh tế, tự hóa nên hoạt động dịch vụ đƣợc nhà nƣớc đặc biệt quan tâm đến nhằm hƣớng đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao, phức tạp ngƣời dân Chính lý mà ngành dịch vụ ngân hàng đƣợc quan tâm, ngành ngân hàng tự khẳng định vị cơng phát triển đất nƣớc Sự phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật, mức sống dân cƣ tác động q trình tồn cầu hóa mở thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng khác phù hợp với nhu cầu sống làm việc Bên cạnh đó, mơi trƣờng cạnh tranh ngày trở nên liệt xuất nhiều ngân hàng thƣơng mại với chất lƣợng số lƣợng đa dạng mặt khác nhau, điều ảnh hƣởng lớn đến định ngân hàng việc cải thiện phát triển dịch vụ Nhu cầu dịch vụ ngành ngân hàng phát triển nhanh chóng, vƣợt xa khả đáp ứng định chế trung gian tài có nƣớc tham gia Việt Nam vào WTO Điều thu hút tổ chức nƣớc ngồi có hội gia nhập tăng quy mô chiếm lĩnh thị trƣờng nội địa nƣớc ta Có thể nhận thấy hội nhập quốc tế mở nhiều hội, nhƣng khơng thách thức tổ chức ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt ngân hàng nƣớc ngồi khơng mạnh tiềm lực kinh tế cịn mạnh dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ ngân hàng chắn lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt SV: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp Hiện nay, theo thống kê dân số năm 2021 đạt 98 triệu ngƣời mức thu nhập ngƣời dân ngày tăng, song tỷ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hạn chế Sự tăng trƣởng dân cƣ thu nhập bình quân đầu ngƣời hàng năm tạo thị trƣờng đầy tiềm cảu ngân hàng thƣơng mại (NHTM), đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cƣờng diện, gia tăng thị phần biện pháp khác nhƣ đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần vào tăng sức cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, NHTM có xu hƣớng chuyển sang bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ chuyển sang mơ hình ngân hàng có hội mở rộng thị trƣờng, tiềm phát triển tăng lên khả phân tán đƣợc rủi ro kinh doanh Với địa lý vô thuận lợi trung tâm thủ đô Hà Nội địa bàn quan trọng chiến lƣợc phát triển mà NHTM nƣớc quan tâm Trên địa bàn khu vực Hà Nội nói tập trung số lƣợng lớn chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) ngân hàng khác hoạt động cạnh tranh với gay gắt nhiều mảng, đặc biệt hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc đánh giá thực trạng chất lƣợng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mai TNHH MTV Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng Long giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng cần thiết cho cạnh tranh phát triển lâu dài ngân hàng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trình thực tập Ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng Long (Oceanbank), lựa chọn đề tài “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SV: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp Ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng Long” để thực luận văn cuối khóa Mục đích nghiên cứu đề tài: Đề tài nghiên cứu lý luận chung chất lƣợng dịch vụ dịch vụ bán lẻ Ngân hàng, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại để tìm nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích, đánh giá hoàn thiện hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại TNHH MTV Đại Dƣơng chi nhánh Thăng Long Từ đƣa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Oceanbank Thăng Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: Trong hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại TNHH MTV Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng Long Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh doanh dịch vụ ngân hàng thƣơng mại TNHH MTV Đại Dƣơng – Thăng Long, vấn đề đƣợc quan tâm trọng nhiều ngân hàng thƣơng mại khác, qua đề giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh nói riêng tồn hệ thống ngân hàng Oceanbank nói chung thời gian tới Trên sở tài liệu thu thập đƣợc, phƣơng pháp thống kê so sánh năm, tiêu để thấy đƣợc kết đạt đƣợc hạn chế hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng Bên cạnh đề tài sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng phát triển, rút nguyên nhân tìm hƣớng giải Phƣơng pháp nghiên cứu: Dựa đối tƣợng, phạm vi mục đích xác định trên, luận văn đƣợc nghiên cứu theo phƣơng pháp vật biện chứng, thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp, suy luận phù hợp với đặc điểm SV: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp Con ngƣời nhân tố có tính chất định hoạt động kinh tế, xã hội, trị, văn hố, hoạt động kinh doanh sản xuất nói chung lĩnh vực Ngân hàng nói riêng, yếu tố ngƣời yếu tố định đến hiệu công việc, tất mục tiêu Ngân hàng đạt đƣợc thân cán khơng có lịng u nghề, tính trung thực thẳng thắn cơng việc Trong tình hình hoạt động Chi nhánh chịu cạnh tranh gay gắt từ Ngân hàng thƣơng mại khác, Ngân hàng cổ phần, Ngân hàng liên doanh, Ngân hàng nƣớc ngoài,…do vậy, cần tạo khác biệt, tạo phong cách riêng giao tiếp với khách hàng Giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách hàng đến với Ngân hàng đồng thời góp phần tạo nên hình ảnh Ngân hàng, phƣơng thức quảng cáo tốt cho Ngân hàng, tạo nên hình ảnh tốt đẹp cho Ngân hàng với chi phí thấp Những đồng phục cho nhân viên nhằm tạo nên ấn tƣợng tốt tác phong, thái độ nghiêm túc chuyên nghiệp cho khách hàng Khách hàng nhiều dễ bị ảnh hƣởng với yếu tố ban đầu việc thiết kế đồng phục với thái độ giao tiếp tạo nên thiện cảm ban đầu khách hàng Điều quan trọng sách giao tiếp với khách hàng, thái độ phục vụ, tác phong nhân viên Ngân hàng nói chung nhân viên tín dụng nói riêng, dƣới mắt khách hàng, nhân viên hình ảnh Ngân hàng Do vậy, với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, với tác phong chun nghiệp nhanh chóng, xác, nhân viên Ngân hàng tạo nên ấn tƣợng tốt đẹp khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh Ngân hàng Thực chất văn hoá giao dịch vận dụng yếu tố văn hoá vào giao tiếp với khách hàng Để đạt đƣợc chuẩn mực văn hố giao dịch q trình mà tồn thể cán cơng nhân việc phải nỗ lực hết mình, Các SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 76 Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp cán cơng nhân viên phải ln ln xác định cho tuân thủ nguyên tắc “thành công khách hàng thành công Ngân hàng” Mối quan hệ hữu khách hàng Ngân hàng chi phối định đến tồn phát triển Ngân hàng Nhằm mục đích kêu gọi tồn thể cán nhân viên hệ thống Oceanbank chung tay giữ gìn phát huy sắc văn hóa nơi làm việc cách tạo sổ xinh xắn hay lời nhắc trang chủ nội ngân hàng hành vi ứng sử cần quan tâm sửa lỗi trình chăm sóc khách hàng, thơng qua việc nỗ lực phấn đấu hƣớng tới mục tiêu chung Ngân hàng, điều chỉnh hành vi giao tiếp ứng xử hàng ngày thân thiện hơn, văn minh đồng thời có trách nhiệm quan hệ với cộng đồng Cần xây dựng đội ngũ cán có tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch tận tình Làm tốt việc không ngừng gia tăng chất lƣợng dịch vụ, để lại ấn tƣợng tốt đẹp lòng khách hàng đối tác Để có đƣợc tác phong làm việc chuyên nghiệp, cán phải không ngừng phấn đấu học hỏi kiến thức chuyên môn kinh nghiệp thực tế, chăm rèn luyện "trăm hay khơng tay quen" Có nhƣ tay nghề cán không ngừng đƣợc nâng cao cung ứng dịch vụ theo chuẩn mực Ngân hàng (cả nội dung chất lƣợng), đáp ứng nhu cầu khách hàng đối tác thời gian nhanh Mỗi cán cần phải ln ý thức hình ảnh thân đại diện cho hình ảnh Ngân hàng cần trọng đến hình ảnh cá nhân thơng qua việc ăn mặc để đầu tóc lịch gọn gàng, phù hợp nơi công sở Ngôn từ lễ phép, dễ hiểu, thái độ niềm nở khiêm tốn, Tránh khơng để khách hàng đối tác liên tƣởng đến ngụ ý khơng tích cực thân SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 77 Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp Toàn thể cán cịn phải thể tận tình hết lòng phục vụ khách hàng đối tác trình làm việc, tranh thủ giới thiệu với khách hàng đối tác dịch vụ khác Oceanbank Đồng thời phải thƣờng xuyên trọng xây dựng đạo tạo đội ngũ cán giỏi chun mơn mà cịn hết lịng hợp tác tƣơng trợ đồng nghiệp công việc Trong hoạt động Ngân hàng, cơng việc địi hỏi có đóng góp nhiều đơn vị, cá nhân cần có hợp tác hỗ trợ lẫn cơng việc Để cơng việc đƣợc hồn thành thời gian nhanh nhất, với chất lƣợng tốt nhất, ngƣời Oceanbank phải ý thức đƣợc trách nhiệm thân mà cịn phải có trách nhiệm tạo điều kiện để đồng nghiệp làm việc đƣợc tốt Đối với việc chƣa có tiền lệ, ngƣời biết cách xử lý cơng việc có trách nhiệm giới thiệu làm việc với ngƣời chƣa biết cách xử lý công việc, ngƣời vào nghề trƣớc bảo ban, hƣớng dẫn ngƣời vào nghề sau, ngƣời có kinh nghiệm hƣớng dẫn ngƣời chƣa có kinh nghiệm Thƣờng xuyên quan tâm đạo xây dựng đƣợc tập thể cán chung sức tạo lập môi trƣờng làm việc nhân văn Mơi trƣờng làm việc môi trƣờng sống làm việc cần thoải mái phát huy tối đa trí tuệ lực làm việc cho Ngân hàng Để có mơi trƣờng làm việc nhân văn, trƣớc hết cán phải ý thức đƣợc Oceanbank ngơi nhà thức hai phải coi ngƣời đồng nghiệp khác "ngƣời nhà" Là "ngƣời nhà", cán phải tuyệt đối tôn trọng lẫn nhau, lắng nghe quan tâm đến ý kiến riêng đồng nghiệp Giữ gìn thơng tin riêng bảo vệ uy tín đồng nghiệp, khơng nói xấu, nói sai thật gây SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 78 Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp ảnh hƣởng đến uy tín danh dự đồng nghiệp Biết nhìn ƣu điểm đồng nghiệp bao dung độ lƣợng đồng nghiệp có sai sót Là "ngƣời nhà", cán phải giữ thái độ thân thiện gần gũi với nhau; chia sẻ với thông tin liên quan đến công việc mà thông tin, chuyện buồn vui sống; ln có ý thức mang lại niềm vui đồng nghiệp; sẵn sàng tƣơng trợ đồng nghiệp gặp khó khắn Bên cạnh đó, cán cần phải chân thành chia sẻ với đồng nghiệp điều biết Thẳng thắn khách quan đánh giá đồng nghiệp, không chia bè phái, phải giữ gìn tính đồn kết, kỷ luật 3.2.4 Đầu tư đổi công nghệ chi nhánh Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có liên quan chặt chẽ thời kỳ phát triển công nghệ, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tƣ nâng cấp hệ thống máy tính, nâng cấp hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cao suất, chất lƣợng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh chi nhánh mắt khách hàng Tích lũy vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Xây dựng chiến lƣợc đổi công nghệ, hiên đại hóa hạ tầng kỹ thuật hƣớng tới ngân hàng quản lý tập trung, tránh tùy tiện lãng phí quản lý đầu tƣ Đi kèm với đổi công nghệ việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào khai thác dịch vụ Nếu trọng đến đầu tƣ công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dƣỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn đầu tƣ vào cơng nghệ hiệu sử dụng Mặc dù hệ thống đƣờng truyền Oceanbank tốt, nhƣng chi nhánh không kiểm tra đƣờng truyền, chạy đầu ngày gặp cố SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 79 Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp dẫn đến mạng nội tồn chi nhánh bị Điều gây khó khăn cho nhân viên, giao dịch khách hàng bị chậm trễ tạo ấn tƣợng đánh giá khơng tốt khách hàng Vì vậy: - Thứ nhất, chi nhánh cần nhanh chóng tăng vốn để nâng cao trang thiết bị, hệ thống máy tính, máy scan, máy in, máy in - Thứ hai, chi nhánh cần sớm triển khai đại hóa ngân hàng hệ thống tốn tới phịng giao dịch, nâng cấp mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Đồng thời, đầu tƣ mạnh ứng dụng công nghệ tin học hệ thống cho hoạt động tốn chi nhánh đƣợc tin học hóa - Thứ ba, Oceanbank cần đƣa vào triển khai dịch vụ chuyển thẻ chip thông minh với công nghệ Là loại thẻ có gắn chip điện tử, cho phép thực nhiều lựa chọn toán dịch vụ với độ an toàn cao Tuy nhiên, tốc độ gia tăng nhanh toán thẻ biện pháp phịng chống gian lận, bảo mật, an tồn chƣa cao nên khả xảy rủi ro cao Chính mà chi nhánh cịn cần nâng cấp hệ thống máy tính, cổng tốn để thích ứng với cơng nghệ nâng cao tính an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 3.2.5 Đa dạng hóa kênh phân phối phân phối có hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trƣờng Ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xác định định hƣớng chiến lƣợc quan trọng kế hoạch mục tiêu phấn đấu phát triển lâu dài Oceanbank Thăng Long Để đạt đƣợc mục tiêu đó, việc phát triển các kênh phân phối định tiên cần có, địi hỏi phải tích cực phát triển mạng lƣới chi nhánh, PGD cần trọng mở thêm, nâng cấp phịng giao dịch với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng thêm kênh phân phối truyền thống SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 80 Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp nhƣ chi nhánh hay phòng giao dịch, Oceanbank Thăng Long cần nghiên cứu phát triển thêm kênh phân phối đại tăng cƣờng quản lý kênh phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch ngƣời dân lúc nơi, cách hiệu để tăng cạnh tranh ngân hàng Cụ thể nhƣ: - Hiện đặc điểm địa hình, dân cƣ Hà Nội phân bố không đồng dều có khác biệt lớn vị trí quận, huyện Do tùy vào địa bàn hoạt động kinh doanh cần có phân bố địa điểm đặt phòng giao dịch hợp lý phù hợp với quy mô, nhƣ tiềm khai thác thị trƣờng khu vực - Tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành ngân hàng thu nhỏ với nhiều chức tiện ích để tiện cho ngƣời dân tiết kiệm đƣợc thời gian chi phí thực giao dịch quầy giao dịch Phát triển đồng thời mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cƣờng liên kết với NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nội mạng internet nhƣ khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dƣ thông tin cam kết ngân hàng khách hàng - Phát triển dịch vụ ngân hàng kết nối với điện thoại cầm tay việc tự cài đặt sử dụng app ứng dụng liên quan ngân hàng, mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho ngân hàng khách hàng Khách hàng thực giao dịch lúc nào, nơi đâu SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 81 Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp 3.2.6 Đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng, tổ chức tín dụng quốc tế Là ngân hàng chƣa có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Oceanbank Thăng Long cần đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nƣớc ngoài, tổ chức tài quốc tế để có hội học tập kinh nghiệm, hợp tác công nghệ ngân hàng tiên tiến đại, hợp tác việc đào tạo nguồn nhân lực… Đồng thời cầu nối để Oceanbank Thăng Long nói riêng hệ thống ngân hàng Đại Dƣơng nói chung giới thiệu sản phẩm dịch vụ thị trƣờng giới Muốn triển khai phát triển hoạt động phát hành thẻ ATM nhƣ hoạt động dịch vụ khác ngân hàng đƣợc thực tốt hơn, Oceanbank cần mở rộng mối quan hệ liên kết ngân hàng nƣớc quốc tế Từ đó, tăng nguồn thu, tận dụng đƣợc hệ thống ATM POS ngân hàng để tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, hồn thiện mơ hình tổ chức để nâng cao chất lƣợng phục vụ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng thực dịch vụ ngân hàng Tăng cƣờng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày tăng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Tạo điều kiện cho chi nhánh, PGD chủ động việc triển khai, phát triển sản phẩm SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 82 Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp Hỗ trợ chi nhánh cài đặt, lắp đặt, cử cán đào tạo, hƣớng dẫn triển khai cơng nghệ chƣơng trình phần mlềm đại, ứng dụng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Chú trọng thƣờng xuyên đến công tác đào tạo việc mở lớp đào tạo nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho CBCNV Hỗ trợ cho chi nhánh lãi suất, phí dịch vụ, giá mua bán ngoại tê, để chi nhánh có điều kiện nâng cao chi tiêu thu dịch vụ Xây dựng quy chế thƣởng phạt công tronh công tác dịch vụ Những chi nhánh có thành tích tốt hoạt động dịch vụ bán lẻ mảng sản phẩm cụ thể cần có chế khuyến khích kịp thời Cịn chi nhánh có kết kinh doanh khơng đạt tiêu, hiệu hay có cố xảy ảnh hƣởng đến uy tín ngân hàng cần phải có quy chế xử phạt tƣơng xứng, phù hợp để rút học làm gƣơng cho CBCNV làm việc ngân hàng Cung cấp giải pháp truyền thông, định hƣớng cho chƣơng trình Marketing, quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm khẳng định rõ hình ảnh, vị nhƣ thƣơng hiệu riêng biệt ngân hàng lòng khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Trong xu hƣớng tồn cầu hóa, hội nhập quốc tế ngày việc hàng đầu cần đƣợc quan tâm NHNN nghiên cứu triển khai xây dựng đƣợc môi trƣờng pháp lý thuận lợi cho NHTM cải thiện phát triển tốt việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, cấp phép nhanh cho dịch ngân hàng bán lẻ vào hoạt động Đồng thời cần phải trọng đến chiến dịch triển khai rộng rãi dịch vụ ngân hàng SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 83 Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp Đầu tƣ phát triển hệ thống sở hạ tầng viễn thông để phát triển dịch vụ ngân hàng đại nhƣ hõ trợ ngân hàng việc phát triển hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thẻ NHNN cần có kiến nghĩ với phủ cấp đủ vốn điều lệ cho NHTM nhằm đảm bảo đáp ứng vƣợt mức tỷ lệ an tồn tối thiểu khuyến khích NHTM tăng vốn điều lệ đảm bào cho hoạt động kinh doanh hiểu NHNN cần có biện pháp tác động hợp lý đến NHTM công tác thực dự án đại hóa ngân hàng, hồn thiện hệ thống toán chi nhánh, PGD ngân hàng tồn quốc nhằm đảm bảo tốn an tồn, nhanh chóng hiệu cao Hồn thiện khung pháp lý tốn khuyến khích NHTM nói chung mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt khu dân cƣ, tăng cƣờng phối hợp, kết nối ATM NHTM Hoàn thiện sách thƣơng mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng để không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin đại NHNN cần nâng cao chất lƣợng hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro, cập nhật cung cấp thông tin kịp thời, xác giúp ngân hàng hạn chế rủi ro tiềm tàng, ngăn ngừa rủi ro phát đƣợc NHNN cần phải đánh giá xem xét lại quy định hành để dựa vào để có sách sửa đổi, bổ sung hồn thiện sách chế phù hợp với xu hƣớng thay đổi không ngừng phát triển nhƣ ngày Hệ thống ngân hàng dựa vào làm cứ, bàn đạp thực văn theo quy định hành để NHTM hoạt động thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sỏ SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 84 Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp luật nhà nƣớc ban hành, NHNN cần lên kê hoạch dài hạn phù hợp để xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hƣớng dẫn pháp luật hoạt động ngân hàng Thực tế cho thấy Việt Nam chƣa có văn hƣớng dẫn số khía cạnh, lĩnh vực cụ thể hoạt động tín dụng bán lẻ nhƣ mảng tín dụng, hệ thống hình thức tốn Ngân hàng Nhà nƣớc cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầy đủ thơng thống Bởi NHTM Nhà nƣớc có thực hình thức tín dụng bán lẻ nhƣng khơng phải loại hình đƣợc trọng quy mơ doanh số tín dụng bán lẻ nhỏ mạnh việc cung ứng loại cho vay để xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua sắm vật dụng chủ yếu Bên cạnh việc NHTM dần bƣớc tiến hành hoạt động tín dụng bán lẻ định chế khác khơng quan tâm đến lĩnh vực Vì Ngân hàng nhà nƣớc cần hồn chỉnh văn pháp quy hoạt động cho vay vì: - Hồn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay bán lẻ phát triển Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành hệ thống văn hƣớng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm- dịch vụ cho vay bán lẻ, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích cho vay bán lẻ, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ, tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động - Hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho vay bán lẻ NHTM Ngân hàng Nhà nƣớc đóng vai trị to lớn việc định hƣớng chiến lƣợc chung cho NHTM thực nghiệp vụ cho vay bán lẻ nhằm tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh NHTM nứơc Hơn nữa, nhằm mục đích chung hoạt động cho vay bán lẻ phát triển, Ngân hàng Nhà nƣớc cần phối hợp hoạt động đồng NHTM, tạo điều kiện phát triển Việc đòi hỏi phải tăng cƣờng hợp tác trao đổi NHTM SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 85 Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp - Cần thành lập phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng Ngân hàng Nhà nƣớc cần phải thúc đẩy tăng cƣờng mối quan hệ với NHTM Ngân hàng với nhau, thiết lập mối liên hệ mật thiết để từ nắm bắt thơng tin hoạt động Ngân hàng nhƣ thông tin khách hàng vay khách hàng tiềm - Ngân hàng Nhà nƣớc nên tằng cƣờng biện pháp hỗ trợ, tạo điều kiện cho Ngân hàng thƣơng mại phát triển hoạt động Cụ thể nhƣ Ngân hàng Nhà nƣớc cần tạo khả thêm cho NHTM tự chủ, tự chịu trách nhiệm kinh doanh Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nƣớc nên hỗ trợ cho NHTM việc thƣờng xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động cho vay bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung cho NHTM tham gia; tạo điều kiện cử cán ngân hàng nghiên cứu hoạt động cho vay bán lẻ nƣớc phát triển để học hỏi kinh nghiệm; liên kết phối hợp hành động ngân hàng, ban ngành, đoàn thể SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 86 Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp KẾT LUẬN Các ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ xu tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ chính, với việc cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cao, số lƣợng đa dạng, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng đƣa sách quản lý hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ƣu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thƣơng mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, mảng dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh ngành dịch vụ ngân hàng lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại TNHH MTV Đại Dƣơng – Chi nhánh Thăng Long nhận thức đƣợc tầm quan trọng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Hƣớng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu Oceanbank Thăng Long cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển toàn diện chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dƣơng – Chi nhánh Thăng Long” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Oceanbank Thăng Long phân tích nguồn lực tác động đến chất lƣợng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ chi nhánh thời gian tới Trong q trình nghiên cứu, luận văn cịn vƣớng mắc số tồn SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 87 Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp định hạn chế cần đƣợc bổ sung Rất mong nhận đƣợc tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý thầy, cô giáo, anh chị để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh Đƣợc hƣớng dẫn nhiệt tình TS Võ Thị Vân Khánh, qua việc tìm hiểu thực trạng, đánh giá đƣợc kết qủa đạt đƣợc mặt hạn chế tình hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Oceanbank – Thăng Long, mạnh dạn đƣa giải pháp Hội sở Ngân hàng nhƣ kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Do hạn chế mặt kiến thức lý luận nhƣ hạn chế tài liệu thời gian nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đƣợc phê bình, đóng góp ý kiến thầy giáo nhƣ quan tâm đến vấn đề để luận văn đƣợc hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 88 Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Diệu Anh (2013), “Giáo trình hoạt động kinh doanh ngân hàng”, NXB Phƣơng Đơng Lê Đình Hạc (2009), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế Luật tổ chức tín dụng (2004), NXB Chính trị quốc gia Hà Nội Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa hoạt động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ kinh tế Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội PGS.TS Nguyễn Văn Dờn (2005), “Tín dụng ngân hàng”, NXB thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội 10 PGS.TS Lê Văn Tề (2003), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê 11 Tạp chí thƣơng hiệu tài chính: 10 xu hƣớng hoạt động ngân hàng bán lẻ giới SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 89 Lớp: CQ55/31.01 GVHD: TS.Võ Thị Vân Khánh Luận văn tốt nghiệp 12 TS Nguyễn Xuân Điền (2016), “Giáo trình Quản trị chất lượng”, NXB Tài 13 Tạ Thị Kiều An (2004), “Quản lý chất lượng tổ chức”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 14 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Học viện Hành Quốc gia 15 Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bân lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 16 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB thống kê SV: Nguyễn Thị Huyền Trang 90 Lớp: CQ55/31.01 ... Lý luận chất lượng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương – chi nhánh. .. Dương – chi nhánh Thăng Long Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương – chi nhánh Thăng Long SV: Nguyễn... động ngân hàng bán lẻ Việc đánh giá thực trạng chất lƣợng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mai TNHH MTV Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng Long giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân