đào tạo về mặt nghiệp vụ cho cán bộ. C hiến lƣợc đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực luôn đƣợc lãnh đạo Oceanbank Thăng Long coi trọng và có kế hoạch, bƣớc đi thích hợp nhằm đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên đáp ứng với các mục tiêu kế hoạch và chiến lƣợc phát triển mà Oceanbank Thăng Long đã vạch ra.
- Về khen thƣởng:
Mức thu nhập của cán bộ công nhân viên Oceanbank Thăng Long không ngừng đƣợc cải thiện và tăng dần qua các năm.
Bảng 2.8: Thu nhập bình quân của cán bộ nhân viên Oceanbank Thăng Long Thăng Long
Đơn vị tính: đồng
Năm Thu nhập bình quân Phụ cấp
2018 9,000,000 400,000
2019 9,500,000 600,000
2020 10,000,000 1,000,000
(Nguồn: Phịng Kế tốn Oceanbank Thăng Long)
Công tác thi đua khen thƣởng đƣợc thực hiện công khai, minh bạch, đúng ngƣời, đúng việc đã kịp thời khuyến khích tinh thần hăng hái thi đua hoàn thành kế hoạch, nâng cao tinh thần sáng tạo của tập thể, cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống.
Chế độ khen thƣởng cho nhân viên của ngân hàng gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh của cả cơ quan và chất lƣợng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Ngoài việc thƣởng chung vào các dịp lễ, tết, kỷ niệm thành lập...các tập thể cá nhân còn đƣợc xét thƣởng do đạt thành tích xuất sắc vào cuối quý, cuối năm hoặc khen thƣởng đột xuất do có sáng kiến, đạt doanh số cao, vƣợt kế hoạch...
- Về chế độ phụ cấp, bảo hiểm xã hội:
Tất cả cán bộ, nhân viên ký hợp đồng lao động chính thức của Oceanbank Thăng Long đều đƣợc hƣởng các chế độ của ngƣời lao động theo đúng với Luật Lao động. Bên cạnh đó, nhân viên của Oceanbank Thăng Long còn nhận đƣợc phụ cấp khác nhƣ phụ cấp độc hại, phụ cấp xa nhà, phụ cấp chuyên môn. Oceanbank Thăng Long luôn quan tâm đến đời sống của ngƣời lao động, đáp ứng đầy đủ, kịp thời, thỏa đáng các yêu cầu quyền lợi về việc làm và các chính sách, chế độ cho ngƣời lao động. Chính điều này đã tạo đƣợc niềm tin và hình ảnh tốt đẹp về Oceanbank Thăng Long, làm cho cán bộ nhân viên ngày càng gắn bó hơn và đồng thời kích thích đƣợc lịng say mê cơng việc của họ.
- Về sinh hoạt đoàn thể:
Ngân hàng đã phát động và tham gia nhiều hoạt động xã hội, từ thiện nhƣ: tổ chức thăm và tặng quà cho các gia đình nghèo, trại mồ cơi, gia đình chính sách, xây dựng nhà tình thƣơng, tham gia nhiều cuộc vận động cứu trợ đồng bào bị thiệt hại do mƣa bão và lũ lụt gây ra.
2.4.1.3. Công tác tổ chức và quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3a. Chính sách chăm sóc khách hàng
Hiện tại, vấn đề chăm sóc khách hàng ln đƣợc Oceanbank Thăng Long tích cực quan tâm. Oceanbank Thăng Long đã xây dựng đƣợc chính sách chăm sóc phù hợp đối với từng đối tƣợng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa và trọn gói của khách hàng. Các chƣơng trình tập huấn về cơng tác phục vụ khách hàng thƣờng xuyên đƣợc triển khai. Tuy nhiên, Oceanbank Thăng Long vẫn còn nhận nhiều lời phàn nàn, than phiền từ phía khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng nhƣ thái độ đón tiếp của nhân viên chƣa thật sự thân thiện, thời gian khiếu nại giải quyết quá lâu, khách hàng phải chờ đợi lâu để thực hiện giao dịch, việc giao dịch ở nhiều cửa, khiến khách hàng cảm thấy không thỏa mái, mất quá nhiều thời gian chờ đợi. Vì thế, Oceanbank Thăng Long cần cải thiện hơn trong thủ tục thực hiện các giao dịch thông qua việc thực hiện giao dịch một cửa, giảm bớt các khâu cũng nhƣ các thủ tục không cần thiết, ân cần phục vụ tạo mối thiện cảm cho khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng:
Để thu hút và gắn chặt khách hàng với ngân hàng, Oceanbank Thăng Long đã thực hiện xếp loại khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng tƣơng ứng với vị trí xếp loại.
Chuẩn mực xếp loại: căn cứ vào tổng doanh số thực tế của khách hàng giao dịch và tổng doanh số dự kiến của khách hàng tiềm năng đối với Oceanbank Thăng Long. Doanh số này bao gồm doanh số giao dịch của khách hàng thu dịch vụ và doanh số thu tiền gửi, doanh số tiền vay.
Hiện nay có 5 mức xếp loại khách hàng giao dịch và một mức đối với khách hàng tiềm năng. Các khách hàng đã đƣợc xếp loại vào đối tƣợng đƣợc hƣởng chính sách ƣu đãi sẽ đƣợc hƣởng các ƣu đãi với mức độ khác nhau:
- Ƣu đãi về tài chính: cộng thêm lãi suất vào tiền gửi, giảm trừ lãi suất cho vay, giảm trừ phí dịch vụ.
- Ƣu đãi về phục vụ: nhƣ đƣợc phục vụ tại tất cả các điểm phục vụ VIP trên tồn hệ thống.
- Chăm sóc khách hàng: đƣợc Oceanbank Thăng Long cung cấp thông tin thƣờng xuyên về các chƣơng trình khuyến mãi của Oceanbank Thăng Long.
- Hƣởng ƣu đãi bên ngoài với đối tác liên kết, chủ yếu thông qua sử dụng các loại thẻ của ngân hàng nhƣ mua hàng đƣợc giảm giá, chiết khấu sản phẩm, dịch vụ tại đối tác liên kết.
Bên cạnh những ƣu đãi dành cho khách hàng thì cơng tác xử lý khiếu nại từ khách hàng cũng luôn đƣợc Oceanbank Thăng Long quan tâm đúng mức. Oceanbank Thăng Long xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng thông qua tổng đài nhằm tƣ vấn, giải đáp mọi thắc mắc dịch vụ ngân hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Nhìn chung, chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại Oceanbank Thăng Long ngày càng phát triển và chuyên nghiệp hơn. Luôn thể hiện sự tôn trọng và tri ân đối với khách hàng nhằm tăng tính trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong tƣơng lai.
- Phát triển nền khách hàng:
Oceanbank Thăng Long luôn ý thức rằng có đƣợc những thành quả nhƣ hơm nay là nhờ vào sự tin tƣởng và nhiệt tình ủng hộ của đông đảo khách hàng. Chính vì vậy, sự hài lịng của khách hàng ln luôn là trọng tâm trong mọi hoạt động của Oceanbank Thăng Long và là nguồn động lực để Oceanbank Thăng Long không ngừng sáng tạo, tự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ cung cách phục vụ khách hàng. Ln xem thành cơng của khách hàng cũng chính là thành cơng của ngân hàng.
Chính vì thế, mặc dù trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện tại, việc duy trì và phát triển nền tảng khách hàng không hề đơn giản, nhƣng trong năm 2020, 2019, 2018 số lƣợng khách hàng mới đều tăng trƣởng đáng kể.