2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
2.4.1. Các nhân tố thuộc về OceanBank – Chi nhánh Thăng Long
2.4.1.1 Cơ sở vật chất
1a. Mạng lƣới hoạt động và trụ sở kinh doanh bán lẻ
Mạng lƣới các phòng giao dịch gồm 18 phòng giao dịch và chi nhánh đƣợc phân bổ đều trên các địa bàn của thành phố Hà Nội và hiệu quả hoạt động của mạng lƣới đƣợc cải thiện đáng kể trong 3 năm từ 2018-2020. Việc gia tăng số lƣợng phòng giao dịch là nền tảng phát triển kênh phân phối các sản phẩm bán lẻ.
Nhìn chung, mạng lƣới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tƣơng đối rộng khắp trên địa bàn thành phố Hà Nội để cung cấp các dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, việc mở phòng giao dịch do Chi nhánh quyết định đề xuất nên dẫn đến độ phủ khơng đồng đều, có nhiều phịng giao dịch rất gần nhau, khơng khai thác đƣợc lợi thế, khách hàng bị “bão hịa” khơng tăng giữa các phòng giao dịch và chi nhánh, ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ NHBL.
- Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ:
Khi đến giao dịch, thông qua các trang thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá về năng lực cũng nhƣ quy mô của ngân hàng. Nắm bắt đƣợc vấn đề đó, Oceanbank đã xây theo mơ hình chung của tồn hệ thống Oceanbank, thống nhất về trụ sở chính cũng nhƣ chi nhánh, phịng giaodịch, để khi khách hàng nhìn vào có thể nhận ra ngay hình ảnh của Oceanbank. Việc xây dựng thiết kế luôn đảm bảo nột thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại, đƣờng đi thuận tiện cho cả xe máy và ơ tơ.
Bố trí bên trong trụ sở: việc phân chia các quầy giao dịch cũng rõ ràng. Bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho khách hàng cũng khá hợp lý, gần các kệ chƣng các brochue, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng, máy lạnh liên tục hoạt động, luôn tạo không gian thỏa mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngồi ra, trong phịng
cũng có trang bị máy nƣớc uống nóng lạnh dành riêng cho khách hàng và một số loại báo chí hàng ngày để khách hàng cập nhật tin tức.
1b. Mạng lƣới máy ATM -POS
Mạng lƣới ATM liên tục đƣợc mở rộng qua các năm, trải rộng khắp các địa bàn tỉnh. Tính đến ngày 31/12/2020, Oceanbank đã lắp đặt đƣợc nhiều máy ATM và máy POS chấp nhận thẻ. Việc kết nối thành cơng với tổ chức thẻ thanh tốn quốc tế Visa, Master, JCB, AMEX và hệ thống thanh toán thẻ nội địa liên minh Banknet, Smartlink đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM một cách rõ rệt, thể hiện ở số lƣợng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng gia tăng hàng năm, trở thành một nguồn thu đáng kể và quan trọng trong tổng thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ.
Oceanbank đã xây dựng đƣợc một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và kỹ thuật tại chi nhánh có nhiều kinh nghiệm, chuyên nghiệp và thành thạo trong lĩnh vực dịch vụ thẻ nhằm tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm tuyệt đối khi sử dụng các sản phẩm thẻ của Oceanbank Hà Nội.
1c. Công nghệ ngân hàng
Hiện tại công nghệ tại chi nhánh vẫn phụ thuộc vào hội sở. Lợi thế sẵn có về hệ thống ngân hàng lõi tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển nhanh mạng lƣới hoạt động và hệ thống ATM trên tồn quốc.
Tại chi nhánh máy móc trang thiết bị ln đƣợc trang bị tốt và đầy đủ, bên cạnh đó vẫn xảy ra tình trạng lổi mạng, mất mạng, ảnh hƣởng đến quá trình tác nghiệp của cán bộ và gây chậm trễ đối với các lệnh của khách hàng.
2.4.1.2. Nguồn nhân sự phục vụ
2a. Số lƣợng và trình độ nhân sự phục vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank Thăng Long
Hiện nay, tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng năm 2020 là 22 ngƣời, tăng hơn 9% so với năm 2019 (tại ngày 31/12/2019 là 20 ngƣời). Trong đó, số lƣợng nhân sự phục vụ bán lẻ khoảng 5 ngƣời, chiếm khoảng gần 23% tổng số nhân sự của ngân hàng.
Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt, Ban Giám Đốc là những ngƣời có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng và các nghiệp vụ chủ yếu tại Oceanbank Thăng Long nhƣ ngân hàng bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu theo các chuẩn mực quốc tế. Cán bộ nhân viên cấp dƣới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chun mơn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng. Để có thể xây dựng đƣợc một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chun mơn, có tƣ cách đạo đức và có tâm huyết đối với cơng việc đƣợc giao nhằm phục vụ cho quá trình mở rộng mạng lƣới cũng nhƣ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong một môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, Oceanbank Thăng Long luôn chú trọng đến việc xây dựng và hồn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Nhìn chung trong năm 2020 công tác này đã có những bƣớc phát triển tốt, theo đúng định hƣớng phát triển của ngân hàng.
2b. Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự
- Chế độ đào tạo:
Oceanbank Thăng Long khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất để cán bộ nhân viên nâng cao trình độ chuyên mơn bằng nhiều hình thức khác nhau,
các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn ở các viện, trƣờng đại học chuyên ngành trong nƣớc, hỗ trợ học phí và tạo điều kiện về mặt thời gian để cán bộ nhân viên tham dự các khóa cao học hoặc học thêm văn bằng 2.
Để đẩy mạnh hoạt động, Oceanbank Thăng Long thƣờng xuyên tổ chức đào tạo về mặt nghiệp vụ cho cán bộ. C hiến lƣợc đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực luôn đƣợc lãnh đạo Oceanbank Thăng Long coi trọng và có kế hoạch, bƣớc đi thích hợp nhằm đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên đáp ứng với các mục tiêu kế hoạch và chiến lƣợc phát triển mà Oceanbank Thăng Long đã vạch ra.
- Về khen thƣởng:
Mức thu nhập của cán bộ công nhân viên Oceanbank Thăng Long không ngừng đƣợc cải thiện và tăng dần qua các năm.
Bảng 2.8: Thu nhập bình quân của cán bộ nhân viên Oceanbank Thăng Long Thăng Long
Đơn vị tính: đồng
Năm Thu nhập bình qn Phụ cấp
2018 9,000,000 400,000
2019 9,500,000 600,000
2020 10,000,000 1,000,000
(Nguồn: Phịng Kế tốn Oceanbank Thăng Long)
Cơng tác thi đua khen thƣởng đƣợc thực hiện công khai, minh bạch, đúng ngƣời, đúng việc đã kịp thời khuyến khích tinh thần hăng hái thi đua hoàn thành kế hoạch, nâng cao tinh thần sáng tạo của tập thể, cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống.
Chế độ khen thƣởng cho nhân viên của ngân hàng gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh của cả cơ quan và chất lƣợng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Ngoài việc thƣởng chung vào các dịp lễ, tết, kỷ niệm thành lập...các tập thể cá nhân cịn đƣợc xét thƣởng do đạt thành tích xuất sắc vào cuối quý, cuối năm hoặc khen thƣởng đột xuất do có sáng kiến, đạt doanh số cao, vƣợt kế hoạch...
- Về chế độ phụ cấp, bảo hiểm xã hội:
Tất cả cán bộ, nhân viên ký hợp đồng lao động chính thức của Oceanbank Thăng Long đều đƣợc hƣởng các chế độ của ngƣời lao động theo đúng với Luật Lao động. Bên cạnh đó, nhân viên của Oceanbank Thăng Long còn nhận đƣợc phụ cấp khác nhƣ phụ cấp độc hại, phụ cấp xa nhà, phụ cấp chuyên môn. Oceanbank Thăng Long luôn quan tâm đến đời sống của ngƣời lao động, đáp ứng đầy đủ, kịp thời, thỏa đáng các yêu cầu quyền lợi về việc làm và các chính sách, chế độ cho ngƣời lao động. Chính điều này đã tạo đƣợc niềm tin và hình ảnh tốt đẹp về Oceanbank Thăng Long, làm cho cán bộ nhân viên ngày càng gắn bó hơn và đồng thời kích thích đƣợc lịng say mê công việc của họ.
- Về sinh hoạt đoàn thể:
Ngân hàng đã phát động và tham gia nhiều hoạt động xã hội, từ thiện nhƣ: tổ chức thăm và tặng quà cho các gia đình nghèo, trại mồ cơi, gia đình chính sách, xây dựng nhà tình thƣơng, tham gia nhiều cuộc vận động cứu trợ đồng bào bị thiệt hại do mƣa bão và lũ lụt gây ra.
2.4.1.3. Công tác tổ chức và quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3a. Chính sách chăm sóc khách hàng
Hiện tại, vấn đề chăm sóc khách hàng ln đƣợc Oceanbank Thăng Long tích cực quan tâm. Oceanbank Thăng Long đã xây dựng đƣợc chính sách chăm sóc phù hợp đối với từng đối tƣợng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa và trọn gói của khách hàng. Các chƣơng trình tập huấn về cơng tác phục vụ khách hàng thƣờng xuyên đƣợc triển khai. Tuy nhiên, Oceanbank Thăng Long vẫn còn nhận nhiều lời phàn nàn, than phiền từ phía khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng nhƣ thái độ đón tiếp của nhân viên chƣa thật sự thân thiện, thời gian khiếu nại giải quyết quá lâu, khách hàng phải chờ đợi lâu để thực hiện giao dịch, việc giao dịch ở nhiều cửa, khiến khách hàng cảm thấy không thỏa mái, mất quá nhiều thời gian chờ đợi. Vì thế, Oceanbank Thăng Long cần cải thiện hơn trong thủ tục thực hiện các giao dịch thông qua việc thực hiện giao dịch một cửa, giảm bớt các khâu cũng nhƣ các thủ tục không cần thiết, ân cần phục vụ tạo mối thiện cảm cho khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng:
Để thu hút và gắn chặt khách hàng với ngân hàng, Oceanbank Thăng Long đã thực hiện xếp loại khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng tƣơng ứng với vị trí xếp loại.
Chuẩn mực xếp loại: căn cứ vào tổng doanh số thực tế của khách hàng giao dịch và tổng doanh số dự kiến của khách hàng tiềm năng đối với Oceanbank Thăng Long. Doanh số này bao gồm doanh số giao dịch của khách hàng thu dịch vụ và doanh số thu tiền gửi, doanh số tiền vay.
Hiện nay có 5 mức xếp loại khách hàng giao dịch và một mức đối với khách hàng tiềm năng. Các khách hàng đã đƣợc xếp loại vào đối tƣợng đƣợc hƣởng chính sách ƣu đãi sẽ đƣợc hƣởng các ƣu đãi với mức độ khác nhau:
- Ƣu đãi về tài chính: cộng thêm lãi suất vào tiền gửi, giảm trừ lãi suất cho vay, giảm trừ phí dịch vụ.
- Ƣu đãi về phục vụ: nhƣ đƣợc phục vụ tại tất cả các điểm phục vụ VIP trên toàn hệ thống.
- Chăm sóc khách hàng: đƣợc Oceanbank Thăng Long cung cấp thông tin thƣờng xuyên về các chƣơng trình khuyến mãi của Oceanbank Thăng Long.
- Hƣởng ƣu đãi bên ngồi với đối tác liên kết, chủ yếu thơng qua sử dụng các loại thẻ của ngân hàng nhƣ mua hàng đƣợc giảm giá, chiết khấu sản phẩm, dịch vụ tại đối tác liên kết.
Bên cạnh những ƣu đãi dành cho khách hàng thì cơng tác xử lý khiếu nại từ khách hàng cũng luôn đƣợc Oceanbank Thăng Long quan tâm đúng mức. Oceanbank Thăng Long xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng thông qua tổng đài nhằm tƣ vấn, giải đáp mọi thắc mắc dịch vụ ngân hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Nhìn chung, chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại Oceanbank Thăng Long ngày càng phát triển và chuyên nghiệp hơn. Luôn thể hiện sự tôn trọng và tri ân đối với khách hàng nhằm tăng tính trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong tƣơng lai.
- Phát triển nền khách hàng:
Oceanbank Thăng Long ln ý thức rằng có đƣợc những thành quả nhƣ hôm nay là nhờ vào sự tin tƣởng và nhiệt tình ủng hộ của đơng đảo khách hàng. Chính vì vậy, sự hài lịng của khách hàng luôn luôn là trọng tâm trong mọi hoạt động của Oceanbank Thăng Long và là nguồn động lực để Oceanbank Thăng Long không ngừng sáng tạo, tự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ cung cách phục vụ khách hàng. Luôn xem thành công của khách hàng cũng chính là thành cơng của ngân hàng.
Chính vì thế, mặc dù trong mơi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện tại, việc duy trì và phát triển nền tảng khách hàng không hề đơn giản, nhƣng trong năm 2020, 2019, 2018 số lƣợng khách hàng mới đều tăng trƣởng đáng kể.
Bảng 2.9:Tài khoản mở mới qua các năm
Cá nhân 2018 2019 2020
Tài khoản thanh toán
15156 22485 23089
Tài khoản vay 1632 1455 2274
Tài khoản tiết kiệm
10715 10561 10561
Tổ chức 2018 2019 2020
Tài khoản thanh toán
360 324 374
Tài khoản vay 1769 2602 3576
Tài khoản tiết kiệm
877 701 606
(Nguồn: Phịng Kế tốn Oceanbank Thăng Long)
Trong đó, khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng 84% trong tổn số khách hàng, và năm 2020 tài khoản thanh toán của khách hàng cá nhân tăng 52% số lƣợng mở mới so với năm 2018.
Oceanbank Thăng Long luôn chú trọng phát triển nền khách hàng này thơng qua các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đặc biệt nhƣ thƣờng xuyên thăm hỏi các khách hàng cốt lõi, trọng tâm của dịch vụ bán lẻ, giúp kiểm soát
khách hàng, giới thiệu và mời khách hàng tham gia các sản phẩm bán lẻ mới hay các chƣơng trình khuyến mãi mới, đồng thời theo sát, hiểu rõ khách hàng, tìm hiểu tâm tƣ nguyện vọng, chia sẻ các vấn đề cá nhân làm tăng sự đồng cảm, tăng sự tin cậy, gắn bó với khách hàng và gia tăng chất lƣợng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng.
Oceanbank Thăng Long cũng tiến hành tìm kiếm khách hàng mới thơng qua việc quảng bá thƣơng hiệu và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới qua các phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ truyền hình, báo chí, trang web…với rất nhiều ƣu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng mới. Mục đích là phát triển nền khách hàng, duy trì khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới nhằm tăng thị phần bán lẻ, thể hiện quy mô và chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngày càng cao trên thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay.
3b. Công tác quản trị điều hành
Sau thành công bƣớc đầu về tái cấu trúc, Oceanbank Thăng Long nhanh chóng hồn thiện dần mơ hình tổ chức theo hƣớng nâng cao vai trị quản trị của Ban giám đốc thông qua việc tăng cƣờng giám sát, quản lý tập trung các khu vực kinh doanh, sát cánh hỗ trợ triển khai nghiệp vụ nhằm tháo gỡ những khó khăn, vƣớng mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, đồng thời đảm bảo tính năng động linh hoạt trong vai trò thực hiện chức năng kinh doanh của các đơn vị bán hàng.
Với phƣơng châm phát triển an toàn và bền vững, Oceanbank Thăng Long đang từng bƣớc hoàn thiện bộ máy quản lý rủi ro thông qua công tác tổ chức lại thành phần và nội dung hoạt động của bộ phận quản lý rủi ro. Mục tiêu là phân định nghiã vụ và trách nhiệm một cách rõ ràng giữa các bộ phận. Công tác giám sát hoạt động ln tn thủ theo ngun tắc: bảo đảm tính khách quan, trung thực và thƣờng xuyên liên tục, bao trùm tất cả các hoạt
động của ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, dù tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ bán lẻ trong năm khá cao nhƣng tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn ở dƣới mức cho phép. Theo mơ hình tái cấu trúc mới, ngân hàng đã thành lập phòng Quản lý rủi ro nhằm chun nghiệp hóa cơng tác quản lý rủi ro tồn bộ lĩnh vực hoạt động của ngân hàng.
3c. Công tác quản lý và điều hành cán bộ bán lẻ
Công tác tổ chức quản lý hoạt động bán lẻ đang trong giai đoạn hoàn thiện, từng bƣớc triển khai và mở rộng. Tại chi nhánh đã có sự tổ chức lại cơ cấu quản lý, phân chia rõ từng bộ phận khách hàng thành khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, với hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng và