Các nhân tố thuộc về ngân hàng

1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng

1.3.1.1. Chính sách quản lý hệ thống dịch vụ NHBL

Công tác tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL bao gồm những công việc sau:

- Đƣa ra đƣợc các chính sách chăm sóc khách hàng - Quản trị điều hành một cách an toàn và bền vững - Quản lý điều hành cán bộ quản lý bán lẻ

- Kiểm tra khảo sát tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ

1.3.1.2. Mục tiêu dài hạn đối với sự phát triển các sản phẩm bán lẻ mới của ngân hàng

NHTM luôn chú trọng đầu tƣ thiết kế các sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng sản phẩm, nâng cao tính tiện ích cho khách hàng giao dịch thông qua những sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị trƣờng tiềm năng.

Các sản phẩm phải có tính năng vƣợt trội và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Ví dụ nhƣ có mức phí dịch vụ ở mức trung bình, lãi suất tiền gửi tốt cộng với nhiều ƣu đãi, khuyến mãi và lãi suất cho vay cũng ở mức cạnh tranh, là điều kiện tốt để phát triển nền khách hàng. Việc đa dạng, nâng cấp, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL khơng chỉ giúp tăng thu nhập mà cịn là hƣớng phát triển chiến lƣợc của NHTM trong dài hạn, từng bƣớc tăng tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu, giảm sự phụ thuộc chủ yếu vào thu nhập từ hoạt động huy động tín dụng, đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững.

Các NHTM phải đẩy mạnh liên kết, hợp tác với các ngân hàng lớn, các đối tác chiến lƣợc và các khách hàng đặc thù để cung ứng các dịch vụ trọn gói cho khách hàng nhằm khai thác ƣu thế về hệ thống kênh phân phối nhƣ các tiện ích về thanh tốn hóa đơn, thu chi hộ bằng tiền mặt hoặc các giao dịch internet-banking, phone-banking, nạp tiền qua điện thoại, các loạt thẻ tích hợp, đa năng…

1.3.1.3. Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất thiết bị ảnh hƣởng đến hoạt động của Ngân hàng. Nếu cơ sở vật chất thiết bị mà lạc hậu thì các cơng việc của ngân hàng sẽ đƣợc xử lý kém, chậm chạp; các hoạt động của ngân hàng đƣợc thực hiện khó khăn. Điều đó làm cho Ngân hàng tụt hậu, kém phát triển, không thu hút đƣợc nhiều khách hàng sẽ làm hạn chế hoạt động cho vay. Ngƣợc lại việc trang bị đầy đủ các thiết bị tiến phù hợp với phạm vi và quy mô hoạt động, phục vụ kịp thời các nhu cầu khách hàng với chi phí cả hai bên đều có thể chấp nhận đƣợc sẽ giúp Ngân hàng tăng cƣờng khả năng cạnh tranh, thực hiện tốt mục tiêu tăng cƣờng hoạt động cho vay.

1.3.1.4. Đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bán lẻ

Nhân tố nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ ảnh hƣởng chính đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua yếu tố con ngƣời, thuộc các thành phần nhƣ: tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Một khi các nguồn lực khác nhƣ nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

Hình ảnh bên ngồi của các nhân viên là thành phần chính cấu tạo nên hình ảnh đồng nhất và chuyên nghiệp của ngân hàng. Hình ảnh đó ảnh hƣởng trực tiếp đến sự đồng cảm và độ tin cậy của khách hàng đối với nhân viên. KH giao dịch với nhân viên có hình ảnh đẹp, thân thiện sẽ thấy thỏa mái

hơn nhiều. Do đó cần nghiên cứu và có quy định cụ thể về ngoại hình và trang phục của nhân viên ngân hàng.

1.3.1.5. Nền tảng cùng với khả năng ứng dụng khoa học và công nghệ trong dịch vụ NHBL

Mặc dù ngân hàng ở Việt Nam đã chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ hiện đại nhƣng trình độ phát triển cơng nghệ mới và ứng dụng nó của các ngân hàng vẫn còn một số tồn tại, bất cập. Nền tảng công nghệ thấp, khả năng ứng dụng công nghệ hạn chế so với các nƣớc trong khu vực. Trình độ thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời để phục vụ các yêu cầu trƣớc mắt, nên còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và thiếu kinh nghiệm để phát triển và mở rộng các ứng dụng mới. Hiện nay các ngân hàng vẫn chƣa có nhiều ngân hàng có riêng một phòng ban chuyên trách nhiệm nghiên cứu chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin. Nhƣng mức độ ảnh hƣởng của hệ thống cơng nghệ thơng tin đối với mơ hình, quy trình hoạt động thậm chí là chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là rất sâu sắc, vì tốc độ tin học hóa ngày càng cao. Thực trạng thì cho thấy cịn tồn tại tình trạng đầu tƣ thiếu đồng bộ, thiếu định hƣớng, gây lãng phí dẫn đến hoạt động kém hiệu quả.

1.3.1.6. Mạng lưới kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu phục vụ khách hàng cá nhân là mọi đối tƣợng, tầng lớp khách hàng khác nhau với số lƣợng lớn. Trong khi đó các kênh phân phối dịch vụ hiện đại bằng các app điện tử mới chỉ đƣợc cung ứng cho giới hạn một nhóm đối tƣợng khách hàng là những ngƣời có xu hƣớng dùng mạng xã hội, dùng các thiết bị nghe gọi hiện đại. Số lƣợng máy ATM cũng nhƣ mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ cịn ít ỏi, mới chỉ tập trung ở một số địa điểm trung tâm làm hạn chế khả năng

tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Điều đó mâu thuận với yêu cầu của kinh doanh bán lẻ cần có mạng lƣới rộng.

1.3.2. Các nhân tố tác động từ mơi trường bên ngồi mơi trường ngân hàng

1.3.2.1. Môi trường kinh tế

Bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng và các tiêu thức tiêu dùng. Sức mua của khách hàng tƣơng ứng với mức thu nhập, gía cả… Sự suy thoái kinh tế, lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp, lãi suất tín dụng, giá bất động sản… đều có khả năng ảnh hƣớng đến sức mua của ngƣời tiêu dùng. Với các tài liệu thu thập đƣợc về môi trƣờng kinh tế, các nhà quản lý và kinh doanh ngân hàng có thể đƣa ra các chính sách phù hợp với giá cả các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể đáp ứng mong muốn cũng nhƣ nhu cầu có khả năng thanh tốn của nhóm khách hàng đa dạng.

1.3.2.2. Mơi trường văn hóa – xã hội

Đặc thù chung của dịch vụ NHBL là hƣớng tới đối tƣợng khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với số lƣợng tăng dân số đông nhƣ hiện nay, Việt Nam là quốc gia đông dân thứ 15 trên thế giới và đứng thứ 3 trong khu vực Đông Nam Á, chắc chắn nƣớc ta sẽ là một thị trƣờng vô cùng hấp dẫn không chỉ đối với ngân hàng trong nƣớc. Tuy rằng vẫn cịn hạn chế về trình độ dân trí thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào nhiều tầng lớp dân cƣ Việt Nam khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó khăn hơn trong việc tiếp cận vào đời sống từng cá nhân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí cịn ở mức thấp. Thêm nhu cầu vê thẻ chƣa thực sự cần thiết và cấp bách đối với một số lớn dân cƣ. Nhiều ngƣời có quan niệm rằng dịch vụ ngân hàng nói chung hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng là dành cho những ngƣời nhiều tiền, lý do một

phần là vì những đối tƣợng này chƣa nắm rõ đƣợc đầy đủ các tiện ích của dịch vụ mà họ dùng. Các tiện ích thanh tốn cịn khá xa lạ với ngƣời dân.

Một yếu tố quan trọng nữa là sự mất cân đối trong việc phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cƣ. Thực tế, thu nhập xã hội đang tập trung nhiều vào một số nhóm dân cƣ nhất định, làm thu hẹp nhu cầu thị trƣờng dịch vụ bán lẻ. Việc tiết kiệm của ngƣời dân cũng không nhiều nên cũng làm giảm số lƣợng dân cƣ không có lý do để đến ngân hàng.

1.3.2.3. Mơi trường pháp lý

Trong những năm qua, chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi bổ sung các văn bản pháp lý phù hợp với yêu cầu thay đổi cơ chế kinh tế mới. Nhƣng ngân hàng hiện nay vẫn phải hoạt động trong một môi trƣờng pháp lý chƣa đồng bộ, các quy định còn chồng chéo, chƣa phù hợp với tình hình thực tế. Bên cạnh đó, với tốc độ phát triển dịch vụ nhƣ hiên nay, nhiêu quy chế đã tỏ ra bất cập, không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, làm cho các NHTM vừa phải lo phát triển dịch vụ, vừa phải vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật khác nên xảy ra sự thiếu đồng nhất trong xử lý cơng việc.

1.3.2.4. Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ

Trƣớc những tác động của khoa học – công nghệ đối với việc phát triển dịch vụ NHBL, yêu cầu đặt ra đối với các NHTM trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế phải nắm bắt đƣợc sự thay đổi và áp dụng đƣợc các ứng dụng khoa học công nghệ mới nhất, tiến tiến của các quốc gia phát triển vào hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của mình. Tác động của tiến bộ khoa học cơng nghệ là khơng giới hạn, nhờ đó mà các dịch vụ NHBL ln có các thuộc tính chất lƣợng với những đặc điểm ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn.

Tiến bộ của khoa học – công nghệ tạo phƣơng tiện theo dõi, đánh giá khoa học chính xác hơn, xác định nhu cầu và xu thế biến đổi nhu cầu của thị trƣờng nhờ trang bị kiến thức về khoa học nghiệp vụ, quản lý, đo lƣợng, dự báo. Những phƣơng pháp quản lý tiên tiến hiện đại giúp NHTM nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu của đối tƣợng khách hàng đa dạng của dịch vụ NHBL, giảm các khoản chi phí khơng cần thiết và nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.

CHƢƠNG 2:

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƢƠNG – CHI

NHÁNH THĂNG LONG

2.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng Long thành viên Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng Long

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của OceanBank – chi nhánh Thăng Long Thăng Long

2.1.1.1. OceanBank

Theo pháp lệnh về NHNN và pháp lệnh về NHTM, hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài chính đƣợc ban hành vào tháng 5 năm 1990, đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động NHTM tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, ngân hàng thƣơng mại TNHH MTV Đại Dƣơng (OceanBank) với tên gọi trƣớc đây là Ngân hàng Thƣơng Cổ phần Nông thôn Hải Hƣng đƣợc thành lập vào năm 1993. Ngày 09/01/2007 theo quyết định số 104/QĐ – NHNN của Nhà nƣớc, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nông thôn Hải Hƣng đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng. Đến năm 2015 theo quyết định số 663/QĐ – NHNN của nhà nƣớc, ngân hàng tiếp tục đổi tên thành Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dƣơng do sự chuyển đổi mơ hình hoạt động sang hình thức mới là Nhà nƣớc sẽ làm chủ sở hữu 100% số vốn, sự kiện đánh dấu bƣớc phát triển mới của ngân hàng.

Ngân hàng có tên việt tắt là Oceanbank, với vốn điều lệ ban đầu là 300 triệu đồng và hoạt động chủ yếu với chức năng nhận tiền gửi và cho vay hộ nông dân. Xác định nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng số một và với mục tiêu quyết tâm đến năm 2010 trở thành một trong những ngân hàng thƣơng

quản lý giỏi, chuyên viên tài chính cao cấp, các chuyên gia nƣớc ngoài, đặc biệt là những nhân sự biết kết hợp trình độ quản lý chun mơn sâu, năng lực xây dựng văn hoá tổ chức hiện đại với hiệu quả tổng thể. OceanBank ln áp dụng chính sách tuyển dụng, trọng dụng và đãi ngộ nhân tài một cách xứng đáng.

2.1.1.2. OceanBank – chi nhánh Thăng Long

Ngân hàng Thƣơng mại TNHH MTV Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng Long là đơn vị trực thuộc Ngân hàng Thƣơng mại TNHH MTV Đại Dƣơng Oceanbank – Hà Nội đƣợc thành lập 30/12/1993 với giấy phép hoạt động kinh doanh số 0048/QĐ – NH. Địa chỉ tại B1-09 khu Vinhome Gardenia Hàm Nghi, phƣờng Cầu Diễn, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội. Ngân hàng Thƣơng mại TNHH MTV Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng Long, hiện nay đang cung cấp những dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích nhƣ: huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn với các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn; cho vay ngắn hạn, trung dài hạn, các dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn ở thị trƣờng trong nƣớc, thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế; cho vay đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đồng thời, Oceanbank cũng đã triển khai hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng nhƣ các chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm bậc thang, các gói sản phẩm với nhiều ƣu đãi cho khách hàng…. Trong hoạt động huy động vốn những năm qua, Oceanbank Thăng Long luôn chú trọng đến đối tƣợng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ có lƣợng vốn nhàn rỗi tạm thời thơng qua chính sách khách hàng phù hợp để thu hút khách hàng mở tài khoản và giao dịch nhƣ ký kết các thỏa thuận hợp tác tồn diện về tín dụng, kết hợp huy động vốn và cung cấp dịch vụ. Về lĩnh vực tín dụng, Oceanbank đang đáp ứng đƣợc hầu hết mọi nhu cầu của mọi thành

phần kinh tế với nhiều sản phẩm tín dụng. Trong thời gian vừa qua, hoạt động tín dụng của ngân hàng đƣợc điều hành theo hƣớng chủ động, linh hoạt, vừa kịp thời thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần bình ổn thị trƣờng tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô đồng thời phù hợp với diễn biến kinh tế thị trƣờng trong và ngoài nƣớc. Để xây dựng Ngân hàng Thƣơng mại TNHH MTV Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng Long ngày càng phát triển, xứng đáng là một chi nhánh của ngân hàng uy tín, chất lƣợng.

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của OceanBank – Chi nhánh Thăng Long

- Chức năng và nhiệm vụ của Oceanbank Thăng Long

Oceanbank Thăng Long là một chi nhánh có bộ phận nhân sự và phịng kế tốn riềng nên hạch tốn phụ thuộc của Oceanbank, đƣợc thành lập theo Quyết định của Hội đồng quản trị, hoạt động theo ủy quyền của Oceanbank; có con dấu riêng và bảng cân đối kế tốn theo quy định của Oceanbank. Chức năng và nhiệm vụ của Oceanbank Thăng Long cụ thể nhƣ sau:

+ Huy động vốn theo các quy định, hƣớng dẫn của Oceanbank thơng qua các hình thức sau:

- Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh tốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc

- Phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng.

- Tiếp nhận vốn tài trợ xuất khẩu và vốn ủy thác đầu tƣ của các ngân hàng nƣớc ngoài hoặc các tổ chức quốc tế do Oceanbank phân bổ.

+ Cho vay bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế theo quy định trong phạm vi quyền hạn theo phân cấp/ủy quyền của Tổng giám đốc Oceanbank.

+ Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, tái bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính - tín dụng trong và ngồi nƣớc theo quy định và trong phạm vi quyền hạn theo phân cấp/ủy quyền của Tổng giám đốc Oceanbank.

+ Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế (LC và nhờ thu kèm chứng