Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm 2018 2019 2020
Lợi nhuận 4,1 5,2 5,6
(Nguồn: Phịng Kế tốn OceanBank Thăng Long)
Kinh tế thế giới vẫn và tiếp tục khó khăn do tình hình dịch bệnh vẫn diễn ra, chƣa thể dự đoán đƣợc thời điểm sẽ chấm dứt hoàn toàn dịch bệnh này nhƣng doanh số từ hoạt động Thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ của OceanBank Thăng Long dự đoán vẫn ổn định và có cơ hội phát triển.
2.2.5. Hoạt động kinh doanh thẻ
Trong những năm qua, dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của OceanBank Thăng Long nên đã phát triển nhanh bằng những con số cụ thể, tính đến cuối 2018 đã thu hút đƣợc trung bình tháng là 220.000 khách hàng cá nhân và hàng nghìn khách hàng mới, thực sự trở thành một dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính nền tảng và là mũi nhọn cho chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở ra một hƣớng mới cho việc huy động vốn, giúp giảm lãi suất đầu vào cho ngân hàng. NHDD ngày càng khẳng định đƣợc vị trí ƣu tiên
trong hoạt động kinh doanh thẻ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và tiện ích gia tăng cho khách hàng trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, thể hiện ở việc tốc độ tăng trƣởng phát hành thẻ nội địa liên tục tăng trong những năm gần đây. Tốc độ phát hành thẻ quốc tế cũng có xu hƣớng tăng trƣởng tốt.
Bảng 2.7:Tăng trƣởng phát hành thẻ thanh tốn và thẻ tín dụng
Đơn vị tính: chiếc
Năm 2018 2019 2020
Số lƣợng thẻ thanh toán mới 21885 22962 23162 Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành
mới
524 721 812
- Tỷ lệ tăng trƣởng thẻ thanh toán - 4,92% 0,87% - Tỷ lệ tăng trƣởng thẻ tín dụng - 37,6% 12,62%
(Nguồn: Phịng Kế tốn OceanBank Thăng Long)
Tƣơng ứng với sự gia tăng về số lƣợng đó là sự gia tăng về lợi nhuận thu đƣợc:
Bảng 2.8:Doanh số thu từ thẻ thanh tốn và thẻ tín dụng
Đơn vị tính: triệu đồng
Doanh Số Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Thẻ thanh toán 987 2.207 2.492
Thẻ tín dụng 13.685 20.913 22.785
OceanBank Đại Dƣơng sở hữu mạng lƣới ATM lớn xung quanh địa bàn hoạt động. Ngân hàng Đại Dƣơng tăng cƣờng thúc đẩy hợp tác dịch vụ thẻ giữa ngân hàng và doanh nghiệp thuộc các ngành kinh tế chủ lực khác nhƣ viễn thông, điện lực, hàng không, bảo hiểm,… cho phép mở rộng tiện ích sử dụng thẻ cho khách hàng.
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ hoạt động kinh
doanh ngân hàng bán lẻ của OceanBank trong thời gian qua
2.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn
Với định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh đồng bộ và linh hoạt, Ngân hàng Đại Dƣơng – chi nhánh Thăng Long liên tiếp đƣa ra nhiều giải pháp huy động vốn linh hoạt và kịp thời với khách hàng bán lẻ nhƣ: điều chỉnh mức lãi suất, cải tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng tối ƣu mọi nhu cầu của khách hàng.Trong năm 2020 OceanBank thăng long đã triển khai thêm các chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng bán lẻ là các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc thiết kế mang nhiều ƣu đãi cho khách hàng nên đƣợc đơng đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ huy động vốn cịn thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng.
Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện tốt, các thủ tục giao dịch đƣợc tiến hành đơn giản, nhanh gọn, chính xác, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian và chi phí giao dịch hơn, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.
2.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của OceanBank Đại Dƣơng một vài năm gần đây có mức tăng trƣởng dƣơng và là một trong những kênh quan trọng trong
khách hàng, OceanBank Đại Dƣơng cũng thƣờng xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đến nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì OceanBank Thăng Long đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay cho vay chứng khoán, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi… Hoạt động có thể kể đến nhƣ việc OceanBank sẽ cung cấp các chính sách ƣu đãi cho giáo viên, CBNV trƣờng Nguyễn Bỉnh Khiêm gồm miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa Visa, ƣu đãi vay tín chấp trên tài khoản lƣơng với thời gian lên tới 60 tháng với hạn mức lến đến 200 triệu đồng. Các chính sách tín dụng tốt, các khoản phí dịch vụ và lãi suất cho vay đƣợc điều chỉnh ngày càng phù hợp cùng với thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, OceanBank Đại Dƣơng đã trở nên uy tín hơn, tạo đƣợc nhiều phản hồi tích cực từ cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn khu vực Hà Nội trong thị trƣờng tín dụng.
Bên cạnh đó, OceanBank Đại Dƣơng đã nâng cao kiểm soát chất lƣợng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, phịng ngừa rủi ro khi cho vay. Các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và đƣợc quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trƣờng. Nhìn chung, chất lƣợng tín dụng tại OceanBank Thăng Long vẫn nằm trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vƣợt quá các mức quy định của Ngân hàng Nhà Nƣớc.
2.3.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
Thế mạnh của OceanBank là ngân hàng có mối quan hệ thiện chí với các tổ chức tín dụng nƣớc ngồi và có nguồn ngoại tệ dồi dào, vì vậy dịch vụ chuyển tiền ra nƣớc ngoài thực hiện tại OceanBank Thăng Long rất đơn giản và nhanh chóng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền du học. OceanBank Thăng Long đã đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng và giới thiệu gói
sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ta nƣớc ngồi với mức phí ƣu đãi.
OceanBank Thăng Long đã đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cƣ, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh tốn chi phí chữa bệnh,...ở nƣớc ngồi an tồn, chính xác với nhiều tiện ích nổi bật. Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nƣớc ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và đƣợc hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý.
Với kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong hoạt động này, OceanBank đã có quan hệ hợp tác với nhiều hệ thống các cơng ty kiều hối lớn, uy tín trên thế giới. Cùng với nhiều chính sách ƣu đãi cho khách hàng và chính sách thơng thống hơn của Nhà nƣớc về quản lý ngoại hối và ƣu đãi cho Việt kiều, hoạt động kiều hối tại Ngân hàng tiếp tục gia tăng và thu hút đƣợc khách hàng, giao dịch chuyển tiền kiều hối của ngân hàng trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn.
2.3.4. Chất lượng dịch vụ mua bán ngoại tệ
Tại địa bàn Hà Nội, OceanBank ln có một vị trí nhất định tại đây. Tạo đƣợc nhiều ấn tƣợng, uy tín tốt ở nhiều loại dịch vụ đang cung cấp cùng với nguồn ngoại tệ dồi dào, OceanBank Thăng Long luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ với mức giá hợp lý nhất cho khách hàng, đồng thời thủ tục đơn giản nhanh chóng.
2.3.5. Chất lượng dịch vụ Thẻ
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, OceanBank đang cố gắng áp dụng các kỹ thuật công nghệ tiên tiến hiện đại vào tất cả các khâu cung cấp dịch vụ nhằm cải thiện qua trình cung cấp dịch vụ cho khách một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Khách hàng cũng sẽ đƣợc sử dụng các kỹ thuật tốt nhất từ các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp, đem lại sự tiện nghi, hứng thú cho ngƣời sử dụng dịch vụ. Đồng thời, việc ứng dụng các công nghệ
tốt vào việc phát hành và sử dụng thẻ là chiến lƣợc dài hạn của OceanBank nói riêng và hệ thống các ngân hàng TMCP ở Việt Nam nói chung, nhằm tăng tính an tồn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ. Sử dụng các loại thẻ của OceanBank, khách hàng có thể tham gia các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ tích điểm thƣởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thƣơng hiệu, tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ nhƣ thanh tốn trực tuyến, thanh tốn hóa đơn điện nƣớc,…. giúp tiết kiệm đáng kể thời gian cho khách hàng.
OceanBank cũng đã liên kết với nhiều tổ chức, phần mềm có liên quan đến ứng dụng của thẻ nên khi sử dụng thẻ của OceanBank tiện ích, có thực hiện giao dịch bằng nhiều cách thức đa dạng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời, công tác xử lý các giao dịch khiếu nại, đƣợc quan tâm giải quyết trong thời gian sớm nhất.
OceanBank Thăng Long luôn tạo cho khách hàng sự yên tâm khi sử dụng thẻ đảm bảo đƣợc tính bảo mật, hỗ trợ khách hàng khi xảy ra sự cố, tận tình hƣớng dẫn, và thẻ đƣợc phát hành nhanh chóng.
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dƣơng – Chi nhánh Thăng Long
2.4.1. Các nhân tố thuộc về OceanBank – Chi nhánh Thăng Long 2.4.1.1 Cơ sở vật chất 2.4.1.1 Cơ sở vật chất
1a. Mạng lƣới hoạt động và trụ sở kinh doanh bán lẻ
Mạng lƣới các phòng giao dịch gồm 18 phòng giao dịch và chi nhánh đƣợc phân bổ đều trên các địa bàn của thành phố Hà Nội và hiệu quả hoạt động của mạng lƣới đƣợc cải thiện đáng kể trong 3 năm từ 2018-2020. Việc gia tăng số lƣợng phòng giao dịch là nền tảng phát triển kênh phân phối các sản phẩm bán lẻ.
Nhìn chung, mạng lƣới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tƣơng đối rộng khắp trên địa bàn thành phố Hà Nội để cung cấp các dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, việc mở phòng giao dịch do Chi nhánh quyết định đề xuất nên dẫn đến độ phủ khơng đồng đều, có nhiều phịng giao dịch rất gần nhau, không khai thác đƣợc lợi thế, khách hàng bị “bão hịa” khơng tăng giữa các phòng giao dịch và chi nhánh, ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ NHBL.
- Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ:
Khi đến giao dịch, thông qua các trang thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng cũng phần nào đánh giá về năng lực cũng nhƣ quy mô của ngân hàng. Nắm bắt đƣợc vấn đề đó, Oceanbank đã xây theo mơ hình chung của tồn hệ thống Oceanbank, thống nhất về trụ sở chính cũng nhƣ chi nhánh, phịng giaodịch, để khi khách hàng nhìn vào có thể nhận ra ngay hình ảnh của Oceanbank. Việc xây dựng thiết kế luôn đảm bảo nột thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại, đƣờng đi thuận tiện cho cả xe máy và ơ tơ.
Bố trí bên trong trụ sở: việc phân chia các quầy giao dịch cũng rõ ràng. Bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho khách hàng cũng khá hợp lý, gần các kệ chƣng các brochue, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng, máy lạnh liên tục hoạt động, luôn tạo không gian thỏa mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngồi ra, trong phịng
cũng có trang bị máy nƣớc uống nóng lạnh dành riêng cho khách hàng và một số loại báo chí hàng ngày để khách hàng cập nhật tin tức.
1b. Mạng lƣới máy ATM -POS
Mạng lƣới ATM liên tục đƣợc mở rộng qua các năm, trải rộng khắp các địa bàn tỉnh. Tính đến ngày 31/12/2020, Oceanbank đã lắp đặt đƣợc nhiều máy ATM và máy POS chấp nhận thẻ. Việc kết nối thành cơng với tổ chức thẻ thanh tốn quốc tế Visa, Master, JCB, AMEX và hệ thống thanh toán thẻ nội địa liên minh Banknet, Smartlink đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM một cách rõ rệt, thể hiện ở số lƣợng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng gia tăng hàng năm, trở thành một nguồn thu đáng kể và quan trọng trong tổng thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ.
Oceanbank đã xây dựng đƣợc một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và kỹ thuật tại chi nhánh có nhiều kinh nghiệm, chuyên nghiệp và thành thạo trong lĩnh vực dịch vụ thẻ nhằm tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm tuyệt đối khi sử dụng các sản phẩm thẻ của Oceanbank Hà Nội.
1c. Công nghệ ngân hàng
Hiện tại công nghệ tại chi nhánh vẫn phụ thuộc vào hội sở. Lợi thế sẵn có về hệ thống ngân hàng lõi tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển nhanh mạng lƣới hoạt động và hệ thống ATM trên tồn quốc.
Tại chi nhánh máy móc trang thiết bị ln đƣợc trang bị tốt và đầy đủ, bên cạnh đó vẫn xảy ra tình trạng lổi mạng, mất mạng, ảnh hƣởng đến quá trình tác nghiệp của cán bộ và gây chậm trễ đối với các lệnh của khách hàng.
2.4.1.2. Nguồn nhân sự phục vụ
2a. Số lƣợng và trình độ nhân sự phục vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank Thăng Long
Hiện nay, tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng năm 2020 là 22 ngƣời, tăng hơn 9% so với năm 2019 (tại ngày 31/12/2019 là 20 ngƣời). Trong đó, số lƣợng nhân sự phục vụ bán lẻ khoảng 5 ngƣời, chiếm khoảng gần 23% tổng số nhân sự của ngân hàng.
Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt, Ban Giám Đốc là những ngƣời có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng và các nghiệp vụ chủ yếu tại Oceanbank Thăng Long nhƣ ngân hàng bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu theo các chuẩn mực quốc tế. Cán bộ nhân viên cấp dƣới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chun mơn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng. Để có thể xây dựng đƣợc một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chun mơn, có tƣ cách đạo đức và có tâm huyết đối với cơng việc đƣợc giao nhằm phục vụ cho quá trình mở rộng mạng lƣới cũng nhƣ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong một môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, Oceanbank Thăng Long luôn chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Nhìn chung trong năm 2020 công tác này đã có những bƣớc phát triển tốt, theo đúng định hƣớng phát triển của ngân hàng.
2b. Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự
- Chế độ đào tạo:
Oceanbank Thăng Long khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất để cán bộ nhân viên nâng cao trình độ chuyên mơn bằng nhiều hình thức khác nhau,
các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn ở các viện, trƣờng đại học chuyên ngành trong nƣớc, hỗ trợ học phí và tạo điều kiện về mặt thời gian để cán bộ nhân viên tham dự các khóa cao học hoặc học thêm văn bằng 2.
Để đẩy mạnh hoạt động, Oceanbank Thăng Long thƣờng xuyên tổ chức đào tạo về mặt nghiệp vụ cho cán bộ. C hiến lƣợc đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực luôn đƣợc lãnh đạo Oceanbank Thăng Long coi trọng và có kế hoạch, bƣớc đi thích hợp nhằm đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên đáp ứng với các mục tiêu kế hoạch và chiến lƣợc phát triển mà Oceanbank Thăng Long đã vạch ra.
- Về khen thƣởng:
Mức thu nhập của cán bộ công nhân viên Oceanbank Thăng Long không ngừng đƣợc cải thiện và tăng dần qua các năm.