Cá nhân 2018 2019 2020
Tài khoản thanh toán
15156 22485 23089
Tài khoản vay 1632 1455 2274
Tài khoản tiết kiệm
10715 10561 10561
Tổ chức 2018 2019 2020
Tài khoản thanh toán
360 324 374
Tài khoản vay 1769 2602 3576
Tài khoản tiết kiệm
877 701 606
(Nguồn: Phịng Kế tốn Oceanbank Thăng Long)
Trong đó, khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng 84% trong tổn số khách hàng, và năm 2020 tài khoản thanh toán của khách hàng cá nhân tăng 52% số lƣợng mở mới so với năm 2018.
Oceanbank Thăng Long luôn chú trọng phát triển nền khách hàng này thơng qua các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đặc biệt nhƣ thƣờng xuyên thăm hỏi các khách hàng cốt lõi, trọng tâm của dịch vụ bán lẻ, giúp kiểm soát
khách hàng, giới thiệu và mời khách hàng tham gia các sản phẩm bán lẻ mới hay các chƣơng trình khuyến mãi mới, đồng thời theo sát, hiểu rõ khách hàng, tìm hiểu tâm tƣ nguyện vọng, chia sẻ các vấn đề cá nhân làm tăng sự đồng cảm, tăng sự tin cậy, gắn bó với khách hàng và gia tăng chất lƣợng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng.
Oceanbank Thăng Long cũng tiến hành tìm kiếm khách hàng mới thông qua việc quảng bá thƣơng hiệu và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ truyền hình, báo chí, trang web…với rất nhiều ƣu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng mới. Mục đích là phát triển nền khách hàng, duy trì khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới nhằm tăng thị phần bán lẻ, thể hiện quy mô và chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngày càng cao trên thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay.
3b. Công tác quản trị điều hành
Sau thành công bƣớc đầu về tái cấu trúc, Oceanbank Thăng Long nhanh chóng hồn thiện dần mơ hình tổ chức theo hƣớng nâng cao vai trò quản trị của Ban giám đốc thông qua việc tăng cƣờng giám sát, quản lý tập trung các khu vực kinh doanh, sát cánh hỗ trợ triển khai nghiệp vụ nhằm tháo gỡ những khó khăn, vƣớng mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, đồng thời đảm bảo tính năng động linh hoạt trong vai trò thực hiện chức năng kinh doanh của các đơn vị bán hàng.
Với phƣơng châm phát triển an toàn và bền vững, Oceanbank Thăng Long đang từng bƣớc hoàn thiện bộ máy quản lý rủi ro thông qua công tác tổ chức lại thành phần và nội dung hoạt động của bộ phận quản lý rủi ro. Mục tiêu là phân định nghiã vụ và trách nhiệm một cách rõ ràng giữa các bộ phận. Công tác giám sát hoạt động luôn tuân thủ theo nguyên tắc: bảo đảm tính khách quan, trung thực và thƣờng xuyên liên tục, bao trùm tất cả các hoạt
động của ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, dù tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ bán lẻ trong năm khá cao nhƣng tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn ở dƣới mức cho phép. Theo mơ hình tái cấu trúc mới, ngân hàng đã thành lập phòng Quản lý rủi ro nhằm chun nghiệp hóa cơng tác quản lý rủi ro toàn bộ lĩnh vực hoạt động của ngân hàng.
3c. Công tác quản lý và điều hành cán bộ bán lẻ
Công tác tổ chức quản lý hoạt động bán lẻ đang trong giai đoạn hoàn thiện, từng bƣớc triển khai và mở rộng. Tại chi nhánh đã có sự tổ chức lại cơ cấu quản lý, phân chia rõ từng bộ phận khách hàng thành khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, với hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng và thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Trong quản lý hoạt động NHBL, có một hệ thống quản lý xuyên suốt từ chi nhánh đến các phòng giao dịch, thống nhất các đầu mối triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với chức năng của từng bộ phận bán lẻ. Tuy nhiên, việc tổ chức kinh doanh dịch vụ NHBL tại phòng giao dịch còn chƣa chuyên nghiệp, chuyên biệt do hạn chế về nguồn nhân sự bán lẻ và thiếu kinh nghiệm quản lý hoạt động bán lẻ. Các bộ phận dịch vụ khách hàng bán lẻ và phòng dịch vụ khách hàng còn gắn liền một số nghiệp vụ liên quan, chƣa thật sự độc lập để thực hiện giao dịch một cửa và chƣa thực hiện đƣợc đầy đủ các chức năng nhiệm vụ của phòng. Bên cạnh đó, Oceanbank Thăng Long vẫn hoạt động theo mơ hình bán hàng trực tiếp và thụ động là khách hàng đến quầy giao dịch và gặp giao dịch viên để đƣợc cung ứng dịch vụ, các phƣơng pháp bán lẻ gián tiếp thông qua fax và internet còn hạn chế, chủ yếu đƣợc sử dụng để đăng ký mở tài khoản. Cán bộ quan hệ khách hàng vẫn chuyên sâu các sản phẩm tín dụng, chƣa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm bán lẻ khác nhằm phục vụ trọn gói mọi nhu cầu của khách hàng nên lƣợng khách hàng không đƣợc dồi dào và đa năng.
Đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn chung có nhiệt huyết, đƣợc đào tạo căn bản, có tác phong làm việc, khả năng giao tiếp tốt, có trình độ nghiệp vụ tốt, có kinh nghiệm trong cơng tác bán lẻ với thái độ phục vụ tận tâm, chun nghiệp, ln thu hút và duy trì đƣợc một khối lƣợng khách hàng nhất định đến giao dịch. Phòng tổ chức nhân sự thƣờng xuyên chủ trƣơng thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong tồn hệ thống, phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ. Kết hợp đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng ngƣời, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ, sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.
2.4.1.4. Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Công tác Marketing sản phẩm chủ yếu do phòng Marketing thuộc phòng phát triển kinh doanh phụ trách và triển khai. Trong những năm gần đây, công tác marketing các sản phẩm dịch vụ NHBL luôn đƣợc chú trọng, dần phát triển theo hƣớng chuyên nghiệp, bài bản, liên tục và bám sát tiến độ triển khai sản phẩm. Các chƣơng trình marketing kết hợp chặt chẽ giữa công tác quảng bá và PR sản phẩm thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo chí, truyền hình, website, ủng hộ, tài trợ các hoạt động, kết hợp giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thơng ra bên ngồi với các thiết kế băng rôn, brochue giới thiệu sản phẩm hấp dẫn, dễ hiểu và bắt mắt nhằm thu hút khách hàng. Thực hiện phân công nhân sự gửi brochue đến các khách hàng trên địa bàn, gọi điện thoại hẹn gặp các đối tƣợng khách hàng tiềm năng để tiếp thị sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Oceanbank Thăng Long…
Oceanbank Thăng Long tích cực trong việc tiến hành các hoạt động marketing nhƣ thực hiện chƣơng trình khuyến mãi tặng thẻ cho khách hàng
gửi tiết kiệm, mở thẻ miễn phí cho khách hàng giao dịch, giảm phí thƣờng niên sử dụng thẻ…Việc huy động vốn cũng rất cạnh tranh nên Oceanbank Thăng Long cũng tiến hành thƣờng xuyên các chƣơng trình khuyến mãi với giải thƣởng hấp dẫn nhƣ xe hơi, xe máy cao cấp, tivi hiện đại, thƣởng tiền… nhằm thu hút khách hàng gửi tiền hay chƣơng trình cho vay với lãi suất ƣu đãi dành cho khách hàng vay vốn.
2.4.1.5. Công tác kiểm tra khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Oceanbank Thăng Long chủ yếu quan sát thực tế tình hình triển khai sản phẩm dịch vụ tại các điểm phục vụ khách hàng bán lẻ thông qua doanh số dịch vụ và biểu hiện thái độ của khách hàng khi giao dịch, cộng với những đóng góp ý kiến vào hộp thƣ khách hàng của ngân hàng để kịp thời khắc phục và cải tiến. Hiện Oceanbank Thăng Long chƣa chú trọng công tác kiểm tra chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua khảo sát chất lƣợng dịch vụ từ khách hàng bằng bảng câu hỏi thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và cũng chƣa có đội ngũ khách hàng bí mật đi kiểm tra chất lƣợng tại các đơn vị kinh doanh bán lẻ. Đây là hai phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng dịch vụ có tính hiệu quả cao, đƣợc sử dụng nhiều trên thế giới cũng nhƣ một số ngân hàng mạnh tại Việt Nam nhƣ ACB, Sacombank và một số ngân hàng nƣớc ngoài.
Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định từ nhu cầu của khách hàng là điều quan trọng, để từng nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất. Oceanbank Thăng Long đã có quy trình hƣớng dẫn kỹ năng phục vụ khách hàng bán lẻ, tuy nhiên, nhân viên bán lẻ đa số còn trẻ, ít có kinh nghiệm, lại chƣa đƣợc đào tạo tốt, phục vụ khách hàng theo cách mình nghĩ là tốt nhất nên vẫn còn nhiều hạn chế.
2.4.2. Các nhân tố bên ngoài tác động đến OceanBank – Chi nhánh Thăng Long Thăng Long
2.4.2.1. Môi trường kinh tế
Môi trƣờng kinh tế sẽ quyết định đến thu nhập của ngƣời dân. Khi đó nó sẽ ảnh hƣởng đến nhu cầu về vốn và lƣợng tiền gửi của khách hàng. Do đó nó tác động mạnh mẽ tới hoạt động huy động vốn của chi nhánh, chính vì vậy chi nhánh nên có những chính sách thu hút khách hàng truyền thống và khách hàng mới với những gói sản phẩm hấp dẫn nhƣ tiết kiệm với lãi suất cao, an tồn vốn. Hơn nữa chính sách tiền tệ của một quốc gia sẽ ảnh hƣởng trực tiếp tới công tác huy động vốn của ngân hàng...
2.4.2.2. Mơi trường chính trị, pháp luật
Để đảm bảo cho sự phát triển công bằng của tất cả các thành phần kinh tế thì mỗi quốc gia đều phải có một thể chế nhất định quy định và giám sát việc tuân thủ pháp luật của mọi đối tƣợng trong nền kinh tế. Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào cũng đều phải chịu sự điều chỉnh và giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng. Sự điều chỉnh của NHNN về chính sách tài chính tiền tệ cũng ảnh hƣởng mạnh mẽ tới hoạt động của ngân hàng. Vì vậy chi nhánh Thăng Long cũng bị ảnh hƣởng ít nhiều từ những điều này.
2.4.2.3. Môi trường cạnh tranh
Nằm ở một vùng kinh tế thuận lợi và phát triển vì thế có rất nhiều chi nhánh, PGD của các ngân hàng lớn nhƣ Vietcombank, Viettinbank, Lienvietbank,... cạnh tranh về mọi mặt. Đòi hỏi chi nhánh Thăng Long phải có những mục tiêu, định hƣớng rõ ràng để thu hút đƣợc khách hàng đến với chi nhánh..
2.5. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng động nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dƣơng – Chi nhánh Thăng Long
2.5.1. Những thành công
Thời gian vừa qua, chi nhánh ln hồn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao và thu đƣợc nhiều kết quả tốt. Tăng cƣờng huy động tiền gửi đƣợc coi là mục tiêu trọng tâm của chi nhánh. Chi nhánh đã thực hiện nhiều biện pháp để tăng cƣờng huy động tiền gửi bằng cách đa dạng hóa các loại hình sản phẩm tiền gửi, mở rộng nhiều tiện ích đi kèm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt phù hợp với sự biến động của thị trƣờng trong từng thời điểm. Vì vậy mà hoạt động huy động tiền gửi của chi nhánh đã đạt đƣợc một số kết quả sau:
Thứ nhất, Tổng lƣợng tiền gửi huy động đƣợc của chi nhánh không ngừng tăng trƣởng với tỷ lệ cao. Năm 2020, nguồn tiền gửi khách hàng tăng khá đạt 15,3%. Có đƣợc kết quả trên là do sự nỗ lực phấn đấu hết mình của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ viên chức trong chi nhánh.
Thứ hai, Các sản phẩm tiền gửi ngày càng đƣợc củng cố, nâng cao cả về chất lƣợng lẫn số lƣợng. Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện nay chi nhánh đã bổ sung thêm các hình thức nhƣ tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm học đƣờng, tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt.
Thứ ba, Cơ cấu nguồn tiền gửi huy động ngày càng đa dạng, đáp ứng cơ bản nhu cầu của khách hàng.
Thứ tƣ, Trong thời gian vừa qua, chi nhánh luôn thƣờng xuyên theo dõi, cập nhập diễn biến lãi suất thị trƣờng để đƣa ra chính sách lãi suất linh hoạt, đảm bảo lơi ích của ngƣời gửi tiền. Ngồi ra, chính sách khách hàng cũng
đƣợc quan tâm, áp dụng rộng rãi và tích cực để thu hút tối đa nguồn tiền gửi vào ngân hàng. Chi nhánh đã liên tục đƣa ra các chƣơng trình chăm sóc khách hàng với nhiều quà tặng hấp dẫn, nhiều giải thƣởng lớn cho các khách hàng thƣờng xuyên. Bên cạnh đó, chi nhánh đã tiến hành cắt giảm các khoản chi phí gây lãng phí, khơng cần thiết trên cơ sở đảm bảo nguyên tắc an toàn trong giao dịch.
Thứ năm, chi nhánh đã thực hiện giao dịch một cửa, việc đổi mới phƣơng thức giao dịch đã đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian chi phí và cơng sức.
2.5.2. Một số hạn chế cần khắc phục
Bên cạnh những thành tựu to lớn khơng thể khơng kể đến những mặt cịn hạn chế trong công tác huy động tiền gửi của chi nhánh.
Thứ nhất, Nguồn tiền gửi khách hàng huy động đƣợc có tăng trƣởng nhƣng tốc độ tăng trƣởng không ổn định. Nguồn tiền gửi chủ yếu tập trung vào tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi ngắn hạn. Loại tiền gửi này có thời gian sử dụng vốn khơng dài, gây khó khăn cho việc phát triển các hoạt động tín dụng và đầu tƣ trung và dài hạn của chi nhánh bởi tiền gửi trung dài hạn là cơ sở chính của các khoản cho vay và đầu tƣ.
Thứ hai, cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tƣợng. Cơ cấu nguồn tiền gửi có sự chuyển dịch tốt nhƣng chƣa hợp lý. Nguồn tiền gửi dân cƣ mặc dù chiếm tỷ trọng khá cao nhƣng nguồn tiền gửi này nghiêng về tiền gửi ngắn hạn. Do nguồn tiền gửi chủ yếu là tiền gửi ngắn hạn, thời gian sử dụng vốn khơng dài, gây khó khăn cho việc phát triển các hoạt động tín dụng và đầu tƣ trung dài hạn. Điều này lại đặt ra áp lực đối với khoản cho vay trung và dài hạn, làm mất cân đối giữa nguồn vốn huy động và cho vay, có thể dẫn đến tình trạng chi nhánh mất khả năng thanh khoản. Đòi hỏi chi nhánh cần đƣa ra những giải pháp thật hiểu quả để tăng nguốn vốn tiền gửi trung và dài hạn.
Thứ ba, dựa theo các sản phẩm tiền gửi hiện có tại chi nhánh. Về cơ cấu vốn tiền gửi thì các sản phẩm tiền gửi tuy triển khai đƣợc nhiều nhƣng vẫn chƣa tƣơng xứng với sự phát triển của chi nhánh trong giai đoạn vừa qua. Là một trong những chi nhánh có quy mơ lớn tại Hà Nội nhƣng bên cạnh các sản phẩm truyền thống, chi nhánh chỉ mới có tiết kiệm gửi góp hàng tháng chƣa có gửi góp hàng ngày. Sự thiếu đa dạng về sản phậm tiền gửi này ảnh hƣởng không nhỏ đến công tác huy động vốn tiền gửi cũng nhƣ cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Ngƣời gửi tiền sẵn sàng gửi tiền tại một ngân hàng khác nếu họ thấy các sản phẩm dịch vụ đó đáp ứng đủ tiêu chí và nhu cầu của họ.
Thứ tƣ, cơ cấu nguồn vốn tiền gửi theo loại tiền, tiền gửi bằng ngoại tệ chiếm tỷ trọng nhỏ, tốc độ tăng trƣởng thấp trong khi nhu cầu sử dụng lại đang tăng cao. Cho thấy nhu cầu nguồn gửi ngoại tệ ngày một tăng. Ngày nay nền kinh tế chúng ta đang trên đà phát triển và hội nhập đặc biệt trên địa bàn có khu công nghiệp lớn, các doanh nghiệp, công ty liên doanh, các cơng ty nƣớc ngồi. Nên việc giao dịch sử dụng cũng nhƣ gửi ngoại tệ tăng cao.
Thứ năm, lãi suất huy động của chi nhánh Thăng Long với chính sách lãi suất của ngân hàng hiện nay chƣa thực sự hợp lý, chƣa đủ sức cạnh tranh về