3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng
3.2.1. Tiếp nhận sự đổi mới trong hệ thống tổ chức bộ máy và điều hành ngân
hành ngân hàng
Dựa vào tình hình hoạt động của Oceanbank chi nhánh Thăng Long trong thời gian qua, nhận thấy ngân hàng vẫn còn tồn tại một vài thiếu sót cần khắc phục để cải thiện kịp thời. Oceanbank Thăng Long cần thống nhất từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng về cách nhìn nhận tầm quan trọng của quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng đối với sự tồn tại bền
vững, phát triển lâu dài của ngân hàng trong các giai đoạn tiếp theo. Cần phải xóa bỏ tƣ duy cũ rằng ngân hàng chỉ tập trung vào hoạt động huy động vốn hay cấp tín dụng mà phải coi việc phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ tất yếu hàng đầu cần đƣợc quan tâm để có những chiến dịch, mục tiêu, bƣớc đi đúng đắn ngay từ ban đầu cho công cuộc phát triển lâu dài đó.
Đổi mới phƣơng pháp điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hƣớng thong lệ của một NHTM hiện đại từ khâu khai thác, tiếp cận các nguồn thông tin cho đến bƣớc lập kế hoạch kinh doanh và cuối cùng là bƣớc thực hiện theo kế hoạch. Tất cả cần phải đƣợc tiến hành theo mục tiêu hƣớng khách hàng và quản lý tới từng sản phẩm dịch vụ. Cần thực hiện phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm tới các phòng ban tại Hội sở chính và các chi nhánh để gắn kết trách nhiệm quản lý với hội sở chính và trách nhiệm triển khai thực hiện kế hoạch sản phẩm tại chi nhánh.
Tăng cƣờng sƣ chủ động, sự phân cấp, ủy quyền cho từng ban nghiệp vụ đảm bảo cơ chê phân chia các cấp trong hệ thống quản lý đƣợc thực hiện rõ ràng, minh bạch, có sự tách bạch rõ ràng giữa cá nhân và các bộ phận quản lý có liên quan.
Tiếp tục hồn thiện cơ chế, chính sách trong chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hƣớng chủ động, độc lập giữa các chi nhánh nhƣ ban hành biểu phí mới cho phép các chi nhánh chủ động tự quyết định mức phí, miễn, giảm phí để có thể khai thác tốt nhất các hoạt động kinh doanh dịch vụ kinh doanh trên địa bàn. Đồng thời cần phải xây dựng các cơ chế khen thƣởng, đánh giá khác nhau gắn liền với trách nhiệm thực hiện kế hoạch của đơn vị kinh doanh.
Triền khai sớm mơ hình tổ chức quản lý hoạt đơng ngân hàng bán lẻ. Ở mỗi chi nhánh cần thiết có một đơn vị đứng đầu chịu trách nhiệm triển khai
hoạt động dịch vụ theo chỉ đạo của hội sở chính. Do đó cần phải xây dựng cơ chế hoạt động tự doanh tại hội sở chính nhằm tạo mơi trƣờng thn lợi cho hoạt động kinh doanh diễn ra ổn định.
3.2.2. Tăng cường sử dụng Marketing trong hoạt động ngân hàng nhằm tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Marketing ngân hàng là tồn bộ q trình tổ chức và quản lý một ngân hàng, từ việc phát hiện nhu cầu của khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống chính sách, biện pháp có hiệu quả cao hơn với các đối thủ cạnh tranh nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận nhƣ đã dự kiến. Hoạt động makerting ngân hàng đƣợc tiến hành ở tất cả các khâu nhƣ: phân tích khả năng của thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, soạn thảo chƣơng trình Makerting - Mix và tiến hành các hoạt động makerting, nhƣng thông thƣờng ngân hàng cần nhấn mạnh vào hai nội dung cơ bản đó là phân tích khả năng của thị trƣờng và soạn thảo chƣơng trình Makerting - Mix.
Phân tích khả năng của thị trƣờng nhằm phát hiện ra những khả năng mới mở ra của thị trƣờng, tạo cơ sở cho việc lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và thay đổi hoạt động ngân hàng cho phù hợp với sự biến động của thị trƣờng. Việc phân tích khả năng của thị trƣờng bao gồm: xây dựng hệ thống thông tin makerting, nghiên cứu thị trƣờng ngân hàng bao gồm phân tích mơi trƣờng vĩ mơ và phân tích mơi trƣờng vi mơ.
Quảng bá cho ngƣời dân hiểu biết về Ngân hàng và những lợi ích mà Ngân hàng mang lại cho họ là điều rất cần thiết để mở rộng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nếu nhƣ công tác tun truyền đƣợc thực hiện tốt thì sẽ có tác dụng trong việc thay đổi thói quen tích luỹ để tiêu dùng và tâm lý sợ đi vay của ngƣời dân, qua đó sẽ tăng số lƣợng khách hàng góp phần thúc đẩy cho hoạt động bán lẻ của ngân hàng về lâu dài. Muốn vậy, Ngân hàng cần mở
rộng hoạt động Marketing ngân hàng và cần thực hiện những vấn đề sau: - Xây dựng những chiến lƣợc marketing phù hợp, xây dựng các chƣơng trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn nhƣ tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen với các dịch vụ ngân hàng và nhận thức đƣợc tiện ích của những sản phẩm dịch vụ này. Phát động những chiến dịch bán hàng về phát hành thẻ thanh tốn với nhiều tiện ích ƣu đãi đi kèm nhân dịp sự kiện diễn ra mỗi năm một lần của ngân hàng hay khai giảng, hội chợ,…
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các hình thức và chính sách huy động vốn, cho vay bán lẻ. Quan sát tại một số điểm giao dịch, nhiều khách hàng đang sử dụng các sản phẩm thu hút tiền gửi, sản phẩm huy động vốn, sản phẩm cho vay của các NHTM nhƣng cũng chƣa biết hết các tiện ích của sản phẩm đó. Vì vậy, trƣớc mắt, nên đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Tìm kiếm phƣơng tiện truyền thông marketing phù hợp để Ngân hàng truyền tải những thông điệp tiếp thị nhƣ: tổ chức hội thảo, bảng hiệu, quảng cáo trên truyền thanh, xây dựng mạng lƣới, liên kết các sự kiện đặc biệt, thƣ chào hàng, tờ rơi, quà tặng, truyền khẩu, chƣơng trình giới thiệu, xúc tiến tại các hội nghị, danh thiếp kinh doanh... Điều quan trọng nhất chính là việc sử dụng phƣơng tiện, cách thức truyền thơng thích hợp sao cho thơng điệp Marketing của Ngân hàng đi vào lòng ngƣời nghe.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác ln đƣợc chào đón tận tình mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hƣớng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc của khách hàng, tƣ vấn, giới thiệu chi tiết những gói sản phẩm mà
khách hàng quan tâm, phù hợp với khách hàng để đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu khách hàng của ngân hàng. Điều đó cũng sẽ giúp cho ngân hàng phát triển đƣợc đa dạng các sản phẩm của mình, tăng tính cạnh tranh trên thị trƣờng ngân hàng trong nƣớc và quốc tế.
- Hoạt động quản trị và điều hành kinh doanh thực hiện theo mơ hình quản lý hƣớng vào khách hàng. Việc quản lý đƣợc thực hiện đồng bộ theo từng nghiệp vụ kinh doanh và nhóm khách hàng trên cơ sở nắm bắt nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ phát triển ra thị trƣờng mới. Sự phối hợp giữa các bộ phận quản lý, các phòng nghiệp vụ phải đồng bộ, nhịp nhàng để không gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng.
- Chủ động lập danh sách toàn bộ khách hàng trên địa bàn, chọn lọc và phân công cán bộ luân phiên đi tiếp thị tận nơi. Ngồi biện pháp duy trì mối quan hệ lâu dài với những khách hàng truyền thống, ngân hàng cịn phải có chiến lƣợc khơng ngừng mở rộng khách hàng mới. Tích cực xây dựng chiến lƣợc thu hút khách hàng tiềm năng.
- Tổ chức tiếp thị khách hàng, khuếch trƣơng dịch vụ tới khách hàng. Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của chi nhánh, hiểu biết cơ bản về tín dụng bán lẻ, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ đó. Tạo dựng hình ảnh tốt trong lịng khách hàng. Nâng cao hiệu quả tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, vị thế, thƣơng hiệu ngân hàng.
- Đổi mới phƣơng thức tiếp cận khách hàng, tiến hành tiếp thị với một số khách hàng tiềm năng, lên danh sách các khách hàng lớn trên địa bàn để có kế hoạch tiếp thị, mời bán cụ thể. Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá
nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đƣa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
- Bố trí các tờ rơi quảng cáo ở các phòng giao dịch. Hàng ngày khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, những khách hàng này có thể chỉ đơn giản đến để rút tiền, chuyển khoản hoặc sử dụng các dịch vụ về thẻ...Tuy nhiên những khách hàng này khơng phải ai cũng có nhiều hiểu biết về các sản phẩm bán lẻ hiện tại của chi nhánh. Chính vì vậy việc xuất hiện các tờ rơi quảng cáo để giới thiệu rằng các sản phẩm bán lẻ của chi nhánh ở các phịng giao dịch, có thể điều đó là phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong thời gian hiện tại nên chắc chắn sẽ thu hút sự chú ý, sự quan tâm của khách hàng. Đây cũng là biện pháp khơng tốn q nhiều thời gian, chi phí của ngân hàng mà cịn mang lại nhiều kết quả hài lòng cho chi nhánh. Đây là một trong những biện pháp khá phổ biến đƣợc tận dụng tối đa bởi nhiều ngân hàng thƣơng mại cổ phần trong thời gian gân đây.
- Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, tiếp thị trực tiếp đối với khách hàng mục tiêu, việc tiếp xúc trực tiếp sẽ giúp chi nhánh giải thích đƣợc cặn kẽ tính năng, ƣu điểm của các sản phẩm NHBL có ích nhƣ thế nào đối với khách hàng. Điều này cũng góp phẩn làm cho khách hàng cảm thấy mình đƣợc ngân hàng quan tâm chăm sóc. Và những khách hàng tiềm năng có thể trở thành các khách hàng trung thành của chi nhánh.
- Trong hoạt động ở địa phƣơng, chi nhánh cần luôn phải giữ đúng chuẩn mực, sự tôn trọng các phong tục tập quán và các giá trị văn hóa xã hội, đức tin
của cộng đồng nơi Ngân hàng hoạt động. Chi nhánh cần tạo điều kiện để mỗi cán bộ đƣợc tìm hiểu và tham gia các lễ hội truyền thống quan trọng diễn ra trên địa phƣơng, đóng góp xây dựng và tu tạo các di sản, di tích trong điều kiện cho phép.
- Hƣớng tới xây dựng hình ảnh một Ngân hàng Xanh, cần có sự cam kết tuân thủ bảo vệ môi trƣờng, luôn chú trọng đến tiêu chí tiết kiệm điện nƣớc, giấy và các vật liệu văn phòng khác ngay trong cơng sở và có ý thức giữ gìn mơi trƣờng xung quanh luôn xanh - sạch - đẹp.
- Chi nhánh cần phải ln xác định trách nhiệm của mình đối với cộng đồng và xã hội; tích cực tham gia đóng góp cải thiện chất lƣợng cuộc sống của ngƣời dân địa phƣơng; tham gia các phong trào tình nguyện trợ giúp nhân dân vùng bị thiên tai, phong trào đền ơn đáp nghĩa, uống nƣớc nhớ nguyền, trợ giúp ngƣời nghèo, ngƣời có hồn cảnh khó khăn.
3.2.3. Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
Đổi mới cải tiến cơng nghệ Ngân hàng địi hỏi phải đào tạo lại nhân viên để có khả năng làm chủ cơng nghệ, mặt khác u cầu nâng cao trình độ hoạt động Ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế cũng địi hỏi một đội ngũ nhân viên có năng lực ở tầm cao hơn nữa. Hơn nữa, trong lĩnh vực Ngân hàng, một đặc điểm đáng chú ý đó là việc tạo ra sản phẩm và tiêu thụ sản phẩm diễn ra trực tiếp, trong đó nổi lên là vai trị của nhân viên Ngân hàng với tƣ cách là ngƣời hƣớng dẫn, giải thích cho khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy, sản phẩm, dịch vụ có đƣợc khách hàng sử dụng hay không là do năng lực của nhân viên có tốt hay khơng, có đủ trình độ để thu hút khách hàng hay khơng. Do vậy, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những mục tiêu chủ chốt mà Ngân hàng cần quan tâm tới.
Có thể khái quát những yếu tố, điều kiện cần thiết của ngƣời cán bộ ngân hàng là:
- Tôn trọng pháp luật và các quy định nội bộ. Tuân thủ luật pháp và các quy định nội bộ là trách nhiệm đầu tiên và xuyên suốt không chỉ dối với mỗi cán bộ tín dụng mà đối với tồn thể cán bộ Oceanbank.
- Có năng lực để giải quyết các vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ. Muốn vậy họ phả có kiến thức, đƣợc đào tạo, có kỹ năng và chun mơn để xử lý các thông tin liên quan đến công việc của mình.
- Có năng lực dự đốn đầy đủ các vấn đề kinh tế về sự phát triển cũng nhƣ triển vọng của các hoạt động tín dụng.
- Có uy tín trong quan hệ xã hội, có khả năng giao tiếp tốt, hồ đồng với mọi ngƣời.
- Có khả năng tự nghiên cứu, tìm tịi, có chính kiến. Điều này thể hiện ý chí vƣơn lên, muốn thể hiện khả năng, năng lực của mình.
Với đội ngũ cán bộ làm cơng tác tín dụng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân ở chi nhánh hiện nay phần nhiều là cán bộ trẻ hoặc chuyển tới từ nhiều bộ phận khác nhau nên cịn nhiều hạn chế trong chun mơn cũng nhƣ kinh nghiệm, chƣa am hiểu hết các lĩnh vực mà khách hàng vay vốn yêu cầu. Đây cũng là một khó khăn khơng nhỏ ảnh hƣởng đến việc mở rộng cho vay tiêu dùng và phát triển các dịch vụ tại Chi nhánh.
Vì vậy, Chi nhánh cần thƣờng xuyên tổ chức tập huấn và thông qua các trung tâm để mở các lớp đào tạo về tin học, ngoại ngữ, kỹ năng bán hàng, kiến thức luật và chuyên ngành liên quan đến thẩm định các dự án,… nâng cao trình độ cán bộ cũng nhƣ khuyến khích các cán bộ tín dụng đi nghiên cứu, học tập các Ngân hàng bạn.
Đổi mới phong cách giao dịch, nâng cao tinh thần thái độ làm việc, phục vụ khách hàng văn minh lịch sự, xây dựng văn hoá giao dịch Oceanbank.
Con ngƣời ln là nhân tố có tính chất quyết định trong mọi hoạt động kinh tế, xã hội, chính trị, văn hố,... trong mọi hoạt động kinh doanh sản xuất nói chung và trong lĩnh vực Ngân hàng nói riêng, yếu tố con ngƣời vẫn là yếu tố quyết định đến hiệu quả công việc, tất cả các mục tiêu của Ngân hàng sẽ không thể đạt đƣợc nếu bản thân mỗi cán bộ khơng có lịng u nghề, tính trung thực thẳng thắn trong cơng việc.
Trong tình hình hiện nay hoạt động Chi nhánh chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các Ngân hàng thƣơng mại khác, Ngân hàng cổ phần, Ngân hàng liên doanh, Ngân hàng nƣớc ngoài,…do vậy, cần tạo ra sự khác biệt, tạo phong cách riêng trong giao tiếp với khách hàng. Giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với Ngân hàng đồng thời góp phần tạo nên hình ảnh của Ngân hàng, là phƣơng thức quảng cáo tốt nhất cho Ngân hàng, tạo nên hình ảnh tốt đẹp cho Ngân hàng với chi phí thấp nhất. Những bộ đồng phục cho nhân viên nhằm tạo nên ấn tƣợng tốt về tác phong, thái độ nghiêm túc và chuyên nghiệp cho khách hàng. Khách hàng