THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM  NGUYỄN THỊ THÙY VÂN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRI

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM



NGUYỄN THỊ THÙY VÂN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH PHÚ MỸ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM



NGUYỄN THỊ THÙY VÂN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH PHÚ MỸ

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Giáo viên hướng dẫn

Th.s Lê Ánh Tuyết

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012

Hội đồng chấm báo cáo luận văn tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ” do NGUYỄN THỊ THÙY VÂN sinh viên khóa 34, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

Ths Lê Ánh Tuyết Giáo viên hướng dẫn

LỜI CẢM TẠ

Qua 4 năm học tập ở trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh với những kiến thức mà thầy cô tận tình giảng dạy, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ đã giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh cùng tất cả các thầy cô trong Khoa Kinh Tế đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi

Đặc biệt, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Lê Ánh Tuyết – người

đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện khóa luận này Đạt được kết quả ngày hôm nay, tôi xin kính gửi đến cô lòng tri ân nhiệt thành

Tôi xin cảm ơn chị Lê Thúy Kiều, trưởng phòng Kế hoạch - Tổng hợp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú cùng các anh chị phòng

Tổ chức – Hành chính trong thời gian qua đã nhiệt tình hướng dẫn và cung cấp số liệu giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận của mình

Xin chân thành cám ơn!

TP.HCM, Ngày tháng 06 năm 2012

Nguyễn Thị Thùy Vân

NỘI DUNG TÓM TẮT

NGUYỄN THỊ THÙY VÂN Tháng 06 năm 2012 “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ”

NGUYEN THI THUY VAN June, 2012 “Status and solutions to improve the quality of banking services at Join Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Phu My Branch”

Khóa luận được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu, phân tích hoạt động cung ứng về một số dịch vụ chủ yếu của BIDV – Chi nhánh Phú Mỹ Trên cơ sở những ưu điểm và hạn chế được rút ra từ quá trình nghiên cứu về thực trạng cung ứng DVNH của Chi nhánh, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng DVNH trong bối cảnh hội nhập

Bằng phương pháp thống kê mô tả, khóa luận đã cho người đọc thấy rõ thực trạng của việc cung ứng DVNH tại Chi nhánh qua ba năm 2009 – 2011, đồng thời thấy được mức độ tăng trưởng của hoạt động dịch vụ được triển khai tại Chi nhánh thông qua phương pháp phân tích số liệu

Kết quả nghiên cứu cho thấy, hoạt động huy động vốn và cho vay tại Chi nhánh tăng trưởng liên tục trong 3 năm 2009-2011, song tốc độ tăng trưởng chưa đều Năm

2010, huy động vốn tăng 19,9% nhưng đến năm 2011, chỉ tăng nhẹ 3,1%; Doanh số cho vay trong năm 2011 tăng lên 26% so với năm 2010; doanh số thu nợ năm 2010 giảm 13,4% vào năm 2010 nhưng sang năm 2011 đã tăng lên đáng kể với mức tăng 61% Kết quả và hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh đều đạt mức tương đối cao, đặc biệt trong năm 2010, lợi nhuận Chi nhánh tăng lên gần 139% Dịch vụ thanh toán, dịch

vụ bảo lãnh, dịch vụ thẻ ngày càng đa dạng về hình thức và đạt giá trị khá cao song tốc

độ tăng không đều Năm 2010, tổng giá trị bảo lãnh đạt mức cao nhất là 237.655 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng 148,9% Dịch vụ BSMS đang có dấu hiệu khả quan với giá trị tăng dần qua các năm, song vẫn chưa được phổ biến tại địa bàn

Từ những hạn chế trong cung ứng DVNH của Chi nhánh Phú Mỹ, khóa luận đã

đề xuất được một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng DVNH tại Chi nhánh

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii  

DANH MỤC CÁC BẢNG ix  

DANH MỤC CÁC HÌNH x  

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1  

1.1 Đặt vấn đề 1 

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 

1.2.1 Mục tiêu chung 2 

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2 

1.3.1 Không gian nghiên cứu 2 

1.3.2 Thời gian nghiên cứu 2 

1.4 Cấu trúc khóa luận: 3 

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 4  

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV 4 

2.1.1 Giới thiệu chung 4 

2.1.3 Sứ mệnh, chức năng, nhiệm vụ 6 

2.2 Tổng quan về BIDV Chi nhánh Phú Mỹ 8 

2.2.1 Quá trình thành lập và phát triển 8 

2.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng ban 8 

2.3 Tình hình nhân sự tại Chi nhánh 11 

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13  

3.1 Cơ sở lý luận 13 

3.1.1 Khái niệm DVNH 13 

3.1.2 Đặc trưng cơ bản của DVNH 14 

3.1.3 Chất lượng DVNH 15 

3.1.4 Các loại hình DVNH 17 

3.1.5 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng DVNH 22 

3.1.5 Một số chỉ tiêu được sử dụng tính toán 25 

3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 

3.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 26 

3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 26 

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 28  

4.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Mỹ 28 

4.1.1 Về công tác huy động vốn 28 

4.1.2 Công tác tín dụng của Chi nhánh 31 

4.1.3 Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh 36 

4.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ tại Chi nhánh 37 

4.2.1 Dịch vụ thanh toán của Chi nhánh 39 

4.2.2 Dịch vụ bảo lãnh của Chi nhánh 43 

4.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 45 

4.2.4 Dịch vụ BSMS 47 

4 3 Đánh giá chung về DVNH tại Chi nhánh 49 

4.3.1 Kết quả đạt được 49 

4.3.2 Những mặt hạn chế 53 

4.3.3 Nguyên nhân dẫn đến những tồn tại, hạn chế 54 

4 4 Một số giải pháp nhằm phát triển DVNH tại Chi nhánh BIDV Phú Mỹ 56  4.4.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các DVNH hiện có tại Chi nhánh 56 

4.4.2 Tăng cường đầu tư hiện đại hoá công nghệ 58 

4.4.3 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng 59 

4.4.4 Đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch 60 

4.4.5 Phát triển thêm một số dịch vụ mới để đa dạng hoá sản phẩm và đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập 61 

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62  

5.1 Kết luận 62 

5.2 Kiến nghị 62 

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Bank for

Investment and Development of Vietnam) NHĐT&PTVN Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHTMNN Ngân Hàng Thương Mại Nhà nước

NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ phần

NHTMVN Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam

DVNH Dịch vụ ngân hàng

CBCNV Cán Bộ Công Nhân Viên

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình Hình Tài Sản và Cán Bộ Nhân Viên Qua Những Năm Gần Đây 11 

Bảng 4.1 Tình Hình Huy Động Vốn của Chi Nhánh 28 

Bảng 4.2 Kết Quả Doanh Số Cho Vay Theo Thời Hạn của Chi Nhánh 31 

Bảng 4.3 Doanh Số Thu Nợ Theo Thời Hạn của Chi Nhánh 33 

Bảng 4.4 Hệ Số Thu Nợ của Chi Nhánh 34 

Bảng 4.5 Tình Hình Nợ Quá Hạn tại Chi Nhánh 35 

Bảng 4.6 Kết Quả và Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Chi Nhánh 36 

Bảng 4.7 Kết Quả Thu Phí Dịch Vụ của Chi Nhánh 37 

Bảng 4.8 Kết Quả Thanh Toán Hàng Nhập Khẩu của Chi Nhánh 40 

Bảng 4.9 Kết Quả Thanh Toán Hàng Xuất tại Chi Nhánh 41 

Bảng 4.10 Tình Hình Thực Hiện Dịch Vụ Bảo Lãnh của Chi nhánh 44 

Bảng 4 11 Tình Hình Phát Hành Thẻ của Chi Nhánh 47 

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Cơ Cấu Tổ Chức BIDV - Chi Nhánh Phú Mỹ 10 

Hình 2.2 Trình Độ Chuyên Môn Nghiệp Vụ của Nhân Viên CN Năm 2011 11 

Hình 4.1 Kết Quả Huy Động Vốn Bình Quân của Chi Nhánh 28 

Hình 4.2 Doanh Số Cho Vay Theo Thời Hạn của Chi Nhánh 32 

Hình 4.3 Doanh Số Thu Nợ Theo Thời Hạn của Chi Nhánh 33 

Hình 4.4 Nợ Quá Hạn tại Chi Nhánh 35 

Hình 4.5 Kết Quả Thu Phí Dịch Vụ Ròng của Chi Nhánh 38 

Hình 4.6 Các Loại Thẻ Phát Hành của BIDV Phú Mỹ 46 

Sự phát triển như vũ bão của hệ thống CNTT, Internet, Home banking, Phone banking, được cung cấp bởi các Ngân hàng đã cho phép khách hàng tiếp cận các DVNH dễ dàng, nhanh chóng, thuận lợi hơn và thu nhập từ các dịch vụ này ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của Ngân hàng Mặt khác, môi trường cạnh tranh gay gắt của CNTT đã làm cho bất cứ Ngân hàng nào có nhiều DVNH dựa trên những thành quả của CNTT đó thì hoạt động kinh doanh sẽ tốt hơn và vị thế cạnh tranh cũng sẽ được nâng lên một tầm cao mới

Năm 2011 vừa qua, dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, trên thị trường ngoại hối Việt Nam, tỷ giá và lãi suất huy động có lúc được điều chỉnh tới mức cao nhất, lần lượt là 9.3% và 20%/năm Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng dưới 20%, tổng phương tiện thanh toán khoảng 15% - 16% nhưng kết quả ước tính lần lượt chỉ là 12% và 10% Tình hình nợ xấu tăng cao (3.6-3.8% tổng dư nợ), tính thanh khoản thấp, dẫn đến hệ quả cuối cùng là việc tái cơ cấu các NHTMCP hoạt động yếu kém Trước thực trạng đáng báo động ấy, hoặc là các NHTMVN phải quyết liệt đổi mới để khởi đầu một giai đoạn phát triển mới hoặc chấp nhận chìm sâu vào khủng hoảng và bẫy cân bằng thấp Trong bối cảnh đó, vấn đề mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH dựa trên nền tảng công nghệ mới được xác định là một trong những lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt nhất khi vòng bảo hộ cho NHTM trong nước đã bị phá vỡ và

là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị NHVN

Trong thời gian qua, BIDV Phú Mỹ đã tích cực nghiên cứu, đề xuất, triển khai

nhiều dịch vụ mới trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lượng những dịch vụ truyền

thống hiện có Việc phát triển dịch vụ BSMS đã mở ra một hướng đi mới về ứng dụng

CNTT hiện đại và là dấu hiệu khả quan của Chi nhánh trong thời gian tới Tuy nhiên,

nhìn chung DVNH tại Chi nhánh còn khá đơn điệu, chưa tương xứng với vai trò, vị trí

của một Ngân hàng nằm trong một khu vực kinh tế đầy tiềm năng vốn được mệnh

danh là thủ phủ cảng biển và khu công nghiệp nặng lớn nhất Đông Nam Á Sự phát

triển vượt bậc của nền kinh tế thế giới cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa

các Ngân hàng trong và ngoài nước đã đặt ra những thách thức lớn cho Chi nhánh

Vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị Ngân hàng là phải làm thế nào để cung ứng

được những dịch vụ tốt nhất, đa dạng và thuận tiện nhất, thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu

khách hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Tìm hiểu, phân tích hoạt động cung ứng của một số dịch vụ chủ yếu của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ nhằm xác định được

những ưu điểm và hạn chế của các dịch vụ trên; Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng DVNH trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

 Tìm hiểu thực trạng và phân tích khái quát hoạt động kinh doanh của chi

nhánh

 Phân tích được hoạt động cung ứng một số dịch vụ chủ yếu của Chi nhánh

 Đánh giá chung về kết quả thực hiện dịch vụ của Chi nhánh

 Đề xuất được một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng của các

dịch vụ nêu trên

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Không gian nghiên cứu

Khóa luận được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Phú Mỹ, số 132/2 Quốc Lộ 51, thị trấn Phú Mỹ, huyện TânThành, tỉnh Bà

Rịa Vũng Tàu

1.3.2 Thời gian nghiên cứu

 Số liệu được sử dụng nghiên cứu: từ năm 2006 đến năm 2012

 Thời gian thực hiện: Từ tháng 03/2012 đến tháng 06/2012

1.4 Cấu trúc khóa luận:

Khoá luận được trình bày theo 5 chương Chương mở đầu nêu lên lý do lựa

chọn đề tài, xác định những mục tiêu mà khóa luận muốn đạt được, giới hạn về mặt

thời gian, không gian và nội dung nghiên cứu Từ những mục tiêu cần đạt được,

chương 2 “Tổng Quan” sẽ một cách tổng quan về BIDV và Chi nhánh Phú Mỹ về các

khía cạnh: lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các

phòng ban, tình hình nhân sự v.v… của Chi nhánh Thứ ba là chương “Nội Dung Và

Phương Pháp Nghiên Cứu”, chương này sẽ trình bày những cơ sở lý luận mang tính

thuyết phục của đề tài và những phương pháp được sử dụng để nghiên cứu trong khóa

luận Dựa vào dữ liệu thu thập được, chương 4 sẽ tiến hành phân tích, nhận định, đánh

giá các vấn đề gắn với mục tiêu nghiên cứu theo các phương pháp trình bày ở trước,

đồng thời đề xuất những hướng đi thực tế cho vấn đề nghiên cứu Chương cuối cùng

sẽ nêu ra những kết luận chung nhất về các kết quả nghiên cứu trong chương 4, trên cơ

sở đó đề xuất kiến nghị đối với những mặt còn hạn chế của Chi nhánh

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV

2.1.1 Giới thiệu chung

Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam

Tên gọi tắt: BIDV

Mã giao dịch SWIFT: BIDVVNVX

Địa chỉ trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

thành lập trực thuộc bộ tài chính với qui mô ban đầu nhỏ bé gồm 8 Chi nhánh và 200 cán bộ (ngày 15/11/1976, Bộ Tài chính ban hành quyết định số 580-TC/VP thành lập Chi nhánh Ngân hàng Kiến Thiết Thành phố HCM, nay là Chi nhánh thành phố HCM)

Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Kiến Thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế, xã hội …

b) Thời kì từ 1981 – 1989

Ngày 26/4/1981, Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu Tư và Xây Dựng Việt Nam trực thuộc NHNN theo quyết định 259-CP của Hội đồng Chính phủ Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu Tư và Xây Dựng Việt Nam là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả lĩnh vực của nền kinh tế thuộc kế hoạch Nhà nước

c) Thời kì từ 1990 – 27/04/2012

Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu Tư Và Xây Dựng Việt Nam được đổi tên thành NHĐT&PTVN theo quyết định số 401-CT của chủ tịch hội đồng Bộ trưởng

Đây là thời kỳ thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ

cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước Do vậy, nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản Tiếp tục nhận vốn ngân sách để cho vay các

dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch Nhà nước Huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển, kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ Ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển Năm 1992 bắt đầu hoạt động với các đối tác nước ngoài Đặc biệt, năm 1994 thành lập lại dưới hình thức tổng công ty Nhà nước theo Quyết định số 90/TTg ngày 7 tháng 3 năm 1994

Đánh dấu bước ngoặc quan trọng trong hoạt động của BIDV, Ngân sách hàng năm không chuyển vốn qua BIDV để cho vay đầu tư nữa mà BIDV phải tự vươn lên, huy động lấy vốn cho đầu tư phát triển trong nước và ngoài nước Theo đó, BIDV từng bước chuyển sang kinh doanh đa tổng hợp, hoạt động đầy đủ các chức năng của NHTM: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, DVNH và phi Ngân hàng phục vụ các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, trong đó, lấy nhiệm vụ phục vụ lĩnh vực đầu tư và phát triển là chủ đạo Năm 2000, BIDV vinh dự được Nhà nước trao tặng danh hiệu "Đơn vị Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới" và nhân kỷ niệm 48 năm ngày thành lập (26/04/1957- 26/04/2005) Chủ tịch nước đã tặng huân chương độc lập hạng nhất cho

BIDV vì có nhiều thành tích trong xây dựng và phát triển đất nước Ghi nhận thời kỳ

"chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nước" BIDV đã và đang chuẩn bị nền móng vững chắc, tạo đà cho sự "cất cánh" của mình cùng với sự phát triển vượt bậc của đất nước trong sự nghiệp đổi mới công nghiệp hóa hiện đại hóa, đặc biệt là sự gia nhập WTO

Tổng tài sản đến cuối năm 2011 của BIDV đạt trên 420.000 tỷ đồng, tăng 15%

so với năm 2010 Huy động vốn đạt 285.794 tỷ đồng, tăng 6,8% so với 2010; tổng dư

nợ đạt 274.303 tỷ đồng, tăng trưởng gần 17% Hoạt động kinh doanh hiệu quả và an toàn: Lợi nhuận trước thuế đạt 4.243 tỷ đồng; Khả năng sinh lời trên tổng tài sản (ROA) đạt trên 0,9%; Khả năng sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) đạt trên 14,9%;

Hệ số an toàn vốn (CAR) đạt trên 10%, tỷ lệ nợ xấu trong giới hạn cho phép là 2,57%.Tại ngày 31/12/2011, tổng số chi nhánh của BIDV đã lên đến 118 và 520 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm Bên cạnh đó, BIDV cũng đã đẩy mạnh kênh phân phối hiện đại, bổ sung thêm 200 máy ATM, nâng tổng số máy ATM lên 1.300 máy phân bổ tại khắp các tỉnh thành phố trong cả nước Cũng trong năm 2011, thực hiện quyết định của Thủ tướng Chính phủ, BIDV đã tiến hành các thủ tục chào bán cổ phần lần đầu ra công chúng (IPO) và thu về cho Nhà nước tổng số tiền hơn 1.575 tỷ đồng

Căn cứ Giấy phép thành lập số 84/GP-NHNN, Văn bản số TTGSNH ngày 23/04/2012, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty cổ phần số: 0100150619 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 27/04/2012;

2454/NHNN-từ ngày 27/04/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức chuyển đổi thành Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tổ chức và hoạt động theo hình thức công ty cổ phần, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng theo quy định của pháp luật Việt Nam Như vậy, BIDV là ngân hàng Nhà nước thứ 4 được cổ phần hóa sau VietinBank, Vietcombank và MHB

2.1.3 Sứ mệnh, chức năng, nhiệm vụ

Nhiệm vụ: kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch

vụ Ngân hàng và phi Ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận, góp phần thực tiễn chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển

kinh tế đất nước

Phương thức hoạt động

 Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công

 Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV Mục tiêu hoạt động: trở thành Ngân hàng chất lượng, uy tín hàng đầu tại Việt

Nam

Chính sách kinh doanh: Chất lượng – Tăng trưởng bền vững – Hiệu quả an

toàn

Khách hàng đối tác

 Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính…

 Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới

 Là thành viên của Hiệp hội NH Á Châu, NH ASEAN, NH Việt Nam…

Sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, đầu tư tài chính… Cam kết

 Với khách hàng: Cung cấp những sản phẩm, DVNH có chất lượng cao, tiện ích nhất Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

 Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công”

 Với cán bộ nhân viên: Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “Mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức

Mạng lưới: BIDV là một trong những Ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn

nhất trong hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam, với 118 Chi nhánh, 520 PGD và quỹ tiết kiệm cùng hàng nghìn máy ATM sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu khách hàng

Đội ngũ nhân viên: Số nhân viên của BIDV tính đến cuối năm 2011 gần

17.000 người, làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc và hiệu quả, đặc biệt có kinh nghiệm trong lĩnh vực đầu tư và phát triển

Thương hiệu BIDV: là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các

doanh nghiệp hàng đầu của cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính Ngân hàng

Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu Ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh … và nhiều giải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước

Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính Ngân hàng trong

55 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư và phát triển đất nước

2.2 Tổng quan về BIDV Chi nhánh Phú Mỹ

Căn cứ Quyết định số 30/QĐ-HĐQT của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam kể từ ngày 1/5/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động sang NHTMCP với tên gọi Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Phú Mỹ

2.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng ban

BIDV Phú Mỹ hiện có 75 cán bộ công nhân viên, 10 phòng, tổ nghiệp vụ và 5 đơn vị trực thuộc hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc - người chịu trách nhiệm chung cho mọi hoạt động của Ngân hàng Các Phó Giám đốc do Giám đốc phân công phụ trách phòng nghiệp vụ tùy theo thời điểm

Chức năng nhiệm vụ các phòng:

 Ban giám đốc: Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc trực tiếp lãnh đạo và quản lý các phòng tại trụ sở chính và các đơn vị trực thuộc Chi nhánh

 Phòng quan hệ khách hàng: Thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ với khách hàng, phân tích khách hàng vay theo quy trình nghiệp vụ, đánh giá tài sản đảm bảo nợ vay, chuẩn bị hồ sơ giải ngân, trình cấp có thẩm quyền quyết định giải ngân và thực hiện quản lý giải ngân theo quy định, quản lý hậu giải ngân

 Phòng quản lý rủi ro: Thẩm định các dự án cho vay, bảo lãnh các khoản tín dụng ngắn hạn Thẩm định các đề xuất về hạn mức tín dụng và gia hạn cho vay đối với từng khách hàng Thẩm định đánh giá tài sản đảm bảo cho vay, kiểm soát các khoản vượt hạn mức, việc trả nợ, các giá trị tài sản đảm bảo và các khoản vay đã đến hạn hoặc hết hạn Quản lý danh mục tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, đầu mối trực tiếp quản lý và báo cáo, tham mưu xử lý nợ xấu

 Phòng dịch vụ khách hàng: giao dịch với khách hàng về các nghiệp vụ nhận

và gửi của khách hàng, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế và chuyển khoản

 Phòng tài chính, kế toán: Hoạch định kế toán các nghiệp vụ phát sinh tại Chi nhánh, lưu trữ hồ sơ và các chứng từ kế toán, tổ chức kiểm tra công tác hạch toán chi tiết, kế toán tổng hợp và theo dõi quản lý tài sản của Chi nhánh

 Phòng Kế hoạch tổng hợp: Trực tiếp quản lý nguồn vốn và chịu trách nhiệm

an toàn rủi ro trong nguồn vốn, kế hoạch phát triển, tham mưu với Ban Giám Đốc Chi nhánh xây dựng kế hoạch kinh doanh, đưa ra các mức lãi suất và chính sách huy động vốn phù hợp nhất, thực hiện các hoạt động tiếp thị cho Chi nhánh

 Phòng tổ chức hành chính: Quản lý sắp xếp, tuyển dụng nhân viên, điều động nhân viên giữa các đơn vị thuộc Chi nhánh, trang bị các thiết bị phục vụ làm việc cho các phòng, quản lý hồ sơ cán bộ

 Phòng Quản trị tín dụng: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn từ Phòng quan hệ khách hàng, kiểm tra, giám sát khoản vay và xử lý phát sinh, thanh lý hợp đồng

 Phòng điện toán: Quản lý hệ thống mạng trong Chi nhánh, đảm bảo hệ thống thông tin trong Chi nhánh vận hành tốt, thực hiện bảo quản, phục hồi dữ liệu và cài đặt phần mềm theo quy định

 Tổ kiểm tra nội bộ: Thực hiện kiểm tra nội bộ theo chương trình (quý, năm, tháng) giám sát việc thực hiện quy chế, quy trình nghiệp vụ, công nghệ, chịu trách

nhiệm về đảm bảo tính pháp lý, trung thực, khách quan công tác kiểm tra nội bộ, bảo mật hồ sơ, tài liệu thông tin liên quan đến Chi nhánh

 Phòng ngân quỹ: Theo dõi, quản lý lượng tiền, các loại giấy tờ có giá tại Chi nhánh, thực hiện công tác báo cáo tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định

Các đơn vị trực thuộc bao gồm: Phòng Giao dịch Châu Đức, Phòng Giao dịch Tân Thành, Quỹ tiết kiệm số 1, Quỹ tiết kiệm số 2 và Quỹ tiết kiệm Phú Hà

Hình 2.1 Cơ Cấu Tổ Chức BIDV - Chi Nhánh Phú Mỹ

Nguồn: Phòng Tổ chức Hành Chính

2.3 Tình hình nhân sự tại Chi nhánh

Chi nhánh luôn coi trọng công tác tuyển chọn để đảm bảo chất lượng nhân viên Chi nhánh chỉ tuyển lao động có trình độ và được qua đào tạo cơ bản như đại học, sau đại học, cao đẳng, trung cấp Bên cạnh đó, công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cũng được thực hiện rất nghiêm túc

Hình 2.2 Trình Độ Chuyên Môn Nghiệp Vụ của Nhân Viên CN Năm 2011

Nguồn: Phòng Tổ Chức Hành Chính Hình 2.2 cho thấy, trong năm 2011, đa số các nhân viên tại Chi nhánh đều có trình độ Đại học (chiếm 83%), trình độ Cao đẳng – Trung cấp chiếm 16% và trình độ sau đại học chiếm 1% Chi nhánh luôn đảm bảo đủ cán bộ chủ chốt, đủ năng lực và kinh nghiệm, các cán bộ nghiệp vụ giỏi để có thể triển khai an toàn và chất lượng các sản phẩm DVNH Đồng thời, Chi nhánh luôn tăng cường đào tạo, bổ sung kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học cho đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu của ngành sau khi cổ phần hoá

Bảng 2.1 Tình Hình Tài Sản và Cán Bộ Nhân Viên Qua Những Năm Gần Đây

Số nhân viên Người 41 50 53 65 75 Tổng tài sản Tỷ đồng 762 901 1.002 1.235 1.468

Nguồn: Phòng Tổ Chức Hành Chính Tổng tài sản của Chi nhánh tính đến tháng 4/2012 là 1.723 tỷ đồng, số nhân viên tại thời điểm này cũng tăng lên là 83 nhân viên, mức tăng tương ứng là 20,6% và 10,7% so với năm 2011 Bảng 2.1 cho thấy, số nhân viên và tổng tài sản của Chi

1%

83%

16%

Sau đại học Đại học Cao đẳng- Trung cấp

nhánh qua những năm gần đây tỷ lệ thuận với nhau, tuy giá trị tăng không cao; song điều này cho thấy rằng tình hình nhân lực và tài sản tại Chi nhánh đang có dấu hiệu rất khả quan

Thực hiện mục tiêu chiến lược của Hội sở chính, trong thời gian tới đây, Chi nhánh phấn đấu trở thành Ngân hàng dẫn đầu trong các Ngân hàng đang hoạt động tại khu vực huyện Tân Thành, với tổng tài sản tăng từ 25% - 30% /năm, số lượng nhân

viên tăng khoảng 10% - 12% /năm, hoàn thiện cơ cấu tổ chức Chi nhánh

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lý luận

3.1.1 Khái niệm DVNH

Trong hoạt động kinh doanh DVNH, khái niệm và hình thức của sản phẩm do Ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các sản phẩm thông thường khác do tính phức tạp của loại sản phẩm đặc trưng này, bao gồm hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người Sản phẩm DVNH có thể hiểu đó là những gì do các Ngân hàng đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý, sử dụng hoặc tiêu dùng nhằm thỏa mãn một

ước muốn hoặc một nhu cầu nào đó của các cá nhân và chủ thể khác nhau trong xã hội

Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm DVNH Một số

ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTMVN, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong

xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép Ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt

động phi tín dụng

Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch

vụ

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”

Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,…

mà Ngân hàng cung cấp cho Khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay

thu phí thông qua dịch vụ ấy

Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đưa ra khái niệm về DVTC như sau:

“Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Nói cách khác, theo WTO: “Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận

cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung”

Như vậy, rõ ràng cần có sự nghiên cứu để đi đến thống nhất DVNH gồm những yếu tố cấu thành nào Về mặt pháp lý, tại khoản 1 và khoản 7 điều 20, Luật các tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 ban hành ngày 12/12/1997 quy định nhưng không có định nghĩa cụ thể và giải thích cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và ngân hàng “ được bao hàm ở cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán

Tuy nhiên, để làm rõ kinh doanh tiền tệ và DVNH thì Luật chưa định rõ

3.1.2 Đặc trưng cơ bản của DVNH

Theo các chuyên gia NH thì sản phẩm Ngân hàng có 2 thuộc tính cơ bản, quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác sản phẩm DVNH

a) Thuộc tính dịch vụ

Hoạt động của NHTM cũng giống như các Doanh nghiệp hoạt động ở các lĩnh vực khác; cũng bao gồm việc thu hút các yếu tố đầu vào, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ, cung ứng cho thị trường và xã hội như huy động vốn từ dân cư và các TCKT, cho vay,

tư vấn, đầu tư chứng khoán,… Chính vì thế mà các sản phẩm DVNH cũng có đầy đủ 2 thuộc tính như các sản phẩm hàng hóa thông thường như giá trị sử dụng và giá trị sản phẩm

Giá trị sử dụng của sản phẩm DVNH chủ yếu mang lại tiện ích cho Khách hàng, đáp ứng nhu cầu vốn cho quá trình sản xuất, thực hiện thanh toán, chuyển tiền,

tài trợ thuê mua… Tiện ích của sản phẩm DVNH cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu theo đặc điểm riêng từng Khách hàng, mức độ nhanh chóng, chính xác, dễ dàng khi giao dịch Còn giá trị sản phẩm DVNH thì thể hiện qua sự thỏa thuận của Ngân hàng với Khách hàng về lãi suất, phí giao dịch, hoa hồng,… nhưng dưới sự điều phối của NHNN và Chính phủ

Nếu so với DNSX thì sản phẩm DVNH có tính đặc thù riêng Các DNSX tạo ra các hàng hóa hữu hình thì các NHTM chủ yếu tạo ra hàng hóa vô hình Sản phẩm DVNH thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể

có thể quan sát, nắm giữ được Điều này làm cho Khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng Chính vì thế sản phẩm DVNH phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ

b) Thuộc tính tài chính

Sản phẩm DVNH được tạo ra chủ yếu từ nguyên liệu “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hóa và nhạy cảm cao Tính xã hội hóa thể hiện ở chỗ chỉ cần có sự thay đổi nhỏ về giá cả giao dịch cũng có thể làm dịch chuyển Khách hàng từ Ngân hàng này sang Ngân hàng khác Trong khi một Doanh nghiệp tung ra bán một sản phẩm cùng loại với giá hạ hơn trước đây đã được thị trường chấp nhận thì phải chờ đến thời gian sau khi thử nghiệm và chấp nhận Còn tính nhạy cảm cao được thể hiện: ngay khi có Ngân hàng tạo ra một loại sản phẩm nào đó được xã hội ưa chuộng thì trong một thời gian ngắn hầu như các Ngân hàng khác cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cung cấp cho KH của họ Trong khi đó đối với Doanh nghiệp thì cần phải có khoảng thời gian dài hơn để khai thác sản phẩm mới nhằm tạo lợi nhuận cạnh tranh Ngoài ra sản phẩm DVNH mang tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan

đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ

Thuộc tính này được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của các tổ chức cung cấp DVNH trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản

lý sản phẩm

Chính vì nó mang những thuộc tính trên nên khi đề cập đến sản phẩm DVNH

thì vấn đề quan tâm hàng đầu đối với người sử dụng là chất lượng DVNH

3.1.3 Chất lượng DVNH

Chất lượng dịch vụ là bản chất, là thuộc tính của DVNH được Ngân hàng cung ứng, được thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của Khách hàng Chất lượng DVNH là cái mà Khách hàng có thể nhận thức được, nó xuất phát từ nhu cầu Khách hàng và kết thúc từ sự đánh giá của Khách hàng thông qua cảm nhận của

họ chứ không phải do Ngân hàng quyết định Chất lượng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của Khách hàng Do tính vô hình, tính không tách rời, kém đồng nhất về chất lượng nên Khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ dựa vào hình

ảnh tổng thể của Ngân hàng hơn là chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó

Chất lượng dịch vụ được phản ảnh và thể hiện trong toàn bộ quá trình hoạt

động của Ngân hàng chứ không đơn thuần ở bản thân dịch vụ được cung ứng cụ thể

Chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên

tiếp xúc và quy trình được chuẩn hóa của Ngân hàng

a) Cơ sở vật chất

Khi triển khai một loại hình dịch vụ, các Ngân hàng đều mong muốn có được

số lượng lớn Khách hàng sử dụng dịch vụ đó của mình Để làm được điều này thì cần phải có sự quảng bá rộng rãi về hình ảnh dịch vụ của Ngân hàng Tuy nhiên việc quảng bá có thuyết phục hay không còn tùy thuộc vào các yếu tố như: cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, tiện ích sản phẩm… trong đó cơ sở vật chất khang trang và có sức thu hút sẽ là yếu tố đầu tiên thu hút Khách hàng đến sử dụng dịch vụ Cơ sở vật chất Ngân hàng bao gồm: trụ sở làm việc, máy móc thiết bị, hệ thống máy tính, chương trình sử dụng, máy rút tiền ATM… Cơ sở vật chất hiện đại còn mang lại nhiều tiện ích cho Khách hàng Nếu như trước đây, khi nền kinh tế chưa phát triển, Khách hàng chỉ quan tâm về giá cả của dịch vụ thì nay, khi thu nhập và mức sống người dân đã được nâng cao rõ rệt thì Khách hàng lại quan tâm nhiều hơn về tiện ích mà những dịch vụ Ngân hàng mang lại

b) Đội ngũ nhân viên tiếp xúc

Thái độ phục vụ với tác phong ứng xử và nhất là sự phản ứng linh hoạt, nhanh chóng của nhân viên trước những vấn đề của Khách hàng là thước đo một cách thực tế

về chất lượng dịch vụ cung cấp và phản ánh thương hiệu của Ngân hàng với cái nhìn của Khách hàng Để có được như vậy thì chỉ khi toàn thể nhân viên Ngân hàng đồng

tâm thực hiện và được phát triển về các kỹ năng giao tiếp ứng xử, xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…

c) Quy trình phải được chuẩn hóa

Bên cạnh các yếu tố nêu trên thì chất lượng DVNH còn phụ thuộc vào việc thực hiện hay quá trình thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Quy trình đó

có nhịp nhàng thì mới giảm bớt thời gian chờ đợi của Khách hàng, tạo nên những cảm nhận, ấn tượng tốt nhất nơi Khách hàng

Ba giao diện trên cần phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán, nếu thiếu một trong ba thì DVNH xem như chưa đạt và hoạt động Ngân hàng sẽ trở nên kém hiệu quả hơn

Trên thực tế, các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn: nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng- đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm DVNH Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau, nhưng đều hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đáp ứng được nhu cầu của Khách hàng với hiệu quả cao nhất, thông qua các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng mang lại cho Khách hàng

Sản phẩm DVNH gồm 2 loại: sản phẩm DVNH truyền thống và sản phẩm DVNH hiện đại

a) DVNH truyền thống

Khi nói đến DVNH truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với Khách hàng Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của Ngân hàng như sau :

- Dịch vụ huy động vốn

Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất cả các thành phần kinh tế

để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn Vốn huy động theo tính chất được phân loại thành hai nhóm :

+ Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân, tiền gửi không kỳ hạn của các TCTD khác Với loại tiền gửi này Khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, được lập thư chuyển tiền, phát hành séc rút tiền

từ tài khoản một cách tự do Các chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi mà nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán cho chính mình Do đó, đối với loại sản phẩm này Ngân hàng cần phải có những thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, an toàn thì khả năng thu hút Khách hàng càng cao

+ Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, bao gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,…Đặc điểm của loại nguồn vốn này là Khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện bình thường các Ngân hàng vẫn cho phép Khách hàng được rút tiền trước kỳ hạn) Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là hưởng lãi, vì vậy họ

sẽ NH nào có lãi suất cao hơn để gửi tiền vào Với lý do đó, các Ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này

Cạnh tranh lãi suất trở thành một trong những loại cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong giai đoạn hội nhập hiện nay, Ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của Khách hàng

- Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá

Việc Ngân hàng mua các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết khấu Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với Khách hàng mà còn cả Ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng

cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để

áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay

- Dịch vụ thanh toán

Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các Khách hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua Ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản của Khách hàng đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các Ngân hàng hoàn toàn

có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của Khách hàng

Hiện nay, các NHTMVN sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc,

ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán,…

- Dịch vụ trao đổi ngoại tệ

Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhuận

- Dịch vụ ủy thác

Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà Khách hàng uỷ thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của Khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức,…cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của Ngân hàng được cải tiến theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các Ngân hàng đã

hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của Khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình có

- Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ)

Là hình thức quản lý thu, chi hộ cho Khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho Khách hàng

- Dịch vụ thanh toán tiền điện tử

Dịch vụ này cho phép một Doanh nghiệp, một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài khoản tại Ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở Ngân hàng đó hay tại một Ngân hàng khác Khách hàng là Doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ,… Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thân

ở xa hay gửi tiền cho con đi học,… Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi

- DVNH điện tử (E-Banking)

Việc phát triển dịch vụ này là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của E-Banking là rất lớn cho Khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật

E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng Cụ thể hơn, e-banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép Khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch Ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính…) E- Banking bao gồm những dịch vụ sau:

e-+ SMS- Banking: Là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động

+ Call Center: Là DVNH qua điện thoại Khách hàng gọi về một số điện thoại

cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân Call center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của Khách hàng, tuy nhiên phải có

người trực 24/24 giờ

+ Phone- Banking: Sử dụng call center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố

định hoặc di động vào tổng đài di động của Ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm DVNH, thông tin tài khoản cá nhân

+ Home- Banking: Dịch vụ này cho phép Khách hàng có thể ngồi tại nơi làm

việc thực hiện hầu hết các giao dịch với NH như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…Với Home- banking, Khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính Ngân hàng

+ Internet- Banking: Dịch vụ này giúp Khách hàng thực hiện các giao dịch với

Ngân hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu) Để tham gia, Khách hàng truy cập vào

website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết Khách hàng cung có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng

- Dịch vụ bảo quản và ký gửi

NH nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản có giá khác Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín

- Dịch vụ cho thuê tài chính

Đây là phương thức mà các Doanh nghiệp nhờ đó mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ, mà không cần đầu tư vốn Các Doanh nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê trong thời gian Doanh nghiệp thuê tài sản

- Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu

Các Khách hàng của Ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng, khi tham gia đấu thầu phải cung cấp một thư bảo lãnh dự thầu trước khi được phép đấu thầu một hợp đồng Thư bảo lãnh dự thầu cho biết rằng công ty sẽ thực hiện những cam kết thi công khi trúng thầu Một Ngân hàng thường được yêu cầu cung cấp một thư đảm bảo như vậy và khi cấp thư thường có cam kết đền bù những thiệt hại trong trường hợp Khách hàng trúng thầu không thực hiện hợp đồng và Ngân hàng bị yêu cầu thanh toán theo các điều khoản của thư Ngoài ra, còn có các loại thư bảo đảm khác như: thư bảo đảm thực hiện hợp đồng, thư bảo đảm thanh toán trước,…

- Dịch vụ tư vấn tài chính

Một số Ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu

tư vấn tài chính và quản lý các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Các Doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý, Ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho Doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh,…

- Trái phiếu ràng buộc

Ngân hàng mua trái phiếu của Doanh nghiệp và có cam kết rằng nếu dự án bị lỗ thì Ngân hàng sẽ không thu lãi hoặc thu lãi một phần Sản phẩm này nhằm nâng cao trách nhiệm của Ngân hàng trong việc chia sẽ rủi ro của dự án mà Ngân hàng tài trợ

Ngoài ra, còn có một số DVNH mới ngày càng được áp dụng rộng rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, các dịch vụ bảo hiểm,…

3.1.5 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng DVNH

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của Ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do Ngân hàng cung ứng Do vậy, mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng

cố Ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành Ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

a) Từ yêu cầu của nền kinh tế

- DVNH thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế tri thức

DVNH ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ Internet banking, Home banking, các Ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến, Website…Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành Nhiều trong số các loại dịch vụ này tạo ra giá trị gia tăng cao - một đặc điểm của nền kinh tế tri thức

- DVNH tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển

Do đặc điểm DVNH liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của DVNH thúc đẩy sự phát triển của các ngành

dịch vụ khác Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng không thông suốt Đồng thời, dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực CNTT cũng phải phát triển Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không… cũng sẽ phát triển theo

- Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có của quốc gia Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt

là ở thành thị Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ… Sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh

tế như chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các DVNH Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối… Rõ ràng, nhu cầu về DVNH mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn còn đang rất nghèo nàn

b) Từ yêu cầu đối với Ngân hàng

Phát triển DVNH trong bối cảnh hiện nay là một trong những bước tiến cần thiết đối với các NHTM Do môi trường cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế, các Ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế quốc tế, khi mà các Ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các Ngân hàng nước ngoài và cũng là để cạnh tranh được với các NHTM khác ở trong nước Sự cần thiết phát triển DVNH xuất phát từ những lý do cụ thể sau:

- Phát triển DVNH làm tăng thu nhập của Ngân hàng

Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của Ngân hàng là từ lãi cho vay Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, một Ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng Sự gia tăng các TCTD đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng cao trong khi lãi suất đầu ra không tăng một cách tương ứng, hay nói cách khác là chênh lệch

giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hướng co hẹp lại Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của Ngân hàng Để có thể duy trì được mức lợi nhuận như trước, các Ngân hàng lựa chọn một trong hai cách: Một là, tăng cường

mở rộng hoạt động tín dụng, đầu tư sang những lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức chênh lệch lãi suất như trước kia Hai là, tăng cường phát triển các DVNH

để thu hút nguồn vốn có chi phí vốn rẻ hoặc ít rủi ro hơn Song có thể thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng trưởng tín dụng và đầu tư vào lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại rủi ro hơn cho Ngân hàng, trong khi hình thức thứ hai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều Do vậy, để tăng cường nguồn thu nhập cho Ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các Ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý

uỷ thác…để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ

- Phân tán và hạn chế rủi ro

Kinh doanh Ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh doanh của Ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối… trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi ro lớn nhất Do vậy, các Ngân hàng cần phải đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng “bỏ cả trứng vào cùng một rổ” Hơn nữa, hoạt động dịch

vụ với đặc điểm là Ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của Ngân hàng Khi thị trường có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ

trợ cho nhau giúp Ngân hàng ổn định được mức doanh thu theo dự kiến

- Tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

Nếu như trước đây Khách hàng phải tìm đến Ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi Ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được Khách hàng đến với mình Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện tích, hoàn hảo cho Khách hàng

Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý báu, các Ngân hàng đang có xu hướng trở thành các "bách hoá tài chính" hay còn gọi là "siêu

thị dịch vụ ngân hàng" mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đa dạng phong phú với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của Khách hàng có liên quan đến DVNH Hơn nữa, ngân Ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ có sức thu hút Khách hàng lớn hơn

Do vậy, phát triển DVNH sẽ giúp Ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường

- Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển

Các nghiệp vụ và DVNH đều có mối quan hê hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất Việc phát triển dịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho

sự phát triển của nghiệp vụ khác Chẳng hạn nếu Ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được Khách hàng, từ đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho Ngân hàng Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp Khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh cho sự phát triển và tính hiệu quả

của hoạt động tín dụng, thanh toán

Như vậy, Ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu

quả kinh doanh cao

3.1.5 Một số chỉ tiêu được sử dụng tính toán

a) Hệ số thu nợ (%)

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng thu nợ của Ngân hàng Nó cho ta biết được trong một thời kỳ nào đó với doanh số cho vay nhất định, Ngân hàng sẽ thu được bao nhiêu đồng vốn Hệ số này càng cao thì công tác thu hồi vốn của Ngân hàng càng hiệu quả và ngược lại

quá hạn trên tổng dư nợ Ngân hàng có chỉ số này thấp có nghĩa là chất lượng tín dụng cao, ngược lại chỉ số này cao cho thấy Ngân hàng đang gánh chịu rủi ro tín dụng

- Công thức tính:

Nợ quá hạn/ Tổng dư nợ  Nợ quá hạn

Tổng dư nợ∗ 100

c) Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu (%)

Chỉ tiêu này cho biết trong 1 đồng doanh thu thì có bao nhiêu đồng về lợi nhuận Chỉ tiêu này càng cao đồng nghĩa với hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng càng cao

- Công thức tính:

Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu   Lợi nhuận ròng  hoặc lợi nhuận sau thuế

d) Tỷ suất lợi nhuận/ chi phí (%):

Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả của 1 đồng chi phí bỏ ra thì thu lại bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng càng cao

- Công thức tính:

Tỷ suất lợi nhuận/chi phí  Lợi nhuận ròng  hoặc lợi nhuận sau thuế

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban có liên quan của Ngân hàng, các sách báo, tạp chí, Internet và các luận văn tham khảo Qua đó, xử lý các số liệu thu thập được bằng các phần mềm word, excel để làm rõ vấn đề nghiên cứu

3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để thu thập thông tin, số liệu nhằm

mô tả, đánh giá tổng quát đặc trưng về một mặt nào đó của tổng thể nghiên cứu Trong phạm vi khóa luận, phương pháp này được sử dụng để trình bày về thực trạng cung ứng DVNH tại Chi nhánh

Khóa luận sử dụng phương pháp so sánh để so sánh các chỉ tiêu qua các năm liên quan đến hoạt động kinh doanh, tình hình huy động vốn, hoạt động tín dụng,…,