Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC MỎ - ðỊA CHẤT ðỖ ðÌNH ðỨC NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC MỎ - ðỊA CHẤT ðỖ ðÌNH ðỨC NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Thị Hoài Nga HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày 02 tháng năm 2014 Tác giả ðỗ ðình ðức MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục biểu ñồ MỞ ðẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm, ñặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò Dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế thị trường 1.1.3 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 16 1.2 Tổng quan thực tiễn chất lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 28 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới 28 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số ngân hàng tai Việt nam 31 Kết luận chương 37 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ 38 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ 38 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ 38 2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội hệ thống ngân hàng ñịa bàn tỉnh Phú Thọ 43 2.1.3 Hoạt ñộng kinh doanh kết kinh doanh năm gần ñây Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ 44 2.2 Thực trạng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ .50 2.2.1 Hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ giai ñoạn 2010 – 2013 50 2.2.2 ðánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ từ phía khách hàng .61 Kết luận chương 70 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 72 3.1 Chiến lược kinh doanh BIDV Phú Thọ thời gian tới 72 3.1.1 Tiềm hoạt ñộng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Phú Thọ .72 3.1.2 Quan ñiểm ðịnh hướng phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ thời gian tới 72 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ 75 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng ñội ngũ cán nhân viên 80 3.2.3 Giải pháp 3: ðầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng ñại 83 3.3 ðiều kiện ñể triển khai giải pháp 86 3.4 Kiến nghị 87 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước 87 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 87 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam 88 3.4.4 Kiến nghị với BIDV Phú Thọ .89 Kết luận chương 90 KẾT LUẬN .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết ñầy ñủ ATM ATM (Automatic Teller Machine) Máy giao dịch tự ñộng BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần ðầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Phú Thọ Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Thọ BSMS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng ñiện thoại di ñộng (Banking Short Message Services) DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng KDNT Kinh doanh ngoại tệ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS POS (Point Of Sale) ðiểm chấp nhận giao dịch thẻ SIBS Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake Integrated Banking Systems) SWIFT Hệ thống liên lạc tài điện tử liên ngân hàng tồn giới (Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication) TCTD Tổ chức tín dụng TTTN Thanh toán nước WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) WU Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Chất lượng tín dụng BIDV Phú Thọ giai ñoạn 2010 – 2013 .48 Bảng 2.2: thu phí dịch vụ rịng bidv phú thọ giai ñoạn 2010-2013 49 Bảng 2.3: Kết hoạt ñộng kinh doanh BIDV Phú Thọ giai ñoạn 2010 - 2013 50 Bảng 2.4: Tỷ trọng huy ñộng vốn dân cư BIDV Phó Thọ giai ñoạn 2010 - 2013 52 Bảng 2.5: hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ giai ñoạn 2010 – 2013 53 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ thời ñiểm 31/12/2013 54 Bảng 2.7: doanh số toán BIDV Phú Thọ giai ñoạn 2010 - 2013 55 Bảng 2.8: Hoạt ñộng kinh doanh thẻ BIDV Phú Thọ 2010 – 2013 56 Bảng 2.9: Thu ròng dịch vụ BSMS BIDV Phú Thọ giai ñoạn 2010 - 2019 .58 Bảng 2.10: Thu ròng dịch vụ WU BIDV Phú Thọ giai ñoạn 2010 - 2013 .59 Bảng 2.11: Hoạt ñộng kinh doanh bảo hiểm BIDV Phú Thọ giai ñoạn 2010 – 2013.60 Bảng 2.12 Bảng câu hỏi ñiều tra khách hàng 62 Bảng 2.13: ðánh giá chất lượng dịch vụ theo ñiểm số .63 Bảng 2.14: Kết ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ BIDV Phú Thọ 64 DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ TT Tên biểu ñồ Trang Biểu ñồ 2.1: Nguồn vốn huy ñộng BIDV Phú Thọ giai ñoạn 2010 - 2013 45 Biểu ñồ 2.2: Thị phần huy ñộng vốn ñịa bàn tỉnh Phú Thọ năm 2013 46 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng tín dụng BIDV Phú Thọ giai ñoạn 2010-2013 .47 Biểu đồ 2.4: tăng trưởng thu phí dịch vụ rịng BIDV Phú Thọ iai ñoạn 2010 2013 49 Biểu đồ 2.5: Quy mơ tốc ñộ tăng trưởng huy ñộng vốn dân cư BIDV Phú Thọ giai ñoạn 2010 – 2013 51 MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hội nhập quốc tế ñã mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng, phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài chính, mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñại.Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, năm 2015 ñược ñánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ với mức thu nhập người dân ngày cao, ñây thị trường tiềm ngân hàng thương mại, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt ñược trọng Phát triển dịch vụ bán lẻ ñã ñược Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững ðây lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại ñã xây dựng ñược chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ, mang lại thành cơng ðó việc chiếm lĩnh ñược thị trường, mang lại nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Qua báo cáo tổng kết hoạt ñộng Bán lẻ BIDV Phú Thọ cho thấy, dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ triển khai cịn đơn điệu, chưa nhiều tiện ích, chất lượng cịn thấp, thị phần Bán lẻ địa bàn chiếm tỷ lệ khiêm tốn 15%, thu nhập từ dịch vụ bán lẻ chiếm tỷ trọng thấp tổng thu nhập ngân hàng Trong khí Với tầm nhìn đến năm 2016 BIDV Phú Thọ trở thành ngân hàng thương mại cung cấp sản phẩm tốt, ñại lĩnh vực NHBL, có tảng khách hàng cá nhân rộng khắp ñịa bàn tỉnh Phú Thọ, nâng cao thị phần hoạt ñộng NHBL ñịa bàn, Phát triển nhanh, mạnh quy mơ phấn đấu phát triển hoạt động bán lẻ theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận ñại ñối với khách hàng Với mục tiêu chất lượng, an toàn, hiệu tăng trưởng bền vững; tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ 83 Công tác nâng cao chất lượng đội ngũ cán cơng tác thường xun hàng năm Dự tốn chi phí thay ñồi theo năm biến ñộng giá thị trường nhu cầu ñào tạo thay ñổi 3.2.2.5 Lợi ích giải pháp - Qua cơng tác tuyển dụng đào tạo trình độ chun mơn, ngoại ngữ, tin học cán nhân viên ñược nâng lên: Từ góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng lực cạnh tranh BIDV Phú Thọ bước ñáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Sau tuyển dụng ñào tạo có chọn lọc tạo lớp có lực chun mơn tốt có lực tiếp thị tốt khả giái công việc khoa học, cán lãnh đạo có lực quản trị, ñiều hành ðây lợi cạnh tranh lớn BIDV Phú Thọ Từ tăng thêm số lượng khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Phu Thọ từ 10 % - 12% năm Qua góp phần tăng thu nhập BIDV Phú Thọ 3.2.3 Giải pháp 3: ðầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng ñại 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp Trang thiết bị, máy móc cơng nghệ ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao hiệu hoạt ñộng kinh doanh chất lượng dịch vụ ngân hàng Do việc ñầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng ñại thời kỳ hội nhập giúp BIDV Phú Thọ quản lý nội bộ, trao đổi thơng tin giao dịch với khách hàng cách nhanh chóng, xác, hiệu quả; đem lại thuận tiện tối đa cho khách hàng Ngồi ra, việc ứng dụng cơng nghệ đại dịch vụ góp phần giảm thiểu rủi ro; nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển thêm dịch vụ mới, ñại, tạo dịch vụ ñặc trưng riêng biệt; tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác ñịa bàn; ñồng thời tạo uy tín với khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ 84 3.2.3.2 Căn giải pháp - Căn vào phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng đại địi hỏi ngân hàng phải có hệ thống cơng nghê thơng tin tiên tiến đại - Căn thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phân tích, đánh giá cho thấy chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thấp hạn chế việc ñầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng ñại hoạt ñộng kinh doanh nói chung hoạt ñộng dịch vụ nói riêng Từ hạn chế ñề xuất giải pháp ñầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng ñại 3.2.3.3 Nội dung giải pháp Trong thời gian qua, tồn hệ thống BIDV triển khai dự án đại hố ngân hàng, nhiên q trình ứng dụng cịn nhiều vướng mắc, tồn phân hệ nghiệp vụ cần ñược bổ sung, nâng cấp ðể cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, BIDV nói chung BIDV Phú Thọ nói riêng khơng ngừng đầu tư trang thiết bị, máy móc, nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ ngân hàng, áp dụng công nghệ kỹ thuật phù hợp với tốc ñộ phát triển kinh tế xu hội nhập quốc tế Chính vậy, Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánhPhú Thọ cần triển khai giải pháp sau: - ðầu tư thêm thiết bị, máy móc đại phục vụ mục tiêu tự động hố dịch vụ ngân hàng Trong thời gian tới, cần lắp ñặt thêm máy ATM ñịa ñiểm: Trường ðại học Hùng Vương, Trường Cao đẳng y Phú Thọ, Khu cơng nghiệp Thuỵ Vân, Khu công nghiệp Bạch Hạc, PGD Hùng Vương lắp ñặt 20 máy chấp nhận toán thẻ Siêu thị Prime, Siêu thị Nam Cường, Siêu thị Thể Thao; khách sạn: Hồng Ngọc Hồng Ngọc 2, Hương Giang, Phương Nam nhà hàng lớn địa bàn Bên cạnh đó, triển khai kế hoạch mua sắm ñể thay bổ sung thêm máy vi tính, máy đếm tiền, máy soi tiền, máy in tất Phịng, đặc biệt Phòng giao dịch trực tiếp với khách hàng - Xây dựng kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì máy móc thiết bị quan Trước máy móc thiết bị xảy cố hỏng hóc tiến hành sửa chửa, bảo dưỡng ðể phục vụ khách hàng thơng suốt, máy móc, thiết bị 85 thơng thường như: Máy chấp nhận tốn thẻ, máy vi tính, máy điếm tiền, máy soi tiền, máy in tổ điện tốn cần lên kế hoạch thực bảo dưỡng, bảo trì theo định kỳ Q/lần ðối với máy ATM xây dựng phương án ký kết hợp đồng bảo trì với đơn vị có lực thực ñịnh kỳ tháng/lần - Tăng ñầu tư cho an ninh hệ thống, bảo mật, an toàn toán, bảo vệ tài sản, vốn khách hàng ngân hàng: Trang bị thêm máy Camera giám sát ñiểm giao dịch ñiểm ñặt máy ATM Triển khai kịp thời, đầy đủ chương trình phòng chống Virus theo hướng dẫn BIDV Quản lý chặt chẽ giao lưu liệu với máy tính ngồi mạng BIDV Loại bỏ kết nối khơng ñược phép theo ñạo BIDV - BIDV Phú Thọ ñang sử dụng 02 ñường truyền Leased-line 01 ñường backup ñể kết nối WAN BIDV tốc ñộ 128Kbps, nhiên ngân hàng có nhiều điểm giao dịch ATM kết nối, số lượng giao dịch lớn, đa số chương trình phần mềm địi hỏi hệ thống mạng tốc ñộ cao như: BDS, SVS, BSMS, McAfee.… BIDV Phú Thọ cần thực ñăng ký nâng cấp đường truyền Leased-line đường dự phịng lên tốc độ 256Kbps Ngồi ra, thực ký kết hợp đồng với nhà cung cấp viễn thơng Cơng ty viễn thơng qn đội Viettel Viễn thơng Phú Thọ sử dụng ñường Internet cáp quang tốc ñộ cao phục vụ cơng tác tốn tiền kiều hối khai thác thơng tin - Hiện đại hố cơng nghệ thẻ: Hiện hệ thống Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam số hệ thống ngân hàng khác sử dụng công nghệ thẻ từ với ưu điểm chi phí thấp, cơng nghệ đơn giản, có độ an tồn khơng cao Do đó, Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam cần sâu nghiên cứu việc áp dụng cơng nghệ thẻ chíp loại thẻ với tính vượt trội so với thẻ từ, ñảm bảo an tồn tối đa cho khách hàng 3.2.3.4 Dự tốn chi phí: Xem phụ lục 02 3.2.3.5 Lợi ích giải pháp - Với trang thiết bị ñại, máy móc lắp đặt bao phủ diện rộng đường truyền nâng cấp giao dịch khách hàng xử lý nhanh 86 chóng, xác, kịp thời; tiết kiệm thời gian, chi phí lại; an toàn tài sản vốn khách hàng; hạn chế thấp tượng nghẽn mạng giao dịch - Tạo ñiều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ có như: Dịch vụ tốn, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ bảo lãnh phát triển thêm dịch vụ mới: Thẻ; thu hộ thuế, lệ phí cho ngân sách Nhà nước, tiền ñiện, tiền nước cho đơn vị: ðiện lực Phú Thọ, Cơng ty cổ phần cấp thoát nước Phú Thọ qua tài khoản; PhoneBanking, InternetBanking, HomeBanking , nâng cao lực cạnh tranh, ñem lại niềm tin, thuận tiện thu hút thêm cho khách hàng.Từ đó, tăng thêm số lượng đơn vị trả lương qua tài khoản từ 100 ñơn vị lên 130 ñơn vị, dẫn ñến tăng thêm nguồn vốn nhàn rỗi theo ý kiến chuyen gia 10 tỷ đồng - Góp phần kiểm tra, giám sát hoạt ñộng kinh doanh, hạn chế ngăn ngừa rủi ro xẩy Khẳng định vị thế, uy tín thương hiệu Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Thọ ñịa bàn 3.3 ðiều kiện ñể triển khai giải pháp - Cán ñược giao nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng soạn thảo văn phải người có lực trình độ, am hiểu dịch vụ ngân hàng hiểu biết xã hội ñể thực khảo sát ñánh giá thị trường - Tuyển dụng theo quy ñịnh ñảm bảo ñịnh biên lao ñộng giao hàng năm BIDV Công tác chuẩn bị cho tuyển dụng cán bộ, hội nghị, hội thảo lĩnh vực nghiệp vụ phải thật chu đáo, phân cơng cụ thể nhiệm vụ cho thành viên ban tổ chức.Thống nhất, ñồng thuận Ban lãnh ñạo BIDV Phú Thọ việc phải nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán nhân viên lực quản trị ñiều hành cho cán lãnh ñạo - BIDV Phú Thọ phải ñược chấp thuận BIDV kế hoạch đầu tư mua sắm, lắp đặt máy móc, thiết bị.Quan tâm, tạo điều kiện quan có chức ñịa bàn việc giải mặt ñịa ñiểm lắp ñặt máy ATM, máy chấp nhận tốn thẻ, đường truyền, đường điện, cơng tác bảo vệ Tăng cường công tác giám sát an ninh bảo mật công nghệ sở vật chất, trang bị Camera đại có báo động phối hợp với Cơng an địa bàn tăng cường tuần tra, bảo vệ thường xuyên sở hạ tầng ngân hàng 87 - Chỉ ñạo sát sao, thống từ Ban lãnh đạo đến Phịng, cá nhân BIDV Phú Thọ việc tổ chức triển khai thực 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước Thứ nhất, hồn thiện mơi trường pháp lý Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa ñược hồn chỉnh đồng bộ, có luật kinh tế, ngân hàng… Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư người sử dụng vốn Nhà nước cần phải tiếp tục hồn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn luật luật NHNN luật TCTD có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt ñộng doanh nghiệp NHTM ñi ñúng giới hạn, phù hợp với xu hội nhập Thứ hai, Nhà nước cần xác ñịnh rõ chiến lược phát triển kinh tế, ñịnh hướng ñầu tư, tiếp tục kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền để khuyến khích đầu tư, tạo mơi trường ổn định cho doanh nghiệp hoạt động Sự ổn định mơi trường kinh tế vĩ mơ điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, tăng tính an tồn cho hoạt động đầu tư ngân hàng tạo nhiều nhu cầu dịch vụ; từ thúc đẩy ngân hàng đa dạng hố nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ ba, Nhà nước cần có ñạo sát quan Nhà nước từ trung ương ñến ñịa phương thực ñúng chủ trương Thủ tướng Chính phủ ñề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2010-2015 ñịnh hướng ñến năm 2020 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN với chức quản lý điều hành hệ thống Ngân hàng Chính sách ñúng ñắn cách thức ñiều hành hợp lý tiền đề quan trọng có tác động tích cực đến việc mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng Do vậy, để góp phần thúc ñẩy hoàn thiện ñịnh hướng mục tiêu hoạt ñộng kinh doanh NHTM, NHNN cần thực số vấn ñề sau: Thứ nhất, tiếp tục bổ sung hồn thiện qui định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển lĩnh vực hoạt động ngân hàng 88 nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, qui ñịnh rõ phạm vi hoạt ñộng loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD ñược phép thực cung ứng cho kinh tế Thứ hai, NHNN cần kiến nghị với Nhà nước cấp bổ sung vốn tự có cho NHTM từ Ngân sách Nhà nước, khuyến khích NHTM tăng vốn điều lệ để đảm bảo hoạt động kinh doanh an tồn hiệu Bên cạnh đó, NHNN cần tham mưu cho Nhà nước ñể có giải pháp nâng cao lực tài cho NHTM cách đề xuất biện pháp xử lý nợ tồn ñọng NHTM; nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm phịng ngừa rủi ro, cập nhật, cung cấp thơng tin kịp thời, xác ñể giúp ngân hàng hạn chế rủi ro Thứ ba, ñể tạo hệ thống ngân hàng ñại, NHNN nên tạo ñiều kiện cho NHTM áp dụng dịch vụ việc ban hành chế dịch vụ ngân hàng, giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo ngun tắc thương mại để tăng tính cạnh tranh 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất, hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Với ñịnh hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình bày Phần3.1 cho thấy hệ thống Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam ñã xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tổng thể, có lộ trình, mục tiêu cụ thể giai đoạn loại hình dịch vụ Tuy nhiên, chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam phải dựa nguồn lực từ bên bên ngồi để điều chỉnh, bổ sung theo thời kỳ phù hợp với ñịnh hướng phát triển dịch vụ Nhà nước, nhu cầu thị trường xu hội nhập Thứ hai, ñại hố cơng nghệ ngân hàng Cùng với hội nhập kinh tế, mở cửa thị trường tài dịch vụ, ñể tăng sức cạnh tranh, giữ vững thu hút thêm khách hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, BIDV cần ứng dụng công nghệ tiên tiến hoạt ñộng kinh doanh ñể phát triển dịch vụ có chất lượng ưu việt, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, thích ứng với thay đổi 89 mơi trường kinh doanh Ngồi ra, việc ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao lực quản trị ñiều hành, liên kết với ngân hàng nước giải quyết, xử lý kịp thời vấn ñề phát sinh q trình hoạt động Thứ ba, BIDV quan tâm, trọng cơng tác đào tạo ñào tạo lại cho cán ñể có kiến thức bản, nâng cao trình độ quản lý điều hành, kỹ giao tiếp Cử cán ñi ñào tạo nước ngồi để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, ñặc biệt dịch vụ ngân hàng ñại ñể triển khai ứng dụng tồn hệ thống ðồng thời, cần có sách thu hút giữ chân cán có lực, có sách tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp loại giỏi, cán có nhiều kinh nghiệm nghề Thứ tư, tăng cường công tác quảng bá, khuếch trương giới thiệu sản phẩm dịch vụ, ñặc biệt dịch vụ mới, đại, hình thức khuyến mại phương tiện thơng tin đại chúng như: ðài, báo, truyền hình 3.4.4 Kiến nghị với BIDV Phú Thọ Thứ nhất, Phong Quan hệ khách hàng cá nhân Phòng giao dịch cần lựa chọn cán có lực, trình quản trị kinh doanh am hiểu cập nhật nhanh dịch vụ BIDV, ñể thường xuyên tổ chức việc khảo sát độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV, ñồng thời khảo sát nhu cầu khách hàng tiếp thị sản phẩm tiện ích dịch vụ BIDV để khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ Từ thường xun có báo cáo nghiên cứu thị trường, từ có sở cho Ban Lãnh đạo đưa chiến lược kinh doanh tốt Thứ hai, Trong công tác tuyển dụng BIDV Phú Thọ cần liên kết với Trường ñại học như: Kinh tế Quốc dân, Học Viện Ngân hàng.v.v để tuyển chọn sinh viên có trình độ Cùng với BIDV Phú thọ cần có ưu đại Sinh viên giởi chấp nhận làm việc BIDV Phú Thọ : chỗ ở, ñiều kiện làm việc hội thăng tiến Ngoài việc tuyển dụng BIDV Phú Thọ cần thường xuyên quan tâm ñền kiền làm việc CBNV làm việc ,có khen thưởng khich lệ thích đáng, kịp thời, tạo điều kiện thăng tiến với người có lực Ngồi việc cử cán đào tạo thường xuyên 90 BIDV BIDV Phú Thọ cần tổ chức lớp mời giáo viên trường ñại học ñào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử bán hàng cho cán Thứ ba, Bộ phận ðiện tốn thương xun thực bảo trì bảo dưỡng hệ thống mạng máy tính đảm bảo hệ thống hoạt ñộng thông xuốt, Bộ phận ATM Post cần dán số ñiện thoại máy ATM Post ñể khách hàng liên lạc có kiến nghị thắc mắc dịch vụ để giải đáp kịp thời vướng mắc khách hàng Cùng với ñịnh mức mua sắm tài sản hàng năm BIDV, BIDV Phú Thọ cần chủ ñộng lập kế hoạch mua sắm bổ sung để tạo hệ thống cơng nghệ tiên tiến ñại Thứ tư, Ban lãnh ñạo cần làm việc kiên nghị với Ngân hàng nhà nước Phú thọ việc tạo ñiều kiện cho BIDV mở thêm 03 Phòng giao dịch năm 2014 2015 huyện Lâm Thao, Cẩm Khê Thanh Sơn ðể hoàn thành tốt mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñến năm 2016 BIDV Phú Thọ cần làm tốt kiến nghị mà tác giả nêu Tùy cịn có khó khăn việc phát triển Dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ với đồn kết, đồng thuận cán ñạo sát ban lãnh ñạo, tác giả tin BIDV ñạt ñươc mục tiêu ñã ñề Kết luận chương Qua nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ NHBL thực trạng phương hướng phát triển chất lượng NHBL BIDV Phú Thọ Tác giả ñưa ba giải pháp mà BIDV Phú Thọ thực thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giai ñoạn là: Một là, đa dạng hố dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển dịch vụ mới; Hai là, nâng cao chất lượng ñội ngũ cán nhân viên; Ba là, ñầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại Tuy nhiên ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ an tồn hiệu nhất, khơng từ nỗ lực cố gắng BIDV Phú Thọ mà cịn phải có đạo, hỗ trợ Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước; quan tâm ñạo sát sao, giúp ñỡ BIDV ủng hộ, phối hợp chặt chẽ khách hàng 91 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nay, ñứng trước yêu cầu trình hội nhập ngày sâu rộng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt ñộng kinh doanh Doanh nghiệp phải ln khơng ngừng đổi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Nhận thức ñược tầm quan trọng này, hệ thống BIDV nói chung BIDV Phú Thọ nói riêng cố gắng không ngừng nghiên cứu, ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới; ñồng thời tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ngân hàng Kết cho thấy Ngân hàng ñã ñạt ñược thành tích đáng kể, khơng đảm bảo cho mục tiêu lợi nhuận tăng trưởng qua năm mà góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Tuy nhiên, thời gian qua việc triển khai phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọvẫn không tránh khỏi khó khăn, vướng mắc nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan Với cương vị thành viên BIDV Phú thọ tác giả ln cố gắng để có đóng góp cho phát triển BIDV Phú Thọ Do q trình học tập, nghiên cứu tác giả ñã lựa chọn vấn ñề làm ñề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn ñể góp thêm số giải pháp để phát triển BIDV Phú Thọ thời gian tới Luận văn có nội dung chủ yếu sau: Luận văn ñã hệ thống, phân tích làm rõ vấn ñề dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở ñánh giá thực trạng hoạt ñộng dịch vụ BIDV Phú Thọ, luận văn ñã làm rõ kết ñạt ñược hạn chế cần khắc phục; ñồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ Căn lý luận, thực tiễn ñịnh hướng phát triển BIDV nói chung BIDV Phú Thọ nói riêng, luận văn ñã ñề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ; ñồng thời, luận văn ñưa kiến nghị ñối với Nhà nước, NHNN BIDV nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp ñạt hiệu cao 92 Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết cịn hạn chế; đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan ñến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng Vì vậy, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, giáo, đồng nghiệp quan tâm ñến lĩnh vực ñể tác giả hồn thiện Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Hoài Nga Trường ðại học Mỏ ðịa Chất Hà Nội Giáo viên trực tiếp hướng dẫn thầy giáo, cô giáo, cán khoa Kinh tế quản trị Kinh doanh, khoa ðào tạo Sau ðại học- Trường ðại học Mỏ ðịa Chất Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn ñến Ban lãnh ñạo BIDV Phú Thọ bạn bè, ñồng nghiệp ñã tạo ñiều kiện giúp ñỡ, ñộng viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình NHTM, Nhà xuất ðại học kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Tô Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Luật TCTD 2010, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Luật NHNN Việt Nam (1998 sửa đổi, bổ sung năm 2003), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh, Bảng cân đối kế tốn năm 2010, 2011, 2012, 2013 Báo cáo tổng kết hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ giai ñoạn 2010 - 2013, phương hướng nhiệm vụ giai ñoạn 2014 - 2016 Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, 2013 Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ ñến năm 2020 10 NHNN Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, Báo cáo tổng kết hoạt ñộng năm 2010, 2011, 2012,2013 11 NHNN Việt Nam, Quyết ñịnh 493/2005/Qð-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy ñịnh phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt ñộng ngân hàng TCTD 12 TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất ðại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Quyết Nghiêm (2009), “Nhận diện thực trạng để đóng góp hiệu cho tăng trưởng kinh tế”, Thời báo Ngân hàng, (số 144) 14 GS.TS Nguyễn ðình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao ñộng - xã hội, Hà Nội 15 Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 16 TS Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 17 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2007), Tập giảng Marketing dịch vụ, Trường ðại học Bách khoa Hà Nội 18 Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết ñịnh số 112/2006/Qð-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt ðề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam ñến năm 2007 ñịnh hướng ñến năm 2020 19 Thủ tướng Chính phủ (2009), Quyết định số 961/Qð-TTg ngày 03/7/2009 việc ban hành chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai ñoạn 2009-2011 20 Tiến sĩ: Cấn Văn lực 12/09/2012 chương trình tọa đàm ngân hàng địa bàn Hà nội : Vai trị xu hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ 21 David cox ( 2007 ) Nghiệp vụ ngân hàng ñại, NXB trị quốc gia Hà nội 22 Phạm Thuy Giang, Bùi ðức Thọ (2011), So sánh nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước 23 Viettinbank,2013, Báo cáo hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ năm 2013 24 Vietcombank,2013, Báo cáo hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ năm 2013 25 Techcombank,2013, Báo cáo hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ năm 2013 26 Oceanbank,2013, Báo cáo hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ năm 2013 27 BIDV, 2012, Báo cáo tổng kết phân tích tình hình bán lẻ kinh nghiệm cho BIDV từ số ngân háng châu Á châu Âu 28 UBND Tinh Phú Thọ, 2013, Báo cáo tổng kết tình hình phát triển Kinh tế, Xã hội năm 2013 Phương hướng nhiệm vụ năm 2014 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 CÁC NGÀNH DỊCH VỤ THEO PHÂN LOẠI KHƠNG CHÍNH THỨC CỦA HIỆP ðỊNH CHUNG VỀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ GATS CỦA WTO STT Ngành dịch vụ Dịch vụ kinh doanh Dịch vụ thông tin Dịch vụ xây dựng Mô tải chung Bao gồm dịch vụ chuyên môn dịch vụ pháp lý, kế tốn kiểm tốn, dịch vụ kiến trúc, máy tính dịch vụ liên quan, dịch vụ kinh doanh khác Bao gồm dịch vụ chuyển phát, viễn thông nghe nhìn Dịch vụ phân Bao gồm dịch vụ ñại lý hoa hồng bán buôn, bán lẻ phối nhượng quyền thương mại Bao gồm dịch vụ giáo dục phổ thong sở, giáo dục Dịch vụ giáo dục bậc cao, giáo dục cho người lớn, dịch vụ giáo dục khác Dịch vụ môi Bao gồm dịch vụ xử lý nước thải, xử lý rác thải, trường dịch vụ khác Dịch vụ tài Dịch vụ y tế Dịch vụ du lịch Bao gồm dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng chứng khoán Bao gồm dịch vụ bệnh viện, nha khoa dịch vụ y tế khác Bao gồm dịch vụ khách sạn nhà hàng, ñại lý lữ hành ñiều hành tour du lịch, dịch vụ du lịch khác Dịch vụ văn hoá, 10 giải trí thể thao 11 Dịch vụ vận tải 12 Các dịch vụ khác Bao gồm dịch vụ vận tải biển, vận tải ñường bộ, ñường sắt, ñường thuỷ, hàng không, dịch vụ hỗ trợ vận tải PHỤ LỤC 02 DỰ TỐN CHI PHÍ ðẦU TƯ THIẾT BỊ, MÁY MĨC VÀ ỨNG DỤNG CƠNG NGHỆ HIỆN ðẠI ðVT: Triệu ñồng STT Hạng mục Máy ATM ðVT SL ðơn giá Thành tiền Máy 420 2.520 Máy 50 300 Máy 20 100 Máy 20 20 Máy vi tính Máy 30 15 450 Máy đếm tiền VNð Máy 10 70 Máy ñếm tiền ngoại tệ Máy 10 50 Máy in Máy 11 55 Camera theo dõi Máy 6 24 Cơng lắp đặt Máy 6 Cơng lắp ñặt Máy POS Công lắp ñặt Chi phi nâng cấp dự 25 phịng đường chuyền Tổng cộng 3.610 ... Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 5 CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ... Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ 75 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 3.2.2 Giải pháp. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ giai ñoạn 2010 – 2013 50 2.2.2 ðánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển