Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á châu phòng giao dịch tiểu cần

Trích dẫn nguồn Hiện nay không chỉ có sự cạnh tranh s1ữa các ngân hàng với nhau song song với đó sự canh tranh từ các tổ chức tín dụng với các ngân hàng truyền thống cũng rất lớn vì vậy

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP

GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH

VU KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN A CHAU PHONG GIAO DICH

TIEU CAN

Người hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

LÊ TRUNG HIỂU LÊ KHÁC ĐỨC

MSSV: 114519055 Lớp: DAI9T€NH

Trà vĩnh — Năm 2022

SCHOOL OF ECONOMICS, LAW

ISO 9001:2015

UNDERGRADUATE THESIS SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER

SERVICE QUALITY ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK TIEU CAN

TRANSACTION

Instructors name: Students name:

Student ID No: 114519055 Class code: DAISTCNH Cohort: 2019-2023

Tra Vinh, 2022

LỜI CẢM ƠN

waz

Em xin chân thành cảm quý Th9y Cô Trường Đại học Trà Vinh đã tạo điều

kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình học tập, cũng như trong suốt thời gian thực hiện bài báo cáo

Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của th9y

Lê Trung Hiều đã tạo điêu kiện cho em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Do kiến thức còn hạn chế, nên bài khóa luận không tránh được những saI sót

Em rât mong nhận được những đóng góp quy báu của th9y đề bài khóa luận hoàn chỉnh hơn

Ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực hiện

LỜI CAM ĐOAN

KÀI|a

Tôi cam đoan bài khóa luận này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

va ket qua phan tích trong bài khóa luận là trung thực, bài khóa luận không trùng voi bat ky dé tai nao

Neay thang nam 2022 Sinh viên thực hiện

TÓM TẮT

KÀI|a

ABSTRACT

m4

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

mlz

Ngày tháng nam 2022 Thủ trưởng đơn vị

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN

ala

Trà Vĩnh, Ngày tháng năm 2022

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

NHAN XET CUA NGUOI PHAN BIEN

4

Tra Vĩnh, Ngày tháng năm 2022

NGƯỜI PHẢN BIỆN

DANH MUC BIEU BANG mlz

DANH MỤC HÌNH a

DANH SACH CAC TU VIET TAT

4

MỤC LỤC

LỜI CẢ MƠN 0 2522122212222 rea 3 LỜI CAM ĐOAN 2 22222211 11221211121112 2121222121221 121221 creu 4 PHẢN MỞ ĐẦU -22- S221 22212712221211122121 1121221221222 ca 13

1 LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI - 5 c TS T2 111122 212 1E rrye 13

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 52-11221221 1122121121111 1127111212221 eraeg 14 2.1 MỤC TIỂU CHUNG 5 1221221 1121121212121 1 1 Ea 14 2.2 MỤC TIỂU CỤ THẺ 2 222E111122121211111 2171111111 111211 2111110 grryu 14

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU - 52 21 2211221111211 1177121121712 1x rrea 14

kệ à co bố ảẩẲỶÝẢ 14 k9) 19095 0287 a 14 3.3 ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - 2 Ss21121E71112122121 111122188 ri 14

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2- 52212 25222212712271221222211 2112 xe 14 4.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ©2222 SEEcEE2EEEEEEE22ExzEczxee 14 4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -2- 22221 1221222121112112211.212ccrte 14

5 KÉT CẤU CỦA ĐÈ TÀI -2- 2s 2122212 251221122122112211222212 212212 te 15

6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU - 52 51111215 21211121271E71121211111 2121 1E 1 Erree 15 6.1 LƯỢC KHẢO CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 15 6.1.1 CONG TRINH NGHIEN CUU TRONG NUOC 00 occ 15 6.1.2 CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NGOAINUOC 00 0c lã 6.2 TONG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU 22©22222222212122221222722212 e6 l6

Bán lẻ điện tử của ngân hàng: chất lượng dịch vụ điện tử và t?m quan trọng của nó đối với sự hài lòng của khách hàng 5-5 22s 2 1221112211111111111111 1111 11t cree 17 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: so sánh nhận thức của khách hàng Canada và

¡ eee cccecccesececensecccsesseceeececssssecesssecsssesecssusesesseeessssecesesecsseseetesseeseesnees 17

PHAN NỘI DUNG 0 2122111221212 21121 21 2111 gen lý CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYÉT - 2 2211211 111711212117121122722 21111111 lý

1 KHÁI NIỆM VẺ SỰ HẢÀI LÒNG 52 5 21221 E1 22 2 tre lý

2 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤU S222 112212121222 11g nu êg lý

3 KHÁI NIỆM VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ, 52 2S 2221221 tre 19

4 KHÁI NIỆM VẺ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 525cc E22 1e re 20

5 DAC DIEM CUA DICH VU NGAN HÀNG - 22212222 2cm re 20

6 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CUA KHACH HANG 21

7 GIÁ CÁ DỊCH VỤU -5- S122 221112111171 11121 E11 1E ntrreu 21

2.1 QUA TRINH HINH THANH VA PHAT TRIEN CUA NGAN HANG

THUONG MAI CO PHAN A CHAU PHONG GIAO DICH TIEU CAN: .22 2.1.1 CHUC NANG VA LINH VUC HOAT DONG CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN A CHAU PHONG GIAO DICH TIEU CAN:; .23 2.1.2 TO CHUC QUAN LY CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN 2.1.3 CHIEN LUQC VA PHUONG HUONG PHAT TRIEN CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN A CHAU PHONG GIAO DICH TIEU CÂN: 0Q 212221222 2122222221212 212122122222 ro 26 2.4.1 Chiến lược: + 5s 2 121121111211111211 2111221121 1E tr tri 26

2.4.2 Phương hướng phát triỀN: - n1 21212121 trr gai 2ý

2.1.4 CƠ SỞ LÝ THUYÉT - S211 SE12712112112122111 121112022 are 2ý 2.2 THỰC TRẠNG CỦA ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN CỨU s se 33 2.3 CAC NHAN TO ANH HUONG DEN VIEC NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN A CHAU PHONG GIAO DICH TIEU CAN u.o.occccccccccccccccsesecsscsessessessesseseesevssevssesevseees 35 2.3.1 MO HINH CAC NHAN TO ANH HUONG DEN VIEC NANG CAO DICH VU oeoceccccccccccecccsccessceseesssesseesecsssessssssessecsesessuesstssetisessseveesusesevsesseesessess 35 CHƯƠNG 3 MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM NANG CAO CHAT LUQNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẢN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẢN 5 s21 21221 211111211 21211212 1 1E rrre 36 3.1 GIẢI PHÁP LÀM TĂNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ, 5-55: 36 3.1.1 KHẢ NĂNG ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN 2S 22cm 36 K5) §93dầầdẦẦỶỒỶẲẰAAẰIẰIẮỒẮỒẮỒẮỒẰIẰIẰẮẰẮẶẮẰẮẶỒẶỒẶỒẶỶOOO.d 37 3.1.3 KHẢ NĂNG TƯƠNG TÁC - s21 2112111112112121.11 2E errrrrre 3ý 3.2 GIÁ CẢ SẢN PHẨM -52- 1222222221221 1e 39 3.2.1 LÃI SUÁT CẠNH TRANH 2 22121211211 21.2112 E2 re 39 3.2.2 CHI PHI GIAO DỊCH HỢP LÝ ©2123 SE11211 1121111111111 12 cxe 39

3.2.3 CHÍNH SÁCH GIÁ LINH HOẠTT - s2 SE112127171112122111 222 xe 39 3.3 SỰ ĐÁP ỨNG 2c c1 n2 HH tru yu 40 3.3.1 NHANH CHÓNG THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG 40 3.3.2 SẴẲN SÀNG GIÚP ĐỠ KHÁCH HÀNG 2- 2212212222222 40 3.3.3 THỜI GIAN THỰC HIỆN DỊCH VỤ, 222222 4I 3.3.4 LUON DAP UNG CAC YEU CẢU CỦA KHÁCH HÀNG 4I 3.3.5 DANH MỤC SẢN PHẨM ĐA DẠNG -Ặ- 0 2221 rrya 42 3.4 HÌNH ẢNH -2 21 2122212 111221121112112112212221211212 11212 rreg 43 3.4.1 CÓ HÌNH ẢNH TÓT VỚI KHÁCH HÀNG 5-2 43 3.4.2 HOAT DONG MARKETING HIỆU QUÁ 2 55s222sczcrce2 43 3.5 SỰ ĐẢM BẢO 0c c2 tt ngàng 43 3.6 SỰ CẢM THÔNG - s21 111211 21211 11 12121212121 rrrreg 44 3.7 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH S21 2121111121121 11111212 re 44 3.8 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁC 2 2221111111121 27111 11k errk 45 3.8.1 QUAN TRI NGUON NHÂN LỰC -52- 22121 2212122 xe 45 3.8.2 NANG CAP HE THÓNG, TRANG THIẾT BỊ 2 SE cv: 45 3.8.3 TÓ CHỨC CÁC CHƯƠNG TRÌNH HƯỚNG ĐÉN KHÁCH HÀNG

LH 1221212121121 1121212111121 121112112 e 46 PHẢN KÉT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 2 5< S2E E222 2 re rrag 47

1 KÉT LUẬN - 522221221 1121122221212 1 tt tre 47

2 KIỂN NGHỊ - - TS 2221212211211 1121 121 122111 kg tàn 47 2.1 ĐÓI VỚI CƠ QUAN THỰC TẬP 2 5 E1 1122121111111 1 212p ri 47 2.2 ĐÓI VỚI CÁC CƠ QUAN CÓ LIÊN QUAN 0S n re 4ý 2.2.1 ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC -2- 2111122121212 xe 4ý 2.2.2 ĐÓI VỚI CƠ QUAN BAN NGÀNH 52225222222 1211 2 xe 49 TAT LIEU THAM KHẢO 5 - s21 1211211212221 1012212121 g na 50

Sự hài lòng của khách hàng luôn là vẫn đề được đặc biệt quan tâm trong quá

trình hội nhập hiện nay đối với những cá nhân, tổ chức làm trong khối ngành kinh

doanh và dịch vụ Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ Làm thế nào đề có được sự hài lòng của khách hàng lả câu hói c9n một quá trình dài dé có thé trả lời được Ngân hảng là ngành tiếp xúc với nhiều thành ph9n khách hàng khác nhau; nhiều vấn đề, yêu c9u duoc dat ra thi cau hoi “Lam thế nào để có được sự hải lòng của khách hàng” đến nay vẫn chưa có được đáp án chính xác nhất Trích dẫn nguồn Đoạn này viết lại nhé!

Ngành ngân hàng là ngành mũi nhọn trong nền kinh tế của Việt Nam lợi nhuận trước thuế của toàn ngành ngân hàng lũy kế trong năm 2021 đạt 197.420 tỷ đồng tăng 31.2% so với năm 2020 con số nay là con số rat lớn thê hiện rõ t9m quan trọng của ngành ngân hàng đối với sự phát triển của đất nước Trích dẫn nguồn Hiện nay không chỉ có sự cạnh tranh s1ữa các ngân hàng với nhau song song với đó sự canh tranh từ các tổ chức tín dụng với các ngân hàng truyền thống cũng rất lớn vì vậy ngoài việc có đa dạng các sản phẩm dé phục vụ tất cả các nhu c9u của khách hàng tất cả các ngân hàng c9n phải có hình ảnh nhận điện thương hiệu đủ tốt cùng với chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng phải đủ tốt từ các trụ sở giao dịch đến các dịch vụ trên nền tảng internet Khi đó ngân hàng mới đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác Trích dân nguồn

Trước các vấn đề, khó khăn, thách thức đó tất cả các ngân hàng thương mại phải không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình đề phủ hợp cho sự phát triển và cạnh tranh đó Vì những yếu tố trên nên nên em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Á Châu phòng giao dịch Tiêu Cần”

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 MỤC TIỂU CHUNG

3.3 ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đề tài này chủ yếu nghiên cứu về sự trải nghiệm, sự hải lòng của khách hang

về các sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng cùng với sự hài lòng về cách thức phục vụ của nhân viên ngân hàng khi đên giao dịch tai phong giao dịch Từ đó đưa

ra cách thức phục vụ khách hàng ngày càng hoàn thiện hon

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU

- Dữ liệu được thống kê tại ngân hàng từ đó thấy được thực trạng của ngân hàng

- Dữ liệu điều tra: thông qua bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng đến giao dịch

4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được sử dụng hỗn hợp hai phương pháp là nghiên cứu định tính và định lượng

- Nghién cứu định tính: đề tài nghiên cứu này được khảo sát dựa trên 20 khách hàng đến giao dịch thường xuyên tại phòng giao dịch Ngân hàng Thương mai Cé ph9n A Châu Tiểu C9n Nhằm tìm hiểu được những mong muôn của khách hàng từ đó đưa ra bảng câu hỏi đ9y đủ và phù hợp nhất

-._ Nghiên cứu định lượng: sau khi có được bảng câu hỏi đ9y đủ sử dụng cách thức khảo sát đề tiền hành lấy ý kiến Dữ liệu sẽ được phân tích dé kiém tra các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha va phân tích nhân tố khám phá EFA Từ đó kiểm định sự

phủ hợp, kiếm định giả thuyết nghiên cứu rồi đưa ra kết luận và đề xuất giải

pháp

5 KÉT CẤU CỦA ĐẺ TÀI

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị thì nội dung chính của khóa luận gốm:

CHUONG 1: CO SO LY THUYET

CHUONG 2:

CHUONG 3

6 LUQC KHAO TAI LIEU

6.1 LUQC KHAO CONG TRINH NGHIEN CUU LIEN QUAN

6.1.1 CONG TRINH NGHIEN CUU TRONG NUOC

Nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (200ý): “Nâng cao sự hải long cua khách hàng tại Ngân hàng đ9u tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh TPHCM” đã đưa ra kết luận: chất lượng dịch vụ và độ tin cậy có quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.[ 1ý]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng (2011):

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương” chỉ ra rằng nhân tố chính ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đó là sự cảm thông và sự đáp ứng

[11]

Huỳnh Thị Thanh Phương (2015) Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Negân hàng TMCP Công thương Việt Nam — Chị nhánh

Tây Tiền Giang.[20]

Tr9n Thị Thơm (2016) “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dich

vụ tại Ngân hàng Thương mại C6 ph9n Sải Gòn Thương Tín - Chi nhánh Binh Thuận” chỉ ra răng nhân tố quyết định tới sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ chỉ ra có

ý nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: sự cảm thông, hình ảnh doanh nghiệp, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, p1á cả, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thuận tiện.[ 19]

6.1.2 CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NGOÀI NƯỚC

Lymperopoulos & Chaniotakis (2006) đã nghiên cứu t9m quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hảng cho vay thế chấp Nghiên cứu này nhằm cung cấp sự hiểu biết sâu sắc về hành vi mua của khách hàng ngân hàng liên quan đến quá trình lựa chọn và cung cấp cho các nhà quản lý ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hữu ích vảo sự phát triển của mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng nghiên cứu xem xét các tài liệu có sẵn về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng, các nghiên cứu thực địa, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn của khách hàng và sự phát triển của tác động quản lý liên quan.[ 16]

Dưới sự tác động của dịch vụ trực tuyến, Herington & Weaven (2007) đã nghiên cứu mức độ thích thú của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy lòng trung thành của khách hàng có mối quan hệ với sự tin cậy, sự thích thú của khách hàng, kể cả việc phát triển mạnh mối quan hệ với khách hàng nhưng không chịu ảnh hướng của chất lượng dịch vụ trực tuyền

Morales et al (2011) đã nghiên cứu và xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng ở Tunisia va Canada Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi tự quản

lý từ hai mâu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (250 ở Canada và 222 ở Tunisia) Chat lượng dịch vụ được đo lường bằng cách sử dụng năm khía cạnh

SERVQUAL của phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo

và sự đồng cảm Dữ liệu được phân tích bằng phân tích nhân tô khẳng định, ANOVA va hồi quy tuyến tính Nghiên cứu đã chỉ ra rằng: độ tin cậy và sự đồng cảm là yếu tô quan trọng nhất đối với khách hàng ở Canada, khác với ở Tunisia là

6.2 TONG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU

hàng Ð9u tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh

4 | Tr9n Thi Thom (2016) “Su hải lòng của khách

hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Sự cảm thông, hình ảnh

doanh nghiệp, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, giá

Thương mại Cô ph9n Sai

Gon Thuong Tin - Chi nhanh Binh Thuan”

cả, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ

và sự thuận tiện

5 | Lymperopoulos &

Chaniotakis (2006) lượng dịch vụ trong việc T9m quan trong cua chat

lựa chọn ngân hàng cho các khoản vay thế chấp

Sự đồng cảm, đảm bảo,

độ tin cậy

6 | Herington & Weaven

(2007) Ban lẻ điện tử của ngân hàng: chất lượng dịch vụ

điện tử và t2m quan trọng của nó đối với sự hài lòng của khách hàng

Nhu c9u cả nhân, sự tô chức, thân thiện, hiệu quả

7 | Morales et al (2011) Chất lượng dịch vụ ngân

hàng: so sánh nhận thức của khách hàng Canada

1 KHAI NIEM VE SU HAI LONG

- Theo Bo Gattis, sự hải lòng là mức độ phản ứng của chủ thê sử đụng dịch vụ đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muôn trước đó (hoặc những tiêu chuân cho sự thê hiện) và sự thê hiện thực sự của sản phẩm như là một su chap thuận sau khi sử dụng dịch vụ.[L2]

- Theo Ferh và Russell (194), sự hài lòng là sự phản ứng của chú thê sử đụng dịch

vụ đối với việc được đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình từ đ9u Quan điểm này ph9n nảo trùng với Kang và Jeffrey (2004)(4) khi cho rằng sự hải lòng của chu thé sir dụng dịch vụ chính là trạng thái, cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng.[ 12]

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muôn Định nghĩa này có hàm ý rắng sự thỏa mãn chính là sự

hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng những mong muôn của họ, bao gôm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muôn

và dưới mức monø muôn

Theo Tise va Wilton (19yy), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng khi ước lượng sự nhận được trái ngược giữa mong muốn trước đó và kết quả thực sự như cảm nhận của mình sau khi tiêu dùng

Theo Kotler (2001), thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm /dịch vụ với những

kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu c9u cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Bachelet (1995), cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phâm hay một dịch vụ Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

[5]

Từ những khái niệm trên ta có thé thay sw hai long bắt nguồn từ những hiểu biết của khách hàng đối với cá sản phẩm dịch vụ họ quan tâm sau đó hình thành nên các yêu c9u nhất định về sản phâm đó Sự hài lòng của khách hàng còn dựa trên các trai nghiệm của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm đó qua một thời gian nhất định trong quá trình sử dụng sản phâm sẽ có các nhu c9u, mong đợi khác nhau về sản pham qua đó hình thành nên sự hài lòng và không hài lòng riêng cho mỗi người

2 KHÁI NIỆM VẺ DỊCH VỤ

Về khái niệm dịch vụ không có điểm thống nhất với nhau Dịch vụ có nhiều định

nghĩa khác nhau

Dịch vụ có thê có hai nghĩa:

Thứ nhất, nghĩa rộng thì san phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nên kinh tế quốc đân Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp

Thứ hai, theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản pham khong ton tai được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyền giao quyên sở hữu Thế nhưng van có thé dap ứng được đ9y đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu c9u về sản xuất và đời sống trong xã hội

Dịch vụ còn có thế hiểu theo cách khác là: những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thê lực, quản lý, kiến thức, khả năng tô chức và những kỹ năng chuyên môn phục vụ cho nhu c9u sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân

và tổ chức

Theo Luật giá năm 2013 giải thích khái niệm dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không thê tách rời nhau bao gồm những loại

dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phâm Việt Nam theo quy định của pháp luật

(7)

Tóm lại ta có thê hiệu rằng dịch vụ là sản phẩm vô hình phục vụ trực tiếp cho nhụ cØu của con người về các nhu c9u của đời sông

3 KHAI NIEM VE CHAT LƯỢNG DỊCH VU

- Dinh nghia phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng nhu c9u hoặc mong đợi của khách hang (Lewis va Mitchell, 1990; Dotchim và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski va Donnelly, 1996) Chat lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là

sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ Nếu

kỳ vọng lớn hơn hiệu suất Cụ thể:

- Theo Gronroos, “chat lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ ”[ý]

- Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định

“chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch

vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khachs hàng ”[ý]

- Thông thường, các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng địch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thay, su hài long cua khach hang va chat lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ g9n với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức; trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành ph9n chủ quan, dựa vảo cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 199y, dan theo Thongsamak, 2001).|ý]

*Noi tom lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao [ý]

4 KHÁI NIỆM VẺ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Sản phẩm dich vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng phục vụ nhu c9u sản xuất kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng

cá nhân, cất trữ tài sản, Qua các địch vụ đó ngân hàng thu về ph9n chênh lệch lãi suất, tý giá, hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng:

- Cac hoat động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi

là hoạt động dịch vụ Sự phân định như vậy được gọi là hoạt động dịch vụ

Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiên lược tập trung đa dạng hóa, phát triên và nâng cao hiệu quả của các hoạt động tín dụng

- Tất cả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch

vụ bao gôm cả hoạt động tín dụng Trong phân tô cả các ngành của nên kinh

tế thì ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ Vì thế có thê xem hoạt động cho vay của là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng [lý]

Dịch vụ ngân hàng: Theo truyền thống (trước đây) là “các dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, thuộc giai đoạn cuối cùng trong vòng đời của một sản phâm dịch vụ”: Theo Tô chức thương mại thế giới (WTO) “một dịch vụ tài chính là bat ky dich vy nao co tinh chat tai chinh, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Như vậy dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cầu thành nên dịch vụ tài chính [13]

Theo quy định chung của Hiệp định chung về Thương mại Dich vu GATS của WTO, dịch vụ ngân hàng đến nay vẫn không có khái niệm nhất quán mà được coi như một loại hình dịch vụ tài chính Cũng theo Hiệp định này, dịch

vụ tài chính được hiểu là bất kỳ dịch vụ nảo có tính chất tài chính Kê đến như các dịch vụ ngân hàng, các dịch vụ bảo hiểm và địch vụ liên quan đến bảo hiểm và các địch vụ tài chính khác

Trước xu thế hội nhập quốc tế ngày càng trở nên sâu rộng như hiện nay thì quan niệm về dịch vụ ngân hàng đã được đôi mới phù hợp với thông lệ quốc tế Theo đó, khái niệm dịch vụ ngân hảng có thê được hiểu theo nghĩa chung nhất đó là tất cả các hoạt động tiền tệ, thanh toán, tín dụng, ngoại hối mà ngân hàng thương mại cung ứng cho nền kinh tế nhằm đáp ứng các nhu c9u của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho chính các ngân hàng thương mại cung ứng dich vu.[14]

5 DAC DIEM CUA DICH VỤ NGÂN HANG

Cac loại dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đêu có đặc điêm chung là

Tính vô hình: đây là đặc điểm chủ yếu đề phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Chính đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phâm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng Vì thế, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng rất chú trọng đến việc củng cô niềm tin đối với khách hàng bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường quảng bá hình ảnh, uy tín

Tính không thê tách biệt hay không chia cắt: là đặc điểm phát sinh trong qua trình cung cấp dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Mặt khác quá trình cung ứng địch vụ được tiến hành theo những quy định nhất định, không có sản phẩm đở dang, dự trữ lưu kho, sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu c9u và đáp ứng những điều kiện của nhà cung cấp Đặc tính này sẽ chí phối việc quyết định giá cả dịch vụ lãi, phí nhằm đảm bảo cả người sử dụng và nhà cung ứng cùng ton tại, cùng có lời và phát triển bền vững

Tính không ô ổn định và khó xác định: một sản phâm dịch vụ dù lớn hay bé xét về quy mô đều không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện vì vậy khó xác định Chất lượng của sản phâm dịch vụ ngân hàng được cầu thành bởi nhiều yếu tô như uy tín của nhà cung cấp, công nghệ, trình độ

cán bộ, khách hàng trong đó đặc biệt quan trọng là uy tín của nhà cung cấp dịch vụ

- - Những yếu tổ này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng thường xuyên biên động Do vậy nó không ôn định và khó xác định chính xác.[9]

6 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhụ c9u của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bới khách hàng, như khách hàng mong muôn Nhu c9u của khách hàng thì đa đạng, nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định

Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tổn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố, như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tổ cá nhân

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tổ tác động nhiều đến sự hải lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp địch vụ đem đến cho khách hàng những sản phâm có chất lượng thỏa mãn nhu c9u của họ thì nhà mạng đó đã bước đ9u làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng địch vụ.[10]

7 GIÁ CẢ DỊCH VỤ

Giá cả dịch vụ là hình thức thê hiện gia tri cua dich vu Gia cả dịch vụ được xác định bởi sự hài lòng về dịch vụ mà khách hàng sử dung Gia ca trong lĩnh vực ngân hàng là các loại lãi suât và phí mà ngân hàng quy định Vì vậy giá cả dịch vụ là nhân tô rât quan trọng trong việc tác động đên việc hài lòng của khách hàng

8 DAP UNG

Đáp ứng khách hàng lả công viéc thoa man nhu c9u về việc cải thiện các sản phâm săn có cũng như việc phát triển các sản phâm mới Đáp ứng là khía cạnh cực kỳ quan trọng khi khách hàng thường có những nhu c9u mới c9n ngân hảng thu thập,

xử lý đê giải quyết vân đê khách hàng đưa ra Thời sian cũng là một khía cạnh của

sự đáp ứng với ngân hàng đó là thời gian xử lý thông tin cá nhân, thời gian giải ngân, thời p1an thu hôi nợ

9 HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP

Hinh ảnh là bộ mặt, là diện mạo của mỗi ngân hàng nhằm đề phân biệt ngân hàng

này với ngân hàng khác Hình ảnh còn được hiểu là sự ấn tượng của khách hàng đối với ngân hàng thông qua các yếu tố đặc trưng mà mỗi ngân hàng muốn khách hàng của mình phân biệt, ghi nhớ Mỗi khách hàng sẽ có các ấn tượng khác nhau về việc nhận diện các ngân hàng khác nhau

Theo Gronroos (2000) hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp và có tác động tích cực đến việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vu, gia tri sản pham và sự hài lòng của họ Hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố có thế nhìn thây, nó liên kết chặt chẽ với t9m nhìn, sứ mệnh của một doanh nghiệp và được xem như là một nguồn lực quản lý Doanh nghiệp có khả năng tạo dựng hình ảnh

theo mong muốn của chính mình trong tâm trí của khách hàng, giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh

nghiệp

Tuy vao từng khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau về ngân hàng từ đó sẽ tự đưa ra cho bản thân mình những đánh giá về ngân hàng Với những khách hàng thường xuyên đên ngân hàng sẽ có những cảm nhận sâu sắc, rõ rệt hơn về ngân hàng

CHƯƠNG 2 PHAN TICH THUC TRANG HIEU QUA CUA

2 TONG QUAN VE NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN A CHAU PHONG GIAO DICH TIEU CAN:

2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIÊN CỦA NGÂN HÀNG THUONG MAI CO PHAN A CHAU PHONG GIAO DICH TIEU CAN:

Tên đ9y đủ: Ngân hàng thương mại cô ph9n Á Châu phòng giao dịch Tiêu C9n

Ngày bắt đ9u hoạt động: 26/9/2019

Tên viết tắt: ACB

Địa chỉ: Số 125B, Quốc lộ 60, khóm 2, thi trấn Tiểu C9n, huyện Tiểu C9n, tỉnh Trà

Trong những năm 1996 đến 2000, ngân hàng đã đánh dấu mốc lịch sử khi trở thành ngân hàng thương mại cỗ ph9n đ9u tiên phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa tại Việt Nam Đề làm được điều nảy, ngân hàng đã nhận được

sự tài trợ của tô chức IFC - công ty con của World Bank

Ngân hàng Á Châu thuộc nhóm ngân hàng thương mại cô ph9n lớn tại Việt

Nam Tính đến thời điểm hiện tại, ngân hàng đã có 350 chi nhánh và phòng giao

dịch tại 47 tỉnh thành trên cả nước Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất đa dạng, đáp ứng nhu c9u sử dụng dịch vụ của khách hàng

Ngân hang TMCP A Châu PGD Tiểu C9n bắt đ9u đi vào hoạt động vào ngày

26 tháng 9 năm 2019 Là l trong 350 chỉ nhánh là phòng giao dịch của hệ thống ngân hàng TMCP Á Châu Trong thời gian g9n 3 năm hoạt động Ban giám đốc và toàn bộ nhân viên trong ngân hàng đã không ngừng nỗ lực, cố gắng nhằm giúp cho ngân hàng ngày cảng phát triển từng bước tạo được cho mình chỗ đứng riêng của mình trong địa bàn huyện Tiểu C9n Và đã nhanh chóng chiếm được lòng tin của khách hàng g9n xa trên địa bản huyện Tiểu C0n và các huyện lân cận Ngân hang luôn tạo được cho mình một hình ảnh thân thiện, nhiệt tình, chu đáo và luôn sẵn sảng đáp ứng nhu c9u của khách hàng

Ngân hàng TMCP Á Châu PGD Tiểu C9n không ngừng phân đấu, nỗ lực và luôn luôn cải thiện chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất nhằm tạo cho khách hàng

có cảm giác thoải mái, tiện lợi và nhanh chóng nhất khi đến giao dịch tại ngân hàng

2.1.1 CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THUONG MAI CO PHAN A CHAU PHONG GIAO DICH TIEU CAN:

Những sản phẩm dịch vụ chính mà ngân hàng Á Châu cung cấp đến khách hàng có thê kê đên như:

- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

- Sử đụng vốn, cung cấp tín đụng, đÓu tư, hùn (góp) vốn liên đoanh băng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

- Các dịch vụ trung gian như: thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyên tiền kiều hối và chuyên tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng

- Kinh doanh ngoại tệ và vàng

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dung, thé ghi ng

- Các dịch vụ quản lý tiền mặt, các hoạt động tư vấn tài chính và ngân hàng

2.1.2 TÔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẢN Á CHAU PHONG GIAO DICH TIEU CAN:

Giám đốc:

- Quản lý hoạt động kinh doanh và vận hành của Phòng Giao dịch được giao, dam bảo đơn vị mình hoạt động phù hợp với chiến lược kinh doanh của cụm và chiến lược kinh doanh của ngân hàng, và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc Chi nhánh và gián tiếp trước Giám đốc Cụm về kết quả hoạt động của đơn vị

+ Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh hàng năm;

+ Quản lý hoạt động kinh doanh;

- Chủ động lập kế hoạch, trién khai tìm kiếm và tiếp cận các nguồn khách hàng mới

có chất lượng nhăm khai thác nhụ c9u, tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại ACB (bao gồm cho vay thế chấp, tín chấp huy động tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ shi nợ, thẻ thanh toán )

- Tiếp nhận, xứ lý và phản hồi những thắc mắc của khách hàng hiện hữu nhằm duy trì sự gắn kết và đáp ứng kịp thời nhu c9u của khách hàng

- Thâm định và đề xuất cấp tín đụng trong phạm vi được phân công