Chuyên đề tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm

Trang 1

Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian 3 năm tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (NEU), tôi luôn tựhào và hãnh diện vì được học tập và rèn luyện dưới một mái trường có bề dày lịch sửvề giáo dục và hiện đại Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tat cả các thầy cô trong

nhà trường, các thầy cô phòng Quản lý đào tạo, các thầy cô bộ môn, đặc biệt là tất cảcác thầy cô trong Viện Ngân hàng - Tài chính đã chia sẻ những kiến thức, những kinh

nghiệm thông qua các bài giảng, các cuộc trao đối hội thảo giúp tôi có được một nềntảng kiến thức nhất định dé hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp này.

Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Cao Thị Ý Nhi, cô đã

tận tình hướng dẫn và sữa chữa các ý trong bài viết giúp chuyên đề của tôi được hoànthiện hơn.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các anh chi trong Don vi thực tập, Ngân hàngTMCP Tiên Phong Chi nhánh Hoàn Kiếm, các anh chị trong Phong Quan hệ khách

hàng doanh nghiệp đã giúp tôi hiểu biết thực tế những công việc cụ thé tại Ngân hàng

để có thêm định hướng trong công việc sau này Các anh chị cũng đã chia sẻ những

kiến thức, dữ liệu của đơn vị để tôi có thể tìm hiểu kỹ hơn về nội dung mình đang

nghiên cứu.

Do chuyên đề chỉ nghiên cứu trong thời gian ngắn cũng như kinh nghiệm nghiên

cứu còn nhiều hạn chế, do đó chuyên đề không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót.Vì vậy tôi rất mong được sự quan tâm, góp ý của các thầy cô trong trường và các anhchị tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Hoàn Kiếm dé bài viết của tôi đượchoàn thiện tốt hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

SV: Nguyễn Phương Hoa MSV: 11161885

Trang 2

Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý NhiLỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả

nêu trong chuyên đề thực tập này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối không sao

chép từ bất kỳ một tài liệu nào.

Tác giả chuyên đề tốt nghiệp

Sinh viên

Nguyễn Phương Hoa

Trang 3

DANH MUC BANG

DANH MUC CAC HINH ANH

089671057 1PHAN I: CƠ SO LÝ THUYET DICH VỤ CHAM SOC KHÁCH HÀNG CUA

NGAN HANG THUONG MẠI << s<©ss©EsseESseEvseErsetrssetrseorssersseovse 4

1.1 Khách hang và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng - 4

1.1.1 Khái niệm về khách hàng -¿- 2 £ ©SSk£EE+EE+EE£EE£E£EEEEEeEESEErrkrrerree 4

1.1.2 Phân loại khách hàng - - 5E E3 E991 1930 1 9v ng ng nưưn 4

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng - 2-2 5¿+cxcx+vrxesree 61.2 Chăm sóc khách hàng va tam quan trong của chăm sóc khách hàng 71.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng - 2-2 52+ 2+++£E+£EzE++£ezrxrez 71.2.2 Vai trò của hoạt động CSKH - G33 119 1H HH kg rry 7

1.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 55 +2 * +2 *++vssvxsereerrsrrsses 91.3 Chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng 5-2-2 s2 se se=sess 11

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng - 111.3.2 Mối quan hệ giữa hoạt động CSKH va CLDV ngân hàng 12

1.4 Giới thiệu mô hình nghiên CỨU d G5 <5 2% S569 999 555 55959958895 14

1.4.1 Một số mô hình dùng dé đánh giá chất lượng dịch vụ - 141.4.2 Mô hình lựa chọn nghiên cứu - Mô hình SERVQUAL 19PHAN II: THUC TRẠNG HOAT ĐỘNG CHAM SOC KHÁCH HANG

TAI NGAN HANG TMCP TIEN PHONG CHI NHANH HOÀN KIÉM 222.1 Giới thiệu chung về Ngân hang TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm 22

Trang 4

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2-2 2+£+£++£x+zEz+Ee+zxerxersee 22

2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức - ¿2 2 ©s+EE+2E+2EE+EEEEEEEEE2E122171712211 21121 23

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2015 — 2018 26

2.2 Mô hình nghiên cứu SERV(QUUA Ì œ- << << S 1 1 se, 31

2.2.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu ¿2:2 ++++++£++£x++zx++zxezxeerxesrxee 3l

2.2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản pham và dịch vụ

của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm 332.2.3 Các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ KH mà Ngân hàng TMCP TiênPhong chi nhánh Hoàn Kiếm thực hiện trong thời gian qua -: 512.3 Đánh giá chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP TiênPhong chi nhánh Hoàn Kiếm -. 2-2 2 2s ssss£sseSssEssEssessessezseessess 532.3.1 Các kết quả đạt QU0C cceccecccssessesssssessessssssssessessessssssessessessuessessessscaneeseeseeses 53

2.3.2 Hạn ChẾ ¿2-2252 2k 2EEEEE19711271121127112712117112711211211 71.11.1111 cye 53

2.3.3 NQUYEM DNAN 2.0.0 aềễ Ỷ 54

PHAN III: GIẢI PHAP NANG CAO DỊCH VU KHACH HANG TẠI NGANHANG TMCP TIEN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIÉM - 563.1 Định hướng phát triển của Ngân hang TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoan

KKiẾm << HH4 EE7049 0771407248 E7714 07214022941 prdee 56

3.2 Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phongchi nhánh Hoàn KiẾm s -°°°++#9E++dseoSE+eeotvAAepoovkdreroorrrdetie 57

3.2.1 Xay dung chuẩn mực dich vụ khách hàằng - - cà kg re 573.2.2 Nâng cao chat lượng nguồn nhân lực -¿¿©+++++zx+zx++zx++zxe+ 593.2.3 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng - 5 +5 S xe *s+svesseerseeers 603.2.4 Giải pháp công nghỆ - - - - c1 11v HH TH HH ng net 603.2.5 Giải pháp tăng cường sự trải nghiệm của khách hàng - 61000900555 63

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 2° s2 ss©ssessesseessessess 64PHU LLỤCC œ- 5 (G5 E5 5 900.0 00 H0 000000 08.0696 0900665

Trang 5

DANH MỤC CAC CHU VIET TAT

ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự độngHệ số Cronbach’s Alpha

UNT Ủy nhiệm thu

Trang 6

Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý NhiDANH MỤC CAC SƠ ĐỎ, BIEU DO

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánhHoàn Kiếm giai đoạn 2015 - 2018 2¿- 2-5222 2E2EE2EEE2EE2E122122171 211211212 re 28

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ dư nợ vay tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh HoànKiếm giai đoạn 2015-2018 2¿22- E292 22E12E1EE1211211271712112111111.211 21111 re 29

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ lợi nhuận sau thuế tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánhHoàn Kiếm giai đoạn 2015-2018 5-2 Ss SE SE E2E2EEE1EE1511211112112111 11111 30Biểu đồ 2.4: Ti lệ khách hàng sử dụng tài khoản các ngân hàng khác 33

Sơ đồ 1.1: Quy trình 7 bước bán hàng ¿2© £++£+E££EEtEE£EEEEEEEEEEErrEkrrkrrkerreee 10Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng -. -: - 14

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 2 2 22+ 22£+£++£xzsz+z 15

Sơ đồ 1.4: Mô hình khoảng cách CLDV 2 ¿5£ SE£EE#EE+EEEEE2EEEEEEEEEEEEkrrkrrsres 16

Sơ đồ 1.5: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ ccses+sseeseree 18

Sơ đồ 1.6: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá tri nhận thức 19Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Chi nhánh 2 2 2 +++x£+£++£ez£xezxzez 24

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng 37

Sơ đồ 2.3: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã được

điều chỉnh sau khi kiểm định 2 ¿2° sSESEEE+EE2EEE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkrrkee 46Sơ đồ 2.4: Tác động của từng nhân tổ đến sự hài lòng của khách hàng 51

Trang 7

Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý NhiDANH MỤC BANG

Bang 2.1: Tổng thu nhập từ dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh HoànKiếm giai đoạn 2015 — 2018 ¿- ¿52+ tk E39 12E1211211111111111111 111111111 26Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn

Kiếm giai đoạn 2015-2018 2¿22- E292 22E12E1EE1211211271712112111111.211 21111 re 26

Bảng 2.3: Tình hình dư nợ vay tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chỉ nhánh HoànKiếm giai đoạn 2015-20 1 - - 2:22 S< SE 2E 2E12E1E212112112217171121111111211 21111 1c 29Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chỉ nhánhHoàn Kiếm giai đoạn 2015-2018 cceccsccscsessessesssessessessssssessessessssssessessusssessessecsessseeseeseess 30

Bảng 2.5: Phân tích mẫu thu được từ khảo sát -. ¿2+ 2 +22++2+2z++xezxerxerxsrxee 3l

Bảng 2.6: Bảng thống kê các biến đã điều chỉnh sau khi kiểm định độ tin cậy và EFA44

Trang 8

Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý NhiDANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Hệ số Cronbach’s Alpha về nhóm biến Sự tin tưởng - 2: 5+: 38Hình 2.2: Hệ số Cronbach’s Alpha về nhóm biến Sự phản hồi - - 38Hình 2.3: Hệ số Cronbach’s Alpha về nhóm biến Sự đáp ứng . - 39Hình 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha về nhóm biến Sự thấu cảm -z- 39Hình 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha về nhóm biến Sự hữu hình - +: 40Hình 2.6: KMO and Bartletts Test của biến độc E0 40Hình 2.7: Giá trị Eigenvalue và tổng phương sai trích của biến độc lập 41Hình 2.8: Ma trận xoay nhân tỐ ¿- 2© £S£+SE+EE£EE2EEEEEEEEEEEEE122171711211 2121k 42Hình 2.9: KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc -2¿ 52 5555: 43Hình 2.10: Tổng phương sai giải tích của biến phụ thuộc -2- 2 s52 43Hình 2.11: Ma trận thành phần của biến phụ thuộc - 2 2 2+2 s+£s+zs+ss+z 43

Hình 2.12: Đánh giá Quyết định sử dụng dich VỤ - - 5 S-cssSssksseeerseeeesre 46

Hình 2.13: Đánh giá sự phản hồi - sự thấu cảm -2- 22 +2 ©2++2x+2cx+2zxrrxecres 41Hình 2.14: Đánh giá sự tin tưởng c S- +1 1 21 1 TH ng ng HH rệt 47Hình 2.15: Đánh giá sự hữu hình ¿- 2:22 ©S++EE2EEt2EEEEEESEECEEkerkkerkrerkrrrrees 48

Trang 9

Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý NhiLỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng là một trung gian tài chính quan trọng trong sự vận động của nền kinhtế, của các hoạt động xã hội.Các ngân hàng thương mại (NHTM) từ trước đến nay

luôn cạnh tranh nhau quyết liệt trong hoạt động tín dụng và huy động vốn.Tại Việt

Nam, số lượng ngân hàng vẫn luôn gia tăng qua các năm.Theo thống kê của Ngân

hàng Nhà nước, tính đến 30/06/2018, có 49 ngân hàng đang hoạt động bao gồm 4 ngân

hàng nhà nước, 31 ngân hàng TMCP, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 2 ngân hàngliên doanh, 2 ngân hàng chính sách và 1 ngân hàng hợp tác xã.Các ngân hàng đangkhông ngừng mở rộng hệ thống kênh phân phối, quảng bá thương hiệu để thu hútkhách hàng.Trong bối cảnh cạnh tranh như ngày nay, đặc biệt khi thời kỳ công nghệ4.0 đang phát triển mạnh mẽ, giá dịch vụ không còn là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân

hàng theo quan niệm truyền thống như trước đây nữa Dịch vụ khách hàng và công

nghệ mới đang là yếu tố cạnh tranh chính mà các ngân hàng đang hướng đến.

Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền lực hơn Với sự phát triển không ngừngcủa nền kinh tế, khi thu nhập của khách hàng tăng cao hơn nhiều so với trước đây, họ

đòi hỏi những yêu cầu cao hơn về chat lượng dịch vụ (CLDV) Ai cũng mong muốnđồng tiền bỏ ra phải nhận được những gì xứng đáng nhất, từ những dịch vụ nhỏ nhất

như chỗ gửi xe, chỗ ngồi, đến các hoạt động nghiệp vụ như mở thẻ, khóa thẻ, gửi hoặc

rút tiết kiệm, nộp tiền, vay vốn, trả nợ đến internet banking, mobile banking, chăm sóckhách hàng hay những dịch vụ đặc thù cho doanh nghiệp như phát hành bảo lãnh, mở

L/C, chuyên tiền bằng điện, ngoại hối, vay vốn kinh doanh, Các khách hàng đềumong muốn các dịch vụ phải được thực hiện nhanh nhất, chính xác nhất và đặc biệt làtính an toàn bảo mật thông tin.

Hơn nữa, khách hàng ngày nay là những người sử dụng thông minh Họ dễ dàng

tiếp cận với nhiều nguồn thông tin tham khảo thông qua nhiều hình thức truyền thôngnhư qua lời nói, mang xã hội, internet, Theo một số kết quả khảo sat về thị trườnggần đây cho thấy, mức độ trung thành của khách hàng ngày càng thấp do họ có nhiềusự lựa chọn hơn Điều nay có thể hiểu được vì các NHTM cung cấp các sản phẩm dịch

vụ hầu hết là giống nhau nên khách hàng có thé dé dàng lựa chọn và thay đôi sử dung

dịch vụ ngân hàng nào mà họ cảm thấy thích Vì vậy, dé được khách hàng lựa chọn vàgắn bó, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến các khách hàng nhiều hơn.

SV: Nguyễn Phương Hoa 1 MSV: 11161885

Trang 10

Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức có thé là khách hàng của nhiều ngân hàng Thực tế

hiện nay, có nhiều dịch vụ ngân hàng đã và đang làm hài lòng người dùng và họ rấtsẵn sảng gắn bó lâu dài hoặc giới thiệu người thân, bạn bè cùng sử dụng Tuy nhiênbên cạnh đó, chúng ta vẫn thấy những không ít những thông tin mà người dùng phải

bức xúc với CLDV Vẫn còn hàng loạt các vụ cướp tài sản trong ngân hàng, nhân viên

ngân hàng chiếm đoạt tiền tiết kiệm, mất tiền trong tài khoản Đặc biệt, các vấn đề liênquan đến dịch vụ online, chuyên nhận tiền online bị chậm hoặc không gửi được, thông

báo số dư tự động, rồi dich vụ đường dây nóng nhưng gọi cả chục cuộc điện thoại vẫn

không gặp được tổng đài viên, xảy ra thường xuyên làm cho người dùng giảm dầnniềm tin.

Trong những năm vừa qua, chi nhánh Hoàn Kiếm đã va đang đây mạnh gia tăng

lượng khách hàng sử dụng mới và tiếp tục chăm sóc các khách hàng cũ Tuy nhiên,

lượng khách hàng trung thành thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàngđang chiếm tỷ trọng rất thấp, chỉ khoảng 4% Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến sựthay đôi hành vi của khách hàng như khách hang không được chăm sóc đúng khi có

nhu cầu, nhân viên tư vấn chưa tốt, nhân viên thân thiết nghỉ việc, sản phẩm dịch vụ

của đối thủ cạnh tranh tốt hơn, Số lượng khách hàng thực sự giao dịch với ngân hàngchiếm tỉ lệ quá thấp so với số lượng tài khoản và thẻ đã được mở còn gây lãng phí thờigian lao động và công tác quản lý Chi nhánh cần có những chiến lược về hoạt độngchăm sóc khách hàng nhiều hơn nữa dé tạo niềm tin tưởng va sự gan bó lâu dài vớingười sử dụng.

Nhận thấy vấn đề thực tế nói trên cùng với những kiến thức đã được học tại nhàtrường, em xin chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm”.

- Dua ra một số giải pháp nhằm nâng cao chat lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm.

Trang 11

3 Phuong pháp nghiên cứu

Tác giả đã dùng phương pháp phân tích mô tả, được thực hiện dựa trên kết quả

dùng bảng câu hỏi chi tiết dé khảo sát từ những khách hang đã và dang sử dụng dichvụ tại Ngân hàng Tiên Phong nói chung và tại chỉ nhánh Hoàn Kiếm nói riêng Hìnhthức khảo sát bao gồm đưa giấy khảo sát trực tiếp cho khách hàng trong lúc khách

hàng chờ giao dịch và tạo bảng khảo sát trực tuyến trên các trang mạng xã hội Từ dữ

liệu khảo sát thu thập được, tác giả tiến hành chạy SPSS để phân tích thống kê mô tả,phân tích nhân tô và phân tích hồi quy bội.

Dữ liệu thống kê sử dụng trong chuyên dé này gồm: dữ liệu sơ cấp va dữ liệu thứcấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng Dữ liệu thứ cấp đượcthu thập qua các nguồn thông tin từ sách, các bài nghiên cứu có liên quan đến đề tài,báo cáo thường niên của Ngân hàng Tiên Phong, các trang web, bài báo khác,

Trang 12

Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý NhiPHAN I: CƠ SỞ LÝ THUYET DỊCH VU CHAM SOC KHACH

HANG CUA NGAN HANG THUONG MAI

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hang đối với ngân hàng1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Trải qua hàng trăm, hàng nghìn năm trái đất phát triển, con người cũng pháttriển và cho ra đời vô vàn các nghiên cứu, công trình to lớn, trong đó không thé khôngkê đến các khái niệm, các định nghĩa về khách hàng mà rất nhiều nhà nghiên cứu đã

đưa ra:

Theo ông Tom Peters — một nhà văn đến từ Mỹ chuyên viết về các hoạt độngquan tri kinh doanh: “Khách hang là tài san làm tăng thêm giá trị Va di nhiên nó là tàisản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty.Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quảnlý và không ngừng huy động vốn”.

Doanh nhân Wal-Mart thì cho rằng: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào

chúng ta mà là ngược lại Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi

tìm họ Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có”.

Đối với ngân hàng thương mại, khách hàng là tập hợp những cá nhân riêng lẻhay các tô chức có mong muốn, đang nảy sinh những ý định sử dụng sản pham dịch vụtừ ngân hàng thương mại cung cấp Những người muốn đến giao dịch, sử dụng sản

phẩm, dịch vụ về tài chính, tiền tệ, sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, thì đều

là những cá thể, những pháp nhân mà ngân hàng thương mại đang nhắm tới.

1.1.2 Phân loại khách hàng

o Đa số các ngân hàng thường chia ra thành hai loại khách hàng là: khách hàngcá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN).

- - KHCN là tập hợp tat cả các cá nhân, các hộ gia đình có mong muốn dùng

dich vụ của ngân hàng Một đất nước với dân số vô cùng déi dào, con số hơn 90triệu din đang là một thi phần vô cùng tiềm năng cho các ngân hàng thương

mại khai thác và đem các sản phẩm, dịch vụ luôn trong trạng thái tốt nhất và

luôn sẵn sàng đến cho mọi người Một trong những KHCN mà thường mọingười không dé ý tới đó chính là những người sở hữu doanh nghiệp, họ có

quyền quyết định các dòng tiền chảy vào và chảy ra của công ty, tổ chức Nói

Trang 13

đến nhu cầu, ta phải ké đến các nhu cầu sau đây của một KHCN: Gửi tiết kiệm,

mua bán vàng, ngoại tệ, vay mua ô tô, mua bất động sản, vay tiêu dùng, mở thẻ,dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking,

KHCN có những đặc điểm sau:

- Nhu cầu của mỗi cá nhân không lớn nhưng số lượng KHCN rat lớn

- Có nguồn tiền nhàn rỗi, nhu cầu gửi tiết kiệm dé hưởng lãi hoặc dự phòngchỉ tiêu cho các nhu cầu sắp tới

- Hoạt động mang tính thời điểm cao ví dụ như là khi có chương trình khuyếnmãi, ưu đãi thì sự ra quyết định sẽ nhanh hơn

- Sự lựa chọn của KH thường mang tính chất cảm tính, chủ quan và thụ động,thường theo xu hướng đám đông Nguyên nhân cũng là do khả năng phân tích không

dựa trên sự khoa học, thông tin nhiều khi chỉ là do truyền miệng.Do đó mà việc chămsóc và làm hài lòng KHCN là vô cùng quan trọng.

KHDN (KHDN) là những tổ chức, công ty có nhu cầu sử dụng sản pham dich

vụ của ngân hàng Các sản phẩm dich vụ mà các Doanh nghiệp quan tâm nhất như là

tài khoản thanh toán, phát hành séc, UNT, UNC, cho vay bồ sung vốn lưu động, đầu tư

tài sản cô định, bảo lãnh, thâu chi, mở L/C, thanh toán quốc tế, KHDN thường được

chia thành 2 loại là Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) và Doanh nghiệp lớn (MMLC).Tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, doanh nghiệp có doanh thu một năm dưới 400 tỷVNĐ sẽ được xếp vào nhóm SMEs, doanh thu từ 400 tỷ VNĐ/năm là thuộc nhóm

- Các thủ tục pháp lý, chứng từ sẽ nhiều hơn và chặt chẽ hơn KHCN

KHDN cũng là nguồn mang lại số lượng KHCN lớn cho ngân hàng Vì khingân hàng phát sinh giao dịch với doanh nghiệp việc tiếp cận nhân viên trong doanhnghiệp sẽ dé dang hơn rất là nhiều Do đó, các ngân hàng cũng tranh giành nhau thi

Trang 14

phan này, đặc biệt là phân khúc doanh nghiệp SMEs đang là miếng bánh màu mỡ mà

các ngân hàng đang hướng tới.

Ngoài ra, theo một cách khác, có thể chia khách hàng thành 2 bộ phận là kháchhàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.

Khách hàng nội bộ chính là nhân viên đang làm việc trong hệ thống ngân hàng,đây là mảng khách hàng mà ngân hàng cũng chú trọng quan tâm đến Các ngân hàngvẫn luôn có chính sách ưu đãi va các chương trình đặc biệt dé thu hút chính nhữngnhân viên của mình Bởi vì, nhân viên là người trực tiếp làm việc với khách hàng, làngười đại diện cho bộ mặt của thương hiệu Khi ngân hàng có sự quan tâm đúng theonguyện vọng của nhân viên thì nhân viên sẽ ngày càng gan bó với ngân hang, từ đó

tăng sự kết nối giữa các nhân viên trong hệ thống Sự thỏa mãn của nhân viên ảnh

hưởng đến tinh thần và thái độ phục vụ các KH bên ngoài của ngân hàng hiệu quả, chuđáo nhất.

Khách hàng bên ngoài bao gồm các cá nhân trong nước và ngoài nước, các hộ

gia đình, các công ty, các tổ chức đoàn thể, các TCTD hay NHTM khác, Chínhphủ, Các đối thủ cạnh tranh đôi khi cũng là khách hàng, và các ngân hàng cũngkhông bỏ qua đối tượng này.

1.1.3 Vai trò của khách hàng doi với ngân hàng

Đối với ngân hàng, khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, là yếu tố quyết

định đến sự tiếp tục tồn tại của mọi ngân hàng Khách hàng là những người đã, đang

và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp, là người đem lại doanh thu vàlợi nhuận cho ngân hàng.

Sự lựa chọn của khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại của ngân hàng Khi cung

ngày càng tăng, thé hiện qua số lượng ngân hàng hoạt động không ngừng gia tăng quacác năm, sản phẩm mới liên tục được tung ra thị trường, thị trường hẹp dần, các ngân

hàng phải giành giật nhau khách hàng Sự lựa chọn của khách hàng ngày càng nhiềuvà dễ dàng thay đổi chuyển sang sử dịch vụ của ngân hàng khác khi có cảm nhậnkhông thích điều gì đó Từ đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được quan tâm chútrọng nhiều hơn Dé được KH lựa chọn và tin tưởng sử dụng, nhân viên ngân hàng cầnphải phục vụ hơn cả những điều mà KH mong muốn.

Khách hang là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định tao mới các sản phẩm dịchvụ ngân hàng cung cấp Nếu như trước đây, khách hàng là người tự tìm đến ngân hàng

Trang 15

để đăng ký sử dụng các sản phẩm ngân hàng có thì ngày nay ngân hàng tạo ra sảnphẩm dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng dé phuc vu ho Theo tung thoi ky, hoatđộng kinh doanh luôn vận động, người bán hang phải luôn có những kế hoạch, dự định

mới liên tục dé theo kịp nhu cầu của khách hàng thì mới có thể tồn tại.

1.2 Chăm sóc khách hang và tam quan trọng của chăm sóc khách hang1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Theo bài giảng “Nghiệp vụ bán hàng” của Thạc sĩ Nguyễn Ngoc Long — Khoa

Quản trị kinh doanh - Trường Dai học Công nghiệp thành phó Hồ Chí Minh: “ Chămsóc khách hàng: Là chất lượng của tập hợp các dịch vụ được bạn hoặc phòng ban củabạn tạo ra Là các cách mà một thương hiệu thỏa mãn nhu cầu của khách hàngthông qua các kênh khác nhau Là toàn bộ hoạt động của một hệ thong nham thé hiénnhững thai độ và hành vi đúng hoặc vượt chuẩn mực nhằm đem lại sự hài lòng củakhách hàng thông qua kết nối — củng cố và mở rộng quan hệ giữa doanh nghiệp vàkhách hàng”

Ngày nay, xu hướng dich vụ chăm sóc khách hang mà mọi doanh nghiệp cũng

như ngân hàng cần hướng đến là đáp ứng hơn cả kỳ vọng của khách hàng, chỉ ra và tưvan được những lợi ích và rủi ro mà khách hàng không thấy.

1.2.2 Vai trò của hoạt động CSKH

CSKH là một công việc đóng một vai trò quan trọng và là một phần không

thé thiếu của các ngân hàng Hoạt động này mang lợi những lợi ích cho ngân hàng

như sau:

Thứ nhất, làm tăng doanh thu cho ngân hàng

CSKH là khi làm hài lòng KH khi KH đến và sau khi KH đi sẽ mang lại lượngdoanh thu 6n định và tăng mạnh qua từng năm.

Quyền lực mạnh mẽ nhất của khách hàng là Quyền lựa chọn Khi trên thị

trường cung cấp nhiều sản phẩm giống nhau về tinh năng, tiện ích thì yếu tố CSKH sẽ

ảnh hưởng đến việc ra quyết định “mua — không mua” sản phâm của khách hàng.

Theo báo cáo nghiên cứu từ Gartner: “80% doanh số trong tương lai của bạn sẽđến từ 20% khách hàng hiện tại” Cũng theo một nghiên cứu khách của Sumall đã chokết quả rằng: “Một khách hàng cũ khi quay lại thường sẽ chỉ tiêu nhiều hơn 20% sovới khách mua lần đầu”.

Do đó, nếu các ngân hàng tập chú ý đến việc CSKH, đặc biệt các khách hàng cũ

Trang 16

thì cơ hội gia tăng doanh số là rất lớn.

Thứ hai, giúp ngân hàng hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm cung cấp

Thông qua hoạt động CSKH, khách hàng có thể bày tỏ được những đánh giá,nhận xét hay về mọi mặt của sản phẩm dịch vụ, những thắc mắc vấn đề gặp phải trong

quá trình sử dụng Nhờ đó, ngân hàng sẽ năm rõ hơn nhu cầu cùng mong muốn của

KH dé hoàn thiện, cải tiến dịch vụ phù hợp hơn, cập nhật hơn nữa.Thứ ba, tiết kiệm chỉ phí cho ngân hàng

Có nhiều câu hỏi đã đặt ra là doanh nghiệp nên dau tư chi phí nhiều hơn dé timkiếm khách hàng mới hay nên dé thực hiện chăm sóc khách hàng cũ và hoạt động nào

sẽ hiệu quả hơn?

Thực tế, đã có rất nhiều các nghiên cứu đã chỉ ra rằng:

“Chi phí dé lôi kéo được 1 khách hang mới thường gấp từ 4 — 10 lần chi phí bỏ

ra dé giữ chân 1 khách hang đang có”.

“Chi phí truyền thông dé thu hút được khách hàng mới gấp từ 6 đến 8 lần so

với khách hàng cũ” — theo quan điểm của Second Opinion Marketing.

“Chúng ta biết rằng chi phí dé có được một khách hàng mới gấp khoảng 7 lầnso với việc bán được hàng cho khách hàng đã có Điều này cũng hợp lý vì bạn sẽ phải

bỏ nhiều công sức marketing hơn cho một người hoàn toàn xa lạ, so với những ngườiđã biết bạn là ai” — Robert Craven.

CSKH hiện hữu thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng tiếtkiệm được nhiều chi phi MKT, chi phí quản lý và công suất lao động.

Thứ tư, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

Khi ngân hàng có chiến lược CSKH tốt và các quy trình chuẩn chỉ về dịch vụkhách hàng, chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng sự tin tưởng, tạo được đặc tính riêng vàtừ đó sức cạnh trạnh trên thị trường được nâng cao một cách mạnh mẽ.

Dịch vụ CSKH được thực hiện tốt sẽ tạo nên nhóm khách hàng trung thànhCàng nhiều khách hàng trung thành thì năng lực cạnh tranh của ngân hàng càng caohơn, giúp cho ngân hàng phát triển vững mạnh và dài lâu.

Thứ năm, để khách hàng marketing cho ngân hàng

Một công cụ marketing rất hữ hiệu của doanh nghiệp chính là làm hài lòng mộtkhách hàng và chính họ sẽ là những người quảng cáo tốt nhất cho sản phẩm của chínhdoanh nghiệp đó Sự phát triển mạnh mẽ của internet, các mạng xã hội như facebook,

Trang 17

youtube, zalo, đã tạo nên kênh truyền thông vô cùng hấp dẫn Với cuộc sống công

nghệ như hiện nay, sự không hài long của một khách hàng có thé dé dang được lantruyền trên các trang mạng xã hội, hoặc truyền miệng, điều này ảnh hưởng vô cùng lớnđến uy tín thương hiệu của ngân hàng Jeff Bezos - CEO Amazon từng phát biểu:

“Nếu bạn xây dựng được trải nghiệm tốt thì khách hang sẽ ké cho nhau nghe về điều

đó Và tin truyền miệng là thứ lan tỏa rất nhanh” Do đó, việc làm hài lòng KH, việcphải chăm sóc khách hàng cũ như thế nào là vấn đề vô cùng quan trọng mà các ngânhàng đều phải chú ý đến.

1.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng

Trước đây, việc CSKH chỉ được doanh nghiệp triển khai mạnh mẽ sau khi

khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm Hoạt động này còn được giới chuyên môngọi là dịch vụ hậu mãi Ngày nay, do thị trường cạnh tranh và khách hàng ngày càngkhó tính hơn, hoạt động CSKH được chú trọng thực hiện cả trước — trong — sau khibán

Một bước quan trọng phải thực hiện trong dịch vụ CSKH hậu bán chính là

“Giải quyết các khiếu nại của khách hàng ngay khi có thể bằng mọi cách).

Trang 18

Chuyên đê tốt nghiệp

Tìm kiêm Khách hàng

tiêm năng

, Bước3

Tiếp cận Khách hang

Giới thiệu, trình bày

Báo giá và thuyết

Sơ đồ 1.1: Quy trình 7 bước bán hàng

(Nguồn: Trang web Bravo Bí quyết quản trị Doanh nghiệp)

- Nhan viên CSKH là người trò chuyện, tư van, làm thỏa mãn KH trong nhiều

thời gian nhất, ké cả sau khi KH đã mua hay đã dùng sản phẩm Do đó madoanh nghiệp được nhận xét là tốt hay không đều sẽ dựa trên cách làm việc,

chuyên môn va thai độ của nhân viên khi tiép xúc với KH Công việc cua một

nhân viên CSKH bao gồm:

- Thanh thạo công nghệ, máy móc dé lưu trữ dit liệu về KH

- Năm rõ được chi tiệt vê dịch vụ

- _ Ghi chép, nhớ thông tin KH

- _ Xử lý yêu cầu từ KH

- Lap bảng kế hoạch CSKH

- _ Tổ chức các hoạt động tri ân KH

Trang 19

- Goi ý các biện pháp cải thiện quy trình CSKH ngày càng tốt hơn, chuyên

nghiệp hơn.

- Để dịch vụ CSKH tốt nhất, các nhân viên cần có những yêu cầu sau:

- Nắm rõ được thông số, đặc điểm của sản phẩm- _ Luôn tích cực trong mọi lời nói

- Su bình tĩnh, kiên trì

- _ Biết lắng nghe KH

- Kha năng thuyết phục, đàm phán tốt- _ Kỹ năng sắp xếp công việc phù hop- _ Xử lý những tình huống bất ngờ

- Dinh hướng mục tiêu

- _ Có khả năng đoán ý KH.

1.3 Chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV):

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàngdựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trênnhững yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn - va luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hànghóa và dich vu, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thé thỏa mãn mọi nhu cầu và

làm hài lòng khách hàng”.

Theo Gronroos cho rằng, CLDV được xét trên hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật

(KH nhận được gì) và chất lưỡng kỹ năng (KH được phục vụ như thế nào).

Nhìn chung, bản chất của CLDV là những gì mà KH cảm nhận sau khi dùngdịch vụ Tuy mỗi khách hàng có mỗi tiêu chí và thang số đánh giá riêng nên cảm nhậncũng không giống nhau, nhưng xét một cách tông thể thì CLDV bao gồm những đặcđiểm sau:

e Tính wu việt: KH đánh giả CLDV qua tính vượt trội “ưu việt” so với các sảnphẩm dịch vụ khác Tính ưu việt hơn sẽ trở thành thế mạnh cạnh tranh cho các nhà

cung câp sản phâm.

SV: Nguyễn Phương Hoa ul MSV: 11161885

Trang 20

e Tính đặc trưng: Những mặt nổi trội, nổi bật của dịch vụ tạo nên tính đặctrưng cho dịch vụ Khách hàng có thé nhận biết CLDV thông qua tính đặc trưng nhìnthấy hoặc không nhìn thấy của dịch vụ và so sánh giữa các nhà cung cấp Trong thực

tế, rất khó dé xác định day đủ và chính xác các đặc điểm nổi bật của dịch vụ nên tính

đặc trưng chỉ được đánh giá ở một mức nao đó.

e Tính cung ứng: Khách hàng đánh giá tính cung ứng của dịch vụ thông quasự biểu hiện quá trình cung ứng, phong cách phục vụ của nhà phân phối Do đó, đểnâng cao CLDV, nhà phân phối cần chú ý làm tốt hơn quá trình thực hiện chuyền giaophân phối dịch vụ cho KH thật tốt dé có thé giữ được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

e Tính thỏa mãn nhu cau: Sản phẩm, dịch vụ được tạo ra khi khách hàng có

nhu cầu Do đó, CLDV cần phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu củakhách hàng dé cải thiện CLDV Khi khách hàng không hài long với CLDV họ nhận

được là sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Dé tôn tại và

phát triển được thì các NCC phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và nỗ lực thỏamãn được các yêu cầu đó.

e Tinh tao ra giá tri: Khách hàng đánh giá CLDV thông qua giá trị dịch vụmang lại Tính tạo giá trị là nền tảng cơ bản để các nhà cung cấp xây dựng và phát

triển CLDV.

1.3.2 Mỗi quan hệ giữa hoạt động CSKH và CLDV ngân hàng

Hoạt động CSKH nhằm mục đích cuối cùng là để khách hàng có trạng thái thỏa

mãn, hài lòng và trung thành sử dụng sản phẩm dịch vụ được cung cấp.

Các nhà quản trị ngày càng quan tâm nhiều hơn về sự hài lòng của khách hàng

như một phương tiện dé đánh giá chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng của khách hàng

càng cao thì các nhà kinh tế đều tin rằng đó sẽ là một chỉ báo tốt nhất để dự đoán về

lợi nhuận của ngân hang trong tương lai Sự thỏa mãn của KH được đánh giá là KH

sau khi dùng dịch vụ cảm nhận sẽ thay đổi như thế nào so với kỳ vọng trước khi họ

mua sản phẩm, dich vụ đó Các nghiên cứu sinh xác định rằng một KH hai lòng trongkhu vực tư nhân là "một người nhận được giá tri gia tăng đáng kế" cho bậc cảm xúc

dưới cùng của mình.

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như thời buổi hiện nay, các nhà quản

lý tiếp thị bị ảnh hưởng nhiều hơn từ những sự cầu thị của KH, và sự thỏa mãn nhu

cầu của KH là vô cùng quan trọng đối với họ Mỗi tổ chức phải định nghĩa được sự hài

SV: Nguyễn Phương Hoa J2 MSV: 11161885

Trang 21

lòng của khách hàng song song với thị trường sản pham của họ Do đó, sự hài lòng của

khách hàng không thể chỉ được định nghĩa theo tiêu chuẩn của san phẩm, dịch vụ Sự

thỏa mãn của KH chính là sự liên hệ giữa KH và sản phẩm dịch vụ và với nhà phânphối của sản phẩm dịch vụ đó

Có một số định nghĩa mà các nhà nghiên cứu đã đưa ra như sau:

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận củakhách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gìhọ nhận được so với mong đợi trước đó” - Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000).

“Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”

-theo Kotler (2003).

“Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị sử dụng —các lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ với chi phí mà họ phải bỏra để có được sản phẩm dịch vụ đó” — theo giáo trình Quản trị Marketing (PGS.TSTrương Đình Chiến).

Nói chung, sự hài lòng của khách hàng là một định nghĩa ám chỉ việc:

- Sản phẩm, dịch vụ mà khách hang mong muốn có được đang tổn tại ở tổchức, công ty hay ngân hàng.

- Sự đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng chỉ có thể được kết luận từ

việc lay một thứ gì đó làm tiêu chuẩn dé cho ra kết quả cuối cùng.

- _ Việc cho ra cảm nhận cuối cùng về sự hài lòng là bắt nguồn từ ít nhất hai tiêuchí: một là kết quả và một là tiêu chuẩn của sự so sánh.

Tóm lại, KH hài lòng khi KH cảm thấy thỏa mãn với những gì họ mong muốnlúc đó ở sản pham, dich vụ ho đã mua và sẵn sàng tiếp tục sử dụng cũng như luôn luôncó ý muốn giới thiệu sản phẩm dịch vụ đó đến với mọi người.

Nói về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của KH, không ít các nghiên

cứu đã được tiến hành thực hiện Theo đó, có sự liên quan mật thiết giữa CLDV và sự

thỏa mãn của KH Vì CLDV được quyết định bởi việc các nhà cung cấp đưa ra được

các dịch vụ bao gồm sản phẩm, giá cả, chất lượng, thái độ phục vụ của nhân viên, ra

sao, như thế nào; còn khách hàng có thỏa mãn hay không là quyết định được đưa rasau việc dùng sản phẩm Sự hài lòng của KH là kết quả của CLDV.

Như vậy, CSKH là một yếu tổ thiết yếu và quan trọng trong công tác nâng cao

SV: Nguyễn Phương Hoa l3 MSV: 11161885

Trang 22

CLDV va là nhân té ảnh hưởng và tác động lớn đến mức độ hài lòng của KH Ta lay vi

dụ như một nhà cung cấp chỉ quan tâm chú trọng đến việc đưa ra các sản phẩm dịch vụmới kèm theo chất lượng sản phâm tốt mà không có sự chú ý, không có các chươngtrình khuyến mãi hay có những sự quan tâm đến tâm lý, những nhu cầu, những mong

đợi của KH thì KH sẽ không thể thỏa mãn khi dùng sản phẩm dịch vụ đó, từ đó mà

CLDV sẽ được đánh giá là chưa tốt.

Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hang

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

1.4 Giới thiệu mô hình nghiên cứu

1.4.1 Một số mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có rất nhiều những mô hình được nghiên cứu ra dùng dé đánh giáchất lượng dịch vụ đối với mọi ngành nghé có thé áp dụng được có thé ké đến như:Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hìnhkhoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình tổng hợp chất lượng

dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá

trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)

o Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữagiá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng

nhận được khi sử dụng dịch vụ”.

Mô hình này đặt ra câu hỏi: “Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnhhưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra

sao?” Dé do lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ

thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Trang 23

Chat lượng dịch vụ Dịch vụ nhận được

(2) Chất lượng chức năng cho biết cách thức cung cấp dịch vụ.

(3) Hình ảnh hình thành nên từ hai yếu tố trên, ngoài ra còn một số yếu tố khác

như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

o Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985)

Mô hình này đặt ra câu hỏi: “Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độkhác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuân? Các yếu tố nào tácđộng tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành côngnghiệp không?”

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử

dụng qua sản phẩm”.

Dựa trên phân tích các khoảng cach CLDV, mô hình được xây dựng:

- Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức

của tổ chức về kỳ vọng đó Đây là bước quan trọng bởi vì nếu sau khi đo lường cho rakết quả lớn, có nghĩa là quản trị viên không hiéu KH của mình muốn gì về sản phẩm

dịch vụ của minh, do đó cần tìm hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng là gi.

- Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức về kỳ vọng củakhách hàng và việc đưa nhận thức đó chuyên thành các tiêu chí được dùng làm căn cứdé đánh giá CLDV.

- Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa căn cứ ban đầu được dùng dé đánh giá

SV: Nguyễn Phương Hoa l5 MSV: 11161885

Trang 24

CLDV thực tế được đưa ra thi trường.

- Khoảng cách 4: Là khoảng cách về sản phẩm dich vụ giữa thực tế đưa ra thịtrường và những quảng cáo đã thông tin đến khách hàng.

- Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa những gì mong đợi và những gì nhậnđược về dịch vụ đã mua của khách hàng.

Théng tin truyền Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm qua

miệng của khách hàng khử

Dịch vụ mong đợi (Chất lượng dịch du lịch được

khách hang mong đợi)

hoảng cách § !

khach hang cam nhan)

Cung cap Cung cap dich vu (Chat lượng dich vu du lịch

dich vu thực tế được cung cap cho khách hang)

Khach hang | Dich vu cam nhan (Dich vu du lich thee tế mã

Thông tinđến khách

Khoảngcách 4

Chuyên đổi nhận thức của người quản lý thành

tiên chuan chat lượng dich vụ

Theo phat biểu của nhà quản trị hiện đại Peter Drucker: “Cái gì đo lường được

thì cải thiện được” Các nhà quản tri ngày này vẫn luôn tìm cách giám sát, đo lường

việc thực hiện các chuẩn mực nhất định trong hoạt động kinh doanh Đặc biệt với

ngành ngân hàng kinh doanh dịch vụ thì việc đo lường CLDV là vô cùng quan trọng.

Từ nhu cầu trên, SERVQUAL đã ra đời qua nhiều lần nghiên cứu và kiểm định

bởi Parasuraman & ctg Thang đo được hình thành với mục đích dùng để đánh giáCLDV trong Marketing và hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng đã

sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đã đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho

ngành dịch vụ:

Trang 25

- Su tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dich vụ đã hứa một cach đáng tincậy và chính xác.

- Năng lực (Competence): nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên để đáp ứngcho công việc.

- Tiép can (access): diéu kién tiép cận dịch vu dé dang cho KH: thời gian

nhanh chong, vi tri thuan tién, thoi gian pht hop.

- Lich sự (Courtesy): thai độ của nhân viên phải niềm nở chảo đón, thân thiệnvới KH.

- Tin nhiệm (Credibility): sự tin tưởng của khách hàng.

- Giao tiếp (Communication): nhân viên sử dụng ngôn ngữ đơn giản dé tư van

cho KH, chăm chú lắng nghe, đồng cảm và giải đáp các vấn đề cho khách hàng.- An toàn (Security): chịu trách nhiệm cho sự an toàn của KH.

- Thấu hiểu khách hàng (Understanding customer): khả năng nắm bắt nhu cầucủa KH từ sự chủ động tìm hiểu những gì mà KH quan tâm đến.

- Sự đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ nhanh chóng.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại;trang phục của nhân viên.

Tuy nhiên, hiện nay khi tiến hành khảo sát khách hang dé đo lường CLDV,thang đo SEVRQUAL thường được rút ngắn lại và đi sâu vào phân tích 5 nhân tổ là sựhữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo và sự thấu cảm.

o Mô hình tổng hop chat lượng dich vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Theo Brogowicz va cộng sự: “Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thé tồn tại

ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói vềdịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cầnthiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ

cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử

dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành

dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh

liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kếhoạch, thực hiện và kiểm soát”.

Mô hình đặt ra câu hỏi: “Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của

Trang 26

thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làmthé nào để có thé giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kếhoạch, thực hiện và kiểm tra?”

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm:

o Hình ảnh tổ chức

o Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài

oCác hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chấtlượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

Ky vọng về chất lượng

5 dich vu

Cam nhận về dich vụđã sử dụng

chiến lược marketing

Sơ đồ 1.5: Mô hình tong hợp của chất lượng dịch vu

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)

o Chat lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney vàcộng sự (1997)

Mô hình đặt ra câu hỏi: “Tac động của các giá tri chức năng, giá tri tình cảm và

giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vu, giá tri cảm nhận, giá tri

đồng tiền và thiện chí mua là gì?”.

Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện chí mua một sản

pham hay trải nghiệm một dich vụ cu thể có thể thấy thông qua hai mô hình:

Trang 27

o Mô hình 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giácả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh hưởng trựctiếp tới nhận thức về giá trị.

o_Mô hình 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng không những có ảnh

hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh hưởng tới nhận thức về

kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, cảhai nhận thức trên đều không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị.

Từ những phân tích về các chỉ số và mối quan hệ trong hai mô hình trên, mộtmô hình sửa đổi được xây dựng dựa trên mô hình 2 và bổ sung giả thiết rằng chatlượng kỹ thuật cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới giá trị cảm nhận được từ mô hình 1.

Chất lượng

kỹ thuật

Sơ đồ 1.6: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức

Nguồn: Sweeney và cộng sự (1997)

1.4.2 Mô hình lựa chọn nghiên cứu - Mô hình SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman cùng những người cộng sự của mình đã cùng nhaunghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sau quá trình nghiên cứu, ông cho ra một mô hình

được áp dụng trong đánh giá chất lượng dich vụ có tên là “Mô hình SERVQUAL”.Đây là một mô hình được cho là khá toàn diện với các nhà quản tri khi muốn có đượckết quả CLDV thông qua việc thu thập đánh giá của những người tiêu thụ sản phẩm.Mô hình SERVQUAL bắt nguồn từ hai từ “Service” và “Quality” Sau đó, dé hoànthiện hơn nữa, mô hình SERVQUAL chỉ tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận

Trang 28

chất lượng” của khách hàng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá

có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman chorằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ màhọ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”.

Tại Việt Nam, thang đo này được sử dụng phổ biến trong Marketing để đánh

giá CLDV của các ngành nghề đặc biệt như khách sạn, siêu thị, điện tử viễn thông,ngân hàng Khách hàng đánh giá sự cảm nhận về CLDV thông qua 5 yếu tố với 22câu hỏi của thang đo SERVQUAL Cu thé hóa các câu hỏi khi khảo sát khách hàng vềCLDV tại ngân hàng như sau:

Sự tin tưởng (RELIABILITY)

e Ngân hàng giải quyết van dé đúng với thời gian đã cam kết với KH.

e Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng

e Ngan hàng thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu

Sự phản hồi (RESPONSIVENESS)

e Nhân viên ngân hàng cho KH biết lịch hẹn quay lại thực hiện tiếp dịch vụ dở dang

e Tốc độ thực hiện giao dịch của nhân viên ngân hàng là chấp nhận được

e Khi KH cần giúp đỡ, nhân viên luôn sẵn sàng

e Nhân viên ngân hàng luôn giải thích cặn kẽ khi KH có chỗ không hiểu

Mức độ đáp ứng (ASSURANCE)

e Chi nhánh tạo cho KH sự tin tưởng tuyệt đối

e KHcảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của chi nhánhe Nhân viên luôn niềm nở, tươi cười với KH

e Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn tốt khi KH có nhu cầu đượcgiải đáp thắc mắc

e Nhân viên chủ động hướng dẫn khách hàng đến chi nhánh giao dịch

Trang 29

e Thời gian giao dich của ngân hang là phù hop

Sự hữu hình (TANGIBILITY)

e Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, khang trang

e Trang thiết bị bố trí hợp lý, dễ thay

e Ngân hàng có các tờ rơi đẹp mắt, tạo hứng thú cho người đến giao dịch tại

ngân hàng

e Chỗ dé xe rộng rãi

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, khoa học phát triển, công

nghệ có những bước đột phá vượt bậc, tác động đến việc kinh doanh, làm thay đối một

số ly thuyét vé hoat động kinh doanh đã có từ trước; nhưng với da số các nhà quản trị,

mô hình SERVQUAL vẫn được đặt lên sự ưu tiên trong việc đánh giá chất lượng dịchvụ của công ty.

Trang 30

PHAN II: THUC TRANG HOẠT DONG CHAM SOC KHACH

HANG TAI NGAN HANG TMCP TIEN PHONG CHI NHANHHOAN KIEM

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hang TMCP Tiên Phong chi nhánh HoanKiếm

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Sau gần 2 năm hoạt động, tháng 05 năm 2010, Ngân hàng TMCP Tiên Phongchính thức khai trương Sở Giao dịch của ngân hàng với tên gọi pháp lý là “Ngân hàngTMCP Tiên Phong - Sở Giao dịch” Ngày 06/09/2011, theo NHNN Việt Nam và Luậtcác TCTD 2011, thực hiện nghị quyết của HĐQT Ngân hàng TMCP Tiên Phong, SởGiao dịch thuộc Tiên Phong Bank được đổi tên theo Quyết định số 1239/HAN-TTGSngày 28/07/2011 của NHNN Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Theo đó, từ tên gọi cũ là

“Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Sở Giao dịch” được chuyền đối sang tên gọi mới là“Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm”.

Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm ban đầu được đặt tại địachỉ số 17 Ly Thường Kiệt, phường Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Thành phé HàNội Ngày 06/03/2015, Chi nhánh được chuyên về địa chỉ mới tại số 38 - 40 Hang Da,phường Cửa Đông, quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Việc chuyên đổi trên đượcNgân hàng Nhà nước chấp thuận tại công văn số 170 của Cục Thanh tra, giám sátNgân hàng thành phố Hà Nội Ngân hàng TMCP Tiên Phong chỉ nhánh Hoàn Kiếmđược cấp phép hoạt động vào ngày 08 tháng 04 năm 2010, chính thức đi vào hoạt động

vào ngày 30 tháng 04 năm 2010.

Mã doanh nghiệp: 0102744865-006

Mã số thuế: 0102744865-006

Người đại diện pháp lý: Ông Bùi Thành Chung

Ngân hàng TMCP Tiên Phong chỉ nhánh Hoàn Kiếm là chỉ nhánh ngân hàng

trực thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong, hoạt động với đầy đủ các nghiệp vụ ngânhàng và tạo sự tin tưởng đối với KH Cho đến nay, số lượng nhân viên, chuyên viên

của Ngân hang TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm là gần 50 người.

Trải qua chín năm hình thành và phát triển, Chi nhánh Hoàn Kiếm đang ngàycàng khang định mình trên thị trường và luôn có sự bắt kịp với công nghệ thông tin,

Trang 31

điện tử hiện dai, an toàn, tin cậy, đạt hiệu qua cao với chuân mực quốc tế trong quátrình hội nhập kinh tế quốc tế.

Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm cung cấp các sản phẩmdịch vụ ngân hàng hiện đại với mức lãi suất va phí dịch vụ cạnh tranh, đa tiện ích

nhằm đáp ứng yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng, ngày càng mở rộng cơ hội kinh

doanh, tăng cường hợp tác giữa các tổ chức tin dụng và các tô chức khác, từng bướcnâng cao và giữ uy tín cũng như thương hiệu của Chi nhánh trên thị trường tài chính

nội địa và quốc tế.

Cho đến nay, bên cạnh việc huy động vốn và cho vay vốn đối với các thànhphần kinh tế trong quận, Ngân hàng TMCP Tiên Phong chỉ nhánh Hoàn Kiếm cònthực hiện các dịch vụ khác như: chuyên tiền điện tử, thanh toán quốc tế, bảo lãnh

Từ năm 2010 đến nay, Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm đã

có những đổi mới trong hoạt động kinh doanh, mở rộng đầu tư với mọi thành phầnkinh tế, đặc biệt chi nhánh đang có những bước đi đầu trong hoạt động cho vay tín

chấp không cần tài sản đảm bảo với thời gian giải ngân tương đối nhanh Từ đó dư nợ

của Ngân hàng trong những năm qua liên tục tăng, năm sau cao hơn năm trước; chất

lượng tín dụng ngày càng đảm bảo Dưới sự lãnh đạo của Hội sở TPBank cùng sự nỗ

lực cỗ gắng của tập thể từ ban giám đốc đến toàn thể nhân viên trong nhiều năm, Ngânhàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm đang ngày càng khang định được vị trívà uy tín của mình trong hoạt động ngân hàng đối với các khách hàng khi luôn hoànthành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh của mình.

2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức

> Sơ đồ bộ máy tổ chức của TPBank chỉ nhánh Hoàn Kiếm

Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm đượccơ cầu như sau:

- Ban Giám đốc.

- Các phòng ban bao gồm:+ Phòng giao dịch

Trang 32

GIÁM ĐÓC CHI NHÁNH

Phòng Quan hệ Phòng Quan hệ kháchkhách hàng cá nhân hàng doanh nghiệp

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Chi nhánh

> Chức nang, nhiệm vụ phòng bane Ban Giám đốc:

Bao gồm Giám đốc chỉ nhánh, Giám đốc Khách hàng cá nhân, Giám đốc Kháchhàng doanh nghiệp và Giám đốc Vận hành Trong đó, Giám đốc là người đại diệnđứng đầu, chịu trách nhiệm trước TPBank Hội sở về Chi nhánh Các Giám đốc của cácphòng ban giúp Giám đốc trực tiếp chỉ đạo công việc của các phòng.

Mỗi phòng sẽ làm các công việc khác nhau theo sự điều hành của Ban Giámđốc Các phòng khi làm việc đều sẽ có sự liên quan chặt chẽ với nhau, với cùng mộtmục tiêu chung ban đầu ngân hàng đặt ra.

e Phòng Kinh doanh

Phòng Kinh doanh bao gồm Phòng Quan hệ KHCN và Phòng Quan hệ KHDN.Phòng Quan hệ KHCN bao gồm một Giám đốc Khách hàng cá nhân, hai

Trưởng nhóm Khách hàng cá nhân và các chuyên viên, nhân viên Khách hàng cá nhân.

Phòng chịu sự chỉ đạo của Giám đốc Khách hàng cá nhân và có sự kết hợp với PhòngVận hành trong việc đưa ra được những kết luận đúng và chính xác về KH vay vốn.Giám đốc Khách hàng cá nhân ký duyệt phương án cho vay thì nhân viên mới đượcgiải ngân.

Tương tự như Phòng Quan hệ KHCN, Phòng Quan hệ KHDN bao gồm mộtGiám đốc Khách hàng doanh nghiệp, hai Trưởng nhóm Khách hàng doanh nghiệp vàcác chuyên viên, nhân viên Khách hàng doanh nghiệp Giám đốc Khách hàng doanh

Trang 33

nghiệp sẽ chỉ đạo các công việc và kết hợp với Phòng Vận hành trong việc đưa ra được

những kết luận đúng và chính xác về KH vay vốn Giám đốc Khách hàng doanhnghiệp ký duyệt phương án cho vay thì nhân viên mới được giải ngân Ngoài nghiệpvụ cho vay, Phòng Quan hệ Khách hàng doanh nghiệp còn đảm nhiệm việc thực hiện

các loại bảo lãnh, thực hiện các thanh toán quốc tế cho khách hàng là các doanhnghiệp trong nước.

Phòng Kinh doanh thực hiện các chức năng chủ yếu sau đây:

+ Tu van cho KH về dich vụ của TPBank Đề xuất các phương án mới cho hoạtđộng kinh doanh.

+ Thâm định, quản lý các HMTD cho các KH có nhu cầu tín dụng, trình các

chuyên gia phê duyệt và các cấp có thâm quyền quyết định theo quy định của TPBank.

+ Chấp nhận hoặc không chấp nhận đề nghị cấp tín dụng, gia hạn lại thời

hạn trả nợ cho KH sau khi thâm định hồ sơ và thẩm định trực tiếp cơ sở kinhdoanh Giám sát hoạt động kinh doanh của KH trong và sau khi cấp tín dụng, cótrách nhiệm thu đầy đủ các loại lãi, phí, theo như hợp đồng Có các phương án

thu hồi các khoản cho vay, đặc biệt là những món vay quá hạn Quản lý các khoảntín dụng, các tài sản đảm bảo theo quy định.

+ Phân loại nợ, trình lên cấp phê duyệt dé tính toán trích lập DPRR, quản lý va

xử lý nợ nhóm Xử lý, thu hồi nợ, xử lý TSĐB.

+ Đánh giá tình hình các món nợ xấu Rà soát và tổng hợp hồ sơ đề nghị xử lýrủi ro, miễn giảm lãi, bán nợ; trình hồ sơ lên cấp có thẩm quyền xử lý khoanh nợ, xóa

nợ theo quy định của Ngân hàng TMCP Tiên Phong.

e Phòng Kế toán — Ngân quỹ:

Phòng Kế toán — Ngân quỹ gồm một Trưởng phòng và hai Phó phòng quan lyhai bộ phận:

Bộ phận Kế toán: Phản ánh các kết quả kinh doanh của ngân hàng qua số liệu;

giám sát và lên kế hoạch về nguồn vốn huy động và sử dụng Thống kê số sách mỗingày, lập BCTC theo ngày, tháng, quý, năm cho cấp trên và trình kết quả phục vụ chocông tác thanh tra, kiểm toán Bên cạnh đó, sẽ đề xuất cho ban giám đốc về phân tích

số liệu hoạt động kinh doanh, đưa ra các giải pháp cải thiện và khắc phục nếu tình

trạng kinh doanh tiến triển xấu.

Bộ phận Ngân quỹ: Quản lý và giữ an toàn cho kho tiền tại Chi nhánh, thu

Trang 34

Chuyên dé tot nghiệpGVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi

tiền mặt hàng ngày Định kỳ sẽ kiểm kê quỹ và có thê kiểm kê bất kỳ lúc nào theoquy định của Ngân hàng: giữ gìn các GTCG và hồ sơ tài liệu theo quy định của Ngânhàng.

e Phong giao dich

Giao dich, mở tài khoản, thanh toán, nhận tiền gửi, chuyên tiền, đưa ra nhữngthông tin theo mong muốn của KH.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2015 — 2018

> Dịch vụ

Bang 2.1: Tổng thu nhập từ dich vụ tai Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh

Hoàn Kiếm giai đoạn 2015 — 2018

Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2015 | Năm 2016 | Năm 2017 | Năm 2018

Dịch vụ thanh toán 7,54 8,41 9 86 11,86Kinh doanh mua bán ngoại tệ 6,15 7,02 8,54 10,07

Kinh doanh mua ban vang 6,87 7,6 8,48 9,58

Dịch vụ thẻ - Ngân hàng điệntử | 5,24 6,19 7,66 9,46

Tông thu nhập từ dich vu 25,8 29,22 34,54 40,97

Từ bang trên ta thấy hoạt động dịch vu của ngân hàng di lên qua từng năm,

trong 4 năm, chi nhánh đã tăng 15,17 tỷ đồng, từ 25,8 tỷ đồng lên 40, 97 tỷ đồng, đây

là một kết quả tích cực đối với một chi nhánh, từ đó thấy được hiệu quả kinh doanh

của chi nhánh đang trên đà phát triển.> Hoạt động huy động vốn

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánhHoàn Kiếm giai đoạn 2015-2018

Đơn vị: Tỷ đồngNăm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Trang 35

Chuyên dé tot nghiệpGVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi

885,68 | 24,9% | 929,52 | 22,6% | 1.130,21 | 23,9% | 1.315,8 | 24,9%thang

II.Theo thành phan kinh tế1.TG của tô

đổi 60472 |17% |81235 |19/7%|90577 |19% |95225_ | 18,1%ƠI

Trang 36

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chinhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2015 - 2018

Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm đãđưa công tác huy động vốn lên mức quan tâm hang dau Dé dem lại hiệu quả cho việchuy động vốn, chi nhánh Hoàn Kiếm đã có những hình thức thu hút KH riêng, có đượclợi thế cạnh tranh với các NHTM Trong các hình thức huy động, chi nhánh có áp

dụng huy động tại chỗ, ngoài ra chi nhánh còn đi đến, tiếp cận nhiều địa bàn dân cư,

mở rộng mạng lưới, dùng nhiều cách nhằm tăng nhanh nguồn vốn huy động Trongnhững năm qua, lượng vốn huy động được đang trên đà tăng trưởng đều, qua mỗi năm

số lượng lại càng tăng lên:

e Năm 2016 tông nguồn vốn huy động đạt 4.113,71 tỷ đồng tăng 15,47% sovới năm 2015 (số tuyệt đói là 551,13 tỷ đồng).

e Năm 2017 tông nguồn vốn huy động đạt 4.723,36 ty đồng tăng 14,82% sovới năm 2016 (số tuyệt đối là 609,65 tỷ đồng).

e Năm 2018 tông nguồn vốn huy động đạt 5.266,18 tỷ đồng tăng 11,49% so

với năm 2017 (số tuyệt đói là 542,82 tỷ đồng).

Các con số trên cho thấy hoạt động huy động vốn của chi nhánh có những sự đi

lên rất đều đặn Chi nhánh đã có những biện pháp nâng cao và đổi mới cách thức huyđộng bằng các chính sách ưu đãi khác nhau Nguồn vốn của chi nhánh chủ yêu đếntừ: TKTG của khách hàng cá nhân, các hộ gia đình và các khách hàng doanh nghiệp,

Trang 37

phát hành trái phiếu, kì phiếu Từ những hình thức trên, Ngân hàng TMCP Tiên Phongchỉ nhánh Hoàn Kiếm đã có được sức hút riêng đối với KH và có được sự tin tưởng từ

Nam 2015 Nam 2016 Nam 2017 Nam 2018

Biểu đồ 2.2: Biéu đồ dư nợ vay tai Ngân hang TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn

Trang 38

Chuyên dé tot nghiệp

Kiếm giai đoạn 2015-2018

GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi

Ta thấy từ kết quả trên, dư nợ tăng đều qua các năm:

e Năm 2016, dư nợ 984,62 tỷ đồng, tăng 10,34% khi đối chiếu với 2015.e Năm 2017, dư nợ 1.354,44 tỷ đồng, tăng 37,55% khi đối chiếu với 2016.

e Năm 2018, dư nợ 1.354,44 ty đồng, tăng 16,49% khi đối chiếu với 2017.

Dư nợ tăng sau mỗi năm chỉ ra răng sự chỉ đạo của ban lãnh đạo rât tôt, hiệu

quả, kết hợp với nhân viên quan hệ khách hàng có trình độ, kinh nghiệm dày dặn, tạosự tin tưởng cho các doanh nghiệp, cá nhân khi đến vay vốn tại ngân hàng Với sự tăng

trưởng tốt như vậy, chắc chắn chi nhánh Hoàn Kiếm sẽ ngày càng tạo niềm tin chokhách hàng, kết quả kinh doanh cũng sẽ đi lên trong những năm sau.

> Kết quả hoạt động kinh doanh

Bang 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi

nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2015-2018

Đơn vị: Tỷ đồng

CHI TIEU Năm 2015 | Nim 2016 | Nim 2017 | Năm 2018

Tổng thu nhập 72,71 99,73 118,68 153.68Tổng chi phí hoạt động 51,20 67,59 78,43 95.43Lợi nhuận trước thuế 21,51 32,14 40,25 58.25Lợi nhuận sau thuế 17,21 25,71 32,20 46.60

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ lợi nhuận sau thuế tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chỉ

nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2015-2018

Từ kết quả trên, ta thấy được sự đi lên của kết quả kinh doanh tại chi nhánh qua

mỗi năm, cho thấy rang hoạt động kinh doanh đang rat tốt và có xu wong tiếp tục tăng

Trang 39

trong tương lai:

e Năm 2016 thu nhập của chi nhánh là 99,73 tỷ đồng, tăng 37,16 % so với năm2015 (số tuyệt đối là 27,02 tỷ đồng), năm 2016 LNST là 25,71 tỷ đồng, tăng 49,39%khi đối chiếu với năm 2015 (số tuyệt đối là 8,5 tỷ đồng).

e Năm 2017 thu nhập của chi nhánh là 118,68 tỷ đồng, tăng 19% so với năm2016 (số tuyệt đối là 18.95 tỷ đồng), năm 2017 LNST là 32,2 tỷ đồng, tăng 25,24% khiđối chiếu với năm 2016 (số tuyệt đối là 6,49 tỷ đồng).

e Năm 2018 thu nhập của chi nhánh là 153,68 tỷ đồng, tăng 29,49% so với

năm 2017 (số tuyệt đối là 35 tỷ đồng), năm 2018 LNST là 46,6 tỷ đồng, tăng 44,72%khi đối chiếu với năm 2017 (số tuyệt đối là 14,4 tỷ đồng).

Qua các thống kê về con số thé hiện lợi nhuận sau thuế, ta thay được chi nhánhđang hoạt động hiệu quả và luôn đạt được một con số lợi nhuận dương qua các năm,chứng tỏ chi nhánh có một đội ngũ lãnh đạo và nhân viên có chuyên môn, dé từ đócó thé đưa ra những kế hoạch và chiến lược kinh doanh tốt và đem lại giá tri cao chohoạt động kinh doanh của chi nhánh.

2.2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL

2.2.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu

Kích thước mẫu là yếu tố để độ tin cậy của thông tin khảo sát phụ thuộc vào.Cỡ mẫu phụ thuộc vào số lượng biến quan sát, mỗi biến quan sát cần có tối thiểu 4-5

quan sát để đảm bảo độ tin cậy MH có 22 biến đo lường, vì vậy đề tài nghiên cứu cần

phải có kích thước mẫu là 100 — 110 Do thời gian và kinh phí có hạn, tác giả đã khảo

sát được 117 khách hàng bằng hình thức phát phiếu khảo sát tại chi nhánh cho các

khách chờ giao dịch, tạo bảng hỏi online cho các khách hàng ở xa không đến được chỉ

nhánh và một số khách hàng khác đang giao dịch với ngân hàng TPBank nói chung.Sau khi sàng lọc các câu trả lời thì tác giả thu được 112 phiếu hợp lệ do có 5 phiếu

khảo sát bị loại trong đó 3 phiếu trả lời đánh giá chưa khách quan và 2 phiếu bị trùng.

Sau khi xử lý và phân tích tần số, ta thu được bảng sau:

Bảng 2.5: Phân tích mẫu thu được từ khảo sát

Trang 40

Về nhóm tuổi: Theo khảo sát thì nhóm tuổi từ 21 — 30 là da số với 67 người,chiếm 57,26%, những người trong độ tuôi này hầu hết là sinh viên hoặc nhân viên vănphòng hoặc các chủ kinh doanh nhỏ thường có nhu cầu về thé debit, thẻ visa, thẻ tíndụng, gửi tiết kiệm, Nhóm dưới 21 tuổi chủ yếu là sinh viên, thường chỉ đến mở thẻ