CƠ SO LÝ THUYET DICH VỤ CHAM SOC KHÁCH HÀNG CUA
Khái niệm về khách hàng -¿- 2 £ ©SSk£EE+EE+EE£EE£E£EEEEEeEESEErrkrrerree 4 1.1.2 Phân loại khách hàng - - 5E E3 E991 1930 1 9v ng ng nưưn 4 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng - 2-2 5¿+cxcx+vrxesree 6 1.2 Chăm sóc khách hàng va tam quan trong của chăm sóc khách hàng
Trải qua hàng trăm, hàng nghìn năm trái đất phát triển, con người cũng phát triển và cho ra đời vô vàn các nghiên cứu, công trình to lớn, trong đó không thé không kê đến các khái niệm, các định nghĩa về khách hàng mà rất nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra:
Theo ông Tom Peters — một nhà văn đến từ Mỹ chuyên viết về các hoạt động quan tri kinh doanh: “Khách hang là tài san làm tăng thêm giá trị Va di nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn”.
Doanh nhân Wal-Mart thì cho rằng: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có”. Đối với ngân hàng thương mại, khách hàng là tập hợp những cá nhân riêng lẻ hay các tô chức có mong muốn, đang nảy sinh những ý định sử dụng sản pham dịch vụ từ ngân hàng thương mại cung cấp Những người muốn đến giao dịch, sử dụng sản phẩm, dịch vụ về tài chính, tiền tệ, sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, thì đều là những cá thể, những pháp nhân mà ngân hàng thương mại đang nhắm tới.
1.1.2 Phân loại khách hàng o Đa số các ngân hàng thường chia ra thành hai loại khách hàng là: khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN).
- - KHCN là tập hợp tat cả các cá nhân, các hộ gia đình có mong muốn dùng dich vụ của ngân hàng Một đất nước với dân số vô cùng déi dào, con số hơn 90 triệu din đang là một thi phần vô cùng tiềm năng cho các ngân hàng thương mại khai thác và đem các sản phẩm, dịch vụ luôn trong trạng thái tốt nhất và luôn sẵn sàng đến cho mọi người Một trong những KHCN mà thường mọi người không dé ý tới đó chính là những người sở hữu doanh nghiệp, họ có quyền quyết định các dòng tiền chảy vào và chảy ra của công ty, tổ chức Nói
SV: Nguyễn Phương Hoa 4 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi đến nhu cầu, ta phải ké đến các nhu cầu sau đây của một KHCN: Gửi tiết kiệm, mua bán vàng, ngoại tệ, vay mua ô tô, mua bất động sản, vay tiêu dùng, mở thẻ, dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking,
KHCN có những đặc điểm sau:
- Nhu cầu của mỗi cá nhân không lớn nhưng số lượng KHCN rat lớn
- Có nguồn tiền nhàn rỗi, nhu cầu gửi tiết kiệm dé hưởng lãi hoặc dự phòng chỉ tiêu cho các nhu cầu sắp tới
- Hoạt động mang tính thời điểm cao ví dụ như là khi có chương trình khuyến mãi, ưu đãi thì sự ra quyết định sẽ nhanh hơn
- Sự lựa chọn của KH thường mang tính chất cảm tính, chủ quan và thụ động, thường theo xu hướng đám đông Nguyên nhân cũng là do khả năng phân tích không dựa trên sự khoa học, thông tin nhiều khi chỉ là do truyền miệng.Do đó mà việc chăm sóc và làm hài lòng KHCN là vô cùng quan trọng.
KHDN (KHDN) là những tổ chức, công ty có nhu cầu sử dụng sản pham dich vụ của ngân hàng Các sản phẩm dich vụ mà các Doanh nghiệp quan tâm nhất như là tài khoản thanh toán, phát hành séc, UNT, UNC, cho vay bồ sung vốn lưu động, đầu tư tài sản cô định, bảo lãnh, thâu chi, mở L/C, thanh toán quốc tế, KHDN thường được chia thành 2 loại là Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) và Doanh nghiệp lớn (MMLC).
Tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, doanh nghiệp có doanh thu một năm dưới 400 tỷ
VNĐ sẽ được xếp vào nhóm SMEs, doanh thu từ 400 tỷ VNĐ/năm là thuộc nhóm
MMLC. Đặc điểm của KHDN:
- Số lượng ít hơn rất nhiều so với KHCN nhưng nhu cầu về tài chính thì lớn hơn rất nhiều lần
- Nguồn tiền xoay vòng ồn định, theo chu kỳ kinh doanh nên các nhân viên dễ dàng cập nhật được mong muốn của khách hàng đề phục vụ
- Doanh nghiệp xem xét, phân tích kỹ lưỡng trước khi quyết định sử dụng sản phẩm dich vụ của ngân hàng
- Các thủ tục pháp lý, chứng từ sẽ nhiều hơn và chặt chẽ hơn KHCN KHDN cũng là nguồn mang lại số lượng KHCN lớn cho ngân hàng Vì khi ngân hàng phát sinh giao dịch với doanh nghiệp việc tiếp cận nhân viên trong doanh nghiệp sẽ dé dang hơn rất là nhiều Do đó, các ngân hàng cũng tranh giành nhau thi
SV: Nguyễn Phương Hoa 5 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi phan này, đặc biệt là phân khúc doanh nghiệp SMEs đang là miếng bánh màu mỡ mà các ngân hàng đang hướng tới.
Ngoài ra, theo một cách khác, có thể chia khách hàng thành 2 bộ phận là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng nội bộ chính là nhân viên đang làm việc trong hệ thống ngân hàng, đây là mảng khách hàng mà ngân hàng cũng chú trọng quan tâm đến Các ngân hàng vẫn luôn có chính sách ưu đãi va các chương trình đặc biệt dé thu hút chính những nhân viên của mình Bởi vì, nhân viên là người trực tiếp làm việc với khách hàng, là người đại diện cho bộ mặt của thương hiệu Khi ngân hàng có sự quan tâm đúng theo nguyện vọng của nhân viên thì nhân viên sẽ ngày càng gan bó với ngân hang, từ đó tăng sự kết nối giữa các nhân viên trong hệ thống Sự thỏa mãn của nhân viên ảnh hưởng đến tinh thần và thái độ phục vụ các KH bên ngoài của ngân hàng hiệu quả, chu đáo nhất.
Khách hàng bên ngoài bao gồm các cá nhân trong nước và ngoài nước, các hộ gia đình, các công ty, các tổ chức đoàn thể, các TCTD hay NHTM khác, Chính phủ, Các đối thủ cạnh tranh đôi khi cũng là khách hàng, và các ngân hàng cũng không bỏ qua đối tượng này.
1.1.3 Vai trò của khách hàng doi với ngân hàng Đối với ngân hàng, khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, là yếu tố quyết định đến sự tiếp tục tồn tại của mọi ngân hàng Khách hàng là những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp, là người đem lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Sự lựa chọn của khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại của ngân hàng Khi cung ngày càng tăng, thé hiện qua số lượng ngân hàng hoạt động không ngừng gia tăng qua các năm, sản phẩm mới liên tục được tung ra thị trường, thị trường hẹp dần, các ngân hàng phải giành giật nhau khách hàng Sự lựa chọn của khách hàng ngày càng nhiều và dễ dàng thay đổi chuyển sang sử dịch vụ của ngân hàng khác khi có cảm nhận không thích điều gì đó Từ đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được quan tâm chú trọng nhiều hơn Dé được KH lựa chọn và tin tưởng sử dụng, nhân viên ngân hàng cần phải phục vụ hơn cả những điều mà KH mong muốn.
Khách hang là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định tao mới các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Nếu như trước đây, khách hàng là người tự tìm đến ngân hàng
SV: Nguyễn Phương Hoa 6 MSV: 11161885
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong từng giai đoạn, ngân hàng liên tục xây dựng các sản phẩm dịch vụ mới Muốn tồn tại trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, các ngân hàng cần liên tục đổi mới, đưa ra những kế hoạch và dự định phù hợp với nhu cầu thị trường.
1.2 Chăm sóc khách hang và tam quan trọng của chăm sóc khách hang
Khái niệm về chăm sóc khách hàng - 2-2 52+ 2+++£E+£EzE++£ezrxrez 7 1.2.2 Vai trò của hoạt động CSKH - G33 119 1H HH kg rry 7 1.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng . 55 +2 * +2 *++vssvxsereerrsrrsses 9 1.3 Chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng 5-2-2 s2 se se=sess 11 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng
Theo bài giảng “Nghiệp vụ bán hàng” của Thạc sĩ Nguyễn Ngoc Long — Khoa
Quản trị kinh doanh - Trường Dai học Công nghiệp thành phó Hồ Chí Minh: “ Chăm sóc khách hàng: Là chất lượng của tập hợp các dịch vụ được bạn hoặc phòng ban của bạn tạo ra Là các cách mà một thương hiệu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh khác nhau Là toàn bộ hoạt động của một hệ thong nham thé hién những thai độ và hành vi đúng hoặc vượt chuẩn mực nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua kết nối — củng cố và mở rộng quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng”
Ngày nay, xu hướng dich vụ chăm sóc khách hang mà mọi doanh nghiệp cũng như ngân hàng cần hướng đến là đáp ứng hơn cả kỳ vọng của khách hàng, chỉ ra và tư van được những lợi ích và rủi ro mà khách hàng không thấy.
1.2.2 Vai trò của hoạt động CSKH
CSKH là một công việc đóng một vai trò quan trọng và là một phần không thé thiếu của các ngân hàng Hoạt động này mang lợi những lợi ích cho ngân hàng như sau:
Thứ nhất, làm tăng doanh thu cho ngân hàng CSKH là khi làm hài lòng KH khi KH đến và sau khi KH đi sẽ mang lại lượng doanh thu 6n định và tăng mạnh qua từng năm.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh cùng sản phẩm và tiện ích tương tự, dịch vụ khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng Sức mạnh mạnh mẽ nhất nằm trong tay họ chính là "Quyền lựa chọn" Khi khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm cùng tính năng và lợi ích, yếu tố CSKH sẽ trở thành yếu tố then chốt thúc đẩy hoặc ngăn cản họ thực hiện hành vi mua bán.
Theo báo cáo nghiên cứu từ Gartner: “80% doanh số trong tương lai của bạn sẽ đến từ 20% khách hàng hiện tại” Cũng theo một nghiên cứu khách của Sumall đã cho kết quả rằng: “Một khách hàng cũ khi quay lại thường sẽ chỉ tiêu nhiều hơn 20% so với khách mua lần đầu”.
Do đó, nếu các ngân hàng tập chú ý đến việc CSKH, đặc biệt các khách hàng cũ
SV: Nguyễn Phương Hoa 7 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi thì cơ hội gia tăng doanh số là rất lớn.
Thứ hai, giúp ngân hàng hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm cung cấp Thông qua hoạt động CSKH, khách hàng có thể bày tỏ được những đánh giá, nhận xét hay về mọi mặt của sản phẩm dịch vụ, những thắc mắc vấn đề gặp phải trong quá trình sử dụng Nhờ đó, ngân hàng sẽ năm rõ hơn nhu cầu cùng mong muốn của
KH dé hoàn thiện, cải tiến dịch vụ phù hợp hơn, cập nhật hơn nữa.
Thứ ba, tiết kiệm chỉ phí cho ngân hàng
Có nhiều câu hỏi đã đặt ra là doanh nghiệp nên dau tư chi phí nhiều hơn dé tim kiếm khách hàng mới hay nên dé thực hiện chăm sóc khách hàng cũ và hoạt động nào sẽ hiệu quả hơn?
Thực tế, đã có rất nhiều các nghiên cứu đã chỉ ra rằng:
“Chi phí dé lôi kéo được 1 khách hang mới thường gấp từ 4 — 10 lần chi phí bỏ ra dé giữ chân 1 khách hang đang có”.
“Chi phí truyền thông dé thu hút được khách hàng mới gấp từ 6 đến 8 lần so với khách hàng cũ” — theo quan điểm của Second Opinion Marketing.
“Chúng ta biết rằng chi phí dé có được một khách hàng mới gấp khoảng 7 lần so với việc bán được hàng cho khách hàng đã có Điều này cũng hợp lý vì bạn sẽ phải bỏ nhiều công sức marketing hơn cho một người hoàn toàn xa lạ, so với những người đã biết bạn là ai” — Robert Craven.
CSKH hiện hữu thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phi MKT, chi phí quản lý và công suất lao động.
Thứ tư, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng
Khi ngân hàng có chiến lược CSKH tốt và các quy trình chuẩn chỉ về dịch vụ khách hàng, chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng sự tin tưởng, tạo được đặc tính riêng và từ đó sức cạnh trạnh trên thị trường được nâng cao một cách mạnh mẽ.
Dịch vụ CSKH được thực hiện tốt sẽ tạo nên nhóm khách hàng trung thành Càng nhiều khách hàng trung thành thì năng lực cạnh tranh của ngân hàng càng cao hơn, giúp cho ngân hàng phát triển vững mạnh và dài lâu.
Để tận dụng sức mạnh marketing hiệu quả, các ngân hàng cần tập trung vào việc thỏa mãn khách hàng Bởi sự hài lòng của khách hàng sẽ thúc đẩy họ tự nguyện chia sẻ và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng với những người xung quanh Với sự bùng nổ của Internet và mạng xã hội như Facebook, khả năng lan tỏa thông tin tích cực của khách hàng ngày càng rộng rãi và có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của những khách hàng tiềm năng.
SV: Nguyễn Phương Hoa 8 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi youtube, zalo, đã tạo nên kênh truyền thông vô cùng hấp dẫn Với cuộc sống công nghệ như hiện nay, sự không hài long của một khách hàng có thé dé dang được lan truyền trên các trang mạng xã hội, hoặc truyền miệng, điều này ảnh hưởng vô cùng lớn đến uy tín thương hiệu của ngân hàng Jeff Bezos - CEO Amazon từng phát biểu:
Việc tạo dựng trải nghiệm tốt quyết định đến mức độ sẵn sàng giới thiệu của khách hàng Truyền miệng là một hình thức lan tỏa nhanh chóng Do đó, các ngân hàng cần đặc biệt chú trọng đến cách làm hài lòng khách hàng, nhất là việc chăm sóc khách hàng cũ.
1.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Giới thiệu mô hình nghiên CỨU d G5 <5 2% S569 999 555 55959958895 14 1 Một số mô hình dùng dé đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.1 Một số mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có rất nhiều những mô hình được nghiên cứu ra dùng dé đánh giá chất lượng dịch vụ đối với mọi ngành nghé có thé áp dụng được có thé ké đến như:
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) o Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Theo mô hình này: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ”.
Mô hình này đặt ra câu hỏi: “Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?” Dé do lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
SV: Nguyễn Phương Hoa 14 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi
Chat lượng dịch vụ Dịch vụ nhận được cảm nhận
Các hoạt động marketing truyền thông (quảng cáo, PR, xúc tiễn bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng)
Chat lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
(1) Chất lượng kỹ thuật cho biết đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ đó có chất lượng ra sao.
(2) Chất lượng chức năng cho biết cách thức cung cấp dịch vụ.
(3) Hình ảnh hình thành nên từ hai yếu tố trên, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR. o Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985)
Mô hình này đặt ra câu hỏi: “Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuân? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?”
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm.
Dựa trên phân tích các khoảng cach CLDV, mô hình được xây dựng:
- Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của tổ chức về kỳ vọng đó Đây là bước quan trọng bởi vì nếu sau khi đo lường cho ra kết quả lớn, có nghĩa là quản trị viên không hiéu KH của mình muốn gì về sản phẩm dịch vụ của minh, do đó cần tìm hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng là gi.
- Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức về kỳ vọng của khách hàng và việc đưa nhận thức đó chuyên thành các tiêu chí được dùng làm căn cứ dé đánh giá CLDV.
- Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa căn cứ ban đầu được dùng dé đánh giá
SV: Nguyễn Phương Hoa l5 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi
CLDV thực tế được đưa ra thi trường.
- Khoảng cách 4: Là khoảng cách về sản phẩm dich vụ giữa thực tế đưa ra thị trường và những quảng cáo đã thông tin đến khách hàng.
- Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa những gì mong đợi và những gì nhận được về dịch vụ đã mua của khách hàng.
Théng tin truyền Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm qua miệng của khách hàng khử
Dịch vụ mong đợi (Chất lượng dịch du lịch được | khách hang mong đợi) hoảng cách § ! khach hang cam nhan)
Cung cap Cung cap dich vu (Chat lượng dich vu du lịch dich vu thực tế được cung cap cho khách hang)
Khach hang | Dich vu cam nhan (Dich vu du lich thee tế mã
Thông tin đến khách Khoảng hàng cách 4
Chuyên đổi nhận thức của người quản lý thành tiên chuan chat lượng dich vụ
Sơ đồ 1.4: Mô hình khoảng cách CLDV
(Nguồn Parasuraman và cộng sự, 1985) Đến năm 1988, cái tên “Mô hình SERVQUAL” đã được Parasuraman va cộng sự chính thức lay dé thay thế cho cái tên cũ là “Mô hình khoảng cách CLDV”.
Theo phat biểu của nhà quản trị hiện đại Peter Drucker: “Cái gì đo lường được thì cải thiện được” Các nhà quản tri ngày này vẫn luôn tìm cách giám sát, đo lường việc thực hiện các chuẩn mực nhất định trong hoạt động kinh doanh Đặc biệt với ngành ngân hàng kinh doanh dịch vụ thì việc đo lường CLDV là vô cùng quan trọng.
Từ nhu cầu trên, SERVQUAL đã ra đời qua nhiều lần nghiên cứu và kiểm định bởi Parasuraman & ctg Thang đo được hình thành với mục đích dùng để đánh giá
CLDV trong Marketing và hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng đã sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đã đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho ngành dịch vụ:
SV: Nguyễn Phương Hoa 16 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi
- Su tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dich vụ đã hứa một cach đáng tin cậy và chính xác.
- Năng lực (Competence): nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên để đáp ứng cho công việc.
- Tiép can (access): diéu kién tiép cận dịch vu dé dang cho KH: thời gian nhanh chong, vi tri thuan tién, thoi gian pht hop.
- Lich sự (Courtesy): thai độ của nhân viên phải niềm nở chảo đón, thân thiện với KH.
- Tin nhiệm (Credibility): sự tin tưởng của khách hàng.
Giao tiếp hiệu quả là chìa khóa để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc Nhân viên cần sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu khi tư vấn cho khách hàng, tập trung lắng nghe những thắc mắc của họ, đồng cảm với nhu cầu của khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề của khách hàng.
- An toàn (Security): chịu trách nhiệm cho sự an toàn của KH.
- Thấu hiểu khách hàng (Understanding customer): khả năng nắm bắt nhu cầu của KH từ sự chủ động tìm hiểu những gì mà KH quan tâm đến.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại; trang phục của nhân viên.
Tuy nhiên, hiện nay khi tiến hành khảo sát khách hang dé đo lường CLDV, thang đo SEVRQUAL thường được rút ngắn lại và đi sâu vào phân tích 5 nhân tổ là sự hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo và sự thấu cảm. o Mô hình tổng hop chat lượng dich vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) Theo Brogowicz va cộng sự: “Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thé tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát”.
Mô hình đặt ra câu hỏi: “Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của
SV: Nguyễn Phương Hoa 17 MSV: 11161885
Theo Tiến sĩ Cao Thị Ý Nhi, Phó Giáo sư, Trưởng Bộ môn Quản lý Dịch vụ Y tế, Khoa Y tế công cộng, Đại học Y Dược TP.HCM, để huy động hiệu quả nguồn lực, các nhà quản lý cần thiết kế, triển khai và truyền thông về các kế hoạch, đồng thời thực hiện theo dõi, đánh giá để giảm thiểu khoảng cách giữa chủ trương, chính sách với thực tiễn triển khai.
THUC TRẠNG HOAT ĐỘNG CHAM SOC KHÁCH HANG
Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2015 — 2018
Bang 2.1: Tổng thu nhập từ dich vụ tai Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh
Hoàn Kiếm giai đoạn 2015 — 2018 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 | Năm 2016 | Năm 2017 | Năm 2018 Dịch vụ thanh toán 7,54 8,41 9 86 11,86
Kinh doanh mua bán ngoại tệ 6,15 7,02 8,54 10,07
Kinh doanh mua ban vang 6,87 7,6 8,48 9,58
Dịch vụ thẻ - Ngân hàng điệntử | 5,24 6,19 7,66 9,46
Tông thu nhập từ dich vu 25,8 29,22 34,54 40,97
Từ bang trên ta thấy hoạt động dịch vu của ngân hàng di lên qua từng năm, trong 4 năm, chi nhánh đã tăng 15,17 tỷ đồng, từ 25,8 tỷ đồng lên 40, 97 tỷ đồng, đây là một kết quả tích cực đối với một chi nhánh, từ đó thấy được hiệu quả kinh doanh của chi nhánh đang trên đà phát triển.
> Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh
Hoàn Kiếm giai đoạn 2015-2018 Đơn vị: Tỷ đồng
CHÍ TIÊU ca Tỷ ca Ty ca Ty ca Tỷ
Sô tiên 4 Sô tiên Sô tiên Sô tiên 4 trọng trọng trong trong
SV: Nguyễn Phương Hoa 26 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi
I.Không ky han | 542,57 | 15,2% | 672,54 | 16,3% | 835,36 | 17,7% | 997,88 | 18,9% 2.TG < 12 tháng | 2.134,33 | 59,9% | 2.511,65 | 61,1% | 2.757,79 | 58,4% | 2.952,5 | 56,1%
II.Theo thành phan kinh tế
HII.Theo loại tiền gửi
2.Ngoai té (quy đổi 60472 |17% |81235 |19/7%|90577 |19% |95225_ | 18,1% ƠI
SV: Nguyễn Phương Hoa 27 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2015 - 2018 Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm đã đưa công tác huy động vốn lên mức quan tâm hang dau Dé dem lại hiệu quả cho việc huy động vốn, chi nhánh Hoàn Kiếm đã có những hình thức thu hút KH riêng, có được lợi thế cạnh tranh với các NHTM Trong các hình thức huy động, chi nhánh có áp dụng huy động tại chỗ, ngoài ra chi nhánh còn đi đến, tiếp cận nhiều địa bàn dân cư, mở rộng mạng lưới, dùng nhiều cách nhằm tăng nhanh nguồn vốn huy động Trong những năm qua, lượng vốn huy động được đang trên đà tăng trưởng đều, qua mỗi năm số lượng lại càng tăng lên: e Năm 2016 tông nguồn vốn huy động đạt 4.113,71 tỷ đồng tăng 15,47% so với năm 2015 (số tuyệt đói là 551,13 tỷ đồng). e Năm 2017 tông nguồn vốn huy động đạt 4.723,36 ty đồng tăng 14,82% so với năm 2016 (số tuyệt đối là 609,65 tỷ đồng). e Năm 2018 tông nguồn vốn huy động đạt 5.266,18 tỷ đồng tăng 11,49% so với năm 2017 (số tuyệt đói là 542,82 tỷ đồng).
Các con số trên cho thấy hoạt động huy động vốn của chi nhánh có những sự đi lên rất đều đặn Chi nhánh đã có những biện pháp nâng cao và đổi mới cách thức huy động bằng các chính sách ưu đãi khác nhau Nguồn vốn của chi nhánh chủ yêu đến từ: TKTG của khách hàng cá nhân, các hộ gia đình và các khách hàng doanh nghiệp,
SV: Nguyễn Phương Hoa 28 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi phát hành trái phiếu, kì phiếu Từ những hình thức trên, Ngân hàng TMCP Tiên Phong chỉ nhánh Hoàn Kiếm đã có được sức hút riêng đối với KH và có được sự tin tưởng từ
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ vay tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chỉ nhánh Hoàn
Kiếm giai đoạn 2015-2018 Đơn vị: Tỷ đồng
III.Theo loại tiền cho vay
Biểu đồ 2.2: Biéu đồ dư nợ vay tai Ngân hang TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn
SV: Nguyễn Phương Hoa 20 MSV: 11161885
GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi
Ta thấy từ kết quả trên, dư nợ tăng đều qua các năm: e Năm 2016, dư nợ 984,62 tỷ đồng, tăng 10,34% khi đối chiếu với 2015. e Năm 2017, dư nợ 1.354,44 tỷ đồng, tăng 37,55% khi đối chiếu với 2016. e Năm 2018, dư nợ 1.354,44 ty đồng, tăng 16,49% khi đối chiếu với 2017.
Dư nợ tăng sau mỗi năm chỉ ra răng sự chỉ đạo của ban lãnh đạo rât tôt, hiệu quả, kết hợp với nhân viên quan hệ khách hàng có trình độ, kinh nghiệm dày dặn, tạo sự tin tưởng cho các doanh nghiệp, cá nhân khi đến vay vốn tại ngân hàng Với sự tăng trưởng tốt như vậy, chắc chắn chi nhánh Hoàn Kiếm sẽ ngày càng tạo niềm tin cho khách hàng, kết quả kinh doanh cũng sẽ đi lên trong những năm sau.
> Kết quả hoạt động kinh doanh Bang 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2015-2018 Đơn vị: Tỷ đồng CHI TIEU Năm 2015 | Nim 2016 | Nim 2017 | Năm 2018 Tổng thu nhập 72,71 99,73 118,68 153.68
Tổng chi phí hoạt động 51,20 67,59 78,43 95.43
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ lợi nhuận sau thuế tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chỉ nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2015-2018
Từ kết quả trên, ta thấy được sự đi lên của kết quả kinh doanh tại chi nhánh qua mỗi năm, cho thấy rang hoạt động kinh doanh đang rat tốt và có xu wong tiếp tục tăng
SV: Nguyễn Phương Hoa 30 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi trong tương lai: e Năm 2016 thu nhập của chi nhánh là 99,73 tỷ đồng, tăng 37,16 % so với năm
2015 (số tuyệt đối là 27,02 tỷ đồng), năm 2016 LNST là 25,71 tỷ đồng, tăng 49,39% khi đối chiếu với năm 2015 (số tuyệt đối là 8,5 tỷ đồng). e Năm 2017 thu nhập của chi nhánh là 118,68 tỷ đồng, tăng 19% so với năm
2016 (số tuyệt đối là 18.95 tỷ đồng), năm 2017 LNST là 32,2 tỷ đồng, tăng 25,24% khi đối chiếu với năm 2016 (số tuyệt đối là 6,49 tỷ đồng). e Năm 2018 thu nhập của chi nhánh là 153,68 tỷ đồng, tăng 29,49% so với năm 2017 (số tuyệt đối là 35 tỷ đồng), năm 2018 LNST là 46,6 tỷ đồng, tăng 44,72% khi đối chiếu với năm 2017 (số tuyệt đối là 14,4 tỷ đồng).
Qua các thống kê về con số thé hiện lợi nhuận sau thuế, ta thay được chi nhánh đang hoạt động hiệu quả và luôn đạt được một con số lợi nhuận dương qua các năm, chứng tỏ chi nhánh có một đội ngũ lãnh đạo và nhân viên có chuyên môn, dé từ đó có thé đưa ra những kế hoạch và chiến lược kinh doanh tốt và đem lại giá tri cao cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Mô hình nghiên cứu SERV(QUUA Ì .œ- << << S 1 1 se, 31 1 Thông tin về mẫu nghiên cứu . ¿2:2 ++++++£++£x++zx++zxezxeerxesrxee 3l 2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản pham và dịch vụ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
2.2.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu
Kích thước mẫu là yếu tố để độ tin cậy của thông tin khảo sát phụ thuộc vào.
Cỡ mẫu phụ thuộc vào số lượng biến quan sát, mỗi biến quan sát cần có tối thiểu 4-5 quan sát để đảm bảo độ tin cậy MH có 22 biến đo lường, vì vậy đề tài nghiên cứu cần phải có kích thước mẫu là 100 — 110 Do thời gian và kinh phí có hạn, tác giả đã khảo sát được 117 khách hàng bằng hình thức phát phiếu khảo sát tại chi nhánh cho các khách chờ giao dịch, tạo bảng hỏi online cho các khách hàng ở xa không đến được chỉ nhánh và một số khách hàng khác đang giao dịch với ngân hàng TPBank nói chung. Sau khi sàng lọc các câu trả lời thì tác giả thu được 112 phiếu hợp lệ do có 5 phiếu khảo sát bị loại trong đó 3 phiếu trả lời đánh giá chưa khách quan và 2 phiếu bị trùng.
Sau khi xử lý và phân tích tần số, ta thu được bảng sau:
Bảng 2.5: Phân tích mẫu thu được từ khảo sát
BIẾN CHÍ TIÊU TỈ LỆ (%)
SV: Nguyễn Phương Hoa 31 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi
Sinh viên 41 35,04 Nhân viên văn phòng 34 29,06 Nghề Nghiệp Kinh doanh 20 24,79
Từ 1 năm đên dưới 3 2% 22.22 năm
Thời gian đã giao dich tai Từ 3 năm đến dưới 5 l3 68
Chỉ nhánh Hoàn Kiêm : 16 , nam
(Nguon: Số liệu khảo sát 2019)
Tỷ lệ giới tính giữa các khách hàng tại ngân hàng tương đối cân bằng, với 48 nam và 69 nữ trong tổng số 117 mẫu Tỷ lệ này lần lượt chiếm 41,03% và 58,97%, cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể giữa nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng nam và nữ Điều này cho thấy cả nam và nữ đều có nhu cầu tương tự đối với các dịch vụ tài chính được cung cấp bởi ngân hàng.
Về nhóm tuổi: Theo khảo sát thì nhóm tuổi từ 21 — 30 là da số với 67 người, chiếm 57,26%, những người trong độ tuôi này hầu hết là sinh viên hoặc nhân viên văn phòng hoặc các chủ kinh doanh nhỏ thường có nhu cầu về thé debit, thẻ visa, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm, Nhóm dưới 21 tuổi chủ yếu là sinh viên, thường chỉ đến mở thẻ
SV: Nguyễn Phương Hoa 32 MSV: 11161885
Chuyên đê tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi dé giao dịch có 26 người chiếm 22,22% Trong số 24 người ở nhóm tuôi từ 30-50 thì có một số khách là chủ doanh nghiệp hoặc nhân viên văn phòng, thường giao dịch liên quan đến dich vụ ngân quỹ, mở thẻ master, thẻ tín dụng
Về nghề nghiệp, sinh viên và nhân viên văn phòng chiếm da sé, lần lượt là 41 người và 34 người Tại thời điểm khảo sát, ngân hàng đang đây mạnh chương trình mở thẻ sinh viên và thẻ Debit miễn phí chuyển khoản online nên được nhiều đối tượng này quan tâm 29 KH kinh doanh gồm những chủ doanh nghiệp hoặc một số cá nhân có kinh doanh online 13 khách hàng có nghề nghiệp khác là những người về hưu, nghề tự do đến để giao dịch ngân quỹ là chủ yếu.
Về thời gian đã giao dịch tại chi nhánh: Có 71 khách giao dịch < 1 năm (60,68%), 26 khách 1-3 (năm) (22,22%), từ 3 năm đến 5 năm là 16 khách chiếm
13,68%, trên 5 năm là 4 khách chiếm 3,42% Qua đó cho thấy là NH có số lượng KH trung thành giao dịch lâu năm khá thấp.
Về giao dịch tại các ngân hàng khác nữa thì theo sát cho thay khách hàng chủ yếu sử dụng BIDV, Vietcombank, Vietinbank Số ít dùng Techcombank và VPBank, trong đó có những người dùng song song nhiều ngân hàng cùng lúc.
JBIDV MVIETINBANK @AGRIBANK #VPBANK & MB VIETCOMBANK mTECHCOMBANK KHÁC
Biéu đô 2.4: Ti lệ khách hang sử dung tài khoản các ngân hang khác
(Nguồn: Số liệu khdo sát 2019)
2.2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doi với sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chỉ nhánh Hoàn Kiếm
Trước tiên ta phân tích phương pháp phân tích số liệu, và từ đó ta đánh giá kết quả thu được dựa trên phương pháp vừa nêu.
SV: Nguyễn Phương Hoa 33 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi a/ Phương pháp phân tích số liệu:
Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng là phương pháp thống kê và phân tích qua phần mềm SPSS và việc phân tích bộ dtr liệu được phân tích theo sách “ Phân tích dữ liệu với SPSS” của tác giả Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
Ta sẽ tiến hành phân loại giá trị tần suất các biến định danh: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập
> Kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
Campbell và Fiske 1959 định nghĩa rằng: “Một ước lượng được coi là có giá tri nếu ước lượng đó có thé do lường được những van đề cần đo lường hay không có hiện tượng sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên” Trong đó: e Sai số hệ thống: Mẫu lấy được không thích ứng với mục tiêu nghiên cứu đã đề ra do việc tạo ra thang đo sai cân bằng và kỹ thuật lấy số liệu kém, tạo số liệu giả. e Sai số ngẫu nhiên: Là sai so do lỗi kỹ thuật, nhập sai số liệu của người trả lời. Hầu hết, ta sẽ bỏ qua sai số hệ thống và chỉ quan tâm đến sai số ngẫu nhiên.
Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo tối thiểu 3 biến quan sát.Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị trong khoảng từ 0 đến 1.
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3.
Hệ số Cronbach’s Đánh giá thang đo Alpha (CA)
CA 50% tríc
Lohse TA uk Môi quan hệ giữa nhân tô với biên
Hệ sô tải nhân to >0.55 quan sát
Nguôn: “Phân tích dit liệu với SPSS” của tác giả Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc
> Sau khi tiến hành phân tích EFA, ta điều chỉnh lại tên cho các nhân tố, mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu.
> Phân tích tương quan Pearson
Phân tích tương quan Person dùng đề kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
Giữa 2 biến định lượng gồm có 3 loại chính: Không có liên hệ, tuyến tính và phi tuyến tính.Tuy nhiên, với tương quan Pearson, ta chỉ xem xét các biến có mối quan hệ tuyến tính mà không xem xét các biến có mối quan hệ phi tuyến tính.
Các điều kiện cần thiết, hệ số tương quan Pearson (r) giao động trong khoảng [-1;1]:
Giá trị Nhận xét r=l Các bién có mỗi tương quan dương tuyệt đôi với nhau r=-1 Các biến có mối tương quan âm tuyệt đối với nhau r=0 Các biến không có mỗi quan hệ tương quan, càng gan về 0,
SV: Nguyễn Phương Hoa 35 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi môi tương quan giữa 2 biên càng yêu
Nguồn: “Phân tích dữ liệu với SPSS” của tác giá Hoàng Trọng, Chu Nguyên Mộng Ngọc
> Hồi quy đa biến e Lý thuyết:
Phân tích hồi quy đa biến tức là ta sẽ phân tích các biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc như thế nào? (Hay biến phụ thuộc chịu tác động bởi biến độc lập như thế nào?). e Các tiêu chí khi phân tích hồi quy đa biến
- Giá trị R Square va Adjust R Square (R7 hiệu chỉnh) đều cho biết mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình Tuy nhiên, hệ số Adjust R
Square phản ánh chính xác hơn so với R7.
> Nếu giá tri R Square hoặc Adjust R Square có giá trị càng gần 1, mô hình càng có giá trị trong thực tiễn.
- Giá trị Sig (kiểm định F)< 0.05: Mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với bộ dữ liệu.
- Giá trị Durbin- Watson (DW): Kiểm tra hiện tượng tương quan chuỗi bậc nhất. b/ Đánh giá kết quả phân tích CLDV tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
- Các biến độc lập: Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đáp ứng, Sự thấu cảm và Sự hữu hình.
- Biến phụ thuộc: Quyết định về việc sử dụng dịch vu của chi nhánh Hoàn
SV: Nguyễn Phương Hoa 36 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi
: ⁄ Quyết định sử \ dung dich vu \
Sự thâu cảm 3 tại TPBank |
Nhân khâu học (giới tinh, độ tudi, trình độ học vần)
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng
Đánh giá chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên
2.3.1 Các kết quả đạt được
Trong 4 năm trở lại đây, số lượng khách hàng luôn tăng theo từng năm Chi nhánh có những khách hàng ở gần và ở xa trung thành giao dịch nhiều năm Cụ thể, KHDN là Công ty cô phan thiết bị công nghiệp HAKUTA với hơn 500 nhân viên đều có tài khoản giao dịch tại chi nhánh Hoàn Kiếm, Công ty cổ phần dịch vụ Taxi ABC cùng với Công ty TNHH TM DV thiết bị công nghệ Tân Dai Thành hoạt động trên địa bàn Hà Nội, cùng với nhiều KHCN khác.
Trong cơ cấu nhân sự có tổng là 50 nhân viên thì nhân viên chính thức là 45 người và có đến 20 nhân viên gắn bó với chi nhánh ngay từ những ngày đầu tiên Điều này làm tăng thêm sự thân thiết và tin tưởng giữa nhân viên với khách hàng Đặc biệt, Giám đốc chi nhánh hiện tại quan tâm đến sự găn kết nhân viên nhiều hơn.Trong năm thường có hoạt động Teambuilding, các ngày nghỉ ngắn va các buổi liên hoan tổng kết. Chính sách đãi ngộ nhân viên tốt sẽ kích thích tinh thần và thái độ nhân viên làm việc với khách hàng.
Tháng 10/2018, Ngân hàng Tiên phong TP Bank đã nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử LiveBank 24/7 trên nhiều địa điểm tại Hà Nội Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ thời gian nào trong ngày Ngân hàng tự động không có nhân viên giao dịch này có thê thực hiện hầu hết các các giao dịch ngân hàng như mở tài khoản, mở thẻ, mở sô tiết kiệm, Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác và đặc biệt lại rat ưu đãi về phí Các khách hàng đánh giá rất cao về trải nghiệm thú vị với các sản phẩm công nghệ này Đây thực sự là điểm nổi bật khi nhắc về TPBank.
Bên cạnh những kết quả đạt được, thì chất lượng dịch vụ KH tại chi nhánh
Hoàn Kiếm còn có một sỐ hạn chế như:
- Nhân viên vẫn chưa quan tâm được bao quát và đầy đủ về tình trạng thiếu chỗ ngồi chờ giao dịch của khách hàng, điều này khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng.
SV: Nguyễn Phương Hoa 53 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi
- Nhân viên chưa quản lý được danh sách khách hàng lớn, chưa chăm sóc được tận tình và chưa khai thác được tiềm năng riêng của từng đối tượng khách hàng.
Từ đó mà khách hàng chưa cảm nhận được sự thân thiết mà ngân hàng đem lại cho họ.
- Nhân viên kinh doanh chưa có đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm làm việc hay thiếu sự linh hoạt trong xử lý các tình huống Khách hàng đôi khi vẫn còn có những khiếu nại, phan nàn về việc nhân viên không trả lời hay chưa giải thích được cặn kẽ, chỉ tiết về sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm.
- Thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng trong những giờ cao điểm, khi lượng khách hàng đến cùng lúc đông, nhân viên thường có xu hướng không giữ được sự tươi cười, niềm nở đối với khách hàng.
Một số nguyên nhân dẫn đến các hạn chế trên như:
- Hiện tại, không gian giao dịch tại quầy được đánh giá chưa được thoáng lắm với 5 nhân viên giao dịch Số ghế ngồi cho khách hang là 5 ghế giao dịch và 1 hàng ghế ngăn đặt giữa phòng dé khách hàng ngồi chờ Với không gian này, những giờ cao điểm có rất nhiều khách hàng đến cùng lúc sẽ gây ra tình trạng thiếu chỗ ngồi chờ và thời gian chờ đợi bị kéo dai lâu Với không gian này, những giờ cao điểm có rất nhiều khách hàng đến cùng lúc sẽ gây ra tình trạng thiếu chỗ ngồi chờ và thời gian chờ đợi bị kéo dài lâu.
- Số lượng khách hàng mới tăng nhanh nhưng số nhân viên thì không đổi gây áp lực và quá tải cho nhân viên kinh doanh dẫn đến tình trạng không quan tâm chăm sóc được hết tất cả các khách hàng và khai thác được hết các tiềm năng của khách Đôi khi, sự thiếu quan tâm khách hàng cũng dẫn đến khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác Số khách hàng thực sự sử dụng chỉ chiếm dưới 40% khách hàng hiện hữu Đây là tỉ lệ vẫn còn rất thấp và rất lãng phí data khách hàng cũng như công sức lập, theo dõi và lưu trữ hồ sơ của khách từ ban đầu.
- Hiệu suất làm việc 1 tháng của nhân viên tại chi nhánh Hoàn Kiếm thường đạt từ 150% - 200% Do đó gây áp lực cho các nhân viên, đặc biết là trong giờ cao điểm và các thời điểm cuối năm.
Nguồn nhân lực suy giảm nghiêm trọng do lực lượng nhân viên kinh doanh thường xuyên nghỉ việc trong vòng 1 năm trở lại, ảnh hưởng tới sự kết nối với khách hàng qua từng nhân viên quản lý.
SV: Nguyễn Phương Hoa 54 MSV: 11161885
Do khách hàng quen làm việc với một nhân viên cũ vốn có sự hiểu biết sâu sắc về họ, PGS.TS Cao Thị Ý Nhi, chuyên đề tốt nghiệp GVHD, đã gặp bất lợi trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.
- Cơ sở di liệu sơ sài: Trên phần mềm hệ thống quan lý khách hang tại TPBank có lưu hết các thông tin khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Dữ liệu này do nhân viên quản lý khách hàng tạo mới và mọi nhân viên trong hệ thong có thé tìm kiếm và xem được Tuy nhiên, vẫn có nhiều trường hợp nhân viên kinh doanh điền thông tin qua loa cho có, dẫn đến việc không nắm bắt được tối đa các thông tin có thé khai thác được từ khách hang.
SV: Nguyễn Phương Hoa 55 MSV: 11161885
Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS Cao Thị Ý Nhi
PHAN III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ KHACH HANG TẠI NGAN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI
3.1 Dinh hướng phat triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
Sau 11 năm hình thành và phát triển, TPBank van đang thuộc Top 10 Ngân hàng mạnh nhất Việt Nam Tính đến ngày 30/06/2019, TPBank có 1 Hội sở chính, 1 văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh, 35 Chi nhánh, 40 Phòng giao dịch tại các tỉnh và thành phố trên cả nước TPBank tự hào là Ngân hàng TMCP Tiên Phong nhận Giải thưởng về tỉ lệ điện chuẩn trong Thanh toán Quốc tế năm 2009 do Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ) trao tặng chi sau 1 năm thành lập, Ngân hàng TMCP Tiên
Phong đạt Giải thưởng "Tin và Dùng” 2012 cho Dich vụ Ngân hàng điện tử do độc gia
Thời báo Kinh tế Việt Nam - Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng bình chọn Chính những thành tựu trong quá khứ đã trở thành nền tảng cho những vị kế thừa sau tiếp tục xây dựng một ngân hàng Tiên Phong trẻ, năng động, hiện đại, sáng tạo để trở thành tô chức tài chính vững mạnh hàng đầu Việt Nam.
