Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Khách hàng và vai trò của khách hang đối với ngân hàng 1. Khái niệm về khách hàng

Các sản phẩm dich vụ mà các Doanh nghiệp quan tâm nhất như là tài khoản thanh toán, phát hành séc, UNT, UNC, cho vay bồ sung vốn lưu động, đầu tư tài sản cô định, bảo lãnh, thâu chi, mở L/C, thanh toán quốc tế,..KHDN thường được. Khách hàng bên ngoài bao gồm các cá nhân trong nước và ngoài nước, các hộ gia đình, các công ty, các tổ chức đoàn thể, các TCTD hay NHTM khác, Chính phủ,..Các đối thủ cạnh tranh đôi khi cũng là khách hàng, và các ngân hàng cũng không bỏ qua đối tượng này.

Chăm sóc khách hang và tam quan trọng của chăm sóc khách hang 1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS. để đăng ký sử dụng các sản phẩm ngân hàng có thì ngày nay ngân hàng tạo ra sản phẩm dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng dé phuc vu ho. Theo tung thoi ky, hoat động kinh doanh luôn vận động, người bán hang phải luôn có những kế hoạch, dự định mới liên tục dé theo kịp nhu cầu của khách hàng thì mới có thể tồn tại. Chăm sóc khách hang và tam quan trọng của chăm sóc khách hang. Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS. thì cơ hội gia tăng doanh số là rất lớn. Thứ hai, giúp ngân hàng hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm cung cấp. Thông qua hoạt động CSKH, khách hàng có thể bày tỏ được những đánh giá, nhận xét hay về mọi mặt của sản phẩm dịch vụ, những thắc mắc vấn đề gặp phải trong quỏ trỡnh sử dụng. Nhờ đú, ngõn hàng sẽ năm rừ hơn nhu cầu cựng mong muốn của KH dé hoàn thiện, cải tiến dịch vụ phù hợp hơn, cập nhật hơn nữa. Thứ ba, tiết kiệm chỉ phí cho ngân hàng. Có nhiều câu hỏi đã đặt ra là doanh nghiệp nên dau tư chi phí nhiều hơn dé tim kiếm khách hàng mới hay nên dé thực hiện chăm sóc khách hàng cũ và hoạt động nào. sẽ hiệu quả hơn?. Thực tế, đã có rất nhiều các nghiên cứu đã chỉ ra rằng:. “Chi phí truyền thông dé thu hút được khách hàng mới gấp từ 6 đến 8 lần so với khách hàng cũ” — theo quan điểm của Second Opinion Marketing. “Chúng ta biết rằng chi phí dé có được một khách hàng mới gấp khoảng 7 lần so với việc bán được hàng cho khách hàng đã có. Điều này cũng hợp lý vì bạn sẽ phải bỏ nhiều công sức marketing hơn cho một người hoàn toàn xa lạ, so với những người đã biết bạn là ai” — Robert Craven. CSKH hiện hữu thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phi MKT, chi phí quản lý và công suất lao động. Thứ tư, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Khi ngân hàng có chiến lược CSKH tốt và các quy trình chuẩn chỉ về dịch vụ khách hàng, chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng sự tin tưởng, tạo được đặc tính riêng và. từ đó sức cạnh trạnh trên thị trường được nâng cao một cách mạnh mẽ. Dịch vụ CSKH được thực hiện tốt sẽ tạo nên nhóm khách hàng trung thành Càng nhiều khách hàng trung thành thì năng lực cạnh tranh của ngân hàng càng cao hơn, giúp cho ngân hàng phát triển vững mạnh và dài lâu. Thứ năm, để khách hàng marketing cho ngân hàng. Một công cụ marketing rất hữ hiệu của doanh nghiệp chính là làm hài lòng một khách hàng và chính họ sẽ là những người quảng cáo tốt nhất cho sản phẩm của chính doanh nghiệp đó. Sự phát triển mạnh mẽ của internet, các mạng xã hội như facebook,. Chuyên dé tot nghiệp GVHD: PGS.TS. youtube, zalo,..đã tạo nên kênh truyền thông vô cùng hấp dẫn. Với cuộc sống công nghệ như hiện nay, sự không hài long của một khách hàng có thé dé dang được lan truyền trên các trang mạng xã hội, hoặc truyền miệng, điều này ảnh hưởng vô cùng lớn đến uy tín thương hiệu của ngân hàng. Jeff Bezos - CEO Amazon từng phát biểu:. “Nếu bạn xây dựng được trải nghiệm tốt thì khách hang sẽ ké cho nhau nghe về điều đó. Và tin truyền miệng là thứ lan tỏa rất nhanh”. Do đó, việc làm hài lòng KH, việc phải chăm sóc khách hàng cũ như thế nào là vấn đề vô cùng quan trọng mà các ngân hàng đều phải chú ý đến. Các hoạt động chăm sóc khách hàng. Trước đây, việc CSKH chỉ được doanh nghiệp triển khai mạnh mẽ sau khi khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm. Hoạt động này còn được giới chuyên môn. gọi là dịch vụ hậu mãi. Ngày nay, do thị trường cạnh tranh và khách hàng ngày càng khó tính hơn, hoạt động CSKH được chú trọng thực hiện cả trước — trong — sau khi bán. Một bước quan trọng phải thực hiện trong dịch vụ CSKH hậu bán chính là. “Giải quyết các khiếu nại của khách hàng ngay khi có thể bằng mọi cách). - Nhan viên CSKH là người trò chuyện, tư van, làm thỏa mãn KH trong nhiều thời gian nhất, ké cả sau khi KH đã mua hay đã dùng sản phẩm.

Chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng

Ta lay vi dụ như một nhà cung cấp chỉ quan tâm chú trọng đến việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới kèm theo chất lượng sản phâm tốt mà không có sự chú ý, không có các chương trình khuyến mãi hay có những sự quan tâm đến tâm lý, những nhu cầu, những mong đợi của KH thì KH sẽ không thể thỏa mãn khi dùng sản phẩm dịch vụ đó, từ đó mà. Tại Việt Nam, thang đo này được sử dụng phổ biến trong Marketing để đánh giá CLDV của các ngành nghề đặc biệt như khách sạn, siêu thị, điện tử viễn thông, ngân hàng..Khách hàng đánh giá sự cảm nhận về CLDV thông qua 5 yếu tố với 22 câu hỏi của thang đo SERVQUAL.

Giới thiệu chung về Ngân hang TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoan Kiếm

Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với mức lãi suất va phí dịch vụ cạnh tranh, đa tiện ích nhằm đáp ứng yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng, ngày càng mở rộng cơ hội kinh doanh, tăng cường hợp tác giữa các tổ chức tin dụng và các tô chức khác, từng bước. Từ năm 2010 đến nay, Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm đã có những đổi mới trong hoạt động kinh doanh, mở rộng đầu tư với mọi thành phần kinh tế, đặc biệt chi nhánh đang có những bước đi đầu trong hoạt động cho vay tín chấp không cần tài sản đảm bảo với thời gian giải ngân tương đối nhanh. Dưới sự lãnh đạo của Hội sở TPBank cùng sự nỗ lực cỗ gắng của tập thể từ ban giám đốc đến toàn thể nhân viên trong nhiều năm, Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm đang ngày càng khang định được vị trí và uy tín của mình trong hoạt động ngân hàng đối với các khách hàng khi luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh của mình.

Qua các thống kê về con số thé hiện lợi nhuận sau thuế, ta thay được chi nhánh đang hoạt động hiệu quả và luôn đạt được một con số lợi nhuận dương qua các năm, chứng tỏ chi nhánh có một đội ngũ lãnh đạo và nhân viên có chuyên môn, dé từ đó có thé đưa ra những kế hoạch và chiến lược kinh doanh tốt và đem lại giá tri cao cho.

Dinh hướng phat triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm

- Lịch sự chuyên cuộc gọi theo đúng nhu cầu của khách hàng: Khi cần chuyên cuộc gọi đến nhân viên có khả năng giải quyết van dé của khách hàng thì cần xin phép khách hàng giữ máy và nhanh chóng chuyển cuộc gọi cho nội bộ hoặc sẽ xin tên, số điện thoại và ghi nhanh vấn đề của khách hàng dé hẹn nhân viên tư van gọi lại sau cho khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng cần phải có những khóa học dao tạo nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vu, kỹ năng bán hàng, phục vụ khách hàng, bù đắp sự thiếu hụt về nhân lực và nâng cấp nguồn nhân lực hiện có dé có những phương thức thu hút khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất. Nhu cầu liên kết các ứng dụng thanh toán với tài khoản ngày càng đa dạng nên đòi hỏi TPBank cần nâng cấp các sản phâm TPBank online, App TPBank.Hiện tại vẫn có nhiều vấn đề khách hàng phản ánh liên quan đến việc App thường xuyên bị lỗi, TPBank VNPay QR Code vẫn chưa được liên kết đến các shop, cửa hiệu gây khó khăn cho việc thanh toán khi muốn áp dụng mã giảm giá, làm cho khách hàng tìm đến các ngân hàng khác dé sử dụng dịch vụ, do đó.

Do đó, dé tăng hiệu quả khai thác nhóm khách hàng này thì ngân hàng cần quán triệt nhân viên thực hiện hoạt động CSKH thường xuyên trong mọi thời điểm trước — trong và sau khi bán hàng.Dưới đây là một quy trình đề xuất kết hợp giữa công việc bán hàng và CSKH giúp các nhân viên kinh.