BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
MOT SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG
THUONG MAI CO PHAN CONG THUONG VIET NAM
- CHI NHANH MONG CAI
Nganh: Quan ly kinh té 2022 | PDF | 103 Pages
buihuuhanh@gmail.com
Trang 2BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG DAI HQC NGOAI THUONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG
DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG
THUONG MAI CO PHAN CONG THUONG VIET NAM
- CHI NHANH MONG CAI
Nganh: Quan ly kinh té
Ma sé: 8310110
Họ và tên học viên: Hà Hồng Nhung
Người hướng dẫn: TS Trần Thu Trang
Trang 3LOI CAM DOAN
Tôi xin cam đoan rằng bản luận văn Thạc sĩ quản lý kinh tế "Một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cá?" là do chính tôi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Trần Thu Trang Các tài liệu tham
Trang 4ii
LOI CAM ON
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo Trường Đại học
Ngoại thương, Khoa sau đại học, Hội đồng khoa học và các thầy cô giáo đã tạo điều
kiện môi trường thuận lợi cho hoạt động học tập và nghiên cứu để tơi hồn thành tốt khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của Trường Đại học Ngoại thương
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và kính trọng tới TS Trần Thu Trang đã chỉ
điểm, hướng dẫn và giúp đỡ tôi những lời khuyên quý giá để có thể hoàn thiện luận
văn một cách tốt nhất
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt
'Nam- Chỉ nhánh Móng Cái đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn người bạn, những đồng nghiệp và người
thân đã tậ
tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu
Mặc dù đã có nhiều có gắng trong quá trình thực hiện nhưng luận văn không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, rất mong nhận được đóng góp quý báu từ quý thây cô, các bạn học viên và các bạn đồng nghiệp đề luận văn được hoàn thiện
Xin chân thành cảm ơn
Học viên
Trang 5MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT
DANH MUC CAC HiNH VE, SO DO VA BANG, BIEU
TOM TAT KET QUA NGHIEN CUU LUAN VAN
LỜI MỞ ĐÀU CHƯƠNG
BAN LE CUA NGAN HANG THUONG M
1.1 Téng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương m: 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 1.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 19 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số NHTM tại Việt ngân hàng thương mại Nam va bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chỉ nhánh Móng Cái 1.4.1 Kinh nghiệm tại một 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chỉ nhánh Móng € -26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BAN LE TAI NGAN HANG TMCP CONG THUONG VIET NAM - CHI
NHANH MONG CA)
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Cái
Trang 6
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chỉ nhánh 29 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương 32 2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hang bán lẻ tại Ngân hang TMCP .37 2.2.1 Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL của VietinBank Móng "Móng Cái Việt Nam — Chỉ nhánh Móng Cái trong những năm gần đây Công thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Móng C: Ci 38
2.2.2 Sự săn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL của VietinBank Móng Cii 44
2.2.3 Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của VietinBank Móng Cái 45 2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cái 46 2.3.1 Yếu tố khách quan 46 2.3.2 Yếu tố chú quan -48 2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng C 50
2.4.1 Thành tựu và nguyên nhân 50
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhâ -$6
CHƯƠNG 3: MOT SO GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ NHÀM NÂNG CAO
CHAT LUQD VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG TMCP
CONG THUONG VIET NAM- CHI NHANH MONG CAI 61
3.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cỗ 61 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh cña Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chỉ nhánh Móng Cá 61 3.1.2 Phương hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt 62
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngâm
Trang 73.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cái 63 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chỉ nhánh Móng Cải .63 76
Trang 8
DANH MUC CAC TU VIET TAT
TT Từ viết tắt Nội dung
1 ATM Máy rút tiền tu dng (Automatic Teller Machine)
2 CNIT 'Công nghệ thông tin 3 HĐQT Hội đồng quân trị 4 KHBL Khách hàng bán lẻ 3 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 6 NHBL Ngân hàng bán lẻ 7 NHCT Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam 8 NHNN Ngân hàng nhà nước 9 NHTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phòng giao dịch " POS May thanh toan thé (Point of Sale) 12 TCKT Tô chức kinh tế l3 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TMCP Thuong mai cô phân 15 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
16 VietinBank _ | Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam 17 WTO Tô chức Thương mại thể giới
Trang 9DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỎ VÀ BẢNG, BIÊU
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Cơ cầu bộ máy tô chức VietinBank chỉ nhánh Móng Cái 3 DANH MỤC SƠ DO
Sơ đồ 1.1: Cac dịch vụ ngân hàng bán lẻ i
Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoang cach cha 18
Sơ đồ 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân lượng dịch vụ hàng thương mại J9 DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả nguồn vốn huy động giai đoạn 2019 - 2021 34 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2019-2021 36 37 Bang 2.4: Két qua hoat déng cho vay ban lẻ tại VietinBank Móng Cái giai đoạn Bảng 2.3: Kết quả một số hoạt động dịch vu khác giai doan 2019-2021
2019-2021 38
Bảng 2.5: Số lượng phát hành mới các loại thẻ qua các năm 39 Bảng 2.6 Kết quả phân tích thống kê trung bình các yếu tố 40
Bảng 2.7: Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hitu hinh 40 Bang 2.8: Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố độ tin cậy 41 42 Bảng 2.10: Mức độ đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 43 4 -45 46 Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố mức độ đáp ứng Bảng 2.11: Mức độ đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm
Bảng 2.12: Thời gian quan hệ với ngân hàng của khách hàng
Trang 10viii
TOM TAT KET QUA NGHIEN CUU LUAN VAN
Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cỗ phần Công thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cái
1 Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng, tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chỉ nhánh Móng Cái
2 Nội dung nghiên cứu: Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngan hàng thương mại Trong chương này tác giả hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố để đánh giá mức độ phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cái Trong chương này tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank Móng Cái giai đoạn 2019- 2021, làm rõ những thành tựu đạt được cũng như các mặt còn tồn tại của chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank Móng Cái và các nguyên nhân khách quan, chủ quan
của các hạn chê
Chương 3: số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cái Trong chương này tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cái và đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam
3 Kết luận: Luận văn nêu ra được tầm quan trọng của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-
Chỉ nhánh Móng Cái là có ý nghĩa thực tiễn Đề tài đã đưa ra được một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang
Trang 11LOIMO DAU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nên kinh tế Việt Nam và quốc tế đang gặp nhiều khó khăn do
suy thoái kinh tế trong đại dịch COVID-19, hoạt động của hệ thống các ngân hàng
thương mại (NHTM) đã chịu nhiều tác động tiêu cực dẫn tới hoạt động sản xuất kinh
doanh không thuận lợi Bên cạnh đó, hệ thống NHTM trong nước cũng đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài do quá trình hội nhập kinh
ngày càng sâu rộng, các NHTM nước ngoài có tiềm lực mạnh bắt đầu thâm
tế quốc
nhập vào thị trường tài chính Việt Nam Điều này yêu cầu các NHTM cần tập trung nghiên cứu nhu cầu thị trường để có thể ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
thỏa mãn các nhu cầu và gia tăng sự hài lòng của tất cả khách hàng đồng thời phù hợp với các tiêu chuẩn quóc tế trong bối cảnh toàn cầu hóa
Theo ước tính, vào năm 2022 thì dân số
ệt Nam sẽ tăng 784.706 người và đạt
99.329.145 người vào đầu năm 2023 (danso.org); thu nhập bình quân đầu người tăng
cao, đây là thị trường tiềm năng của các NHTM cùng với đó là việc chuyển đổi
phương thức thanh toán từ tiền mặt sang phi tiền mặt đang được đây mạnh Vậy nên,
van đề tập trung phát triển, nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ dự kiến tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ đa dạng, tính tiện ích cao đáp ứng nhu cầu và phù hợp với từng nhóm đối tượng, nhóm khách hàng khác nhau nhằm đẩy mạnh mục tiêu xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, mở rộng thị chất lượng Đối với NHTM, điều này giữ vai trò quan trọng trong trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro, giúp vượt qua khó khăn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và dịch bệnh diễn biến phức tạp Đối với nền kinh tế
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế
trong đó phải kể đến việc gia tăng quá trình luân chuyển tiền tệ và vốn, tác động đến
chuyên dịch cơ cấu kinh tế, từ đó thúc đây nẻn kinh tế tăng trưởng và đảm bảo chủ
đông hội nhập kinh tế quốc tế
Trong những năm gần đây, đánh giá được tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Việt Nam cũng như có sự hỗ trợ từ các đối tác, Ngân hang TMCP
Trang 12dịch vụ NHBL VietinBank đã đầu tư khá toàn diện về vốn, công nghệ, nhân sự, cơ
sở hạ tầng để nâng cao phát triển đồng bộ hệ thống kênh phân phối, mạng lưới khách hàng từ đó đã và đang gặt hái nhiều thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Mặc
dù vậy, bên cạnh những ưu điểm vẫn tồn tại một số nhược điểm đòi hỏi VietinBank cần sớm giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai
Xuất phát từ thực tiễn đó, cần đánh giá lại những điểm đạt được và những hạn chế của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương 'Việt Nam- chỉ nhánh Móng Cái cũng như tìm ra các giải pháp để nâng cao điều đó
trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ đánh giá của người dùng Chính vì lý do
đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cá?"
làm đề tài luận văn thạc sĩ
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tình hình nghiên cứu tại nước ngoài:
Trén thế giới, có một số công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể là
Karin Newman, Alan Cowling (1996), “Service quality in retail banking: the
experience of two British clearing banks”, trinh bay nghiên cứu về nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hai ngân hàng Anh, đưa ra so sánh về hai cách
tiếp cận khác nhau ở hai ngân hàng và đóng góp bằng chứng mới cho mô hình
SERVQUAL
Lianxi Zhou (2004), “A dimension- specific analysis of performance-only measure of service quality and satisfaction in China’s retail banking”, đã nghiên cứu các khía cạnh cụ thể của phép đo lường chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài long của khách hàng trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc (thang đo
SERVPERF), liên hệ tình hình thực tế và ứng dụng trong môi trường quốc tế
Trang 13Đối với nội dung “Một số giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Liệ
chưa có một đề tài nào nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Nam- Chỉ nhánh Móng Cá” tuy rằng
VietinBank chỉ nhánh Móng Cái nhưng cũng đã có một vải công trình có liên quan
đến nội dung chất lượng tín dụng bán lẻ tiêu biểu như sau:
'Tô Khánh Toàn (2014) với nghiên cứu “Phat trién dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
Thương Mại cô phần Công thương Việt Nam” Trước tiên tác giả đi làm rõ các lý
luận liên quan đến đề tài nghiên cứu các lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qua đó, làm rõ và đánh giá thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank, nêu ra được những thành tựu hạn chế từ đó đưa ra các giải pháp cho việc
phát triển thực tế tại chỉ nhánh nghiên cứu
Nguyễn Thị Vân Anh (2016) trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Cô phần Hàng hải Việt Nam- chỉ nhánh
Đống Đa” Trước tiên tác giả đi làm rõ các lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, tác giả Nguyễn Thị Vân Anh thông qua phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại Cô phần Hàng Hải Việt Nam chỉ nhánh Đống Đa và thực hiện chạy mô
hình nghiên cứu tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của ngân hàng Sau đó, tác giả làm rõ thực trạng phát triển cũng như thấy được
mức độ tác động của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh đó chỉ ra hạn chế và nguyên nhân từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho sự phát triển của chỉ nhánh giai đoạn tới
Phạm Ngọc Hà (2016) trong nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” Tác giả đã làm rõ các lý
luận liên quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bên cạnh đó cũng chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Thêm vào đó, tác giả thông qua hoạt động khảo sát đã đánh giá phân
Trang 144
hàng, sau đó là phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm Từ đó, tác giả đã đề xuất
nhiều hàm ý cho sự phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank
Tóm lại, tác giả nhận thấy trong những nghiên cứu đã tiến hành tìm kiếm và tham khảo có liên quan đến nội dung “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Liệt Nam- Chỉ nhánh Móng
Cát" tới thời điểm này chưa có đề tài nào làm rõ, phân tích cụ thê về chất lượng dich
vụ NHBL tại VietinBank chỉ nhánh Móng Cái Vì vậy, đề tài này không bị trùng lặp
với các đề tài nghiên cứu trước đó Bên cạnh việc kế thừa các nghiên cứu trước, điểm
mới của luận văn là tác giả sẽ di sâu làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank chỉ nhánh Móng Cái trong khoảng thời gian 2019-2021, trên cơ sở đó sẽ
đưa ra giải pháp, đề xuất kiến nghị nhằm kiện tồn cơng tác đánh giá chất lượng dịch
vụ NHBL và đưa ra những hàm ý cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank chỉ nhánh Móng Cái
3 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tông quát là phân tích, nêu ra một số giải pháp và đề xuất
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ~ Đối tượng nghiên cứ
Đối tượng nghiên cứu được xác định là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 'NHTM nói chung và của VietinBank chỉ nhánh Móng Cái nói riêng
~ Phạm vỉ nghiên cứu
Vé mat nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chỉ nhánh Móng Cái và các biện pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chỉ nhánh Móng
Cái
'Về mặt không gian: Luận văn được thực hiện nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ
Trang 15'Về mặt thời gian: Luận văn sử dụng các thông tin, số liệu của giai đoạn 2019- 2021 và đề xuất các giải pháp đến năm 2025
5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp: Luận văn tiền hành thu thập các dữ liệu như thông tin tổng
quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cái, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chỉ nhánh thông qua phân tích các báo cáo tài chính của chỉ nhánh trong giai đoạn 2019-2021, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh được tổng hợp bởi phòng tài chính kế tốn Ngồi ra, tác giả thu
thập và sử dụng dữ liệu thứ cắp từ các bài viết, tạp chí, đề tai tại các trang web có nội
dung liên quan đến đề tài luận văn
Dữ liệu sơ cấp: Đề xác định mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cái tác giả tiến hành thực hiện khảo sát đối với khách hàng thực hiện giao dịch tại chỉ nhánh Tác giả thực hiện 250 phiếu khảo sát phát ra thực hiện tại chỉ nhánh VietinBank Móng Cái trong thời gian từ tháng 2/2022 đến tháng 3/2022 Sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lệ tác giả thu về 200 phiếu với 20 biến
quan sát (mô tả trong phụ lục 1) đề tiến hành tổng hợp đánh giá Tác giả thông qua
khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
VietinBank chỉ nhánh Móng Cái cũng được tông hợp thống kê và mô tả kết quả thông
qua dạng bảng và biểu đồ một cách trực quan Nội dung câu hỏi khảo sát tập trung vào độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: Mức độ tin tưởng (Ngân hàng cung cấp các dịch vụ có chính xác, ổn định, đáng tin cậy không?); Mức độ đảm bảo (Nhân viên ngân hàng có kiến thức, tác phong đẻ khách
hàng tin tưởng hay không?); Yếu tố hữu hình (Thẻ hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của ngân hàng); Sự thấu hiểu (Thẻ hiện sự quan tâm,
lưu ý của cán bộ ngân hàng với khách hàng); Khả năng đáp ứng (Nhân viên có sẵn
Trang 16Phương pháp xử lý dữ liệu:
“Tác giả sẽ tiễn hành lọc và làm sạch dữ liệu sau khi thu thập dữ liệu, chỉ giữ lại
những dữ liệu phù hợp phục vụ nội dung của đề tài Với dữ liệu thứ cấp như thực
trạng huy động vốn, kết quả hoạt động kinh doanh, tác giả dùng phương pháp thống kê mô tả nhằm mô tả dữ liệu dưới dạng bảng biểu hoặc biểu đỏ và đưa ra những phân tích, đánh giá khách quan nhất Đối với dữ liệu sơ cấp từ khảo sát mức độ hài lòng
của khách hàng, thì tác giả tiến hành tổng hợp, nhập và làm sạch dữ liệu, loại bỏ
những câu trả lời không phù hợp sau đó thực hiện thống kê mô tả và so sánh nhằm
thống kê lại mức độ đánh giá của khách hàng về các nội dung trong phiếu khảo sát, cũng như so sánh mức độ tương quan giữa các tiêu chi
6 Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tải liệu tham khảo, nội dung của bai luận văn gồm 3 chương:
Chương 1 Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại
Chương 2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang
TMCP Công thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cái
Chương 3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nang cao chat lượng dịch vụ
Trang 17CHUONG 1: LY LUẬN CƠ BẢN VE CHAT LUQNG DICH VU NGAN HANG
BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAL
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mi
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Quá trình ra đời và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử của nền sản xuất
hàng hóa Định nghĩa NHTM được làm rõ qua các chức năng, dịch vụ hoặc thông qua
vai trò mà chúng đảm nhiệm trong nền kinh tế
Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động
NHTM, *NHTN là loại hình ngân hàng được thực hiện tắt cả các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín
dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”, và định nghĩa: "Hoạt động ngân hàng là việc
kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền
gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Tổng quát lại thì
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính
da dang nhdt- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán- và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bắt kỳ một tổ chức kinh doanh
nào trong nền kinh tế" (Rose, 2004) Một TCTD được định nghĩa “là doanh:
nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng Tổ chức tín
dụng bao gầm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vĩ mô và quỹ tín dụng nhân dân”
Tóm lại, NHTM là định chế tài chính mang tính trung gian và tạo dòng chảy
lưu chuyển vốn tiền tệ tạo nền tảng phát triển kinh tế- xã hội đất nước Hoạt động
của một NHTM dần phát triển và mở rộng với việc cung cắp các dịch vụ- tiện ích
về tài chính khác nhằm mục đích phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của
khách hàng
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại - NHTM Ia noi cung cắp vốn cho nên kinh tế
NHTM là trung gian tài chính lưu chuyển tài chính, huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời từ cá nhân, tổ chức, mọi thành phần kinh tế như : nguồn tiền tiết
Trang 188
các quỹ tín dụng cá nhân hay doanh nghiệp Từ đó, NHTM diéu tiét, phan bé nguén
vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhanh tốc độ xoay vòng vốn cho doanh
nghiệp và tô chức trong quá trình sản xuất Thông qua hoạt động của hệ thông NHTM
và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện trong việc mở rộng
hoạt động sản xuất, đầu tư về cơ sở vật chất, ha tầng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất lao động, phát triển kinh tế
~ NHTM là cầu nồi giữa các doanh nghiệp với thị trường
Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường, các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đều chịu tác động động mẽ của các quy luật kinh tế chủ quan
và khách quan Các quy luật khách quan như các quy luật về giá trị, cung cầu thị
trường, cạnh tranh và sản xuất đáp ứng kịp thời như cầu trường và sự thỏa mãn hải
lòng của khách hàng trên tắt cả các phương diện về giá cả, khói lượng, chất lượng, đa
dạng hóa chủng loại mẫu mã cả về phương diện thời gian và địa điểm Việc đáp ứng
tốt nhất các yêu cầu của thị trường đòi hỏi doanh nghiệp không những nâng cao về chất lượng nguồn nhân lực, củng có và hoàn thiện cơ chế quản lý, hoạch toán kế toán mà còn không ngừng cải tiến, đổi mới trang thiết bị, dây chuyền công nghệ, nghiên
cứu và phát triển các nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất một cách phù
hợp Các hoạt động này cần một khối lượng lớn vốn đầu tư tuy nhiên nguồn lực của
doanh nghiệp bị giới hạn Chính vì vậy, tín dụng doanh nghiệp- cầu nói giữa doanh
nghiệp với thị trường là giải pháp giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đầu tư của
doanh nghiệp nâng cao hiệu suất lao động cũng như hiệu quả doanh nghiệp, giúp quá
trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nâng cao, đáp ứng nhanh và kịp thời nhu cầu thị trường Điều này giúp tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường khốc liệt như ngày nay
- NHTM là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nên kinh tế
Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, NHTM thông qua các hoạt động
nghiệp vụ kinh doanh của mình là một công cụ để cơ quan nhà nước điều tiết vĩ mô của nền kinh tế Thông qua hoạt động tài chính tín dụng và thanh toán giữa các cá nhân tổ chức, NHTM góp phần tăng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông
'NHTM cũng chịu tác động trực tiếp bởi các chính sách tài khoán tiền tệ như thất chặt,
Trang 19chính sách tiền tệ được phản hồi lại NHTW từ đó NHTW sẽ có những hoạch diinh
điều tiết chính sách kinh tế vĩ mô phù hợp với từng giai đoạn kinh tế trong chu kỳ
nhất định: “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt
j trường”
- NHTM là mắt xích liên kết nền tài chính quốc gia với nên tài chính quốc tế
Trong nền kinh tế thị trường nhu cầu giao lưu kinh tế- xã hội là nhu cầu cấp
thiết, mối quan hệ hàng hóa, dòng lưu chuyển tiền tệ ngày càng được mở rộng Mỗi quốc gia là một phần của của thế, chính vì vậy việc phát triển kinh tế của mỗi quốc gia luôn gắn liền song song với sự phát triển kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu
thành một thể thống nhất trong phát triển chung Trong quá trình hòa nhập với nền tài chính kinh tế thể giới thì NHTM bên cạnh các hoạt động kinh doanh của mình đóng vai trò quan trọng trong sự hòa nhập này Với các nghiệp vụ kinh doanh như
tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, ngoại hồi, NHTM tạo điều kiện thúc đây lưu
chuyển dòng tiền trong nước và quốc tế Thông qua các hoạt động này NHTM cũng
thực hiện vai trò trong việc điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận
động chung của nên tài chính quốc tế
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể (vô hình), không có sự chuyển giao
quyền sở hữu khi một tô chức cung cáp dịch vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của con người Trong thực tế, mong muốn của con người ngày càng
trở nên phong phú, kéo theo là sự ra đời của nhiều dịch vụ khác nhau Trong đó dịch vụ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ
Theo quy định chung của Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ GATS của 'WTO, dịch vụ ngân hàng đến nay vẫn chưa có khái niệm nhất quán mà được coi như một loại hình dịch vụ tai chính- được hiểu là bắt ky dịch vụ nào có tinh tài chính, kể đến như các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác
Trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng mở rộng thì quan điểm về dịch
vụ ngân hàng đã được đổi mới theo thông lệ quốc tế Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Trang 20tệ, thanh toán, tín dụng, ngoại hối, mà NHTM cung cấp cho nền kinh tế nhằm thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng và đem lại nguồn phí cho chính các ngân hàng
cung ứng dịch vụ
Thuật ngữ “bán lẻ" dưới góc độ kinh tế có thẻ hiểu là việc mang các sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng, làm thay đồi giá trị hàng hóa từ hàng sang tiền, mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng
Trong lĩnh vực tài chính- tiền tệ, các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á- AIT cho rằng “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng
lưới chỉ nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”
Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, “ngân hàng bán lẻ là nơi
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để
thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vồn,
thẻ tín dụng, thẻ ghỉ nợ và các dịch vụ khác đi kèm”
Mặc dù có những cách tiếp cận khác nhau nhưng những định nghĩa trên đều cho
thấy hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng với đối tượng tiềm năng là cá nhân, hộ kinh doanh và trong một số trường hợp có cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ Tùy theo chiến lược phát triển mà mỗi ngân hàng có đối tượng khách hàng khác nhau
Tom lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thê hiểu một các đầy đủ như sau: “Dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chỉ nhánh hoặc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông
tin, điện tie vin thong” (Mishkin, 2001, tr.84)
Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ mang tính đặc trưng nhưng cũng phổ biến của một NHTM và được xem là một bộ phận làm nên sản phẩm dịch vụ của một
NHTM đa năng Trong bối cảnh Việt Nam với dân số đông, các doanh nghiệp chủ
yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dịch vụ NHBL là một trong những dịch vụ chủ
chốt của các NHTM với phạm vi khách hàng rộng lớn, hứa hẹn sẽ mang lại nguồn
Trang 21
* Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
~ Đối tượng khách hàng đa dạng và nhu cầu mang tính thời điểm đòi hỏi ngân hàng phải
đa dạng hoá danh mục sản phâm dịch vụ cung cấp
- Số lượng khách hàng lớn, giá trị và quy mô giao dịch nhỏ lẻ dẫn tới chỉ phí bình quân trên mỗi giao dịch cao
- Hoạt động NHBL phát triển đi cùng với việc ứng dụng nền tảng công nghệ cao và hệ thống phân phối phát triển
~ Dịch vụ NHBL thường đơn giản, dé thực hiện và đáp ứng nhu cầu phân tán rủi ro 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
Có nhiều loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác nhau, với luận văn này, tác giả đưa ra 4 nhóm dịch vụ chính như sau:
~ Tiên gửi thanh toán lên ghi tiết kiệm Dich vy huy động vốn bán lế * Phát hành giấy tờ có giá + Cho vay thầu chỉ + Tha ghi no + Thể tín đụng, + Dich ve chi wa lương Tịch vụ ngân hàng điện từ | Dich ve tne (Cac dich vy ngan hang ban Tế khác ~ Dịch vu từ vấn và cưng cấp thông tin tài chính, Tịch vụ báo hiểm tiến tế + Dịch vụ thụ hộ - chí hộ Sơ đồ 1.1: ác dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Nguôn: Tác giả tự tổng hợp)
~ Dịch vụ huy động vốn bán lẻ: Đây là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng,
nằm trong cấu phần tài sản nợ và góp phần hình thành nguồn vốn hoạt động của NHTM Ngan hàng huy động tiền từ dân cư và tô chức kinh tế thông qua các sản phẩm: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá
~ Dịch vụ tin dụng bán lẻ: Hiện nay, dịch vụ tín dụng bán lẻ đang được các ngân hàng
đầu tư phát triển, nhờ đó, sản phẩm này ngày càng đa dạng và phong phú Một số loại
hình dịch vụ tín dụng bán lẻ cơ bản và thường gặp nhất có thể kể đến như: cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, cho vay trả góp
Trang 2212
thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) hay rút tiền mặt
tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM) Có
thể kể đến hai loại thẻ chính là thẻ ghỉ nợ và thẻ tin dụng
- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Bao gồm dịch vụ chỉ trả lương, dịch vụ ngân
hàng điện tử, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin tài chính, tiền
tê, dịch vụ thu hộ - chỉ hộ
Các dịch vụ NHBL được liệt kê ở trên đã và đang được nhân rộng ở nhiều nước
trên thế giới trong đó có Việt Nam Mặc dù các dịch vụ này xuất hiện ở Việt Nam
chưa quá lâu nhưng cũng đang được các ngân hàng quan tâm đầu tư phát triển, ngày
càng hoàn thiện hơn cả về số lượng và chất lượng
1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đông nhắt."[Lưu 'Văn Nghiêm, 2008]
Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau nhưng tổng quan chung thì chất lượng
dich vụ có những đặc điểm sau đây:
~ Tỉnh vượt trội: Đỗi với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoặt động marketing và sự hài lòng của khách hàng
~ Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tông thê những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những
Trang 23này so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cót lõi của dịch
vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác
~ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, đề nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này đề
tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng
~ Tính thỏa mãn như câu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ đề cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cam thay
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng
các nhu cầu đó
~ Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà
khách hàng đánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó
Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ NHBL và định nghĩa về chất lượng dịch vụ, chúng ta có thê hiểu: Chất lượng dịch vụ NHBL là năng lực của các dich vụ bán lẻ mà ngân hàng cung ứng để thỏa mãn như cầu, mong muốn của nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Chắt lượng này được đánh giá qua mức độ hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm dịch vụ sau khi sử dụng 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
Kế thừa kết quả nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000), có thể sử dụng 3 tiêu
Trang 2414
lòng với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng:
Trong thời điểm hiện nay, hệ thống ngân hàng phải chịu sự cạnh tranh gay gắt trong
việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, do đó các ngân hàng đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, công nghệ, vốn, nhân lực nhằm thu hút khách
hàng Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ với đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình thì việc mỗi khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn mọi nhu
cầu khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hết sức quan trọng, nó quyết định đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nữa
hay không Mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của
sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng, khách hàng có thể
có những cấp độ kỳ vọng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp
hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bắt mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với
các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và thích thú sử dụng dịch vụ Các kỳ vọng của khách hàng cũng có thể dựa trên kinh nghiệm trước đây của họ, ý kiến của
bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị, Vì vậy, để có thể có được những bước đi đúng
đắn trong phát triển dịch vụ ngân hàng thì các ngân hàng cần biết khách hàng đang
nhận định thế nào về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, biết được ưu thế gì cần
duy trì và những bắt cập cần phải điều chỉnh, khách hàng còn mong muốn những điều
gì trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà hiện tại ngân hàng chưa thê
đáp ứng, để qua đó nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng, mà ở đây là dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(ii) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng cho những
người khác khi được hỏi: Cho dù những CEO tài năng nhất cũng cảm thấy rất khó
khăn trong việc khiến khách hàng trở thành những "Đại sứ thương hiệu" sẵn sàng giới
thiệu thương hiệu, ngân hàng tới những người khác Để nắm được điều này có thê
dùng câu hỏi: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè của bạn khi họ có nhu cầu sử dụng không Hoặc có thể hỏi mỗi khách
Trang 25
hài lòng của khách hàng Tác gia Fred Reichheld trong cuốn "
câu hỏi "Khả năng bạn giới thiệu thương hiệu/Công ty đến bạn bè và đồng nghiệp?" được khách hàng chọn trên thang điểm 10 Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng thiện cảm (Promoters) Họ có tỷ lệ mua lại cao
và câu trả Ì‹
nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho công ty Như vậy bằng cách hỏi này
là đã có thể tìm ra những khách hàng đang có thiện cảm, sẽ trung thành và sẵn sàng làm "sứ giả thương hiệu” của ngân hàng Đồng thời cũng khám phá ra những khách hàng chưa hài lòng, với những khách hàng này hãy hỏi "Tại sao và làm cách nào để bạn đánh giá chúng tôi cao hơn" Cách này sẽ giúp ngân hàng tìm ra vấn để mà mình
cần phải thay đổi để gia tăng thêm lượng khách hàng thiện cảm
iii) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng: Khi
làm kinh doanh, chắc hãn ai cũng muốn được khách hàng gắn bó lâu dài với một sản
phẩm hay doanh nghiệp Nhiều nghiên cứu gần đây đã liên kết chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Wicks và Roethlein (2009) cho thấy, gia tăng sự hài lòng sẽ làm tăng lòng trung thành và sự gia tăng lòng trung thành dẫn đến sự gia tăng số
lần quay trở lại sử dụng dịch vụ và giảm khách hàng chuyền đi tới các đơn vị dịch
vụ khác Các yếu tố chất lượng dịch vụ đều có môi quan hệ cùng chiều với lòng trung
thành ở các khách hàng Điều này thể hiện rằng, khi các ngân hàng nâng cao chất
lượng dịch vụ, lòng trung thành sẽ được duy trì và trở nên khăng khít hơn
Có thể nhận thấy dù định nghĩa như thế nào, chất lượng dịch vụ đều nhằm mục
đích thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng chính là
thang đo chuân xác nhất đối với chất lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng
Do những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ NHBL nên để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ người ta thường dùng mô hình SERVQUAL của
Parasuraman & cộng sự năm 1988 do sự phổ biến rộng rãi của nó Trong luận văn
này, tác giả cũng áp dụng mô hình trên Cụ thể là:
Trang 26
(ii) Tinh đáp ứng: Thể
ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng; các dịch vụ ngân
qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên
hàng cung cấp phù hợp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
(iii) Xăng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách thức phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng
(v) Tỉnh đồng cảm: Thê hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng
khách hàng
(V) Phương tiện hữu hình: Được hiéu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên
trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật, hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình trong không gian bán lẻ của ngân hàng
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL của
một ngân hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó, chúng ta cũng cần
phải chú ý đến cả sự đánh giá của những khách hàng không sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đó vì đây được xem như là một nhóm khách hàng tiềm năng ngân hàng cần khai thác
1.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa, cũng như nền kinh tế
đang khó khăn đòi hỏi các ngân hàng thương mại cần phải đẩy mạnh nghiên cứu phát
triển thích nghỉ bối cảnh mới Cùng với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, việc tìm ra các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một
trong những điều mà các ngân hàng đang quan tâm Dưới đây là một mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
~ Mô hình năm khoảng cách chất lượng dich vụ
Trong quá trình cung cắp dịch vụ giữa nhà cung ứng (NHTM) và khách hàng
thì việc tồn tại khoảng cách nhất định là điều không thể tránh khỏi Khoảng cách này
phụ thuộc vào nhân tổ chính khách hàng và NHTM Bên cạnh đó, khoảng cách nói
trên cũng chịu ảnh hưởng bởi tác động của các yếu tố khách quan từ môi trường bên
ngoài Ngân hàng nảo đáp ứng thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng cảng cao
thì thước đo về khoảng cách càng bé Chính vì vậy mục tiêu hướng tới trong việc
Trang 27Theo đó mô hình 5 khoảng cách bao gồm
+ Khoảng cách 1: Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhận thức của người quản lý và mong đợi của khách hàng vẫn còn khoảng trống Nếu khoảng cách này lớn chứng tỏ nhà quản lý không hiểu rõ về khách hàng Do vậy, để thu hẹp khoảng
cách này chỉ còn cách tìm hiểu kỹ khách hàng và những gì họ trông đợi
+ Khoảng cách 2: Đây là khoảng cách được tạo ra giữa nhận thức của nhà lãnh
đạo về những kỳ vọng của khách hàng và quá trình biến các nhận thức đó thành cách chính sách cụ thẻ về chất lượng
+ Khoảng cách 3: Là quá trình đưa những chính sách về chất lượng đã đề ra để tạo ra các sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp tới khách hàng Khoảng cách này chỉ
ngắn lại khi ngân hàng đào tạo được đội ngũ người lao động có trình độ với bộ công cụ hỗ trợ hiệu quả
+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ đã cung cấp với chất
lượng dịch vụ đã quảng bá tới khách hàng Ở khoảng cách này ta thấy nều ngân hang
thông tin không đúng, vượt quá khả năng thực hiện, điều này sẽ làm cho khách hàng
mắt lòng tin và không muốn sử dụng dịch vụ nữa
+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ mà khách hàng nhận
được Trước khi tiếp cận, vô hình chung họ luôn vẽ nên bức tranh kỳ vọng, cho đến
khi được trải nghiệm và cảm nhận thực tế, họ sẽ có sự so sánh về hai điều này Từ đó
khoảng cách 5 hình thành Có thê thấy sự hài long của khách hàng là yếu tố cao nhất
Trang 28
“Thông tờ truyền Triệng "Nha cầu cá nhân, “của khách hàng, Xanh nghiệm quá khử
N Dich vụ mong đợi (Chất lượng dịch đuặch được ÌZ khách hàng meng đợ)) Reeing tens Khichhing| "Địch vụ cầm nhận (Dich vy du lich thye té ma khách hàng cắm nhận), ft +
Cong cấp dich vụ (Chất lượng dich vy dulich Théngtin
tive doge cing ep cho hich hing) Khoảng cách3 t nag Se =o hàng
“Chuyển đổ nhân thức của người quân lý thành tiêu chuần chất lượng địch vụ hoảng cích2 "Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng Cũng cấp — : Khoảng cách |
Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguôn: Parasuraman & cộng sự, 1988) -_ Mô hình SERVQUAL Phương tiện hữu hình: Thê hiện bên ngoài của cơ sở hạ tầng, trang thiết bị công cụ truyền thống Cần xem xét ảnh hưởng của yếu tố môi trường xung quanh như trang trí,
ật dụng văn phòng, máy móc, trao cho khách hàng những vật dụng hữu
hình như hóa đơn giao dịch, biểu mẫu, tờ rơi hướng dẫn, danh thiếp, tạp chí
Độ tin cậy: Thể hiện qua tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung
ứng dịch vụ Thấu hiểu nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng, phát triển hệ
thống với các thủ tục quy trình được tiêu chuân hóa nhằm đảm bảo cung ứng một
cách nhất quán sản phâm dịch vụ đáng tin cậy, đảm bảo các thông tin quảng cáo trên
phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được, thỏa mãn được những mong đợi của khách hàng
.Mức độ đáp ứng: Thể hiện cung cắp dich vu kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách
Trang 29xảy ra ngày càng thường xuyên hơn, đảo tạo nhân viên để họ có thẻ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng
“Sự đảm bảo: Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lăm của nhân viên, tạo
niềm tin tưởng cho khách hàng thông qua kiến thức và kỹ năng phục vụ theo tiêu chí chuyên nghiệp, chuyên cần, tạo hình ảnh rộng khắp, lan tỏa giá trị của ngân hàng, tiến tới xây dựng một thương hiệu hùng mạnh
hể hiện sự ân cần, thấu hiểu đến từng khách hàng, làm cho mỗi
Sự thông cải
người đều cảm thấy tầm quan trọng của chính họ Có nhiều cách đẻ thẻ hiện sự thông cảm đối với khách hàng, nhưng cách hiệu quả nhất là đáp ứng nhu cầu và hiểu mối quan tâm của họ, phát triển mói quan hệ theo hướng bèn chặt, đào tạo nhân viên kỹ
năng nhận biết nhu cầu của khách hàng
1.3.4 Các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẽ của ngân hàng thương mại Yếu tổ chủ quan Yếu tổ khách quan lôi trường xã hội
Sơ đồ 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng thương mại
(Nguằn: Tác giả tự tổng hợp) ~_ Yếu tố chủ quan
Cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động: Mạng lưới kênh phân phối hợp lý giúp
Trang 3020
khách hàng Mạng lưới hoạt động vừa là kênh phân phối vừa là kênh phản hồi dé thu thập thông tin khách hàng từ đó nghiên cứu, đề ra chiến lược thích hợp để phát triển dịch vụ NHBL
Nguén nhân lực: Nguồn nhân lực có vị trí quan trọng trong việc phát triển
chung của hệ thống dịch vụ ngân hàng Một đội ngũ nhân viên có chuyên môn
cao là nhân tố quan trọng trong sự thành công của ngân hàng Công nghệ ngày càng đi lên yêu cầu nguồn nhân lực phải có chất lượng, có đầy đủ kiến thức
chuyên môn và nghiệp vụ cao, song song đó là việc lên kế hoạch đảo tạo con người, chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng trước khi triển khai bắt kỳ dịch vụ mới nào
Chính sách chăm sóc khách hàng: Việt Nam là một thị trường tiềm năng thu hút nhiều ngân hàng ở nước ngoài và các tổ chức tài chính khác Với mức độ cạnh tranh khốc liệt thì chăm sóc khách hàng là hoạt động cần thiết nhất Việc
tìm kiếm nguồn khách hàng mới tốn nhiều chỉ phí hơn giữ chân khách hàng cũ
Đây được coi là một chiến lược marketing giúp ngân hàng mở rộng tệp khách hàng Chính vì vậy tủy vào mức độ quan trọng của khách hàng để đưa ra các quyết định phân bỗổ nguồn lực nhằm đáp ứng cao nhất sự hài lòng của khách hàng
Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ: Trong ngân hàng thì chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết của tắt cả các loại hình dịch vụ Việc nghiên cứu, phát
triển sản phẩm luôn phù hợp với thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ
Chính sách marketing: Chiến lược marketing đóng vai trò then chốt trong
định hướng phát triển dịch vụ, thu hút lượng khách hàng mới thông qua các
chương trình khuyến mại, tư vấn tiếp thị Các chính sách marketing này còn có
tác dụng trong việc giữ chân được những khách hàng cũ
Nang lực tài chính: Năng lực tài chính là yếu tố vô cùng quan trọng dé đánh giá dịch vụ NHBL có phát triển hay không Năng lực tài chính càng mạnh đồng nghĩa với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, thị phần
cảng lớn Theo đó chứng tỏ dịch vụ NHBL cũng hết sức đa dạng và phong phú Đây
Trang 31= Yéu tố khách quan
Môi trường pháp lý: Bắt kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng chịu sự ảnh hưởng lớn đến từ môi trường pháp lý và ngành ngân hàng cũng vậy, cụ thể là các chính sách
về tiền tệ, tỷ giá, giá cả, lãi suất Nếu hệ thống văn bản không đồng bộ sẽ tác động
tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, gây khó khăn cũng như ảnh
hưởng đến việc khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng
"Môi trường kinh tế: NHTM là một trung gian tài chính tiền tệ nên mọi biến
động trong môi trường kinh tế- chính trị- xã hội đề tác động không nhỏ đến hoạt
động kinh doanh của NHTM Nền kinh tế ồn định sẽ thu hút nhiều cá nhân, tổ
chức đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả, tăng thu
nhập Từ đó đẩy mạnh các giao dịch trên thị trường Do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Đây chính là điều kiện cần thiết cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng Ngược
lại, các dịch vụ sẽ không được đây mạnh bởi ngân hàng nếu nền kinh tế khủng
hoảng, bắt ổn, chậm phát triển, người dân thu nhập thấp
Môi trường chính trị: Hoạt động ngân hàng đặc biệt nhạy cảm với tình hình chính trị của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu tới tâm lý của
khách hàng dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi Ngược lại,
một quốc gia có nền chính trị ổn định sẽ tạo môi trường đầu tư an toàn, tạo điều
kiện thúc đây phát triển kinh tế trong nước và tạo sức hút đối với các nhà đầu tư
nước ngoài, theo đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng nhiều lên Do vậy, khi tình hình chính trị ôn định thì chất lượng dịch vụ NHBL mới được củng cố và nâng cao
"Môi trường xã hội: Môi trường xã hội mà đặc trưng bao gồm các yếu tố: tình
hình kinh tế- xã hội, tâm lý, thói quen, trình độ học vấn, bản sắc dân hoặc các yếu
tố như nơi cư trú, nơi công tác, cũng tác động không nhỏ tới thói quen tiêu dùng
Trang 3222
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số NHTM tại Việt Nam
và bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chỉ nhánh Móng Cái 1.4.1 Kinh nghiệm tại một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam
1.4.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ là một trong số những tô chức tài chính nước ngoài đầu tiên hoạt động ở Việt
Nam từ năm 1993 Trong hơn 20 năm, ANZ Việt Nam đã giành được hàng loạt các giải
“Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt
thưởng trong nước và quốc tế, nỗi bật trong số đó là
Nam” trong hang mục giải thưởng dành cho các dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc
năm 2013 của tạp chi Asian Banker, “Ngân hàng thương mại quốc tế tốt nhất tại Việt Nam” do tap chi The Trade Finance trao tặng năm 201 1&2012, “Ngân hàng định hướng khách hàng tốt nhất ” của Thời báo kinh tế Việt Nam trong 9 năm liên tiếp từ 2002 đến
2010 Sự nỗ lực cao và tính chuyên nghiệp về mọi mặt giúp ANZ đạt được nhiều thành
tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng NHBL ở Việt Nam nói riêng
thông qua những hoạch định chiến lược phát triển rõ ràng, sự nhất quán xuyên suốt thực
hiện
ANZ da chi ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ
cá nhân đến doanh nghiệp Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: (1) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng,
cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm (2)
Dich vu cho các doanh nghiệp: dịch vụ thương mại và giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại
hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính
Để hoàn thiện các dich vụ cung cắp cho các khách hàng, ANZ chú ý đầu tư hiện
đại hóa công nghệ, có chiến lược marketing phủ hợp và linh hoạt thích ứng với điều
kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuyếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Tại thị trường Việt Nam, nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho nhân
viên, ANZ áp dụng nhiều nguyên tắc, chính sách và hành động ANZ Việt Nam đặc
Trang 33thiện, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả công việc Các giá trị của ANZ là cơ sở cho
những hoạt động với phương châm luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng ANZ với mạng lưới toàn cầu giúp khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên
gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thê như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động bằng hình thức tư vấn về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7 Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng luôn được ANZ chú trọng, đảm bảo tối ưu nhất cho người sử dụng Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đảo tạo cán bộ địa bàn về dịch vụ khách hàng
thân thiện và chuyên nghiệp Có lẽ bởi vậy mà ANZ nỗi tiếng trong và ngoài khu vực về mức độ hài lòng của khách hàng Minh chứng cho việc này là đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả hai ngôn ngữ: Anh và Việt Bằng kinh nghiệm tại khu vực và
thị trường bản địa, nhân viên của ANZ am hiểu những khó khăn và nhu cầu của khách
hàng ở mỗi địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa
phương đó, vì vậy, họ tự tin tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này tìm hiểu và tận dụng
triệt để các dịch vụ tài chính NHBL
Hoạch định trong tương lai là đưa ANZ trở thành ngân hàng đứng đầu tại thị trường tại Việt Nam trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại,
quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng ANZ Việt Nam sẽ tận dụng các kết nối với Úc, New
Zealand và toàn châu Á để trợ giúp khách hàng Ngoài việc đưa vào thị trường các
sản phẩm tốt hơn, ANZ Việt Nam còn nỗ lực kết nối khách hàng với khách hàng
nhằm mang lại cơ hội kinh doanh cho chính họ, mục đích để tạo ra nguồn doanh thu mới
'Về phân khúc thị trường: Nhận thấy Việt Nam, Lào và Campuchia là các thị trường
tiềm năng với nhiều nét tương đồng, ANZ đã đầu tư trên 400 triệu USD trong 5 năm qua
để phát triển mạng lưới rộng lớn trong khu vực Đông Dương và là ngân hàng quốc tế
Trang 3424
Điều này giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh bằng cách phói hợp ưu và khuyết
điểm của ba nước đề bồ sung cho nhau ANZ cam kết sẽ đầu tư mạnh mẽ vào khu vực
này với tôn chỉ hướng tới cộng đồng bằng hình thức kinh doanh minh bạch, giao dịch
đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, đây là chiến lược phấn dau
đề ANZ tiếp tục là ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở khu vực này
Về phân khúc khách hàng trọng tâm: Tại Việt Nam, ANZ đánh mạnh vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ:
~ Phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao: Theo ANZ, Việt Nam là một nước có tiềm lực kinh tế mạnh mẽ và kỳ vọng lượng người có thu nhập cao sẽ tăng cùng
với sự đi lên của nền kinh tế Nguồn khách hàng này đến từ phân khúc những người có
thu nhập trung bình ANZ đã dự đoán rằng *về tổng thể, nguồn lực tài chính cá nhân, đặc biệt ở phân khúc những người có thu nhập trung bình, sẽ tăng lên đáng kể trong vòng từ 3-5 năm tới” Chính vì lý do đó, định hướng tăng cường tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao của ANZ đang và sẽ tăng lên trong thời gian tới thông qua việc phát triển những sáng kiến dịch vụ và gia tăng tiện ích các sản phẩm cho khách hang
~ Phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: ANZ nhận định một trong
những tiêu điểm của thị trường là các dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm dành cho khối doanh
nghiệp vừa và nhỏ cũng như nhu cầu vay của đối tượng này ngày càng tăng, bắt kế những
tác động của cuộc khủng khoảng kinh tế toàn cầu vừa qua Các sản phẩm chủ đạo dành
cho phân khúc này là: Sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với bảo hiểm, các sản phẩm
quan ly tai chính và đầu tư- đóng vai trò quan trọng nhất trong chiến lược bán lẻ của
ANZ trong ba năm tới Trong tương lai, ANZ cũng có hoạch định đưa thêm các sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tư khác ra thị trường
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC Việt Nam
Từ năm 1870, HSBC mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn nay là TP.HCM Ngày 1/1/2009 HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại
'Việt Nam Với hơn 140 năm kinh nghiệm hoạt động, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm: dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản, dịch vụ tài
Trang 35tiền tệ, dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại Trong quá trình hoạt động tại
'Việt Nam, HSBC giành được các giải thưởng như: “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại
ét Nam tir 2006-2010 và 2014” do tap chi Finance Asia binh chọn, “Ngân hằng quản
ý tiền tệ tốt nhất tại Việt Nam tit 2010-2014" do Euromoney Poll binh chon Mét trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản
phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp
~ Về sản phẩm địch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói sản phẩm
riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Theo đó, gói dịch
vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ là gói sản phẩm kết hợp toàn bộ dịch vụ tai
chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất gồm tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch
vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thanh toán quốc tế Với gói
sản phẩm này các doanh nghiệp sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như: miễn phí thường niên cho các dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua điện thoại, miễn phí dịch vụ chỉ trả lương đến tài khoản mở tại HSBC, được áp dụng biểu phí ưu đãi đối
với các địch vụ chuyển tiền trong nước, thanh toán quốc tế, được sự hỗ trợ chuyên nghiệp
và tận tình từ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của HSBC Gói dịch vụ dành cho
khách hàng cá nhân HSBC premier- gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin va quan lý tài khoản HSBC trên tồn cầu chỉ thơng qua một trang web duy nhất, miễn phí chuyên tiền
trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC, được hỗ trợ thông
qua dịch vụ khân cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên
toàn cầu, cho phép ứng trước ngoại tệ mặt trong các trường hợp khẩn cấp Khách hàng
Premier tại Việt Nam cũng có thé giao dich tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những
thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chỉ nhánh khác
~ Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ của ngân hàng với sản phẩm của các đối tác
như:
Trang 3626
vùng lãnh thô khắp Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tin dung
HSBC tai những điểm bán lẻ này, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí, du lịch Riêng tại Việt Nam, chủ thẻ tín dụng HSBC
có thể được hưởng đến hơn 100 ưu đãi tại các nhà cung cấp dịch vụ liên kết với HSBC
như: giảm 10% trên các sản phẩm nguyên giá của Coach, giảm 20% giá phòng và dùng đồ ăn tai nhà hàng khi đặt phòng tại Movenpick Hotel SaiGon, giảm 10% khi mua các loại thẻ tập tại Elite Fitness & Spa Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: hiện tai HSBC
phối hợp với đối tác chiến lược là Công ty bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo
hiểm như: Bảo hiểm phi nhân thọ: bảo hiểm du lịch, bảo hiểm sức khỏe Medical Care,
Bảo hiểm xe ô tô; bảo hiểm nhân thọ: bảo hiểm an gia tài lộc, bảo hiểm an phát trọn đời,
bảo hiểm an phát bảo gia Các khách hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: 7hứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ tiện
ích ngân hàng có tính chất bổ sung hỗ trợ cho nhau Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng; 7hứ hai, liên kết với các đối
tác bên ngoài, đưa ra các chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa dem lại lợi ích cho HSBC và các đối tác
1.4.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chỉ nhánh Móng Cái
Trong quá trình hội nhập quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, sự giao thoa giữa
các ngành kinh tế tạo ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp chuyển mình vươn xa tầm
quốc tế nhưng nó tạo một sân chơi cạnh tranh khốc liệt Việt Nam với dân số hiện tại
hơn 98 triệu dân là một thị trường đầy tiềm năng thu hút nhiều đối thủ mạnh nước
ngoài tạo ra nhiều khó khăn đối với các NHTM trong nước Đôi mới chiến lược và
đề ra phương hướng hoạt động hiệu quả, giải quyết các nhu câu thị trường chung
nhằm thỏa mãn sự h:
Trang 37
Ngoài ra theo dấu chân của người không lồ học tập và tiếp thu các kinh nghiệm của
các NHTM trên thế giới để phát triển tốt hơn Qua nghiên cứu, có thể rút ra những
bài học kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công như sau:
~ Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng: Để thành công, ngân hàng AZN,
'HSBC đã nghiên cứu và tung ra các gói sản phẩm đa dạng khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng của khách hàng Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và VietinBank nói riêng mở rộng quy mô thị trường Ví dụ, có thể nghiên cứu và thiết kế
các dịch vụ phù hợp cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân là học sinh, sinh viên, cán bộ công chức, viên chức, hưu trí, nhân viên văn phòng, nông dân
~ Đẩy mạnh quá trình hiện đại hóa bằng cách ứng dụng những tiến bộ của khoa học
công nghệ để khai thác thị trường bán lẻ: Đầu tư mạnh cho mảng công nghệ thông tin để
tạo lập cơ sở hạ tầng thiết yếu phục vụ công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như
đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách
thức của tiến trình hội nhập kinh tế Tận dụng những thành tựu công nghệ mới còn nhằm
gia tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chỉ phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện
pháp kỹ thuật chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt
~ Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu kỹ thị trường, xác định nội lực và định hướng phát triển của từng ngân hàng Không những thế, mỗi giai đoạn cần có lộ trình phát triển riêng tùy thuộc vào điều kiện
thực tế đề đảm bảo tính vững chắc của tiến trình chung
~ Tân dụng tối đa lợi thể về độ rộng khắp của mạng lưới chỉ nhánh và nắm bắt được
thói quen tiêu dùng của người Việt Nam đề tiếp cận và mở rộng tệp khách hàng Đi đôi
với phát triển số lượng, cần nâng cao chất lượng của mạng lưới, cải tiến những đơn vị
hoạt động yếu kém, nếu không cải tiền được có thẻ mạnh dạn xóa bỏ
Trang 38CHUONG 2: THUC TRANG VE CHAT LUQNG DICH VỤ NGÂN HÀNG
BAN LE TAI NGAN HANG TMCP CONG THUONG VIET NAM - CHI
NHANH MONG CAI
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cái
2.1.1 Giới thiệu về hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập ngày 26/03/1988 sau
khi tách ra từ NHNN Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng bộ trưởng
Trải qua hơn 30 năm xây dựng và phát triển, VietinBank đã chứng minh tính đúng
đắn và kịp thời của Đảng và Nhà nước khi chuyển mô hình ngân hàng từ một cấp
sang hai cấp và hình thành một mạng lưới NHTM rộng lớn dưới sự quản lý và giám sát của NHNN Nhờ vậy mà hệ thống ngân hàng đã thực hiện được nhiệm vụ to lớn
của mình là hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển lớn mạnh của nẻn kinh tế, cải thiện và
nâng cao mức sóng của nhân dân
Theo báo cáo thường niên của VietinBank có thê thấy, với số vốn chủ sở hữu từ những ngày đầu thành lập chỉ với 22 tỷ đồng, đến nay VietinBank đã đạt trên 93.650 tỷ đồng vốn chủ sở hữu (tăng hơn 4.200 lần), trong đó vốn điều lệ là hơn 48.058 tỷ đồng Bên cạnh đó, tổng tài sản của VietinBank cũng tăng từ 718 tỷ đồng
lên hơn 1.530.000 tỷ đồng, với mức tăng là hơn 2.130 lần Hiện tại, toàn hệ thống
VietinBank có hơn 25.000 cán bộ nhân viên, 2 văn phòng đại diện, 9 đơn vị sự ng]
155 chỉ nhánh cùng gần 1.000 phòng giao dịch Mạng lưới hoạt động của VietinBank không chỉ có ở trong nước mà VietinBank đã thành lập Ngân hàng 100% vốn tại Cộng hòa Dân chủ nhân dân Lào, đặt 2 chỉ nhánh tại Cộng hòa Liên bang Đức và lập văn phòng đại diện tại Cộng hòa Liên bang Myanmar VietinBank hiện có quan hệ đại lý với hơn 1.000 Ngân hàng tại trên 90 quốc gia trên thế giới Ngoài ra VietinBank còn tham gia góp vốn vào liên doanh IndovinaBank và có một số công ty trực thuộc
Theo báo cáo tổng quan của VietinBank năm 2021, “VietinBank là ngân hàng
'Việt Nam duy nhất 3 lần liên tiếp vào Top 300 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế
Trang 39Về giá trị thương hiệu, VietinBank cũng là ngân hàng xép thứ 8 trong Top 20 Ngân
hàng thế giới có giá trị thương hiệu tăng cao nhất và là ngân hàng tăng trưởng mạnh
Nam (tăng 56%) Forbes xác định VietinBank có tài sản đạt 53,5 tỷ USD và giá trị thị trường đạt 2,8 tỷ USD Hai sản phẩm của VietinBank đạt danh hiệu Sao Khuê là VietinBank eFAST và VietinBank iPay Mobile Năm 2021, VietinBank vinh dự nhận nhiều giải thưởng từ Tạp chí Global
nhất về giá trị thương hiệu tai Vii
Banking & Finance Review: Lần thứ 6 liên tiếp là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam; Lần thứ 4 liên tiếp là Trung tâm Dịch vụ khách hàng dẫn đầu Việt Nam; Lần
thứ 3 liên tiếp là Ngan hang SME phat triển nhanh nhất Việt Nam Tổ chức Tài chính
quốc tế (IFC) - thành viên của Nhóm Ngân hàng Thế giới đã trao giải thưởng Ngân
hàng phát hành tốt nhất khu vực Đông Nam Á và Thái Bình Dương cho VietinBank Đây là lần thứ 3 liên tiếp VietinBank nhận được giải thưởng danh giá này từ IFC Giải thưởng công nhận đóng góp của VietinBank trong Chương trình Tài trợ thương
mại toàn cầu của IFC”
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chỉ nhánh Móng Cái
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chỉ nhánh Móng Cái là một trong những đơn vị trực thuộc hệ thống của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, hoạt động trên danh nghĩa là một NHTM độc lập Trong suốt quá trình từ khi thành lập đến nay, VietinBank chỉ nhánh Móng Cái luôn hoạt động và thực hiện nghiêm túc đúng chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước cũng như
định hướng phát triển của VietinBank trung ương, góp phần không nhỏ tới sự phát
triển kinh tế của đất nước nói chung và khu vực địa bàn Móng Cái nói riêng
2.1.2.1 Dia ban hoạt động
VietinBank chỉ nhánh Móng Cái có trụ sở tại 01 Hữu Nghị, phường Trần Phú, TP Móng Cái, tỉnh Quảng Ninh Móng Cái là một thành phố biên giới nằm ở phía
Đông Bắc của tỉnh Quảng Ninh Thành phố có đường biên giới trên đất liền 72 km tiếp giáp với nước cộng hòa nhân dân Trung Hoa, có cửa khâu quốc tế Móng Cái tiếp
Trang 40
30
nằm trong khu vực hợp tác “Hai hành lang một vành đai kinh tế Vị
tác liên vùng Vịnh Bắc bộ, hành lang kinh tế Nam Ninh- Singapore; cầu nói quan
trọng của hợp tác kinh tế ASEAN- Trung Quốc Không chỉ Móng Cái còn nằm
trên trục đường giao thông quan trọng, nối liền các trung tâm kinh tế lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh cũng như sân bay quốc tế Vân Đồn và các cảng biển quốc tế, thuận tiện cho việc vận chuyên xuất nhập khẩu hàng hóa
Theo số liệu thống kê, thành phố Móng Cái có diện tích tự nhiên 516,55 km”,
chiếm 8,49% diện tích tự nhiên của tỉnh Quảng Ninh với tổng dân số trên 8 vạn
người, trong đó dân cư nông thôn chiếm 72,4%, dân số thành thị chiếm 27,6% Cơ
cấu dân số có xu hướng chuyền dịch theo hướng tăng dân số thành thị và giảm dân
số nông thôn
2.1.2.2 Quá trình thành lập
Thực hiện Quyết định số 1354/QĐ-TTg ngày 23/9/2008 của Thủ tướng Chính
phủ về việc “Phê duyệt phương án cô phần hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam
với tên gọi Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, tên thương hiệu là VietinBank VietinBank chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình ngân hàng TMCP từ ngày 03 tháng 7 năm 2009 và thực hiện niêm yết cỗ phiếu trên Sở giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) kể từ ngày 16 tháng 7 năm 2009 với mã giao dịch cTG”
Ngan hang TMCP Công thương Việt Nam- chỉ nhánh Móng Cái được thành lập từ năm 1994 được xếp loại chỉ nhánh cấp II, trực thuộc Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam- chỉ nhánh Quảng Ninh, đến năm 2005 được nâng cấp thành chỉ
nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và hoạt động
Theo báo cáo của VietinBank Móng Cái, "Hiện nay VietinBank chỉ nhánh Móng Cái có 74 lao động; trình độ thạc sĩ có 07 người chiếm 9%; trình độ đại học có
66 người chiếm 89%; trình độ khác 01 người chiếm 2% Mạng lưới tổ chức của
VietinBank Móng Cái hiện nay bao gồm 07 phòng chức năng và 03 phòng giao dịch