Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Móng Cái.
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển song hành với lịch sử sản xuất hàng hóa Định nghĩa về NHTM được làm rõ thông qua các chức năng, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cũng như vai trò quan trọng của chúng trong nền kinh tế.
Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Ngân hàng cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính trong nền kinh tế Tổ chức tín dụng (TCTD) được định nghĩa là doanh nghiệp thực hiện một hoặc nhiều hoạt động ngân hàng, bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vĩ mô và quỹ tín dụng nhân dân.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là định chế tài chính trung gian, tạo ra dòng chảy vốn tiền tệ, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Hoạt động của NHTM không ngừng mở rộng, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu phong phú của khách hàng.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
- NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
NHTM đóng vai trò là trung gian tài chính, giúp lưu chuyển tài chính và huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ cá nhân, tổ chức trong mọi thành phần kinh tế Điều này bao gồm việc tiếp nhận tiền tiết kiệm của cá nhân và vốn tạm thời từ các hoạt động sản xuất kinh doanh.
Các quỹ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết và phân bổ nguồn vốn cho các hoạt động kinh tế Ngân hàng thương mại (NHTM) giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu xoay vòng vốn cho doanh nghiệp và tổ chức trong quá trình sản xuất Thông qua hoạt động tín dụng, doanh nghiệp có cơ hội mở rộng sản xuất và đầu tư vào cơ sở vật chất, hạ tầng, từ đó nâng cao hiệu suất lao động và thúc đẩy phát triển kinh tế.
- NHTM là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
Nền kinh tế Việt Nam hoạt động theo cơ chế thị trường, nơi doanh nghiệp phải tuân thủ các quy luật kinh tế khách quan như giá trị, cung cầu, và cạnh tranh Để đáp ứng nhu cầu thị trường và làm hài lòng khách hàng về giá cả, chất lượng và đa dạng sản phẩm, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện quản lý và kế toán, cũng như đổi mới công nghệ và nghiên cứu nguyên vật liệu mới Tuy nhiên, để thực hiện những cải tiến này, doanh nghiệp cần một lượng vốn đầu tư lớn, trong khi nguồn lực có hạn Do đó, tín dụng doanh nghiệp trở thành cầu nối quan trọng giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đầu tư, nâng cao hiệu suất và khả năng cạnh tranh trong môi trường kinh doanh khốc liệt hiện nay.
- NHTM là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ cơ quan nhà nước điều tiết vĩ mô thông qua các hoạt động kinh doanh của mình NHTM góp phần tăng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông thông qua các dịch vụ tài chính, tín dụng và thanh toán giữa các cá nhân và tổ chức Đồng thời, NHTM cũng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các chính sách tài khoán tiền tệ như thắt chặt, mở rộng, khối lượng dự trữ bắt buộc và lãi suất, do đó, thông tin hoạch định về các chính sách này rất quan trọng.
Chính sách tiền tệ được phản hồi từ Ngân hàng Trung ương (NHTW) đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định và điều tiết chính sách kinh tế vĩ mô Điều này giúp NHTW điều chỉnh các biện pháp phù hợp với từng giai đoạn trong chu kỳ kinh tế Câu châm ngôn "Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường" thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và ngân hàng trong việc ổn định và phát triển nền kinh tế.
- NHTM là mắt xích liên kết nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội ngày càng trở nên cấp thiết, với mối quan hệ hàng hóa và dòng lưu chuyển tiền tệ được mở rộng Mỗi quốc gia là một phần của nền kinh tế toàn cầu, do đó, sự phát triển kinh tế của từng quốc gia luôn gắn liền với sự phát triển chung của thế giới Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong quá trình hòa nhập này thông qua các hoạt động như tiền gửi, cho vay, thanh toán và ngoại hối, giúp thúc đẩy lưu chuyển dòng tiền trong nước và quốc tế Qua đó, NHTM cũng góp phần điều tiết nền tài chính trong nước, phù hợp với sự vận động chung của nền tài chính quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ là những hoạt động lao động xã hội tạo ra sản phẩm vô hình, không chuyển giao quyền sở hữu khi tổ chức cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu con người Sự phong phú trong mong muốn của con người đã dẫn đến sự ra đời của nhiều loại dịch vụ, trong đó dịch vụ ngân hàng cũng đóng một vai trò quan trọng.
Theo Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ GATS của WTO, dịch vụ ngân hàng hiện chưa có định nghĩa thống nhất, mà được xem như một phần của dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ liên quan đến tài chính, chẳng hạn như ngân hàng, bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, quan điểm về dịch vụ ngân hàng đã được cập nhật theo các tiêu chuẩn quốc tế Dịch vụ ngân hàng được hiểu là toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp 10 loại dịch vụ tài chính như thanh toán, tín dụng và ngoại hối, nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Những dịch vụ này không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra nguồn doanh thu cho các ngân hàng.
Trong lĩnh vực kinh tế, "bán lẻ" được hiểu là quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng Hoạt động này không chỉ chuyển đổi giá trị hàng hóa từ hàng hóa sang tiền mà còn nhằm mục tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong lĩnh vực tài chính, các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) nhận định rằng ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau, hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu hướng đến cá nhân, hộ kinh doanh và đôi khi cả doanh nghiệp vừa và nhỏ Mỗi ngân hàng sẽ có đối tượng khách hàng riêng biệt tùy thuộc vào chiến lược phát triển của mình.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
Dịch vụ NHBL là một phần quan trọng và đặc trưng của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ đa dạng Tại Việt Nam, với dân số đông và sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ NHBL trở thành một trong những dịch vụ chủ chốt của NHTM, phục vụ một lượng khách hàng rộng lớn Điều này hứa hẹn mang lại nguồn thu nhập dồi dào cho ngân hàng trong bối cảnh hiện nay.
* Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng đa dạng và nhu cầu mang tính thời điểm đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp
- Số lượng khách hàng lớn, giá trị và quy mô giao dịch nhỏ lẻ dẫn tới chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao
- Hoạt động NHBL phát triển đi cùng với việc ứng dụng nền tảng công nghệ cao và hệ thống phân phối phát triển
- Dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực hiện và đáp ứng nhu cầu phân tán rủi ro
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
Có nhiều loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác nhau, với luận văn này, tác giả đưa ra 4 nhóm dịch vụ chính như sau:
Sơ đồ 1.1: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Dịch vụ huy động vốn bán lẻ là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng, nằm trong cấu phần tài sản nợ và đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động của ngân hàng thương mại Ngân hàng thực hiện việc huy động tiền từ dân cư và tổ chức kinh tế thông qua các sản phẩm như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ đang được các ngân hàng đầu tư phát triển mạnh mẽ, dẫn đến sự đa dạng và phong phú của sản phẩm Các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ phổ biến bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh và cho vay trả góp.
Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi ngân hàng cho khách hàng Người sử dụng có thể sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tài chính một cách tiện lợi và nhanh chóng.
Có hai hình thức thanh toán chính là thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) và rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc máy rút tiền tự động (ATM) Hai loại thẻ phổ biến được sử dụng trong các giao dịch này là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều lĩnh vực như dịch vụ chi trả lương, ngân hàng điện tử, bảo hiểm, tư vấn tài chính và tiền tệ, cùng với dịch vụ thu hộ và chi hộ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mọi khía cạnh của dịch vụ đều đáp ứng một cách nhất quán các yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau nhưng tổng quan chung thì chất lượng dich vụ có những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố then chốt giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Sự ưu việt này không chỉ được đánh giá qua các tiêu chí cụ thể mà còn phụ thuộc mạnh mẽ vào cảm nhận của người tiêu dùng Trong lĩnh vực marketing, việc nghiên cứu và hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để nâng cao tính vượt trội của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp các yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ cao cấp và thấp cấp Các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, giúp khách hàng nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Những đặc trưng này đóng vai trò quan trọng trong việc khẳng định giá trị và sự tin cậy của dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Dịch vụ này có những đặc điểm cốt lõi tương đối so với các doanh nghiệp khác, điều này khiến việc xác định một cách đầy đủ và chính xác trở nên khó khăn.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cách thức cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ, điều này phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, lấy yêu cầu của họ làm cơ sở để cải thiện Nếu dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn chú trọng đến nhu cầu khách hàng và nỗ lực hết mình để đáp ứng những nhu cầu đó.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng Nếu dịch vụ không được khách hàng đánh giá cao, nó sẽ trở nên vô nghĩa và không có giá trị Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc tạo ra giá trị để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì họ chính là những người tiếp nhận và hưởng lợi từ những giá trị đó.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là khả năng của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp vừa và nhỏ Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL chủ yếu dựa trên mức độ hài lòng của người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000), chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được đánh giá qua ba tiêu chí chính sau đây.
(i) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng:
Hiện nay, hệ thống ngân hàng đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, buộc các ngân hàng phải cải tiến chất lượng dịch vụ, công nghệ, và nhân lực để thu hút khách hàng Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của khách hàng, với các cấp độ kỳ vọng khác nhau Nếu sản phẩm đáp ứng đúng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; nếu vượt quá kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả, các ngân hàng cần hiểu rõ nhận định của khách hàng về sản phẩm của mình, duy trì ưu thế và điều chỉnh những điểm chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu Dù các CEO tài năng gặp khó khăn trong việc biến khách hàng thành "Đại sứ thương hiệu", một câu hỏi đơn giản như "Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè khi họ cần không?" có thể giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Ngoài ra, việc hỏi khách hàng mới về nguồn gốc biết đến ngân hàng cũng là một cách hiệu quả để đo lường sự thành công trong việc thu hút khách hàng qua giới thiệu Nếu tỷ lệ khách hàng biết đến ngân hàng qua lời giới thiệu của bạn bè cao, điều đó cho thấy ngân hàng đã đạt được những bước tiến tích cực trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng.
Khách hàng hài lòng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thương hiệu Fred Reichheld trong cuốn "Câu hỏi cốt tử" đã đề xuất câu hỏi về khả năng giới thiệu thương hiệu đến bạn bè và đồng nghiệp, với thang điểm từ 0 đến 10 Những khách hàng đánh giá từ 9-10 được xem là khách hàng thiện cảm (Promoters), có khả năng mua lại cao và có thể mang đến 80% khách hàng mới cho công ty Phương pháp này giúp ngân hàng xác định những khách hàng trung thành và sẵn sàng trở thành "sứ giả thương hiệu" Đồng thời, việc tìm hiểu lý do từ những khách hàng chưa hài lòng sẽ giúp ngân hàng nhận diện và khắc phục các vấn đề, từ đó nâng cao tỷ lệ khách hàng thiện cảm.
Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh, vì khách hàng thường muốn gắn bó lâu dài với sản phẩm hoặc doanh nghiệp Nghiên cứu gần đây cho thấy chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng Wicks và Roethlein (2009) chỉ ra rằng việc tăng cường sự hài lòng sẽ dẫn đến lòng trung thành cao hơn, từ đó gia tăng tần suất khách hàng quay lại và giảm thiểu tình trạng chuyển đổi sang dịch vụ khác Các yếu tố chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, cho thấy rằng khi ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng sẽ được duy trì và củng cố hơn nữa.
Chất lượng dịch vụ, bất kể định nghĩa nào, đều hướng tới việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chính xác nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ đang trải nghiệm.
Do tính chất đặc thù của ngành dịch vụ ngân hàng, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ thường sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) vì sự phổ biến của nó Trong luận văn này, tác giả cũng áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích chất lượng dịch vụ.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số NHTM tại Việt
và bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Móng Cái
1.4.1 Kinh nghiệm tại một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam
1.4.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ là một trong những tổ chức tài chính nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 Trong hơn 20 năm hoạt động, ANZ Việt Nam đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá trong nước và quốc tế, trong đó nổi bật là danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam.”
Ngân hàng thương mại quốc tế tốt nhất tại Việt Nam đã được vinh danh trong hạng mục giải thưởng dành cho các dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker.
Ngân hàng đã nhận danh hiệu "Nam" từ tạp chí The Trade Finance trong các năm 2011 và 2012, đồng thời được vinh danh là "Ngân hàng định hướng khách hàng tốt nhất" bởi Thời báo kinh tế Việt Nam trong suốt 9 năm liên tiếp từ 2002 đến nay.
Vào năm 2010, ANZ đã đạt được nhiều thành tựu xuất sắc trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là trong mảng ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, nhờ vào sự nỗ lực cao và tính chuyên nghiệp toàn diện Điều này được thực hiện thông qua những chiến lược phát triển rõ ràng và sự nhất quán trong quá trình triển khai.
ANZ cung cấp một hệ thống dịch vụ đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, ANZ cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thế chấp, tài chính tiêu dùng như thẻ tín dụng và cho vay cá nhân, cùng với các dịch vụ ngân hàng cơ bản như giao dịch, tiết kiệm, đầu tư và bảo hiểm Đối với doanh nghiệp, ANZ cung cấp dịch vụ thương mại, giao dịch, mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, tài chính doanh nghiệp và tư vấn tài chính Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ANZ chú trọng đầu tư vào công nghệ hiện đại và phát triển chiến lược marketing linh hoạt, phù hợp với từng thị trường và địa phương, nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Tại Việt Nam, ANZ cam kết xây dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên thông qua việc áp dụng nhiều nguyên tắc, chính sách và hành động Đặc biệt, ANZ Việt Nam chú trọng vào việc phát triển văn hóa doanh nghiệp, nhằm hình thành một văn hóa công sở thân thiện và hỗ trợ.
ANZ cam kết mang đến dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, với giá trị cốt lõi là thiện, nhiệt huyết và hiệu quả công việc Mạng lưới toàn cầu của ANZ giúp khách hàng tiếp cận các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và giải pháp vốn lưu động thông qua tư vấn qua tổng đài miễn phí 24/7 ANZ cũng chú trọng đến hệ thống ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Đội ngũ nhân viên am hiểu cả tiếng Anh và tiếng Việt, với kinh nghiệm địa phương, giúp họ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng trong khu vực cũng như khách nước ngoài, từ đó tự tin tư vấn và hỗ trợ khách hàng tận dụng dịch vụ tài chính hiệu quả.
ANZ Việt Nam hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại thị trường Việt Nam trong các lĩnh vực như giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng Ngân hàng sẽ tận dụng mối quan hệ với Úc, New Zealand và toàn châu Á để hỗ trợ khách hàng Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm tốt hơn, ANZ Việt Nam còn nỗ lực kết nối khách hàng với nhau để tạo ra cơ hội kinh doanh và nguồn doanh thu mới.
ANZ đã đầu tư hơn 400 triệu USD trong 5 năm qua để phát triển mạng lưới tại Việt Nam, Lào và Campuchia, ba thị trường tiềm năng với nhiều nét tương đồng Ông Dennis Hussey, Tổng giám đốc ANZ Việt Nam và khu vực MeKong, cho biết ba quốc gia này có mức độ phát triển kinh tế mạnh mẽ, với đời sống người dân cải thiện rõ rệt so với 10 năm trước Sự phát triển này đã tạo ra nhu cầu ngày càng cao về hoạt động tín dụng ngân hàng để hỗ trợ đầu tư kinh doanh và mua sắm.
ANZ triển khai chiến lược kinh doanh hiệu quả bằng cách kết hợp các ưu và nhược điểm của ba quốc gia để hỗ trợ lẫn nhau Ngân hàng cam kết đầu tư mạnh mẽ vào khu vực này với mục tiêu hướng tới cộng đồng thông qua hình thức kinh doanh minh bạch và giao dịch đơn giản ANZ nỗ lực tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm duy trì vị thế là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong khu vực.
ANZ tại Việt Nam tập trung mạnh vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm khai thác tiềm năng phát triển trong thị trường tài chính.
Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng tiềm năng kinh tế, với dự đoán lượng khách hàng cá nhân có thu nhập cao sẽ tăng lên nhờ vào sự phát triển của nền kinh tế Theo ANZ, nguồn khách hàng này chủ yếu đến từ phân khúc những người có thu nhập trung bình, và trong 3-5 năm tới, nguồn lực tài chính cá nhân sẽ tăng đáng kể Do đó, ANZ đang định hướng tăng cường tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao thông qua việc phát triển các sáng kiến dịch vụ và nâng cao tiện ích sản phẩm.
Phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang trở thành một tiêu điểm quan trọng trong thị trường, với nhu cầu ngày càng tăng về các dịch vụ bán lẻ và bảo hiểm, cũng như nhu cầu vay vốn, bất chấp ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu Các sản phẩm chủ đạo phục vụ cho phân khúc này bao gồm sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm, cùng với các giải pháp quản lý tài chính và đầu tư, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược bán lẻ của ANZ trong ba năm tới Ngoài ra, ANZ cũng dự kiến ra mắt thêm nhiều sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tư khác trong tương lai.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC Việt Nam
HSBC đã mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là TP.HCM) vào năm 1870 Vào ngày 1/1/2009, HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại Việt Nam Với hơn 140 năm kinh nghiệm, HSBC cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính ngân hàng, bao gồm dịch vụ tài chính cá nhân, quản lý tài sản, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, dịch vụ ngoại hối, thị trường vốn, cùng với dịch vụ thanh toán và quản lý.
HSBC đã đạt được nhiều giải thưởng danh giá trong lĩnh vực ngân hàng, bao gồm danh hiệu "Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam" Ngân hàng cung cấp 25 loại tiền tệ, dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, góp phần nâng cao hiệu quả giao dịch và hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động thương mại quốc tế.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH MÓNG CÁI
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái
2.1.1 Giới thiệu về hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/03/1988, đã trải qua hơn 30 năm phát triển và khẳng định vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Sau khi chuyển đổi mô hình ngân hàng từ một cấp sang hai cấp, VietinBank đã tạo dựng một mạng lưới ngân hàng thương mại rộng lớn, chịu sự quản lý và giám sát của Ngân hàng Nhà nước Nhờ những nỗ lực này, ngân hàng đã đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế và nâng cao đời sống nhân dân.
Theo báo cáo thường niên của VietinBank, vốn chủ sở hữu của ngân hàng đã tăng từ 22 tỷ đồng lên trên 93.650 tỷ đồng, tương đương mức tăng hơn 4.200 lần, với vốn điều lệ đạt hơn 48.058 tỷ đồng Tổng tài sản cũng ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, từ 718 tỷ đồng lên hơn 1.530.000 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng hơn 2.130 lần Hiện tại, VietinBank có hơn 25.000 cán bộ nhân viên, 2 văn phòng đại diện và 9 đơn vị sự nghiệp.
VietinBank sở hữu 155 chi nhánh và gần 1.000 phòng giao dịch, với mạng lưới hoạt động không chỉ trong nước mà còn quốc tế Ngân hàng đã thành lập chi nhánh 100% vốn tại Lào, hai chi nhánh tại Đức, và văn phòng đại diện tại Myanmar VietinBank có quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng tại hơn 90 quốc gia và tham gia góp vốn vào liên doanh IndovinaBank cùng một số công ty trực thuộc Theo báo cáo năm 2021, VietinBank là ngân hàng Việt Nam duy nhất ba lần liên tiếp lọt vào Top 300 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới do Brand Finance công bố, khẳng định sự thăng hạng ấn tượng.
9 ngân hàng Việt Nam trong danh sách với vị trí 216, tăng 61 bậc so với năm 2020
VietinBank xếp thứ 8 trong Top 20 Ngân hàng thế giới có giá trị thương hiệu tăng cao nhất, với mức tăng 56% tại Việt Nam Theo Forbes, ngân hàng này sở hữu tài sản 53,5 tỷ USD và giá trị thị trường 2,8 tỷ USD Hai sản phẩm nổi bật của VietinBank, VietinBank eFAST và VietinBank iPay Mobile, đã đạt danh hiệu Sao Khuê Năm 2021, VietinBank nhận nhiều giải thưởng từ Tạp chí Global Banking & Finance Review, bao gồm Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam lần thứ 6 liên tiếp, Trung tâm Dịch vụ khách hàng dẫn đầu Việt Nam lần thứ 4 liên tiếp, và Ngân hàng SME phát triển nhanh nhất lần thứ 3 liên tiếp Ngoài ra, VietinBank cũng được Tổ chức Tài chính quốc tế (IFC) trao giải Ngân hàng phát hành tốt nhất khu vực Đông Nam Á và Thái Bình Dương, đánh dấu lần thứ 3 liên tiếp nhận giải thưởng này, ghi nhận đóng góp của ngân hàng trong Chương trình Tài trợ thương mại toàn cầu của IFC.
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái là một đơn vị độc lập trong hệ thống VietinBank, luôn tuân thủ nghiêm túc các chính sách của Đảng và Nhà nước Từ khi thành lập, chi nhánh đã đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của đất nước, đặc biệt là khu vực Móng Cái.
VietinBank chi nhánh Móng Cái có trụ sở tại 01 Hữu Nghị, phường Trần Phú,
Thành phố Móng Cái, thuộc tỉnh Quảng Ninh, nằm ở phía Đông Bắc và có 72 km đường biên giới tiếp giáp với Trung Quốc Móng Cái sở hữu cửa khẩu quốc tế và 50 km bờ biển, tạo ra vị trí chiến lược quan trọng về địa lý, kinh tế và chính trị.
Móng Cái nằm trong khu vực hợp tác “Hai hành lang một vành đai kinh tế Việt – Trung” và là cầu nối quan trọng cho hợp tác kinh tế ASEAN- Trung Quốc Khu vực này không chỉ kết nối các trung tâm kinh tế lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh mà còn thuận lợi cho giao thương nhờ vào trục đường giao thông quan trọng, gần sân bay quốc tế Vân Đồn và các cảng biển quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xuất nhập khẩu hàng hóa.
Thành phố Móng Cái có diện tích tự nhiên 516,55 km², chiếm 8,49% tổng diện tích tỉnh Quảng Ninh, với dân số trên 80.000 người Trong đó, dân cư nông thôn chiếm 72,4% và dân số thành thị chiếm 27,6% Cơ cấu dân số đang có xu hướng chuyển dịch, với sự gia tăng dân số thành thị và giảm dân số nông thôn.
Vào ngày 23/9/2008, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1354/QĐ-TTg phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam, đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, hay còn gọi là VietinBank Ngân hàng chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình ngân hàng TMCP từ ngày 03/07/2009 và bắt đầu niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) kể từ ngày 16/07/2009 với mã giao dịch CTG.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Móng Cái, thành lập năm 1994, ban đầu được xếp loại chi nhánh cấp II trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh Đến năm 2005, chi nhánh này đã được nâng cấp thành chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và hoạt động
Theo báo cáo của VietinBank Móng Cái, “Hiện nay VietinBank chi nhánh Móng Cái có 74 lao động; trình độ thạc sĩ có 07 người chiếm 9%; trình độ đại học có
VietinBank Móng Cái hiện có 66 nhân viên, chiếm 89% tổng số, trong khi 01 người có trình độ khác, chiếm 2% Mạng lưới tổ chức của ngân hàng bao gồm 07 phòng chức năng, 03 phòng giao dịch loại 1, 01 điểm thu ngân sách và 12 điểm chi trả tiền bằng ATM.
Có 31 động có trình độ thạc sỹ và đại học cao, điều này mang lại lợi thế lớn trong việc mở rộng mạng lưới hoạt động và nâng cao chất lượng kinh doanh.
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức VietinBank chi nhánh Móng Cái
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Cơ cấu tổ chức của VietinBank Móng Cái bao gồm Ban giám đốc và các phòng ban chức năng như: 01 phòng Khách hàng Doanh nghiệp (KHDN), 01 phòng Khách hàng Bán lẻ (KHBL), 01 phòng hỗ trợ tín dụng, 01 phòng kế toán, 01 phòng tổ chức hành chính, 01 phòng tổng hợp, cùng với 03 phòng giao dịch loại I.
Giám đốc chi nhánh là người chỉ huy và điều hành mọi hoạt động kinh doanh, đồng thời chịu trách nhiệm toàn diện trước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Phòng KHDN là bộ phận chủ chốt trong việc tương tác với khách hàng doanh nghiệp, thực hiện giao dịch vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Nơi đây tổ chức các hoạt động tín dụng và quản lý các sản phẩm tín dụng, đồng thời quảng bá các sản phẩm ngân hàng qua các phương tiện truyền thông như báo chí và internet.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái
Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Móng Cái đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, nhờ vào mục tiêu trở thành địa bàn công nghiệp hàng đầu Móng Cái dẫn đầu cả nước trong việc phát triển khu công nghiệp và thu hút vốn đầu tư nước ngoài, hiện có 01 khu công nghiệp tập trung với diện tích 6.847 ha và tỷ lệ lấp đầy đạt 58,91% Sự hiện diện của các doanh nghiệp lớn như Texhong, Hoa Lợi Đạt và Đại Đông đã tạo ra hàng trăm công ty vệ tinh, thu hút một lượng lớn lao động cả trong và ngoài nước.
Móng Cái hiện đang thu hút 38 nước đến làm việc và sinh sống, dẫn đến nhu cầu tăng cao về nhà ở, tiêu dùng và các dịch vụ Đây là cơ hội vàng để giới thiệu các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân.
2.2.1 Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL của VietinBank Móng Cái
Mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái được thể hiện rõ qua kết quả hoạt động kinh doanh.
Trong giai đoạn 2019-2021, nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ đã có sự tăng trưởng tích cực, đặc biệt vào năm 2020 khi đạt 1.042 tỷ đồng.
59 tỷ so với năm 2019, mức tăng là 6%, năm 2021 đạt 1.213 tỷ đồng, tăng 171 tỷ đồng so với năm 2020, mức tăng là 16%
- Quy mô, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ:
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động cho vay bán lẻ tại VietinBank Móng Cái giai đoạn 2019-2021 Đơn vị: tỷ đồng %
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của VietinBank Móng Cái qua các năm)
Dư nợ bán lẻ của VietinBank Móng Cái có xu hướng tăng qua các năm, năm
2019 dư nợ bán lẻ của Chi nhánh chỉ đạt 655 tỷ đồng, năm 2020 đạt 795 tỷ đồng, tăng
140 tỷ, mức tăng 61% so với năm 2019, năm 2021 dư nợ bán lẻ đạt 985 tỷ đồng, tăng
Tính đến năm 2020, dư nợ bán lẻ đã tăng lên 190 tỷ, tương ứng với mức tăng 24% Sự gia tăng này diễn ra đồng đều qua các kỳ hạn trong suốt các năm, cho thấy sự ổn định trong quá trình tăng trưởng.
Trong cơ cấu dư nợ hàng năm, dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao nhất, phản ánh nguồn vốn lưu động ngắn hạn mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân và tiểu thương.
Trong giai đoạn 2019-2021, VietinBank chi nhánh Móng Cái đã phát hành 102.078 thẻ ghi nợ nội địa, trung bình khoảng 34.026 thẻ mỗi năm Số lượng thẻ tín dụng quốc tế cũng ghi nhận sự tăng trưởng tích cực qua các năm Đồng thời, số lượng máy POS tại chi nhánh tăng trưởng mạnh mẽ, với doanh số thanh toán qua POS cũng tăng đáng kể, trung bình mỗi năm lắp đặt từ 5-10 máy POS mới cho các nhà hàng và siêu thị.
Bảng 2.5: Số lượng phát hành mới các loại thẻ qua các năm Đơn vị: Chiếc
Thẻ tín dụng nội địa 50 150 300
Thẻ liên kết, đồng thương hiệu 110 200 300
Tổng thẻ 19.680 33.850 51.272 Đơn vị chấp nhận thẻ 38 45 60
Số lượng khách hàng sử dụng các tiện ích thẻ 35.160 53.000 65.000
(Nguồn: BCKQKD năm 2019-2021 VietinBank Móng Cái)
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Móng Cái, tác giả đã thực hiện khảo sát đối với khách hàng giao dịch tại chi nhánh Trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2022, tác giả phát hành 250 phiếu khảo sát và sau khi loại bỏ những phiếu không hợp lệ, thu về 200 phiếu hợp lệ với 20 biến quan sát được mô tả trong phụ lục 1 để tổng hợp và đánh giá.
Theo kết quả khảo sát, tác giả đã thống kê và tổng hợp mức độ đánh giá chung về 5 tiêu chí: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực ngân hàng và mức độ đồng cảm.
Bảng 2.6 Kết quả phân tích thống kê trung bình các yếu tố
Yếu tố Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Năng lực Đồng cảm
(Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu khảo sát)
Dưới đây là bảng thống kê đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố về phương tiện hữu hình:
Bảng 2.7: Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình
Các tiêu chí Điểm đánh giá
1 VietinBank có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 3,72
2 Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, hiện đại và dễ sử dụng 3,97
3 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú và phù hợp với nhu cầu khác nhau của khách hàng 4,25
4 Ngân hàng có trụ sở, phòng giao dịch, chi nhánh có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ 4,05
5 Website có đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 3,85
6 Trang phục nhân viên NH gọn gàng và lịch sự 4,23
(Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu khảo sát)
Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố phương tiện hữu hình tại VietinBank Móng Cái đạt trung bình 4,01 điểm, cho thấy sự hài lòng cao từ phía khách hàng Cụ thể, ngân hàng này cung cấp một hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng, với tiêu chí này được đánh giá cao nhất là 4,25 điểm Đặc biệt, trang phục nhân viên được đánh giá lịch sự với 4,32 điểm, trong khi cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại đạt 4,05 điểm VietinBank Móng Cái đã chú trọng đầu tư công nghệ nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc.
41 tiêu chí cũng được đánh giá ở dưới mức 4 như website đầy đủ thông tin (3,85 điểm), hệ thống ATM rộng khắp (3,97 điểm), Phòng giao dịch thuận tiện (3,72 điểm)
Dưới đây là bảng thống kê đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố độ tin cậy:
Bảng 2.8: Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố độ tin cậy
Các tiêu chí Điểm đánh giá
7 Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng 4,52
8 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 4,35
9 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết 4,36
(Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu khảo sát)
Mức độ tin cậy của chi nhánh VietinBank Móng Cái được khách hàng đánh giá cao với điểm số 4,41/5 Trong đó, tiêu chí nhân viên thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng đạt điểm cao nhất 4,52 Các tiêu chí khác như giữ chữ tín, quyền lợi và bảo mật thông tin cũng nhận được điểm số 4,36 và 4,35 Để đạt được sự tin cậy này, VietinBank Móng Cái đã không ngừng cải thiện cơ cấu tổ chức và xây dựng chiến lược kinh doanh chuyên nghiệp, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng.
Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố mức độ đáp ứng
Các tiêu chí Điểm đánh giá
10 Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng 3,44
11 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng 3,52
12 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng 3,32
13 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý 3,29
(Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu khảo sát)
Nhân tố mức độ đáp ứng tại VietinBank chi nhánh Móng Cái được cấu thành bởi bốn tiêu chí: mức độ công bằng trong phục vụ, không gây phiền nhiễu cho khách hàng, sự phục vụ khách hàng, và chính sách lãi suất linh hoạt Theo đánh giá, mức độ đáp ứng đạt trung bình 3,39 điểm, trong đó tiêu chí "không gây phiền nhiễu cho khách hàng" được đánh giá cao nhất với 3,52 điểm, tiếp theo là "công bằng trong phục vụ" với 3,44 điểm, "nhân viên không tỏ ra bận rộn" đạt 3,32 điểm, và "chính sách lãi suất" là 3,29 điểm Trong những năm qua, VietinBank Móng Cái luôn chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không chỉ về chất lượng phục vụ mà còn về các chính sách giá và phí hợp lý, nhằm mang lại sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Nhân tố năng lực phục vụ khách hàng được đánh giá trung bình 4,31 điểm, phản ánh trình độ chuyên môn và sự chuyên nghiệp, lịch sự trong phục vụ Cụ thể, nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn và khả năng tư vấn cao với 4,56 điểm Tiếp theo, mẫu biểu ngân hàng dễ hiểu và quy trình giao dịch nhanh chóng đạt 4,42 điểm Cuối cùng, sự chu đáo và lịch thiệp của nhân viên trong việc xử lý khiếu nại cũng được ghi nhận.
VietinBank chi nhánh Móng Cái đã đạt được 3,95 điểm từ 43 khách hàng nhờ vào việc không ngừng nâng cao công tác đào tạo chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên Bên cạnh đó, chi nhánh cũng đã hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quy trình làm việc một cách minh bạch, chuyên nghiệp, nhằm nâng cao năng lực phục vụ trong công tác kinh doanh.
Bảng 2.10: Mức độ đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
Các tiêu chí Điểm đánh giá
14 Mẫu biểu của ngân hàng quy định rõ ràng và dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 4,42
15 Nhân viên NH có kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng, có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt 4,56
16 Nhân viên NH luôn chu đáo, lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ, tư vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất, giải quyết khiếu nại của khách hàng thỏa đáng
(Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu khảo sát)
Bảng 2.11: Mức độ đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm
Các tiêu chí Điểm đánh giá
17 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất tốt và đáng tin cậy 3,52
18 Nhân viên NH luôn quan tâm đến nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng 3,46
19 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 3,44
(Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu khảo sát)
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái
Sự thay đổi trong môi trường kinh tế ảnh hưởng lớn đến sự phát triển kinh tế và hoạt động kinh doanh của ngân hàng Môi trường kinh tế không chỉ tạo ra cơ hội mà còn đặt ra thách thức cho ngân hàng Khi môi trường kinh tế thuận lợi, các chỉ số kinh tế vĩ mô tích cực sẽ thúc đẩy khả năng thanh toán, nhu cầu chi tiêu và tiết kiệm của người dân, đồng thời gia tăng nhu cầu vốn cho doanh nghiệp Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái, nguy cơ thất nghiệp và giảm hiệu quả sản xuất sẽ tác động tiêu cực đến hoạt động chi tiêu và tiền gửi, ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng.
Sự biến động của nền kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự dịch chuyển của các dòng vốn, các ngân hàng sẽ có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), từ đó mở rộng thị trường và mạng lưới phân phối.
Khu vực Móng Cái nổi bật với sự tập trung của nhiều khu công nghiệp và doanh nghiệp đầu tư nước ngoài từ các quốc gia lớn như Hàn Quốc, Nhật Bản và Đài Loan Sự hiện diện đông đảo của lao động và hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển mạnh mẽ tạo ra cơ hội lớn để thúc đẩy kinh tế xã hội Điều này cũng mở ra khả năng cho các ngân hàng huy động và bổ sung vốn thông qua hình thức cho vay, hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh.
Kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam chịu sự kiểm soát pháp lý chặt chẽ, tạo ra nhiều cơ hội và thách thức trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Việc xây dựng và củng cố môi trường pháp lý là rất quan trọng để ngân hàng có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ công nghệ cao Mặc dù còn gặp khó khăn về cơ sở pháp lý, việc hoàn thiện môi trường chính trị - pháp lý là cần thiết để khai thác tối đa cơ hội và giảm thiểu rủi ro Tại Móng Cái, công tác an ninh trật tự đã được thực hiện hiệu quả, góp phần cải thiện đời sống nhân dân.
* Môi trường văn hóa- xã hội
Môi trường văn hóa – xã hội bao gồm các tổ chức và nguồn lực ảnh hưởng đến giá trị xã hội, như nhận thức, trình độ dân trí, lối sống và thói quen tài chính Những giá trị này tác động đến hành vi và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chẳng hạn, tại Móng Cái, thói quen tiêu dùng tiền mặt khiến việc phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt gặp nhiều khó khăn.
Tại Móng Cái, 48% người dân có thói quen mua sắm tại các chợ nhỏ gần đường, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ thanh toán thẻ chưa phát triển mạnh mẽ Tâm lý người dân, đặc biệt là sự thiếu tin tưởng vào ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến hành vi và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cụ thể, nếu người dân không tin tưởng vào ngân hàng, họ sẽ chọn cách cất giữ tiền mặt, vàng bạc, đá quý, hoặc rút tiền khỏi ngân hàng một cách ồ ạt.
Trong bối cảnh hội nhập, việc ứng dụng công nghệ trong sản xuất để nâng cao hiệu quả kinh doanh là điều tất yếu, đặc biệt trong ngành ngân hàng Ngân hàng bán lẻ cần áp dụng công nghệ và trang thiết bị hiện đại để cải thiện hoạt động kinh doanh Sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài thúc đẩy các ngân hàng nâng cao ứng dụng công nghệ nhằm gia tăng tính cạnh tranh VietinBank chi nhánh Móng Cái đã triển khai các trang thiết bị hiện đại trong hoạt động kinh doanh Việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm công nghệ như Internet, chữ ký số, thẻ thanh toán liên ngân hàng, Home Banking, Internet Banking, và Bankplus sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
* Định hướng và chiến lược phát triển của VietinBank chi nhánh Móng Cái
Cuối năm 2021, kinh tế toàn cầu bắt đầu giai đoạn hồi phục sau đại dịch COVID-19, mặc dù vẫn đối mặt với nhiều thách thức từ xung đột thương mại và chính trị Tuy nhiên, triển vọng kinh tế vĩ mô tích cực hơn nhờ các gói hỗ trợ tài khóa và tiền tệ từ chính phủ Xuất nhập khẩu, FDI và tiêu dùng tiếp tục là động lực chính cho tăng trưởng trong trạng thái bình thường mới Năm 2022 được xác định là năm bản lề để VietinBank Móng Cái tập trung huy động nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Với mục tiêu “Lấy nhu cầu của khách hàng làm trung tâm phục vụ”, VietinBank Móng Cái cam kết “Nâng cao giá trị cuộc sống” của khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng và cải thiện dịch vụ.
VietinBank Móng Cái cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ với giá cả cạnh tranh và chất lượng tốt, đồng thời chú trọng xây dựng mối quan hệ khăng khít với khách hàng Ngân hàng tiếp đón khách hàng mới bằng cách tư vấn về nhu cầu, hồ sơ, thủ tục và các gói sản phẩm tài chính phù hợp Đối với khách hàng hiện hữu, VietinBank Móng Cái thực hiện phân nhóm để quản lý và chăm sóc kịp thời, đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của họ.
Từ năm 2019, dịch COVID-19 đã ảnh hưởng sâu rộng đến nền kinh tế, vì vậy VietinBank Móng Cái đã chủ động triển khai các chương trình tín dụng hỗ trợ khách hàng kịp thời và hiệu quả.
- Cơ cấu nợ, giữ nguyên nhóm nợ cho các khách hàng chịu ảnh hưởng bởi dịch COVID-19 tuân theo quy định của NHNN;
- Miễn/giảm phí phạt trả nợ trước hạn, phí thu hồi ưu đãi lãi suất đối với khách hàng trả nợ trong giai đoạn dịch bệnh;
- Giải ngân qua Email, Fax cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi COVID-19 mà không cần giao dịch trực tiếp tại quầy
Năm 2022, VietinBank chi nhánh Móng Cái tiếp tục phát triển toàn diện theo kế hoạch đề ra, với mục tiêu tăng tổng tài sản từ 15% - 17% và nguồn vốn huy động cùng dư nợ tín dụng tăng từ 18% - 20% Chi nhánh cũng hướng tới mức tăng trưởng 20%/năm cho tổng tài sản, nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng trong các năm tiếp theo, đồng thời bám sát chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
* Khả năng tài chính và công nghệ
Hệ thống CNTT của VietinBank có quy mô lớn và triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới trên nhiều nền tảng Quá trình số hóa hệ thống CNTT được thực hiện triệt để, với việc thay đổi cấu hình thường xuyên và khả năng kết nối với nhiều hệ thống đối tác.
VietinBank Móng Cái cam kết mang đến sự tin cậy cho khách hàng thông qua việc đảm bảo an toàn trong giao dịch và bảo mật dữ liệu Ngân hàng thường xuyên đánh giá rủi ro an ninh trên toàn hệ thống và thực hiện nhiều biện pháp kiểm soát rủi ro hiệu quả.
Nguồn nhân lực trong lĩnh vực bán lẻ là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Tại VietinBank chi nhánh Móng Cái, công tác đào tạo chuyên môn cho cán bộ nhân viên được thực hiện thường xuyên, kèm theo các bài kiểm tra năng lực nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp Đồng thời, chi nhánh khuyến khích nhân viên tự học hỏi và bổ sung kiến thức để nâng cao hiệu quả kinh doanh, từ đó xây dựng niềm tin và sự tín nhiệm từ khách hàng.
Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái
Dựa trên phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại NHBL, cùng với kết quả khảo sát tại VietinBank Móng Cái, nghiên cứu đã đánh giá những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân liên quan.
2.4.1 Thành tựu và nguyên nhân
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, hoạt động kinh doanh của các ngành, bao gồm dịch vụ ngân hàng, gặp nhiều thách thức Ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là VietinBank chi nhánh Móng Cái, đối diện với không ít khó khăn Tuy nhiên, nhờ sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên, VietinBank chi nhánh Móng Cái đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
* Về phương tiện hữu hình:
VietinBank Móng Cái cam kết cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tiện lợi, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã phát triển nhiều sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, đặc biệt tại chi nhánh VietinBank Móng Cái, nơi đã chuyển đổi cả 03 phòng giao dịch để cung cấp dịch vụ huy động vốn và tín dụng bán lẻ Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, ngân hàng đã giới thiệu nhiều sản phẩm online nhằm hạn chế tiếp xúc và đáp ứng nhu cầu khách hàng VietinBank không chỉ cung cấp sản phẩm tiết kiệm thông thường mà còn có dịch vụ gửi tiết kiệm online và sản phẩm tiết kiệm với lãi suất trả định kỳ vào tài khoản thanh toán, giúp khách hàng linh hoạt hơn Chi nhánh cũng triển khai các chương trình khuyến mãi như "Giới thiệu bạn ngay - nhận quà liền tay" và "Gói tài khoản 0 phí" để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối với cho vay, VietinBank Móng Cái chú trọng sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động và đã nghiên cứu các gói vay tiêu dùng phục vụ nhu cầu xây sửa nhà, chuyển nhượng đất, mua sắm và ô tô, từ đó thu hút lượng khách hàng đông đảo và gia tăng tổng dư nợ.
Thứ hai, trụ sở, phòng giao dịch của chi nhánh có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
Song hành với quá trình triển khai mô hình bán lẻ giai đoạn 1 (từ cuối 2017 -
Vào năm 2018, VietinBank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu về bán lẻ tại Việt Nam, do đó hệ thống phòng giao dịch của VietinBank Móng Cái đã được cải tiến và quy chuẩn hóa Ngân hàng này đã tuân thủ các quy định về thiết kế và trang bị cơ sở vật chất cho các trụ sở và phòng giao dịch, nhằm đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thương hiệu ngân hàng không chỉ phản ánh bản sắc và uy tín mà còn tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, giúp phân biệt với các đối thủ Tại VietinBank Móng Cái, việc chuẩn hóa thiết kế trụ sở và các phòng giao dịch trong gần 2 năm qua đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và giá trị thương hiệu VietinBank.
Từ tháng 10/2017, sau khi Bộ Nhận diện thương hiệu 2017 được ban hành, VietinBank Móng Cái đã trải qua sự "lột xác" với mô hình bán lẻ mới Hệ thống biển bảng bên ngoài điểm giao dịch đã được cải tiến và quy chuẩn hóa, loại bỏ tình trạng in ấn và treo biển không đồng nhất Đặc biệt, mẫu poster cho các sản phẩm và dịch vụ tại các PGD đã được đồng bộ hóa, với quy cách và số lượng thống nhất Khung đèn LED mới không chỉ mang tính thẩm mỹ cao mà còn hiệu quả trong quảng bá, đồng thời việc tháo lắp và thay thế các sản phẩm, dịch vụ trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.
VietinBank Móng Cái đã hiện đại hóa không gian nội thất giao dịch, tạo ra môi trường thân thiện và đồng bộ hơn Trước đây, các phòng giao dịch có cách bố trí và nhận diện thương hiệu không thống nhất, dẫn đến sự không nhất quán Để khắc phục, ban lãnh đạo đã triển khai mô hình PGD mẫu tại Trần Phú và nhân rộng ra toàn chi nhánh Các yếu tố như không gian giao dịch khoa học, hiện đại và nhận diện thương hiệu rõ ràng đã được áp dụng đồng bộ Một trong những cải tiến quan trọng là quy cách bàn quầy giao dịch viên, với mục tiêu thuận tiện trong sử dụng và đảm bảo hiệu quả giao dịch kế toán, từ đó giảm thiểu thời gian thao tác cho người dùng.
Để tạo cảm giác thân thiện với khách hàng trong 53 giao dịch mới, chi phí cho một bàn quầy GDV cần phải hợp lý Điều này giúp các chi nhánh có thể thực hiện thay đổi một cách đồng loạt và hiệu quả.
Trụ sở và các PGD của VietinBank Móng Cái ngày càng được chuẩn hóa với cơ sở vật chất khang trang và không gian làm việc chuyên nghiệp Trang thiết bị hiện đại và khu vực đỗ xe rộng rãi tạo môi trường thuận lợi cho giao dịch khách hàng Những yếu tố này góp phần gia tăng giá trị thương hiệu VietinBank trong tâm trí người dùng, nâng cao chất lượng phục vụ và khẳng định uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) đã ban hành hướng dẫn sử dụng đồng phục nhằm chuẩn hóa trang phục nhân viên, tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp và quảng bá hình ảnh thương hiệu Cán bộ nhân viên tại chi nhánh VietinBank Móng Cái cần tuân thủ quy định về trang phục: nam giới mặc áo sơ mi xanh, quần hoặc vest màu xanh và caravat màu xanh; nữ giới mặc áo sơ mi xanh, quần, juyp hoặc vest màu xanh cùng nơ hoặc khăn màu thương hiệu Logo và biển tên phải được đeo ngay ngắn và không bị che khuất Việc mặc đồng phục diễn ra từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần VietinBank đã giành giải đặc biệt tại cuộc thi “Đồng phục ngân hàng đẹp nhất” năm 2020 Để nâng cao tinh thần làm việc và duy trì tiêu chuẩn 5S, ban lãnh đạo đã phát động chủ điểm thi đua “Rạng rỡ công sở 5 sao”, khuyến khích cán bộ chia sẻ hình ảnh tích cực, từ đó tạo cảm hứng làm việc và cải thiện hình ảnh của VietinBank trong mắt khách hàng.
VietinBank Móng Cái nhận được đánh giá độ tin cậy cao (4,41/5) từ khách hàng, nhờ vào chất lượng dịch vụ xuất sắc, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ngân hàng cam kết thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác và bảo mật thông tin khách hàng, với triết lý "Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng" Cán bộ tại VietinBank Móng Cái được đào tạo chuyên sâu và tuân thủ quy định nghiêm ngặt về bảo mật, sử dụng hệ thống công nghệ hiện đại để đảm bảo an toàn thông tin Đội ngũ nhân viên trẻ trung, chuyên nghiệp, luôn đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu, góp phần tạo nên thương hiệu VietinBank uy tín và được khách hàng tin tưởng.
Năng lực phục vụ khách hàng của cán bộ VietinBank Móng Cái tạo ấn tượng tốt với khách hàng nhờ vào việc chú trọng đào tạo nguồn nhân lực Trình độ chuyên môn và kỹ năng tư vấn của nhân viên luôn được đánh giá cao, giúp khách hàng được giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
Ngân hàng luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp nhiều sự lựa chọn và gợi mở các nhu cầu tiềm ẩn Để nâng cao năng lực phục vụ, các biểu mẫu ngân hàng đóng vai trò quan trọng, giúp khách hàng dễ dàng hiểu và thực hiện thủ tục, từ đó rút ngắn thời gian giao dịch Đội ngũ chuyên viên của VietinBank đã nghiên cứu và thử nghiệm kỹ lưỡng để xây dựng hệ thống mẫu biểu hiện tại Mỗi công văn mới đều kèm theo biểu mẫu liên quan, được hệ thống hóa để người dùng dễ dàng tra cứu Nội dung các mẫu biểu được thiết kế ngắn gọn, dễ hiểu cho cả khách hàng và cán bộ.
Thứ nhất, hoạt động quản trị điều hành có chất lượng
Trong thời gian qua, VietinBank chi nhánh Móng Cái đã nâng cao hoạt động quản trị điều hành thông qua việc cải thiện chất lượng nguồn nhân lực ở vị trí quản lý Đội ngũ lãnh đạo trẻ, nhiệt huyết và giàu kinh nghiệm đã đáp ứng tốt nhu cầu trong bối cảnh mới Họ là những người đề ra và điều chỉnh kịp thời các chính sách hoạt động, giúp chi nhánh đạt được kết quả tích cực khi áp dụng chính sách đúng đắn.
Thứ hai, công tác đào tạo nguồn nhân lực được chú trọng
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH MÓNG CÁI
Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái
3.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái
3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái
Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái đặt mục tiêu phát triển mạnh mẽ, tập trung vào việc mở rộng hoạt động kinh doanh và thị trường Chi nhánh sẽ đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng toàn diện nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó gia tăng thị phần tại khu vực Móng Cái.
Để tăng cường hiệu quả kinh doanh, mục tiêu là nâng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ lên 30% trong tổng thu nhập vào năm 2022 và đạt 40% vào năm 2025.
Chúng tôi hướng tới việc mở rộng đối tượng khách hàng, tập trung vào các cá nhân hoạt động trong doanh nghiệp địa phương, đồng thời mở rộng ra các thành phần kinh tế khác Mục tiêu là phục vụ mọi thành phần kinh tế, từ đó gia tăng sự hiện diện và phát triển bền vững trong thị trường.
Thị trường mục tiêu của chúng tôi là mở rộng dịch vụ NHBL tại Móng Cái, nơi có nhiều khu công nghiệp với vốn đầu tư lớn Khu vực này có số lượng lao động đông đảo và tốc độ phát triển kinh tế cao, tạo ra nhu cầu lớn về vốn cho hoạt động kinh doanh Móng Cái được đánh giá là khu vực tiềm năng với nhiều khách hàng bán lẻ.
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thương hiệu doanh nghiệp, vì vậy cần xây dựng các kênh phân phối đa dạng, hiện đại và hiệu quả để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
VietinBank chi nhánh Móng Cái cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau Ngân hàng hướng tới việc mang lại tiện ích và chất lượng quốc tế, dựa trên công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Phát triển đa dạng sản phẩm, tuy nhiên định vị sản phẩm chiến lược làm trọng tâm như tiền gửi không kỳ hạn, thẻ tín dụng,…
3.1.2 Phương hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái
Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái đang nỗ lực mở rộng thị phần dịch vụ NHBL bằng cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực Để nâng cao tính cạnh tranh, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng tính khác biệt của sản phẩm Việc phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả đòi hỏi VietinBank Móng Cái áp dụng một hệ thống giải pháp đồng bộ, bao gồm kênh phân phối, chính sách marketing, và các yếu tố liên quan đến con người và công nghệ, theo định hướng chiến lược rõ ràng.
Để nâng cao tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VietinBank chi nhánh Móng Cái cần phát triển các dịch vụ này Điều này sẽ giúp chi nhánh trở thành một ngân hàng hiện đại và phát triển mạnh mẽ trong khu vực Móng Cái.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), cần xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến và hiện đại Quy mô, tốc độ phát triển và chiến lược sản phẩm phải tương thích với trình độ phát triển công nghệ thông tin cũng như hệ thống cơ sở dữ liệu tích hợp và tập trung.
- Xác định rõ quan điểm phát triển dịch vụ NHBL: xuất phát từ thực tế nhu cầu thị trường và khách hàng
Củng cố và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại theo hướng tự phục vụ 24/24, sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, tổ chức quản lý và quy trình nghiệp vụ cần đảm bảo tính chuyên nghiệp và thương mại, áp dụng các phương pháp phù hợp với cơ chế thị trường.
Chiến lược khách hàng và thị trường cho từng sản phẩm dịch vụ được xây dựng riêng biệt, tập trung vào việc phát triển mạnh mẽ các dịch vụ chiến lược như thẻ, tín dụng tiêu dùng và tiền gửi.
- Chiến lược cạnh tranh của dịch vụ là: chất lượng tốt, chi phí hợp lý
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái
Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình là ưu tiên hàng đầu để cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc hiện đại hóa cơ sở vật chất và trang thiết bị, cùng với việc tăng cường sự hiện diện của ngân hàng cả bên trong và bên ngoài, sẽ giúp xây dựng văn hóa doanh nghiệp chuyên nghiệp Điều này nhằm khẳng định hình ảnh của VietinBank chi nhánh Móng Cái là đơn vị đi đầu trong khu vực.
Thứ hai, xây dựng và gia tăng lòng tin của khách hàng với VietinBank chi nhánh
Móng Cái là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Mục tiêu chính là đảm bảo tính rõ ràng, chính xác và đáng tin cậy trong quá trình xử lý, nhằm giảm thiểu rủi ro.
Thứ ba, đẩy mạnh nâng cao tính chuyên nghiệp của chi nhánh mục tiêu đưa
Chi nhánh VietinBank Móng Cái đã khẳng định vị thế là ngân hàng tiên phong và chuyên nghiệp hàng đầu trong khu vực Đội ngũ nhân viên tại chi nhánh được yêu cầu có chuyên môn cao và kỹ năng mềm tốt, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Để cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng, tác giả đề xuất một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, nhằm nâng cao vai trò quản lý của cơ quan chuyên trách trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng.
NHNN cần xây dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng bằng cách ban hành các văn bản quy định rõ ràng về hoạt động bán lẻ của các NHTM Điều này sẽ tạo ra hành lang pháp lý vững chắc, đảm bảo tính minh bạch và khuyến khích cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng, từ đó góp phần vào sự an toàn và hiệu quả của hệ thống ngân hàng Ngoài ra, cần có hướng dẫn kịp thời về các hoạt động liên quan đến bán lẻ, đặc biệt là các quy định về thanh toán điện tử, làm cơ sở cho VietinBank Móng Cái và toàn hệ thống thực hiện hiệu quả các dịch vụ ngân hàng, đảm bảo quản lý và khai thác thông tin một cách nhanh chóng, chính xác và tin cậy.
NHNN cần tăng cường vai trò trong việc điều tiết chính sách tiền tệ, đồng thời tiến hành đổi mới và tinh gọn cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của toàn hệ thống.
81 thống nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, đặc biệt trong việc thiết lập và điều hành chính sách tiền tệ, kiểm soát hoạt động của các trung gian tài chính Mục tiêu là thúc đẩy phát triển kinh tế ổn định, hạn chế lạm phát, ổn định giá trị tiền tệ, và loại bỏ các công cụ quản lý hành chính phức tạp Đồng thời, cần điều hòa lượng cung tiền hợp lý để tránh gây ra lạm phát hay giảm phát, giảm bớt tâm lý hoang mang trong dân cư và không ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn.
NHNN cần tăng cường thanh tra, giám sát và kiểm tra hoạt động của các NHTM, bao gồm cả ngân hàng bán lẻ, nhằm nâng cao chất lượng và chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo an toàn và phòng ngừa rủi ro Đầu tư vào công nghệ và hiện đại hóa hạ tầng thanh toán ngân hàng là cần thiết, vì nếu không theo kịp, chức năng quản lý sẽ bị hạn chế Cần tiếp tục nâng cấp hệ thống thanh toán tự động và kết nối các NHTM để hình thành một hệ thống thanh toán quốc gia thống nhất, từ đó phát triển các dịch vụ thanh toán phi tiền mặt và nâng cao tiện ích thanh toán trong ngân hàng.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
VietinBank Móng Cái, là chi nhánh cấp I của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các văn bản chính sách và kế hoạch của hệ thống Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng tầm vị thế trong khu vực, chi nhánh cần sự chỉ đạo và hỗ trợ từ trụ sở chính.
Cần thiết phải có quy định thống nhất về biểu phí từ cấp trung ương để áp dụng đồng nhất cho tất cả các chi nhánh trong hệ thống, nhằm tránh sự chênh lệch giá giữa các chi nhánh và nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong việc thu phí dịch vụ.
Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút đối tượng mới, VietinBank cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đặc thù, tạo sự khác biệt so với các tổ chức khác Việc này có thể bao gồm các ưu đãi về lãi suất và phí dịch vụ, nâng cao tính tiện ích của kênh Internet Banking, giảm thiểu giao dịch trực tiếp tại quầy, cùng với các chương trình gặp mặt và tri ân khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế số, VietinBank Việt Nam cần nhanh chóng xây dựng kế hoạch nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng này đòi hỏi công nghệ cao và đầu tư lớn Hơn nữa, hệ thống thông tin cũng cần đảm bảo sự kết nối hiệu quả giữa các tổ chức tín dụng khác, do đó cần có sự chỉ đạo và hỗ trợ từ cấp trên.
VietinBank cần tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh mở rộng địa bàn hoạt động và mạng lưới phân phối, nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng bán lẻ Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ của ngân hàng.
VietinBank sở hữu một trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có bề dày hoạt động, vì vậy cần thường xuyên lên kế hoạch và tổ chức đào tạo cho cán bộ mới, đội ngũ quản lý và nhân viên trên toàn hệ thống theo hướng chuyên nghiệp Việc xây dựng khung năng lực cốt lõi cho từng vị trí là rất quan trọng, bao gồm cả chương trình đào tạo về nghiệp vụ lẫn văn hóa doanh nghiệp Bên cạnh đó, trụ sở chính của VietinBank cũng cần có các chính sách phân phối thu nhập và chế độ đãi ngộ hợp lý để nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực và giữ chân người lao động, biến VietinBank thành điểm đến tiềm năng cho mọi người.