0202 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện nho quan ninh bình luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^φ^ - NGUYỄN HÀ PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN NHO QUAN NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^φ^ - NGUYỄN HÀ PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN NHO QUAN NINH BÌNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI THANH QUẾ HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu riêng tôi, số liệu hoàn toàn trung thực kết nghiên cứu luận văn chưa công bố tài liệu TÁC GIẢ Nguyễn Hà Phương MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 .T ỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Kh niệm ve Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dị ch vụ Ngân hàng thương mại .5 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.2.1 Kh niệm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 1.2.2 Phân loại dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 1.2.3 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 15 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .18 1.3.1 Qu an niệm chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại .18 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 19 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Nho Quan - Ninh Bình 33 2.1.2 Kh quát thực trạng kinh doanh Agribank huyện Nho Quan 40 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH NHO QUAN NINH BÌNH 45 2.2.1 Quy mô doanh số hoạt động 45 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN NHO QUAN NINH BÌNH 61 2.3.1 Ket đạt 61 2.3.2 Tồn 63 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN NHO QUAN NINH BÌNH 70 DỤNG GIAI ĐOẠN 2015-2020 .70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 73 3.2.1 Nh óm giải pháp chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín thị, quảng bá thương hiệu, liên kết với tổ chức, ban ngành đoàn thể 79 TỪ VIẾT TẮT Agribank, GIAI NGHĨA Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam 3.2.3 Nh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT óm giải pháp quản trị nguồn nhân lực 83 3.2.4 Nh óm giải pháp phát triển cơng nghệ thông tin .92 3.3 .KIẾN NGHỊ 92 NHNo&PTNT 3.3.1 .Đối với Agribank 92 3.3.2 Nhà ATM Kiến nghị với Ngân nuớc93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 Máy rút tiền tự động DN Doanh nghiệp DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng IPCAS Hệ thống giao dịch khách hàng nội Agribank NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TCTC Tổ chức tài SPDV Sản phẩm dịch vụ UNC Ủy nhiệm chi XNK Xuất nhập Sơ đô 2.1 Cơ câu tô chức Agribank Huyện Nho Quan Biểu đô 2.1 Biểu đô du nợ cho vay theo thành phần kinh tế Biểu đô 2.2 Biểu đô dịch vụ tiền gửi phân theo loại tiền Biểu đô 2.3 Biểu đô dịch vụDANH tiền gửiMỤC phân SƠ loạiĐỒ, theoBIỂU thành ĐỒ phần kinh tế Biểu đô 2.4 Biểu đô dịch vụ tiền gửi phân loại theo thời hạn Biểu đô 2.5 Biểu đô sô luợng TKTG tốn Biểu 2.6 Tỷ lệ thu nhập từ DVPTD tông thu nhập 20132015 Biểu đô 2.7 Cơ câu dịch vụ phi tín dụng 2013-2015 Biểu đô 2.8 Thời gian giao dịch với ngân hàng Biểu đô 2.9 Quan hệ giao dịch với ngân hàng Biểu đô 2.10 Đánh giá khách hàng dịch vụ Chi nhánh Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng dư nợ cho vay NHNo&PTNT Nho Quan Bảng tình hình huy động vốn theo loại tiền Bảng 2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.4 Bảng tình hình dịch vụ tiền gửi phân loạiBANG theo thành phần DANH MỤC kinh tế Bảng 2.5 Bảng tình hình dịch vụ tiền gửi phân loại theo thời hạn Bảng 2.6 Doanh sô sô lượng giao dịch chuyên tiên nước Bảng 2.7 Doanh SO kinh doanh ngoại tệ Bảng 2.8 Tổng hợp dịch vụ ngân hàng đại Bảng 2.9 Tông họp giao dịch ATM Bảng 2.10 Bảng 2.11 Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Đánh giá khách hàng dịch vụ Chi nhánh Bảng 2.12 Đánh giá tiện nghi quầy Bảng 2.13 Đánh giá nhân viên Chi nhánh Bảng 2.14 Đánh giá quy trình giao dịch Chi nhánh Bảng 2.15 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh 86 Thứ tư, song song với hoạt động đào tạo, nên tổ chức đánh giá hình thức “khách hàng bí ẩn” (có tác dụng tâm lý để nhân viên ln phải ý q trình phục vụ khách hàng) 3.2.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến kĩ giao tiếp khách hàng > Thứ nhất, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyệt định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Để làm điều này, cán giao dịch Agribank huyện Nho Quan phải hiểu tiếp xúc với khách hàng việc nắm vững chun mơn cịn cần thực ngun tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng cịn biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hòi khách hàng, biết khắc phục, biết ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lịng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái 87 Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chổ chất lượng dịch vụ mà cịn biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia mong muốn họ sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ sáng bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tín hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mổi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hình với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản 88 phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hi ểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực Trước đời ngày nhiều ngân hàng, tính cạnh tranh ngày gay gắt, khơng cách khác, chi nhánh phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, mà phải tăng cường chất lượng đội ngũ nhân viên, người có vai trị định đến thành công ngân hàng, nâng cao hình ảnh mình, từ góp phần trì phát triển mối quan hệ với khách hàng > Thứ hai, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, chi nhánh cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp như: - Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng" nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu 89 phải hết giờ" Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cuờng hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Nuôi duỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên > Thứ ba, định kì hàng tháng Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên: Việc tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng cách khách quan thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng định kì theo tháng tạo động lực nhân viên ý thức đuợc trách nhiệm cơng việc để việc phục vụ khách hàng ngày đuợc tốt Đồng thời, ngân hàng có thêm thơng tin khách hàng chất luợng phục vụ nhân viên để có sách động viên, khuyến khích điều chỉnh thích hợp 3.2.3.3 Nhóm giải pháp phịng chống rủi ro dịch vụ phi tín dụng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói riêng khơng thể tránh khỏi rủi ro Đối với ngân hàng, việc kiểm sốt rủi ro q trình phối hợp hoạt động nghiệp vụ, sách nội bộ, thoả thuận hợp đồng với quan bảo hiểm Cũng nhu tiến hành biện pháp tự bảo hiểm biện pháp khác để giảm bớt chi phí, thiệt hại bất ngờ, đảm bảo an tồn cho hoạt động ngân hàng, cần có số giải pháp sau 3.2.3.4 Thực đầy đủ, chặt chẽ quy trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường công tác kiểm tra nội bộ, công tác quản lý, giáo dục đạo đức cán nhân viên bộ, 90 lợi dụng cán giao dịch ngân hàng khách hàng trình thực DVPTD Đồng thời chi nhánh phải tăng cường công tác kiểm tra giám sát nội để đảm bảo an toàn tài sản cho chi nhánh Để làm điều địi hỏi phải có cải tổ cần thiết từ khâu tổ chức, người, trình độ cán kiểm tra với điều kiện đồng khác Mặt khác, lãnh đạo chi nhánh phải không ngừng giáo dục nâng cao đạo đức cán công nhân viên, phải tăng cường kiểm tra, giám sát tổ chức hoạt động chi nhánh Quy định rõ việc kiểm tra, giám sát, quy trình nghiệp vụ, quy định trách nhiệm cụ thể cho phịng kinh doanh, phịng kế tốn phải hàng ngày phải báo cáo kết hoạt động cho lãnh đạo để nắm Bên cạnh người quản lý phải cập nhật thông tin biến động thị trường, thay đổi sách nói chung, vi phạm sơ hở hoạt động, ý kiến phản hồi khách hàng để kịp thời xử lý 3.2.3.5 Đảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho ngân hàng Agribank huyện Nho Quan cần phối hợp với quan chức địa bàn có biện pháp thực chặt chẽ có hiệu chương trình an ninh mạng, bảo đảm an toàn cho hệ thống máy rút tiền tự động ngân hàng Thực tế thời gian qua xảy tình trạng cá biệt nhân viên ngân hàng ăn cắp mật sử dụng thủ đoạn tinh vi khác ăn cắp tiền khách hàng thông qua giao dịch cửa thông qua máy ATM Tại số nước họ có trung tâm phịng ngừa rủi ro tín dụng thẻ Việt Nam có 91 nói chung cấp bách, cần có quan tâm mức ngành buu viễn thơng Việt Nam tiến tình hội nhập quốc tế Nhung phạm vi, chức năng, thẩm quyền trách nhiệm chi nhánh cần có biện pháp quản lý chặt chẽ để phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng khách hàng Chi nhánh cần nâng cấp hệ thống camera giám sát, đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt 24/24 Đồng thời chi nhánh cần phải tuyển dụng thêm đội ngũ vệ sỹ bảo vệ kho tàng, sở vật chất chi nhánh 3.2.3.6 Trích lập dự phịng rủi ro Việc trích lập dự phịng rủi ro đuợc coi biện pháp quan trọng để phòng chống rủi ro Ở hầu hết nuớc hoạt động ngân hàng thành lập quỹ dự phòng bù đắp khoản bị rủi ro quỹ dự phòng rủi ro hoạt động ngân hàng Quỹ dự phòng rủi ro đuợc sử dụng để bù đắp khoản rủi ro ngân hàng làm ăn thua lỗ nguyên nhân khách quan mang lại Tại điều 82 luật tổ chức tín dụng có quy định: "tổ chức tín dụng phải dự phịng rủi ro hoạt động ngân hàng; Khoản dự phòng rủi ro phải đuợc hoạch tốn vào chi phí hoạt động " Hiện nay, chi nhánh tính trích dự phịng rủi ro hàng quý năm sở phân loại tài sản có, thực chất chủ yếu tính trích lập dự phịng rủi ro cho khoản đầu tu cho vay Vì chi nhánh cần nghiên cứu đầy đủ rủi ro tiềm ẩn hoạt động kinh doanh đặc biệt rủi ro tiềm ẩn hoạt động dịch vụ phi tín dụng nhu rủi ro hoạt động toán, rủi ro cơng nghệ, rủi ro đạo đức vv.để có biện pháp ngăn chặn Đồng thời sở tiến hành phân loại thành nhóm rủi ro để tính trích dự phịng rủi 92 3.2.4 Nhóm giải pháp phát triển công nghệ thông tin Cơ sở để nâng cao ch ất lượng d ị ch v ụ phụ thuộ c vào y ếu tố quan trọng trình độ công ngh ệ Hệ thống công nghệ thông tin phương tiện chủ chốt để tối đa hoá lợi cạnh tranh đáp ứng chiến lược xác định để thực mục tiêu tầm nhìn NHNo&PTNT Việt Nam thập kỷ tới Cùng với triết lý chiến lược kinh doanh chung tồn hệ thống, chi nhánh ln xác định phát triển công nghệ thông tin việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ DVPTD Agribank Nho Quan cần làm công việc sau: • Nâng cấp hệ thống máy tính giao dịch cho giao dịch viên để thuận lợi trình cung cấp dịch vụ khách hàng • Nâng cấp hệ thống điện để đảm bảo ngân hàng tiếp tục hoạt động nghiệp vụ tình nào, đồng thời cung cấp điện để phục vụ cho máy ATM hoạt động thơng suốt • Lựa chọn địa điểm dân cư đông đúc, nhiều nhà máy để mở phòng giao dịch, lắp đặt máy ATM để tạo điều kiện thuận tiện khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung DVPTD nói riêng liên quan đến chế sách lớn Đảng Nhà nước, đến tầng quản lý vĩ mô NHNN Việt Nam, đến qui định cụ thể Agribank Do vậy, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đòi hỏi tầm vĩ mơ vi mơ phải có giải pháp đồng Một số kiến nghị đưa nhằm tạo điều kiện Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chi nhánh, là: 3.3.1 Đối với Agribank 93 mà cụ thể hóa tập trung xây dựng chiến lược tài chính, người, cơng nghệ marketing đạt hiệu cao nhất, tác giả có số kiến nghị Agribank sau: Thứ nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin Mặc dù nay, NHTMCP triển khai tốt dịch vụ Internet Banking dịch vụ Agribank dừng lại tiện ích : vấn tin số dư tài khoản, kê tài khoản mà khách hàng chưa chuyển khoản, hay chuyển từ tài khoản toán sang tài khoản tiết kiệm Sự chậm chễ phần yếu tố cơng nghệ thơng tin cịn non yếu Tốc độ truyền liệu chậm, chập chờn khiến cho thời gian giao dịch với khách hàng tăng lên Vì vậy, thời gian tới Agribank cần triển khai đồng ứng dụng công nghệ thông tin tới chi nhánh Thứ hai hoàn thiện văn bản, quy định sản phẩm dịch vụ Hiện nay, số văn sản phẩm dịch vụ Agribank cịn chồng chéo, quy định, quy trình, thủ tục rườm rà gây phiền phức khách hàng gây khó khăn cho cán thực Thứ ba Agribank tiếp tục thực việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Để cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng đại, nhiều tiện ích phụ thuộc lớn vào nguồn nhân lực Agribank cần hoàn thiện khâu tổ chức tuyển dụng nhằm tuyển chọn nhân viên có trình độ, đạo đức Bên cạnh cần định kỳ kiểm tra, xếp loại nghiệp vụ nhân viên, tổ chức lớp đào tạo cán bộ, mở lớp dạy kỹ mềm cho giao dịch viên, kỹ quản lý cán quản lý 94 nhiều dịch vụ ngân hàng Để thực mong muốn tác giả có số đề xuất ngân hàng nhà nước sau: Thứ nhất, tiếp tục bổ sung hoàn thiện quy định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng Triển khai dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ chưa có quy định, NHNN phải khẩn trương nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ Đặc biệt, cần có quy định pháp lý phù hợp với đặc điểm loại hình dịch vụ như: quy định pháp lý chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật an toàn, xác thực chữ ký điện tử, kiểm sốt hệ thống Vì vậy, để pháp lý cho việc triển khai dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại, cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện chế tốn điện tử khơng hoạt động toán ngân hàng mà phải phạm vi toàn kinh tế - xã hội Thứ hai, NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp NHNN nên cho phép NHTM thực dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phát sinh cơng cụ phịng ngừa rủi ro: Future, option, Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động thị trường mở, thị trường tiền tệ Hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ chưa phát triển kéo theo số hoạt động dịch vụ ngân hàng không phát triển chiết khấu thương phiếu, nghiệp vụ đầu tư Trong thời gian tới với việc hỗ trợ NHTM việc đại hoá ngân hàng, phát triển dịch vụ, NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ nhằm đẩy mạnh hoạt động thị trường Thứ tư, NHNN phối hợp với bộ, ngành liên quan để tháo gỡ 95 khó khăn hệ thống NHTM về: tỷ lệ đảm bảo an toàn (hiện q cao khơng khuyến khích việc huy động vốn đầu tu cho kinh tế), qui định mở rộng màng luới (hiện khơng có qui định mở rộng màng luới nên màng luới NHTM có nhiều cấp cập, chồng chéo tạo cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy đuợc sức mạnh màng luới rộng), việc xử lý đảm bảo tiền vay KẾT LUẬN CHƯƠNG Chuơng luận văn hoàn thành nội dung chủ yếu sau: - Phân tích định huớng mục tiêu phát triển DVPTD NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan, luận văn cho rằng, truớc yêu cầu hội nhập quốc tế, tính cấp bách đặt NHTM Việt Nam nói chung có NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan vừa phải nâng cao chất luợng dịch vụ, vừa phải đa dạng hoá mở rộng DVPTD - Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất luợng DVPTD NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan Các giải pháp có tính 96 KẾT LUẬN • Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế toàn cầu nay, Việt Nam thực chiến luợc phát triển thị truờng, mở cửa hội nhập Việc gia nhập Tổ chức Thuơng mại Thế giới (WTO) phát triển mối quan hệ song phuơng, đa phuơng với quốc gia khác khu vực giới mở cho kinh tế hội phát triển Tuy nhiên, bên cạnh hội lợi phát huy, kinh tế nuớc ta phải đối mặt với thách thức, đặc biệt gia tăng cạnh tranh thị truờng, không doanh nghiệp nuớc mà với tập đoàn lớn xuyên quốc gia Trong bối cảnh đó, kinh tế Việt Nam nhu ngành kinh tế nuớc tìm huớng phù hợp riêng để tồn phát triển Để hội nhập phát triển, bên cạnh việc nâng cao sức cạnh tranh môi truờng cạnh tranh ngày gay gắt, Ngân hàng thuơng mại Việt Nam phải cố gắng xây dựng, hoàn thiện phát triển theo mơ hình ngân hàng đa năng, tập trung vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, bên cạnh nghiệp vụ ngân hàng truyền thống Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm xu tất yếu, phù hợp với xu huớng, quy luật chung tiến trình hội nhập phát triển ngân hàng khu vực giới Trong năm gần đây, xu huớng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập ngân hàng giới Trong đó, thu nhập NHTM Việt Nam thu từ hoạt động tín dụng chủ yếu (chiếm tới 80% tổng thu nhập ngân hàng) Tiếp tục thực chiến luợc đổi cấu lại hoạt động 97 thống ngân hàng Việt Nam khơng nằm ngồi nhu cầu cấp thiết Thời gian qua, NHNo&PTNT Việt Nam thực nhiều biện pháp đồng để mở rộng nâng cao chất luợng DVPTD buớc đầu thu đuợc kết khả quan Tuy nhiên, so với tiềm yêu cầu hội nhập cần phải có nhiều giải pháp phù hợp để phát triển nâng cao chất luợng DVPTD điều kiện hội nhập Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, với minh hoạ thực tiễn hoạt động DVPTD NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan, thực đuợc nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, hệ thống hoá sở lý luận chất luợng DVPTD NHTM, từ khái niệm, phân loại DVPTD, Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng chất luợng DVPTD NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan Ninh Bình Từ đó, rút kết đạt đuợc tồn với nguyên nhân gây tồn thực trạng chất luợng DVPTD NHNo&PTNT Việt Nam huyện Nho Quan Thứ ba, từ sở lý luận thực tiễn, sở định huớng phát triển DVPTD NHNo&PTNT Việt Nam huyện Nho Quan, luận văn đua giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất luợng DVPTD NHNo&PTNT Việt Nam huyện Nho Quan; đồng thời kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuớc, Agribank để thực giải pháp này./ Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 98 Thưa Quý khách, PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank ( tháng 10-11/2013), Tài liệu Chương trình đào tạo “Kỹ phát triển quan hệ khách hàng bán chéo sản phẩm”; Agribank huyện Nho Quan Ninh Bình, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015; David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, nhà xuất Chính trị quốc gia; PGS, TS Lê Thế Giới- ThS Nguyễn Thị Bích Thủy, Chất lượng dịch vụ 1.Tên khách hàng: toàn diện, nghiên cứu khám phá nhận thức nhà quản lý 2.Địa cácchỉ: 3.SốNgân điện thoại hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 1+2/tháng 1/2014;THƠNG TIN ĐIỀU TRA B Phó sư TS (2009), trị2:Ngân Thương Anh/Chị vui giáo lịng chọn câu Phan trả lời Thị thíchThu hợp: Hà 1: Rất khơng Quản hài lịng; Khơnghàng hài lịng; 3: mại, 4: Hài lịng; 5: Rất hài lịng Bình Thường; Giao vậnAgribank tải; nhà Thời xuất gian quan hệ giaothông dịch với PGS,TS Tô Kim Ngọc (2008), Giáo trình Tiềntrên Tệ-Ngân hàng, Nhà xuất Từ 5-10 □ 10 năm □ Dưới năm □ Từ 3-5 □ Thống kê; Hiện tại, Agribank, quý khách có giao dịch với ngân hàng khác không Michael E.Porter (2012), Lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ; Có □1 Khơng □2 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức Quí vị đánh dịch vụ ngân hàng Agribank (chỉ trả lời tín dụng Để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch hàng, mong muốn dịch vụ mà quívụvịcủa Ngân giao dịch) nhận ý kiến nhận xét vàtrong đánhnước giá Quý khách hàng Xin Quý vị vui lịng a Thanh tốn dành chút thời gian trả thămhối dò ý kiến Quí vị chọn câu trả lời thích hợp b lời Chiphiếu trả kiều cách đánh dấu c x vào ô □bán tương ứng Chúng cam kết không công khai thông Mua ngoại tệ tin Quí khách hàng d Thanh toán lương cho nhân viên e hợp Dịch Chân thành cảm ơn tácvụvàthẻ giúp đỡ Quý khách hàng A THÔNG TIN CƠ BẢN □ □ □2 □3 □4 □2 □3 □4 □ □ □ □ □ □2 □3 □4 □2 □3 □4 □2 □3 □4 □ □ □ □ 1□ □ □2 □3 □4 □2 □3 □4 □2 □3 □4 □ 5□ □ f SMS Banking g Dịch vụ nhắc nợ vay h Dịch vụ tiền gửi i Tiện nghi quầy giao dịch a b c d e f a b c a b c d Thái độ lịch sự, nhã nhặn nhân viên □1 □2 □3 □ □5 j Sự rộng rãi, thoải mái □2 □3□4□5 Sự nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng phục vụ □1 □2 □3 □ 4□ □5 Không gian dễ chịu Khả làm việck.nhanh gọn, thành thạo □1 □2 □3 □1□ □5 □2 □3□4□5 l Sự sẽ, sáng sủa □14 □2 □3□4□5 Tính chủ động, hiệu công việc □1 □2 □3 □ □5 m Thông tin, dẫn rõ ràng □1 □2 Chứng từ xác □1 □2 □3 □ □5 □3□4□5 Khả tư vấn cho □1 Quý vị□2 n khadch Khi giaohàng dịch với Chi nhánh Agribank, đánh□3giá nhân □ □5 viên ngân hàng thếQuý vị quy trình phục vụ Agribank Nho Xin cho biết ý kiến Quan □ Đơn giản, thuận tiện □1 □2 □3 □ 5□ Chuẩn mực, xác □1 □2 □3 □ □ An toàn bảo mật □1 □2 □3 □ 5□ Chính sách ưu đãi khuyến mại □1 □2 □3 □4 Giải khiếu nại, thắc mắc □1 □2 □3 □4 □ Thăm hỏi, quan tâm mặt xã hội □1 □2 □3 □4 □ Hội nghị khách hàng □1 □2 □3 □4 □ Xin Quý vị cho biết nhận xét dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Nho Quan Xin chân thành cám ơn hợp tác Quý khách ... NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HUYỆN NHO QUAN- NINH B? ?NH 2.1 TƠNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH HUYỆN NHO QUAN - NINH B? ?NH 2.1.1... xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam chi nh? ?nh huyện Nho Quan Ninh B? ?nh Tổng quan nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng cần... lý luận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng NHTM số lý luận liên quan - Phân tích đ? ?nh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam chi nh? ?nh huyện Nho Quan Ninh B? ?nh - Đề xuất giải