Nâng cao chất lượng cho vay lĩnh vực nông nghiệp nông thôn tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh đông anh khoá luận tốt nghiệp 346

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG &&&■ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY LĨNH Vực NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH Sinh viên thực : Đặng Thị Thoa Lớp : K19NHK Khóa : 2016 - 2020 Mã sinh viên : 19A4000599 Giảng viên hướng dẫn : TS Vũ Mai Chi Hà Nội, 06 - 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Những số liệu kết khóa luận độc lập có nguồn gốc trung thực, rõ ràng sở liệu sơ cấp thứ cấp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Đông Anh Hà nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Đặng Thị Thoa i LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm học tập trường, em học hỏi nhiều điều giành quan tâm, giúp đỡ nhiều thầy cơ, bạn bè Với tình cảm chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ban giám đốc Học viện ngân hàng Thầy Cô Khoa Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt trình học tập rèn luyện trường Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn - TS Vũ Mai Chi - Giảng viên khoa ngân hàng, công việc bận rộn giành thời gian tận tình giúp đỡ em suốt thời gian qua để em hồn thành đề tài nghiên cứu Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn tới anh, chị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn - Chi nhánh Đơng Anh tận tình bảo, giúp đỡ em thời gian em thực tập đơn vị Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Đặng Thị Thoa ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY LĨNH vực NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN CỦA NHTM .6 1.1 Những vấn đề hoạt động cho vay NHTM 1.1.1 Khái niệm vai trò hoạt động cho vay NHTM 1.1.2 Nguyên tắc điều kiện cho vay NHTM 1.1.3 Phân loại hoạt động cho vay NHTM 1.1.4 Quy trình cho vay NHTM 12 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng cho vay lĩnh NNNT NHTM 13 1.2.1 Khái quát lĩnh vực NNNT 13 1.2.2 Khái niệm chất lượng cho vay đặc điểm cho vay lĩnh vực NNNT NHTM ' ' ' .18 1.2.3 Các tiêu đo lường chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT NHTM 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay lĩnh vực NNNTcủa NHTM.26 1.2.5 Sự cần thiết nâng cao chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT NHTM 28 thống học kinh nghiệm cho Agribank - Đông Anh 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay NNNT chi nhánh khác hệ thống 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank — Chi nhánh Đông Anh .32 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI LĨNH VỰC NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH \ 33 2.1 Tổng quan tình hình kinh tế sản xuất nơng nghiệp địa bàn Huyện Đông Anh .33 2.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội Huyện Đông Anh .33 2.1.2 Tình hình sản xuất Nông nghiệp địa bàn Huyện Đông Anh .34 2.2 Tổng quan Agribank - Chi nhánh Đông Anh 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank-Chi nhánh Đông Anh 37 2.3 Thực trạng chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT Agribank Chi nhánh iii 2.3.1 Các sở pháp lý hoạt động cho vay lĩnh vực NNNT Chính Phủ, DANH MỤC VIẾT TẮT NHNN, Agribank 42 2.3.2 Quy trình cho vay lĩnh vực NNNT Agribank - Chi nhánh Đông Anh 43 2.3.3 Thực trạng chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT Agribank - Chi nhánh Đông Anh 44 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT Agribank Chi nhánh Đông Anh 66 2.4.1 Thành công .66 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 68 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI LĨNH VỰC NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 72 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay NNNT Agribank Chi nhánh Đông Anh .72 3.1.1 Chủ trương Nhà nước lĩnh vực NNNT 72 3.1.2 Định hướng Agribank Việt Nam Agribank — Chi nhánh Đông Anh lĩnh vực NNNT .73 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay NNNT Agribank - Chi nhánh Đông Anh 75 3.2.1 Đổi hoàn thiện sách cho vay lĩnh vực NNNT .75 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định 77 3.2.3 Tăng cường kiểm tra, giám sát sau cho vay 77 3.2.4 Tổ chức hoạt động tư vấn cho khách hàng lĩnh vực NNNT 78 3.2.5 Xây dựng đội ngũ CBTD có chuyên môn nghiệp vụ tư cách đạo đức .79 3.2.6 Nâng cao chất lượng Marketing 80 3.2.7 Đẩy mạnh liên kết DNNN với hộ sản xuất NNNT .81 3.3 Một số kiến nghị 82 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 82 Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại NNNT Nông nghiệp nông thôn Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn iv TMCP Thương mại cổ phần ĐBSCL Đồng Sông Cửu Long LPB Liên Việt Post Bank DSCV Doanh số cho vay KHVV Khách hàng vay vốn KH Khách hàng DPRR Dự phòng rủi ro HĐCV Hoạt động cho vay UBND Uỷ ban nhân dân HĐQT Hội đồng quản trị QĐ Quyết định NH Ngân hàng TG Tiền gửi TGKKH Tiền gửi khơng kì hạn NHNN Ngân hàng nhà nước TT Thơng tư NĐ Nghị định CP Chính phủ BNNVPTNT Bộ nơng nghiệp phát triển nông thôn HTX Hợp tác xã CIC Trung tâm tín dụng CBTD Cán tín dụng TC Tin cậy ĐƯ Đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ HH Hữu hình ĐC Đồng cảm SXNN Sản xuất nông nghiệp DNCV Dư nợ cho vay SXKD Sản xuất kinh doanh KQHĐKD Ket hoạt động kinh doanh CĐKT Cân đối kế toán v Bảng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn theo thời hạn cho vay thành phần kinh tế Số Trang 37 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh 41 Bảng 2.3: Tổng hợp kết khảo sát chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT Agribank Đông Anh 52 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay NNNT 53 Bảng 2.5: Tình hình doanh số cho vay NNNT 55 Bảng 2.6: Tình hình khách hàng vay vốn NNNT 57 Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ hạn lĩnh vực NNNT 58 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ xấu cho vay NNNT 59 Bảng 2.9: Tỷ lệ trích lập DPRR cho vay NNNT 60 Bảng 2.10: Tỷ trọng lợi nhuận cho vay NNNT 61 vi Biểu đồ Số trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng dư nợ cho vay kinh tế 39 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay kinh tế theo thời hạn 39 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay kinh tế theo thành phần kinh tế 40 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ mô tả cấu vay vốn NNNT theo giới tính 45 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ mô tả cấu vay vốn NNNT theo độ tuổi 46 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ mô tả thời gian gắn bó với Agribank Đơng Anh 46 Biều đồ 2.7: Đánh giá độ tin cậy chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT Agribank Đông Anh 47 Biểu đồ 2.8: Đánh giá đáp ứng chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT Agribank Đông Anh 48 Biểu đồ 2.9: Đánh giá phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ cho vay lĩnh vực NNNT Agribank Đông Anh 49 Biểu đồ 2.10: : Đánh giá lực phục vụ chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT Agribank Đông Anh 50 Biểu đồ 2.11: Đánh giá đồng cảm chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT Agribank Đông Anh 51 Biểu đồ 2.12 : Cơ cấu dư nợ cho vay NNNT theo thời hạn 54 Biểu đồ 2.13: Cơ cấu dư nợ cho vay lĩnh vực NNNT theo mục đích 54 Biểu đồ 2.14: Doanh số thu nợ NNNT 56 Biểu đồ 2.15: So sánh số lượng KHVV Agribank Đông Anh số chi nhánh hệ thống 62 Biểu đồ 2.16: So sánh nợ hạn cho vay NNNT Agribank Đông Anh với số chi nhánh hệ thống 63 Biểu đồ 2.17: So sánh nợ xấu cho vay NNNT Agribank Đông Anh với số chi nhánh hệ thống 64 Biểu đồ 2.18: So sánh lợi nhuận cho vay NNNT Agribank Đông Anh với số chi nhánh hệ thống 65 vii Thứ ba, UBND huyện Đông Anh cần mở lớp đào tạo kỹ trồng trọt, chăn ni khuyến khích cá nhân, hộ gia đình hộ sản xuất đến học hỏi để trau dồi thêm kinh nghiệm, kỹ hoạt động SXNN Thứ tư, đưa sách khuyến khích bà chuyển đổi cấu trồng giá trị thấp sang trồng có giá trị kinh tế cao, đồng thời mở lớp tập huấn ngắn ngày hướng dẫn bà cách nuôi trồng cho suất lao động đạt hiệu cao Thứ năm, UBND huyện Đông Anh cần tích cực quan tâm tới đời sống vật chất bà nơng dân có sách ưu tiên, hỗ trợ kinh tế hộ nghèo hộ cận nghèo địa bàn huyện 3.3.4 Kiến nghị Agribank Với mong muốn toàn hệ thống NHTM nói chung hệ thống Agribank nói riêng ngày phát triển theo hướng bền vững lâu dài, thân em dựa thực trạng hoạt động Agribank Đông Anh muốn đưa vài kiến nghị với Agribank Việt Nam sau: Thứ nhất, Agribank Việt Nam cần hoàn thiện văn pháp lý đưa văn hướng dẫn xác nghiệp vụ tín dụng đến chi nhánh để đảm bảo an tồn tín dụng với Agribank Đơng Anh nói riêng tồn chi nhánh hệ thống nói chung Đồng thời, Agribank Việt Nam nên xem xét cắt giảm số giấy tờ mang tính trùng lặp hồ sơ xin vay KHVV để tiết kiệm thời gian phê duyệt, góp phần điều chuyển vốn đến khách hàng cách nhanh chóng mà đảm bảo an tồn tín dụng Thứ hai, Agribank Việt Nam nên tổ chức thường xuyên buổi hội thảo chi nhánh hệ thống để có dịp giao lưu, trao đổi học hỏi kinh nghiệm chi nhánh ngân hàng, kinh nghiệm tín dụng lĩnh vực NNNT lĩnh vực ưu tiên lĩnh vực nằm tầm nhìn mang tính chiến lược tồn hệ thống Thứ ba, Agribank Việt Nam cần tăng cường công tác tra, giám sát chi nhánh hệ thống để nắm tình hình kinh doanh phát 85 kịp thời khó khăn, sai xót để có hướng giải xử lý phù hợp hạn chế rủi ro Từ đó, ngân hàng nâng cao chất lượng đảm bảo an tồn tín dụng tồn hệ thống Thứ tư, Agribank tổ chức tuyển cán công nhân viên cần tiến hành chặt chẽ, sát sao, đảm bảo ứng viên ứng cử chuyên ngành, lĩnh vực Đồng thời, ngân hàng nên thường xuyên, tích cực tổ chức khóa đào tạo kỹ mềm,về trình độ quản lý, chuyên môn nghiệp vụ kiến thức thực tế ngành nghề lĩnh vực khác kinh tế, đặc biệt lĩnh vực NNNT để tồn thể cán cơng nhân viên nâng cao lực, trình độ làm việc để hoạt động kinh doanh toàn hệ thống đạt hiệu cao Thứ năm, Agribank cần trọng mảng Marketing để thu hút nhiều khách hàng mới, đồng thời tạo thêm lịng tin hình ảnh đẹp mắt toàn khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng nên có phương thức chăm sóc khách hàng lạ để trì mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút ý khác hàng tiềm 3.3.5 Kiến nghị Agribank — Chi nhánh Đông Anh Trong suốt q trình hoạt động, thân Agribank Đơng Anh ln tuân thủ quy tắc, thực đầy đủ yêu cầu, lấy chủ trương, sách nhà nước Agribank Việt Nam làm mục tiêu hàng đầu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, bên cạnh vài mặt cần xem xét lại có kiến nghị sau: Một là, Agribank Đơng Anh cần hồn thiện thêm sách cho vay lĩnh vực NNNT để thỏa mãn nhu cầu vốn khách hàng, lấy phương châm “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” làm động lực thực tốt nhiệm vụ kinh doanh Hai là, tích cực trao đổi học hỏi kinh nghiệm với chi nhánh khác hệ thống để biết điểm mạnh điểm yếu thân chi nhánh hoạt động tín dụng lĩnh vực NNNT nói riêng tồn hoạt động ngân hàng nói chung, từ có hướng phát huy khắc phục cách có hiệu 86 Ba là, cố gắng đổi hồn thiện quy trình cho vay cho tiết kiệm mặt thời gian chi phí phải đảm bảo chặt chẽ, an toàn cho chi nhánh ngân hàng Đồng thời, chi nhánh nên tích cực nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm cho vay lĩnh vực NNNT đa dạng phong phú để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Bốn là, chi nhánh cần thường xun rà sốt, kiểm tra tồn q trình xử lý hồ sơ xin vay tồn q trình giải ngân, giám sát CBTD để nắm tình hình hoạt động tín dụng chi nhánh gặp phải sai xót, vướng mắc để có biện pháp xử lý kịp thời Năm là, chi nhánh nên quan tâm đến đời sống vật chất cán công nhân viên, thường xuyên tổ chức buổi hoạt động vui chơi giải trí ngồi làm việc để nhân viên cảm thấy thoải mái ngày có tinh thần trách nhiệm, cống hiến công việc KẾT LUẬN CHƯƠNG III Dựa thực trạng chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT Agribank Đông Anh, nội dung chương III đưa chủ trương phủ đối chủ trương Agribank Đông Anh lĩnh vực NNNT Đồng thời, đưa giải pháp đề xuất kiến nghị ban ngành có liên quan với mong muốn Agribank Đơng Anh ngày hồn thiện phát triển công tác nâng cao chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT địa bàn huyện 87 KẾT LUẬN Trong năm qua, ngành nông nghiệp nước ta ln ngành mang tính chất móng, tạo nhiều động lực phát triển cho ngành cơng nghiệp dịch vụ nói riêng tất lĩnh vực ngành nghề khác nói chung Để tăng trưởng ổn định đạt nhiều thành ngày hơm nhờ chủ trương, sách hỗ trợ Đảng nhà nước, đặc biệt thiếu góp mặt NHTM Kể từ Đảng ta thực công đổi kinh tế nông nghiệp, NHTM không ngừng nỗ lực HĐCV lĩnh vực NNNT cho nguồn vốn cung ứng đến với khách hàng sử dụng có hiệu Đối với Agribank Đơng Anh vậy, chi nhánh giúp đỡ, tạo điều kiện cho cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp địa bàn huyện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng để phục vụ hoạt động SXNN Agribank Đông Anh lấy lĩnh vực NNNT làm mục tiêu chiến lược hoạt động tín dụng, sức có sách, chiến lược đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng chi nhánh mong muốn góp phần cơng sức vào q trình phát triển SXNN huyện Đông Anh Thời gian qua, chi nhánh đạt thành thành định HĐCV lĩnh vực NNNT bên cạnh tồn vài mặt hạn chế Em hy vọng với đề tài “ Nâng cao chất lượng cho vay lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn — Chi nhánh Đông Anh” giúp chi nhánh cải thiện mặt hạn chế tồn HĐCV lĩnh vực NNNT Trong trình thực tập chi nhánh, em cố gắng tìm hiểu phân tích thực trạng cho vay lĩnh vực NNNT chi nhánh Từ đó, em mạnh dạn đưa kiến nghị giải pháp với mong muốn chi nhánh hoàn thiện HĐCV lĩnh vực NNNT Tuy vậy, hạn chế kiến thức chuyên môn kinh nghiệm thực tế nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi sai xót Em mong nhận ý kiến giúp đỡ thầy bạn để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội NGND PGS TS Tô Ngọc Hưng (2014), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Lao động - Xã hội PGS TS Nguyễn Năng Phúc (2013), Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Lê Thị Mộng Mơ (2013), “ Phân tích hoạt động cho vay sản xuất nông nghiệp Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Tịnh Biên”, chuyên đề tốt nghiệp, Đại học An Giang Vũ Thị Thu Huyền (2016), “ Phát triển hoạt động cho vay nông nghiệp nơng thơn Agribank - Chi nhánh Hải Phịng”, luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế quốc dân Trần Thị Hạnh (2015), “ Mở rộng cho vay nông nghiệp nông thôn khu vực Đồng Sông Cửu Long Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt”, luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Owusu-Antwi, G., & Antwi, J (2010) Phân tích thị trường tín dụng nơng nghiệp nơng thơn Ghana Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế & Kinh doanh Quốc tế (IBER) Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Đơng Anh Báo cáo tài năm 2017, 2018, 2019 Đông Anh tổng kết 10 năm thực Chương trình số 02 Thành ủy "Phát triển nông nghiệp, xây dựng nông thôn mới, nâng cao đời sống nông dân” (2019),truy cập ngày 23 tháng năm 2020 từ (https://donganh.hanoi.gov.vn/kinh-te-chinh-tri/-/view content/4597124) 10 Nghị Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII, ngày 28 tháng năm 2016 11 Chính phủ (2015), Nghị định số 55/2015/NĐ-CP Về sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn, ban hành ngày tháng năm 2015 89 PHỤ LỤC I Phiếu khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn định Xin chào Nhận anh/ chị! Mã hóa Đánh giá Em tên làSựĐặng Thị Thoa, sinh viên năm cuối trường _ Học _viện tin cậy Ngân hàng, 1_ 2_cho vay lĩnh vực nông em thực nghiên cứu đề tài : “ Nâng cao chất lượng nghiệp nông thôn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Đông Anh” Để phục vụ cho trình nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lượng cho vay lĩnh vực nông nghiệp nông thôn chi nhánh, mong quý anh/chị giành chút thời gian giúp em hồn thành khảo sát Mọi thơng tin anh/chị bảo mật tuyệt đối I Thông tin khách hàng Giới tính Nam □ Nữ Độ tuổi Từ 18 - 25 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi Từ 26 - 40 tuổi □ Trên 55 □ Qúy khách gắn bó với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Đơng Anh vịng thời gian : □ Dưới năm □ Từ - năm □ Trên năm II Thông tin đánh giá Xin anh/chị vui lịng tích vào tương ứng với phát biểu anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay lĩnh vực NNNT NHNN&PTNT Chi nhánh Đơng Anh cung cấp Trong đó: - Hồn tồn khơng đồng ý, - Khơng đồng ý, - Bình thường, - Đồng ý, - Hồn toàn đồng ý 90 Agribank ngân hàng lớn, uy tín, an tồn 2.Nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho vay NNNT cách đáng tin cậy, dễ hiểu Sản phẩm, dịch vụ cho vay NNNT khách hàng sử dụng ngân hàng giới thiệu _ 4.Thông tin hồ sơ vay vốn NNNT khách hàng bảo mật. _ Sự đáp ứng TC1 TC2 TC3 TC4 Phương thức kỳ hạn cho vay lĩnh vực NNNT ngân hàng phù hợp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ĐƯ1 6.Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng _ ĐƯ2 7.Mọi thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhân viên ngân hàng xử lý thỏa đáng 8.Thủ tục vay vốn NNNT ngân hàng đơn giản, thuận tiện 9.Qúa trình xử lý hồ sơ vay vốn NNNT ngân hàng nhanh chóng Phương tiện hữu hình 10.Mạng lưới phịng giao dịch rộng khắp 11 Vị trí địa lý chi nhánh ngân hàng dễ dàng tìm kiếm ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 HH1 HH2 12 Cơ sở vật chất ngân hàng đại, quầy giao dịch bố trí, xếp hợp lí, dễ tìm HH3 13 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch HH4 Năng lực phục vụ NLPV 15 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao NLPV cơng việc 14.Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện, lịch thiệp 16.Nhân viên ngân hàng giải vấn đề cách chuyên nghiệp, trình độ 17.Sự hướng dẫn nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm NLPV NLPV Sự đồng cảm 18.Ngân hàng thường xuyên gọi điện hỏi thăm, trao đổi với khách hàng tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh nông nghiệp khách hàng 19 Khách hàng thường xuyên nhận tư vấn hoạt động sản xuất kinh doanh nông nghiệp từ nhân viên ngân hàng 20 Khách hàng cảm thấy hài lịng với sách cho vay ưu đãi, tri ân ngân hàng 91 ĐC1 ĐC2 ĐC3 _Yếu tố _ Điểm trung bình TC1 TC2 TC3 TC4 TC 4,38 3,66 3,9 4,22 4,04 PHỤ LỤC II KẾT QUẢ KHẢO SÁT DO TÁC GIẢ TỔNG HỢP Khảo sát yếu tố tin cậy chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT NHNN&PTNT - Chi nhánh Đơng Anh Gía trị Tổng Điểm đánh Tần Gía trị suất % giá 2 2 TC1: Agribank 4 ngân hàng uy tín, an tồn 40 40 52 52 100 100 TC1 = 1*2% + 2*2% + 3*4% + 4*40% + 5*52% = 4,38 Gía trị Tổng XinTC2: chân thành anh/chị! Nhâncảm viênơnngân hàng tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho vay cách Điểm đánh Tần Gía trị cậy, dễ hiểu % giá đáng tinsuất 2 6 34 34 40 40 18 18 100 100 92 Gía trị Tổng Gía trị Tổng Điểm đánh Tần Gía trị suất % giá 0 TC3: Sản2 phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng 24 24 ngân hàng giới thiệu 56 56 18 18 100 100 Điểm đánh Gía trị Tần % suất giá 4 4 8 34 34 50 50 TC3 = 1*0% 100 + 2*2% 100+ 3*24% + 4*56% + 5*18% = 3,9 TC4: Thông tin hồ sơ vay vốn khách hàng bảo mật ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 ĐƯ Yếu tố ĐƯ1 Điểmtrung bình 3,2 3,92 3,64 3,18 3,22 3,432 TC4 = 1*4% + 2*4% + 3*8% + 4*34% + 5*50% = 4,22 Khảo sát yếu tố đáp ứng chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT NHNN&PTNT - Chi nhánh Đơng Anh Gía trị Tổng Điểm đánh Gía trị Tần % giá suất 6 12 12 ĐƯ 1: Phương 48 48và kỳ hạn cho vay lĩnh vực NNNT ngân thức 24 24 hàng phù hợp, thỏa nhu cầu khách hàng + 3*34% + 4*40% + 5*18% = 3.66 TC2 = 1*2% 10 + 2*6% 10mãn 100 100 93 Gía trị Tổng Gía trị Điểm đánh Tần Gía trị suất % giá 2 ĐƯ = 1*6% + 2* 612% + 3*48% + 4*24% + 5*10% = 3,2 14 14 ĐƯ 2: Nhân 54 viên54 ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 24 24 100 100 Điểm đánh giá Tổng Tần suất 6 26 42 20 100 Gía trị % 6 26 42 20 100 ĐƯ = 1*2% + 2*6% + 3*14% + 4*54% + 5*24 = 3,92 ĐƯ 3: Mọi thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhân viên ngân hàng xử lý thỏa đáng Gía trị Tổng Điểm đánh giá Tần suất 10 42 34 100 Gía trị % 10 42 34 100 ĐƯ = 1*6% + 2*6% + 3*26% + 4*42% + 5*20% = 3,64 ĐƯ 4: Thủ tục vay vốn ngân hàng đơn giản, thuận tiện 94 Gía trị Tổng Điêm đánh Gía trị Tần suất % giá 10 10 12 12 ĐƯ 5: Qúa trình xử lý hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng 38 38 26 26 14 14 100 100 _Yếu tố Điêm trung bình HH1 HH2 HH3 HH4 HH 4,2 4,1 3,86 3,9 4,015 ĐƯ = 1*10% + 2*12% + 3*38% + 4*26% + 5*14% = 3,22 Khảo sát yếu tố phương tiện hữu hình chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT NHNN&PTNT - Chi nhánh Đơng Anh Gía trị Tổng Gía trị Tổng Điêm đánh Gía trị Tần suất % giá 2 4 giao dịch rộng khắp HH1: Mạng 12 lưới phòng 12 36 36 46 46 100 100 Điêm đánh Gía trị Tần suất % giá 4 6 8 40 40 HH1 = 1*2% 42 + 2*4% 42 + 3*12% + 4*36% + 5*46% = 4,2 100 100 HH2: Vị trí địa lý chi nhánh ngân hàng dễ dàng tìm kiếm ĐƯ = 1*10% + 2*8% + 3*42% + 4*34% + 5*6% = 3,18 95 Gía trị Tổng Gía trị Tổng Điểm đánh Gía trị Tần suất % giá 4 6 HH3: Cơ sở vật chất ngân hàng đại, quầy giao dịch bố 16 16 dễ tìm trí, xếp 48 hợp lí,48 26 26 100 100 Điểm đánh Gía trị Tần suất % giá 6 2 10 10 60 60 22 22 HH3 = 1*4% 100 + 2*6% 100 + 3*16% + 4*48% + 5*26% = 3,86 HH4: Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch NLPV2 NLPV3 NLPV4 Yếu tố NLPV1 Điểm trung bình 3,84 3,74 3,68 3,62 NLPV 3,72 HH4 = 1*6% + 2*2% + 3*10% + 4*60% + 5*22% = 3,9 Khảo sát yếu tố lực phục vụ chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT NHNN&PTNT - Chi nhánh Đơng Anh Gía trị Tổng Điểm đánh Gía trị Tần suất % giá 2 6 16 16 NLPV1: Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện, lịch thiệp 58 58 18 18 100 100 HH2 = 1*4% + 2*6% + 3*8% + 4*40% + 5*42% = 4,1 96 Gía trị Tổng Gía trị Tổng Điêm đánh Gía trị Tần suất % giá 0 6 NLPV2: Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao công việc 38 38 32 32 24 24 100 100 Điêm đánh Gía trị Tần suất % giá 0 4 42 42 36 36 NLPV2 = 1*0% + 2*6% + 3*38% + 4*32% + 5*24%= 3,74 18 18 100 ngân hàng giải vấn đề cách chun NLPV3:100Nhân viên nghiệp, trình độ Gía trị Điêm đánh giá Tổng Tần suất 2 46 32 18 100 Gía trị % 2 46 32 18 100 NLPV3 = 1*0% + 2*4% + 3*42% + 4*36% + 5*18% = 3,68 NLPV4: Sự hướng dẫn nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm NLPV1 = 1*2% + 2*6% + 3*16% + 4*58% + 5*18% = 3,84 97 Yếu tố _ Điểm trung bình ĐC1 3,2 ĐC2 3,4 ĐC3 3,86 ĐC 3,487 Khảo sát yếu tố đồng cảm chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT NHNN&PTNT - Chi nhánh Đơng Anh Gía trị Tổng Gía trị Tổng Điểm đánh Tần Gía trị suất % giá 8 ĐC 1: Ngân hàng thường xuyên gọi điện hỏi thăm, trao đổi với khách hàng 52 52 tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh nông nghiệp 20 20 12 12 100 100 Điểm đánh Gía trị Tần % suất giá 2 12 12 46 46 24 24 16 16 ĐC = 1*8% + 2*8% 100 100 + 3*52% + 4*20% + 5*12% = 3,2 ĐC 2: Khách hàng thường xuyên nhận tư vấn hoạt động sản xuất kinh doanh nông nghiệp từ nhân viên ngân hàng Gía trị Tổng Điểm đánh giá Tần suất 22 46 24 100 Gía trị % 22 46 24 100 ĐC 2= 1*2% + 2* 12% + 3*46% + 4*24% + 5*16% = 3,4 ĐC : Khách hàng cảm thấy hài lịng với sách cho vay ưu đãi, tri ân ngân hàng ĐC 3= 1*0% + 2*8% + 3*22% + NLPV4 = 1*2% + 2*2% + 3*46% + 4*32% + 5*18% = 3,62 4*46% + 5*24% = 3,86 98 99 ... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI L? ?NH VỰC NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NH? ?NH ĐÔNG ANH 72 3.1 Đ? ?nh hướng nâng cao chất lượng cho vay NNNT... nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nh? ?nh Đông Anh -Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay l? ?nh vực NNNT ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nh? ?nh Đông Anh CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG... kinh nghiệm cho Agribank — Chi nh? ?nh Đông Anh Qua tr? ?nh tìm hiểu hoạt động nâng cao chất lượng cho vay NNNT chi nh? ?nh hệ thống với Agribank Đông Anh, em thấy chất lượng cho vay l? ?nh vực chi nh? ?nh