Agribank - Chi
nhánh Đơng Anh.
Để nghiên cứu mang tính khách quan hơn, đề tài tiến hành khảo sát khách hàng về chất lượng cho vay đối với lĩnh vực NNNT tại Agribank Đơng Anh:
a. Mơ tả khảo sát - Mục đích khảo sát
Tiến hành lấy phiếu khảo sát của các khách hàng đã và đang vay vốn lĩnh vực NNNT tại Agribank Đông Anh (Phụ lục 1) để biết được sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ cho vay lĩnh vực NNNT tại ngân hàng.
- Hình thức tiến hành
Cuộc khảo sát được tiến hành với quy mơ nhỏ thơng qua hai hình thức: Phát phiểu khảo sát trực tiếp cho KHVV lĩnh vực NNNT tại Agribank Đông Anh và phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua điện thoại. Trong thời gian khảo sát, có tổng 100 phiếu câu hỏi với 70 phiếu được phát trực tiếp tới khách hàng và 30 phiếu được thực hiện qua điện thoại, kết quả thu về 100 phiếu hợp lệ.
- Kết quả khảo sát
Để tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị điểm trung bình để đánh giá chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT tại chi nhánh Agribank Đông Anh, tác giả quy ước: ĐTB < 2.5 : Mức thấp ĐTB 2,5 - < 3 : Mức trung bình thấp
3 - 3,25 : Mức trung bình 3,26 - 3,49 : Mức trung bình khá
3,5 - < 4 : Mức khá > 4 : Mức tốt
Sau khi tiến hành xong khảo sát, thơng qua q trình tổng hợp và tính tốn điểm trung bình ( Chi tiết ở Phụ Lục II) thu được kết quả khảo sát như sau:
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ mô tả cơ cấu vay vốn NNNT theo giới tính
Qua khảo sát, có thể thấy tỷ lệ số lượng vay vốn lĩnh vực NNNT tại Agribank Đơng Anh là khá đồng đều, trong đó có 52 nam và 48 nữ chiếm tỷ lệ lần lượt là 52% và 48%.
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ mô tả cơ cấu vay vốn NNNT theo độ tuổi
CƠ CẤU VAY VON NNNT THEO ĐỘ TUỔI
Trên 55 tuổi Từ 18 - 25 tuổi 9%
14%
Từ biểu đồ 2.5, ta thấy độ tuổi vay vốn lĩnh vực NNNT tại chi nhánh chủ yếu từ 26 - 55 tuổi, đây cũng là điều tương đối dễ hiểu do họ vẫn còn trong độ tuổi lao động nên nhu cầu vay vốn để hoạt động SXNN nông thôn cũng vô cùng cao.
Biểu đồ 2.6 : Biểu đồ mơ tả thời gian gắn bó với Agribank Đơng Anh
■ Dưới 1 năm BTừ 1 - 3 năm BTrên 3 năm
Có thể thấy, Agribank Đơng Anh duy trì được một tỷ lệ lớn khách hàng lâu năm vay vốn tại ngân hàng. Cụ thể khách hàng có thời gian gắn bó cũng như vay vốn NNNT tại ngân hàng thời gian trên 3 năm chiếm tỷ lệ 46% và thời gian từ 1-3 năm chiếm 35%. Đây là một kết quả đáng kể bởi nó thể hiện được sự tín nhiệm của khách hàng dành cho ngân hàng, đồng thời nâng cao năng lực và vị thế cạnh tranh
trên thị trường. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải cố gắng và nỗ lực hơn nữa để làm hài lòng khách hàng đến sử dụng các sản phẩm và dịch vụ cho vay lĩnh vực NNNT để duy trì số lượng khách hàng cũng như thu hút các khách hàng mới đến tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ cho vay tại ngân hàng.
b. Ket quả khảo sát
+ Đánh giá độ tin cậy của chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay đối với lĩnh vực NNNT tại Agribank Đông Anh.
Biểu đồ 2.7: Đánh giá sự tin cậy chất lượng cho vay đối với lĩnh vực NNNT tại Agribank Đông Anh
Sự tin cậy 4,6
3,2 4
Qua khảo sát, ta thấy KHVV lĩnh vực NNNT đánh giá tương đối cao về sự tin cậy của chất lượng cho vay tại Agribank Đơng Anh. Tiêu chí “ Agribank là ngân hàng lớn, uy tín và an tồn” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình đạt 4,38/5 điểm, điều này dễ hiểu do chi nhánh thuộc hệ thống của ngân hàng thương mại nhà nước nên rất có uy tín và giành được lịng tin của rất nhiều khách hàng. Tiếp theo, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng tư vấn các sản phẩm, dịch vụ cho vay NNNT tới khách hàng một cách đáng tin cậy, dễ hiểu” đạt 3,66/5 điểm cho thấy khách hàng mới đánh giá ngân hàng ở chỉ tiêu này ở mức khá, nhân viên ngân hàng có thể chưa nắm rõ danh mục sản phẩm dịch vụ cho vay hoặc nắm rõ nhưng cách truyền đạt tới khách hàng còn nhiều hạn chế khiến khách hàng chưa thực sự hài lịng. Với tiêu chí “Sản phẩm, dịch vụ cho vay NNNT khách hàng đang sử dụng đúng như những gì ngân hàng giới thiệu”đạt mức điểm là 3,9/5 điểm, đây là mức
điểm khá cao cho thấy mức độ uy tín của ngân hàng trong việc cung cấp hàng hóa dịch vụ cho khách hàng. Và tiêu chí “ Thơng tin và hồ sơ vay vốn NNNT của khách hàng được bảo mật” đạt 4,22/ 5 điểm, cho thấy ngân hàng đang làm khá tốt công tác quản lý thông tin khách hàng, mọi thông tin liên quan đến khách hàng được ngân hàng bảo mật tương đối cao khiến khách hàng cảm thấy rất hài lòng và điều này cần ngân hàng phát huy ở hiện tại và tương lai.
+ Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay lĩnh vực NNNT tại Agribank Đông Anh.
Biểu đồ 2.8: Đánh giá về sự đáp ứng chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT tại Agribank Đông Anh
Sự đáp ứng
■ Sự đáp ứng
Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng” đạt mức điểm khá cao (3,92/5 điểm) cho thấy khách lòng khá hài lòng với tác phong làm việc cũng như sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có nhu cầu của nhân viên ngân hàng. Tiêu chí “Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được nhân viên ngân hàng xử lý thỏa đáng” đạt mức 3,64/5 mặc dù là mức điểm khá nhưng số điểm đánh giá chưa phải con số cao, có thể do năng lực chun mơn của một số nhân viên còn hạn chế nên khiến khách hàng chưa thực sự cảm thấy thỏa mãn. Bên cạnh đó, tiêu chí “Phương thức và kỳ hạn cho vay đối với lĩnh vực NNNT của ngân hàng phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” được đánh giá với số điểm trung bình là 3,2/5 điểm cho thấy ngân hàng chưa thực sự làm tốt công tác áp dụng các phương thức và kì hạn cho vay linh hoạt, phù hợp với chu kì
sản xuất của khách hàng, tiêu chí “Thủ tục vay vốn NNNT của ngân hàng đơn giản, thuận tiện” đạt mức điểm 3,18/5 điểm là mức điểm trung bình, phản ánh các thủ tục vay vốn của ngân hàng vẫn còn tương đối phức tạp, rườm rà khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về điều này. Và cuối cùng, “Qúa trình xử lý hồ sơ vay vốn NNNT nhanh chóng” cũng khơng được khách hàng đánh giá cao, có nhiều khách hàng phản ánh thời gian xử lý hồ sơ của ngân hàng còn tương đối lâu, ảnh hưởng rất nhiều tới hoạt động SXKD của khách hàng.
+ Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay lĩnh vực NNNT tại Agribank Đông Anh.
Biểu đồ 2.9: Đánh giá phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ cho vay lĩnh vực NNNT tại Agribank Đông Anh
Phương tiện hữu hình
4,3 4,2
■ Phương tiện hữu hình 4
3,6
Trên đây, có thể thấy được các tiêu chí ở phần này được khách hàng đánh giá khá cao. Có thể thấy, tiêu chí “ Mạng lưới phịng giao dịch rộng khắp” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 4,2/5 điểm, chứng tỏ với 1 chi nhánh và 9 phòng giao dịch ngân hàng đã làm khách hàng cảm thấy hài lịng do có thể thuận tiện hơn trong việc đi lại để giao dịch với ngân hàng. Đồng thời, chi nhánh được đặt tại trung tâm huyện và nằm ở trục đường chính rất dễ để khách hàng tìm kiếm, vì vậy mà tiêu chí “Vị trí địa lý của chi nhánh ngân hàng dễ dàng tìm kiếm” được khách hàng đánh giá tương đối cao. Và các tiêu chí “Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, các quầy giao dịch được bố trí, sắp xếp hợp lí, dễ tìm” và “Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự” được đánh giá với số điểm lần lượt là 3,86/5 điểm và
chưa cao, có thể do một số nhân viên mới chưa có kiến thức chun mơn nghiệp vụ và kinh nghiệm sâu rộng hoặc một số nhân viên có năng lực chun mơn cịn nhiều
hạn chế nên khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng.
3,9/5 điểm, cho thấy ngân hàng đã và đang làm tương đối tốt cơng tác tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, góp phần vào q trình nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
+ Đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng trong chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT tại Agribank Đông Anh.
Biểu đồ 2.10: Đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng trong chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT tại Agribank Đông Anh.
Năng lực phục vụ
3,85 3,84
Qua việc khảo sát khách hàng thấy được tiêu chí “Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện, lịch thiệp” được khách hàng đánh giá ở mức 3,84/5 điểm, đa số khách hàng tỏ thái độ đồng ý với tiêu chí này, tuy nhiên mức điểm này mới chỉ ở mức khá, ngân hàng cần coi trọng và phát huy hơn nữa về thái độ của nhân viên khi làm việc để dễ dàng trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng cũng như duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời góp phần mở rộng quan hệ khách hàng trong lĩnh vực cho vay NNNT. Tiếp theo, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc” được đánh giá ở mức điểm 3,74/5, đây là mức điểm khá, đa số khách hàng đều hài lòng với điều này nhưng bên cạnh đó có một số khách hàng cho rằng một số nhân viên ngân hàng còn hơi lơ là, chưa chú tâm vào cơng việc. Và 2 tiêu chí “Nhân viên ngân hàng giải quyết các vấn đề một cách chun nghiệp, trình độ” và tiêu chí “ Sự hướng dẫn của nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng cảm thấy yên tâm” được đánh giá ở mức điểm khá lần lượt là 3,68/5 điểm và 3,62/5 điểm, mặc dù là mức điểm khá nhưng mức điểm ở ngưỡng
Anh.
Biểu đồ 2.11: Đánh giá sự đồng cảm của chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT tại Agribank Đông Anh
Sự đồng cảm 4,5 3,86 3,2 3,4 2,5 0 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ■ Sự đồng cảm
Tiêu chí đánh giá
Sự tin cậy Sự đáp ứng Phương tiện
hữu hình Năng lựcphục vụ Sự đồngcảm
Điểm trung bình 4,04 3,432 4,015 3,72 3,487
Qua biểu đồ 2.11 có thể thấy tiêu chí “Ngân hàng thường xuyên gọi điện hỏi thăm, trao đổi với khách hàng về tình hình hoạt động SXKD nơng nghiệp của khách hàng” được khách hàng đánh giá thấp nhất, chỉ đạt ở mức điểm trung bình (3,2/5 điểm) cho thấy ngân hàng chưa thực sự chú trọng điều này, một số khách hàng cho rằng tuy ngân hàng tuy có liên lạc hỏi thăm tới vấn đề sử dụng vốn và tình hình SXKD của khách hàng nhưng khơng thường xun. Bên cạnh đó, cơng tác tư vấn cho khách hàng trong hoạt động SXKD nông nghiệp cũng không được ngân hàng quan tâm phát triển nên cũng bị đánh giá tương đối thấp. Tuy nhiên, khách hàng lại khá hài lịng về các chính sách cho vay ưu đãi, tri ân của ngân hàng và đánh giá cho tiêu chí này mức điểm khá là 3,86/5 điểm, cho thấy chi nhánh vẫn có những chính sách để duy trì khách hàng của mình.
c. Đánh giá về chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT tại Agribank Đông Anh. Bảng 2.3: Tổng hợp kết quả khảo sát về chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT tại
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Chênh lệch
2018/2017 2019/2018
Tuyệt
đối Tươngđối(% )
Tuyệt
đối đối(%)Tương
Tổng dư nợ cho vay
NNNT 2959,52 3521,58 4154,67 562,06 18,99 633,09 17,98
Tổng dư nợ cho vay 7171,5
4 7892,45 8362,74 720,91 10,05 470,29 5,96
Tỷ trọng dư nợ cho
vay NNNT(%) 41,27 44,62 49,68
- - - -
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Từ bảng kết quả khảo sát cho thấy:
- Các tiêu chí “sự tin cậy” và tiêu chí “phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá tương đối cao, đa số khách hàng đều tương đối hài lịng, vì vậy ngân hàng cần phát huy hơn nữa ở hiện tại và tương lai để kéo các chỉ tiêu này nên mức đánh giá cao hơn.
- Bên cạnh đó các tiêu chí “sự đáp ứng” và “sự đồng cảm” được đánh giá với mức điểm lần lượt là 3,432/5 điểm và 3,487/5 điểm cho thấy khách hàng chưa thực sự thỏa mãn, khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về một số các phương thức, thủ tục cũng như thời gian xử lý hồ sơ vay vốn và sự quan tâm của ngân hàng, hầu hết nhân viên chỉ tập trung giải quyết các vấn đề trong phạm vi cơng việc, chưa tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng nhiều thơng tin khác, khâu chăm sóc khách hàng cũng như marketing vẫn chưa được chú trọng nhiều.
- Cuối cùng, tiêu chí “năng lực phục vụ” với mức đánh giá ở thang điểm khá, cho thấy ngân hàng còn một vài điểm hạn chế trong việc nâng cao trình độ kỹ năng của đội ngũ nhân viên làm khánh hàng vẫn chưa thực sự cảm thấy thỏa mãn.
Qua đó, ngân hàng nên phát huy hơn nữa các điểm mạnh, được đánh giá cao và nhanh chóng khắc phục những điểm hạn chế để góp phần nâng cao chất lượng cho vay lĩnh vực NNNT trên địa bàn huyện Đông Anh.
52
2.3.3.2. Chỉ tiêu định lượng
a. Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mơ, tốc độ tăng trưởng cho vay lĩnh vực NNNT
- Tình hình dư nợ lĩnh vực NNNT
Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay NNNT
Nguồn: Báo cáo CĐKT - Agribank Đông Anh
Trong giai đoạn 2017 - 2019, tổng DNCV lĩnh vực NNNT tăng đều qua các năm, trong đó năm 2017 đạt 2959,52 tỷ đồng, năm 2018 đạt 3521,58 tỷ đồng và giai đoạn này có tốc độ tăng là 562,06 tỷ đồng tương ứng với 18,99%. Tiếp đến giai đoạn 2018 - 2019 DNCV lĩnh vực NNNT có tốc độ tăng trưởng là 633,09 tỷ đồng tương ứng với 17,98%. Chính vì thế mà DNCV lĩnh vực NNNT ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng DNCV nền kinh tế, cụ thể tăng từ 41,27% - 49,68%. Điều này là do nhu cầu về vốn của người dân trên địa bàn huyện ngày càng tăng cao để phát triển nông nghiệp trồng trọt, chăn nuôi và hoàn thành các chỉ tiêu phát triển nông thơn mới. Cùng với đó là những chính sách khuyến nơng khuyến khích bà con khai thác đất nông nghiệp và áp dụng công nghệ cao vào trồng trọt, chăn nuôi. Đồng thời, Agribank Đông Anh hết sức tạo điều kiện cho bà con tiếp xúc với nguồn vốn tín dụng để góp phần mở rộng SXNN trên địa bàn huyện nói riêng và phát triển nền kinh tế huyện Đơng Anh nói chung.
2017 2018 2019 Chênh lệch
2018/2017 2019/2018
Tuyệt
đối đối(%)Tương Tuyệtđối đối(%)Tương
DSCV lĩnh vực NNNT 4273,75 5042,98 5755,25 769,23 17,99 7712,2 14,12 Tổng DSCV 12098,7 4 13483,23 14075,8 1384,49 11,44 7592,5 4,39 Tỷ trọng DSCV lĩnh vực NNNT 35,32 37,4 40,88 - - - -
Biểu đồ 2.12: Cơ cấu dư nợ cho vay NNNT theo thời hạn
■ Ngắn hạn BTrung và dài hạn
Xét về thời hạn cho vay, DNCV ngắn hạn lĩnh vực NNNT giữ vị trí chủ đạo và tăng dần qua các năm. Trong giai đoạn 2017-2018, DNCV ngắn hạn lĩnh vực NNNT có mức tăng trưởng đạt 485,68 tỷ đồng tương đương 19,61% và trong giai đoạn 2018-2019, mức tăng trưởng đạt 561,46 tỷ đồng tương đương với 18,95%. Nguyên nhân là do SXNN trên địa bàn huyện Đông Anh thường mang tính mùa vụ ngắn hạn nên đa số KHVV phục vụ lĩnh vực này thường có nhu cầu về vốn trong thời hạn ngắn. Đối với DNCV trung và dài hạn mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ hơn