Nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ mobile banking( fst mobile) tại NH teachcombank chi nhánh thăng long khoá luận tốt nghiệp 354

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHOA LUAN TOT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING (F@ST MOBILE) TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH THẢNG LONG Sinh viên thực hiện: Nguyễn Khánh Linh Lớp: K18NHI Khóa học: 2015 - 2019 Mã sinh viên: 18A4000417 Giảng viên hướng dẫn: Ths Đào Mỹ Hằng Hà Nội, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy, cô giáo khoa Ngân hàng - trường Học viện Ngân hàng Đặc biệt, em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới Đào Mỹ Hằng, người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Thăng Long tạo điều kiện cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập Cảm ơn anh chị phòng Dịch vụ Khách hàng chi nhánh giúp đỡ để em thực khóa luận tốt nghiệp Cuối em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người bên cạnh động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến q trình hồn thành khóa luận Vì kiến thức thân cịn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận ý kiến, đóng góp từ Q thầy để khóa luận hoàn thiện Nguyễn Khánh Linh LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Nếu khơng nêu trên, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm đề tài Người cam đoan Nguyễn Khánh Linh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Tình hình nghiên cứu liên quan đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 .Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ket cấu khóa luận CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 1.2.2 Lợi ích dịch vụ Mobile Banking 1.3 Chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại .8 1.3.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ Mobile Banking 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Mobile Banking hài lòng khách hàng 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking .10 1.3.4 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking 11 1.4.1 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING (F@ST MOBILE) TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 22 2.1.Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) ngân hàng Techcombank - CN Thăng Long 22 2.1.1 Gi ới thiệu dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) Techcombank 22 2.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking (F@st 2.2 Mobile) Kết quảtại khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) ngân hàng Techcombank - CN Thăng Long 26 2.2.1 .Mô tả mẫu điều tra 26 2.2.2 Kết thống kê mô tả 26 2.2.3 Kiểm định tính tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha 29 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 2.2.5 Phân tích tương quan Pearson hồi quy tuyến tính bội .34 2.2.6 Phân tích phương sai yếu tố One-way ANOVA 37 2.2.7 .Kiểm định One Sample T-Test CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING (F@ST MOBILE) TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 43 3.1 Định hướng 43 DANH MỤC VIẾT TẮT 3.2 Một số giải pháp thực 44 3.2.1 Nâng cao tin cậy 44 3.2.2 Nâng cao tính đáp ứng 45 3.2.3 Nâng cao đồng cảm 45 3.2.4 Một số giải pháp khác .46 3.3 Kiến nghị 47 3.3.1 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Techcombank 47 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 49 Từ viết vắt Nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) OTP One Time Password (Mật khâu dùng lần) Point of Sale (Điểm chấp nhận toán thẻ hay máy quẹt POS thẻ toán cửa hàng, siêu th ị ) SMS Tin nhắn điện thoại di động VI P Khách hàng quan trọng Website Trang mạng điện tử Bảng biểu, sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1: Các giải thuyết theo mơ hình SERVPERF 15 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Bảng tổng hợp thang đo mã hóa 17 Bảng 2.1: Thơng tin phí dịch vụ F@st Mobile Techcombank 25 Bảng 2.2: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ F@st Mobile Techcombank chi nhánh Thăng Long từ 2016 - 2018 25 Bảng 2.3: Kết mô tả đối tượng khách hàng tham gia khảo sát 26 Bảng 2.4: Kết mơ tả mục đích sử dụng dịch vụ 28 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần theo mơ hình SERVPERF Bảng 2.6: Hệ số Alpha thành phần Sự hài lòng 29 31 Bảng 2.7: Bảng kiểm định KMO Barlett thành phần mơ hình SERVPERF 32 Bảng 2.8: Kết rút trích thành phần theo mơ hình SERVPERF 32 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố 33 Bảng 2.10: Bảng kiểm định KMO Barlett thành phần Sự hài lòng 33 Bảng 2.11: Kết rút trích thành phần Sự hài lòng 34 Bảng 2.12: Sự tương quan biến mơ hình hồi quy 34 Bảng 2.13: Thống kê hệ số hồi quy theo mơ hình SERVPERF 35 Bảng 2.14: Kiểm định giả thuyết độ phù hợp với tổng thể mơ hình 36 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy 36 Bảng 2.16: Kết kiểm định One-way ANOVA giả thuyết H1 38 Bảng 2.17: Kết kiểm định One-way ANOVA giả thuyết H2 38 Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T-Test 39 2.3 Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long Qua trình khảo sát tham khảo ý kiến khách hàng, với kết phân tích nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) Techcombank Thăng Long chưa thực đánh giá tốt (điểm trung bình hài lịng đạt 3.451) Ngun nhân khách hàng chưa hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ Mobile Banking chi nhánh số vấn đề sau: - Thứ mặt công nghệ, Techcombank biết đến ngân hàng đầu tư mạnh vào công nghệ kỹ thuật đại Tuy nhiên tình trạng kết nối đường truyền hay việc thực công tác bảo trì hệ thống khơng báo trước xảy ra, gây gián đoạn trình thực giao dịch F@st Mobile khách hàng ảnh hưởng không nhỏ tới niềm tin khách hàng Mặc dù ngân hàng nỗ lực để khắc phục nhiên gặp phải khơng khiếu nại, phản ánh khách hàng truy cập vào ứng dụng để thực giao dịch Bên cạnh Techcombank triển khai giải pháp xác thực giao dịch Smart OTP thay cho SMS OTP/Token Key Tuy nhiên ngân hàng chưa thực thông báo đầy đủ kịp thời đến khách hàng, thay đổi lưu ý sử dụng phương thức Dẫn đến có nhiều trường hợp khách hàng đổi máy điện thoại hay cài đặt lại ứng dụng F@st Mobile nhập mã Smart OTP đăng ký, khách hàng phải chi nhánh cấp lại tiếp tục thực giao dịch Mặc dù Smart OTP đánh giá có tính bảo mật hàng đầu nay, nhiên khơng khách hàng bày tỏ quan điểm tin tưởng thích sử dụng phương thức cũ SMS OTP/Token Key 40 nhiều khách hàng chờ nhân viên thường tư vấn ngắn gọn, qua loa cho khách hàng cách thức sử dụng cài đặt số thủ tục dịch vụ Mobile Banking Dan đến việc khách hàng có cảm giác chưa nắm rõ tường tận sản phẩm dịch vụ - Thứ ba mặt quảng bá dịch vụ, chi nhánh Techcombank Thăng Long chưa thực đầu tư để thu hút khách hàng tìm hiểu đăng ký sử dụng F@st Mobile Các chương trình ưu đãi, khuyến mại cịn mang tính chất chung chung, phụ thuộc nhiều vào định hội sở ngân hàng Chi nhánh chưa có nhiều hoạt động marketing riêng để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng Tóm lại, chi nhánh tồn hạn chế định Điều quan trọng ngân hàng phải nhận kịp thời có biện pháp phù hợp để khắc phục hạn chế Từ nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín ngân hàng làm tăng hài lòng khách hàng, khiến cho họ trung thành với dịch vụ Vì với vấn đề trên, chi nhánh Techcombank Thăng Long cần có biện pháp phù hợp để khắc phục thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, góp phần cải thiện hài lòng khách hàng theo chiều hướng tốt lên tương lai 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG II Chương II giới thiệu khái quát dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) toàn hệ thống ngân hàng Techcombank chi nhánh Techcombank Thăng Long Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu định lượng dựa nguồn liệu từ khảo sát khách hàng để xác định mức độ phù hợp mơ hình, đồng thời trình bày kết nghiên cứu thực phần mềm SPSS 20 Những kết nghiên cứu 42 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING (F@ST MOBILE) TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1 Định hướng Với tầm nhìn trở thành “Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” mong muốn cung cấp giải pháp “vượt trội ngày” cho khách hàng, đơn vị Techcombank nói chung chi nhánh Techcombank Thăng Long nói riêng cần đồng lịng phối hợp, theo sát định hướng vạch sẵn thực cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt ngày tới khách hàng Là đơn vị lâu đời trọng điểm Techcombank, chi nhánh Thăng Long đặt mục tiêu trở thành chi nhánh ngân hàng đại, lớn mạnh với định hướng phát triển sau: - Phát triển, cải tiến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hệ thống quản trị dựa tảng công nghệ đại, tiệm cận chuẩn mực quốc tế - Cung cấp sản phẩm, dịch vụ với tiện ích vượt trội chất lượng xứng tầm tới khách hàng, đặc biệt với khách hàng VIP, góp phần khẳng định thương hiệu nâng cao hình ảnh ngân hàng - Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nhằm tạo nên nguồn nhân lực cốt cán, chất lượng cao cho chi nhánh để ngày thúc đẩy hoạt động kinh doanh cho ngân hàng tương lai 43 3.2 Một số giải pháp thực Qua nhận xét, kết phân tích nghiên cứu thu dựa định hướng phát triển chi nhánh, tác giả xin đề xuất sô giải pháp nâng cao CLDV Mobile Banking (F@st Mobile) Techcombank chi nhánh Thăng Long sau: 3.2.1 Nâng cao tin cậy Kết khảo sát cho thấy, yếu tố Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ F@st Mobile với hệ số Beta = 0.599 Bảo mật thơng tin ln đóng vai trị then chốt xem xét sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thời điểm khách hàng lo ngại vấn đề Techcombank triển khai phương thức xác thực giao dịch Vì việc xây dựng tín nhiệm tuân thủ cam kết đặt khách hàng điều ngân hàng cần đặc biệt trọng Một số giải pháp đặt sau: - Tiếp tục củng cố lịng tin cho khách hàng tính an tồn, bảo mật Chú trọng cơng tác truyền thơng lợi ích Smart OTP để khách hàng nhận thức việc sử dụng Smart OTP giải pháp ưu việt theo xu hướng đại, phù hợp với quy định ngân hàng nhà nước Bên cạnh truyền thông qua tivi, hình điện tử chi nhánh đặt thêm tài liệu Smart OTP cửa vào, quầy giao dịch để khách hàng nắm bắt dễ dàng hiểu phương thức xác thực - Xây dựng phận thu nhận phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để kiểm sốt vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù 44 3.2.2 Nâng cao tính đáp ứng Tính đáp ứng yếu tố khách hàng quan tâm CLDV F@st Mobile, thể qua hệ số Beta = 0.256 mơ hình hồi quy Việc đáp ứng tính nhanh chóng, xác tiện ích thực giao dịch trực tuyến ảnh hưởng tới định gắn bó lâu dài khách hàng với dịch vụ Mobile Banking ngân hàng hay không Một số giải pháp để ngân hàng nâng cao tính đáp ứng đặt sau: - Hoàn thiện, nâng cấp hệ thống giao dịch ổn định với băng thông rộng, dung lượng lớn tốc độ cao, nhằm hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng, kết nối đường truyền, tải hệ thống khiến khách hàng truy cập vào ứng dụng - Chọn thời điểm bảo trì hệ thống phù hợp ngày (ban đêm rạng sáng) để tránh gây gián đoạn trình giao dịch vào ban ngày khách hàng Khi thực cơng tác bảo trì ngân hàng cần thơng báo cho khách hàng kế hoạch trước 24 để khách hàng có thời gian thu xếp kịp thời cơng việc liên quan - Đơn giản hóa đồng quy trình, cơng đoạn đăng ký sử dụng dịch vụ nhằm rút gọn thời gian giao dịch cho khách hàng phải đảm bảo tính hiệu an toàn cho hoạt động ngân hàng 3.2.3 Nâng cao đồng cảm Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố cuối ảnh hưởng không nhỏ đến hài lịng Sự đồng cảm với hệ số Beta = 0.137 Để giúp ngân hàng nâng cao 45 - Nhân viên ngân hàng cần dành quan tâm đặc biệt đến nhu cầu, mong muốn cá nhân khách hàng dịch vụ F@st Mobile Trong q trình giao dịch, ngồi đảm bảo nhanh chóng, xác thao tác xử lý nghiệp vụ nhân viên cần chủ động tương tác, hỏi thăm khách hàng có gặp vướng mắc cần tháo gỡ không, để kịp thời hỗ trợ tư vấn khách hàng Đặc biệt với khách hàng chưa kịp nắm bắt tính cơng nghệ, nhân viên cần thơng cảm kiên nhẫn hướng dẫn, giải thích cho khách hàng hiểu - Nhân viên ngân hàng cần tiếp thu phản hồi dịch vụ khách hàng với thái độ tích cực, trân trọng để cải tiến chất lượng dịch vụ tốt Ngân hàng nên gửi thư cảm ơn tới khách hàng quan tâm góp ý cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt với ý kiến, đóng góp thiết thực, ý nghĩa nên gửi tặng khách hàng phần quà Như ngân hàng tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng đồng thời khách hàng có cảm giác thấu hiểu tôn trọng bước chân vào chi nhánh để giao dịch 3.2.4 - Một số giải pháp khác Chi nhánh cần phân tích tệp khách hàng hữu nghiên cứu thị trường để có phương án phát triển mạng lưới khách hàng Không hướng đến đối 46 - Có sách đãi ngộ riêng, mang văn hóa đặc trưng chi nhánh để khích lệ tinh thần làm việc nhân viên, giữ chân nhân tài phục vụ lâu dài cho chi nhánh thu hút ứng viên nhiều tiềm 3.3 Kiến nghị 3.3.1 - Kiến nghị với hội sở ngân hàng Techcombank Hoàn thiện phát triển kỹ thuật công nghệ, đảm bảo hệ thống giao dịch Mobile Banking ln diễn thơng suốt, an tồn hiệu cho khách hàng, trọng công tác bảo mật xác thực thơng tin nhằm tạo lịng tin khách hàng - Nghiên cứu, cải tiến cho mắt thêm tính ứng dụng F@st Mobile toán QR Code, chat online, đặt lịch hẹn giao dịch chi nhánh/phòng giao dịch Techcombank, - Hợp tác, liên kết với nhiều đối tác nhà cung cấp dịch vụ, ví điện tử ứng dụng F@st Mobile để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn chủ động tốn - Khuyến khích chi nhánh chủ động việc đầu tư quảng bá thương hiệu F@st Mobile tới khách hàng Phối hợp truyền thông quan báo đài để củng cố lòng tin nâng cao nhận thức khách hàng tiện ích dịch vụ Mobile Banking - Thường xuyên lên kế hoạch đào tạo trực tiếp E-learning, tập huấn kỹ nghiệp vụ cập nhật kiến thức công nghệ liên tục cho cán bộ, nhân viên 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương 47 - Khuyến khích, tạo hội để tổ chức tài - ngân hàng nước học hỏi, đầu tư thiết bị đại, công nghệ tiên tiến giới để nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước - Phối hợp với ngân hàng thương mại tổ chức hội thảo, kiện ứng dụng khoa học công nghệ dịch vụ ngân hàng, mời chuyên gia đầu ngành, chuyên gia nước đảm nhiệm để giúp ngân hàng nâng cao, mở mang 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Dịng thác cơng nghệ chảy mạnh lĩnh vực đời sống kéo theo dịch vụ Mobile Banking ngân hàng ngày đại đột phá ấn tượng Giữa lựa chọn chắn khách hàng trung thành gắn bó với ngân hàng có CLDV Mobile Banking tốt Vì vậy, để giữ vững vị cạnh tranh thị trường, ngân hàng cần vạch chiến lược, hướng sáng suốt để nâng tầm dịch vụ ngân hàng Dựa kết phân tích nghiên cứu CLDV Mobile Banking (F@st Mobile) Techcombank Thăng Long, chương tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị bản, phù hợp với thực tế diễn chi nhánh định hướng mục tiêu tồn hệ thống Techcombank 49 KẾT LUẬN Thơng qua chương nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) ngân hàng Techcombank - chi nhánh Thăng Long”, tác giả tổng kết lại nội dung sau: - Trình bày vấn đề liên quan tới dịch vụ Mobile Banking rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng - Sử dụng kết phân tích từ mơ hình nghiên cứu SERVPERF để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Techcombank Thăng Long Đề tài khẳng định ba nhân tố ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ Mobile Banking chi nhánh Sự tin cậy, Tính đáp ứng cuối Độ đồng cảm, nhân tố Sự tin cậy xếp thứ mức độ tác động tới hài lòng khách hàng - Từ kết phân tích thu tác giả mạnh dạn đóng góp giải pháp giúp ngân hàng Techcombank nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Tuy nhiên khả điều kiện có hạn nên khóa luận cịn tồn nhược điểm như: thời gian thu thập khảo sát ngắn; số lượng mẫu chưa đủ lớn (150) để đánh giá bao quát toàn khách hàng Techcombank Thăng Long; trình vấn điều tra số khách hàng điền phiếu khảo sát theo cảm tính điền cho nhanh làm ảnh hưởng tới độ xác nghiên cứu; hệ số R hiệu chỉnh mơ hình hồi quy 0.543 tức nhân tố giải thích 54.3% biến thiên hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking, 45.7% cịn lại giải thích nhân tố khác ngồi mơ hình 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Ánh Diệu (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trần Thị Thanh Phương (2012), Vài nét ứng dụng Mobile Banking ngân hàng Việt Nam, truy cập lần cuối ngày tháng năm 2019, từ Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, 29 (4), 11- 22 Lê Huyền Trang (2014), Chất lượng dịch vụ thẻ ATM hài lòng khách hàng - Nghiên cứu tình ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Kỷ yếu cơng trình khoa học 2014, Đại học Thăng Long Lưu Tiến Thuận & Ngô Thị Huyền (2013), Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Trung tâm Học Liệu Trường Đại học Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 27, 75 - 81 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2014), Quy trình cung cấp dịch vụ F@st Mobile, ban hành ngày 17 tháng 11 năm 2014 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS - Tập 2, NXB Hồng Đức, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Nguyễn Đình Duy Phinh (2017), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 11 Phạm Vĩ Phương (2014), PHỤNâng LỤC:cao PHIẾU chất KHẢO lượng dịch SÁT vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh 2, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ F@ST MOBILE Kinh tế TP HCM Xin chào quý Anh/Chị! Tôi sinh viên năm cuối trường Học viện Ngân 12 Hoàng Diệu Linh (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking hàng, thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, Khóa luận tốt nghiệp, (F@st Mobile) ngân hàng Techcombank — chi nhánh Thăng Long” Ý kiến Đại học Thăng Long đóng góp Anh/Chị vào phiếu khảo sát có ý nghĩa lớn với khóa luận tốt 13 Phương thứcRất xácmong thựcnhận giaođược dịch sựTechcombank Smart OTP (2019), cập nghiệp cộng tác từ quý Anh/Chị Xin chântruy thành ngày tháng năm 2019, cảm ơn chúc anh/chị từ thành công sống! Cronin, J J & người Taylor,trả S I.14.Thông tin chung lời:A (1992), Measuring service quality: A reexaminationand extension, Journal of Marketing 56 (3), 55 - 68 Giới tính anh/chị: □ Nam □ Nữ 15 Hair J.F, R.E & Anderson, R.L taham & William C Black (1998), Multivariate data analysis, fifth edition, Prentice hall international, Inc Độ tuổi anh/chị: 16 Tabachnick, L.S (1996), multivariate□(3>rd60ed.), □ < 22 tuổiB.G., □& 22Fidell, - 45 tuổi □ 46Using - 60 tuổi tuổi New York Công việc anh/chị: STT đánh Khơng Đồng bánHồn □Tiêu Họcchí sinh, sinhgiá viên □ CơngHồn chức, văn phịng □Bình Kinh doanh, hàng tồn đồng ý thườn ý tồn khơng g đồng □ Hưu trí □ Khác đồng ý ý Mục đíchtốt sửthông dụng tin dịch vụ F@st là? Ngân hàng bảo mật Mobile anh/chị anh/chị F@st Mobile □ Chuyển khoản □ Thanh toán hóa đơn, dịch vụ □ Nạp tiền điện thoại □ Gửi tiết kiệm online □ Quản lý biến động số dư □ Rút tiền □ Khác II Anh/Chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ F@st Mobile Techcombank Thăng Long cách khoanh tròn vào mức độ - mà anh/chị cho phù hợp: 10 11 12 13 14 15 16 Các giao dịch thực F@st Mobile ln xác an tồn Khi có thay đơi dịch vụ F@st Mobile ngân hàng thông báo kịp thời cho anh/chị Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ F@st Mobile đơn giản Anh/chị có thê truy cập vào F@st Mobile dễ dàng, thực giao dịch nhanh chóng Hệ thống đáp ứng khối lượng giao dịch lớn liên tục Nhân viên ngân hàng thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên có đủ chun mơn đê giải đáp thắc mắc, khiếu nại anh/chị Nhân viên cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng Ngân hàng có chương trình thê quan tâm đến khách hàng (miễn phí chuyên tiền, nhắn tin chúc mừng, ) Phản hồi anh/chị dịch vụ nhân viên tiếp nhận với thái độ tích cực Nhân viên ln lắng nghe quan tâm nhu cầu cá nhân anh/chị Thiết kế giao diện F@st Mobile đại, chuyên nghiệp Các khoản mục ứng dụng F@st Mobile bố trí thuận tiện cho việc theo dõi anh/chị Ứng dụng F@st Mobile có đầy đủ tính phục vụ cho giao dịch Anh/chị đánh giá tốt chất lượng dịch vụ F@st Mobile ngân hàng 5 5 5 5 5 5 5 Anh/chị giới thiệu cho bạn bè, 17 người thân sử dụng dịch vụ F@st Mobile ngân hàng Trong thời gian tới anh/chị tiếp 18 tục sử dụng dịch vụ F@st Mobile ngân hàng 5 Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! ... Techcombank chi nh? ?nh Thăng Long Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) ngân hàng Techcombank chi nh? ?nh Thăng Long CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE. .. nh? ??m nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Techcombank chi nh? ?nh Thăng Long 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING (F@ST MOBILE) TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI. .. chế chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Techcombank chi nh? ?nh Thăng Long - Đề xuất giải pháp kiến nghị phù hợp nh? ??m nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Techcombank chi nh? ?nh