LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự tiến bộ của kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống NHTM có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế hàng hóa, và khi nền kinh tế hàng hóa đạt đến giai đoạn phát triển cao nhất là nền kinh tế thị trường, NHTM cũng ngày càng hoàn thiện, trở thành một định chế tài chính không thể thiếu.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tín dụng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan, theo quy định tại khoản 2, điều 20 của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam Các loại hình ngân hàng hiện nay bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và nhiều loại hình ngân hàng khác, mỗi loại hình có tính chất và mục tiêu hoạt động riêng.
Theo đạo luật của Pháp năm 1941, ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa là những cơ sở chuyên nhận tiền và công chứng dưới dạng ký thác hoặc các hình thức khác, đồng thời sử dụng nguồn tài chính này cho các hoạt động chiết khấu, tài chính và tín dụng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính thực hiện giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân NHTM nhận tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm, sau đó sử dụng số vốn này để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng.
Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Ngoài vốn tự có, việc huy động vốn đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc hình thành nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh.
Ngân hàng thương mại (NHTM) sử dụng các công cụ và biện pháp hợp pháp để huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội, nhằm tạo nguồn vốn tín dụng phục vụ nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của NHTM rất đa dạng và quan trọng.
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành tài sản và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM) NHTM cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định pháp luật.
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Các sản phẩm khác như: tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc
Góp vốn đầu tư và mua cổ phần từ nguồn vốn tự có giúp doanh nghiệp đa dạng hóa danh mục đầu tư, giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tham gia vào thị trường tiền tệ bao gồm việc tham gia vào các hoạt động của thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, cùng với các giao dịch trên thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định hiện hành.
Hoạt động ủy thác và đại lý trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm việc quản lý tài sản và vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân dựa trên các hợp đồng đã ký kết.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
Các dịch vụ bao gồm bảo quản vật quý hiếm, lưu trữ giấy tờ giá trị, cho thuê két sắt, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác được cung cấp theo quy định của pháp luật.
1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại (NHTM) có thể được phân loại dựa trên chiến lược kinh doanh thành hai loại chính: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn tập trung vào các giao dịch lớn với doanh nghiệp và tổ chức, trong khi ngân hàng bán lẻ phục vụ nhu cầu tài chính của cá nhân và hộ gia đình.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn tương tự như bán buôn hàng hóa thông thường, trong đó “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp đến người tiêu dùng cuối thông qua các trung gian tài chính như tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại và quỹ Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối Sự phân biệt này dựa vào phương thức vận chuyển của “hàng hóa” thay vì quy mô lớn hay nhỏ Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những điểm khác biệt nhất định.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa bởi Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện tại các điểm giao dịch, bao gồm gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản và dịch vụ thẻ Đối với các ngân hàng thương mại, NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và tạo ra nguồn thu ổn định Hơn nữa, dịch vụ này còn mang lại cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cũng như cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân Dịch vụ này sử dụng các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin để kết nối khách hàng với các sản phẩm ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn
Dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân và DNVVN, hai nhóm có tiềm năng lớn do sự gia tăng dân số và cải thiện thu nhập Khách hàng cá nhân có sự phân hóa cao, được chia thành nhiều nhóm dựa trên nghề nghiệp, độ tuổi và thu nhập, dẫn đến nhu cầu và sở thích sản phẩm dịch vụ khác nhau Trong khi đó, DNVVN thường cần vay vốn để mở rộng kinh doanh, tài trợ vốn lưu động và cải tiến công nghệ, với số lượng ngày càng tăng và lĩnh vực kinh doanh đa dạng.
1.2.2.2 Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch nhiều Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất đa dạng, hoạt động chủ yếu của dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách hàng Chẳng hạn, cá nhân muốn vay ngân hàng để mua nhà, ô tô, du học hoặc các hoạt động thường xuyên khác như gửi tiền, thanh toán, mở thẻ tín dụng.Do đó, các giao dịch thường đơn giản, dễ thực hiện, phát sinh thường xuyên, số lượng giao dịch rất nhiều nhưng giá trị giao dịch nhỏ.
Hành vi tiêu dùng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất đa dạng do sự khác biệt về tầng lớp dân cư Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cần xây dựng các gói sản phẩm linh hoạt, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Để phục vụ khách hàng của dịch vụ ngân hàng lớn và phân bổ không tập trung, ngân hàng cần đầu tư vốn ban đầu cho việc xây dựng điểm giao dịch và hệ thống công nghệ hiện đại, bao gồm chi phí mặt bằng và trang thiết bị Chi phí hoạt động hàng ngày cũng cao do mạng lưới chi nhánh và số lượng nhân viên lớn Để giảm thiểu chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động, ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ thông tin và ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật.
1.2.2.4 Phân tán bớt rủi ro
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tập trung vào việc phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, giúp phân phối dịch vụ rộng rãi và giảm thiểu rủi ro Trong khi các dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu phục vụ các tổ chức kinh tế lớn với giao dịch có giá trị cao, NHBL mang lại nguồn doanh thu ổn định cho ngân hàng nhờ vào quy mô phục vụ đa dạng và khả năng tiếp cận rộng rãi.
1.2.2.5 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại không thể thiếu công nghệ tiên tiến, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ chất lượng với chi phí hợp lý và tiết kiệm thời gian Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ an toàn, nhanh chóng và chính xác Các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking và Home Banking đã ra đời nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng mở rộng quy mô và thu hút thêm nhiều khách hàng.
1.2.2.6 Nhạy cảm với chính sách marketing
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) rất nhạy cảm với các yếu tố marketing như giá cả, sản phẩm, con người, khuyến mại và phân phối Họ có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu nhận thấy mức phí dịch vụ hoặc lãi suất cho vay hấp dẫn hơn Để giữ chân khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ NHBL thường xuyên, ngân hàng cần đáp ứng nhanh chóng và thuận tiện nhu cầu của khách hàng Mặc dù một phần hoạt động NHBL đã chuyển sang hình thức giao dịch trực tuyến, nhưng ấn tượng và mối quan hệ lâu dài với khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào thái độ phục vụ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên Do đó, để phát triển dịch vụ NHBL một cách nhanh chóng và hiệu quả, các ngân hàng cần chú trọng vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải thiện yếu tố con người và điều chỉnh chiến lược giá cả theo từng thời kỳ.
Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
J Đối với nền kinh tế
Hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại không chỉ tăng cường quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế mà còn khai thác hiệu quả các nguồn vốn, từ đó thúc đẩy luân chuyển tiền tệ giữa các khách hàng Điều này đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội, góp phần vào sự phát triển sản xuất kinh doanh và tiêu dùng Đặc biệt, trong bối cảnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, việc phát huy nội lực kinh tế thông qua việc tập trung nguồn vốn từ dân cư thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa quan trọng, nhất là đối với các nước đang phát triển.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc giảm chi phí nhờ vào sự tiện lợi và chuyên môn hóa của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Việc sử dụng thẻ ATM và séc giúp giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền, đồng thời tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí dịch vụ Điều này mang lại cho khách hàng nhiều cơ hội thuận lợi hơn trong giao dịch tài chính.
Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến trong phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ nâng cao trình độ dân trí mà còn giúp người dân làm quen với các khái niệm như ngân hàng tự động, ngân hàng không người và ngân hàng ảo, từ đó giảm bớt sự xa lạ với những hình thức ngân hàng hiện đại này.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Phát triển dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm tại ngân hàng là một cách hiệu quả để phân tán rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm Ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như chi trả lương cho khách hàng có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau và dịch vụ chuyển tiền mặt tận tay người nhận Những dịch vụ này không chỉ thu hút ngày càng nhiều khách hàng mà còn giúp tăng nguồn thu từ dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng có thể thu về khoản doanh thu lớn từ phí dịch vụ, mặc dù mức phí từ mỗi khách hàng và mỗi dịch vụ là nhỏ Tuy nhiên, khi có nhiều khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, tổng doanh thu từ phí dịch vụ sẽ trở nên đáng kể và tương đối ổn định.
Tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại ngân hàng thương mại không chỉ nâng cao tính cạnh tranh mà còn giúp các ngân hàng này thích ứng tốt hơn với thị trường, từ đó góp phần củng cố nền tài chính quốc gia.
Dịch vụ NHBL mang lại cho khách hàng sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng Mặc dù có nhiều kênh đầu tư mới như chứng khoán, bất động sản hay kinh doanh vàng, nhưng những kênh này tiềm ẩn rủi ro lớn và đòi hỏi thời gian, công sức cùng kinh nghiệm Do đó, gửi tiền vào ngân hàng vẫn là lựa chọn đầu tư an toàn và tiện lợi nhất Ngoài ra, cá nhân và hộ gia đình thiếu vốn có thể vay ngân hàng với lãi suất hợp lý để phục vụ cho sản xuất kinh doanh và tiêu dùng Khách hàng hiện có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ nhờ sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phẩn hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Đối với dịch vụ NHBL, huy động vốn chủ yếu huy động vốn ngắn hạn từ đối tượng khách hàng cá nhân và DNVVN. Đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ NHBL thường là tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm Còn đối với khách hàng là doanh nghiệp, chủ yếu là tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo nghĩa vụ tài chính.
Tiền gửi thanh toán là loại tài khoản mà người dùng mở ra chủ yếu để thực hiện các giao dịch thanh toán, không nhằm mục đích sinh lợi Tài khoản này không có kỳ hạn, giúp khách hàng dễ dàng gửi và rút tiền, thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức gửi tiền cho phép khách hàng chọn kỳ hạn và phương thức tính lãi, với lãi suất là yếu tố quan trọng nhất Khách hàng thường tham gia gửi tiền để sinh lợi, khiến tiền gửi tiết kiệm ít biến động hơn so với tiền gửi thanh toán, và trở thành nguồn vốn thiết yếu cho ngân hàng.
Ngoài ra, đối với dịch vụ NHBL, ngân hàng có thể huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá ngắn, trung và dài hạn.
1.2.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay là nguồn thu nhập chính của ngân hàng, chiếm từ 60% đến 70% tổng doanh thu, mặc dù tỷ trọng có xu hướng giảm nhưng vẫn giữ vai trò quan trọng trong danh mục đầu tư Các hình thức cho vay cá nhân như cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay chứng khoán và cho vay tín chấp thường có quy mô nhỏ nhưng số lượng lớn, đi kèm với rủi ro cao Khách hàng thường chú trọng đến số tiền phải trả hơn là lãi suất Nhu cầu vay tiêu dùng phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, thu nhập và trình độ học vấn, trong khi chất lượng thông tin tài chính từ khách hàng thường không đầy đủ Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), các sản phẩm cho vay chủ yếu bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay từng lần, cho vay thấu chi và cho vay theo hạn mức.
Ngoài ra dịch vụ NHBL còn bao gồm việc cấp tín dụng dưới hình thức bảo lãnh như bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh mở L/C.
Dịch vụ thanh toán của NHBL dành cho khách hàng có tài khoản tiền gửi, cho phép ngân hàng thực hiện thu hộ và chi hộ Trong mỗi giao dịch, có ba bên tham gia: người thanh toán, ngân hàng và người nhận thanh toán, với điều kiện người thanh toán phải có tài khoản ngân hàng Hiện nay, NHBL cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán đa dạng cho khách hàng bán lẻ, bao gồm séc, ủy nhiệm chi (UNC), ủy nhiệm thu (UNT), chuyển tiền, nhờ thu và thanh toán L/C.
Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, cung cấp nhiều tiện ích như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ các dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản và chi phí sinh hoạt Các loại thẻ phổ biến bao gồm thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ), thẻ thấu chi, thẻ tiết kiệm, thẻ tín dụng và thẻ quốc tế.
Thẻ thanh toán là sản phẩm thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi không kì hạn của khách hàng tại ngân hàng.
Thẻ thấu chi là loại thẻ ghi nợ cho phép người dùng rút tiền hoặc thanh toán vượt quá số dư hiện có trong tài khoản, nhờ vào hạn mức thấu chi được cấp.
Thẻ tiết kiệm là sản phẩm tài chính kết hợp giữa thẻ và tài khoản tiết kiệm, cho phép khách hàng dễ dàng gửi và rút tiền Với tính năng linh hoạt, thẻ này hỗ trợ nhiều giao dịch khác nhau, giúp người dùng quản lý tài chính hiệu quả hơn.
Thẻ tín dụng là một sản phẩm tài chính giúp khách hàng có được khoản vay linh hoạt mà không bị giới hạn bởi thời gian hay địa điểm, dựa trên các tiêu chí đảm bảo mà khách hàng đã thực hiện tại ngân hàng.
Thẻ quốc tế là một loại thẻ giống như ví điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền và thanh toán dễ dàng tại nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới, miễn là họ có tài khoản ngân hàng với số dư đủ.
Dịch vụ thẻ không chỉ cung cấp các sản phẩm cơ bản mà còn tích hợp nhiều tính năng đa dạng, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, bao gồm thẻ sinh viên và thẻ mua sắm.
1.2.4.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Dịch vụ NHBL hiện đại chủ yếu là dịch vụ ngân hàng tự động như dịch vụ Phone Banking, dịch vụ Internet Banking, Home Banking, E-Banking.
Phone Banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại di động và cố định.
E-Banking, Internet Banking, Home Banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thông qua đường truyền của bưu điện và mạng Internet. Với các dịch vụ này, khách hàng có thể tiến hành giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, tham khảo thông tin về thị trường tài chính Dịch vụ này giúp cho khách hàng có thể tiếp xúc nhanh nhất,
Dịch vụ tư vấn tài chính cung cấp giải pháp cho khách hàng muốn đầu tư nhưng thiếu thời gian và kiến thức Với đội ngũ chuyên gia có trình độ cao và kinh nghiệm phong phú, ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng trong các lĩnh vực như bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, bất động sản và tư vấn thuế, đảm bảo họ đưa ra quyết định đầu tư đúng đắn và hiệu quả.
Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư là giải pháp lý tưởng cho những khách hàng có số vốn lớn nhưng thiếu thời gian và kinh nghiệm để đầu tư hiệu quả Ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng quản lý danh mục đầu tư và xử lý các vấn đề phát sinh, giúp tối ưu hóa lợi nhuận Bên cạnh đó, dịch vụ cho thuê kho quỹ cung cấp sự an toàn cho khách hàng sở hữu tài sản giá trị như vàng bạc, kim khí, đảm bảo việc lưu giữ tài sản và giấy tờ được an toàn và bảo mật.
Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triểncủa dịch vụNHBL
1.2.5.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
S Sự gia tăng số lượng khách hàng
∆ KH = ∆ số TK TGTK + ∆ số thẻ phát hành + ∆ số lượng DNVVN +
∆ số lượng KH vay tiêu dùng + ∆ số lượng KH sử dụng dịch vụ khác.
Ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cũng không phải là ngoại lệ Khách hàng chỉ chọn sử dụng dịch vụ NHBL nếu nó mang lại lợi ích vượt trội so với các ngân hàng khác Điều này đặc biệt quan trọng vì khách hàng trong lĩnh vực này thường có tính trung thành thấp, họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác nếu không hài lòng với dịch vụ.
Sự gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng cho thấy chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng so với các ngân hàng khác Do đó, số lượng khách hàng tăng lên là một chỉ tiêu quan trọng để đo lường sự phát triển của dịch vụ NHBL.
S Sự gia tăng doanh số bán lẻ
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, bao gồm cả trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) Sự gia tăng doanh số qua các năm cho thấy giá trị giao dịch của cá nhân tăng lên, có thể do số lượng giao dịch tăng hoặc cả hai yếu tố này Dù nguyên nhân là gì, sự gia tăng doanh số trong hoạt động NHBL phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã được cải thiện, dẫn đến sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và giá trị giao dịch theo thời gian.
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi doanh số hoạt động tăng, điều đó cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều và thị phần bán lẻ cũng mở rộng.
V Tăng thu nhập cho ngân hàng
TN = CF phát hành và thanh toán + lãi suất CV + chênh lệch mua bán ngoại tệ + các loại chi phí khác.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ và các loại phí khác Sự gia tăng doanh thu từ hoạt động bán lẻ cho thấy số lượng khách hàng và giá trị giao dịch đều tăng, chứng tỏ dịch vụ NHBL ngày càng thu hút nhiều người sử dụng nhờ vào các tiện ích sản phẩm được cải thiện.
V Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
∑ Kênh phân phối = ∑ CN, PGD + ∑ Máy ATM, POS + ∑ Kênh NHĐT
Một ngân hàng có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút đông đảo khách hàng, phản ánh sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, ngân hàng hiện nay đặc biệt chú trọng mở rộng kênh phân phối gián tiếp như ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ yêu cầu ngân hàng phải phát triển các kênh phân phối này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Khách hàng ngày nay mong muốn được phục vụ mọi lúc, mọi nơi, từ nhà, công sở đến trường học hay bệnh viện, thông qua các thiết bị như điện thoại và máy tính Do đó, việc phát triển các kênh giao dịch dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại là rất cần thiết để phục vụ nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
- Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto Banking); đó là hệ thống các máy ATM của ngân hàng, các điểm chấp nhận thẻ POS.
- Giao dịch qua mạng điện thoại (Mobile Banking, Phone Banking, SMS banking).
- Giao dịch qua mạng Internet (PC banking, Home Banking) bằng máy tính.
V Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ = ∑ Sản phẩm dịch vụ cung ứng.
Sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua số lượng phong phú các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN.
Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, dẫn đến nhu cầu cũng phong phú Việc ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm sẽ giúp đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ đơn giản đến phức tạp Khi ngân hàng hoàn hảo phục vụ mọi nhu cầu này, khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ, từ đó tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng Do đó, chỉ tiêu đánh giá sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng chính là một chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
1.2.5.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
V Sự đa dạng của danh mục sản phẩm, dịch vụ
Sự phát triển xã hội đã dẫn đến sự thay đổi mạnh mẽ trong nhu cầu của con người, với mỗi cá nhân có nhu cầu riêng biệt Do đó, việc phân khúc thị trường càng chi tiết sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm ngân hàng cần phục vụ đa dạng đối tượng, từ người già, sinh viên đến người đi làm và từ tầng lớp trung lưu đến thượng lưu.
V Sự tiện ích của dịch vụ
Trong thời đại hiện đại, thời gian của khách hàng trở nên quý giá hơn bao giờ hết Do đó, ngân hàng cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới, ngân hàng cũng cần ứng dụng công nghệ hiện đại như ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán, đồng thời đơn giản hóa tối đa các thủ tục giao dịch để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Cạnh tranh trong ngành ngân hàng hiện nay không chỉ dựa vào lãi suất mà còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ Ngân hàng nào cải thiện được chất lượng và đa dạng hóa tiện ích trong dịch vụ sẽ gia tăng uy tín và vị thế trên thị trường.
Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ ngày càng cao giúp ngân hàng xây dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng, điều này rất quan trọng vì ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa vào uy tín Sự an toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại, đảm bảo an toàn trong thanh toán và giao dịch với ngân hàng.
V Mức độ hài lòng của khách hàng
Giữ chân khách hàng là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để thành công trong môi trường cạnh tranh, ngân hàng cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn phải vượt qua mong đợi của họ Để duy trì chất lượng dịch vụ một cách nhất quán, ngân hàng cần chú trọng vào toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, từ nghiên cứu nhu cầu và thiết kế sản phẩm đến việc cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
Có 5 khía cạnh cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy.
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự pháttriểncủa dịchvụNHBL
Môi trường kinh tế có vai trò quan trọng trong phát triển kinh doanh của ngân hàng, mang lại cả cơ hội và thách thức Khi nền kinh tế phát triển với các chỉ số vĩ mô tích cực, khả năng thanh toán và nhu cầu chi tiêu, tiền gửi của người dân cùng nhu cầu vốn cho doanh nghiệp tăng lên, tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển Ngược lại, trong giai đoạn suy thoái kinh tế, khi thất nghiệp gia tăng và hoạt động sản xuất kinh doanh không hiệu quả, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của các ngân hàng.
Môi trường kinh tế ảnh hưởng sâu sắc đến nhu cầu và phương thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, từ đó chi phối hoạt động của các ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính.
Tình hình kinh tế toàn cầu tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển của thương mại quốc tế Sự di chuyển tự do của dòng vốn tạo cơ hội cho ngân hàng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), giúp thiết lập các kênh phân phối rộng khắp và mở rộng thị trường.
J Môi trường chính trị - pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là ngành chịu sự giám sát chặt chẽ từ pháp luật và chính phủ, với các luật như Luật Ngân hàng Nhà Nước và Luật các tổ chức tín dụng Môi trường chính trị pháp luật ảnh hưởng đến sự hình thành và phát triển của ngân hàng, cũng như các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Khi dịch vụ ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ và ứng dụng công nghệ hiện đại, việc hoàn thiện khung pháp luật là cần thiết để hạn chế tranh chấp và xác định rõ quyền lợi của các bên trong giao dịch Điều này giúp ngân hàng tận dụng lợi thế và phát triển bền vững các sản phẩm dịch vụ.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần nắm rõ luật pháp quốc tế để không bị chèn ép, kiện tụng.
J Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa - xã hội ảnh hưởng đến phong tục, truyền thống, trình độ dân trí, thu nhập và mức sống, từ đó quyết định thói quen sử dụng tiền của người dân Dịch vụ ngân hàng khác biệt bởi yêu cầu kỹ thuật và pháp lý cao, do đó, khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ dân trí Trình độ dân trí cao không chỉ cung cấp nguồn lao động chuyên môn mà còn thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, tâm lý và thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
J Môi trường kỹ thuật - công nghệ
Sự phát triển của kỹ thuật - công nghệ đã tạo ra ảnh hưởng sâu rộng đến nền kinh tế và xã hội, thay đổi cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân Điều này dẫn đến sự hình thành những nhu cầu và yêu cầu mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong khi NHBL chỉ là tên gọi cho một mảng dịch vụ ngân hàng, kỹ thuật - công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các dịch vụ này Cụ thể, công nghệ là yếu tố then chốt để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, từ đó cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến và mang lại nhiều dịch vụ ngân hàng cũng như tiện ích bán lẻ.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các dịch vụ bán lẻ hiện đại, bao gồm sản phẩm chuyển tiền tự động, hình thức huy động vốn từ cộng đồng đa dạng và các sản phẩm cho vay cá nhân.
Công nghệ thông tin giúp ngân hàng cải thiện quản lý thông qua việc trao đổi thông tin tức thời, tạo điều kiện cho mô hình xử lý tập trung các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ Việc này không chỉ nâng cao độ chính xác trong xử lý giao dịch mà còn giảm chi phí tra soát đối chiếu, cho phép ngân hàng tập trung vào chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công.
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng quản trị ngân hàng, với hệ thống quản trị tập trung giúp khai thác dữ liệu một cách chính xác và nhất quán mọi lúc, mọi nơi Điều này trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho ban lãnh đạo trong việc đưa ra quyết định đúng đắn và kịp thời.
Thị trường tài chính hiện nay đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều tổ chức tài chính, bao gồm cả ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm và công ty tài chính Sự tham gia của các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài đã làm gia tăng mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần huy động tối đa tiềm lực tài chính và không ngừng phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng với mức giá cạnh tranh nhất.
Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), khách hàng không chỉ định hướng sản phẩm mà còn trực tiếp sử dụng dịch vụ, vì vậy nhu cầu và cách thức sử dụng của họ đóng vai trò quyết định đến số lượng và chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần nghiên cứu các yếu tố như độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ văn hóa của khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu đa dạng của họ Khi xã hội phát triển, mong muốn của con người cũng gia tăng, yêu cầu ngân hàng phải nỗ lực cung cấp dịch vụ đa dạng và hiện đại hơn.
Sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm việc cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ và tình hình tài khoản Tính bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng trong quá trình giao dịch cũng là một yếu tố then chốt Định hướng khách hàng được thể hiện qua phong cách giao tiếp và thái độ của nhân viên ngân hàng, cùng với tính sẵn có của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.2.6.2 Các nhân tố chủ quan
V Định hướng phát triển của ngân hàng
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng và là yếu tố ảnh hưởng lớn đến thị trường Chính sách và chiến lược kinh doanh của ngân hàng định hướng cho mọi hoạt động của các ngân hàng thương mại Để thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng cần có định hướng và chiến lược phát triển hợp lý Do đó, việc xây dựng chính sách và chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp là cần thiết để đảm bảo khả năng phát triển bền vững và sinh lời.
V Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng Việt Nam vẫn áp dụng mô hình tổ chức truyền thống, phân chia phòng ban theo loại hình nghiệp vụ Trong khi đó, các ngân hàng tiên tiến lại tổ chức theo đối tượng khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này dẫn đến việc chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, làm phân tán nguồn lực và thiếu chuyên sâu trong nghiệp vụ, đặc biệt ở cấp lãnh đạo Do đó, các ngân hàng cần tái cấu trúc phòng ban hợp lý theo đối tượng khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ một cửa để đáp ứng nhu cầu về các sản phẩm đa dạng.
Năng lực quản lý điều hành của các ngân hàng thương mại (NHTM) vẫn còn hạn chế so với yêu cầu của ngân hàng hiện đại Hiện nay, kế hoạch kinh doanh chủ yếu tập trung vào việc tăng trưởng số lượng mà không chú trọng đến chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, điều này đã ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận của khách hàng cá nhân với các sản phẩm ngân hàng bán lẻ (NHBL), trong khi họ luôn yêu cầu chất lượng phục vụ tốt nhất.
V Khả năng tài chính của ngân hàng
Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ gân hàng bán lẻ ở một số nước và bài học cho Việt Nam
nước và bài học cho Việt Nam
1.2.7.1 Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước trên thế giới
V Kinh nghiệm của Thái Lan
Ngân hàng Bangkok, ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan, có khoảng 1 trong 6 người Thái Lan sở hữu tài khoản giao dịch tại đây Với mạng lưới phục vụ rộng khắp, ngân hàng này đạt hiệu quả kinh doanh cao và tiếp tục mở rộng để phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Đặc biệt, ngân hàng đã mở thêm chi nhánh tại các siêu thị và trường đại học, dẫn đến doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm trước.
Năm 2002, bên cạnh ngân hàng Bangkok, nhiều ngân hàng khác tại Thái Lan cũng chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Những kinh nghiệm quý báu từ các ngân hàng Thái Lan đã giúp họ đạt được thành công trong lĩnh vực này.
Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng tại các chi nhánh cần được tập trung vào trung tâm điều hành, giúp cán bộ chi nhánh nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả thông tin nội bộ và mang sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
Để tối ưu hóa hoạt động, doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí, bao gồm việc giảm thiểu lao động dư thừa, đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và loại bỏ những chi phí không cần thiết.
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc internet, phone đã mở rộng ở các tỉnh, các đô thị.
Đội ngũ nhân viên marketing của ngân hàng không ngừng nâng cao năng lực hoạt động, trong khi vai trò kiểm soát nội bộ cũng được cải thiện Điều này chính là chìa khóa dẫn đến thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL.
Các ngân hàng tại Singapore đang dần hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó ngân hàng Standard Chartered nổi bật với thành công trong lĩnh vực này Việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng đã giúp các ngân hàng ở Singapore đạt được hơn 60% giao dịch thông qua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm từ sự phát triển này sẽ là nền tảng quan trọng cho tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home b anking để phục vụ cho khách hàng.
Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
1.2.7.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Để bắt kịp xu hướng hiện đại hóa nền kinh tế toàn cầu, phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của NHTM Việt Nam hiện nay Là một thị trường tiềm năng với số lượng dân cư đông đúc, theo thống kê, hiện nay có khoảng 10% trong
Việt Nam hiện có 86 triệu dân sở hữu tài khoản ngân hàng, cùng với sự gia tăng thu nhập và tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, tạo ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Nếu các NHTM nội địa không tận dụng cơ hội này, họ có thể dễ dàng bị các ngân hàng nước ngoài như Citibank, HSBC và Standard Chartered đánh bại Với kinh nghiệm phong phú, tiềm lực tài chính mạnh mẽ và công nghệ hiện đại, các ngân hàng này chắc chắn sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam, khiến cho cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL trở nên khốc liệt hơn.
Dựa trên những bài học kinh nghiệm từ sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của các quốc gia khác, dù điều kiện kinh doanh, pháp lý và chính trị có sự khác biệt, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam vẫn có thể rút ra những bài học quý giá cho chính mình.
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), với trọng tâm là khách hàng cá nhân trong độ tuổi từ 18 đến 50 Đối tượng này, đặc biệt là giới trẻ, có nhu cầu chi tiêu cao và đóng vai trò quan trọng trong tương lai phát triển của xã hội.
- Mở rộng và đa dạng mạng lưới phục vụ khách hàng
Mở rộng mạng lưới hoạt động là cần thiết để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và gia tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, việc này phụ thuộc vào chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác thị trường Đồng thời, cần rà soát lại các điểm giao dịch hiện có để đảm bảo sự phát triển đồng bộ và hiệu quả.
Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là chiến lược quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, giúp hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên ngành Chiến lược này tập trung vào các sản phẩm công nghệ cao với những đặc điểm nổi bật, tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, việc tận dụng các kênh phân phối cũng góp phần mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ cá nhân, vì vậy việc quảng bá và tiếp thị sản phẩm rất quan trọng, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giúp khách hàng cập nhật thông tin về năng lực và uy tín của ngân hàng, đồng thời nâng cao hiểu biết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cách sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Chương 1 của khóa luận đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược và dịch vụ NHBL, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động NHBL tại cácNHTM tại Việt Nam Để phát triển chiến lược dịch vụ NHBL, trong chương 1 cũng đưa ra các bài học kinh nghiệm của các nước trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đồng thời cũng rút ra các bài học cho các NHTM Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để nghiên cứu các chương tiếp theo của khóa luận.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THĂNG LONG
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THĂNG LONG
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THĂNG LONG
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK) được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vào ngày 12 tháng 8 năm 1993, và giấy phép số 1535/QĐ-yUB do UBND Hà Nội cấp vào ngày 04 tháng 9 năm 1993.
Vốn điều lệ ban đầu của VPBank là 20 tỷ VND, nhưng đã tăng lên 2000 tỷ VND vào cuối năm 2008 để đáp ứng nhu cầu phát triển Trong hai năm đầu, VPBank chỉ có 3 chi nhánh và 6 phòng giao dịch, nhưng đến cuối năm 2009, mạng lưới đã mở rộng với 2 công ty trực thuộc và 131 chi nhánh cùng phòng giao dịch trên toàn quốc Nhận thức rằng chất lượng con người là yếu tố quan trọng, VPBank đã chú trọng nâng cao công tác quản trị nhân sự, tạo ra môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp, từ đó thu hút nhiều nhân lực chất lượng cao vào đội ngũ nhân viên.
Dựa trên sự phát triển của các ngân hàng và chiến lược mở rộng mạng lưới chi nhánh, VPBank đã chính thức khai trương điểm giao dịch thứ 28 tại chi nhánh Thăng Long vào ngày 21/10/2005, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
I Theo thành phần kinh tế
1.Tiền gửi từ tổ chức 1361.570 1535.412 12.77% 1601.496 4.30%
2.Tiền gửi từ dân cư 1323.972 1576.057 19.04% 2399.231 52.23%
1.Tiền gửi có kì hạn 2309.566 2713.01 17.48% 3600.654 32.71%
2.Tiền gửi không kì hạn 375.976 398.268 5.93% 400.073 0.45%
III.Theo loại tiền tệ
2.Ngoại tệ (quy ra VND 322.265 342.262 6.21% 360.065 5.20%
Chi nhánh VPBank Thăng Long là một trong những chi nhánh cấp 1 của ngân hàng VPBank, thực hiện các hoạt động ngân hàng chính được NHNN phê duyệt.
Chúng tôi chuyên huy động vốn thông qua việc nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn, cũng như tiền gửi thanh toán từ các tổ chức kinh tế và cá nhân trong và ngoài nước, bằng cả VND và ngoại tệ.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ cho các tổ chức kinh tế và cá nhân Khách hàng có thể vay để mua sắm tài sản cố định, bổ sung vốn lưu động, cho vay theo dự án hoặc vay tiêu dùng.
- Nghiệp vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế thông qua việc mở L/C nhập khẩu, dịch vụ chuyển tiền.
- Các dịch vụ bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh nộp thuế, bảo lãnh đấu thầu.
- Và một số các hoạt động nghiệp vụ khác theo quy định của VPBank và NHNN : các dịch vụ the ngân hàng hiện đại như ATM, thẻ ghi nợ.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động của VPBank chi nhánh Thăng Long
Cơ cấu tổ chức của VPBank Thăng Long hiện nay bao gồm nhiều bộ phận quan trọng như giao dịch và kho ngăn quỹ, tín dụng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân, hành chính văn phòng, cùng với 9 phòng giao dịch trực thuộc Dưới sự quản lý của Ban giám đốc chi nhánh, mạng lưới phòng giao dịch này tạo điều kiện thuận lợi cho VPBank Thăng Long trong việc tiếp cận khách hàng Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản, thanh toán, cho vay và dịch vụ thẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của VP Bank Thăng Long giai đoạn
2.1.2.1 Tình hình huy động vốn
Tình hình huy động vốn của chi nhánh Thăng Long được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2012
Trong giai đoạn 2010 - 2012, nguồn vốn huy động liên tục tăng, cho thấy một xu hướng tích cực Cụ thể, năm 2011, nguồn vốn huy động đạt 3.111.469 tỷ đồng, tăng 15,86% so với năm 2010 Đến năm 2012, tốc độ tăng trưởng còn cao hơn, với mức tăng 38,59%, nâng tổng nguồn vốn huy động lên 4.312.185 tỷ đồng.
Thực tế % tt Thực tế % tt
Tỷ lệ TSBĐ/ tổng dư nợ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của VP Bank theo thành phần kinh tế giai đoạn 2010 - 2012
■ Tiền gửi từ dân cư
(Nguồn: Báo cáo tài chính của VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2012)
Về cơ cấu thành phần kinh tế, nguồn vốn từ cá nhân đã tăng 19.04% trong năm 2011 so với năm 2010, và đặc biệt đạt mức tăng mạnh mẽ lên tới 2399.231 tỷ đồng, tương ứng với 52.23% trong năm 2012 Trong khi đó, tiền gửi của tổ chức chỉ tăng 12.77% vào năm 2011 so với năm trước đó, nhưng đã giảm 4.3% trong năm 2012.
Xét về cơ cấu kỳ hạn, tiền gửi có kì hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong khoảng
Khoảng 80% đến 90% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng mang lại sự ổn định cho hoạt động kinh doanh Năm 2011, tiền gửi có kỳ hạn tăng 17.48% và nguồn vốn không kỳ hạn tăng 5.93% Đến năm 2012, tiền gửi có kỳ hạn tiếp tục tăng mạnh 32.71%, trong khi tiền gửi không kỳ hạn chỉ tăng không đáng kể Nguyên nhân chính là do Ngân hàng Nhà nước đã điều chỉnh lãi suất huy động từ 14% xuống 9% qua 6 lần trong năm 2012 Dù vậy, tiền gửi tiết kiệm vẫn được xem là kênh đầu tư hiệu quả nhất khi thị trường chứng khoán giảm sút, bất động sản đóng băng, ngoại tệ ổn định và thị trường vàng bị quản lý chặt chẽ.
Trong cơ cấu loại tiền, VNĐ và ngoại tệ là hai loại chính Năm 2011, nguồn vốn huy động từ VNĐ đạt 2.769.207 tỷ đồng, tăng 17,18% so với năm 2010 Đến năm 2012, con số này tiếp tục tăng lên 3.967.210 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 43,26% so với năm 2011 Trong khi đó, vốn ngoại tệ năm 2011 chỉ tăng 6,21% so với năm 2010 và không có nhiều biến động trong các năm tiếp theo.
Năm 2012 không có nhiều thay đổi so với năm 2011, khi lãi suất huy động và cho vay bằng ngoại tệ có sự biến động vào đầu năm 2011 nhưng sau đó ổn định Lãi suất huy động phổ biến cho tiền gửi của dân cư là 2%/năm, trong khi đối với tiền gửi của tổ chức kinh tế, lãi suất dao động từ 0.5% đến 1%/năm.
Tổng huy động vốn của chi nhánh đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm nhờ vào việc áp dụng chính sách lãi suất và khuyến mại linh hoạt Bên cạnh đó, chi nhánh cũng tích cực mở rộng nguồn vốn từ các định chế tài chính và tổ chức kinh tế - xã hội.
2.1.2.2 Tình hình sử dụng vốn
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại VP Bank Thăng Long theo thời hạn trong giai đoạn 2010 - 2012
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Lãi/ Lỗ từ hoạt động dịch vụ 11.628 16.620 11.075
Lãi/ Lỗ từ hoạt động KD ngoại hối -0.516 1.662 1.130
LN trước chi phí dự phòng RRTD 39.487 48.446 52.890
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 5.578 5.983 15.144
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng của VP Bank Thăng Long 2010 - 2012
■ Dư nợ trung và dài hạn
(Nguồn báo cáo tài chính VP Bank Thăng Long)
Bảng 2.2 cho thấy sự tăng trưởng không đều của hoạt động tín dụng qua các năm Năm 2011, dư nợ tín dụng tăng 16.52% so với năm 2010, với dư nợ ngắn hạn tăng 22.99%, trong khi dư nợ trung và dài hạn giảm nhẹ 0.13% Nguyên nhân là do chính sách thắt chặt tín dụng của NHNN nhằm kiểm soát lạm phát, nhưng chi nhánh vẫn duy trì được mức dư nợ cho vay hợp lý Đến năm 2012, dư nợ tín dụng chỉ tăng 14.23% so với năm 2010, với dư nợ ngắn hạn tăng 17.24% và dư nợ trung, dài hạn tăng nhẹ 4.71% Mặc dù các gói tín dụng tiêu dùng được đẩy mạnh, nhưng mức tăng dư nợ cho vay của chi nhánh vẫn thấp so với các chi nhánh khác của ngân hàng VP Nguyên nhân là do bối cảnh kinh tế khó khăn, tăng trưởng chậm lại, thất nghiệp cao, và nợ công gia tăng, dẫn đến khả năng hấp thụ vốn của ngân hàng giảm sút, cùng với nợ xấu tăng 2.72% so với năm 2011 Mặc dù dư nợ tăng trưởng, chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ và dự phòng rủi ro được quản lý thường xuyên, đảm bảo hoạt động ngân hàng ổn định Công nghệ cũng đã cải thiện năng suất lao động và quy trình cung ứng sản phẩm.
2.1.2.3 Tình hình kết quả kinh doanh
Bảng 2.3: Ket quả hoạt động kinh doanh của VP Bank - Thăng Long
HĐV bán lẻ/ tổng VHĐ 76.41% 81.63% 87.29%
(Nguồn: Báo cáo tài chính của VP Bank Thăng Long năm 2010 - 2012)
Bảng 2.3 cho thấy lợi nhuận của chi nhánh đã tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2011, đạt 42.463 tỷ đồng, tăng 8.554 tỷ đồng (25.23%) so với năm 2010 Tuy nhiên, vào năm 2012, lợi nhuận giảm xuống còn 37.747 tỷ đồng, giảm 4.717 tỷ đồng (11.11%) so với năm 2011 Nguyên nhân chính dẫn đến sự sụt giảm này là do khủng hoảng kinh tế, khiến nợ quá hạn gia tăng và chi nhánh phải trích lập dự phòng rủi ro tín dụng cao, điều này đã tác động tiêu cực đến lợi nhuận.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VP BANK-CHI NHÁNH THĂNG LONG
2.2.1 Danh mục DV NHBL VP Bank - Chi nhánh Thăng Long cung ứng
2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Tình hình tăng trưởng mức huy động vốn từ bán lẻ của chi nhánh Thăng Long:
Tình hình tăng trưởng mức huy động vốn bán lẻ của chi nhánh từ năm 2010 đến năm 2012 được thể hiện:
Bảng 2.4 : Mức tăng trưởng huy động vốn, huy động vốn bán lẻ của VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2012
HĐV từ dân cư/ HĐVBL 77.22% 79.63% 82.48%
HĐV từ DN VVN/HĐVBL 22.78% 20.37% 17.52%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VP Bank - chi nhánh Thăng Long)
Biểu đồ 2.3 Mức tăng trưởng huy động vốn, huy động vốn bán lẻ của VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2012
Bảng 2.4 và biểu đồ 2.3 cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của số vốn huy động bán lẻ tại chi nhánh từ 1975.613 tỷ đồng năm 2010 lên 2594.711 tỷ đồng năm 2011, tương ứng với mức tăng 31.34%, và tiếp tục đạt 3595.354 tỷ đồng năm 2012, tăng 38.56% so với năm trước Mặc dù năm 2011 gặp nhiều khó khăn do thị trường bất lợi và các ngân hàng cạnh tranh lách luật lãi suất, chi nhánh đã áp dụng cơ chế lãi suất thỏa thuận linh hoạt cùng với các chương trình khuyến mại hấp dẫn như “Lướt Shi đi Mercedes cùng VP Bank” và “Gửi tiền trúng vàng, giàu sang thịnh vượng”, giúp tăng đáng kể lượng vốn huy động Năm 2012, mặc dù nền kinh tế vẫn còn bất ổn và các kênh đầu tư khác chững lại, VP Bank Thăng Long vẫn thu hút được nguồn vốn lớn, với tỷ trọng vốn huy động từ dịch vụ NHBL luôn chiếm ưu thế trong tổng vốn huy động của các năm 2010 và 2011.
-L- Cơ cấu nguồn VHĐ bán lẻ của ngân hàng VP Bank - Chi nhánh Thăng Long
- Cơ cấu nguồn vốn huy động bán lẻ theo đối tượng khách hàng
Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo đối tượng khách hàng tạingân hàng VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2012
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Thực tế % tt Thực tế % tt
TK có kỳ hạn >12 tháng 289.17 389.05 34.54% 743.41 91.08%
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động bán lẻ của
(Nguồn: Báo cáo tài chính của VP Bank Thăng Long 2010 - 2012)
Từ bảng 2.5 và biểu đồ 2.4, cơ cấu huy động vốn cho thấy tổng vốn huy động bán lẻ từ dân cư luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng vốn huy động từ dịch vụ NHBL, với tỷ lệ lần lượt là 77.22% năm 2010, 79.63% năm 2011 và 82.48% năm 2012 Tỷ trọng nguồn vốn huy động bán lẻ từ dân cư tăng dần qua các năm nhờ vào chính sách lãi suất cạnh tranh của ngân hàng, cùng với việc mở rộng các PGD và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mặc dù tổng huy động vốn bán lẻ từ DNVVN trong giai đoạn 2010-2012 có tốc độ tăng cao, nhưng tỷ trọng huy động vốn bán lẻ từ DNVVN trong tổng vốn huy động bán lẻ lại giảm dần.
- Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn:
Cơ cấu HĐV theo kỳ hạn của được thể hiện:
Bảng 2.6: Cơ cấu HĐV bán lẻ theo kỳ hạn VP Bank - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2010 - 2012
Trong năm 2011, chi nhánh đã tích lũy nhiều kinh nghiệm và hoạt động hiệu quả hơn, dẫn đến việc tiền gửi thanh toán tăng 11.49% và tiền gửi tiết kiệm tăng 34.54% so với năm 2010 Năm 2012, tiền gửi thanh toán tiếp tục tăng 18.6%, trong khi tiền gửi tiết kiệm tăng 41.24% so với năm trước đó Đặc biệt, tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng tăng mạnh 91.08%, tương đương 354.36 tỷ đồng, do ngân hàng điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn huy động để giảm bớt căng thẳng thanh khoản Ngân hàng đã áp dụng các chính sách cạnh tranh về lãi suất và chương trình khuyến mãi để thu hút nguồn vốn trung và dài hạn trong bối cảnh lạm phát cao Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đã khiến tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt trở thành “tiền gửi không kỳ hạn”, làm tăng tính lỏng nguồn vốn và ảnh hưởng đến sự ổn định của ngân hàng.
-Ngân hàng VP là ngân hàng có lịch sử lâu đời, có uy tín, bề dày kinh nghiệm.
- Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng ngân hàng có thể học hỏi kinh nghiệm quản lý, tác nghiệp.
-Sản phẩm tiết kiệm là sản phẩm an toàn, lựa chọn của khách hàng khi nền kinh tế khó khăn, các kênh đầu tư chững lại Điểm yếu
-Sản phẩm huy động vốn còn ít, không có sự khác biệt so với các ngân hàng khác.
-Mạng lưới phòng giao dịch, kênh phân phối chưa rộng khắp.
-Chưa chú trọng tới chăm sóc khách hàng hậu mã.
Thách thức -Cạnh tranh gay gắt về giá, chất lượng dịch vụ, giữa các ngân hàng để huy động vốn mở rộng hoạt động kinh doanh.
Sản phẩm huy động vốn của các ngân hàng thường không có nhiều sự khác biệt Các ngân hàng thường duy trì tỷ lệ nguồn vốn không kỳ hạn ở mức khoảng 10%, nhưng vẫn cần chú ý đến các chính sách huy động vốn kỳ hạn ngắn để tối ưu hóa hiệu quả tài chính.
-I- Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với sản phẩm huy động vốn bán lẻ của VP Bank Thăng Long
1 Dư nợ tín dụng bán lẻ 1082.535 1339.984 257.449 23.78% 1803.475 463.490 34.59% tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ 65.42% 70.19% 74.85%
Cho vay mua nhà, sửa chữa nhà 189.335 222.839 33.504 17.70% 279.719 56.880 25.52%
Cho vay đối với người LĐXK
2 Dư nợ tín dụng bán buôn 572.211 569.097 605.977
Nợ xấu tín dụng bán lẻ 12.882 24.388 11.506 89.31% 47.792 23.404 95.97%
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu lớn nhất cho ngân hàng, vượt trội hơn so với các dịch vụ ngân hàng khác Mặc dù ngân hàng thu phí từ nhiều dịch vụ, nhưng giá trị của các khoản thu này vẫn không bằng hoạt động tín dụng bán lẻ Nhận thức rõ điều này, VP Bank Thăng Long đã triển khai đa dạng các sản phẩm tín dụng bán lẻ để tối ưu hóa doanh thu.
- Cho vay mua nhà, sửa chữa nhà
Bảng 2.7 : Ket quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2012 tại VP Bank Thăng Long
Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12
Tín dụng bán lẻ đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2010 - 2012, với mức tăng 23.78% vào năm 2011 và 34.59% vào năm 2012 so với năm trước đó Tỷ trọng cho vay bán lẻ trong tổng dư nợ của chi nhánh cũng tăng lên đáng kể, đạt 65.42% năm 2010, 70.19% năm 2011 và 74.85% năm 2012 Sự phát triển này phản ánh hoạt động dịch vụ bán lẻ của chi nhánh đang tiến triển trong bối cảnh kinh tế ổn định và tăng trưởng.
Chi nhánh đang thực hiện chiến lược đa dạng hóa đối tượng khách hàng và mở rộng tín dụng bán lẻ bằng cách chủ động tìm kiếm và thu hút các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) cùng cá nhân có năng lực tài chính tốt để vay vốn mới.
- Thứ hai, chi nhánh tích cực tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm tín dụng đến khách hàng.
Chất lượng tín dụng bán lẻ đang gặp khó khăn khi nợ xấu có xu hướng tăng mạnh Cụ thể, năm 2011, nợ xấu tín dụng bán lẻ đạt 24.388 tỷ đồng, tăng 11.506 tỷ đồng so với năm 2010 Đến năm 2012, nợ xấu tiếp tục gia tăng đáng kể, đạt 23.404 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 95.97% so với năm trước đó.
Nợ xấu tăng mạnh vào năm 2012 chủ yếu do tình hình kinh tế khó khăn, dẫn đến nhiều doanh nghiệp phá sản và khách hàng không thu được tiền hàng Các chủ đầu tư thiếu vốn để thanh toán cho nhà thầu, trong khi một số doanh nghiệp sản xuất kinh doanh yếu kém và thua lỗ, gây ra tình trạng chưa trả nợ ngân hàng Hơn nữa, công tác thẩm định tài sản bảo đảm tiền vay chưa được thực hiện chặt chẽ, góp phần làm gia tăng nợ xấu tín dụng bán lẻ.
VP Bank Thăng Long cần tăng cường công tác thẩm định khách hàng ngay từ giai đoạn lập hồ sơ vay vốn, vì số lượng khách hàng nhỏ lẻ đông đảo khiến việc kiểm tra và giám sát khoản vay trở nên khó khăn Điều này sẽ giúp giảm thiểu chi phí, thời gian và công sức của cán bộ trong quá trình quản lý khoản vay.
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ của VP Bank theo danh mục sản phẩm
■ Cho vay mua nhà, sửa chữa nhà
■ Cho vay mua nhà, sửa chữa nhà
■ Cho vay mua nhà, sửa chữa nhà
(Nguồn: Báo cáo tài chính của VP Bank Thăng Long 2010 - 2012)
■ Cho vay sản xuất kinh doanh
Theo bảng 2.7 và biểu đồ 2.7, cho vay sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ, và tỷ lệ này đã có xu hướng tăng dần trong giai đoạn từ 2010.
Trong giai đoạn 2010-2012, tín dụng cho vay sản xuất tại chi nhánh đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, với mức tăng lần lượt là 170.131 tỷ đồng (26.13%) vào năm 2011 và 311.847 tỷ đồng (37.97%) vào năm 2012 Tỷ trọng cho vay sản xuất cũng gia tăng từ 60.15% năm 2010 lên 62.83% năm 2012, cho thấy chi nhánh tập trung vào khách hàng có thu nhập ổn định Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) thường có nhu cầu vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, điều này không chỉ thúc đẩy vòng quay tín dụng mà còn giảm rủi ro cho ngân hàng Mặc dù năm 2011 gặp khó khăn do lạm phát cao và bất ổn tỷ giá, chi nhánh vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng tín dụng cao Đặc biệt, năm 2012, chi nhánh đã thực hiện giảm lãi suất cho vay xuống tối đa 15% và ưu tiên cho các lĩnh vực nông nghiệp, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ và DNVVN Đồng thời, chi nhánh cũng triển khai nhiều gói sản phẩm hỗ trợ doanh nghiệp vay vốn, bao gồm gói tín dụng ưu đãi 5.000 tỷ đồng và gói tín dụng 100 triệu USD cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, nhằm kích thích tăng trưởng tín dụng sản xuất kinh doanh.
■ Cho vay mua, sửa chữa nhà
Sản phẩm dành cho khách hàng có nhu cầu mua nhà hoặc đất tiềm năng ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế khó khăn và nhu cầu nhà ở gia tăng Nhiều người tiêu dùng hiện chưa đủ tài chính và cần sự hỗ trợ từ ngân hàng Tuy nhiên, tỷ lệ cho vay mua nhà đã giảm liên tục từ năm 2010 đến 2012, do tác động của việc siết chặt tín dụng từ Ngân hàng Nhà nước và sự giảm sút trong thanh khoản thị trường bất động sản Mặc dù vào năm 2012, Ngân hàng Nhà nước đã nới lỏng quy định cho vay, nhưng kỳ vọng giá nhà vẫn giảm khiến dịch vụ cho vay mua nhà không phục hồi nhanh chóng Dù lãi suất cho vay vẫn cao và chưa cạnh tranh, nhu cầu về nhà ở vẫn rất lớn, do đó ngân hàng cần có các biện pháp tích cực để phát triển sản phẩm cho vay nhà ở, coi đây là một trong những sản phẩm bán lẻ quan trọng trong tương lai.
Tỷ trọng cho vay mua ô tô trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ đang giảm, nhưng giá trị tuyệt đối vẫn tăng, với mức tăng 6.85% vào năm 2011 và 9.9% vào năm 2012 Tuy nhiên, thị trường ô tô Việt Nam năm 2012 lại trầm lắng, không đạt được mức tiêu thụ như năm 2010, khiến nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn Nguyên nhân chủ yếu do tình hình kinh tế khó khăn và người dân thắt chặt chi tiêu, dẫn đến việc tiêu thụ xe, cả nhập khẩu lẫn sản xuất trong nước, bị hạn chế.
Chi nhánh hiện chưa có dư nợ cho vay người lao động xuất khẩu và cho vay chứng minh tài chính du học, do khách hàng thường làm việc qua các đơn vị tuyển dụng và trung tâm tư vấn Đối với sản phẩm cho vay xuất khẩu lao động, người vay chủ yếu đến từ các vùng nông thôn xa Hà Nội, không thuộc địa bàn hoạt động của chi nhánh.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG VP BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG
Trong những năm qua, hoạt động của Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, với quy mô ngày càng mở rộng và sự đa dạng trong các sản phẩm cung ứng Những sản phẩm này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh Nhờ đó, năng lực tài chính của VP Bank Thăng Long liên tục được cải thiện.
Trong bối cảnh kinh tế phức tạp và cạnh tranh lãi suất gay gắt, chi nhánh đã chủ động tiếp thị và tìm kiếm khách hàng, điều chỉnh lãi suất phù hợp Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, chi nhánh đã giới thiệu các sản phẩm huy động vốn đa dạng, kèm theo nhiều tiện ích mới và quà tặng khuyến mại hấp dẫn Các chương trình huy động tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi có thưởng, cùng với lãi suất linh hoạt, được thiết kế để khách hàng dễ dàng lựa chọn Nhờ vào các biện pháp thu hút tiền gửi từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi nhánh đã huy động được vốn đủ cho hoạt động tín dụng, nâng cao tính thanh khoản của ngân hàng.
V Về hoạt động tín dụng:
Chi nhánh đã tiến hành đánh giá và phân tích tình hình tài chính của khách hàng trước khi thiết lập quan hệ tín dụng, đảm bảo an toàn chất lượng tín dụng Lãi suất cho vay được điều chỉnh linh hoạt theo từng loại hình tín dụng, kỳ hạn và mặt bằng lãi suất địa phương, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận vốn vay ngân hàng Các sản phẩm bán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu khách hàng, với doanh số bán lẻ chiếm khoảng 80% tổng doanh số Đồng thời, chi nhánh cũng duy trì chất lượng tín dụng tốt, với tỷ lệ nợ xấu luôn dưới 3%, thấp hơn nhiều so với mức trung bình của ngành.
Số lượng thẻ phát hành ngày càng tăng và chất lượng thẻ cũng được cải thiện với nhiều tiện ích đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chi nhánh đã đầu tư vào cơ sở vật chất như máy ATM và máy POS để tạo sự thuận lợi cho khách hàng Dịch vụ được hoàn thiện theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích và an toàn Các dịch vụ Internet Banking và Phone Banking đạt tiêu chuẩn quốc tế, cho phép khách hàng dễ dàng truy vấn số dư, chuyển khoản nhanh chóng và thanh toán hóa đơn Chi nhánh cũng chú trọng phát triển các sản phẩm truyền thống và hiện đại, phục vụ mọi đối tượng khách hàng và đạt mức tăng trưởng cao về doanh số và phí thu được.
V Về mạng lưới phân phối:
Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang được mở rộng và nâng cao chất lượng Chi nhánh chú trọng cải thiện vị trí và cơ sở vật chất của các điểm giao dịch, đồng thời thành lập nhiều đại lý và phòng giao dịch trong thành phố Mục tiêu là nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
V Về việc xây dựng nền tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh NHBL
Giai đoạn 2010 - 2012, chi nhánh tập trung vào hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng mới như ATM, internet Banking và SMS Banking Những cải tiến này giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với ngân hàng, thực hiện các giao dịch nhanh chóng và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi.
Mặc dù ngân hàng VP Bank chi nhánh Thăng Long đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong việc phát triển dịch vụ NHBL, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
Danh mục sản phẩm dịch vụ của NHBL hiện còn hạn chế và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, chủ yếu chỉ bao gồm các sản phẩm truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán Các dịch vụ hiện đại vẫn chưa được phát triển, và sản phẩm của VP Bank thường tương tự như những gì mà các TCTD khác đã cung cấp VP Bank chưa có sản phẩm nào nổi bật và cạnh tranh cao Hơn nữa, các sản phẩm bán lẻ chủ yếu phụ thuộc vào kênh phân phối truyền thống, với các điểm giao dịch chỉ thực hiện chức năng huy động vốn mà chưa cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng.
Chi nhánh hiện chưa có chiến lược marketing rõ ràng trong hoạt động bán lẻ, dẫn đến việc ứng dụng marketing yếu kém Đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp còn thiếu, ảnh hưởng đến hiệu quả trong việc thực hiện chính sách khách hàng Chất lượng phục vụ chưa đạt yêu cầu, thể hiện qua nhiều khía cạnh.
Ngành ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ cho các nhóm đối tượng khác nhau Mặc dù chi nhánh đã có định hướng phân loại khách hàng khi phát hành các loại thẻ, nhưng sự phân tích vẫn còn đơn giản và thiếu chiều sâu Kết quả là, các dòng thẻ hiện tại tương đối giống nhau và không có sự khác biệt rõ rệt về tiện ích, dẫn đến việc nhu cầu của từng đối tượng khách hàng không được thỏa mãn.
Chất lượng phục vụ khách hàng chưa đạt yêu cầu, phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, và tốc độ xử lý nhu cầu còn chậm Chức năng tư vấn cho khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, trong khi một số quy định và quy trình vẫn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, dẫn đến việc thiếu thuận tiện cho khách hàng.
Hiện nay, chưa có hệ thống chỉ tiêu rõ ràng để định lượng và đánh giá các hoạt động ngân hàng bán lẻ, điều này gây khó khăn trong việc hoạch định chính sách và quản lý rủi ro một cách hiệu quả.
Ba là , tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL cung ứng chưa cao.
Chi nhánh ngân hàng hiện chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong việc sử dụng sản phẩm, gây ra nhiều phiền phức về thủ tục Các sản phẩm hiện tại chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản, như thẻ ATM chỉ cho phép rút tiền và kiểm tra số dư Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần bổ sung thêm tiện ích cho sản phẩm, nhằm giảm chi phí và nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng hiện còn hạn chế, mặc dù VP Bank - Chi nhánh Thăng Long đã hoàn thiện chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Cơ sở hạ tầng công nghệ chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển, đặc biệt là đối với sản phẩm ATM, dẫn đến tình trạng quá tải và tốc độ xử lý giao dịch chậm Điều này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng mà còn gây ra nhiều khiếu nại Hơn nữa, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đạt yêu cầu, tiềm ẩn rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng.
Trong năm qua, mạng lưới kênh phân phối ngân hàng còn hạn chế và phương thức giao dịch chưa đa dạng Giao dịch chủ yếu diễn ra trực tiếp tại quầy, trong khi các hình thức giao dịch từ xa như ngân hàng điện tử, Internet Banking và Phone Banking vẫn chưa phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trong giai đoạn triển khai, nhưng gặp nhiều khó khăn do chi phí đầu tư ban đầu và chi phí duy trì hoạt động vẫn cao Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng còn hạn chế, chủ yếu là các cơ quan tổ chức và người có thu nhập cao, trong khi các doanh nghiệp nhỏ và vừa vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
❖ Môi trường kinh tế xã hội