Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VP bank chi nhánh thăng long khoá luận tốt nghiệp 505

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Khoa : Th.S NGUYỄN QUỲNH HƯƠNG : NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG : NHD - K12 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM : NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chuyên ngành KHOA LUAN TOT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK - CHI NHÁNH THĂNG LONG HÀ NỘI - 2013 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng bán lẻ hệ thống dịch vụ NH nhằm phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhóm khách hàng doanh nghiệp VVN Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ NH phát triển nhanh chóng CNTT, năm gần đánh giá thời điểm “bùng nổ”về dịch vụ NHBL “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Thật vậy, phát triển dịch vụ NHBL đóng vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng xu tất yếu thị trường Việt Nam Phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích lớn ngân hàng, khơng tăng cường diện gia tăng thị phần ngân hàng, mà cịn giúp đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Ngoài ra, chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Với mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam, ngân hàng VP Bank có định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy đạt số thành định việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL bộc lộ nhiều hạn chế danh mục sản phẩm chưa đa dạng, hoạt động marketing chưa hiệu Vì nghiên cứu tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL xuất phát từ thực tiễn ngân hàng VP Bank em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VP Bank - Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài khóa luận Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm đặt mục đích: Một là: Hệ thống phân tích luận giải để làm rõ việc phát triển dịch vụ NHBL Hai là: Đánh giá mức thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng hàng VP Bank - chi nhánh Thăng Long Ba là: Dựa sở lý luận thực trạng, khóa luận đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng VP Bank - chi nhánh Thăng Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có phạm vi rộng, khóa luận tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL NHTM Phạm vi nghiên cứu khóa luận là: Ngân hàng TMCP VP Bank - Chi nhánh Thăng Long lấy thực tế từ năm 2010 - 2012 làm sở chứng minh Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng tổng hợp phương pháp: vật biện chứng, vật lịch sử, thống kê, suy luận, phân tích, so sánh dự báo Ket cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Thăng Long Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường NHTM ngày hồn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Hiện nay, có nhiều khái niệm NHTM, theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2, điều 20: “Ngân hàng tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác Theo đạo luật Pháp (1941) định nghĩa: “ NHTM xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chứng hình thức kí thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tài tín dụng” Từ định nghĩa ngân hàng, rút NHTM loại hình giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Ngoài vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng NHTM việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.Trong hoạt động Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng NHTM sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn NHTM bao gồm: - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá - Vay vốn - Huy động vốn khác 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển ngân hàng NHTM cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài hình thức khác theo quy định pháp luật Hoạt động tín dụng NHTM bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng phương tiện toán - Dịch vụ toán nước cho khách hàng - Dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý - Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ tổ chức cá nhân - Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác như: tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, toán séc 1.1.2.4 Các hoạt động khác - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro nâng cao hiệu kinh doanh - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định NHNN Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp - Học viện Ngân hàng Hoạt động ủy thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Các hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm cố dịch vụ khác theo quy định pháp luật 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, dựa vào chiến lược kinh doanh phân thành loại sau đây: ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Theo cách truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn giống bán bn loại hàng hóa thơng thường khác, “hàng hóa” cung cấp gián tiếp tới người tiêu dùng cuối thơng qua trung gian tài (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ ) Cịn dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối Cách hiểu dựa phương thức vận chuyển “hàng hóa” khơng dựa vào quy mô lớn hay nhỏ Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khác chút Theo tổ chức Thương mại giới WTO dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch vủa ngân hàng để thực dịch vụ gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ số dịch vụ khác kèm Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định chất lượng cho ngân hàng Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, hội bán chéo với cá nhân, doanh nghiệp nhỏ Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông cơng nghệ thơng tin Như vậy, hiểu khái niệm dịch vụ NHBL cách khái quát sau: Dịch vụ NHBL việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh , việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn Dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ cho khách hàng cá nhân DNVVN Đây đối tượng khách hàng có tiềm lớn, dân số giới ngày tăng nhanh, thu nhập ngày cải thiện với phát triển kinh tế Với khách hàng cá nhân, đặc điểm họ có phân hóa cao nên chia thành nhiều nhóm theo nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập Các nhóm khác có khả tài chính, đặc điểm, sở thích nhu cầu sản phẩm dịch vụ khác Với khách hàng DNVVN, nhu cầu họ thường muốn vay vốn để mở rộng kinh doanh, tài trợ vốn lưu động, cải tiến công nghệ Nhóm khách hàng có số lượng đơng đảo, tăng nhanh qua năm, lĩnh vực kinh doanh đa dạng 1.2.2.2 Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch nhiều Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, hoạt động chủ yếu dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng, nhu cầu sản xuất kinh doanh khách hàng Chẳng hạn, cá nhân muốn vay ngân hàng để mua nhà, ô tô, du học hoạt động thường xuyên khác gửi tiền, tốn, mở thẻ tín dụng.Do đó, giao dịch thường đơn giản, dễ thực hiện, phát sinh thường xuyên, số lượng giao dịch nhiều giá trị giao dịch nhỏ Do số lượng khách hàng lớn, có nhiều tầng lớp dân cư nên hành vi tiêu dùng, nhạy cảm, mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp khác Để thu hút khách hàng, tăng quy mô địi hỏi NHBL phải có sản Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng dạng mà phải biết xây dựng gói sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc, mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng 1.2.2.3 Chiphí lớn Do khách hàng dịch vụ NHBL lớn, phân bổ khơng tập trung đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện ngân hàng phải đầu tư lượng vốn ban đầu để xây dựng điểm giao dịch, hệ thống cơng nghệ đại chi phí mặt bằng, chi phí đầu tư trang thiết bị Đồng thời chi phí cho hoạt động hàng ngày để cung ứng dịch vụ lớn mạng lưới chi nhánh, số lượng ngân viên lớn Để giảm thiểu chi phí đó, nâng cao hiệu hoạt động, ngân hàng cần đại hóa cơng nghệ thơng tin, ứng dụng khoa học kĩ thuật đại 1.2.2.4 Phân tán bớt rủi ro Trong dịch vụ ngân hàng bán buôn top trung vào đối tượng khách hàng tổ chức kinh tế, trung gian tài với quy mơ lớn, giá trị giao dịch cao rủi ro cao dịch vụ NHBL phân phối rộng khắp, hạn chế rủi ro Điều mang lại nguồn doanh thu ổn định cho ngân hàng 1.2.2.5 Hoạt động dựa tảng cơng nghệ thơng tin đại Nếu khơng có hỗ trợ cơng nghệ đại khơng thể phát triển nhiều loại sản phẩm, dịch vụ NHBL Bởi khách hàng cá nhân vừa muốn có dịch vụ tốt với chi phí hợp lý, vừa muốn tiết kiệm thời gian, chi phí lại Hơn nữa, họ cịn muốn nhận dịch vụ an tồn, nhanh chóng, xác Thực tế cho thấy, dịch vụ NHBL liên tiếp đời chẳng hạn Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, Home Banking giúp phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, giúp ngân hàng mở rộng, thu hút nhiều khách hàng 1.2.2.6 Nhạy cảm với sách marketing Các khách hàng dịch vụ NHBL nhạy cảm với yếu tố marketing giá cả, sản phẩm, người, khuyến mại, phân phối Khách hàng cá nhân từ bỏ ngân hàng để chuyển sang ngân hàng khách có giá hấp dẫn phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay thấp Để khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thường xuyên dịch vụ cần phải đáp ứng nhu cầu họ cách nhanh chóng, thuận tiện Hiện nay, phần hoạt động NHBL chuyển sang giao Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng dịch trực tuyến muốn tạo ấn tượng, mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhờ cách xử, thái độ phục vụ, tình độ nghiệp vụ nhân viên Do đó, để phát triển dịch vụ NHBL cách nhanh chóng, thuận lợi ngân hàng cần ý tới việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, yếu tố người, chiến lược giá thời kì 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ J Đối với kinh tế - Thông qua hoạt động dịch vụ NHBL tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác sử dụng nguồn vốn kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ không gian thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi sang nơi khác, từ khách hàng sang khách hàng khác, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, đặc biệt nước phát triển, việc phát huy nội lực kinh tế thông qua tập trung nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng dân cư thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa vơ quan trọng - Dịch vụ NHBL góp phần tích cực việc giảm chi phí nhờ tiện ích chun mơn hóa loại dịch vụ phương thức tốn khơng dùng tiền mặt (thẻ ATM, séc, ): giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp - 76 Học viện Ngân hàng Tổ chức đánh giá hiệu quả, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL, phải thường xuyên đánh giá định kỳ tiện ích hạn chế sản phẩm dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp để sửa chữa, thay đổi cách thức cung cấp, bổ sung thêm tính cho dịch vụ NHBL 3.2.5 Giải pháp kênh phân phối - Đối với kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch) + Rà sốt lại mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch tại, đâu hoạt động kinh doanh tốt tiếp tục đầu tư, đâu kinh doanh khơng hiệu phải điều chỉnh, thay đổi cấu tổ chức cắt giảm đầu tư, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng + Tăng cường điểm giao dịch địa bàn chưa có PGD tuyến phố tập trung nhiều dân cư hay khu trung tâm, buôn bán sầm uất Tuy nhiên, phải phát triển chi nhánh, PGD đảm bảo, tránh tình trạng chồng chéo, phù hợp với điều kiện thực tế địa bàn + Thực liên kết với đại lý xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu du lịch, vui chơi giải trí, cơng ty bảo hiểm để nhân viên cơng ty người phân phối sản phẩm cho chi nhánh - Đối với hệ thống kênh phân phối đại: + Mở rộng kênh phân phối qua đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán, điều giúp cho việc cung cấp dịch vụ toán ngân hàng hiệu + Tăng cường liên kết dịch vụ NHBL đại + Phát triển kênh dịch vụ khách hàng thành kênh bán hàng thông qua hình thức: Voice chat, Email, YM, Skype + Phải tăng cường hiệu hoạt động cảu hệ thống ATM, điểm POS để có kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa để phục vụ tốt cho khách hàng Chi nhánh cần lắp đặt thêm máy ATM, máy POS vị trí thích hợp, tập trung nhiều khách hàng, gần khu trung tâm mua sắm, vui chơi 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp 77 Học viện Ngân hàng sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn thành phố Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cần nguồn nhân lực để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào ciệc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nguồn nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau cơng tác VP Bank Thăng Long - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cán ngân hàng nên trọng người, việc tránh lãng phí chi phí đào tạo - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc chi nhánh để tránh tình trạng cán bộì giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên khơng thể đề bạt vào vị trí quan trọng khiến họ có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác khiến chi nhánh cán giỏi - Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh tồn chi nhánh để đảm bảo thơng tin điều hành đạo cho cán công nhân viên kịp thời Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp 78 Học viện Ngân hàng 3.2.7 Nhóm giải pháp cho quản trị điều hành - Cần thiết lập phận chuyên thiết kế, thực chiến lược marketing hoạt động bán lẻ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiện ích kèm đến tất khách hàng nhằm khắc phục tình trạng khách hàng hiểu không rõ dịch vụ chi nhánh nên không sử dụng - Luôn xem xét, cải tiến chế giám sát quản lý rủi ro hoạt động E -banking Khi xem xét dự án E - banking, ban lãnh đạo chi nhánh cần phải phân tích kỹ, đánh giá ảnh hưởng đến chiến lược phát triển quản lý rủi ro chi nhánh nói riêng VP Bank nói chung - Tích hợp quy trình quản lý rủi ro hoạt động NHBL phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung chi nhánh Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro chi nhánh cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp khả xử lý rủi ro phát sinh - Tiếp tục chuẩn hóa giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Hoạt động ngân hàng điện tử, tiền điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực tuyến Do việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo cách thức dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ tránh tình trạng làm việc tùy tiện khâu nghiệp vụ sai sót qua hạn chế rủi ro ngân hàng kinh tế 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với NHNN Quy định bắt buộc NHTM hợp tác chia sẻ thơng tin tín dụng, thơng tin tín dụng cần minh bạch, hợp thành kho thông tin để ngân hàng sử dụng Với quy định NHTM tiết kiệm chi phí xác thực độ cân xứng thơng tin, dễ dàng tìm kiếm nguồn thơng tin, giảm rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng Trong điều kiện kinh tế - xã hội biến động khơng ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho ngân hàng, biện pháp áp dụng hữu ích Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp - 79 Học viện Ngân hàng NHNN xây dựng đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL Các sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL cần bổ sung hoàn thiện - NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt thực khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, NHNN tăng quay nhanh vòng vốn hạn chế tiền mặt lưu thơng Có sách hỗ trợ NHTM vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng - Từng bước đổi cấu, chức năng, nhiệm vụ NHNN nhằm nâng cao vai trị điều tiết vĩ mơ NHNN, đặc biệt việc thiết lập điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý hoạt động trung gian tài - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế Xây dựng thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế phù hợp với xu phát triển ngân hàng - Hình thành trung tâm toán Quốc gia để thống phương tiện toán điện tử qua ngân hàng, hình thành hệ thống chuyển mạnh tốn thẻ thống ngân hàng - Tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng kiều hối chuyển nước, thu hút kiều hối đóng góp cho nước nhà - Tăng cường tun truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cư Cần phân phối với ngành liên quan nâng cao trình độ dân trí để dân cư áp dụng dịch vụ NHBL vào đời sống - Ln có biện pháp lâu dài chống tình trạng đơla hóa, cho phép người nhận kiều hối nhận VND, áp dụng tỷ giá bán ngoại tệ linh hoạt - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn hệ thống NHTM NHNN đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp 80 Học viện Ngân hàng kinh tế Neu có đạo thống NHNN khơng gây tình trạng thiếu hụt đồng việc toán NHTM - NHNN có tư cách nhà lãnh đạo, hoạch định chiến lược phát triển chung cho tồn hệ thống tạo mơi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo điều kiện cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển NHBL chung cho toàn hệ thống, đảm bảo thống cho toàn hệ ngành đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng - NHNN điều phối hoạt động thành viên thông qua hội thảo, khóa đào tạo cho ác cán lãnh đạo cung cấp kinh nghiệm quốc tế, nước liên quan 3.3.2 Kiến nghị với ban lãnh đạo ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh VP Bank Thăng Long thực tốt giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hỗ trợ VP Bank giải pháp phải thực đồng toàn hệ thống, vốn nguồn lực phải hỗ trợ từ chi nhánh - VP Bank nên xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo phát triển dịch vụ, thỏa mãn đòi hỏi NHBL Dịch vụ sản phẩm NHBL yêu cầu công nghệ đại, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Mạng cần phải thông suốt toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác, cần đảm bảo hệ thống đồng - Cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trung ngành Một sản phẩm cần nghiên cứu đưa khai thác thị trường cần phải nghiên cứu kỹ triển khai toàn hệ thống - VP Bank cần phải có biểu phí dịch vụ hồn chỉnh mang tính cạnh tranh ngân hàng khác Tạo thống toàn hệ thống nhằm tạo đồng q trình thu phí chi nhánh - Áp dụng công nghệ thông tin đại cần phải kèm với phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, chuyên nghiệp Chú trọng đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng, chuyên viên bán hàng tồn hệ thống chi nhánh VP Bank thiếu Bên cạnh việc đào tạo cần có chế độ đãi ngộ để thu hút nhân tài phục vụ cho ngân hàng Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp - 81 Học viện Ngân hàng VP Bank cần có biện pháp linh hoạt, động quảng bá thương hiệu, sản phẩm, chương trình marketing thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: đài báo, tivi, rải tờ rơi - VP Bank nên hỗ trợ vốn, nhân sự, phương tiện cho chi nhánh Thăng Long có tảng để phát triển dịch vụ, kênh phân phối TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở có cách nhìn tồn cảnh thực trạng dịch vụ NHBL VP Thăng Long, chiến lược phát triển thời gian tới VP Bank để đạt mục tiêu VP Bank trở thành ngân hàng có dịch vụ hàng đầu, chất lượng cao phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu Chương luận văn đưa giải pháp phát triển NHBL VP Bank Thăng Long , kiến nghị với NHNN VP Bank để thúc đẩy trình phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ NHBL nói riêng chi nhánh VP Bank Thăng Long Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp 82 Học viện Ngân hàng KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL vấn đề phức tạp ảnh hưởng nhiều nhân tố khách quan chủ quan Toàn vấn đề thể nội dung khóa luận Điều thể khóa luận hoàn thành mục tiêu đề ra: Thứ nhất, hệ thống phân tích luận giải làm rõ số vấn đề việc phát triển dịch vụ NHBL, đặc biệt: Phát triển dịch vụ NHBL xác định phận quan trọng chiến lược phát triển NHTM Việt Nam Không nằm ngồi xu hướng ngân hàng VP Bank chi nhánh Thăng Long xác định phát triển dịch vụ NHBL hoạt động cần đặc biệt quan tâm trọng thời gian tới, định hướng đắn trình hội nhập kinh tế cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài ngân hàng Thứ hai, nghiên cứu kinh nghiệm số ngân hàng từ rút học kinh nghiệm có giá trị VP Bank - Chi nhánh Thăng Long Việc phát triển hoạt động NHBL giúp VP bank Thăng Long cung ứng dịch vụ với chất lượng cao cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ, giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối đa Thứ ba, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng VP Bank - Chi nhánh Thăng Long Hoạt động NHBL VP bank Thăng Long nhiều tồn đòi hỏi ngân hàng phải có nỗ lực phát triển thêm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, mở rộng thị trường hoạt động Thứ tư, đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Trên sở lý luận thực tiễn định hướng hoạt động ngân hàng VP Bank - Chi nhánh Thăng Long, khóa luận đưa hệ thống giải pháp, đề xuất góp phần mở rộng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng VP Bank - Chi nhánh Thăng Long Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động NHBL Đồng thời khóa luận phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng VP bank chi nhánh Thăng Long, mặt làm được, hạn chế nguyên Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp 83 Học viện Ngân hàng nhân hạn chế Do có hạn chế mặt lý luận thực tiễn, khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý thầy giáo bạn bè để khóa luận hồn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo tận tình giáo Ths Nguyễn Quỳnh Hương giúp đỡ anh chị ngân hàng VP Bank - Chi nhánh Thăng Long giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Huyền Trang Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997) - Nghiệp vụ ngân hàng đại ĐHKTQD - Ngân hàng thương mại Federic S Mishkin - Tiền tệ, ngân hàng Thị trường tài Nguyễn Thị Minh Hiền (2004) - Marketing ngân hàng - Học viện Ngân hàng NXB Thống kê Học Viện Ngân Hàng (2005) - Tín dụng ngân hàng Peter Rose - Quản trị ngân hàng Trịnh Thị Hoa Mai ( 2009) - Kỷ yếu hội thảo khoa học phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam Các quy định giao dịch VP Bank Bản thông tin sản phẩm dịch vụ sách khách hàng VP Bank 10 Báo cáo tài ngân hàng VP Bank Thăng Long (2010- 2012) 11 Báo cáo tổng hợp chi nhánh ngân hàng VP Bank Thăng Long (2010- 2012) 12 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng VP Bank Thăng Long (2010- 2012) 13 Biểu phí dịch vụ gửi tiền VP Bank 14 Quy chế tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VP Bank 15 Quy chế phát hành sử dụng thẻ toán ngân hàng VP Bank 16 Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng (2010) 17 Tạp chí ngân hàng (2010, 2011, 2012) 18 Tạp chí tài tiền tệ (2010, 2011, 2012) 19 Tạp chí Stephen Timewell 20 Thời báo kinh tế Việt Nam (2010, 2011, 2012) 21 Thời báo ngân hàng (2010, 2011, 2012) Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 22 Luật tổ chức tín dụng 23 Luật cạnh tranh 24 http://www.vnba.org.vn : Hiệp hội ngân hàng Việt Nam 18 http://vbpq.mof.gov.vn : Bộ tài 19 http://www.mpi.gov.vn : Bộ kế hoạch đầu tư 20 http://www.vpbank.com.vn: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng em, tất số liệu em đưa có nguồn gốc rõ ràng, trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Sinh viên Nguyễn Thị Huyền Trang Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá Khoá luận luận tốt tốt nghiệp nghiệp Học Học viện viện Ngân Ngân hàng hàng LỜI CẢM ƠN TẮT DANH MỤC VIẾT Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể trường Học viện ngân hàng tạo điều kiện cho em học tập tốt năm qua để hồn thành khóa học Em xin cảm ơn giúp đỡ bảo anh chị ngân hàng VP Bank - Chi nhánh Thăng Long thời gian em thực tập ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giáo Ths Nguyễn Quỳnh Hương, nhờ có hướng dẫn tận tình, chu đáo đầy tâm huyết mà em hồn thành đề tài khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên KÝ HIỆU NỘI DUNG Nguyễn Thị Huyền Trang NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước VP Bank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng NHBL Ngân hàng bán lẻ TCTD Tơ chức tín dụng WTO Tô chức thương mại thê giới DNVVN HĐV Doanh nghiệp vừa nhỏ Huy động vốn TGTT Tiền gửi tốn PGD Phịng giao dịch CNTT HSC Cơng nghệ thơng tin Hội sở Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 .NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 .DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.5 Các tiêu phản ánh phát triểncủa dịch vụNHBL 13 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới pháttriểncủa dịchvụNHBL .17 1.2.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ gân hàng bán lẻ số nước học cho Việt Nam 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THĂNG LONG 27 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THĂNG LONG 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2012 29 2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VP BANK-CHI NHÁNH THĂNG LONG 34 2.2.1 Danh mục DV NHBL VP Bank - Chi nhánh Thăng Long cung ứng .34 2.2.2 Ket phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG VP BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG .57 Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU 2.4 NHỮNG NGUYÊN NHÂN 61 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 - 201229 2.4.1 Nguyên Bảng 2.2: Tìnhnhân hìnhkhách cho vay VP Bank Thăng Long theo thời hạn giai đoạn quan 61 2010 -2.4.2 Nguyên 2012 nhân chủ quan 31 62 Bảng 2.3: Ket hoạt động PHÁT kinh doanh DỊCH VP Bank CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TRIỂN VỤ- Thăng NGÂNLong 33 HÀNG BÁN LẺ TẠI Bảng 2.4 : Mức tăng trưởng huy động vốn, huy động vốn bán lẻ VP Bank NGÂN Thăng giai đoạn 2010 - 2012 34 HÀNGLong THƯƠNG MẠI VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG-CHI NHÁNH THĂNG LONG Bảng 65 2.5: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo đối tượng khách hàng ngân hàng VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 DỊCH - 2012VỤ 35 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NHBL TẠI NGÂN HÀNG VPBANK Bảng 2.6: Cơ cấu HĐV LONG bán lẻ theo kỳ hạn VP Bank - Chi nhánh Thăng Long giai 65 CHI NHÁNH THĂNG đoạn 2010 3.1.1 Định- 2012 37 hướng chung cho ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng .65 Bảng 2.7 : Kết hoạt bán lẻ giaiVP đoạn 2010 - 2012 VP Bank 3.1.2 Định hướng phát động triển tín dịchdụng vụ NHBL Bank Thăng Long .66 Thăng Long 39 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM Bảng 2.8:VƯỢNG Kết -nghiệp vụ phát hành thẻ VP Bank Thăng Long giai đoạn THỊNH CHI NHÁNH THĂNG LONG .67 2010 - 2012 46 3.2.1 Đa dạng hóa phát triển dịch vụ NHBL 67 Bảng 2.9: Kếtđạiquả vụnghệ thanhthông toán tin VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010-2012 3.2.2 Hiện hóadịch cơng 72 48 Bảng 2.10 : Thống truyển số lượng khách hàng dịch dịchvụvụNHBL NHBL VP73Bank 3.2.3 Đẩy mạnh hoạtkêđộng thống Marketing Thăng Long 2010chiến - 2012 .51 3.2.4 Xây dựng lược khách hàng 74 Bảng 2.11: sản phân phẩmphối bán lẻ chi nhánh cung ứng 52 3.2.5 GiảiDanh pháp mục kênh 76 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 76 Biểu đồNhóm 2.1: Cơ cấu nguồn thành phần kinh tế giai đoạn 78 3.2.7 giải pháp chovốn quảncủa trịVP điềuBank hànhtheo 2010-2012 30 3.3 KIẾN NGHỊ 78 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng VP Bank Thăng Long 2010 - 2012 32 Biểu đồ 2.3 Mức tăng trưởng huy động vốn, huy động vốn bán lẻ VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2012 34 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động bán lẻ VP Bank Thăng Long 2010-2012 36 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ VP Bank theo danh mục sản phẩm 2010-2012 Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: NHD-K12 ... HĐV bán lẻ/ tổng VHĐ 76.41% 81.63% 87.29% 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VP BANK- CHI NH? ?NH THĂNG LONG 2.2.1 2.2.1.1 Danh mục DV NHBL VP Bank - Chi nh? ?nh Thăng Long cung ứng Dịch vụ. .. doanh VP nh? ?nh Bank Thăng Chi nh? ?nh 2010 - 2012 thực hoạt động ngân hàng chủ yếu mà VPBank NHNH cho phép,T? ?nh bao gồm: 2.1.2.1 h? ?nh huy động vốn - T? ?nh vốn, h? ?nh huy chi kiệm nh? ?nhcó Thăng Longvà... pháp phát triển dịch vụ NHBL xuất phát từ thực tiễn ngân hàng VP Bank em lựa chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VP Bank - Chi nh? ?nh Thăng Long? ?? làm đề tài khóa luận Mục