Trong những năm gần đây với nhiều chủ trương, đường lối, chính sách Việt Nam đã tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của người sử dụng. Trong bối cảnh đó, ngân hàng Nhà nướcViệt Nam và các tổ chức tín dụng không ngừng nỗ lực hướng tới đổi mới cơ chế, chính sách và tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng
Luận văn tốt nghiệp 1 LỜI CAM ĐOAN Học viện Tài Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu đồ án tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Sinh viên thực Nguyễn Minh Hải Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Minh Hải 2 MỤC LỤC Học viện Tài Lớp: CQ49/15.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng : Số liệu hoạt động huy động vốn qua năm 2012-2014 Biểu đồ : Tỉ trọng nguồn vốn huy động Maritime Bank Thanh Xuân năm 2012 Biểu đồ : Tỉ trọng nguồn vốn huy động Maritime Bank Thanh Xuân năm 2013 Biểu đồ : Tỉ trọng nguồn vốn huy động Maritime Bank Thanh Xuân năm 2014 Bảng 2: Cơ cấu tiền gửi có kỳ hạn khơng kỳ hạn Biểu đồ : Tỉ trọng nguồn vốn huy động theo loại hình tiền gửi qua năm Bảng :Tổng dư nợ cho vay năm 2012 2013 2014 Bảng 4: Cơ cấu khoản vay theo thời hạn Biểu đồ :Tỉ trọng khoản cho vay theo thời hạn Maritimebank Thanh Xuân năm 2012 Biểu đồ :Tỉ trọng khoản cho vay theo thời hạn Maritimebank Thanh Xuân năm 2013 Biểu đồ :Tỉ trọng khoản cho vay theo thời hạn Maritimebank Thanh Xuân năm 2014 Bảng : Tỉ trọng dư nợ cho vay theo ngành nghề sản xuất Bảng 6: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng theo loại hình doanh nghiệp Bảng : Chất lượng dư nợ cho vay Bảng 8: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ tốn 2012,2013,2014 Biểu đồ : Tốc độ tăng trưởng toán quốc tế Maritime Bank Thanh Xuân Bảng : Lãi (lỗ) từ hoạt động kinh doanh ngoại hối vàng năm 2012 2013 2014 Bảng 10: Các khoản đầu tư chứng khoản qua năm Bảng 11: Lãi từ hoạt động dịch vụ qua năm Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Minh Hải Học viện Tài 4 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Lớp: CQ49/15.01 Luận văn tốt nghiệp 5 PHẦN MỞ ĐẦU Học viện Tài Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần với nhiều chủ trương, đường lối, sách Việt Nam tạo điều kiện môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú người sử dụng Trong bối cảnh đó, ngân hàng Nhà nướcViệt Nam tổ chức tín dụng khơng ngừng nỗ lực hướng tới đổi chế, sách tăng cường lực cung cấp dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có chuyển biến tích cực số lượng chất lượng, đáp ứng ngày tốt nhu cầu sản xuất, tiêu dùng đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng cơng nghiệp hố đại hố, hội nhập kinh tế toàn cầu Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vayhay nhận tiền gửi Nguồn thu từ dịch vụ khiêm tốn tổng thu ngân hàng, khi, hoạt động tín dụng lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược đắn cần thiết Nắm bắt tầm quan trọng tính cấp thiết vấn đề này, với kiến thức học kinh nghiệm thực tập, tìm hiểu tình hình thực tế Ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Thanh Xuân , em xin chọn đề tài “Phân Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 6 tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Maritime Bank chi nhánh Thanh Xuân” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho Mục đích nghiên cứu luận văn - Làm rõ vai trò, nội dung loại hình dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại - Tiến hành phân tích thực trạng Ngân hàng TMCP Maritime Bank Thanh Xuân - Kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Maritime Bank Thanh Xuân thời gian tới Phạm vi đối tượng nghiên cứu luận văn - Các loại hình dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại - Hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Maritime Bank Thanh Xuân năm gần Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động Ngân hàng Đồng thời vận dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa nhận định giải pháp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu tài liệu tham khảo, luận văn trình bày 03 chương: Chương I: Những vấn đề dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Maritime Bank Thanh Xuân Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Maritime Bank Thanh Xuân Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 7 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 1.1 Ngân hàng thương mại vai trò ngân hàng thương mại kinh tế 1.1.1 Ngân hàng thương mại : NHTM trước hết doanh nghiệp thực kinh doanh dịch vụ tiền tệ, không trực tiếp sản xuất cải vật chất loại hình doanh nghiệp khác, lại tạo điều kiện thuận lợi cho q trình sản xuất, lưu thơng phân phối sản phẩm xã hội cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tư cho doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở rộng kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm NHTM: • Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại cơng ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài • Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xun nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính" • Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 8 Từ nhận định thấy NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại kinh tế : Ngân hàng thương mại đời phát triển gắn liền với phát triển kinh tế Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường NHTM ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Đã có nhiều người tin NHTM có chức nhận tiền gửi cho vay kinh tế, nhiên với phát triển kinh tế, NHTM phải thực nhiều chức để đáp ứng cạnh tranh nhu cầu xã hội.Chính NHTM có chức sau : Chức trung gian tín dụng : Chức trung gian tín dụng xem chức quan trọng ngân hàng thương mại Khi thực chức trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò cầu nối người thừa vốn người có nhu cầu vốn Với chức này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò người vay, vừa đóng vai trò người cho vay hưởng lợi nhuận khoản chênh lệch lãi suất nhận gửi lãi suất cho vay góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia: người gửi tiền người vay Cho vay hoạt động quan trọng ngân hàng thương mại, mang đến lợi nhuận lớn cho ngân hàng thương mại Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 9 Chức trung gian tốn : Với chức , NHTM đóng vài trò thủ quĩ cho doanh nghiệp cá nhân, thực yêu cầu toán từ phia khách hàng trích tài khoản tiền gửi để tốn hàng hóa dịch vụ ghi có tài khoản họ tiền thu khoản bán hàng hóa dịch vụ Hiện ngân hàng cung cấp nhiều phương tiện toán tiện dụng séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ tốn, thẻ tín dụng… .Khách hàng lựa chọn cho hình thức tốn phù hợp , họ khơng cần thiết phải sử dụng tiền mặt toán cho chủ nợ Điều tiết kiệm chi phí thời gian cho chủ thể kinh tế, đồng thời lại đảm bảo cho an toàn q trình tốn Một cách gián tiếp, chức đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, luân chuyển vốn, thúc đẩy phát triển kinh tế Chức tạo tiền : Tạo tiền chức quan trọng, phản ánh rõ chất NHTM Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận yêu cầu cho tồn phát triển mình, NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù vơ hình chung thực chức tạo tiền cho kinh tế Chức tạo tiền thực thi sở hai chức khác NHTM chức tín dụng chức tốn Thơng qua chức trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động vay, số tiền cho vay lại khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, tốn dịch vụ số dư tài khoản tiền gửi toán khách hàng coi phận tiền giao dịch, họ sử dụng để mua hàng hóa, tốn dịch vụ… Với chức này, hệ thống NHTM làm tăng tổng phương tiện toán kinh tế, đáp ứng nhu cầu toán, chi trả xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc ngân hàng trung ương áp dụng nhtm ngân hàng trung ương tăng tỉ lệ lượng cung tiền vào kinh tế lớn Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Minh Hải 10 10 10 Học viện Tài Lớp: CQ49/15.01 69 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 69 69 loại chứng khốn như: Trái phiếu phủ, trái phiếu kho bạc… Bên cạnh Maritime Bank đưa dự án đầu tư vào trái phiếu doanh nghiệp doanh nghiệp Việt Nam phát hành đáp ứng đầy đủ điều kiện phát hành theo quy định hành pháp luật bao gồm (trái phiếu có bảo đảm trái phiếu khơng có bảo đảm) Maritime Bank ban hành quy chế đầu tư chứng khoán nhằm đưa phướng hướng đầu tư rõ ràng, mang lại hiệu kinh tế cao Đào tạo cán có nghiệp vụ chuyên sâu am hiểu lĩnh vực chứng khốn để thực nghiên cứu, phân tích xu hướng phát triển thị trường chứng khốn có định đầu tư đắn việc thực đầu tư 3.2.6 Định hướng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng khác Bên cạnh dịch vụ truyền thống, Ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ dựa ứng dụng công nghệ đại như: sản phẩm M1 account khách hàng cá nhân Các dịch vụ mà sản phẩm cung cấp bao gồm: tài khoản tiền gửi toán hưởng lãi suất cao, thẻ ATM hạn mức cao với thiết kế riêng; internet banking cho phép khách hàng thực giao dịch tài phi tài chính; tốn hóa đơn trực tuyến… Maritime Bank trọng đến hoạt động tiếp cận, chăm sóc khách hàng việc đưa sản phẩm dịch vụ “Nghiệp vụ CallCenter247”, mục đích đưa nghiệp vụ nhằm chăm sóc khách hàng qua kênh giao tiếp, bao gồm tiếp nhận trả lời gọi khách hàng, chủ động gọi điện chăm sóc khách hàng, tư vấn online tư vấn qua điện thoại cho khách hàng sản phẩm Maritime Bank, nhận gửi thư (thư giấy thư điện tử) tài liệu quảng bá cho khách hàng, thực khảo sát thị trường qua điện thoại, internet, telemarketing Các nghiệp vụ thực dịch vụ tiếp nhận trả lời gọi khách hàng; nhận gửi thư Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 70 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 70 70 tài liệu quảng bá cho khách hàng; giải đáp thắc mắc, yêu cầu từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Maritime Bank; Giới thiệu tư vấn sản phẩm, dịch vụ, chương trình quảng bá, khuyến mại cho đối tượng khách hàng; Tìm kiếm thu hút khách hàng qua điện thoại, internet; Nghiên cứu, tổng hợp liệu liên quan đến khách hàng theo giai đoạn để hoạch định chiến lược phù hợp 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng maritime bank xuân Trên sở phân tích nguyên nhân hạn chế, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam muốn phát triển điều kiện hội nhập ngày sâu rộng cần có biện pháp tích cực sau: 3.3.1 Xây dựng thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn - Maritime bank Thanh Xuân có mục tiêu phát triển giống chiến lược phát triển mà Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam hướng tới, Trở thành Ngân hàng TMCP phát triển bền vững với chất lượng dịch vụ hàng đầu theo chuẩn mực Quốc tế Phát triển bền vững, tin cậy với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao cho đối tượng khách hàng Xây dựng quan hệ đối tác hiệu với định chế tài nước quốc tế Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn là: - Tăng trưởng cao cách tạo nên khác biệt sở hiểu biết nhu cầu khách hàng hướng tới khách hàng - Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để bảo đảm cho tăng trưởng bền vững; Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 71 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 71 71 - Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm bảo đảm trình vận hành hệ thống liên tục, thơng suốt hiệu quả; Chiến lược tăng trưởng theo chiều rộng Tăng trưởng thông qua việc phát triển qui mô: Hiện Maritime Bank mở rộng mạng lưới phòng giao dịch địa bàn, bên cạnh Maritime Bank triển khai phát triển kênh phân phối thông qua việc đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng đại Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh: Maritime Bank tham gia vào liên minh liên kết để mở rộng phạm vi quy mô hoạt động như: tham gia vào hệ thống tốn thẻ Smart Link, tìm kiếm đối tác chiến lược để xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực Maritime bank quan tâm hàng đầu thơng qua việc tuyển dụng cán có lực học vấn, có trình độ chun mơn đáp ứng với nhu cầu công việc đạt - Hình thức tuyển dụng áp dụng ngân hàng thơng qua thi tuyển thơng qua cơng ty tư vấn, mơi giới có uy tín chất lượng nhằm tìm kiếm cán thực có lực.Sau thơng qua kì thi tuyển thí sinh giám đốc chi nhánh trực tiếp vấn - Bên cạnh việc tuyển dụng cán có trách nhiệm lực ngân hàng trọng đến chế độ đãi ngộ người lao động trình làm việc để tạo tin cậy nhân viên làm việc ngân hàng như: chế độ bảo hiểm, chế độ an toàn vệ sinh lao động, chế độ khen thưởng phúc lợi… có quan tâm kịp thời đến cán Ngân hàng Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 72 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 72 72 - Chính sách đào tạo: Đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu tiên hàng đầu Maritime Bank Mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Các nhân viên khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao Nhân viên chi nhánh thường xuyên đào tạo trung tâm đào tạo hội sở với hệ thống giáo trình hồn chỉnh bao gồm tất nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý Đối với nhân viên tuyển dụng, Maritime Bank tổ chức khố đào tạo liên quan như: Khóa học hội nhập mơi trường làm việc; Khố học sản phẩm Maritime Bank; Các khoá nghiệp vụ hướng dẫn sử dụng phần mềm liên quan đến chức danh nhân viên (Tín dụng, Giao dịch khách hàng, Tài trợ thương mại, ); Đối với cán quản lý chi nhánh, họ thường tham gia khóa đào tạo ngân hàng Hội sở : Các sản phẩm Maritime Bank , khoá bồi dưỡng kiến thức quản lý; khoá học kỹ liên quan (kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ giải vấn đề, ); khoá học nâng cao cập nhật, bổ sung kiến thức nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, 3.3.3 Đổi nâng cấp công nghệ đại phù hợp Để tăng cường lực hệ thống công nghệ, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đầu tư hệ thống mạng bảo mật, hệ thống chuyển mạch phát hành thẻ ATM thẻ tín dụng quốc tế, hệ thống phần cứng Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 73 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 73 73 hạ tầng cho trung tâm liệu,thay đổi nâng cấp hệ thống máy tính phòng giao dịch Ngồi nhiều dự án đầu tư vốn chủ sở hữu Ngân hàng hệ thống truyền hình hội nghị, hệ thống quản lý văn hành chính, hệ thống email nội giao dịch, trung tâm liệu, thiết bị lưu trữ tập trung, thiết bị lưu liệu, hệ thống internet banking cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân 3.3.4 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng Marketing công tác trọng đến, công tác nghiên cứu thị trường quan tâm để phát nhu cầu khách hàng, nhằm thay đổi phương hướng hoạt động cho phù hợp với nhu cầu thị trường Trong lĩnh vực marketing cần phải triển khai thực tốt mặt sau: - Nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường: hoạt động nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu giải pháp quan trọng Vì nghiên cứu thị trường, có thơng tin xác qua qua sàng lọc xử lý nhà lãnh đạo ngân hàng nhà làm marketing có sở tiến hành giải pháp - Định vị quản trị chiến lược marketing: Tăng cường công tác quảng bá, tuyên truyền nhằm truyền tải lợi ích sản phẩm, dịch vụ tới cho khách hàng Mặt khác nâng cao tối đa lợi ích mà khách hàng mong muốn Cần phải nhìn nhận cách đắn, thẳng thắn nghiêm túc điểm mạnh điểm yếu Ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh để từ hạn chế khắc phục điểm yếu, tăng cường phát triển thêm điểm mạnh ngân hàng Về quản trị chiến lược marketing cần thu thập thông tin nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu ngân hàng Tổng hợp báo cáo Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 74 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 74 74 xác, kịp thời để phục vụ cho trình xây dựng đề xuất chiến lược marketing ngân hàng Liên kết, phối hợp chặt chẽ có hiệu phòng xây dựng chiến lược Marketing phòng khác, đặc biệt phòng xây dựng chiến lược kinh doanh, phòng tín dụng, phòng huy động vốn… Tuyển chọn cán bộ, nhân viên đủ lực, có tinh thần trách nhiệm cao đảm nhiệm cơng việc phòng - Phát triển danh mục sản phẩm: + Cần đa dạng hóa chủng loại doanh mục sản phẩm, dịch vụ mình, chủ động tìm kiếm, khai thác hội thị trường, thu hút thêm nhiều khách hàng để nâng cao khả cạnh tranh bên cạnh sản phẩm, dịch vụ truyền thống như: hướng tới đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng khách hàng cá nhân , xem hai nhóm đối tượng khách hàng có khả mang lại lợi nhuận cao Bên cạnh phát triển tín dụng với ngành nghề kinh doanh truyền thống (cơng nghiệp, khai khống, sản xuất hàng hóa xuất ), Maritime Bank cần đa dạng hóa sản phẩm tín dụng với ngành kinh tế khác + Cần đa dạng hóa hình thức huy động vốn; đa dạng hóa kỳ hạn tiền gửi khách hàng cho thật linh hoạt như: khách hàng cá nhân ngân hàng cần đưa sản phẩm tài khoản vãng lai có lãi suất hấp dẫn thị trường Việt Nam kèm với dịch vụ gia tăng tốn hóa đơn, internet banking dịch vụ ATM Ngân hàng cần phát triển dịch vụ mở tài khoản nhà văn phòng làm việc khách hàng thay khách hàng phải thời gian đến ngân hàng + Bên cạnh dịch vụ kinh doanh ngoại tệ truyền thống như: dịch vụ mua bán kinh doanh ngoai tệ với khách hàng doanh nghiệp nước (phục vụ cho nhu cầu xuất nhập hàng hóa), Maritime bank cần mở rộng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ thị trường quốc tế việc đưa sản Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 75 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 75 75 phẩm xuất nhập ngoại tệ mặt cho đối tác nước (Khi lượng ngoại tệ mặt sau trao đổi mua bán với doanh nghiệp nước dư thừa ngân hàng thực xuất lượng ngoại tệ cho đối tác nước ngồi có nhu cầu ngoại tệ, ngược lại khơng có đủ lượng ngoại tệ cung ứng cho doanh nghiệp nước ngân hàng thực nhập ngoại tệ từ đối tác nước để phục vụ nhu cầu khách hàng nước) Với sản phẩm ngân hàng đảm bảo lượng ngoại tệ cung cấp cho khách hàng, đồng thời nguồn thu từ kinh doanh ngoại tệ cung tăng lên - Giải pháp xúc tiến hỗn hợp: Cần tạo môi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi cho khách hàng, có sách chăm sóc khách hàng tốt, thường xun tổ chức buổi hội thảo, tọa đàm với khách hàng Cần xác định rõ mục tiêu quảng cáo (tìm kiếm khách hàng hay chăm sóc khách hàng cũ, khuyến khích sử dụng hệ thống ATM, tăng hình ảnh Ngân hàng 3.3.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng vấn đề quan trọng cần thiết Ngân hàng Ngân hàng cần chủ động nghiên cứu, vào nhu cầu khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời đưa sản phẩm mới, có tính đột phá, nhằm làm tăng sức cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, tiện ích sản phẩm tính chuyên nghiệp khâu phân phối xem yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng Sự tiện ích sản phẩm bao gồm yếu tố như: Sản phẩm làm hài lòng khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ thực nhánh chóng, xác an tồn Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 76 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 76 76 Tính chuyên nghiệp thể cách thức phục vụ, cung ứng dịch vụ đến với đối tượng khách hàng, quy trình, tốc độ xử lý giao dịch, thái độ giao tiếp nhân viên Ngân hàng thể quan tâm Ngân hàng đến khách hàng Đối với sản phẩm truyền thống cần thường xuyên cải tiến quy trình, thủ tục thực cách ngắn gọn nhanh chóng tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng thời đưa sách ưu đãi, quan tâm chăm sóc khách hàng Cung cấp thông tin sản phẩm lợi ích mà sản phẩm mang lại đến khách hàng Bộ phận tư vấn chăm sóc khách hàng người giúp khách hàng hiểu rõ nhóm sản phẩm có ngân hàng (ưu nhược điểm sản phẩm) để khách hàng lựa chọn cho những sản phẩm phù hợp với nhu cầu Hướng dẫn khách hàng thực quy trình thủ tục tham gia giao dịch để tiết kiệm thời gian cho khách hàng Cần thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến khách hàng để đưa loại hình dịch vụ khách hàng đánh giá tốt dịch vụ chưa tốt, có biện pháp khắc phục kịp thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài sản phẩm truyền thống, cần nghiên cứu xu phát triển thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi theo thay đổi kinh tế để đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó, sản phẩm phải có khác biệt so với ngân hàng để tạo canh tranh hoạt động kinh doanh Bên cạnh việc đưa sản phẩm cần đánh giá lại hiệu mà sản phẩm đem lại sau triển khai thực nhằm rút kinh nghiệm cho sản phẩm sau Mở rộng, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm theo hướng đại hóa, nhằm đưa khoản thu dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày cao tổng doanh thu Ngân hàng Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 77 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 77 77 3.3.6 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ sở ứng dụng cơng nghệ đại Trong q trình cạnh tranh hội nhập ngân hàng có nhiều nhu cầu dịch vụ kinh doanh ngân hàng công nghệ, điều giúp ngân hàng có tổng quan nghiệp vụ ngân hàng kỹ công nghệ nhằm cung cấp thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngày việc ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng đại vấn đề tất yếu, vấn đề sống ngân hàng nhằm để nâng cao lực hoạt động, lực cạnh tranh ngân hàng q trình hội nhập Đa dạng hóa dịch vụ cơng nghệ, từ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; Tăng cường tính ổn định dự phòng hệ thống cơng nghệ; Đẩy mạnh phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt; Đẩy mạnh kênh giao dịch tự động, tự phục vụ, không cần qua phòng giao dịch; Tăng cường hệ thống cơng nghệ quản trị rủi ro vận hành, rủi ro thị trường, rủi ro tín dụng, rủi ro khoản; Tăng cường, nâng cấp hệ thống khai thác thông tin hỗ trợ định quản lý, quản lý quan hệ khách hàng, xếp hạng tín dụng nội Nhóm dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ đại như: + Phonebanking: giao dịch ngân hàng qua điện thoại với tiện ích để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thơng tin lãi suất tỷ giá hối đối + Dịch vụ “Ngân hàng trực tuyến”: với tiện ích vượt trội, khách hàng mở tài khoản nơi thực giao dịch chi nhánh thuộc hệ thống ngân hàng tồn quốc Với tiện ích khai thác áp dụng cho toàn sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn vào giấy tờ có giá Đây dịch vụ tiên tiến đánh giá hệ thống an toàn chất lượng cung ứng dịch vụ, tiện ích giao dịch, hiệu kinh doanh, kinh tế đầu tư lĩnh vực công nghệ Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 78 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 78 78 Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” tiền đề cho phát triển dịch vụ thẻ phát triển thị trường Việt Nam + Homebanking: Với ngân hàng nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà, văn phòng, cơng ty thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Thông qua dịch vụ home Banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Đây loại hình dịch vụ ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng tham gia giao dịch Áp dụng loại hình dịch vụ mang lại lợi ích cho ngân hàng đặt khó khăn cho ngân hàng phải đầu tư công nghệ đại, đồng thời để khách hàng biết đến loại hình dịch vụ lợi ích mà dịch vụ mang lại ngân hàng cần có biện pháp quảng cáo đến khách hàng lợi ích mà dịch vụ mang lại để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.3.7 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán - Sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải thể sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dù nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ Tạo ấn tượng tốt khách hàng Thái độ tạo tương tác tốt khách hàng với CBNV giao dịch - Quan tâm: Thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu quan tâm mức Chủ động trao đổi với khách hàng thấy khách hàng ngại ngùng, né tránh đề cập đến nhu cầu - Môi trường sẽ: Môi trường xung quanh sẽ, khơng bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…Phần trước phòng giao dịch phải sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 79 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 79 79 - Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe Bảo vệ phải vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng từ giây phút khách hàng đến giao dịch với Maritime Bank Bên quầy giao dịch, phải đảm bảo đường thơng thống, khơng đặt/để vật dụng gây cản trở, khó Các tờ rơi, mẫu biểu, bút…phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng - Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có cam kết cơng việc mình, thực chức nhiệm vụ giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ - Giao tiếp: Giao tiếp yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Trong giao tiếp, cán phải thể thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt thông tin, dễ hiểu - Chuyên môn, nghiệp vụ: Chuyên môn nghiệp vụ yêu cầu cốt lõi chất lượng dịch vụ tốt, phải chuẩn hóa quy trình, quy định… kiến thức xã hội khác phục vụ công việc - Linh hoạt: Linh hoạt mang lại hiệu tối ưu cơng việc phía Maritime Bank khách hàng Tuy nhiên, việc linh hoạt phải bảo đảm quy định, quy chế Xét góc độ khách hàng, việc linh hoạt công việc tạo cho khách hàng thấy phục vụ tốt ưu tiên nên muốn gắn bó lâu dài Maritime Bank - Thân thiện: Trong trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch - Công bằng: CBNV phải tuân thủ nguyên tắc cách nghiêm túc Không khách hàng cảm thấy bị đối xử bất cơng, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 80 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 80 80 - Đáng tin: Đây yếu tố quan trọng hệ thống chất lượng dịch vụ Khách hàng đến với Maritime Bank họ có niềm tin vào Maritime Bank, vào uy tín cam kết Maritime Bank Vì thế, cán nhân viên phải thể làm cho khách hàng tin tưởng vào Maritime Bank - Có trách nhiệm: Trong trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến cán nhân viên phải có trách nhiệm cao công việc giao, phải chịu trách nhiệm cơng việc phụ trách phải có trách nhiệm khách hàng - An toàn, bảo mật: Một yếu tố quan trọng an toàn, bảo mật cán nhân viên phải cam kết với khách hàng an tồn giao dịch thơng tin khách hàng giao dịch Maritime Bank, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo quy định Maritime Bank quy định pháp luật 3.5 Kiến nghị Để giải pháp trở thành thực, giúp hệ thống ngân hàng phát triển bền vững bối cảnh hội nhập, cần có giải pháp đồng sau: 3.5.1 Đối với Nhà nước Tạo môi trường pháp lý đồng ổn định Nhà nước thông qua quan Lập pháp, Hành pháp, Tư pháp cần xây dựng hệ thống pháp lý đồng Luật Ngân hàng với luật khác (Luật thương mại, Luật doanh nghiệp ) Việc ban hành không tạo niềm tin dân chúng qua luật pháp, mà giúp Ngân hàng hoạt động có hiệu Bảo đảm môi trường kinh tế ổn định Môi trường kinh tế không ổn định gây cản trở cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, giảm hiệu hoạt động dịch vụ Ngân Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 81 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 81 81 hàng Vì Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp nhằm đảm bảo mơi trường kinh tế ổn định cho hoạt động Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng Nên có bước đệm giải pháp thiết thực tháo gỡ khó khăn gây có chuyển đổi, điều chỉnh chế, sách liên quan đến toàn hoạt động kinh tế Mặt khác, Nhà nước cần có sách, biện pháp nhằm bảo vệ hoạt động sản xuất kinh doanh nước, sách ngăn chặn hàng nhập lậu 3.5.2 Đối với ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần phải tạo khung pháp lý tương đối hồn chỉnh: thơng qua việc hành luật thể chế Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trò NHTW, việc quản lý NHNN toàn hệ thống ngân hàng phải chuẩn xác Trong dài hạn phải hồn thiện cải cách hành cơng tác truyền thông để ngành Ngân hàng công khai, minh bạch, rõ ràng, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp Ngân hàng Nhà nước cần làm công tác tuyên truyền dự báo cách tương đối xác biến động kinh tế thị trường: qua Ngân hàng thương mại kịp thời có sách tiền tệ phù hợp giúp cho hoạt động kinh doanh ln ổn định phát triển Ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện việc liên kết, hợp tác Ngân hàng với nhau: Ngân hàng nhà nước phải cầu nối ngân hàng với tổ chức ngồi nước Nhằm mục đích hồn thiện cơng nghệ Ngân hàng, Ngân hàng phát triển, đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cách thuận lợi 3.5.3 Đối với hội sở Thúc đẩy hỗ trợ Chi nhánh việc phát triển chi nhánh Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 82 Luận văn tốt nghiệp 82 82 Tổ chức thi đua khen thưởng Chi nhánh Học viện Tài Tiến hành đơn giản hóa thủ tục giao dịch, bỏ bớt biểu mẫu không cần thiết đảm bảo pháp luật Tăng cường trang bị thiết bị kỹ thuật cao, đại hóa Ngân hàng Đẩy mạnh cơng tác quảng cáo, tiếp thị Ngân hàng Thường xuyên tổ chức lớp học nâng cao lực cho cán nhân viên 3.5.4 Đối với Maritime Bank Thanh Xuân Maritime Bank nên cử cán có chuyên môn khảo sát kỹ đặc điểm kinh tế - xã hội xu hướng phát triển tỉnh thời gian tới địa bàn cách xác khoa học Từ Chi nhánh đề kế hoạch tiếp thị, sâu vào đối tượng, lĩnh vực sản xuất kinh doanh, ngành nghề phù hợp với sách kinh doanh hoạt động chung hệ thống Maritime Bank nên giao tiêu cụ thể cho cán thực nhằm phát huy lực nhân viên Tuỳ người có khả năng, biện pháp tiếp thị, thu hút khách hàng nhiều Mặt khác cách đưa sản phẩm Sacombank đến với công chúng hiệu Maritime Bank nên sâu khai thác, khơng ngừng hồn thiện sản phẩm riêng so với NHTM khác để nhắc tới sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khách hàng nhắc đến Sacombank nhiều Maritime Bank nên có chiến lược kinh doanh trung hạn dài hạn, đặc biệt chiến lược nhân Gắn chiến lược nhân với trường đại học trọng điểm hình thành trung tâm đào tạo Ngân hàng thương mại Nhân viên Ngân hàng người làm việc lĩnh vực dịch vụ cao cấp nên phải đảm bảo tính chuyên nghiệp lương cao Vì vậy, cần có chế tiền lương phù hợp với trình độ lực cán Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 83 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 83 83 Hiện tại, máy ATM địa bàn hạn chế, lý làm giảm tính cạnh tranh Ngân hàng cần đầu tư phát triển hệ thống máy ATM nhiều Như vậy, với chức trung gian tài chính, Maritime Bank cần đa dạng hóa lĩnh vực hoạt động để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Cũng có nghĩa Ngân hàng ln có giải pháp để huy nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày mạnh mẽ thành phần kinh tế ngồi nước góp phần tạo phát triển kinh tế đất nước Nguyễn Minh Hải Lớp: CQ49/15.01 ... đề dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Maritime Bank Thanh Xuân Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Maritime Bank Thanh Xuân. .. 11 1.2 Dịch vụ ngân hàng đặc trưng dịch vụ ngân hàng Để hiểu rõ dịch vụ ngân hàng, trước hết cần hiểu rõ dịch vụ đặc trưng 1.2.1 Dịch vụ đặc trưng dịch vụ 1.2.1.1 Dịch vụ Khi kinh tế phát triển. .. thương mại - Tiến hành phân tích thực trạng Ngân hàng TMCP Maritime Bank Thanh Xuân - Kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Maritime Bank Thanh Xuân thời gian tới Phạm