3.2. GIẢI PHÁP PHÁTTRIỂN DỊCHVỤ NHBL TẠI NGÂNHÀNG VIỆT NAM
3.2.1. Đa dạng hóa và pháttriển dịchvụNHBL
Như đã phân tích ở chương 2, một trong những mặt cịn tồn tại trong phát triển dịch vụ NHBL của VP Bank Thăng Long là các dịch vụ còn sơ sài, nghèo nàn, chưa tạo ra sự khác biệt hóa, có khả năng cạnh tranh cao so với các NHTM khác trên địa bàn. Do vậy một giải pháp cần thiết cho chi nhánh lúc này là nghiên cứu phát triển các dịch vụ NHBL mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng.
• Phát triển dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Để hoạt động huy động vốn ngày càng có hiệu quả, đem lại nhiều giá trị tăng thêm cho khách hàng, đòi hỏi chi nhánh cần phải có chiến lược mềm dẻo, linh hoạt, đưa ra nhiều cách thức huy động vốn để thu hút khách hàng. Cụ thể là:
- Đa dạng hóa hình thức gửi tiền: tài khoản tiền gửi thặng dư, tài khoản doanh nghiệp.. .với nhiều tiện ích đi kèm như truy vấn thơng tin khách hàng cá nhân, thanh tốn hóa đơn., đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm: nhận tiền gửi tại nhà với các khoản tiết kiệm lớn, tiết kiệm tiền gửi thặng dư, tiết kiệm đa dạng ngoại tệ dành cho
khách hàng cá nhân và DNVVN.. .Ngoài ra, tên các sản phẩm phải thể hiện được nội dung, đặc trưng của sản phẩm mới để khách hàng có thể nhận diện.
- Tập trung chăm sóc khách hàng tiền gửi theo phân đoạn khách hàng đã được phân chia tới từng khách hàng, từ đó bán chéo sản phẩm. Đồng thời kèm theo một số chính sách ưu đãi về lãi suất cho khách hàng đặc biệt như: khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài, gửi tiền với số lượng lớn, khách hàng lâu năm.
- Trang bị cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ tiện nghi tại các điểm giao dịch, đơn giản hóa thủ tục, tự động giao dịch nhằm giảm bớt thời gian giao dịch tại ngân hàng đồng thời áp dụng nhiều hình thức khuyến mại hợp lý cho khách hàng.
• Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ
Qua phân tích đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ của chi nhánh, ta thấy mức độ thu nhập mà loại hình cho vay này mang lại cao hơn rất nhiều so với tỷ trọng của nó, chất lượng ngày càng kiểm sốt chặt chẽ hơn. Tuy nhiên, hiện nay các sản phẩm bán lẻ của chi nhánh còn rất hạn chết, chưa khai thác đươc nhiều thị phần, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển trên địa bàn. Chi nhánh mới tập trung cho vay SXKD, vay ngắn hạn, cho vay XNK đặc biệt là các doanh nghiệp xuất khẩu mức độ phân bổ cũng chưa đồng đều.
Vì thế, để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL tốt hơn nữa chi nhánh nên quan tâm giải quyết các vấn đề:
- Đa dạng hóa các dịng sản phẩm mới dựa trên nền tảng của sản phẩm truyền thống để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân khúc thị trường để cung ứng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và lợi thế của chi nhánh. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần triển khai công tác nghiên cứu thị trường và tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin về môi trường kinh doanh. Công tác này cần phải được thực hiện thường xuyên cho từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm, dịch vụ, đây là cơ sở thiết kế sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm hiện đại.
- Nâng cao chất lượng bộ phận marketing, xây dựng một chiến lược marketing phù hợp với từng sản phẩm để giúp khách hàng hiểu và tiếp cận dòng sản phẩm mới
một cách hiệu quả. Đặc biệt là nâng cao khả năng tiếp thị trong lòng mỗi cán bộ ngân hàng chứ khơng phải chỉ bộ phận marketing.
- Hồn thiện tốt nhất cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin đảm bảo sự phát triển được các dòng sản phẩm mang tính cơng nghệ cao. Đảm bảo sự đồng bộ về mặt cơng nghệ giữa các phịng giao dịch, tránh tình trạng tắc nghẽn trong đường truyền, gây tâm lý không tốt cho người tiêu dùng, cũng như làm nền tảng cho sự phát triển những dịng sản phẩm mới.
• Phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể trong các dịch vụ NHBL. Việc tăng cường các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển sẽ tiết kiệm chi phí cho xã hội, tạo cơ sở phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, nâng cao khả năng thanh khoản của VNĐ đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của nền kinh tế, góp phần hạn chế các giao dịch tiền mặt bất hợp pháp. Khi mà dân số ngày càng tăng, các giao dịch thanh toán ngày càng lớn, sự cung ứng dịch vụ thanh toán và khối lượng thanh toán ngày càng lớn, sự gia tăng cung ứng không dùng tiền mặt của các ngân hàng là hết sức cần thiết.
- Đẩy mạnh công tác phát triển ATM thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao và khơng có tích lũy. Thẻ tín dụng quốc tế nhắm vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao, thường xun đi cơng tác nước ngồi.
- Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm.. .bằng việc hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ ở Hà Nội, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ “một tài khoản” bằng cách gộp nhiều tài khotản thanh toán cho khách hàng vào một tài khoản duy nhất để thuận tiện cho việc giao dịch.
- Phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân đối với các tài khoản vẫn cịn duy trì tạo tâm lý so sánh với khách hàng. Cần thiết lập mối liên hệ tồn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của VP Bank trên khắp đất nước.
- Thẻ ATM của VP Bank tuy có miễn phí phát hành thẻ những vẫn còn quy định trên mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng ATM của VP Bank.
- Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tượng đi vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng cà các điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo.. .nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ tong hoạt động hàng ngày
- Phát triển thêm hệ thống ATM phục vụ cho dịch vụ thu hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng. Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải đi kèm với việc phát triển đồng bộ máy ATM. Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập khơng đồng đều, nhưng đa phần khi nhận lương họ có nhu cầu rút tiền ra khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng có tích lũy, do đó phát triển đồng bộ hai dịch vụ này mới thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ.
• Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên quan trọng và trỏe thành dịch vụ không thể thiếu của các NHTM. Dịch vụ hiện đại càng nhiều thì tiện ích mang lại càng lớn. Để phát triển dịch vụ này, chi nhánh cần cung cấp thêm các dịch vụ mới, tăng tiện ích cho dịch vụ hiện có. Cụ thể là:
- Xây dựng một hệ thống dự phịng mang tính sẵn sàng cao, đảm bảo không xảy ra gián đoạn các giao dịch khi xảy ra sự cố.
- Cần có một hệ thống chuyên xử lý các sai sót, khiếu nại của khách hàng. Khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường gặp nhiều vấn đề như máy ATM nuốt thẻ, mất tiền, thông tin cá nhân bị đánh cắp. Để làm cho khách hàng hài lòng, nhân viên chi nhánh cần lắng nghe kĩ, nắm bắt nhanh vấn đề, chủ động giải quyết càng nhanh càng tốt, tỏ ra cảm thơng sâu sắc, nói lời xin lỗi chân thành khi có sự chậm trễ hay thiếu sót trong q trình giao dịch với khách hàng và
nhanh chóng khắc phục kịp thời, kiểm tra xem khách hàng đã hài lòng với giải pháp hay chưa.
- Triển khai các dịch vụ Home banking, E banking vì nó mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm thời gian, chi phí, là dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày , bảy ngày mỗi tuần chính là ưu thế lớn nhất mà mơ hình ngân hàng hành chính truyền thống khơng thể nào sánh được. Khách hàng sẽ được phục vụ ngay tại nhà với các giao dịch tốt nhất.
- Đồng thời, VP Bank nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng cần xây dựng cổng thanh toán điện tử liên kết với các đối tác, liên kết với nhiều ngân hàng hơn để tạo thêm tiện ích cho khách hàng, giảm bớt sự bất tiện khỉ chỉ được thanh toán thẻ chỉ được áp dụng cho số ít ngân hàng.
• Dịch vụ khác
- Chi nhánh nên phát triển dịch vụ đầu tư, ủy thác đầu tư.. .Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng.. .Đây là dịch vụ đáp ứng được nhiều nhu cầu cho đối tượng khách hàng cá nhân có thu nhập cao muốn đầu từ nhưng khơng có thời gian hay kinh nghiệm.
- Hiện nay, các nghiệp vụ tư vấn tài chính cho khách hàng của chi nhánh thường được lồng vào các nghiệp vụ khác như nhận tiền gửi, cho vay. Cách thức tư vấn rất đơn giản, các nhân viên ngân hàng không nắm rõ về mảng tư vấn này trong khi nhu cầu về việc lập kế hoạch, dự tính lớn như kế hoạch mua nhà, lập quỹ học top cho con cái.ngày càng gia tăng. Điều này sẽ hạn chế một phần dịch vụ NHBL. Vì vậy, chi nhánh cần tách nghiệp vụ tư vấn thành một mảng riêng, đào tạo cán bộ có trình độ về lĩnh vực này và thiết kế một phịng tư vấn riêng để đón tiếp khách hàng đáp ứng các nhu cầu đa dạng của họ.
Các dịch vụ bán lẻ của NHTM Việt Nam ngày càng đa dạng trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các NHTM tạo cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay chưa có sự khác biệt trong thương hiệu, các sản phẩm này vẫn có những điểm tương đồng giữa các ngân hàng. Vì thế để thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, VP Bank Thăng Long cần chú trọng lựa chọn sản phẩm “lõi”, phát triển sản phẩm theo chiều sâu, tạo ra sự cá biệt hóa về đặc tính, sự tiện ích đối với khách hàng.
3.2.2. Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin
Cơng nghệ thông tin là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ NHBL theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Vì vậy, chi nhánh nên tiếp tục hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin để tăng cường xử lý tự động tất cả quy trình tiếp nhận của khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an tồn trong kinh doanh. - Chi nhánh cần chú trọng xây dựng hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao
dịch nhanh chóng, chính xác, phát triển sản phẩm với u cầu bảo mật thông tin, hệ thống dữ liệu phải đáp ứng được yêu cầu quản trị rủi ro, phát triển hệ thống máy POS, ATM hợp lý. Ngân hàng nên mua sắm các trang thiết bị hiện đại, có tính đồng bộ và triển khai rộng khắp tại tất cả các mạng lưới của mình.
- Phát triển mạng lưới, mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu qủa nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân. Tăng cường liên kết hơn nữa với các NHTM để mở rộng khả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của thẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng.
- Phát triển cơng nghệ đảm bảo tính an tồn trong vận hành cơng nghệ vì tất cả các dữ liệu được lưu trữ trên mạng, một số sự cố về công nghệ thơng tin có thể gây mất dữ liệu hoặc có thể làm cho hoạt động ngân hàng bị gián đoạn làm ảnh hưởng tới khách hàng đồng thời làm ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng. Do đó, chi nhánh
cũng phải tích cực củng cố, duy trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin.
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động truyển thống và Marketing dịch vụ NHBL
Do đa phần đối tượng phục vụ của NHBL là các cá nhân nên việc tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp cho khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ nản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL thông qua các giải pháp cụ thể:
- Thực hiện chương trình quảng cáo các sản phẩm của NHBL trong đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của VP. Những chương trình này cần mang tính chất nhắc lại nhiều lần nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm NHBL của VP Bank.
- Phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm sau khi được thành lập cần lập ra một bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những quyết sách kịp thời. Đội ngũ làm công tác marketing phải được tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kĩ năng trong lĩnh vực marketing.
- Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu chức năng của từng sản phẩm dịch vụ cũng như các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL.. .Trong giai đoạn đầu đưa ra các sản phẩm mới chi phí cho các dịch vụ trên nên giảm tối đa hoặc có chương trình khuyến mãi cho khách hàng, đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phí đồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu.
- Hàng 6 tháng lập phiếu thăm dò, lấy ý kiến khách hàng để thu thập được thơng tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ
NHBL của chi nhánh, qua đó có những kết quả phục vụ cho q trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch.
- Đối với các sản phẩm mới được triển khai, sản phẩm dịch vụ sau khi được triển khai phải được đánh giá một cách nghiêm túc để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời phục vụ cho quá trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này.
- Ngoài ra nên thường xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm tốn của ngân hàng qua các phương tiện thơng tin đại chúng để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cách nhìn tổng quát về ngân hàng, tăng lịng tin của khách hàng.
Tóm lại, chi nhánh cần xây dựng chương trình tiếp thị đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ, hoạt động này sẽ giúp cho công chúng hiểu rõ thêm những ưu điểm của chi nhánh, tạo một hình ảnh thân thiện, thống nhất. Chi nhánh cần có sự nhất quán về thông điệp, đối tượng công chúng và khách hàng nhắm tới các chương trình truyền thơng và marketing.
3.2.4. Xây dựng chiến lược khách hàng