Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại NH TMCP sài gòn thương tín chi nhánh thăng long khóa luận tốt nghiệp 075

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Th.S Trần Thị Thu Hường : Nguyễn Thị Minh Tuyền : K19NHH NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Mã sinh viên Khóa học BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO : 19A4000557 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG : 2016 - 2020 -o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THĂNG LONG Hà Nội, tháng 06 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu cá nhân em, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết, thực hành thực tiễn hướng dẫn ThS Trần Thị Thu Hường Các số liệu thu thập xử lý trung thực, xuất phát từ tình hình kinh doanh thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Thăng Long Mọi tài liệu tham khảo trích dẫn rõ ràng Em xin khẳng định lại lời cam đoan trên, sai thật em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Sinh viên thực Nguyễn Thị Minh Tuyền i LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Đốc, thầy cô giáo Học Viện Ngân hàng truyền đạt kiến thức quý báu suốt trình học em, giúp em nắm vững kiến thức để từ vận dụng q trình thực tập việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn thầy cô quản lý thư viện cập nhật cố gắng tạo điều kiện để em tiếp cận nguồn tài liệu cần thiết mùa dịch Covid-19 Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ths Trần Thị Thu Hường người tận tình hướng dẫn, bảo em tạo điều kiện đê em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị phòng giao dịch Hoàng Cầu - Chi nhánh Thăng Long tạo điều kiện hướng dẫn cho em tìm hiểu hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động cho vay tín chấp, giúp em có hiểu biết thực tế sản phẩm để từ sở cho em hồn thành khóa luận có tính thực tiễn thuyết phục cao Một lần em xin chân thành cảm ơn Hà Nội Ngày 08 tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Minh Tuyền ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 T quan hoạt động cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đối tượng khách hàng 1.1.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng .7 1.1.4 Vai trò cho vay tiêu dùng 1.2 Lý luận chung chất lượng cho vay tiêu dùng 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng 10 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng .16 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng số ngân hàng học Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 20 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng số ngân hàng nước 20 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng số ngân hàng nội địa 23 iii 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANK CN THĂNG LONG .27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long khái quát hoạt động kinh doanh 27 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long 27 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2017 - 2019 .30 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Sacombank - Chi nhánh Thăng Long 37 2.2.1 Chỉ tiêu định lượng 37 2.2.2 Chỉ tiêu định tính 50 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng .62 2.3.1 Ket đạt 62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANK - CHI NHÁNH THĂNG LONG 70 3.1 Định hướng phát triển Sacombank - Chi nhánh Thăng Long .70 3.1.1 Định hướng phát triển chung Sacombank - Chi nhánh Thăng Long 70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Sacombank - chi nhánh Thăng Long 72 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trìnhcho vay quản lý tín dụng 72 3.2.2 Nhóm giải pháp theo sản phẩm 74 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 77 3.3 Một số kiến nghị .79 3.3.1 Kiến nghị phủ 79 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước .81 iv 3.3.3 Kiến nghị ngân hàngMỤC Sacombank 82 DANH VIẾT TẮT KẾT LUẬN CHƯƠNG .84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC NHNN Ngân hàng Nhà nước CVTD Cho vay tiêu dùng NQH Nợ hạn TCTD Tổ chức tín dụng DPRR Quản lý tín dụng CV QHKH Chuyên viên quan hệ KH NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch KQ HĐKD Ket hoạt động kinh doanh GTCG Giấy tờ có giá BĐS Bất động sản ĐVCTD Đơn vị cấp tín dụng KSRR Kiểm sốt rủi ro VCSH Vốn chủ sở hữu NVHĐ Nguồn vốn huy động v vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động Sacombank - Chi nhánh Thăng Long 32 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay Sacombank - Chi nhánh Thăng Long .34 Bảng 2.3 KQ HĐKD Sacombank - Chi nhánh Thăng Long 36 Bảng 2.4 Cơ cấu CVTD theo mục đích 38 Bảng 2.5 Mức độ tập trung theo mục đích danh mục CVTD 39 Bảng 2.6 Mức độ tập trung theo kỳ hạn .40 Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ nợ hạn cho vay tiêu dùng 42 Bảng 2.7 Cơ cấu nợ hạn 43 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng 44 Bảng 2.8 Nợ xấu theo thời hạn tín dụng 45 Bảng 2.9 Nợ xấu theo sản phẩm 46 Bảng 2.10 Tỷ lệ trích lập dự phịng rủi ro tín dụng 50 Biểu đồ 2.3 Nghề nghiệp khách hàng 59 Biểu đồ 2.5 Các tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng .61 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Sacombank - Chi nhánh Thăng Long 29 Hình 2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng Sacombank - CN Thăng Long .52 vii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Vai trò NHTM phát triển kinh tế trung gian tài Với vai trị trên, NHTM giúp luân chuyển nguồn vốn kinh tế, thực thơng qua hoạt động tín dụng ngân hàng Có thể thấy phát triển ngân hàng gắn với phát triển sản xuất hàng hóa lưu thơng tiền tệ Và ngược lại kinh tế phát triển nguồn vốn luân chuyển liên tục, đồng nghĩa với phát triển ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế hội nhập quốc tế, Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài mang đến cho NHTM nhiều hội, bên cạnh khơng thách thức, phải cạnh tranh gay gắt với NHTM nước ngồi Địi hỏi ngân hàng phải trọng việc thiết lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng, tạo tín nhiệm Và sở cho sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân Việt Nam đánh giá thị trường cho vay tiêu dùng tiềm năng, đóng góp đáng kể vào lợi nhuận TCTD, có ngân hàng thương mại Nhất chiến lược phát triển ngân hàng tập trung vào bán lẻ, việc lựa chọn thị trường tín dụng tiêu dùng lựa chọn sáng suốt Tuy nhiên, lĩnh vực mang lại nhiều rủi ro cho NHTM, đòi hỏi NHTM phải quản lý chặt chẽ nhằm đem lại hiệu tín dụng cao Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long có định hướng lộ trình tập trung vào dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng Vấn đề chất lượng dần trọng, vấn đề khó, chưa giải chi nhánh Từ lý với hiểu biết trình thực tập nên em định lựa chọn đề tài “Giảipháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCPSài Gòn Thương Tín — Chi nhánh Thăng Long” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp khả thi dự án, uy tín bên bán, cơng ty BĐS, bên mơi giới để tránh tình trạng dự án bị ngừng, KH bị lừa đảo Như chi nhánh cần chủ động tìm kiếm, liên kết với cơng ty, nhà thầu uy tín, theo cách chi nhánh mở rộng thêm KH Chi nhánh cần đưa kế hoạch cho sản phẩm cách rõ ràng Trong kế hoạch cần nhóm KH mục tiêu, hướng đến nhóm KH CBCNV quan nhà nước, nhân viên doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp lớn có uy tín Vì nhóm KH có thu nhập ổn định, đãi ngộ tốt, ln chuyển cơng việc, dễ kiểm sốt Tiếp đến đưa phân khúc sản phẩm, với tình hình thị trường BĐS địa bàn, chi nhánh nên hướng đến sản phẩm nhà chung cư, nhà thuộc phân khúc tầm trung Ve sách lãi suất, trì gói ưu đãi lãi suất cho KH 1,2 năm đầu Bên cạnh đó, chi nhánh cấp thêm thẻ tín dụng cho KH Với hạn mức thẻ cấp, KH sử dụng để chi trả chi phí vay mà họ chưa xoay đủ tiền để trả nợ Từ làm giảm tình trạng nợ hạn, nợ xấu sản phẩm b) Sản phẩm vay mua ô tô Nợ xấu sản phẩm vay mua ô tô xuất phát chủ yếu từ áp lực cạnh tranh, mà chi nhánh hạ thấp chuẩn KH xuống, phê duyệt dễ dàng Đầu tiên, chi nhánh cần thắt chặt khâu thẩm định lại Chuyên viên cần đánh giá xác lực tài khách hàng có đủ để tốn cho khoản vay, đủ điều kiện tài cho chi phí sử dụng xe mua bảo hiểm xe, sửa chữa, bảo dưỡng xe, Xác định lại phân khúc xe tài trợ, nên hạn chế cho vay mua xe cũ khó định giá xác giá trị Đối với xe mới, tài trợ cho hãng xe lớn TOYOTA, HYUNDAI, MAZDA, HONDA, dịng xe dễ bán thị trường, giá trị tương đối ổn định Mặt khác với dòng xe này, giá xe thường tầm trung từ 500 triệu trở lên, đối tượng KH sản phẩm có thu nhập trở lên Không nên coi trọng việc xử lý TSĐB mà cần quan trọng phương án giải nợ hạn Với khó khăn trình xử lý TSĐB sản phẩm vay mua ô tô, chi nhánh cần phải trọng công tác giám sát tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng trả nợ Có thể áp dụng biện pháp cấp thẻ 75 tín dụng để KH trả nợ, cấu lại nợ', Trước đó, hợp đồng tín dụng cần thỏa thuận rõ ràng chế tài KH q hạn, khơng có khả trả nợ, đặc biệt liên quan vấn đề xử lý TSĐB Trong trường hợp xe bị KH mang cầm cố, chuyển nhượng cho người khác, ngân hàng quyền xử lý, KH bên thứ ba gây cản trở phải bồi thường tổn thất cho ngân hàng c) Sản phẩm vay tiêu dùng từ lương Cho vay hệ khách hàng trẻ, có thu nhập trung bình trở lên Hướng đến nhóm khách hàng có độ tuổi từ 23 - 35 tuổi, làm làm cơng việc văn phịng, cán bộ, công nhân viên chức quan nhà nước, bác sĩ, giáo viên, Đưa sách ưu đaic hạn mức, lãi suất cho KH có trả lương qua tài khoản Sacombank Yêu cầu khách hàng có hình thức đảm bảo cho khoản vay Đối với vay tín chấp, chi nhánh nên u cầu KH có hình thức đảm cho khoản vay, mua bảo hiểm, bảo lãnh bên thứ ba, Đối với hình thức đảm bảo bảo hiểm, ngân hàng tích hợp thêm gói bảo hiểm tiền vay vào sản phẩm Điều giúp khách hàng cảm thấy nhận thêm ưu đãi, thay tâm lý bắt buộc phải mua Bên cạnh đó, chi nhánh cần tăng cường liên kết với quan, nơi làm việc khách hàng Điều vơ hình hình thành nên hình thức đảm bảo cho vay, mà đứng sau doanh nghiệp, tổ chức Đối với việc liên kết với doanh nghiệp uy tín, quan nhà nước giúp chi nhánh có nhóm khách hàng tiềm năng, dễ dàng khâu giám sát, thu hồi nợ d) Các sản phẩm khác Các sản phẩm khác bao gồm vay tiêu dùng nhanh, vay thấu chi tiêu dùng, vay tiêu dùng hưu trí Đây sản phẩm cho vay tín chấp, có chung tính chất sản phẩm cho vay tiêu dùng từ lương, nên giải pháp để nâng cao chất lượng hồn tồn áp dụng tương tự Tăng tính tiện ích, đại cho sản phẩm Trong thời gian tới, với tảng công nghệ đại, chi nhánh triển khai sản phẩm ứng dụng Sacombank Pay Khách hàng vay vốn trực tiếp điện thoại mà không cần phải đến quầy để giao dịch, số tiền giải ngân trực tiếp vào tài khoản 76 khách hàng Với cải tiến rút ngắn thủ tục giải ngân lại nhiều, giúp khách hàng có trải nghiệm thú vị, từ nâng cao mức độ hài lịng khách hàng cho sản phẩm Mặt khác, việc ứng dụng công nghệ vào công tác thẩm định có đánh giá đồng bộ, khách quan Ứng dụng đưa cho khách hàng lịch trả nợ chi tiết cụ thể, với tính thiết lập giao dịch tự động, nhờ mà khách hàng có khơng bị qn lịch trả nợ, hạn chế tình trạng nợ hạn, nợ xấu 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ a) Ứng dụng cơng nghệ vào quy trình tín dụng cải tiến sản phẩm Chuyển đổi số hoạt động ngân hàng xu tất yếu Việc ứng dụng công nghệ số giúp ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử, giúp khách hàng giao dịch smartphone, laptop, đồng hồ thơng minh cách đơn giản nhanh chóng Đây giải vượt trội để nâng cao sức cạnh tranh mà ngày sản phẩm CVTD ngân hàng giống Ngoài ra, ứng dụng chuyển đổi số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí thơng qua việc giảm nhân sự, giảm giấy tờ giao dịch, giảm chi phí xử lý hệ thống, tiết kiệm thời gian Bên cạnh cơng nghệ giúp ích cơng tác quản trị rủi ro Đối với ba dự án Sacombank thực hiện, cần đẩy nhanh tiến độ hơn, với mục tiêu năm 2021 đưa vào ứng dụng tồn hệ thống Trong qua trình triển khai đưa vào ứng dụng, chi nhánh cần tổ chức buổi tập huấn, đào tạo để nhân viên biết cách nhập liệu, thực công việc hệ thống b) Tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng Cơng tác tiếp thị sản phẩm chi nhánh cần trọng đẩy mạnh điều cần thiết để quảng bá hình ảnh ngân hàng sản phẩm chi nhánh Mục đích việc tiếp thị khơi gợi nhu cầu khách hàng cuối chốt sale Có nhiều hình thức quảng bán sản phẩm quảng cáo qua truyền hình, chương trình phát thanh, chương trình quà tặng, dự thưởng, phát tờ rơi, quảng cáo trang mạng trực tuyến, gọi điện tiếp thị đưa hình ảnh sản phẩm đến với khách hàng Bên cạnh chi nhánh cần tăng cường bán chéo sản phẩm, cách hiệu giúp mở rộng CVTD tăng chất lượng 77 vay, ví dụ: khách hàng vay vốn mở thêm thẻ tín dụng, mua bảo hiểm cho khoản vay, bảo hiểm nhân thọ Đồng thời, chi nhánh cần quan tâm mực đến việc chăm sóc KH Điều giúp chi nhánh xây dựng hệ khách hàng trung thành, tạo ưu cạnh tranh Việc quản lý khách hàng tập chung giúp ngân hàng quản lý khai thác thông tin khách hàng hiệu Khi quản lý khách hàng cần phân khách hàng thành nhóm, thường khách hàng phân thành nhóm KH truyền thống nhóm KH tiềm để đưa sách khách hàng phù hợp Với hệ KH truyền thống nhiều ưu đãi lãi suất, hạn mức, thời gian trả nợ, phí giao dịch, thủ tục vay vốn đơn giản, tặng quà vào ngày đặc biệt, Đối với KH tiềm cần tập chung tiếp thị đưa chương trình quà tặng sách khuyến mại Chuyên viên tín dụng cần tích cực chủ động việc thu nhận thơng tin, ý kiến khách hàng để hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng cách kịp thời, nhanh chóng c) Tăng tính liên kết công tác tiếp thị sản phẩm cho vay tiêu dùng Để mở rộng thêm mạng lưới KH, chi nhánh cần liên kết với các đại lý bán lẻ, đại lý phân phối Cụ thể sản phẩm vay mua ô tô, chi nhánh liên kết với hãng xe lớn Honda, Toyota, BMW, Mercedes, Mazda, Vinfast Việc liên kết cần ký kết, thỏa thuận rõ ràng hai bên Qua giải pháp này, chi nhánh dễ dàng kiểm sốt mục đích sử dụng vốn KH, tránh việc khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích Việc hợp tác với ShowRoom giúp tăng dư nợ nhanh chóng so với việc cấp tín dụng trực tiếp Vì hãng xe có đội ngũ nhân viên tiếp thị hùng hậu hơn, chuyên nghiệp để giới thiệu sản phẩm cho vay trả góp Sacombank đến với KH cách hiệu Biện pháp đem lại hiệu cao sản phẩm lại vay mua nhà, vay du học, vay CBCNV, Hợp tác với công ty bảo hiểm để bán chéo thêm sản phẩm bảo hiểm khoản vay Các sản phẩm bảo hiểm giúp đảm bảo mức độ an toàn khoản vay khách hàng có biến cố bất trắc, cơng ty bảo hiểm thay KH thực nghĩa vụ trả nợ, từ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng d) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 Yếu tố người Sacombank nhân tố quan trọng nhiệm vụ nâng cao chất lượng CVTD Một nhân viên ngân hàng khơng địi hỏi nghiệp vụ, kiến thức, kỹ lĩnh vực CVTD mà đòi hỏi cao đạo đức nghề nghiệp Do kiện tồn bộ máy tổ chức hệ thống chi nhánh từ cấp quản trị cao đến nhân viên công việc cần thiết, cần phải thực thường xuyên Đầu tiên, chi nhánh cần có đánh giá xác chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Việc đánh giá cần tiến hành định kỳ, theo quý theo tháng Tiếp đến có phân loại theo nghiệp vụ, trình độ để đào tạo người, việc Công tác đào tạo cần tập trung đào tạo sâu nghiệp vụ, bổ sung thêm kiến thức sản phẩm, công nghệ Chương trình đào tạo cần có kế hoạch cụ thể, đào tạo tồn diện, có trọng tâm, tránh đào tạo tràn lan Song song với việc đào tạo nghiệp vụ, chi nhánh cần đào tạo thêm kỹ mềm kỹ bán hàng, kỹ làm việc nhóm, kỹ xử lý tình huống, thơng qua buổi giao lưu, ngoại khóa để tránh cảm giác nhàm chán, lý thuyết Môi trường làm việc cần trọng Với môi trường làm việc tốt, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc sáng tạo, tận tâm, có hồn đồng nhân viên, giúp đỡ công việc, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở hơn, Từ tạo nét văn hóa làm việc cho ngân hàng Chính sách đãi ngộ hợp lý để giữ chân nhân viên gắn bó, tạo động lực làm việc cho hân viên, hạn chế nhân viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp Để làm việc này, chi nhánh cần xây dựng sách lương, thưởng rõ ràng, hợp lý, xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng, minh bạch Bên cạnh chi nhánh cần đưa quy định, hình thức kỷ luật xác đáng nhân vi phạm 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ Ổn định kinh tế vĩ mơ Chính phủ cần đưa chiến lược phát triển kinh tế, khuyến khích đầu tư, sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, 79 lâu dài Mục tiêu cụ thể kiểm soát lạm phát mức phù hợp, ổn định để giá cả, ổn định thị trường Đưa biện pháp phòng chống dịch bệnh, sách hỗ trợ người dân để sớm ổn định sống Từ việc tạo kinh tế ổn định tạo hội cho tăng trưởng kinh tế, giảm thất nghiệp, nâng cao mức thu nhập mức sống người dân Từ tăng tiết kiệm tiêu dùng dân cư dẫn đến tăng cầu hàng hóa dịch vụ tiêu dùng Nền kinh tế ổn định, doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi để sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú người tiêu dùng Tạo lập môi trường pháp lý đồng bộ, rõ ràng, khuyến khích phát triển CVTD Nhà nước cần phối hợp chặt chẽ quan chức để xây dựng hành lang pháp lý đồng bộ, khơng có chồng chéo văn luật, quy định cần rõ ràng, bảo vệ quyền lợi bên tham gia hợp đồng tín dụng, tạo niềm tin cho người tiêu dùng tham gia vay vốn, khuyến khích ngân hàng phát triển sản phẩm CVTD Về mơi trường xã hội Chính phủ cần thực tốt cải cách hệ thống an sinh xã hội Cụ thể đảm bảo người lao động có bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế, Đối với đối tượng có thu nhập thấp cần đưa cải cách tiền lương, hộ nghèo cần có chương trình hỗ trợ, giúp học cải thiện tài gia đình, nâng cao chất lượng sống Các giải pháp hướng đến mục tiêu tăng nguồn thu cho người dân, giúp họ có niềm tin lực tài tương lai, kích thích tiêu dùng Tại khu vực thị, có lượng lớn người dân khu vực nông thôn di cư để làm việc hộ thường trú nơi làm việc mà khơng xét vào diện hộ nghèo, nên họ khơng hưởng sách hỗ trợ nhà ở, điện, nước sinh hoạt,y tế, giáo dục, Cộng thêm mức chi phí sinh hoạt đắt đỏ đô thị, nguồn thu nhập đối tượng dùng để trang trải tất chi phí từ nhà ở, đến chi phí ăn uống, sinh hoạt ngày, người dân đô thị có nhà riêng, giảm bớt chi phí nhà Do Chính phủ nên có quan tâm đặc biệt đến đối tượng để họ hưởng ưu đãi cần thiết, nâng 80 cao mức sống người lao động di cư, giúp họ dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng nơi họ làm việc Ngồi phủ nên hỗ trợ ngân hàng thương mại lĩnh vực cho vay tiêu dùng cách tạo sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho người dân thay đổi nhận thức vấn đề vay vốn dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, có ưu tiên, khuyến khích phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Các quan hành Nhà nước nên hỗ trợ người dân việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, giảm thiểu sai sót, tiêu cực 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước NHNN đóng vai trị quan quản lý hệ thống ngân hàng, sách NHNN tác động đến hoạt động NHTM nói chung hoạt động CVTD nói riêng Để góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng CVTD, NHNN cần đưa giải pháp để giúp đỡ NHTM Dưới số đề xuất Cần ban hành quy định CVTD TCTD, chi nhánh ngân hàng nước Quy định phải đồng với văn trước đó, viết cách rõ ràng, dễ hiểu phù hợp với quy định, chuẩn mực quốc tế Trong văn cần hướng dẫn cụ thể sản phẩm CVTD, nêu rõ thời gian, hạn mức tối đa cấp phép Bên cạnh đó, văn hỗ trợ cần tạo điều kiện thuận lợi để phát triển CVTD, bảo vệ lợi ích bên tham gia hợp đồng tín dụng Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát hoạt động hệ thống ngân hàng Cần tập trung kiểm tra đánh giá tỷ lệ an tồn vốn, tỷ lệ trích lập dự phịng, chất lượng tín dụng, cơng tác xử lý nợ, NHNN tăng cường phối hợp với ban nghành khác để hoàn thiện khung pháp lý cách đồng Hạn chế chồng chéo văn luật, gây khó khăn q trình xử lý nợ Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin NHNN cần phải đầu tư cho cơng nghệ 4.0 để giám sát hoạt động TCTD cách toàn diện, cập nhật thơng tinh nhanh, xác Để từ kết nối với hoạt động điều hành sách tiền tệ 81 Với hệ thống công nghệ đại giúp hệ thống thông tin liên ngân hàng kết nối chặt chẽ Thông qua hệ thống liên ngân hàng, TCTD nắm bắt thơng tin khách hàng tổ chức khác cách nhanh chóng, kịp thời 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng Sacombank Thứ nhất, đổi tồn diện cơng tác quản trị điều hành theo tăng tính chủ động cơng tác quản trị điều hành tồn diện hoạt động chi nhánh Đổi công tác lập giao kế hoạch kinh doanh, phát huy tối đa tiềm lực chi nhánh Thứ hai, xây dựng danh mục sản phẩm CVTD đa dạng, phong phú thay đổi linh hoạt để phù hợp với nhu cầu khách hàng Thứ ba, tạo điều kiện thuận lợi, tích cực hỗ trợ cho chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối đại Thứ tư, phát triển công nghệ thông tin, lấy công nghệ thông tin làm tảng để phát triển mở rộng loại hình dịch vụ Thực hiện đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hội nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh ngân hàng Thứ năm, nâng cao chất lượng hỗ trợ trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, mạng xã hội để nâng cao chất lượng dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng Thứ sáu, xây dựng chương trình PR hình ảnh Ngân hàng bán lẻ Sacombank thân thiện, hiệu kênh thông tin đại chúng Nâng cao hiệu khai thác thông tin Website Sacombank trang thông tin nội Thứ bảy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ thơng qua chương trình đào tạo nâng cao kiến thức Ngân hàng bán lẻ kỹ mềm giao tiếp, chăm sóc khách hàng Thường xuyên tiến hành kiểm tra đột xuất phong cách, tác phong giao dịch nhân viên ngân hàng từ có chế xử lý khen thưởng 82 Thứ tám, hoàn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách động lực để khuyến khích động viên lực lượng lao động thu hút lao động có chất lượng từ bên ngồi 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ việc tìm hiểu sở lý thuyết phân tích thực trạng chất lượng CVTD Sacombank - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn năm 2017 - 2019, chương đưa định hướng mục tiêu cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh cho giai đoạn 2020 - 2025 Từ đưa giải pháp cụ thể để đạt mục tiêu đề ra, giải pháp đưa nhằm làm giảm thủ tục quy trình CVTD, tăng tính tiện ích, đại cho sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, tăng cường cơng tác kiểm sốt xử lý khoản nợ q hạn, hồn thiện cơng tác quản trị, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chương đưa số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín với mong muốn quan có liên quan có sách tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thăng Long nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 84 KẾT LUẬN Trên sở lý luận hiểu biết hoạt động cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh Thăng Long, khóa luận tiến hành phân tích thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng chi nhánh Kết phân tích cho thấy giai đoạn 2017 - 2019, chi nhánh đạt kết tích cực tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn giảm mạnh, mức độ phân tán rủi ro danh mục tương đối, có bước tiến cơng tác quản trị rủi ro cận kề với Basel Tuy nhiên, nhiều hạn chế tồn quy trình cho vay chưa linh hoạt, nợ xấu sản phẩm cho vay ô tô cao, mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm chưa cao, vấn đề chăm sóc khách hàng chưa trọng, quảng bá sản phẩm chưa đầu tư mực Để giải vấn đề trên, khóa luận đề xuất vài giải pháp, kiến nghị với hy vọng góp phần nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh Thăng Long nói riêng cho kinh tế nói chung Tuy nhiên hạn chế lý luận kinh nghiệm thực tiễn lĩnh vực CVTD nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế, mong đóng góp ý kiến Thầy, Cô anh, chị làm ngành ngân hàng nhằm giúp học viên hồn thành đề tài cách tốt 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO An Yên (2019), “Toàn cảnh thị trường BĐS 2019 kịch 2020”, Tạp chí tài chính, truy cập lần cuối ngày 05/06/2020, từ Bùi Thị Cẩm Nhung (2016) “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch ”, khóa luận tốt nghiệp, Học Viện Ngân Hàng https://www.sacombank.com.vn Iremadze, E.O & Antonova, N.A, (2016) “Optimization model of consumer loans portfolio in commercial banks according to current problems on the example of JSC Russian Standard bank”, Research journal, (49), 30 -39 Ngân hàng Nhà nước (2010), Luật số 47/2010/QH12 Luật tổ chức tín dụng, ban hành ngày 16/06/2010; Ngân hàng Nhà nước (2013), Thông tư số 02/2013/TT/NHNN quy định phân loại tài sản có, mức trích lập, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ban hành ngày 21/01/2013 Ngân hàng Nhà nước (2016) Thông tư 39/2016/TT - NHNN quy định hoạt động cho vay TCTD, chi nhánh ngân hàng nước , ban hành ngày 20/12/2016 Ngân hàng Nhà nước (2019) Thông tư số 22/2019/TT-NHNNQuy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ban hành ngày 15/11/2019 NSND.PGS.TS Tơ Ngọc Hưng (2016) Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Nhà xuất Lao động - Xã hội; 10 Lại Hùng (2018), “Thị trường bất động sản 2018: nhiều biến động ”, Tạp chí tài chính, Truy cập lần cuối ngày 05/06/2020, từ 11 Pallavi, C & Leonado, G., (2019) iiBank lending and loan quality: an emerging economic perspective”, Empirical Economics 57(4) 12 PGS.TS Trần Huy Hoàng & Nguyễn Thế Hà (2020) “Giảipháp hạn chế xử lý nợ xấu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Trà Vinh”, Tạp chí Cơng thương, Truy cập lần cuối ngày 05/06/2020, từ 13 Quốc Hội (2005) Luật số 36/2005/QH11 Luật Thương mại, ban hành ngày 14/06/2005 14 Quốc Hội (2013) Luật số 45/2013/QH13 Luật Đất đai, ban hành ngày 29/01/2013 15 Quốc Hội (2014) Luật số 65/2014/QH13 Luật Nhà ở, ban hành ngày 25/11/2014 16 Quốc Hội (2015) Luật số số 91/2015/QH13 Bộ luật Dân sự, ban hành ngày 24/11/2015 17 Quốc Hội (2015), Luật số 91/2015/QH13 Bộ luật dân sự, ban hành ngày 24/11/2015; 18 Sacombank (2017) Quyết định số 0819/2017/QĐ-KHCN quy định sản 19 20 21 22 phẩm cho vay du học, ban hành ngày 27/02/2017 Sacombank (2017) Quyết định số 3308/2017/QĐ-KHCN quy định sản phẩm vay mua ô tô cá nhân, ban hành ngày 17/09/2017 Sacombank (2018) Quyết định số 2437/2018/QĐ-KHCN quy định sản phẩm cho vay mua nhà, ban hành ngày 21/02/2017 Sacombank (2019) Quyết định số 55/2019/QĐ- VBLQ quy định sản phẩm cho vay tiêu dùng không TSĐB, ban hành ngày 15/03/2019 Sacombank (2019) Quyết định số 85/2019/QĐ-VBLQ quy chế cấp tín dụng, ban hành ngày 23/10/2019 23 24 25 26 Sacombank - chi nhánh Thăng Long (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Hà Nội Sacombank - chi nhánh Thăng Long (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Hà Nội Sacombank - chi nhánh Thăng Long (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019, Hà Nội TS Lê Hoằng Bá Huyền (2019) “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Agribank Ngọc Lặc - Thanh Hóa ”, Tạp chí Tài , truy cập lần cuối ngày 05/06/2020, từ Tổng cục thống kê (2017), Tìnhhình kinh tế xãhội năm2017,HàNội Tổng cục thống kê (2018), Tìnhhình kinh tế xãhội năm2018,HàNội Tổng cục thống kê (2019), Tìnhhình kinh tế xãhội năm2019,HàNội Việt Dương, Kim Đức & Đức Thành (2017), “Thị trường bất động sản 2017: Những gam màu tối”, tin nhanh chung khoan, Truy cập lần cuối ngày 05/06/2020, từ 27 28 29 30 Lãi suất cho vay cạnh tranh PHỤ LỤC Hồn tồn hài lịng Bình thường PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG O Hài lịng O Khơng hài lịng Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thăng Long trân trọng cảm ơn quý Hạn mức cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng khách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng phục O vụHoàn cho vay khách hàng ngày toàntiêu hàidùng lịng đáng ứng nhu O cầu Bìnhcủa thường tốt Chúng hân hạnh nhận ý kiến góp ý khách hàng D Hàitơi lịng Khơng hàiq lịng qua5 bảng dướiưuđây: Cókhảo chínhsátsách đãi cho khách hàng D Hồn tồn hài lịng O Bình thường Ql Hài lịng Khơng hài lịng Sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng A Thông tin cá nhân Độ tuổi□ Hồn tồn hài lịng O Hài lịng Q Dưới 22 tuổi Q Từ 22 - 35 tuổi Q Từ 36 - 45 tuổi Ql Bình thường O Khơng hài lịng Q Trên 45 tuổi Giới tính Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp Q Nam I I NữO Bình thường O Hồn tồn hài lịng D Hài lịng Khơng hài lịng NV Nghề nghiệpxuyên cập nhật thông tin khách hàng, chủ động nhắc nợ thường Q Nhân viên văn phòng O Hồn tồn hài lịng Q Cán bộ, cơng chức nhà nước D Hài lịng O Bình thường D Khơng hài lòng Ql Kinh doanh tự ũ Khác: .Các ý kiến khác B Đánh giá quý khách hàng Anh/chị có hài lịng sản phẩm dịch vụ cung cấp? Q Hồn tồn hài lịng D Hài lòng Thủ tục, giấy tờ đơn giản, nhanh gọn O Hồn tồn hài lịng Q Hài lịng Q Bình thường ũ Khơng hài lịng D Bình thường Q Khơng hài lịng ... Sacombank - Chi nh? ?nh Thăng Long 70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Sacombank - chi nh? ?nh Thăng Long 72 3.2.1 Nh? ?m giải pháp hồn thiện quy trìnhcho vay quản lý tín dụng... thực tập nên em đ? ?nh lựa chọn đề tài “Giảipháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCPSài Gịn Thương Tín — Chi nh? ?nh Thăng Long? ?? để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Tổng quan nghiên... CVTD chất lượng CVTD NHTM Với nội dung tiêu đ? ?nh t? ?nh đ? ?nh lượng để đ? ?nh giá chất lượng CVTD, nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng học kinh nghiệm nâng cao chất lượng CVTD cho Sacombank