6. Phương pháp nghiên cứu
2.3. Đánh giá về thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng
2.3.1. Kết quả đạt được
Mức độ phân tán rủi ro trên danh mục tương đối cao với danh mục cho vay hợp lý. Cụ thể chi nhánh đã phân tán rủi ro theo hướng đa dạng hóa mục đích sử dụng
vốn, kỳ hạn món vay. Xét danh mục theo mục đích có sự chuyển biến tích cực, tăng tỷ trọng dư nợ đối với mục đích ít rủi ro hơn như mua ôtô, du học, mua đồ dùng sinh hoạt và giảm tỷ trọng dư nợ của sản phẩm vay BĐS. Việc chuyển đổi này hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng lúc bấy giờ, khi mà nhu cầu về xe cộ đi lại tăng cao, đi du học trở nên dễ dàng hơn. Đối với cơ cấu CVTD theo kỳ hạn được phân bổ tương đối đồng đều giữa các món vay ngắn hạn và trung dài, hạn. Trong đó tỷ trọng các món vay dài hạn được giảm xuống, làm giảm rủi ro của danh mục vay xuống.
Tỷ lệ nợ quá hạn giảm mạnh, cho thấy chất lượng CVTD đang dần được cải thiện. Tỷ lệ nợ quá hạn giảm từ 5,37% xuống còn 2,93%. Từ kết quả cho thấy toàn chi nhánh đã rất nỗ lực cơ cấu các khoản nợ quá hạn, chú trọng hơn trong công tác nhắc nợ, thu hồi nợ.
Tỷ lệ nợ xấu trong giai đoạn này cũng được kiểm soát, đưa tỷ lệ nợ xấu xuống
tương đối tốt. Chi nhánh đã xây dựng một quy trình tín dụng đảm bảo theo quy định và tuân thủ một cách nghiêm ngặt, có sự phân nhiệm rõ ràng, đảm bảo tính độc lập giữa chức năng. Nhờ vậy mà tỷ lệ nợ xấu CVTD của chi nhánh đã được giảm xuống mức 1,94% ở năm 2019, nợ xấu đối với các sản phẩm rủi ro cao như vay mua BĐS, vay cầm cố GTCG có xu hướng giảm.
Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro tín dụng giảm, giảm chi phí và tăng lợi nhuận của chi nhánh. Mặc dù nợ xấu giảm tương đối nhưng chi nhánh vẫn trích lập dự phòng
ở mức cao, đảm bảo tỷ lệ trích lập theo quy định và đảm bảo nguồn tiền để bù đắp cho những tổn thất khi khách hàng không có khả năng trả nợ.
Môi trường nội bộ của chi nhánh được xây dựng một cách toàn diện, ổn định và bền vững. Các yếu tố bên trong ngân hàng như nguồn lực tài chính, hoạt động marketing, đầu tư cho cơ sở vật chất, công nghệ được chi nhánh chú trọng để tạo điều
kiện tốt nhất cho hoạt động CVTD, các yếu tố về con người được phát triển toàn diện
về nghiệp vụ, kỹ năng, thể lực và đời sống tinh thần. Đặc biệt phải nói đến công tác quản trị rủi ro được chi nhánh đặc biệt quan tâm, khi mà tiến hành hàng loạt các dự án để chuẩn hóa công tác quản trị theo chuẩn mực quốc tế và ngày càng cận kề với Basel II.
Năng lực cạnh tranh của sản phẩm dược cải thiện khi chi nhánh đưa ra nhiều tiện ích cho sản phẩm như lãi suất cạnh tranh, hạn mức cấp cao, kỳ hạn trả nợ hợp lý.
Do đó mà chi nhánh đang dần được khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó chi nhánh đã chủ động liên kết với các công ty, đại lý bán lẻ uy tín để dễ dàng tiếp cận khách hàng, mở rộng mạng lưới khách hàng.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn được chi nhánh chú trọng. Minh chứng là phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Sacombank. Nổi bật là với ưu điểm hạn mức cấp cao, kỳ hạn trả nợ linh hoạt, sản phẩm cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, và có chính sách ưu đãi cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiết.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù mục đích mua, xây sửa nhà có giảm về tỷ trọng nhưng danh mục CVTD của chi nhánh vẫn tập trung khá cao, chiếm gần 60% trong tổng dư nợ CVTD.
Chi nhánh cũng đưa ra nhiều ưu đãi cho sản phẩm này như hỗ trợ đến 90% giá trị BĐS, thời hạn vay lên đến 25 năm, dài hơn so với các ngân hàng khác. Mà theo đánh
giá của nhiều chuyên gia, lĩnh vực BĐS là một lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro. Khi chi nhánh tập trung dư nợ đối với sản phẩm này đồng nghĩa với việc đối mặt với rủi ro cao, chỉ cần thị trường BĐS biến động nhẹ là có thể đem lại tổn thất lớn cho chi nhánh.
Tỷ lệ nợ quá hạn của chi nhánh vẫn khá cao so với toàn hệ thống Sacombank. Điều này cho thấy rằng công tác nhắc nợ của chi nhánh vẫn chưa được chú trọng đúng mức, khi mà chuyên viên khách hàng vừa là người tạo lập khoản vay vừa là người giám sát, thu hồi nợ. Với lượng công việc như vậy khó tránh được việc lơ là, hiệu quả thấp. Nhiều khách đã phản hồi lại rằng không nhận được tin nhắn, điện thoại
nhắc nợ, đến gần sát ngày nhảy nhóm mới được thông báo nên không kịp thu xếp để trả nợ.
Tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh, tuy nhiên nếu xét theo từng sản phẩm, việc giảm tỷ lệ nợ xấu là đến từ việc thắt chặt tín dụng với sản phẩm có rủi ro cao như cho vay BĐS, trong khi đây là một thị trường tiềm năng, nhu cầu về nhà ở trong dân cư cao. Đây chỉ là biện pháp tạm thời, chứ chưa phải là biện pháp tối ưu, đòi hỏi chi nhánh cần có thêm biện pháp lâu dài để vừa có thể hạn chế nợ xấu, vừa phát triển được sản phẩm. Đối với sản phẩm vay mua ô tô, mặc dù tỷ trọng dư nợ thấp hơn tương đối so với sản phẩm vay mua BĐS, chỉ chiếm khoảng 21% trong tổng dư nợ CVTD, mà tỷ trọng nợ xấu của sản phẩm lại cao nhất và cao hơn so với sản phẩm vay mua BĐS. Điều này cho thấy rằng, việc xét duyệt cho vay đối với sản phẩm vay mua ô tô đang khá lỏng lẻo, chưa kiểm soát tốt. Bên cạnh đó các nợ xấu của các sản phẩm cho vay tín chấp cũng đang có xu hướng tăng nhẹ về tỷ trọng. Đó là một phần đến từ công tác
nhắc nợ, thu hồi nợ chưa được chú trọng.
Quy trình CVTD chưa linh hoạt, chưa tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tiếp cận vốn ngân hàng, thời gian giải ngân vẫn còn dài, hồ sơ thủ tục vẫn
mang nặng tính nguyên tắc, hình thức. Đây cũng là nguyên nhân gây nên những hạn chế trong hoạt động cho vay tiêu dùng.
Công tác thẩm định TSĐB chưa chặt chẽ, hoàn toàn dựa trên phương pháp so sánh. Với phương pháp thẩm định này khó đánh giá đúng chính xác giá trị của tài sản
mà dựa trên ước tính của nhân viên thẩm định.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ chưa thực sự cao. Vẫn có 21,68% khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường và cho rằng chất lượng sản phẩm CVTD của chi nhánh chưa gây được ấn tượng với họ; 5,14% khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm cũng như là chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
2.3.2.2. Nguyên nhân a) Nguyên nhân chủ quan
Nguyên nhân phải kể đến đầu tiên đó chính là sự thiếu linh hoạt trong quy trình cấp tín dụng. Việc áp dụng quy trình tín dụng giúp hạn chế rủi ro cho ngân hàng,
tuy nhiên, trong một vài trường hợp việc quá nguyên tắc này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bất tiện, quá nhiều thủ tục. Thực tế trước khi phê duyệt, khách hàng phải kê
khai mẫu thông tin, đây cũng chính là đơn đề nghị vay vốn. Tuy nhiên nội dung của mẫu vẫn chưa rõ ràng, phức tạp dễ gây hiểu nhầm, mà trong khi phiếu thông tin này chỉ mang tính hình thức. Phân quyền phát quyết cho các trưởng, phó phòng chưa hợp
lý với nhu cầu vay vốn của khách hàng, khi vượt thẩm quyền phán quyết hồ sơ phải trình lên cấp cao hơn để phê duyệt. Các món vay tín chấp nhỏ cũng phải qua phòng kiểm soát rủi ro. Điều này làm mất nhiều thời gian của khách hàng, giải ngân chậm, không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đây chính là nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng và giảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh. nhân,... với mục tiêu tăng trưởng dư nợ mà chưa có kế hoạch khai thác thị trường trong tương lai.
Chính sách khách hàng vẫn chưa hợp lý. Đối với các ngân hàng khác trên cùng
địa bàn đưa ra nhiều ưu đãi cho khách hàng thân thiết như nhận được nhiều ưu đãi về
lãi suất, chương trình quà tặng cùng với nhiều đặc ân. Chi nhánh nhánh vẫn chưa thực
phần lý do dẫn đến nợ quá hạn cao. Đối với khách hàng tiềm năng, chi nhánh không có chương trình marketing cụ thể, để thu hút, khuyến khích khách hàng vay vốn.
Trình độ nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên còn hạn chế. Đội ngũ nhân viên của
chi nhánh trẻ, trung năng động, tốt nghiệp các trường ĐH,CĐ chuyên ngành Tài chính
- ngân hàng, tuy nhiên còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế. Khi có sự thay đổi, tình huống bất ngờ từ khách hàng, chuyên viên khó có thể đưa ra phương án giải quyết nhanh chóng. Bên cạnh đó, do thiếu kinh nghiệm nên nhiều chuyên viên vẫn cảm thấy e dè khi cho vay, cần nhiều thời gian để thu thập thông tin của khách hàng, làm kéo dài thời gian phê duyệt. Nguồn nhân sự cho bộ phận kinh doanh vẫn còn thiếu hụt, khối lượng công việc trên đầu người cao, mà hiện tại chi nhánh không có bộ phận
hỗ trợ. Chính chuyên viên khách hàng là người vừa tạo lập khoản vay, vừa giám sát thu hồi nợ cùng với áp lực về chỉ tiêu kinh doanh vì vậy mà khó đảm bảo được chất lượng của khoản vay. Việc cập thật thông tin của khách hàng cũng không được đồng bộ, đầy đủ, khi mà khách hàng thường thay đổi về số điện thoại, nơi làm việc, nơi ở,... khi khoản vay quá hạn, chuyên viên không thể gặp được khách hàng để thu nợ.
Công tác kiểm soát nội bộ chưa được toàn diện. Kiểm soát nội bộ của chi nhánh chưa chú trọng kiểm soát quản lý và kiểm soát tổng quát. Chính vì vậy mà khó
phát hiện ra những biến đổi trong môi trường nội bộ để kịp ngăn chặn. Công tác kiểm
soát cũng chỉ dừng ở mức độ kiểm tra và xử lý, công tác kiểm tra mang tính chất đột xuất hơn là thường xuyên. Trong khi việc kiểm tra thường xuyên quan trọng hơn, giúp phát hiện ra những rủi ro tiềm tàng.
Hệ thống thông tin còn hạn chế. Khi có quá nhiều người cùng truy cập vào, hệ
thống có tình trạng bị treo, làm chậm tiến độ công việc, ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên. Tạo hình ảnh xấu, làm việc không chuyên nghiệp trong mắt khách
hàng. Việc hạn chế về công nghệ cũng gây khó khăn trong ứng dụng vào công tác xét
duyệt món vay và công tác quản trị rủi ro. Khi những thông tin đầu vào đưa lên hệ thống chậm, bị thiếu sẽ không đủ dữ kiện để nhà quản trị theo dõi, phát hiện ra
Do môi trường kinh tế luôn biến động bất thường. Trong giai đoạn năm 2017 - 2019, nền kinh tế chịu nhiều ảnh hưởng của bệnh dịch, tình hình chính trị quốc tế, sự phát triển của khoa học công nghệ,... Nền kinh tế Việt Nam phụ thuộc nhiều vào kinh tế thế giới, căng thẳng thương mại Mỹ - Trung đã tác động mạnh đến tỷ giá giữa
đồng CNY và đồng USD, khiến cho tỷ giá VND/USD tăng, biên độ giao động lớn hơn. Điều này đã làm gia tăng rủi ro tỷ giá cho chi nhánh, nhất là đối với các món vay du học, món vay bằng ngoại tệ. Đây cũng là giai đoạn nền kinh tế bị hứng chịu nhiều dịch bệnh, phải kể đến là dịch tả lợn Châu Phi đã đẩy giá thị lợn tăng lên đến khoảng 150 nghìn đồng/kg, kéo theo sự tăng giá của các hàng hóa thiết yếu khác; Tháng 12/2019 dịch Covid-19 được ghi nhận bùng nổ mạnh mẽ tại Trung Quốc, có dấu hiệu lây lan rộng ra khắp thế giới, trong đó có Việt Nam. Dịch Covid-2019 đã tác
động mạnh đến tăng trưởng kinh tế, ảnh hưởng lên tất cả các lĩnh vực kinh tế, thấy rõ
nhất là sự suy giảm tiêu dùng về dịch vụ, du lịch. Các doanh nghiệp gặp khó khăn buộc phải cho nhân viên luân phiên đi làm, cắt giảm nhân sự, làm giảm nguồn thu.Trong khi giá cả hàng hóa tăng, thu nhập giảm, điều này đã làm thu hẹp nguồn trả nợ của khách hàng, dẫn đến tình trạng nợ quá hạn, nợ xấu. Bên cạnh đó, với sự phát triển của khoa học công nghệ có thể làm cho nguy cơ thất nghiệp của nhóm lao động phổ thông tăng, trong khi năng suất lao động của Việt Nam vẫn còn thấp. Phát triển tín dụng trong bối cảnh như thế này là một bước đi mạo hiểm buộc các ngân hàng phải có những chính sách phát triển linh hoạt, tăng trưởng hay thắt chặt tín dụng,
mở rộng cho vay theo từng đối tượng khách hàng trong từng giai đoạn nhất định để đảm bảo an toàn.
Xét về môi trường xã hội, thói quen tiêu dùng của người Việt Nam cũng ảnh hưởng nhiều đến quyết định vay vốn. Nhiều người vẫn có suy nghĩ rằng tích góp đủ rồi thì mới mới tiêu dùng. Họ cho rằng đi vay là không tốt, không cho hàng xóm, họ hàng biết mình đi vay ngân hàng. Bởi người Việt Nam luôn cho rằng, làm ra được bao nhiêu thì tiêu bấy nhiêu, chỉ khi thực sự khó khăn, làm ăn thua lỗ mới phải đi vay. Với suy nghĩ đó mà phân khúc khách hàng có mức thu nhập trung bình thường chiếm tỷ trọng cao, với nguồn thu eo hẹp, chỉ cần có một thay đổi nhỏ trong chi phí cũng đã ảnh hưởng lớn đến năng lực trả nợ. Trong khi nhóm khách hàng có thu nhập cao lại không có nhu cầu cao trong tiêu dùng, mà chủ yếu vay vốn để đầu tư.
Các văn bản pháp lý chưa được xây dựng một cách rõ ràng, đồng bộ. Đặc biệt
là các quy định liên quan đến các khoản vay thế chấp. Chỉ riêng quy định về biện pháp đảm bảo đã có sự khác biệt trong quy định của Bộ luật dân sự 2015 với các Luật
nhà ở số 65/2014/QH13, Luật đất đai số 45/2013/QH13, các văn bản này không nhắc
đến quyền cầm cố tài sản, mà chỉ nhắc đến quyền thế chấp trong khi trong Bộ luật dân sự có đưa ra cả hai quyền. Các văn bản cũng không thống nhất với nhau về cách định giá TSĐB, cách xác định lãi suất quá hạn, phí phạt,... nên gây nhiều tranh cãi, chậm trễ trong phán quyết.
Môi trường cạnh tranh khắc nghiệt. Hiện nay có rất nhiều NHTM, chi nhánh các Ngân hàng nước ngoài, các công ty tài chính đều hướng đến thị trường CVTD, tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường này. Đầu tiên là sự cạnh tranh của các Ngân hàng nước ngoài. Ngày càng có nhiều Ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam. Lợi thế của họ là vốn lớn, có tiềm lực tài chính và quản lý, công nghệ hiện đại. Họ có
thể chấp nhận chi phí cao để tạo ra những điều khoản ưu đãi, thu hút các khách hàng mới thiết lập quan hệ với ngân hàng mình. Kết quả của sự xuất hiện thêm nhiều ngân hàng nước ngoài làm cho thị phần cho vay cá nhân trong nước bị chia sẻ. Các NHTM
nội địa cũng đưa ra hàng loại sản phẩm CVTD nhiều ưu đãi, các công ty tài chính cũng là những đối thủ mạnh khi mà họ chấp nhận cho vay với những điều kiện rất thấp. Đứng trước áp lực cạnh tranh lớn, chi nhánh cũng buộc phải hạ thấp tiêu chuẩn khách hàng xuống, đưa ra nhiều ưu điểm vượt trội như cho vay hạn mức cao, thời hạn vay dài bên cạnh đó khâu thẩm định không được chú trọng nên đã dẫn đến nợ xấu. Đây cũng chính là lý do khiến cho nợ xấu của sản phẩm vay mua ô tô chiếm tỷ