6. Phương pháp nghiên cứu
2.2.2. Chỉ tiêu định tính
2.2.2.1. Đánh giá tuân thủ các văn bản pháp quy
Hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh chịu sự điều chỉnh của các văn bản
pháp luật do NHNN, các cơ quan, ban ngành có liên quan và các văn bản nội bộ do Sacombank ban hành.
Các văn bản Luật chuyên ngành do NHNN ban hành có tác động đến hoạt động CVTD bao gồm:
- Luật các TCTD năm 2010 và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng ngày 20 tháng 11 năm 2017;
- Thông tư số 02/2013/TT/NHNN quy định về phân loại tài sản có, mức trích lập, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử
- Thông tư 39/2016/TT - NHNN quy định về hoạt động cho vay của TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài;
- Thông tư số 22/2019/TT-NHNN Quy định các giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Các văn bản Luật khác liên quan đến nghiệp vụ tín dụng:
- Bộ luật Dân sự năm 2015; - Luật Nhà ở số 65/2014/QH13; - Luật Đất đai số 45/2013/QH13; - Luật Thương mại năm 2005.
Các văn bản nội bộ do Sacombank ban hành:
- Quyết định số 85/2019/QĐ - VBLQ quy chế cấp tín dụng
- Quyết định số 3308/2017/QĐ - KHCN quy định về sản phẩm vay mua ô tô cá nhân;
- Quyết định số 2437/2018/QĐ - KHCN quy định về sản phẩm cho vay mua nhà;
- Quyết định số 0819/2017/QĐ - KHCN quy định về sản phẩm cho vay du học;
- Văn bản lập quy số 55/2019/VQ - VBLQ về sản phẩm CVTD không TSĐB. Các văn bản nội bộ được Sacombank quy định chi tiết đối với từng sản phẩm, các văn bản được soạn thảo rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với quy định của NHNN. Nên việc xét duyệt các món vay được thực hiện một cách đơn giản và tuân thủ theo quy định chung về cấp tín dụng. Trong quá trình xét duyệt, chi nhánh luôn đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định có liên quan. Do đó mà các trường hợp bị xử lý do thực hiện sai quy trình, quy định là rất ít.
2.2.2.2. Đánh giá về quy trình cho vay tiêu dùng tại Sacombank - Chi nhánh Thăng Long
Hình 2.2. Quy trình cho vay tiêu dùng tại Sacombank - CN Thăng Long
Nguồn Phòng khách hàng cá nhân
Quy trình tín dụng của Sacombank - CN Thăng Long đầy đủ, đảm bảo tính hợp lý và khoa học giữa các bước. Các bước trong quy trình của chi nhánh đạt chuẩn theo quy định của NHNN, có đầy đủ các bước từ thu thập hồ sơ đến các bước kiểm tra giám sát sau vay. Các bước trong quy trình được sắp xếp theo trình tự hợp lý, khoa
học. Trong từng khâu có quy định rõ nhiệm vụ cần thực hiện và phân công nhiệm vụ rõ ràng.
Xét về thời gian thẩm định của chi nhánh, nhiều khách hàng vẫn phàn nàn về thời gian xét duyệt lâu, vẫn còn nhiều giấy tờ, thủ tục rườm rà không cần thiết. Từ quy trình, có thể thấy mọi bước đều thực hiện một cách thủ công, chưa có sự hỗ trợ về công nghệ. Trên thực tế các bước thu thập thông tin hoàn toàn có thể nhờ đến sự hỗ trợ của các nền tảng công nghệ để khách hàng có thể dễ dàng cung cấp thông tin,
phê duyệt món vay kéo dài, mà hiệu quả đem lại chưa thật sự cao. Vì việc thẩm định vẫn mang yếu tố chủ quan, phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm, đạo đức của nhân viên.
Mặt khác, nhiều khách hàng cảm thấy bất tiện, e ngại với việc này.
Việc phân quyền phán quyết của chi nhánh chưa thực sự hợp lý. Các hạn mức phê duyệt phân cho các trưởng, phó phòng vẫn tương đối thấp. Cụ thể hạn mức phê duyệt đối với một trưởng PGD đối một khách hàng là 1,5 tỷ đồng, đối với một món vay tín chấp là 200 triệu đồng. Mà nhu cầu vay của khách hàng hiện nay tương đối lớn, khi vượt hạn mức phê duyệt hồ sơ cần chuyển lên các cấp phê duyệt cao hơn nên
thời gian phê duyệt bị kéo dài, gây tâm lý không tốt cho khách hàng. Chi nhánh sẽ dễ
bị mất đi những khách hàng lớn.
Chi phí dành cho việc thẩm định của chi nhánh tính trên một đồng vốn vẫn tương đối cao. Đây là một phần lý do mà lãi suất CVTD cao hơn so với các món vay sản xuất kinh doanh. Từ quy trình tín dụng có thể thấy, để phê duyệt một món vay cần phải qua nhiều phòng ban như bộ phận thẩm định, bộ phận phê duyệt, phòng kiểm soát rủi ro, chuyên viên khách hàng,... Chi nhánh có thể cắt giảm chi phí phê duyệt bằng cách giảm một số khâu, giấy tờ không thực sự cần thiết. Việc giảm chi phí phê duyệt không chỉ góp phần làm tăng lợi nhuận mà còn giúp tăng khả năng cạnh tranh khi mà lãi suất vay thấp, quy trình vay vốn đơn giản, thời gian giải ngân nhanh chóng.
2.2.2.3. Môi trường nội bộ
Môi trường nội bộ một chỉ tiêu định tính với nhiều yếu tố bao gồm nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, văn hóa tổ chức và hoạt động marketing. Nếu môi trường nội bộ được xây dựng một cách hiệu quả sẽ tạo sức mạnh nội lực của ngân hàng và tạo nên bản sắc, nét đặc trưng riêng của từng ngân hàng, đối với một chi nhánh cũng vậy.
a) Nguồn lực tài chính
Sacombank - Chi nhánh Thăng Long đã xây dựng được nguồn vốn lớn và ổn định để đảm bảo hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh nói chung và hoạt động CVTD nói riêng. Nguồn vốn của chi nhánh phần lớn đến từ hoạt động huy động tiền gửi. Với tỷ trọng tăng trưởng huy động trên 20%, tổng vốn huy động năm 2019 đạt
5.489,2 tỷ đồng, nguồn vốn để cung ứng cho hoạt động CVTD cũng được tăng lên, tạo điều kiện phát triển hoạt động CVTD. Một phần nhỏ nguồn vốn đến từ lợi nhuận và các quỹ dự phòng. Trong giai đoạn 2017 - 2019, lợi nhuận chi nhánh tăng mạnh, vượt 20,1% so với kế hoạch và tăng khoảng 18% qua các năm. Bên cạnh đó chất lượng tài sản có của chi nhánh cao với các khoản vay chất lượng và các khoản đầu tư
hiệu quả. Chất lượng tín dụng của chi nhánh ngày càng được nâng cao, dẫn chứng là tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh từ 4,26% giảm xuống còn 1,97%. Trong thời gian tới chi nhánh sẽ tiếp tục tăng cường giám sát, xử lý các khoản nợ xấu, làm giảm tỷ lệ nợ xấu
xuống dưới mức 1%. Chi nhánh cũng phân tán rủi ro và kiếm thêm thu nhập bằng cách đầu tư chứng khoán chủ yếu là trái phiếu Chính phủ, tín phiếu kho bạc, trái phiếu
của các doanh nghiệp uy tín,... với số tiền đầu tư lên đến gần 800 tỷ đồng. Hoạt động đầu tư cũng đem lại sự chủ động trong công tác kiểm soát rủi ro vì các khoản đầu tư có thể dễ dàng mua vào và bán ra khi cần hoặc đem cầm cố vay vốn bổ sung vốn, đây
được coi là một khoản dự phòng linh hoạt.
b) Cơ sở vật chất và công nghệ
Hệ thống trang thiết bị được kết nối hoàn chỉnh, tạo thành một hệ thống để dễ dàng cập nhật dữ liệu, tra cứu thông tin và kiểm soát dữ liệu một cách hiệu quả, an toàn, chính xác và nhanh chóng. Quầy giao dịch được bố trí hệ thống camera giám sát đảm bảo an toàn trong giao dịch.
Ứng dụng hệ thống phần mềm, ứng dụng công nghệ hiện đại phục vụ hoạt động kinh doanh và quản trị. Sacombank đã triển khai hệ thống khởi tạo, phê duyệt và quản lý cấp tín dụng (LOS) trên toàn hệ thống, trong đó có chi Nhánh Thăng Long.
LOS cho phép chi nhánh quản lý tập trung, chuẩn hóa dữ liệu và bảo mật, góp phần nâng cao chất lượng quản trị rủi ro theo chuẩn mực Basel II. Hệ thống T24, cho phép
chi nhánh phát hành, quản lý thẻ, công nghệ thanh toán chạm, thanh toán, rút tiền bằng mã QR,... Tuy nhiên trong quá trình sử dụng hệ thống LOS cũng gặp phải các lỗi bị treo khi đang sử dụng điều này đã làm chậm tiến độ công việc của nhân viên.
Với hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại đã giúp chi nhánh thực hiện các giao dịch tại quầy một cách an toàn. Ban quản trị có điều kiện thuận lợi để thực hiện
tốt công tác giám sát khoản vay, hạn chế rủi ro, từ đó góp phần nâng cao chất lượng CVTD.
c) Nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ công nhân viên nhìn chung trẻ tuổi, đều tốt nghiệp từ các trường Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, kế toán,kinh tế, thương mại,... Trong đó có đến 73% cán bộ, nhân viên có trình độ Đại học hoặc tương
đương; 99% có trình độ tin học cơ bản; 81% có chứng chỉ tiếng Anh trình độ B1 hoặc
tương đương trở lên và 100% nhân viên đều được đào tạo qua các lớp nghiệp vụ ngân
hàng. Lĩnh vực tài chính - ngân hàng được đánh giá là nhiều rủi ro, đòi hỏi về chuyên
môn, kỹ năng nghiệp vụ tốt. Với chất lượng đầu vào cao, đội ngũ nhân viên của chi nhánh đã thực hiện đúng đắn chính sách tín dụng, đúng quy trình tín dụng, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Đưa sản phẩm đến tay khách hàng, đem doanh thu về cho chi nhánh.
Trong quá trình công tác, chi nhánh thường xuyên mở thêm các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, trau dồi kỹ năng và tổ chức nhiều cuộc thi, chương trình văn nghệ, thể thao, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, cởi mở giữa các nhân viên và lãnh đạo. Chính sách lương, thưởng và đãi ngộ chi nhánh tương đối cao.
Lộ trình thăng tiến rõ ràng, đánh giá công bằng với tất cả nhân viên, theo thống kê gần đây có đến 99% ban quản trị đến từ nguồn nội bộ. Nhờ có môi trường làm việc trẻ trung, chế độ tốt mà chi nhánh đã giữ chân được nhân viên ở lại làm việc, trở thành
đội ngũ nhân viên kỳ cừu, dày dặn kinh nghiệm để đưa chi nhánh ngày càng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng CVTD nói riêng.
d) Văn hóa tổ chức
Môi trường văn hóa tổ chức được tổ chức một cách rõ ràng, khá đơn giản để tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình xét duyệt và giám sát món vay. Với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, phân nhiệm rõ ràng cùng với bộ quy tắc ứng xử, phân quyền hướng dẫn rõ ràng, giúp việc xét duyệt trở nên nhanh chóng hơn. Việc phân quyền cho các PGD, phòng kinh doanh đảm bảo tính trách nhiệm trong quyết định kinh doanh tại các bộ phận, tạo sự linh hoạt trong phán quyết, phù hợp với tình hình kinh doanh của
e) Hoạt động marketing
Chi nhánh đã dần tạo được niềm tin đối với khách hàng, được nhiều khách hàng biết đến đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ. Với thế mạnh đó, chi nhánh đã tận dụng để phát triển sản phẩm CVTD.
Các hoạt động quảng bá sản phẩm dần được chú trọng. Các hoạt động quảng cáo được tiến hành chủ yếu trên các trang báo, trang mạng trực tuyến, tờ rơi, gọi điện
tiếp thị,... tuy vậy hiệu quả mang về chưa cao. Chi phí bỏ ra cho hoạt động quảng cáo
vẫn còn bị hạn chế, do chi nhánh vẫn đang tập trung công tác xử lý nợ.
Công tác chăm sóc khách hàng được nâng cao. Đối với nhân viên có bộ quy tắc ứng xử khách hàng đã quy định rõ ràng, nếu vi phạm sẽ bị xử lý nghiêm. Sau cho vay, nhân viên tín dụng cũng chú trọng công tác chăm sóc sau vay như thường xuyên
thăm hỏi khách hàng, nhắc nhở khách hàng trả nợ, tặng quà vào các ngày lễ, dịp đặc biệt.
2.2.2.4. Công tác quản trị rủi ro
Từ năm 2015, khi được vinh dự là một trong 10 TCTD đầu tiên được NHNN chọn để thí điểm triển khai Basel II. Sacombank đã sớm chú trọng vấn đề kiểm soát rủi ro, giải quyết nợ xấu là một trong những nhiệm vụ hàng đầu. Kết hợp với việc nâng cao công tác quản lý, giám sát chặt chẽ sử dụng vốn vay đã giúp cải thiện tỷ lệ nợ xấu CVTD trong giai đoạn 2017 - 2019.
Đặc biệt trong giai đoạn này, Sacombank đã tiến hành đồng bộ rất nhiều dự án
với mục tiêu xây dựng khung quản trị hoạt động tín dụng để chuẩn bị cho việc áp dụng chuẩn mực Basel II. Từ đó giúp cho hoạt động tín dụng của ngân hàng nói chung
và của chi nhánh nói riêng hoạt động một cách an toàn, hiệu quả hơn.
Năm 2017, Dự án Hệ thống khởi tạo khoản vay (LOS) được khởi động với mục đích tự động hóa và chuyên nghiệp hóa công tác xét duyệt và quản lý tín dụng. Hệ thống LOS sẽ giúp ngân hàng quản lý xuyên suốt toàn bộ quy trình tác nghiệp từ khâu tạo hồ sơ khách hàng, xét duyệt khoản vay đến phán quyết tín dụng. Ngoài ra, ứng dụng cũng giúp quản lý hồ sơ tín dụng hiệu quả hơn, việc kiểm soát, tra cứu
Tiếp đến năm 2018, hai dự án tiếp tục được khởi động. Hai dự án đó là “Hoàn
thiện khung cơ sở dữ liệu về quản lý rủi ro” và “Mô hình lượng hóa rủi ro tín dụng”. Đây là hai dự án quan trọng nhất trong quá trình hoàn thành phương pháp tiêu chuẩn và tiến lên phương pháp tiếp cận nội bộ Basel II. Dự án hoàn thiện khung cơ sở dữ liệu quản lý rủi ro giúp đánh giá toàn diện hệ thống dữ liệu qua đó đo lường mức độ đáp ứng hiện tại so với những tiêu chuẩn mà NHNN và Basel II yêu cầu. Tiếp đến là hoàn thiện khung quản trị dữ liệu, xác định cơ cấu tổ chức và mô hình vận hành mục tiêu về quản trị dữ liệu, xây dựng chính sách, quy trình liên quan đến hoạt động quản trị dữ liệu, quy tắc quản trị chất lượng dữ liệu. Nội dung của dự án là xây dựng các mô hình lượng hóa rủi ro như mô hình xác suất vỡ nợ PD, mô hình ước lượng EAD và LGD.
Năm 2019, Sacombank tăng tốc lộ trình áp dụng Basel II bằng việc ký kết hợp
đồng với PwC Việt Nam và khởi động dự án “Nâng cấp mô hình định giá và xây dựng mô hình tính toán vốn yêu cầu rủi ro thị trường”. Dự án kỳ vọng sẽ góp phần hoàn thiện năng lực quản trị rủi ro, tạo nền tảng vững chắc để Sacombank chạm mốc lộ trình áp dụng Basel II. Nội dung của dự án bao gồm: nâng cấp các mô hình định giá và định lượng rủi ro phù hợp với danh mục kinh doanh hiện tại và trong tương lai; xây dựng phương pháp luận cho mô hình tính toán vốn yêu cầu cho rủi ro thị trường theo phương pháp đo lường tiêu chuẩn và mô hình nội bộ; xây dựng phương pháp kiểm tra sức chịu đựng rủi ro.
Với những dự án trên, Sacombank sẽ tiến gần đến các chuẩn mực quốc tế về quản trị rủi ro, hiện đại hóa hoạt động quản trị rủi ro để đảm bảo ngân hàng hoạt động
một cách an toàn, hiệu quả và bền vững.
Tuy nhiên, Sacombank cần nhanh chóng đẩy nhanh tiến độ của dự án, nhanh chóng triển khai, áp dụng trên toàn hệ thống. Trong suốt quá trình triển khai dự án, đội ngũ nhân sự trong dự án cần được đào tạo bài bản và có mặt tại các chi nhánh, PGD để hỗ trợ trực tiếp, giải đáp thắc mắc. Thực tế, dự án LOS được khởi động từ năm 2017 nhưng mãi đến ngày 31/12/2019, dự án mới chính thức được triển khai trên
cũng không có người hướng dẫn việc nhập liệu, sử dụng nên gây khó khăn trong khi áp dụng.
2.2.2.5. Năng lực cạnh tranh
Hiện nay, trên thị trường CVTD không chỉ có các ngân hàng thương mại cạnh
tranh với nhau mà còn có thêm sự xuất hiện của các công ty tài chính, cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Mỗi TCTD đều đưa ra những hỗ trợ, khuyến mại để thu hút