Luận văn thạc sĩ kinh tế giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chí nhánh HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH HỊA TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân hướng dẫn TS.Nguyễn Đình Hịa hỗ trợ giúp đỡ lãnh đạo đồng nghiệp ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu nội dung sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm cá nhân luận văn Tác giả Lê Thị Thùy Dung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm phân biệt thẻ tín dụng .7 1.2 LỢI ÍCH CỦA VIỆC TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.2.2 Tăng lòng trung thành khách hàng dịch vụ .11 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1 Mơ hình chấ́t lượng khoảng cách Parasuraman cộng 12 1.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor 14 1.3.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran .14 1.3.4 Mơ hình nhân tố CLDV dựa hài lòng Johnston 15 1.3.5 Mơ hình CLDV Sureshchander cộng 17 1.4 CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18 1.4.1 Thành phần tin cậy 19 1.4.2 Thành phần đáp ứng 20 1.4.3 Thành phần đảm bảo 20 1.4.4 Thành phần cảm thông .21 1.4.5 Thành phần hữu hình .21 1.4.6 Thành phần ổn định 22 1.4.7 Thành phần thuận tiện 23 1.5 ĐỀ XUẤT CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGHIÊN CỨU .24 1.5.2 Sự đáp ứng 25 1.5.3 Sự đảm bảo .26 1.5.4 Sự cảm thông 26 1.5.5 Sự hữu hình 27 1.5.6 Sự ổn định .27 1.5.7 Sự thuận tiện .28 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 30 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM .30 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV CN HCM .30 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng phương châm hoạt động BIDV 31 1.1.3 Sơ đồ tổ chức BIDV CN HCM .32 1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CN HCM 33 1.2.1 Phân tích nhóm tiêu quy mơ 33 1.2.2 Phân tích nhóm chi tiêu hiệu 35 1.3 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM .36 1.3.1 Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng BIDV CN HCM 36 2.3.1.1 Phân tích số lượng thẻ chi nhánh BIDV CN HCM phát hành 37 2.3.1.2 Phân tích số lượng máy POS BIDV CN HCM phát hành .38 2.3.1.3 Phân tích doanh số tốn qua POS thẻ tín dụng BIDV CN HCM 39 1.3.2 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV CN HCM 39 2.3.2.1 Phân tích đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV CN HCM 40 2.3.2.3 Phân tích đáp ứng ngân hàng khách hàng 45 2.3.2.4 Phân tích đảm bảo ngân hàng khách hàng 48 2.3.2.5 Phân tích cảm thơng ngân hàng � với thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chạy lại EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of Sampling of Approx Chi-Square 741 3141.344 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums Squared Loadings of Rotation Loadings Sums of Squared Compo % of Cumulativ nent Total Variance e % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Variance Cumulative % 3.716 12.815 12.815 3.716 12.815 12.815 3.376 11.640 11.640 3.485 12.016 24.830 3.485 12.016 24.830 3.212 11.077 22.718 3.364 11.599 36.429 3.364 11.599 36.429 2.945 10.157 32.875 2.447 8.438 44.867 2.447 8.438 44.867 2.740 9.450 42.324 2.319 7.998 52.866 2.319 7.998 52.866 2.602 8.974 51.298 2.018 6.957 59.823 2.018 6.957 59.823 2.230 7.689 58.987 1.674 5.772 65.594 1.674 5.772 65.594 1.916 6.607 65.594 944 3.256 68.851 827 2.852 71.702 10 746 2.573 74.276 11 730 2.519 76.794 12 614 2.118 78.913 13 550 1.896 80.809 14 532 1.833 82.642 15 504 1.737 84.380 16 477 1.645 86.024 17 444 1.533 87.557 18 422 1.457 89.014 19 393 1.354 90.368 20 380 1.310 91.678 21 361 1.246 92.923 22 322 1.110 94.033 23 310 1.068 95.101 24 296 1.019 96.120 25 263 908 97.028 26 258 890 97.918 27 226 778 98.696 28 201 692 99.388 29 177 612 100.000 Extraction Method: Component Analysis Principal Rotated Component Matrixa Component DB5 881 DB4 810 DB3 791 DB1 784 DB2 767 CT1 825 CT4 815 CT2 793 CT5 790 CT3 737 TT2 875 TT3 853 TT1 825 TT4 821 DU5 863 DU1 841 DU3 806 DU2 744 TC5 874 TC2 740 TC1 710 TC3 607 TC4 580 HH3 877 HH1 845 HH2 797 OD1 825 OD3 791 OD2 717 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các điều kiện phân tích EFA thỏa: KMO = 0.741>0.5, sig 50% Hệ số tải nhân tố >0.5 Rút trích nhân tố độc lập PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of Sampling of Approx Chi-Square 739 585.586 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % Variance 3.000 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % Variance 60.001 60.001 60.001 896 17.928 77.929 595 11.901 89.831 315 6.308 96.138 193 3.862 100.000 Extraction Analysis Method: of Principal Component 3.000 of Cumulative % 60.001 ... TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM .36 1.3.1 Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng BIDV CN HCM 36 2.3.1.1 Phân tích số lượng thẻ chi nhánh BIDV CN HCM phát... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÙY DUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên... tích số lượng máy POS BIDV CN HCM phát hành .38 2.3.1.3 Phân tích doanh số tốn qua POS thẻ tín dụng BIDV CN HCM 39 1.3.2 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV CN HCM 39