Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) Chuyên ngành: Tài ngân hàng NGUYỄN HỮU VIỆT Hà Nội, tháng năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) Ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Hữu Việt Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thị Thùy Vinh Hà Nội, tháng năm 2020 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH .vii TĨM TẮT LUẬN VĂN .ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .11 1.1 Cơ sở lý thuyết 11 1.1.1 Dịch vụ .11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 17 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 19 1.1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.1.6 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .21 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) .21 1.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 24 1.2.3 Mô hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 24 1.2.4 Chất lượng dịch vụ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 25 1.2.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 26 1.2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 27 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Bối cảnh nghiên cứu 29 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)29 2.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank .33 2.1.3 Những thuận lợi khó khăn Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 41 2.2 Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.1 Xây dựng giả thiết mơ hình nghiên cứu .42 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .43 2.2.3 Xây dựng mẫu phiếu điều tra .46 2.2.4 Điều tra sơ .46 2.2.5 Điều tra thức 47 2.2.6 Phương pháp xử lý liệu 49 2.3 Các nội dung cần phân tích .55 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 Thống kê mô tả 57 3.2 Đánh giá thang đo 60 3.2.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha .61 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64 3.3 Phân tích tương quan .67 3.4 Hồi quy đa biến 69 3.5 Thảo luận 70 CHƯƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 73 4.1 Kết luận từ kết nghiên cứu hồi quy 73 4.2 Một số kiến nghị .74 4.2.1 Kiến nghị cải thiện yếu tố “Hiệu phục vụ” 74 4.2.2 Kiến nghị cải thiện yếu tố “Sự hữu hình” 77 4.2.3 Kiến nghị khắc phục khó khăn việc dự báo phân bổ nguồn nhân lực 78 4.2.4 Kiến nghị trì hệ thống hoạt động ổn định thời gian cao điểm 79 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC .xii LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn với đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè, Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Người thực luận văn NGUYỄN HỮU VIỆT LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học chun ngành Tài – Ngân hàng luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngoại Thương hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt trình học tập trường Đại học Ngoại Thương, đặc biệt PGS, TS Nguyễn Thị Thùy Vinh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/ chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt trình học tập, hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu sơ kháo sát liệu sơ cấp Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) địa bàn thành phố Hà Nội Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn bạn học viên lớp Cao học Tài – Ngân hàng khóa 25/2018 chia sẻ kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hồn thiện luận văn mình, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp quý Thầy, Cô bạn, tham khảo nhiều tài liệu, xong khơng tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! Người thực luận văn NGUYỄN HỮU VIỆT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng EFA Phân tích nhân tố khám phá ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu DTC Độ tin cậy SCT Sự cảm thông PTHH Phương tiện hữu hình 10 HQPV Hiệu phục vụ 11 SDB Sự đảm bảo 12 CLDV Chất lượng dịch vụ 13 IVR Hệ thống tương tác thoại tự động 14 ACD Phần mềm phân bổ gọi tự động 15 INBOUND Cuộc gọi đến 16 OUTBOUND Cuộc gọi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Danh Mục Bảng Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) Parasuraman (1988) 16 Bảng 2.1: Các kiện đáng nhớ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 31 Bảng 2.2: Cam kết chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 37 Bảng 2.3: Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank 39 Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank 50 Bảng 3.1: Đặc điểm giới tính mẫu khảo sát 57 Bảng 3.2: Đặc điểm độ tuổi mẫu khảo sát 57 Bảng 3.3: Đặc điểm trình độ học vấn mẫu khảo sát .59 Bảng 3.4: Đặc điểm tần suất liên hệ mẫu khảo sát 59 Bảng 3.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến Độ tin cậy 61 Bảng 3.6: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Sự cảm thông .62 Bảng 3.7: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Sự hữu hình 62 Bảng 3.8: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Hiệu phục vụ 63 Bảng 3.9: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Sự đảm bảo 63 Bảng 3.10: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ 64 Bảng 3.11: Kết hệ số KMO Bartlett’s Test 65 Bảng 3.12: Bảng tổng phương sai trích nhân tố .65 Bảng 3.13: Bảng ma trận xoay biến quan sát 66 Bảng 3.14: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 67 Bảng 3.15: Kết phân tích Tương quan Pearson biến 68 Bảng 3.16: Bảng kết Anova Hồi quy đa biến 69 Bảng 3.17: Bảng kết Model Summary Hồi quy đa biến .69 Bảng 3.18: Kết Hồi quy đa biến .70 Bảng 4.1: Trung bình biến quan sát yếu tố hiệu phục vụ 75 Bảng 4.2: Trung bình biến quan sát yếu tố hữu hình 78 Danh Mục Biểu Đồ Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng VPBank qua năm 29 Biểu đồ 3.1: Đặc điểm nghề nghiệp mẫu khảo sát 58 Biểu đồ 3.2: Đặc điểm thời gian giao dịch mẫu khảo sát .60 Danh Mục Hình Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman .22 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 25 Hình 1.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức .26 Hình 1.5: Mơ hình tiền đề trung gian .27 Hình 1.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 28 Hình 2.7: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị 44 Hình 2.8: Quy trình thực nghiên cứu .45 Để cải thiện vấn đề này, tác giả đề xuất Ngân hàng VPBank nên thực giải pháp sau:  Thiết lập phần mềm gọi lại tự động: Với phần mềm này, người gọi định dành thời gian để đợi hệ thống, ngược lại hệ thống chờ khách hàng giải công việc hàng ngày Khi sử dụng phần mềm này, hệ thống tính thứ tự, thời gian phải chờ hàng đợi thông báo đến khách hàng lựa chọn muốn gọi lại đến lượt Nghĩa dù cúp máy, thứ tự chờ khách hàng giữ nguyên hàng đợi Kế tiếp, hệ thống tự động thực gọi cho khách hàng đến lượt Khi khách hàng chấp nhận kết nối, gọi phân bổ đến tổng đài viên sẵn sàng tương tác Việc gọi lại giúp tăng đáng kể gọi trả lời tỷ lệ gác máy khơng trả lời giảm Nó làm giảm thất vọng bên Với khách hàng họ cảm thấy thoải mái vui vẻ gọi lại, với tổng đài viên bình tĩnh hỗ trợ trả lời câu hỏi khách hàng xác  Thiết lập hệ thống tương tác thoại tự phục vụ cho khách hàng (IVR Self- service): Những gọi vấn đề, nhu cầu, câu hỏi khách hàng lại gọi đến thường xuyên chiếm nhiều thời gian làm việc tổng đài viên ngày làm việc Hệ thống cung cấp cho khách hàng công cụ để tự phục vụ số nhu cầu đơn giản như: Kích hoạt thẻ, khóa thẻ, tra cứu số dư tài khoản toán, tài khoản tiết kiệm, hạn mức toán, cấp lại mật đăng nhập hệ thống Internet Banking,…., việc khơng giúp cho khách hàng tự giải hay tự lấy câu trả lời cách nhanh chóng nhất, mà cịn giúp cho Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tiết kiệm chi phí vận hành cách đáng kể, hỗ trợ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, hiệu Để hệ thống tương tác thoại tự động (IVR) đem lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng, thiết kế hệ thống IVR Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nên xem xét số điều như: Đặt lựa chọn phổ biến lên đầu tiên: Ví dụ “Nhấn phím để tra cứu số dư tài khoản tốn Nhấn phím để tra cứu số dư tài khoản tiết kiệm Nhấn phím để tra cứu hạn mức thẻ tín dụng…….” Nếu trường hợp gọi đến thường xuyên để tra cứu hạn mức thẻ tín dụng sửa lại là: “Nhấn phím để tra cứu hạn mức thẻ tín dung Nhấn phím để tra cứu số dư tài khoản tốn Nhấn phím để tra cứu số dư tài khoản tiết kiệm… ” Giọng nói thương hiệu: Ln đảm bảo giọng nói ghi âm phát IVR giọng nói phù hợp với đặc thù sản phẩm Ngân hàng Kể ngữ điệu âm sắc vùng miền nên chọn lọc kỹ Thêm lựa chọn “Khác”: Trên hệ thống IVR, luôn để lại lựa chọn “Nhấn phím cho vấn đề khác; để gặp tổng đài viên”, điều giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái tự tin để đưa lựa chọn Khi biết rằng, ln có tổng đài viên hỗ trợ suốt gọi cần Nhanh – gọn – tiện lợi: Ln cố gắng tóm gọn ý đoạn thoại tự động đưa lựa chọn tốt, đảm bảo gọi phân bổ đến phận chức hay tổng đài viên Điều giúp cho khách hàng nghe nghe lại lời chào ngao ngán mà không giải vấn đề khách hàng Lặp lại lựa chọn: Khi thiết kế hệ thống IVR, để lại quyền nghe lại lựa chọn cho khách hàng, phòng trường hợp khách hàng khơng nghe kịp chưa có định kịp thời 4.2.2 Kiến nghị cải thiện yếu tố “Sự hữu hình” Nhân tố hữu hình có mức động ảnh hưởng mạnh thứ hai tới chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank Trong phương trình hồi quy (*) nhân tố có hệ số Beta =0.284 Mức độ đánh giá khách hàng nhân tố theo giá trị trung bình 3.24, giá trị cách xa so với điểm Hài lòng = thang đo Likert Bảng 4.2: Trung bình biến quan sát yếu tố hữu hình Biến quan Phát biểu sát Giá trị trung bình Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có sách, TAN ảnh, ấn phẩm giới thiệu đến dịch vụ trung 3.23 tâm đẹp TAN Tổng đài viên nhận diện anh/ chị kết nối thành cơng 3.26 (Nguồn: Phân tích liệu điều tra SPSS năm 2020) Từ bảng 4.2 ta thấy, khơng có chênh lệch nhiều việc đánh giá khách hàng hai biến quan sát TAN TAN Giá trị trung bình hai biến 3.23 3.26 Để cải thiện vấn đề này, tác giả đề xuất Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thực giải pháp sau:  Đẩy mạnh phát hành ấn phẩm, sách, ảnh,…., nói dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để truyền thông tới khách hàng, tài liệu này, Ngân hàng trưng bày khu vực chờ Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ngân hàng VPBank Như vậy, chờ đợi để giao dịch quầy, khách hàng tham khảo tài liệu trên, điều giúp cho hình ảnh Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 khách hàng biết đến nhiều  Áp dụng cơng nghệ nhận dạng giọng nói: Với cơng nghệ này, hệ thống giúp tổng đài viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhận diện khách hàng gọi kết nối thành cơng, bên cạnh đó, cơng nghệ nhận dạng giọng nói đảm bảo trải nghiệm dịch vụ khách hàng phong phú, cải thiện hài lịng khách hàng 4.2.3 Kiến nghị khắc phục khó khăn việc dự báo phân bổ nguồn nhân lực Trong Chương 2, tác giả đề cập tới khó khăn lớn mà Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank gặp phải q trình vận hành cơng tác dự báo cách xác số lượng gọi đến thời điểm khác ngày Dựa kết khảo sát, nghiên cứu trình thực đề tài, với vấn đề này, tác giả đề xuất lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) sử dụng công cụ quản lý nguồn nhân lực (Workforce Management) tập đoàn CISCO phát triển áp dụng phần mềm hệ thống Contact Center để tăng cường việc dự báo phân bổ nguồn nhân lực, phần mềm có khả tự đánh giá liệu lịch sử để đưa dự đoán tổng số gọi đến tương lai, phân chia cụ thể theo khung thời gian ngày Bên cạnh đó, cơng cụ hỗ trợ cho nhà quản lý dự báo số lượng tổng đài viên cần thiết lên lịch làm việc cho tổng đài viên, từ nhà quản lý sử dụng nguồn nhân lực cách tối ưu triệt để 4.2.4 Kiến nghị trì hệ thống hoạt động ổn định thời gian cao điểm Với vấn đề trì hệ thống hoạt động ổn định thời gian cao điểm, tác giả đề xuất ban lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank vào liệu lịch sử gọi đến trước đây, để lên kế hoạch tu, bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống để đảm bảo hệ thống hoạt động trạng thái vận hành ổn định Bên cạnh đó, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nên xem xét việc cài đặt thêm định tuyến gọi dựa kỹ tổng đài viên vào phần mềm phân bổ gọi tự động (ACD- Automatic Call Distribution), thuật toán khác nhau, định tuyến gọi dựa kỹ tổng đài viên hỗ trợ phần mềm ACD phân bổ gọi đến tổng đài viên đồng số lượng thời lượng gọi tiếp nhận, lại vừa đảm bảo phân bổ đến tổng đài viên có kỹ phù hợp để giải vấn đề khách hàng Lựa chọn phương pháp này, giúp cho nhà quản lý sử dụng tối ưu nguồn nhân lực giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng, từ tiết kiệm chi phí hoạt động góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, gia tăng hài lòng khách hàng 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn thời gian, địa bàn nghiên cứu, nên mẫu nghiên cứu đề tài mang tính đại diện chưa cao Việc chọn mẫu địa bàn Hà Nội làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hoàn toàn đạt độ tin cậy tuyệt đối, tính đến Ngân hàng VPBank phục vụ triệu lượt khách hàng trải dài từ Bắc tới Nam, khách hàng Tỉnh/ Thành phố khác có đặc thù khác hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Hạn chế phương pháp nghiên cứu: Trong đề tài này, tác giả sử dụng mơ hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL số nghiên cứu trước để nghiên cứu chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, chưa so sánh với mơ hình phân tích khác để kiểm tra kết nghiên cứu Bên cạnh đóng góp lý thuyết thực tiễn rút từ kết nghiên cứu, đề tài có số giới hạn từ gợi ý cho nghiên cứu sau: Thứ nhất, đề tài chưa điều tra, làm rõ nhân tố ảnh hưởng khác tác động đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 lòng trung thành, niềm tin khách hàng,… Hy vọng nghiên cứu tiếp theo, nhà nghiên cứu đưa biến vào phạm vi nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu thực việc chọn mẫu nghiên cứu để khảo sát theo hướng thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng cá nhân đến giao dịch Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ngân hàng VPBank địa bàn Hà Nội, nên mẫu nghiên cứu chưa mang tính khái quát cao Việc sử dụng mẫu đại diện có tính tổng qt cao điều nên làm nghiên cứu Thứ ba, đề tài nghiên cứu Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank Vì vậy, nghiên cứu thực nghiên cứu với nhóm ngân hàng khác như: nhóm ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh,… Ngoài ra, hạn chế trình bày phía đề tài hướng nghiên cứu đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Thành Cơng, Chất lượng dịch vụ tài chính- ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng, thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 Phạm Thùy Giang, Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước NHTMCP Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2012 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Các kiện đáng ghi nhớ, địa chỉ: https://www.vpbank.com.vn/bai-viet/cac-su-kien-dang-ghi-nho/cacsu-kien-dang-ghi-nho, truy cập ngày 10/5/2020 Nguyễn Hồng Quân, Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Tạp chí Quản lý Kinh tế quốc tế, số 125/ 2020, tr 29- tr 43 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Khái niệm chung quản lý chất lượng, địa chỉ: www.tcvn.gov.vn, truy cập ngày 1/5/2020 Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động - xã hội, 2011 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, 2007a Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Makerting- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2007b Hà Thạch, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2012 10 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, 2008 Nguyễn Thị Hồng Yến, Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP 11 Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội năm 2015 TÀI LIỆU TIẾNG ANH Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H., A study of retail service quality in organized retailing, International Journal of Engineering and Management Sciences, 3, 2012, tr 370- tr 372 Bennington, L., Cummane, J and Conn, P., Customer satisfaction and call centers, International Journal of Service Industry Management, Vol.11 No 2, 2000, tr.162- tr.173 Batt R & Moynihan, L.M, Human resource management, service quality, and economic performance in call centers, Ithaca, NY: Cornell University, School of Industrial and Labor Relations, Center for Advanced Human Resource Studies, 2006, tr 01- tr 06 Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., Service quality in internet banking: the importance of customer role, Marketing Intelligence & Planning, 20, 2002, tr 327- tr 335 Cassel, C and Eklof, J A, Modelling customer satisfaction and loyalty on aggregate levels: Experience from the ECSI pilot study, Total Quality Management, 12, 2001, tr 834- tr 841 Cronin J.J & Taylor S.A, SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 1994, tr 125- tr 131 Dabholkar, P A., Shepherd, C.D., Thorpe, D.I., A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 76, 2000, tr 131- tr 139 James B Bexley, Service quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services, Academy of Marketing Studies Journal, 2005 Gronroos C, A service quality model and its marketing implication, Eupropean journal of marketing, Vol.18, No 4, 1984, tr 36- tr 44 Jaiswal, A.K, Customer satisfaction and service quality measurement in 10 Indian call centres, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 18 No 4, 2008, tr 404- tr 416 Kumar, M., Tat Kee, F and Taap Manshor, A, Determining the relative 11 importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of diminance analysis in SERVQUAL model, Managing Service Quaity: An International Journal, Vol 19 No 2, 2009, tr 211- tr 228 12 13 Kotler P., Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, nhà xuất Thống kê, 2001 Kotler, P., Keller, K.L, Marketing Management, Pearson Education, 2006, tr 6- tr Oliver, R L, Cognitive, Affective and Attribute Bases of the Satisfaction 14 Response, Journal of Consumer Research, Vol 20, No 3, 1993, tr 418tr.430 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L., A conceptual model of service 15 quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 1985, tr 41- tr 50 Parasuraman A., V.A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: a mutltiple16 item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 1988, tr.12- tr 40 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry, Refinement and 17 Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67, 1991, tr.420- tr 450 Spreng, R.A., & Mackoy, R.D, An empirical examination of a model of 18 perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72, 1996, tr 201- tr 214 19 Sweeney, J.C., Soutar, G N., Johnson, L W., Retail service quality and perceived value , Journal of Consumer Services, 4, 1997, tr 39- tr 48 Wallace, C.M., Eagleson, G and Waldersee, R., The sacrificial HR strategy 20 in call centers, International Journal of Service Industry Management, Vol 11 No 2, 2000, tr 174- tr 184 21 Zeithaml V.A & Bitner M.J, Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm., Iirwiin McGraw-Hilll, 2000 96 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Số phiếu……… I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào anh/ chị, tơi học viên cao học trường Đại học Ngoại Thương, thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng (VPBank)” Rất mong anh/ chị giúp đỡ trả lời số câu hỏi Phiếu điều tra Mọi thông tin cá nhân anh/ chị 97 cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị Địa chỉ: Quận/ huyện…………… ……Tỉnh/ thnh ph: II THễNG TIN CHUNG Q.1 Gii tớnh ă 1.Nam ă 2.N ă 1.T 18-25 ă 4.T 45-55 ă 2.T 25-35 ă Trờn 55 ă T 35-45 ¨ 4.Công Q.2 Độ tuổi Q.3 Nghề nghiệp: ¨ 1.Sinh viờn, hc sinh thụng ă 2.Cỏn b, nhõn viờn ă 5.Ni tr ă 3.T kinh doanh ă 6.Khỏc: Q.4 Trỡnh hc vn: ă 1.Ph thụng ă 3.Cao ng, i hc ă 2.Trung cp ă 4.Sau i hc III THễNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ 24/7 CỦA KHÁCH HÀNG A Phần sàng lọc Q.5 Anh chị kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngõn hng no sau õy? ă Vietcombank ă HDBank ă Vietinbank ă PVcomBank ă Sacombank ă SHB ă MBBank ă BIDV ă Khỏc: Q.6 Anh ch cú kt ni ti Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank bao gi cha? ă Cú chuyn sang cõu Q.8 ă Khụng Chuyn sang cõu Q.7 Q.7 Anh/ chị có biết tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ca Ngõn hng VPBank khụng? ă Cú ă Khụng- vì: ☐ Tơi cho Ngân hàng hỗ trợ khách hàng hành Chi nhánh/ Phịng giao dịch Ngân hàng ☐ Chưa có giới thiệu cho biết Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank ☐ Khác-……………………………… B Dành cho khách hàng kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank Q.8 Anh/ chị thường kết nối tới Trung tâm dịch vụ 24/7 để hỏi dịch vụ nào? (Có th chn nhiu ỏp ỏn) ă Th tớn dng ă Internet Banking ă Vay ă Khỏc: ă Tit kiệm Q.9 Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị với phát biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo sau: Hồn tồn Khơng Bình thường Hài lịng Hồn tồn khơng hài lòng hài lòng hài lòng ST TIÊU THỨC T I MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 5 ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY) Tổng đài viên sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thắc mắc anh/ chị nhanh chóng, xác theo cam kết Các thông tin anh/ chị Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 bảo mật II III SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY) Tổng đài viên quan tâm, chủ động liên hệ anh/ chị gặp cố Tổng đài viên hiểu rõ nhu cầu, lấy lợi ích anh/ chị điều tâm niệm họ 5 5 5 5 SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES) Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có sách, ảnh, ấn phẩm giới thiệu đến dịch vụ trung tâm đẹp IV Tổng đài viên nhận diện anh/ chị kết nối thành công HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPONSIVENESS) Anh/ chị nhanh chóng kết nối với tổng đài viên 24/24 thông qua số điện thoại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Tổng đài viên có đủ hiểu biết để hỗ trợ nhiều vấn đề khác anh/ chị Tổng đài viên liên hệ lại với anh/ chị anh/ chị kết nối tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều lần mà không gặp tổng đài viên V SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE) Anh/chị cảm thấy an toàn kết nối tới 10 Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nói chuyện với tổng đài viên Tổng đài viên xác nhận lại 11 thông tin cá nhân để đảm bảo anh/ chị 5 khách hàng Ngân hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (SERVICE VI QUALITY) Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ 12 Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank Chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch 13 vụ khách hàng 24/7 VPBank tốt ngân hàng khác Q.10 Anh chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng VPBank n c bao lõu ri? ă 1.Di nm ¨ 3.Từ 2- năm ¨ 2.Từ 1- nm ă 4.Trờn nm Q.11 Mc liờn hệ tới trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngõn hng VPBank ca anh ch? ă 1.Thng xuyờn ă 2-3 tun/ ln ă tun/ ln ă tháng/ lần Q.12 Theo anh chị Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngân hàng VPBank cần cải thiện điều để phục vụ khách hàng tốt hơn? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị! ... chất lượng dịch vụ, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đưa cam kết chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 khách hàng sau: Bảng 2.2: Cam kết chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách. .. chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, phân tích nhân tố ảnh h ưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. .. lường chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thơng qua việc đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng